社交禮儀課件(完整版)

社交禮儀要點(diǎn)與要求：了解禮儀的起源理解禮儀的涵義掌握禮儀的功能和原則懂得如何學(xué)好用好禮儀第四節(jié)禮儀的原則

第三節(jié)禮儀的功能

第二節(jié)禮儀的涵義

第一節(jié)禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

第五節(jié)禮儀的學(xué)習(xí)

章節(jié)概要

光明日?qǐng)?bào)某記者參加了幾場(chǎng)企業(yè)單位招聘大中專畢業(yè)生的供需見(jiàn)面會(huì)，他感到遺憾的是許多大中專畢業(yè)生不注重人文素質(zhì)，只想著把簡(jiǎn)歷送到用人單位面前，卻忽略了自己的儀態(tài)舉止等給人的第一印象，遭到用人單位的拒絕。一位參加招聘的人員對(duì)此解釋道，用人單位的供需見(jiàn)面會(huì)也好招聘會(huì)也好，都是在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行招聘，根本不可能深入了解應(yīng)聘者的情況。這個(gè)時(shí)候，畢業(yè)生應(yīng)聘除了簡(jiǎn)歷外，衣著打扮、言談舉止、社會(huì)禮儀等人文素質(zhì)就顯得尤為重要。一位多次參加招聘的人員告訴記者，畢業(yè)生素質(zhì)如何，看一眼他的舉止就八九不離十了，也就明白了這個(gè)畢業(yè)生今后大致的發(fā)展情況。誰(shuí)都想要素質(zhì)好的，特別是能給人一種樸實(shí)、有朝氣感的畢業(yè)生。第一節(jié)禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展☆案例●傳說(shuō)明代初期，菲律賓有一位國(guó)王來(lái)中國(guó)朝拜，因病在中國(guó)逝世，但他臨終前卻要求死后葬在中國(guó)，就因?yàn)橹袊?guó)是個(gè)“禮儀之邦”。公元13世紀(jì)初期，意大利旅行家馬可·波羅曾盛贊中國(guó)是“東方的天堂”。在他的游記發(fā)表后，人們開始了解東方，了解中國(guó)。在歐洲人眼中，中國(guó)既是個(gè)物產(chǎn)豐富的國(guó)度，更是個(gè)文明昌盛、可望而不可及的仙境，是他們心目中的天堂。的確，當(dāng)世界上許多民族還沒(méi)有形成的時(shí)候，我們的祖先就創(chuàng)造了無(wú)與匹敵的文明。中國(guó)曾被外國(guó)人稱為君子之國(guó)、文明典范而受敬仰。今天，大凡到過(guò)日本或跟日本人有過(guò)接觸的人，肯定見(jiàn)過(guò)日本人頻頻鞠躬的禮節(jié)，聽(tīng)過(guò)“歡迎光臨”、“請(qǐng)多關(guān)照”等禮貌用語(yǔ)。日本人稱這種禮節(jié)和禮貌為“唐風(fēng)”，也就是說(shuō)這個(gè)禮節(jié)是沿襲1200多年前我國(guó)唐朝的禮制。1．為什么日本人稱他們的禮貌禮節(jié)為“唐風(fēng)”？

2．讀此資料后，你有哪些感想？案例思考題

禮儀的發(fā)展禮儀的產(chǎn)生

對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)

基礎(chǔ)知識(shí)☆基礎(chǔ)知識(shí)禮起源于原始社會(huì)的祭祀活動(dòng)，在禮的產(chǎn)生階段，禮的行為指向主要是大自然（也包括人類本身）的自然物或自然現(xiàn)象，禮的產(chǎn)生反映了人類的發(fā)展與進(jìn)步。

