北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文

15/15北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教化學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責(zé)任公司提升客戶滿足度的策略探討姓名：朱世琪專業(yè)：市場營銷指導(dǎo)老師：任斌二零一叁年二月目錄緒論一,客戶滿足度的概念及對企業(yè)的意義1,客戶滿足度的概念2,客戶滿足度測評對企業(yè)的意義3,深圳宜麟茶莊公司簡介二,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的現(xiàn)狀1,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的內(nèi)容2,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的指標(biāo)體系3,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的方法三,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評調(diào)查1,深圳宜麟茶莊公司測評調(diào)查方法2,深圳宜麟茶莊公司測評結(jié)果四,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的存在問題1,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的影響因素2,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的存在問題五,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度提升的改進(jìn)建議六,總結(jié)七,參考文獻(xiàn)緒論現(xiàn)代市場營銷是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹模诩ち业氖袌龈偁幹?，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的須要，使消費(fèi)者滿足，即顧客滿足。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購買行為的因素更加困難化。如何從商品,服務(wù),環(huán)境,心理等諸方面，全方位地滿足顧客的須要，已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營者必需進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度動身，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者須要。在市場經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客,滿足的,忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財(cái)寶,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力氣源泉。通過顧客滿足度調(diào)查,企業(yè)可以及時(shí),精確,牢靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。顧客滿足度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的好用價(jià)值。當(dāng)前，中國正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，廣闊企業(yè)尤其是國有大中型企業(yè)必需盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增加企業(yè)活力，提高企業(yè)在國外市場上的競爭力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個(gè)對經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿足度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在運(yùn)用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿足度是一種基于市場業(yè)績的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過顧客滿足度的提高我們可以對困難多變的市場了如指掌，發(fā)覺企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿足度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。