出租車駕駛員培訓(xùn)資料

出租車駕駛員培訓(xùn)資料

總那么出租車是城市公共交通的重要組成局部。城市公共客運經(jīng)營者及其從業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營，文明效勞。城市公共客運應(yīng)當(dāng)遵循統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)一管理、有序競爭、平安便捷、兼顧社會效益和經(jīng)濟效益的原那么。

出租車的定義

根據(jù)?城市公共交通常用名詞術(shù)語?對出租車做了如下定義：“充分滿足乘客意愿而被雇傭的營業(yè)汽車〞設(shè)施齊備〔一〕車門上噴有所屬企業(yè)名稱、企業(yè)投訴和行業(yè)監(jiān)視號碼；〔二〕車頂上裝有標(biāo)明企業(yè)簡稱的出租車標(biāo)志燈；〔三〕車內(nèi)裝有里程計價器和待租顯示器；〔四〕車內(nèi)設(shè)有由市公共客運交通管理部門合法的運營證副本和當(dāng)班駕駛員的效勞資格證；〔五〕在車廂內(nèi)指定位置上張貼由物價部門統(tǒng)一印制的收費標(biāo)準(zhǔn)、價目表和禁煙標(biāo)志；〔六〕車牌座位備有平安帶；車上配有效滅火器；〔七〕車內(nèi)設(shè)有防護欄，并裝有GPS全球定位系統(tǒng)車容標(biāo)準(zhǔn)

〔1〕車身外觀保持良好，外表無色差、無脫漆、無凹痕、五泥污；牌號、企業(yè)名稱、監(jiān)視清晰完好；〔2〕車廂內(nèi)保持衛(wèi)生清潔，無異味、無污損、無雜物；座套干凈、效勞監(jiān)視卡標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)，清晰無損；后備箱內(nèi)整潔無雜物?！?〕車輛技術(shù)性能良好，各燈光齊全明亮。儀容、舉止標(biāo)準(zhǔn)〔1〕衣著整潔，穿工作服、儀容端莊?！?〕發(fā)型大方，梳理整齊?！?〕運用禮貌語言，盡量用普通話做好效勞工作，根本禮貌語如下：乘客上車時“您好，請問您要去哪？交付車費時“您好，打表**元，現(xiàn)收您**元，找您**元。這是您的當(dāng)次發(fā)票，請您收好謝謝!“乘客下車時“再見！〞(4)掌握簡單的英語。駕駛員對乘客負(fù)有的責(zé)任平安責(zé)任負(fù)有把乘客運抵地點的責(zé)任負(fù)有文明效勞的責(zé)任負(fù)有保護乘客隨身攜帶物品的責(zé)任對乘客的提問，有耐心答復(fù)的責(zé)任用心效勞從微笑開場跟乘客說話時要熱情和藹，笑容可掬，正視于人；不要冷冰冰或漫不經(jīng)心，不要斜視或仰視。說話語調(diào)要溫和親切，速度稍慢，聲音底而清；不要硬邦邦，粗聲大氣，盛氣凌人。引人反感。接待外地乘客不要另眼對待，并用普通話為其提供效勞。根乘客發(fā)生矛盾時，要保持冷靜的頭腦和寬厚謙遜的態(tài)度，心平氣和的解決矛盾。笑容可以防止很多矛盾的發(fā)生。效勞取決于態(tài)度駕駛員的職業(yè)道德和社會公德熱愛本職：駕駛員要以主人翁的態(tài)度對待本職工作；培養(yǎng)自己良好的品德，盡心盡責(zé)，為社會多做奉獻(xiàn)，這樣才能調(diào)動內(nèi)在的力量和智慧，心情舒暢的在平凡崗位上做出不平凡的奉獻(xiàn)。鉆研業(yè)務(wù)：學(xué)習(xí)文化專業(yè)知識，鉆研效勞技巧，掌握駕駛維護技能。老實可信：一視同仁對待乘客，嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈。慎重對待乘客失物。職業(yè)規(guī)范駕駛員的熱愛本職按章收費誠實可信安全行車儀表整潔鉆研業(yè)務(wù)遵紀(jì)守法投訴篇常見的效勞投訴內(nèi)容拒載