返回禮儀的產(chǎn)生

等級(jí)階級(jí)和國(guó)家產(chǎn)生后，“禮”的發(fā)展達(dá)到了一個(gè)新的階段。

禮的內(nèi)容和形式發(fā)生了本質(zhì)的變化，從原始的圖騰宗教意識(shí)發(fā)展成一整套的倫理道德觀念。二、禮儀的發(fā)展

其后，歷代封建王朝的統(tǒng)治階級(jí)都崇尚儒家主張的“禮治”，沿襲周禮，并根據(jù)自己統(tǒng)治的需要，不斷加以修改、補(bǔ)充和完善。禮儀逐漸成為無(wú)所不包的社會(huì)生活總則，它溶思想準(zhǔn)則、政治經(jīng)濟(jì)制度、道德、習(xí)俗于一體，強(qiáng)有力地規(guī)范著人們的生活行為、道德追求與是非善惡觀念，成為維護(hù)等級(jí)社會(huì)等級(jí)秩序的準(zhǔn)則，也是人們的行為規(guī)范和待人接物的態(tài)度標(biāo)志。返回

中國(guó)禮儀文化的核心是“以文化人”，主張“內(nèi)省”，強(qiáng)調(diào)個(gè)人道德修養(yǎng)，注重調(diào)解人與人之間的關(guān)系，重視人的群體價(jià)值，將個(gè)人的權(quán)利與群體的義務(wù)、責(zé)任聯(lián)系在一起，主張義重于利。

我國(guó)的現(xiàn)代禮儀，擺脫了封建落后的成分，以科學(xué)精神、民主思想和現(xiàn)代生活為基礎(chǔ)，表現(xiàn)出新的現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系和時(shí)代風(fēng)貌。

返回三、對(duì)禮儀的認(rèn)識(shí)第二節(jié)禮儀的涵義

☆案例

張良在博浪沙棰擊秦始皇未成，逃亡在下邳。一天漫步在沂水橋上，見(jiàn)一穿著十分寒酸的老人擋道，張良出于尊老而欣然讓路。然而老人卻故意將鞋掉落橋下，刻薄地叫張良下橋拾鞋。起始張良未免惱怒，但轉(zhuǎn)而一想對(duì)方年紀(jì)長(zhǎng)，應(yīng)尊敬而禮讓，所以他下橋拾鞋，刷去灰塵，跪下給老人穿好。老人有些感動(dòng)，即約張良五天后一早原地見(jiàn)面。張良跪退。五天后，張良天不亮就去赴約，老人已在橋頭。老人憤憤地把張良指責(zé)了一通，約張良過(guò)五天再來(lái)，五天后張良三更雞鳴就去了，無(wú)奈還是在老人之后，又遭罵了一頓。第三次張良半夜就等在橋頭，終于比老人早了一點(diǎn)，老人見(jiàn)后欣欣然：“孺子可教矣。”于是，賜給張良兵書《太公兵法》。張良遂成一代歷史名人，輔佐漢高祖劉邦，立下汗馬功勞。

張良成為一代歷史名人有諸多原因，從這個(gè)案例看，其中重要的是什么呢？案例思考題

禮儀與禮貌禮儀的涵義

禮儀與禮節(jié)

基礎(chǔ)知識(shí)“禮”源于祭，立于敬一、禮儀的涵義“禮”源于祭，立于敬，目的是祈福。“儀”，本意指“豎立的木柱”?！稜栄拧氛f(shuō)：“儀，干也?！薄督?jīng)意述聞》中有：“楨、翰、儀、干，皆謂之立本也?！岸Y儀”二字合起來(lái)的本意就是指敬神祈福的法度、準(zhǔn)則、方式，引申為以審美的方式表達(dá)尊敬之意。

禮儀從廣義上講，指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度；從狹義上講，指的是人們?cè)诮煌械闹刃颉⒎绞揭约皩?shí)施交往時(shí)外在表象方面的規(guī)范。返回從修養(yǎng)角度看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德角度看，禮儀是為人處事的行為規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。從交際角度看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可說(shuō)是一種交際方式或交際方法。從民俗角度看，禮儀是接人待物的一種慣例，是人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說(shuō)是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。從審美角度看，禮儀是一種形式美，是人心靈美的必然外化。

