卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)1、面對(duì)客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細(xì)胞美容騙局曝光——“返老還童〞只能是美麗的謊話22021/2/242、你與客戶爭(zhēng)論的結(jié)果

——你永遠(yuǎn)無(wú)法在與顧客的爭(zhēng)論中獲勝贏了也是輸了?。?！32021/2/243、客戶會(huì)向誰(shuí)抱怨不滿意的顧客會(huì)向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的效勞、你的公司……最后才向你抱怨。42021/2/244、客戶抱怨的方式非語(yǔ)言的方式語(yǔ)言的方式52021/2/245、迅速處理客戶抱怨“今天我們有點(diǎn)忙，再說(shuō)指導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來(lái)…〞“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理…〞

“先生，稍等，我馬上給你處理…〞

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)…我再給你看一下，大約什么時(shí)候可以好〞62021/2/246、讓客戶樂(lè)于向你抱怨——巧妙應(yīng)對(duì)情緒沖動(dòng)者撤換當(dāng)事人；改變場(chǎng)所；換個(gè)時(shí)間。72021/2/247、站在客戶的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少費(fèi)事…〞“不好意思，這是我們的忽略…〞“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉…〞82021/2/248、客戶為什么會(huì)抱怨不被尊重不平等的待遇被騙的感覺(jué)心理不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解92021/2/249、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評(píng)價(jià)預(yù)期體驗(yàn)102021/2/2410、客戶的價(jià)值112021/2/2411、表征客戶分開(kāi)我們的原因122021/2/2412、客戶的情緒銀行客戶對(duì)企業(yè)的印象BANK132021/2/2413、抱怨的客戶會(huì)。。。假設(shè)客戶體驗(yàn)不好那么：可能會(huì)告知26個(gè)人他的抱怨聽(tīng)到這消息的人可能還會(huì)告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個(gè)壞消息；70%的人不再光臨142021/2/2414、處理抱怨的技巧

——ＯＨＳ根本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開(kāi)場(chǎng)跟他講道理是沒(méi)有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。“先ＥＱ，后ＩＱ〞152021/2/2415、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣積極傾聽(tīng)表現(xiàn)認(rèn)同和理解總結(jié)問(wèn)題詢問(wèn)顧客的需求提出選擇性的解決方案同意可承受的解決方案額外的效勞步驟延續(xù)——效勞后的關(guān)心162021/2/2416、成功處理顧客抱怨的九項(xiàng)重點(diǎn)及時(shí)回應(yīng)讓顧客理解事情的進(jìn)展強(qiáng)調(diào)你可以做什么假如可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)比較安靜的場(chǎng)所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識(shí)將規(guī)那么和政策作為利益來(lái)陳述172021/2/2417、建立同理心規(guī)那么站在對(duì)方的角度專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重正確辯識(shí)對(duì)方情緒

正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

182021/2/2418、處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶：！2.教育、批評(píng)、挖苦客戶：…3.直接回絕客戶：〞4.暗示客戶有錯(cuò)誤：…5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不成認(rèn)錯(cuò)誤：…192021/2/2419、如何對(duì)付無(wú)理取鬧客戶？(動(dòng)之以情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)202021/2/2420、客服政策和制度的問(wèn)題1、專為客戶而設(shè)的效勞窗口開(kāi)放的時(shí)間卻并不方便客戶。2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。3、保證程序要求客戶保存原始收據(jù)，否那么保證書(shū)不能生效。4、對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。5、“技術(shù)人員會(huì)在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里?〞6、盡管客戶對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)仍然如故。212021/2/2421、延續(xù)——效勞后的關(guān)心3日跟蹤確認(rèn)問(wèn)題已經(jīng)真正解決確認(rèn)客戶的心情客戶關(guān)心活動(dòng)定期或親訪關(guān)心卡及生日卡的寄發(fā)相關(guān)促銷通知222021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能232021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能242021/2/24第二部分優(yōu)質(zhì)效勞上海市為6萬(wàn)名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽(yáng)光車隊(duì)〞優(yōu)惠乘車效勞——252021/2/24一、優(yōu)質(zhì)效勞的根本功——個(gè)性化效勞的要求1、優(yōu)質(zhì)效勞=標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化262021/2/242、掌握標(biāo)準(zhǔn)化程序