客戶滿足度的概念及對企業(yè)的意義客戶滿足度的概念顧客滿足是指顧客對其明示的,通常隱含的或必需履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿足度是顧客滿足狀況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的歡樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿足度是一個(gè)變動的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿足的東西，未必會使另外一個(gè)顧客滿足，能使得顧客在一種狀況下滿足的東西，在另一種狀況下未必能使其滿足。只有對不同的顧客群體的滿足度因素特別了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿足。2,客戶滿足度測評對企業(yè)的意義在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)想要提高競爭力從而在行業(yè)中站穩(wěn)腳，不僅要提高企業(yè)自身的經(jīng)營水平,努力開發(fā)創(chuàng)新，還必需關(guān)注顧客對企業(yè)產(chǎn)品的滿足度，或許有人會問，雖然顧客對企業(yè)產(chǎn)品的看法很重要，但是這種看法真的會影響企業(yè)的成敗嗎？在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)自主的社會環(huán)境下，答案自然是確定的。何謂經(jīng)濟(jì)自主？其實(shí)就是指買賣雙方都自主決策,自負(fù)盈虧；一方面，從作為供應(yīng)方的企業(yè)來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷往哪里，都自主確定，政府或其他機(jī)構(gòu)不對其進(jìn)行干預(yù)；另一方面，從作為需求方的顧客來看，經(jīng)濟(jì)自辦法味著顧客購買什么，購買多少，購買的質(zhì)量，購買價(jià)格，以及如何購買，都自主確定，其他方面不對其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不細(xì)致篩選擬購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。明顯，顧客的看法確定產(chǎn)品的成??！現(xiàn)在的顧客越來越挑剔,越來越很難被取悅，他們更加聰慧,具有更多的價(jià)格意識,更多的需求,更追求購物的心理感受，而且競爭者也在供應(yīng)類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培育忠誠的顧客，既維持原有顧客，同時(shí)盡可能吸引新顧客。1,調(diào)整公司經(jīng)營策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過顧客滿足度指數(shù)測評，可以促使公司盡快適應(yīng)從"賣方"市場向"買方"市場的轉(zhuǎn)變，并且盡快意識到客戶處于主導(dǎo)地位，實(shí)行以客戶為焦點(diǎn)的經(jīng)營策略。在提高顧客滿足度,追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。使客戶忠誠于公司更久，購買公司更多的新產(chǎn)品或者提高購買產(chǎn)品的等級2,塑造新型的企業(yè)文化，提升員工的整體素養(yǎng)。內(nèi)部顧客滿足度測評使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)更人性話的激勵機(jī)制和管理機(jī)制，能夠最大限度的激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)建性。為公司帶來主動的新面貌。外部顧客滿足度測評使員工了解了客戶對產(chǎn)品的需求和期望，了解了競爭對手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，這促使員工能夠更好的融入企業(yè)文化氛圍，增加責(zé)任感。3,促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。為公司今后的道路指明白方向。顧客滿足度測評使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。4,增加企業(yè)競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略,企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推動，顯著增加企業(yè)在當(dāng)今社會的適應(yīng)實(shí)力和應(yīng)變實(shí)力，提高了公司在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭力。3,深圳宜麟茶莊公司現(xiàn)階段狀況介紹本公司為成長型企業(yè)，開業(yè)時(shí)間短，各方面資格閱歷都較欠缺，有確定的固定客源，但公司制度較不完善，在經(jīng)濟(jì)競爭如此激烈的時(shí)代，假如不加速企業(yè)的成長，提高顧客滿足度，是很簡單就被現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)體制所淘汰的。本公司的地理位置優(yōu)越，供應(yīng)的配套服務(wù)完善，但是由于是新店開業(yè)，知曉的人群較少。其中服務(wù)員的素養(yǎng)普遍不高，流淌性大造成顧客對于本公司印象普遍認(rèn)為一般。