禮貌是指人們言語(yǔ)動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)。禮貌的主要內(nèi)容和基本要求總是與一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)所倡導(dǎo)的道德準(zhǔn)則相一致，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德水準(zhǔn)，反映著人們的文化層次與文明程度。禮貌是禮儀的基本內(nèi)容和重要表現(xiàn)，是文明交往的起碼要求。返回

禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)合中，相互間表示問(wèn)候、致意、迎送、祝頌、尊敬、慰問(wèn)、哀悼等所慣用的規(guī)則和形式。小結(jié)禮儀、禮貌、禮節(jié)之間有相互聯(lián)系、相互制約、相輔相成的關(guān)系。第三節(jié)禮儀的功能☆案例

一家公司招聘總經(jīng)理助理，經(jīng)過(guò)多次篩選淘汰，最后剩下5位競(jìng)聘者，決定勝出者的最后一輪考試，讓他們終生難忘。考場(chǎng)是座5層的辦公樓，5位競(jìng)聘者由工作人員帶進(jìn)考場(chǎng)。他們沿著階梯逐級(jí)而上，進(jìn)入辦公室時(shí)，只見(jiàn)總經(jīng)理和主考人員已經(jīng)坐在那里等候了。5位競(jìng)聘者坐下后，總經(jīng)理宣布，考試已經(jīng)結(jié)束，優(yōu)勝者已考出來(lái)了，就是走在最后邊的這位先生。5位竟聘者大惑不解，總經(jīng)理接著解釋道：“你們進(jìn)入辦公室的過(guò)程就是考試。請(qǐng)看錄像：你們走到第二層樓的樓梯途中，地上有一枚—毛的硬幣，前四位先生無(wú)動(dòng)于衷，最后這位先生撿了起來(lái)。進(jìn)辦公室后，他就交給了我。在你們走到第三層樓的出人口時(shí)，有位員工捧著一大摞資料出來(lái)，不小心滑了—下，資料撒了—地，前四位先生視而不見(jiàn)，還是最后這位先生幫助撿起來(lái)。這兩件事雖小，卻反映了—個(gè)人的修養(yǎng)，別忘了，修養(yǎng)也是一種寶貴的財(cái)富，也是—種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！睘槭裁凑f(shuō)這兩件小事能夠反映一個(gè)人的修養(yǎng)呢？案例思考題

協(xié)調(diào)關(guān)系

規(guī)范行為

凈化風(fēng)氣

基礎(chǔ)知識(shí)“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)”，即強(qiáng)調(diào)了禮儀的規(guī)范性。提高修養(yǎng)

塑造形象

對(duì)秘書行業(yè)來(lái)說(shuō)，處理多種關(guān)系，安排各種活動(dòng)，做好日常事務(wù)工作，都有一個(gè)規(guī)則、程序、要求問(wèn)題，這就屬于禮儀范疇。如辦文，各種文書在行款格式、內(nèi)容詳略、行文程序和語(yǔ)言風(fēng)格上都有自己的標(biāo)準(zhǔn)；辦事，在不同場(chǎng)合與不同的人打交道，都有各自的規(guī)矩；辦會(huì)，議程順序、禮品規(guī)格、致辭撰稿、環(huán)境布置等，都有一定的程序和禮儀要求。返回禮儀是一封永久的推薦書，它可以使人通向四面八方！培根

秘書在工作中要與內(nèi)外、上下、左右各方面人士打交道，諳熟禮儀是秘書的職業(yè)要求，它有助于秘書在人際交往中，加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系，增進(jìn)友誼，緩解矛盾，結(jié)交新知，密切舊友，從容地應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜的關(guān)系和局面。

返回禮儀是一種修養(yǎng)，是道德的外在表現(xiàn)形式。它具有提高修養(yǎng)的功能。

一個(gè)優(yōu)秀的秘書，不僅要有較高的政治理論修養(yǎng)和思想品質(zhì)，強(qiáng)烈的事業(yè)心、責(zé)任感和無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，還必須具有良好的禮儀修養(yǎng)。返回禮儀具有塑造形象的功能。它不但能塑造良好的個(gè)人形象，而且能通過(guò)塑造個(gè)人形象塑造組織的形象！