和各崗位的運(yùn)作規(guī)程是根底反映出整體效勞程度和特色；個(gè)性化效勞是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的延續(xù)和補(bǔ)充；要求效勞員必要時(shí)應(yīng)打破部門(mén)的局限，為客戶提供及時(shí)的效勞。272021/2/243、熟悉和理解相關(guān)知識(shí)要求效勞人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識(shí)的才能。例如：禮儀、溝通、營(yíng)銷、化裝品趨勢(shì)、流行態(tài)勢(shì)、產(chǎn)品等等。282021/2/244、具有超前意識(shí)“想客戶之所想，急客戶之所急〞；“為每一名客戶提供無(wú)微不至的效勞，讓其感到家的溫馨〞292021/2/245、用最短的時(shí)間

——減少與客戶的陌生感先銷售自己再銷售效勞、產(chǎn)品302021/2/246、優(yōu)質(zhì)效勞的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時(shí)，進(jìn)入第一個(gè)階段當(dāng)你識(shí)別出客人的需求時(shí)，進(jìn)入第二個(gè)階段。當(dāng)你滿足客人的需求時(shí)，進(jìn)入第三個(gè)階段。當(dāng)客人成為你的回頭客時(shí)，你就成功了。效勞成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來(lái)越多的回頭客312021/2/247、優(yōu)質(zhì)效勞“三境界〞①讓客人滿意--讓顧客滿意的效勞，是為顧客提供一切所能提供的效勞。②讓客人驚喜--用心去做事，向顧客提供個(gè)性化效勞，從“滿意〞到達(dá)“滿溢〞。③讓客人感動(dòng)--用情效勞，在生理感受和心理感受上都超出客人的預(yù)期值，到達(dá)雙滿溢。322021/2/24二、理解客戶332021/2/241、顧客五種類型的需求—說(shuō)出來(lái)的需求—真正的需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求—滿足后令人快樂(lè)的需求—機(jī)密需求342021/2/242、如何確?；仡^客客戶種類1、內(nèi)向型2、外向型效勞的類型1、冷漠型效勞2、標(biāo)準(zhǔn)型效勞3、溫馨型效勞4、優(yōu)質(zhì)型效勞352021/2/243、確保顧客回頭1、認(rèn)同2、預(yù)見(jiàn)3、靈敏4、彌補(bǔ)5、抱歉362021/2/24三、從細(xì)微處贊美——

滿足客戶自我價(jià)值需求372021/2/24贊美客戶——

滿足客戶自我價(jià)值需求的手段從身材外貌方面382021/2/24四、創(chuàng)造并維持忠誠(chéng)客戶

392021/2/241、“關(guān)心〞〔CARE〕客戶Credible：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反響迅速Empathic：善解人意，具有同理心402021/2/242、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度7大步驟

1.理解客戶需求并超越價(jià)值2.建立企業(yè)品牌形象與文化3.設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)化效勞制度系統(tǒng)4.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)管理與運(yùn)用5.與客戶建立交情6.與客戶心靈產(chǎn)生共鳴和互動(dòng)7.馬上行動(dòng)——堅(jiān)持到底412021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能422021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能432021/2/24第三部分高效使用客戶漏斗------把握關(guān)鍵客戶

442021/2/241、為什么需要客戶漏斗一、許多企業(yè)有這樣一個(gè)現(xiàn)象：銷售人員在拜訪、跟蹤客戶中所花費(fèi)的時(shí)間和精力，常常有80％甚至更多是無(wú)效的――沒(méi)有獲得訂單和客戶。452021/2/241、為什么需要客戶漏斗二、造成這種現(xiàn)象的原因：是銷售人員對(duì)所有的客戶采取同樣的跟進(jìn)策略，而缺乏對(duì)客戶的細(xì)分化、精細(xì)化和階段化管理，更缺乏對(duì)客戶的挑選和銷售過(guò)程的管理。462021/2/241、為什么需要客戶漏斗

三、怎么解決這個(gè)問(wèn)題？許多優(yōu)秀企業(yè)使用客戶漏斗管理模型來(lái)管理客戶群、銷售過(guò)程和潛在生意時(shí)機(jī)，利用這個(gè)方法模型不斷挖掘、分析和挑選客戶，按客戶奉獻(xiàn)利潤(rùn)和銷售階段這兩個(gè)維度細(xì)分客戶，將最優(yōu)資源匹配到最能帶來(lái)利潤(rùn)的客戶身上。472021/2/242、客戶漏斗的四個(gè)階段按照客戶漏斗模型圖，可將客戶劃分為四個(gè)階段〔可以根據(jù)自身的實(shí)際情況來(lái)定義細(xì)分階段〕：一.目的市場(chǎng)1、產(chǎn)品合適什么樣的客戶群，這個(gè)客戶群就是目的市場(chǎng)。2、在直銷領(lǐng)域，目的市場(chǎng)通常是指最終用戶群；而在分銷領(lǐng)域，目的市場(chǎng)常常是終端銷售機(jī)構(gòu)。3、在企業(yè)進(jìn)展廣告宣傳、促銷、營(yíng)銷等活動(dòng)之前，需要將目的市場(chǎng)中的客戶群按照購(gòu)置力〔這關(guān)系到客戶奉獻(xiàn)利潤(rùn)〕、渠道、地區(qū)等維度進(jìn)展細(xì)分。482021/2/242、客戶漏斗的四個(gè)階段

