品牌客戶(hù)服務(wù)塑造教學(xué)提綱

《品牌客戶(hù)務(wù)塑造》課程方案培訓(xùn)老師何麗制作日：20174隨著當(dāng)今商業(yè)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加速，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了各企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式企業(yè)管理中的客戶(hù)服務(wù)工作就是要以專(zhuān)業(yè)細(xì)致周到快捷的職業(yè)化服務(wù)行為，為客戶(hù)創(chuàng)造高品質(zhì)的體驗(yàn)過(guò)程。企業(yè)團(tuán)隊(duì)中的客服部門(mén)作為企業(yè)的客戶(hù)維護(hù)中心主要承擔(dān)著直面客戶(hù)為客戶(hù)解決問(wèn)題維護(hù)企業(yè)整體形象的重要職責(zé)在提供客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中每一位員工都是最重要的參與者客服人員的專(zhuān)業(yè)形象言談舉止、行為理念都是影響服務(wù)成果的關(guān)鍵直接關(guān)系到企業(yè)整體素質(zhì)和企業(yè)品牌形象的體現(xiàn)。在現(xiàn)今愈加激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng)的成敗很大程度取決于服務(wù)的優(yōu)劣對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)不論硬件設(shè)施多么豪華沒(méi)有具備高素質(zhì)的客服人員與之相匹配也無(wú)法讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝因此有效塑造客服人員的職業(yè)化服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)規(guī)范使客直觀(guān)感受到高品質(zhì)專(zhuān)業(yè)化敬業(yè)度有禮有節(jié)的良好印象從而形成企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，可以幫助學(xué)員：強(qiáng)化客服人員的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)；明確本企業(yè)對(duì)于客服崗位從業(yè)人員的職業(yè)要求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；掌握工作流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀規(guī)范和服務(wù)技巧提升整體服務(wù)水平提升顧客滿(mǎn)意度；塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和單位的公眾形象，贏得信任、支持與合作。課程時(shí)長(zhǎng)：2天（6課時(shí)/天）課程對(duì)象：從事客戶(hù)服務(wù)崗位的一線(xiàn)員工、中基層管理人員，及相關(guān)人員。知識(shí)點(diǎn)講授（50%）+案例分享（10%）+模擬演練（）+示范點(diǎn)評(píng)（）第一天“客服務(wù)”解讀第一部

深入認(rèn)“客戶(hù)服務(wù)思考：你真的了解你的職業(yè)環(huán)境嗎？客戶(hù)是什么？服務(wù)是什么？什么是行之有效的客戶(hù)服務(wù)？客戶(hù)的需求分析客戶(hù)的實(shí)質(zhì)需求和個(gè)人需求客戶(hù)服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）客戶(hù)服務(wù)中的木桶原理（100-1=0）四、客戶(hù)服務(wù)的意義案例分析：有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的一組數(shù)字客戶(hù)服務(wù)三問(wèn)：客戶(hù)服務(wù)=維修？；客戶(hù)支持=售后服務(wù)？；客戶(hù)支持只需要“維修”技能？3、你的客戶(hù)服務(wù)向客戶(hù)傳遞著什么第二部

客戶(hù)服人員的定位一、客戶(hù)滿(mǎn)意基本理念你工作的主要目的：爭(zhēng)取、保留和發(fā)展公司的客戶(hù)工作應(yīng)該圍繞什么中心：以客戶(hù)為中心，關(guān)注客戶(hù)感受工作追求的目標(biāo)：卓越的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)的關(guān)系：讓客戶(hù)“感受”到益處建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵：綜合服務(wù)的不同是成功的關(guān)鍵明確服務(wù)對(duì)象：兩種客戶(hù)即企業(yè)外部的和內(nèi)部的重要的信息來(lái)源：客戶(hù)的反饋是最真實(shí)的信息優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的兩個(gè)方面：個(gè)人面、程序面客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式做好服務(wù)的關(guān)鍵：行為技能優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)=態(tài)度+服務(wù)流程+高效個(gè)人行為流程6、MOT行為模式(1)行為模式一：奠定基調(diào)：表達(dá)服務(wù)意愿、體諒客戶(hù)情緒、承擔(dān)責(zé)任(2)行為模式二：診斷問(wèn)題：學(xué)會(huì)站在客戶(hù)的角度、診斷客戶(hù)真實(shí)需求行為模式三：解決問(wèn)題：提出建議、當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶(hù)問(wèn)題、難纏客戶(hù)的應(yīng)對(duì)行為模式四：總結(jié)回顧：總結(jié)回顧的重要性、總結(jié)回顧的要點(diǎn)行為模式五：完善跟進(jìn)：外部跟進(jìn)、內(nèi)部協(xié)調(diào)第三部

企業(yè)品形象與個(gè)人牌管理一、企業(yè)品牌的建立需要品牌員工如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境中取勝企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的組成（CIS）個(gè)人“CI”的組成案例分享：職業(yè)品牌是怎樣煉成的4、品牌員工的養(yǎng)成二、客服人員的職業(yè)角色扮演首輪效應(yīng)：人與人接觸的第一感覺(jué)職業(yè)形象及職業(yè)行為的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、公司層面?zhèn)€人職業(yè)形象及職業(yè)行為與服務(wù)效果的關(guān)系職場(chǎng)禮儀的核心價(jià)值：我們血液中的風(fēng)骨職場(chǎng)商務(wù)禮儀的本質(zhì)：禮儀是一種規(guī)范、禮儀是一種享受、禮儀是一種工具、禮儀要行之有效PERFECT——“完美服務(wù)”概念及技巧Polite禮貌；Evaluation塑造客戶(hù)價(jià)值；客戶(hù)尊重；Familiar建立親切關(guān)系；Attractive個(gè)人魅力；顧客關(guān)懷；Thank感謝。視頻分享：改變與自我更新第四部