首先秘書要以自己良好的個(gè)人形象來(lái)體現(xiàn)組織形象，讓社會(huì)公眾通過(guò)與秘書的接觸對(duì)組織產(chǎn)生好感；其次是在出現(xiàn)有損于組織形象的事件時(shí)，秘書能恰當(dāng)運(yùn)用禮儀手段，化解危機(jī)，挽回影響，維護(hù)組織形象返回人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)家無(wú)禮則不寧荀子

禮儀是社會(huì)文明的重要載體和標(biāo)志，有助于淳風(fēng)化俗、推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的精神文明建設(shè)。故而，具有凈化社會(huì)風(fēng)氣，美化人們的生存環(huán)境的功能。返回小結(jié)人人都渴望美好的生活環(huán)境、良好的社會(huì)風(fēng)氣，那么就應(yīng)從“我”做起。秘書在這方面應(yīng)該起到率先垂范的作用，不但在工作中，而且在社會(huì)上、社區(qū)里，都應(yīng)以自己學(xué)習(xí)禮儀、運(yùn)用禮儀的實(shí)際行動(dòng)，為重振華夏禮儀之邦的雄風(fēng)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。第四節(jié)禮儀的原則

☆案例L．R.E公司北京公司成立后，公司的十幾名雇員是從幾百名應(yīng)聘者中嚴(yán)格挑選出來(lái)的。但是經(jīng)過(guò)一段時(shí)間觀察，執(zhí)行經(jīng)理張海平女士發(fā)現(xiàn)，這些雇員樣樣都好，就是禮儀方面有很大欠缺：如何著裝，怎樣接待客人，在餐桌上注意什么，甚至連上廁所、接電話、進(jìn)屋敲門等最基本的禮儀知識(shí)很多人都不懂，或是不注重?！安灰】戳诉@些事情，它反映了公司職員的素質(zhì)，也代表著公司的形象，而一個(gè)公司的形象直接關(guān)系著它的生意?！睆埡Ｆ竭@樣強(qiáng)調(diào)。但是作為外商經(jīng)理，張女士不好直接批評(píng)雇員在禮儀方面的欠佳表現(xiàn)，更不能為此而辭退他們。此事讓她為難了一陣子。一次，張女士收聽(tīng)了中央電臺(tái)的禮儀講座節(jié)目，便決定在公司舉辦禮儀講座。李宏小姐應(yīng)邀為全體職工講了禮貌用語(yǔ)的使用、怎樣預(yù)約會(huì)面、如何取得對(duì)方的信任等基礎(chǔ)禮儀知識(shí)和商業(yè)禮儀要點(diǎn)。這些具體實(shí)用的禮儀知識(shí)猶如一股清風(fēng)，使公司的年輕雇員們感到既新鮮又親切。“其實(shí)也難怪，他們?cè)趯W(xué)校和以前的單位都沒(méi)有接受過(guò)這方面的教育和訓(xùn)練，現(xiàn)在懂了，一定會(huì)做好。”講座結(jié)束后，公司職員的精神面貌和行為舉止發(fā)生了很大變化?！皻g迎您，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”“對(duì)不起，張女士不在，我可以幫助您嗎？”走進(jìn)L．R.E公司北京公司，記者立刻被一種熱情而真誠(chéng)的氣氛所感染。望著這些彬彬有禮的小姐、先生們，你會(huì)產(chǎn)生一種很強(qiáng)的信任感，這大概就是禮儀的魅力所在吧?！岸Y儀給公司帶來(lái)了財(cái)運(yùn)，今年我們已經(jīng)談成了幾宗大生意?！?/p>