雖然先階段有很多問題，但是隨著公司的營業(yè)，顧客越來越多，如何在顧客到店之前解決現(xiàn)階段存在的問題，給新老顧客一個(gè)主動專業(yè)的印象等問題，都反映著改革燃眉之急。二,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的現(xiàn)狀1,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的內(nèi)容主要從以下幾個(gè)方面測評客戶的滿足度：1,顧客在本公司消費(fèi)最在意的是哪項(xiàng)服務(wù)？2,有哪項(xiàng)服務(wù)是顧客認(rèn)為本公司始終都沒有做完善的？3,顧客對于本公司的環(huán)境有什么意見？4,顧客對本公司現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)位有什么意見？是否可接受？5顧客對本公司的附加服務(wù)是否滿足？6,顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿足？7,顧客盼望公司增加什么服務(wù)？8,是否情愿成為會員，長期在本公司消費(fèi)？從這幾方面可以大致看出顧客對于本公司的一個(gè)基本看法，從而也可以讓公司推斷對此客戶是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進(jìn)入更深層次的了解。深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的指標(biāo)體系指標(biāo)體系的建立是進(jìn)行預(yù)料或評價(jià)探討的前提和基礎(chǔ)，它是將抽象的探討對象根據(jù)其本質(zhì)屬性和特征的某一方面的標(biāo)識分解成為具有行為化,可操作化的結(jié)構(gòu)，并對指標(biāo)體系中每一構(gòu)成元素（即指標(biāo)）給予相應(yīng)權(quán)重的過程。本公司建立顧客滿足度測評指標(biāo)體系，必需遵循以下幾條原則：（1）測評指標(biāo)必需是可限制的。顧客滿足度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)實(shí)行改進(jìn)措施。但假如企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無實(shí)力實(shí)行行動加以改進(jìn)，則應(yīng)當(dāng)短暫不采納這種方面的測評指標(biāo)。（2）建立的顧客滿足度測評指標(biāo)體系，必需是顧客認(rèn)為重要的因素?！坝深櫩蛠泶_定測評指標(biāo)體系”是設(shè)定測評指標(biāo)體系最基本的要求。要精確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評指標(biāo)。（3）考慮競爭者的特性。建立顧客滿足度測評指標(biāo)體系還須要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。（4）測評指標(biāo)必需是可測量的。顧客滿足度測評的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評指標(biāo)必需是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì),計(jì)算和分析的。對本公司的顧客滿足的影響因素進(jìn)行分析后可以構(gòu)建圖2所示的評價(jià)指標(biāo)體系。圖2顧客滿足度評價(jià)指標(biāo)3,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評的方法現(xiàn)在本公司主要通過以下幾種方法獲得客戶對公司的滿足度：1．顧客投訴2．與顧客的直接溝通3．問卷和調(diào)查。三,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度測評調(diào)查深圳宜麟茶莊公司測評調(diào)查方法1顧客滿足度測評的步驟1.第一步：問題定義誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？公司有多少這樣的顧客？有沒有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？顧客如何分層？公司怎樣向顧客供應(yīng)服務(wù)？公司的目標(biāo)顧客是哪些？公司的競爭對手是哪些？公司的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？2.第二步：定性探討通過對消費(fèi)者和內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題：對某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣,認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？等等。3.第三步:定量探討及其實(shí)施步驟對消費(fèi)者的定量調(diào)查是顧客滿足度測評的關(guān)鍵部分。須要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，與顧客的直接溝通,問卷和調(diào)查得到的答案更具真實(shí)性，也讓顧客感覺到其的意見和看法是會被得到重視的。4.