二、潛在客戶1、廣告宣傳帶來(lái)一定數(shù)量的潛在客戶。假如前期的廣告宣傳不能帶來(lái)更多的潛在客戶或訂單，這樣的廣告宣傳就比較失敗。2、銷售人員在對(duì)潛在客戶拜訪和跟進(jìn)的過(guò)程中，需要將客戶分類，以便投入恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力跟進(jìn)。3、許多優(yōu)秀的企業(yè)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，按客戶決策構(gòu)造、購(gòu)置特點(diǎn)、收入狀況、區(qū)域消費(fèi)心理、預(yù)計(jì)簽約周期等方面制定非常詳細(xì)的潛在客戶斷定與挑選條件，并把它作為制度，要求銷售人員定期匯總上報(bào)，不斷更新挑選出目的客戶。492021/2/242、客戶漏斗的四個(gè)階段三、目的客戶1、目的客戶是那些有明確購(gòu)置意向、有購(gòu)置力、短期內(nèi)有把握達(dá)成訂單的客戶。2、只有這些客戶值得銷售人員花費(fèi)較多的精力，而其中那些有價(jià)值的客戶就是企業(yè)的關(guān)鍵客戶，通常這些客戶決定企業(yè)80％的收入。3、但許多企業(yè)卻沒(méi)有拿出足夠的資源為這些客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。502021/2/242、客戶漏斗的四個(gè)階段四、簽約客戶1、只有簽訂合同并支付足額首款的客戶才能被列為簽約客戶，而按付款期限獲得全款的為合格的簽約客戶。2、企業(yè)應(yīng)將客戶的信譽(yù)控制、發(fā)貨、回款和銷售人員獎(jiǎng)金發(fā)放這幾個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合來(lái)管理，這樣才能有效控制應(yīng)收帳，降低壞帳風(fēng)險(xiǎn)。3、對(duì)于簽約客戶要按照訂單規(guī)模等條件進(jìn)一步細(xì)分、區(qū)別，并分別提供不同的效勞及折扣策略，核心工作圍繞關(guān)鍵客戶展開(kāi)。512021/2/243、客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)一、應(yīng)用客戶漏斗模型，不僅可以挑選出關(guān)鍵客戶進(jìn)展有效管理，還可幫助企業(yè)進(jìn)展銷量預(yù)測(cè)。銷量預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性主要受到關(guān)鍵客戶將來(lái)購(gòu)置狀況的影響。522021/2/243、客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)二、還要告訴系統(tǒng)，每個(gè)跟蹤的潛在銷售時(shí)機(jī)處在什么狀態(tài)，是第一次聯(lián)絡(luò)、理解需求、提交方案、簽約還是已經(jīng)回款，以及簽成訂單的概率。532021/2/243、客戶漏斗與銷售預(yù)測(cè)三、公司指導(dǎo)每周五，便可以看到最新的銷售預(yù)測(cè)分析，在每個(gè)季度末這些預(yù)測(cè)將趨于更加準(zhǔn)確。542021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能552021/2/24課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對(duì)之道第二部分優(yōu)質(zhì)效勞第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能562021/2/24第四部分客服中的技能572021/2/24一、582021/2/241、溝通的幾個(gè)技巧您不可能有第二次時(shí)機(jī)來(lái)重建您的第一印象。--------卡耐基

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給另一端的人！因?yàn)槟鸁o(wú)權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。592021/2/243、接聽(tīng)的流程接聽(tīng)主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱或相關(guān)人員602021/2/244、接聽(tīng)的誤區(qū)讓響得太久：忘記了問(wèn)候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯?wèn)候語(yǔ)：612021/2/245、整理記錄用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完好性：Who〔是誰(shuí)〕；What〔什么事〕；When〔什么時(shí)候〕；Where〔什么地方〕；Why〔為什么〕。How〔怎么樣〕；

622021/2/246、根底撥打的流程管理?yè)艽蛟儐?wèn)對(duì)方單位、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己?jiǎn)挝?、姓名、職?wù)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明