禮儀教育給L．R.E公司北京公司帶來(lái)的變化告訴我們什么道理？案例思考題：平等待人

尊重他人

自律自覺(jué)適度從俗

基礎(chǔ)知識(shí)恭敬之心，禮之端也真心誠(chéng)意寬容大度指道德和人格的平等。“禮”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于內(nèi)心

寬容絕不是縱容。一、尊重他人

古人云：“恭敬之心，禮之端也”。尊重是禮儀的第一原則，也是最根本的原則，是禮儀的靈魂。尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)，禮儀要求尊重他人，包括：尊重他人的人格，這是尊重原則的第一要義在社會(huì)交往中，尊重是相互的。人與人之間的和諧關(guān)系，只有在相互尊重的過(guò)程中，才能逐步建立起來(lái)。二、平等待人平等是人與人之間建立良好關(guān)系的首要前提和必要條件?，F(xiàn)代禮儀不同于傳統(tǒng)禮儀的根本之點(diǎn)就在于，它是建立在平等的基礎(chǔ)之上并以平等作為自己的基本原則的。禮儀所涉及的平等，主要是指道德和人格的平等。道德的平等認(rèn)為，每一個(gè)人都生而有人格，人格是平等的，都應(yīng)當(dāng)受到尊重，任何人都沒(méi)有凌駕于他人之上的任何特權(quán)。三、真心誠(chéng)意禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求人們?cè)诮煌袘?yīng)該發(fā)自內(nèi)心地尊重別人，并在行為上表現(xiàn)出來(lái)。即內(nèi)心和動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致，表里如一。真誠(chéng)是立身之本、待人之道。禮儀就其本質(zhì)而言，是人們對(duì)遵守宗法等級(jí)差別的自覺(jué)意識(shí)，即仁愛(ài)之心。孔子早就說(shuō)過(guò)，“禮”基于“仁”，“仁”源于孝悌，孝悌始于內(nèi)心。禮儀是內(nèi)在的恭敬之心與外在的禮節(jié)儀式的統(tǒng)一。所以在社會(huì)交往中，要牢固樹立真誠(chéng)的觀念，并以此統(tǒng)帥自己外在的舉手投足、接物應(yīng)對(duì)。。四.寬容大度寬容，就是寬宏大度，能容忍、原諒別人的個(gè)性、行為，甚至過(guò)失。中國(guó)傳統(tǒng)文化歷來(lái)重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。寬容也是禮儀的基本原則。它要求人們?cè)诮煌顒?dòng)中，設(shè)身處地地為他人著想，以寬厚、寬宏、寬待的精神，對(duì)待和處理同他人的關(guān)系。當(dāng)然，寬容絕不是縱容，不是放棄原則的姑息遷就，當(dāng)“老好人”。對(duì)于邪惡行為和故意尋釁滋事者，我們要堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)的說(shuō)理和斗爭(zhēng)。五、自律自覺(jué)禮儀是為維護(hù)社會(huì)生活的穩(wěn)定而形成和存在的。作為必須遵守的行為規(guī)范，它要求社會(huì)的每個(gè)成員都能夠自覺(jué)地去遵守和執(zhí)行?！白月伞笔嵌Y儀的重要原則之一，簡(jiǎn)言之，就是要“慎獨(dú)”，要嚴(yán)于律己。生活中，有人在某種場(chǎng)合能做到懂禮貌、講文明，而在另一種場(chǎng)合卻顯得粗俗、放肆。六、適度從俗

在禮儀的具體運(yùn)用中，還要遵循適度的原則。也就是說(shuō)，人與人之間的交際，要把握尺度，得體適當(dāng)。凡事過(guò)猶不及，禮儀的運(yùn)用也是這樣。我們待人接物時(shí)，應(yīng)該真誠(chéng)熱情，得體到位地把自己的自律和敬人之意，恰如其分地表達(dá)出來(lái)。俗話說(shuō)，“十里不同風(fēng)，百里不同俗”。第五節(jié)禮儀的學(xué)習(xí)