第四步:成果利用通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查顧客滿足度測評報(bào)告。公司可以在此基礎(chǔ)上評估調(diào)查的發(fā)覺，確定要有所行動的地方，制定出改進(jìn)的支配或給出策略性的指導(dǎo)。5.第五步:定量探討跟蹤顧客滿足度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，顧客滿足度測評可以跟蹤顯示，隨著時(shí)間的變化，貴公司在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面和競爭對手做得比你好的方面的逐步改進(jìn)。2深圳宜麟茶莊公司顧客滿足度調(diào)查問卷1設(shè)計(jì)顧客滿足度調(diào)查表顧客滿足度調(diào)查表敬重的顧客：感謝您始終以來對“十一道茶莊”的支持與厚愛，為了進(jìn)一步提升我們的服務(wù)質(zhì)量。煩請閣下匿名幫助我們完成以下表格，以便我們充分了解您的需求。1,茶葉1.1您覺得茶葉品種是否齊全？齊全較齊全不齊全，盼望有：1.2您覺得茶水的口感是否滿足？滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?,環(huán)境衛(wèi)生2.1您覺得環(huán)境是否整齊,干凈？滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?.2您對本店環(huán)境的總體印象：滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?,服務(wù)3.1您到店時(shí)，服務(wù)生對消費(fèi)的介紹是否明白,具體,精確：滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?.2您對服務(wù)生加水頻率是否滿足：滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?.3您對服務(wù)生的微笑服務(wù)是否滿足：滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?.4您對服務(wù)生結(jié)帳的精準(zhǔn)度是否滿足：滿足較滿足不滿足，因?yàn)椋?,其它建議：再次感謝您的合作！十一道茶莊2確定調(diào)查對象本次調(diào)查的顧客對象主要是本公司的vip顧客，此類顧客對本公司有足夠的信任感，對于本公司的發(fā)展也是比較關(guān)切，對于本次調(diào)查也會有耐性并負(fù)責(zé)任的細(xì)致填寫問卷，讓本次調(diào)查結(jié)果更為精確，更有意義。3確定調(diào)查時(shí)間本次調(diào)查的時(shí)間為2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的運(yùn)營基本是一月一結(jié)，為期一個(gè)月的調(diào)查時(shí)間有利于調(diào)查結(jié)果的精確性，有利于提高本次調(diào)查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結(jié)果更為全面。4人員分工本次調(diào)查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2人，進(jìn)行調(diào)查問卷時(shí)一人負(fù)責(zé)維持店內(nèi)正常運(yùn)營，另一人負(fù)責(zé)與顧客溝通保證調(diào)查問卷的順當(dāng)進(jìn)行。2,深圳宜麟茶莊公司測評結(jié)果我們對500名顧客進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，顧客反映在50%以上的問題有以下幾個(gè)方面，這些方面對公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是選擇幾個(gè)經(jīng)典的茶品進(jìn)行售賣，之后可以選擇幾個(gè)顧客需求多的茶葉，擴(kuò)充公司茶葉品種。2顧客對于公司環(huán)境總體感覺滿足，有利于提高顧客在公司消費(fèi)時(shí)的滿足度，我們要接著保持。3顧客對于公司的服務(wù)總體感覺為較滿足，雖然結(jié)果不是很讓人滿足，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務(wù)可以更為主動，特殊是結(jié)賬時(shí)不要讓顧客等待時(shí)間過長，在顧客表示要結(jié)賬時(shí)提前打算好發(fā)票和停車票，以削減顧客等待的時(shí)間。在支配和處理公司事情時(shí)，只要是與顧客有關(guān)聯(lián)的狀況下，都應(yīng)當(dāng)先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信任，才可以許久發(fā)展。這只是對于顧客滿足度的初步調(diào)查，本公司今后會連續(xù)進(jìn)行多次調(diào)查，將調(diào)查的內(nèi)容更全面和更深化到顧客的方方面面，讓顧客有當(dāng)家作主的感覺與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發(fā)展。四,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的存在問題1,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的影響因素1,產(chǎn)品價(jià)值方面:1貨品質(zhì)量評價(jià)2貨品款式評價(jià)3價(jià)格接受程度4貨品的平安狀況5貨品種類是否齊全6其他需探討內(nèi)容.2,環(huán)境價(jià)值方面:1購物環(huán)境舒適狀況2場地清潔狀況3陳設(shè)貨品整齊狀況4閱讀貨品是否便利5休息場所的要求6其他需探討內(nèi)容3,服務(wù)價(jià)值方面:1營業(yè)人員服務(wù)看法2營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識3收銀,取貨是否快捷4送貨制度5其他需探討內(nèi)容