職業(yè)形塑造——為的成功設(shè)計(jì)象一、盡顯專(zhuān)業(yè)的外在形象你的職業(yè)形象代表你的專(zhuān)業(yè)度2、職業(yè)化形象專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)測(cè)試及點(diǎn)評(píng)二、以規(guī)范禮儀，提升形象力1、發(fā)型發(fā)飾與面、手部清潔體味與化妝工作服飾的規(guī)范及和諧配搭工號(hào)牌的佩戴其他商務(wù)著裝其他飾物的選擇和搭配原則7、不合適的視覺(jué)語(yǔ)言三、上崗前的自我形象檢查第五部

職業(yè)行訓(xùn)練——此無(wú)聲勝聲一、儀態(tài)禮儀心法站——如松，端直挺拔坐——如鐘，自然沉穩(wěn)行——如風(fēng)，輕盈穩(wěn)健蹲——得體，展現(xiàn)尊重手勢(shì)——優(yōu)雅，妙不可言微笑——親切，熱情飽滿(mǎn)眼神——真誠(chéng)，聚精會(huì)神距離——有度，不惹反感二、妙不可言的肢體語(yǔ)言1、小自測(cè)：您有讓客戶(hù)產(chǎn)生抗拒心理的體態(tài)語(yǔ)言習(xí)慣嗎？2、手勢(shì)運(yùn)用的原則公務(wù)場(chǎng)合的手勢(shì)禁忌微笑與眼神別讓身體出賣(mài)了你三、客服工作中的常用禮儀姿勢(shì)見(jiàn)面禮儀：點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、請(qǐng)姿、問(wèn)候引導(dǎo)手勢(shì)：方位與手位、讓路與指引敲門(mén)與進(jìn)門(mén)展示物品及資料、物品的遞接搬放物品服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)情景模擬：如此客服四、日常工作與交往的見(jiàn)面禮儀打招呼與握手稱(chēng)謂禮儀名片禮儀公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌介紹禮儀訓(xùn)練：自我介紹、為他人介紹、集體介紹五、日常接待活動(dòng)禮儀接待重要客人迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌茶水遞送、入座交談禮節(jié)同乘電梯及乘車(chē)禮節(jié)會(huì)議禮儀客戶(hù)拜訪(fǎng)禮儀第二天第一部

提升你客戶(hù)服務(wù)影力客服人的服務(wù)語(yǔ)言范—、商務(wù)禮儀基本原則稱(chēng)呼——文雅得體，聞?wù)咝膼偨榻B——有先有后，清晰簡(jiǎn)明握手——自信有力，嚴(yán)守禁忌名片——揚(yáng)名你我，講究有矩語(yǔ)言——體現(xiàn)主題，字如珠璣交談——話(huà)要投機(jī)，心靈相通二、星級(jí)客服人員常用服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范1、常用語(yǔ)言：答語(yǔ)、敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)2、舒心的問(wèn)候與正確的稱(chēng)呼客服語(yǔ)言的基本原則客服溝通中的常用語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的恰當(dāng)運(yùn)用第二部

星級(jí)客人員電話(huà)溝規(guī)范人際交往心理：渴望受到重視和認(rèn)可，滿(mǎn)足自我成就感溝通所遵循的原則：在尊重的基礎(chǔ)上的雙向溝通小體驗(yàn)：?jiǎn)蜗驕贤ê碗p向溝通！三、溝通基本功訓(xùn)練傾聽(tīng)：不僅僅是聽(tīng)見(jiàn)（提高傾聽(tīng)能力訓(xùn)練）表達(dá)：不僅僅是說(shuō)話(huà)（提高表達(dá)能力訓(xùn)練）四、電話(huà)溝通技巧訓(xùn)練：訓(xùn)練一：接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)的第一動(dòng)作是微笑、提氣，簡(jiǎn)短、清晰、禮貌自報(bào)家門(mén)訓(xùn)練二：對(duì)來(lái)電及時(shí)接聽(tīng)，養(yǎng)成隨手記錄的好習(xí)慣訓(xùn)練三：撥打客戶(hù)預(yù)約電話(huà)時(shí)應(yīng)該提前做好功課訓(xùn)練四：正確使用對(duì)方的稱(chēng)呼，并常常對(duì)致電者說(shuō)謝謝訓(xùn)練五：熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題及時(shí)、明確回復(fù)訓(xùn)練六：專(zhuān)心傾聽(tīng)，不要一邊接電話(huà)一邊處理其它事情訓(xùn)練七：對(duì)抱怨者的電話(huà)深吸一口氣，耐心傾聽(tīng)，弄清問(wèn)題真相訓(xùn)練八：學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出主要問(wèn)題訓(xùn)練九：對(duì)不能及時(shí)解決的問(wèn)題，約定時(shí)間給客戶(hù)答復(fù)訓(xùn)練十：讓對(duì)方通過(guò)電話(huà)“看見(jiàn)”你在為他良好的服務(wù)模擬演練：提升電話(huà)溝通技巧！第三部有效與客溝通的巧如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度在與客戶(hù)溝通中始終處于主動(dòng)立場(chǎng)你能聽(tīng)懂客戶(hù)的意思嗎——聆聽(tīng)技巧你能讓客戶(hù)說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧你說(shuō)的客戶(hù)能接受嗎——語(yǔ)言表達(dá)技巧三、選擇合適的交流方式如何對(duì)客戶(hù)的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)如何巧妙拒絕客戶(hù)的不合理要求四、處理客戶(hù)投訴的步驟和技巧不要給客戶(hù)“貼標(biāo)簽處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情如何平息客戶(hù)的不滿(mǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)、充分道歉、收集信