案例

美國(guó)辛辛那提大學(xué)應(yīng)用技術(shù)學(xué)院的22名理工科大學(xué)生，在結(jié)束了為期10周的“世界禮儀”課程之后，最近又參加了該科目的大考。有趣的是，考試地點(diǎn)設(shè)在一家新開張的法國(guó)餐館，考生無(wú)需回答正誤選擇題，也不必寫論文，但需表演世界各國(guó)不同民族的用餐技巧，以及展示在不同國(guó)家或地區(qū)交談或行動(dòng)時(shí)須遵守的種種“特殊規(guī)矩”。主講此課的教師是該校媒體及文化研究系的系主任琳達(dá)女士。她指出，隨著國(guó)際交往的日趨頻繁，世界愈來(lái)愈變得像個(gè)“地球村”，由此引導(dǎo)新一代人如何與世界水乳般地融合也就成了美國(guó)式素質(zhì)教育的一個(gè)有機(jī)組成部分。而開設(shè)“世界禮儀”課的目的就是幫助這些理工科大學(xué)生重視商業(yè)禮節(jié)和國(guó)際禮儀，以便在畢業(yè)后能更容易地找到一份工作，并在今后更能贏得上司的賞識(shí)，從而能更快地獲得晉升。琳達(dá)還披露，該課程要求學(xué)生研究世界各國(guó)不同民族不同的“職業(yè)行為”，并學(xué)會(huì)如何在不同國(guó)家舉辦各類活動(dòng)，但這次考試的重點(diǎn)是異常繁復(fù)又變化多端的各國(guó)進(jìn)餐禮儀。案例思考題

美國(guó)理工科大學(xué)生如此重視世界禮儀的學(xué)習(xí)，說(shuō)明了什么問(wèn)題？學(xué)用結(jié)合

豐富內(nèi)涵

基礎(chǔ)知識(shí)質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子靈活運(yùn)用

反復(fù)漸進(jìn)

聯(lián)系實(shí)際，知行合一。不能脫離實(shí)際教條主義。點(diǎn)滴做起，全面注意。一、豐富內(nèi)涵

禮儀是一種形式美，它是人的心靈美的必然外化。一個(gè)人自身道德修養(yǎng)和文化層次的提高，是學(xué)好禮儀的關(guān)鍵。所以，我們學(xué)習(xí)禮儀要同學(xué)好其他科學(xué)文化知識(shí)結(jié)合起來(lái)，要多讀書、多學(xué)習(xí)，不斷豐富自己的內(nèi)涵。二、學(xué)用結(jié)合禮儀本身就是一門應(yīng)用科學(xué)，因此，學(xué)習(xí)禮儀要學(xué)用結(jié)合，把書本知識(shí)與社會(huì)實(shí)際及個(gè)人的實(shí)踐很好地聯(lián)系起來(lái)，堅(jiān)持知行統(tǒng)一。學(xué)用結(jié)合，就要一邊學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，一邊將所學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐之中去，從日常的點(diǎn)滴做起。因此，要注意避免兩種傾向：一是畏難情緒二是怕人笑話。三、靈活運(yùn)用學(xué)習(xí)禮儀要樹立根據(jù)具體情況靈活運(yùn)用的觀念?，F(xiàn)代禮儀不是死死束縛住人們行為的繁文縟節(jié)，不能脫離實(shí)際，死抱著條條框框不放。如在下漆黑的地下室的樓梯時(shí)也講“女士?jī)?yōu)先”，讓女士走在前面，而男士拿著手電筒走在后面，這就很可笑了。所以。將禮儀規(guī)范不分情況地一律生搬硬套是不正確的。四、反復(fù)漸進(jìn)禮儀習(xí)慣的養(yǎng)成不是一朝一夕的事情，不可能一蹴而就。它具有反復(fù)性和漸進(jìn)性。因此，在學(xué)習(xí)禮儀時(shí)就應(yīng)當(dāng)抓住重點(diǎn)，分清主次。要先從與自己生活最密切的方面開始，一點(diǎn)一滴地做起，一個(gè)方面、一個(gè)方面地注意，這樣往往會(huì)收到事半功倍的效果。禮儀是不會(huì)在學(xué)過(guò)之后一下子就全掌握的，掌握它需要一個(gè)循序漸進(jìn)并且不斷反復(fù)的過(guò)程。本章回顧●禮起源于原始社會(huì)的祭祀活動(dòng)，后從原始的圖騰宗教意識(shí)發(fā)展成一整套的倫理道德觀念，并打上階級(jí)的烙印。我國(guó)的現(xiàn)代禮儀，擺脫了封建落后的成分，以科學(xué)精神、民主思想和現(xiàn)代生活為基礎(chǔ)，表現(xiàn)出新的現(xiàn)代社會(huì)關(guān)系和時(shí)代風(fēng)貌，生動(dòng)地體現(xiàn)了禮儀文化的生命力和革新精神。●禮儀指的是人們?cè)诮煌械闹刃?、方式以及?shí)施交往時(shí)外在表象方面的規(guī)范。禮貌是指人們言語(yǔ)動(dòng)作謙虛、恭敬、友好的表現(xiàn)。禮節(jié)是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在社交場(chǎng)合中，相互間表示問(wèn)候、致意、迎送、祝頌、尊敬、慰問(wèn)、哀悼等所慣用的規(guī)則和形式●禮儀具有規(guī)范行為、協(xié)調(diào)關(guān)系、提高修養(yǎng)、塑造形象和凈化風(fēng)氣等功能。●禮儀的原則有：尊重他人、平等待人、真心誠(chéng)意、寬容大度、自律自覺(jué)、適度從俗。●要學(xué)好用好禮儀，就要做到豐富內(nèi)涵、學(xué)用結(jié)合、靈活運(yùn)用、反復(fù)漸進(jìn)。學(xué)習(xí)了第一章談?wù)剬W(xué)禮儀有什么意義吧第三節(jié)儀態(tài)