4,形象價(jià)值方面:1企業(yè)信譽(yù)評價(jià)2員工儀容儀表3員工精神面容4品牌形象評價(jià)5其他需探討內(nèi)容5,附加價(jià)值方面:1投訴處理狀況2退,換貨狀況3意見,建議管理4交通是否便利5是否會接著購買6是否會舉薦他人光顧7其他需探討內(nèi)容2,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度的存在問題主要有以下2個(gè)方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣揚(yáng)不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。假如公司的服務(wù)工作做的好，顧客來了第一次后情愿來第二次，最終成為忠誠顧客，這便是內(nèi)在的服務(wù)工作完成了一半了，但是現(xiàn)在影響服務(wù)工作的質(zhì)量提升的主要有以下幾點(diǎn):1服務(wù)員流淌性大，顧客往往喜愛一來就可以享受自己最喜愛的服務(wù)，這須要服務(wù)員記住顧客的喜好與習(xí)慣，讓客人有當(dāng)家做主的感覺，但是往往服務(wù)員的流淌性是很大的，每來一個(gè)新的服務(wù)員都是須要一段時(shí)間去熟識顧客的，而且顧客對于新面孔有時(shí)候是持有警惕的看法，很難放松去享受服務(wù)，從而影響了顧客滿足度的提高。2公司制度不完善，開業(yè)初期公司的各種制度都還不是特別完善，對于員工的職責(zé)也不是劃分的特別清晰，什么事情歸誰處理，什么狀況是誰的責(zé)任，都劃分的不是很清晰，這會讓員工覺得事情多而雜亂，不能用心工作。也讓領(lǐng)班處理事情沒有標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，從而拉緩了公司的發(fā)展，讓簡單的事情變困難，每次有突發(fā)狀況都須要提交到最高領(lǐng)導(dǎo)那里解決。3老員工倚老賣老怠慢工作，當(dāng)員工在一段時(shí)間內(nèi)都固定后，往往會出現(xiàn)松懈怠慢的狀況，顧客假如在這種氛圍下享受服務(wù)，這種服務(wù)往往是不合格的，甚至?xí)岊櫩蛯井a(chǎn)生負(fù)面影響。4新顧客的維護(hù)，顧客的維護(hù)并不只針對于老顧客，新顧客的維護(hù)也很重要，因?yàn)樾骂櫩偷牧魈市源?，我們公司沒有留住新顧客，那新顧客就會去選擇其他的公司，只有在新顧客第一次來公司消費(fèi)，公司能給新顧客留下良好的影響，讓新顧客感到滿足，新顧客才會成為回頭客，從而最終選擇我們公司，成為公司的忠誠顧客，這一方面就很考驗(yàn)服務(wù)員的服務(wù)水平了，服務(wù)員要在新顧客第一次在店內(nèi)消費(fèi)就滿足顧客的須要，并熟識顧客的基本信息和喜好，為顧客的下一次光臨做好打算。5臨時(shí)突發(fā)狀況的處理不成熟，不能及時(shí)發(fā)覺?？匆患移髽I(yè)的制度是否完善，水平如何，往往就是看該公司是如何避開和處理突發(fā)事務(wù)的。只有沒有問題，才不須要處理問題，只有在顧客進(jìn)公司前就把問題處理掉才不會影響顧客的服務(wù)質(zhì)量。但是人有失手馬有失蹄，當(dāng)問題影響到對顧客夫人服務(wù)時(shí)，我們該怎么處理問題，既妥當(dāng)有能讓顧客覺得我們公司做的美麗，這就須要員工注意平常的閱歷累積和公司對突發(fā)事務(wù)制定相關(guān)的處理制度了。6服務(wù)質(zhì)量的不可控性，人都是有心情的變化與起伏的，服務(wù)員在服務(wù)顧客的過程中，假如不能及時(shí)的處理內(nèi)心中的負(fù)面心情，這種負(fù)面心情將通過服務(wù)員對顧客的服務(wù)傳導(dǎo)到顧客那里，嚴(yán)峻影響到顧客在公司享受的服務(wù)質(zhì)量。7企業(yè)文化宣揚(yáng)不夠，很多顧客在公司消費(fèi)時(shí)，普遍的都把公司當(dāng)做一個(gè)一般的茶莊，而不是一個(gè)企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標(biāo)是什么。甚至有個(gè)別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個(gè)等次，與一般茶莊沒有區(qū)分性。8對vip客戶的維護(hù)不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會有長時(shí)間不來公司，甚至從今就再也沒有來過公司消費(fèi)的狀況，我們要找尋緣由，是我們自身做的不能讓顧客滿足導(dǎo)致顧客的流失，還是我們的競爭對手有什么樣的優(yōu)勢把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對公司的印象認(rèn)為一般的顧客占的比例較大。