定義：車輛處于待租狀態(tài)，駕駛員在得知乘客去向后拒絕提供效勞的行為。認(rèn)定拒載的四個要素：“有時間、有地點、有車號、有對話〞交接班或者暫停載客時未在規(guī)定位置展示暫停載客或停運標(biāo)志的同屬無理由拒載。無責(zé)的情況如下：乘客人數(shù)超過4人、乘客攜帶易燃易爆危險品的、乘客攜帶超過容積或者對出租車有污損物件的、晚上9點以后出城或者去往郊區(qū)偏僻地方不配合做好出城登記的、所在地點或路段制止通行的、所經(jīng)道路無法行駛的、帶寵物的、醉酒者和精神病患者乘車人須有人監(jiān)護。拒載的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有拒載行為的，拒載且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)。一般的：拒載后乘客反響問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。效勞態(tài)度差定義：為乘客提供效勞時態(tài)度惡劣的。違反職業(yè)道德和標(biāo)準(zhǔn)的。運營中和乘客有各類糾紛的。對乘客使用粗話、臟話，辱罵乘客的。對乘客提出的問題或質(zhì)疑，不理不睬，不做回應(yīng)的。口齒極為不清楚，地方音重導(dǎo)致乘客不理解的。語調(diào)特別高的。不滿足乘客要求的〔例如：開空調(diào)，關(guān)窗戶，聽音樂，或者關(guān)閉音樂〕效勞態(tài)度差的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車有此行為的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)。一般的：乘客反響問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)。輕微的：調(diào)查后確實有特殊原因和乘客解釋后乘客仍無法理解投訴的。罰違約金：100元認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。無責(zé)的：乘客醉酒不理智的情況下，危機駕駛員平安駕駛的情況下，乘客先動手的情況下。效勞理念“不計乘客九分過，只究我們一分錯〞“每票客都是一筆生意，生意都是有虧有賺的，一塊錢，一句話沒有必要和乘客爭執(zhí)〞效勞是和合同捆綁在一起的。溝通從“心〞開場，用心的和乘客交流，面帶微笑。是一切好的開場。

繞道定義：未經(jīng)乘客允許繞道行駛，即沒有行駛A點至B點最經(jīng)濟、便捷的路線。遇有道路交通堵塞或臨時封閉，須改變原行駛路線時，應(yīng)按照乘客意愿改道行駛未經(jīng)乘客允許，不得私自繞到。停車時，應(yīng)在允許停車路段按照乘客目的就近停車。無責(zé)情況：線路不同，但里程數(shù)相差不超過1公里。乘客同意走的路線，并已告知需多承擔(dān)大致多少金額的費用。道路改造或其他原因確需要繞到的。

:在計時計程的利好政策下，對我們廣闊駕駛員是有利的，所以不能再把堵車的本錢轉(zhuǎn)嫁給乘客。繞道的定性、處理惡意繞道：在六站一場一店中排隊候客的出租車有繞道行為的。繞道且與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金500元，停運學(xué)習(xí)1-3天。雙倍退還當(dāng)次車費。主觀繞道：以利益為目舍近求遠(yuǎn)。罰違約金200元，停運學(xué)習(xí)1天。雙倍退相差不超過3公里的。罰違約金100元，認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。不按規(guī)定使用計價器市區(qū)〔包括機場等站點〕不打表計費、亂喊價、議價的。不提供當(dāng)次有效發(fā)票的。私自改裝調(diào)校計價器。沒有校準(zhǔn)計價器時間的。乘客包車來回超過10公里按返程計費的。停車收費時仍不抬表，導(dǎo)致計時計費的。

不按規(guī)定使用計價器的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車私自調(diào)裝計價器的。不打表、亂喊價、議價的，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反響問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：發(fā)票打印不清晰的，計價器時間差在5分鐘內(nèi)的。停車收費時沒有計時抬表造成跳表的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。中途甩客定義：未把乘客送到目的地，中途停頓提供效勞的。和乘客發(fā)生沖突不繼續(xù)提供效勞的。乘客要求停車等候時，一般不應(yīng)拒絕，可先收前段車費和預(yù)約等時費，與乘客約好時間。未到預(yù)約時間不得擅自開車離開。在營運中發(fā)生故障不能行駛時，應(yīng)向乘客說明原因。并向乘客致歉。少收或免車費。無責(zé)情況：出租車制止進入的區(qū)域。路況惡劣對車子有磨損的路段。中途甩客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車中途甩客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反響問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：有特殊情況造成的。跟乘客解釋后仍投訴的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。拼客定義：未經(jīng)乘客允許強行拼客、拉客。〔另載他人〕在起點或中途未經(jīng)首先上車乘客允許，又另載其它乘客的。無責(zé)情況：特殊情況下〔攔不到車、地方偏遠(yuǎn)。又雙方順路〕雙方乘客自愿拼客的。因經(jīng)過協(xié)商適當(dāng)減少乘客局部車款。