什么樣的狀況才會讓顧客印象深刻？經(jīng)過多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會讓顧客覺得錢花的值，才會有第二次再來的消費(fèi)欲望。10這個(gè)時(shí)代是一個(gè)信息及其發(fā)達(dá)的時(shí)代，卻又是一個(gè)信息極難發(fā)出的時(shí)代，現(xiàn)在的人們太勞碌，對于工作之外的事物很難去主動的發(fā)覺，那我們公司要將宣揚(yáng)做到位才可以讓我們的顧客群體知道我們公司的存在，知道我們的優(yōu)勢，知道我們的服務(wù)。五,深圳宜麟茶莊公司客戶滿足度提升的改進(jìn)建議（1）在“體驗(yàn)公司產(chǎn)品”中發(fā)覺問題。管理人員在工作即要“走動式管理”又要定時(shí)地去體驗(yàn)自己酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和購買產(chǎn)品過程的服務(wù),從中發(fā)覺我們的產(chǎn)品質(zhì)量是否有下降，我們購買產(chǎn)品的過程是否有服務(wù)質(zhì)量有下降等問題，有的話及時(shí)發(fā)覺，及時(shí)給于補(bǔ)救，修復(fù)，處理，將問題制止在萌芽狀態(tài)，不要影響到客戶。

（2）在“走動式管理”中發(fā)覺問題?！白邉邮焦芾怼笔枪芾砣藛T每天當(dāng)班必做的工作。管理人員每天要走到公司各個(gè)角落與員工之中，去了解酒店產(chǎn)品，“走動式”是一種看得見的管理。管理人員常常走在營業(yè)點(diǎn)的第一線，既能發(fā)覺服務(wù)操作中的出現(xiàn)的問題，員工的精神面貌,員工的看法的問題,員工的工作效率的問題,服務(wù)結(jié)果的正確度的問題和環(huán)境設(shè)備的問題等。又能對客人面對面供應(yīng)服務(wù)和溝通，聽取客人對酒店的看法和建議。即能與員工溝通,交談，增加親和力，號召力，又能讓員工能夠提出建議和想法．對員工好的表現(xiàn)進(jìn)行表揚(yáng)，給于了激勵，即讓員工感覺到酒店對他們的重視。又將酒店服務(wù)理念,企業(yè)文化灌輸給了員工，讓員工自然接受酒店“關(guān)注客人”的經(jīng)營理念，自覺地做好工作，提高客人的滿足度。

（3）在營銷探望中發(fā)覺問題。管理人員的工作6０％的時(shí)間是在做營銷，營銷是公司的第一要務(wù)。管理人員在公司中要常帶領(lǐng)營銷團(tuán)隊(duì)去營銷，在營銷的結(jié)果中給于客源市場優(yōu)化。對大的客戶不定時(shí),不定期的進(jìn)行實(shí)地探望或溝通，了解客人的需求和我們酒店產(chǎn)品與服務(wù)要改進(jìn)和加強(qiáng)的地方。

（4）在“客人反饋意建表”中發(fā)覺問題。從“客人反饋意建表”中我們可以發(fā)覺顧客對我們的產(chǎn)品滿足達(dá)到什么程度？顧客究竟在想些什么？顧客觀賞我們哪些方面的服務(wù)？顧客不喜愛我們什么？什么是顧客普遍埋怨的？顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？

（5）將全部工作量化，將全部的工作找出最優(yōu)模式，在全部的工作中，每一項(xiàng)工作都會有其最佳的工作方法，在最短的時(shí)間內(nèi)將工作做到最標(biāo)準(zhǔn)，將全部工作步驟記錄下來，制作成工作手冊。（6）樹立“誠信經(jīng)營”的核心理念。以誠信招攬?zhí)煜骂櫩?，以誠信鑄造企業(yè)輝煌在經(jīng)驗(yàn)了勾心斗角,相互欺瞞的不正值競爭之后，市場經(jīng)濟(jì)呼喊著誠信，消費(fèi)者更須要誠信。誠信意味著零售商要對自己的顧客誠懇守信，哪怕只是幾角錢的小商品也不能欺瞞顧客。作為顧客，他盼望自己所購的商品和享受的服務(wù)是貨真價(jià)實(shí)的，一旦他發(fā)覺上當(dāng)受騙，必定惱羞成怒。要做到誠信經(jīng)營，必需做到：第一，把好進(jìn)貨關(guān)，從源頭上杜絕假冒偽劣商品進(jìn)店；第二，促銷宣揚(yáng)中切勿引誘消費(fèi)者，應(yīng)照實(shí)宣揚(yáng)，不要隱瞞實(shí)情，否則會有有意隱瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對簿公堂。第三，售后堅(jiān)守“諾言”，而且不必有任何附加條件(如購物發(fā)票,保修卡等)?，F(xiàn)在很多零售商在售前,售中向消費(fèi)者信誓旦旦，一旦巧語花言把商品賣出去，顧客再也不是上帝了，當(dāng)顧客所買的商品出了問題，不僅不扶植解決，甚至惡意中傷，對消費(fèi)者失言，必定造成顧客不滿，最終損失最大的是企業(yè)自身的長遠(yuǎn)利益和發(fā)展。事實(shí)上，誠信經(jīng)營符合消費(fèi)者購物平安和購物有保障的心理，在普遍信用度不高的狀況下，誠信遠(yuǎn)比價(jià)格重要的多，因此，樹立“誠信經(jīng)營”的核心理念，不僅可以提高顧客滿足度，而且可以為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，鑄造企業(yè)輝煌。