拼客的定性、處理嚴(yán)重的：六站一場一店中排隊候客的出租車強行拼客拉客，且不服從管理人員協(xié)調(diào)、或與乘客發(fā)生沖突，嚴(yán)重影響公司形象的。文明測評期考核、嚴(yán)抓等特殊時期的。罰違約金：500元，停運1-3天學(xué)習(xí)雙倍退還車費。一般的：乘客反響問題，要求公司整治的。罰違約金：200元，停運1天學(xué)習(xí)，雙倍退還車費。輕微的：乘客自愿要求拼客。但中途有異議的。罰違約金：100元。認(rèn)識態(tài)度好，沒有投訴記錄的處警告、教育處理。找假鈔定義：駕駛員在營運中有意找假鈔，或換假鈔的行為。惡意找假鈔、換假鈔：行為明顯，證據(jù)確鑿的，第一次公司罰違約金：200元，并雙倍退還乘客所找〔所換〕假鈔金額。第二次直接移送公安機關(guān)追究刑事責(zé)任。無意找假鈔：金額小，并且無主觀成心行為，沒有有關(guān)不良記錄的。雙倍退還乘客所找假鈔金額。將車交予無效勞資格證人員運營定義：將運營的出租車交與無效勞資格證的人員運營的。副班司機必須是在本公司辦理了效勞資格證登記在冊的駕駛員，持證上崗。如臨時需請代班司機，必須在公司開據(jù)有關(guān)證明。按證明限定時間駕駛該車輛。在路面稽查，和站點稽查中查處的違規(guī)情況公司罰責(zé)任車主違約金200-500元。不文明行車定義：違反各項文明行車的規(guī)定。開車時打手機、吃檳榔、零食、使用電臺聊天?；蚱渌璧K平安行車的行為。向車外亂扔垃圾、吐痰。強行超車、互相追逐、經(jīng)常猛踩煞車。不按規(guī)定擺放有關(guān)證件，不穿工作服。車內(nèi)衛(wèi)生差。設(shè)施不齊全的。處理流程投訴處理流程公司收到客管處通報或接到投訴告知當(dāng)班駕駛員2天內(nèi)當(dāng)班駕駛員帶效勞資格證到公司承受調(diào)查、處理有責(zé)者停運學(xué)習(xí)一天、作出深刻檢討，并按制度處違約金培訓(xùn)完畢后考試，及格前方可銷案。違章篇客運出租汽車駕駛員應(yīng)自覺承受和服從營業(yè)站點管理人的管理，并遵守以下規(guī)定：按劃定車道依次停靠、上客、發(fā)車，不得以任何理由堵塞車道及道出、入口，嚴(yán)禁直接由出口進入車道；2.在規(guī)定區(qū)域上客、下客和候客，進入候客車道的車輛必須進入上客區(qū)前方可上客；嚴(yán)禁帶客駛?cè)牒蚩蛙嚨琅?；在候客車道?nèi)，駕駛員不得上車候客或下車與其他司機閑談；不得在即停即走道?？?；3.嚴(yán)禁出租汽車進入公交汽車站場和停車坪上、下客和候客；4.嚴(yán)禁拼客、拉客；5.無正當(dāng)理由不得拒載和中途中斷效勞；6.效勞態(tài)度誠懇，嚴(yán)禁刁難辱罵乘客；7.維護站點衛(wèi)生整潔，嚴(yán)禁在出租車出道和營業(yè)站點等公共場所大小便；8.正確使用計價器，執(zhí)行物價部門核準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)，按計價器顯示金額收費，不得多收濫要，不得利用計價器作弊；出具市稅務(wù)局統(tǒng)一印刷的出租車專用發(fā)票；不得損壞站點設(shè)施；11.服從站點管理人員的指揮，不得阻礙站點管理人員的工作，不得借故沖撞、辱罵、刁難工作人員；12。不得將車交予無效勞資格證人員駕駛