（7）提高服務(wù)，超越顧客期望，全球經(jīng)濟(jì)正由實(shí)物經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，服務(wù)成為眾多企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，公司的競爭也不例外，為了爭奪顧客，各大公司紛紛使出絕技，推出各種服務(wù)項(xiàng)目，旨在提高服務(wù)水平，讓顧客滿足。但縱觀各企業(yè)的招數(shù)基本雷同，而且極易被仿照，不易形成競爭優(yōu)勢。其實(shí)，他們忽視了最重要的一點(diǎn)，那就是顧客對服務(wù)的期望，什么樣的服務(wù)能讓顧客滿足，不生埋怨；什么樣的服務(wù)能夠超越顧客期望，讓顧客有意外的收獲而銘刻在心。我認(rèn)為后者才是最關(guān)鍵的，值得公司細(xì)致思索。從國外很多勝利企業(yè)的閱歷中可知，他為顧客供應(yīng)的是一種微小的,周到的,摯友式的,親情化的服務(wù)，正是這種有別于其它企業(yè)的親情化的服務(wù)，形成了他們獨(dú)特的企業(yè)文化，使他們贏得了更多的顧客，也培育了大量的忠誠顧客。正是這些忠誠顧客為他們帶來了滾滾財(cái)源，鑄造了今日的輝煌。而我們公司恰恰缺少的就是這種親情式的服務(wù)，他們所供應(yīng)的現(xiàn)有服務(wù)都是附帶在購物中的，顧客也就認(rèn)為是天經(jīng)地義的。這些服務(wù)項(xiàng)目充其量只能讓顧客滿足，不能提高其滿足度。要提高其滿足度必需供應(yīng)超越顧客期望的(購物之外的)服務(wù)。這些服務(wù)并不包括在企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目中，但這種“急顧客之所急，想顧客之所想”的摯友式的,親情式的服務(wù)，才能讓顧客永記在心。這種親情服務(wù)不僅可以留住顧客，更重要的是吸引更多的顧客，從而產(chǎn)生親情服務(wù)的發(fā)散效應(yīng)。目前，企業(yè)要真正做到親情服務(wù)，關(guān)鍵是要樹立這種理念。只有當(dāng)親情服務(wù)成為企業(yè)員工的一種理念，乃至成為一種企業(yè)文化時(shí)，才能成為一種自覺的行動。此外“換位思索法”或許有助于推行親情服務(wù)，也就是把自己放在顧客的角度，假如我是顧客我會怎么想。當(dāng)員工這么想,這么做的時(shí)候，他們供應(yīng)的服務(wù)，或許就能超越顧客的期望?！拔⑿≈庯@真情”，公司應(yīng)從細(xì)小的,看起來微乎其微的小事做起，點(diǎn)點(diǎn)滴滴定能換來顧客的信任和滿足.（8）為顧客供應(yīng)最大的便利和實(shí)惠。免費(fèi)供應(yīng)一些生活上的必要設(shè)施和服務(wù)，營造一種“家“的感覺。比如，免費(fèi)供應(yīng)洗手間,休息間,打氣筒,免費(fèi)照看兒童,免費(fèi)停車,為懷抱嬰兒的顧客免費(fèi)供應(yīng)嬰兒車。（9）采納多種快捷便利的結(jié)算方式，為顧客付款供應(yīng)便利和縮短其付款等待時(shí)間。很多顧客埋怨付款要排隊(duì),等待時(shí)間太長,付款方式單一，主要以現(xiàn)金支付為主。我們可以供應(yīng)快捷的刷卡服務(wù)，另外提高結(jié)賬的工作效率，比如提前打算發(fā)票和停車票，提前核對賬單，加快收銀和找零的速度，提高精確度。（10）力降低經(jīng)營成本，節(jié)約費(fèi)用開支，制定合理價(jià)格，讓利于顧客?！皟r(jià)銷售”是很多跨國企業(yè)取得勝利的有利武器，而這所以能夠做到低價(jià)是以其低成本為基礎(chǔ)的。因此，企業(yè)應(yīng)努力降低廣告宣揚(yáng),促銷費(fèi)用,削減人力成本,加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理,提高物流配送效率,削減一切不必要的開支，從而降低其經(jīng)營成本，降低商品價(jià)格，給顧客更多的讓利,更多的實(shí)惠。(11)加大宣揚(yáng)力度。不僅是單一的宣揚(yáng)單派發(fā)，像是在微博，58同城等網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)宣揚(yáng)也特別重要。讓快速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)將公司帶給更多有需求的潛在顧客，同時(shí)在接待顧客的時(shí)候多與顧客溝通，讓顧客也參加到公司的宣揚(yáng)中來。（12）改善購物環(huán)境。努力營造一種清爽,優(yōu)雅,舒適,輕松的購物環(huán)境，提高員工隊(duì)伍的整體素養(yǎng)，尤其是一線營業(yè)員的素養(yǎng)，樹立良好的員工形象店內(nèi)店外的環(huán)境是給消費(fèi)者的第一印象，也是其是否滿足的首要影響因素，作為零售商應(yīng)盡量改善店堂的購物環(huán)境。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢,設(shè)計(jì),造型,色調(diào)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會情愿來公司消費(fèi)，也才會在消費(fèi)中覺得滿足,舒心，購買的機(jī)率也就大些。在購物中消費(fèi)者是否滿足，其滿足程度主要由營業(yè)員的素養(yǎng),服務(wù)水平,形象等因素確定。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動,一言一行代表整個(gè)商場的形象和素養(yǎng)。所以，公司培訓(xùn)中，營業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰不情愿看到氣質(zhì)佳,形象好,素養(yǎng)高,服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員呢又有誰情愿和說話粗魯,不懂禮貌,沒有耐性,看法惡劣的營業(yè)員打交道呢（13）正確對待和處理顧客的埋怨。改變對顧客埋怨的相識和看法，樹立“良藥苦口”的觀念。在很多零售商和營業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客埋怨是顧客找茬，會給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和看法是特別錯(cuò)誤的，必需改變，事實(shí)上顧客埋怨代表顧客對企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以埋怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對企業(yè)還是有信念的，盼望通過埋怨讓企業(yè)能夠了解和相識自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。假如企業(yè)能夠妥當(dāng)處理好顧客埋怨，大部分埋怨的顧客還會接著成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空,沒有埋怨的顧客，大部分不會再度購買。企業(yè)可以把顧客埋怨看作對企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客埋怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥當(dāng)?shù)姆绞交忸櫩吐裨?。駕馭處理顧客埋怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽接受埋怨，這是處理埋怨的前提；二是分析緣由，找出緣由才能對癥下藥；三是懇切愧疚，以求顧客諒解；四是實(shí)行補(bǔ)救措施，復(fù)原顧客的信任和期望。制定埋怨處理手冊。顧客埋怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)當(dāng)制定合乎企業(yè)規(guī)模,行業(yè)經(jīng)營特色的埋怨內(nèi)容手冊，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。對埋怨內(nèi)容進(jìn)行評估。對企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是埋怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)閱歷，使此類事務(wù)不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿足度，企業(yè)必需對埋怨處理進(jìn)行分析,總結(jié),評估，找出不足之處，防患于未然。（14）滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿足，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客須要,期望和看法有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，供應(yīng)量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿足，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿足。六,總結(jié)在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母,摯友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿足度？①,顧客是公司的無形資產(chǎn)。顧客是流淌的但也是可以計(jì)算的，將流淌顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費(fèi)，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流淌顧客，公司就難以生存維計(jì)了，顧客是公司的一筆珍貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個(gè)重要因素。②,顧客是公司的義務(wù)營銷員。顧客在公司體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會義務(wù)的向他四周的人進(jìn)行宣揚(yáng)和舉薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的閱歷數(shù)據(jù)告知我們：100個(gè)滿足的顧客會帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿足顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的舉薦，在不滿的顧客中，4%回告知你他們不滿和感到不興奮的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由2