處理流程駕駛員在第一次接到違章通報之日起，當(dāng)班司機在7個工作日內(nèi)到客管處承受調(diào)查處理。司機處理完畢后將處理結(jié)果通知書帶回公司，憑司機帶回的違章結(jié)果通知書，公司方可確認(rèn)該違章已處理完畢〔司機需攜帶效勞資格證正證、副證、身份證〕。假設(shè)超過7個工作日未來承受調(diào)查的將一律從重處分，超過60天未來承受處理的我處將注銷違章出租車當(dāng)班駕駛員的效勞資格證，公司將駕駛員的記錄予以備案。有責(zé)者，客管處分多少，公司根據(jù)?駕駛員獎懲制度?并處多少的違約金。流程圖違章處理流程圖收到公司違章通報、或直接開單帶身份證、駕駛證、效勞資格證到客管處稽查科處理處理完畢后，拿回執(zhí)單〔紅色單據(jù)〕回公司銷案，及承受公司處理失物招領(lǐng)與好人好事出租車上會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)乘客遺忘的物品，對乘客失物的暫時保管和處理，是駕駛員應(yīng)盡的義務(wù)。要做到見利不貪、拾金不昧。侵吞、私分、毀損、丟棄乘客的失物是違反職業(yè)道德的行為，甚至是觸犯?條例?刑法條款，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。優(yōu)質(zhì)效勞在這方面的表達(dá)為“四要〞

一要提醒：乘客下車時要提醒拿好隨身物品二要保管：發(fā)現(xiàn)失物后要暫時保管好，及時報告公司或有關(guān)部門，發(fā)現(xiàn)后來乘客欲侵占時要據(jù)理力爭到公安部門妥善解決。三要尋找：對失物中有明顯地址、、或乘客急于所要的物品盡力尋找失主四要上交：對貴重物品要及時上交公司或有關(guān)部門。嚴(yán)肅認(rèn)真對待饋贈駕駛員在熱情優(yōu)質(zhì)地為乘客效勞、或送還乘客的遺失物品后，可能得到乘客贈送的禮品和小費。這是乘客對駕駛員效勞質(zhì)量的評定和肯定，但對禮品和小費的處理那么反映了駕駛員職業(yè)道德的素質(zhì)、品德的上下。駕駛員應(yīng)領(lǐng)其情而不收禮。對于送還失物的駕駛員可征得乘客同意后收取合理的空駛費用，〔但不可粗俗的索要〕。安全篇事故處理流程承受事故信息趕赴事故現(xiàn)場協(xié)調(diào)事故處理及車輛維修辦理索賠事項召開事故分析會交通事故處理

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門。因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明位置。乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。在道路上發(fā)生交通事故，未造成人身傷亡，

當(dāng)事人對事實及成因無爭議的，可以即行撤離現(xiàn)場，恢復(fù)交通，自行協(xié)商處理損害賠償事宜；不即行撤離現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機關(guān)交通管理部門。在道路上發(fā)生交通事故，僅造成輕微財產(chǎn)損失，并且根本領(lǐng)實清楚的，當(dāng)事人應(yīng)領(lǐng)先撤離現(xiàn)場再進展協(xié)商處理。處理交通違法行為簡易程序流程民警路面執(zhí)勤發(fā)現(xiàn)違法行為處5-50元以下處分處200元以下含200元罰款當(dāng)事人當(dāng)場繳納罰款開具簡易程序處分決定書民警開具罰款收據(jù)當(dāng)事人于15日內(nèi)到銀行繳納罰款到期不繳納罰款的，每日按罰款的3%加處滯納金民警將?處分決定書?存根收據(jù)存根及罰款交大隊罰款通過銀行進入非稅收入帳戶非稅收入管理局每月統(tǒng)一上繳國庫處理電子警察記錄的交通違法流程車輛駕駛?cè)怂腥嘶蚬芾砣顺周囍魃矸葑C、駕駛證、行駛證等有效證件到芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花大隊處分窗口，各車管分所或交警支隊二樓處分中心處理調(diào)查違法記錄民警依法告知當(dāng)事人違法行為的根本領(lǐng)