第二節(jié)服飾

第一節(jié)儀容

章節(jié)概要第二章

要點(diǎn)與要求

：懂得儀容禮儀要求，學(xué)會(huì)正確地修飾儀容掌握服飾禮儀規(guī)范，能夠得體地著裝學(xué)會(huì)坐、站、走等標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣

衣著不整是不雅的，但若是衣著雖光鮮卻在不適當(dāng)場(chǎng)合穿戴不恰當(dāng)?shù)囊嘛?，同樣令人尷尬，這在中國(guó)游客中時(shí)有所見(jiàn)：有的人西裝革履蹲在街頭；有些游客身穿睡衣，在入住酒店的房間串門，引起其他國(guó)家及地區(qū)住客的誤解。香港天氣炎熱，旅游旺季時(shí)有穿睡衣、拖鞋的中國(guó)大陸游客出現(xiàn)在港仔街頭。以一般的禮儀，睡衣只在睡房穿，有客在場(chǎng)，身穿睡衣走進(jìn)客廳都屬不禮貌，更何況走在街頭第一節(jié)儀容

注意保養(yǎng)頭發(fā)

保持頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀

男性的頭發(fā)

女性的發(fā)型

要根據(jù)自己的臉型選擇一個(gè)你喜歡而又適合于你的發(fā)型

選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型頭發(fā)保養(yǎng)與清潔頭發(fā)

二、面部和手部（一）眼部

眉毛的形狀是容貌的重要組成部分，適當(dāng)修剪可以讓整個(gè)面部顯得平衡、清晰眼睛是心靈的窗戶毛發(fā)重的男性，如果鼻毛長(zhǎng)出鼻孔，應(yīng)注意及時(shí)修剪（二）鼻部：

養(yǎng)成每天洗臉時(shí)清潔鼻腔的好習(xí)慣

（三）嘴部4321保持干凈口氣清新避免“異響”修面剃須保護(hù)嘴唇（四）頸部

頸部與頭部相聯(lián)，屬于面容的自然延伸部分，也是人體最易顯現(xiàn)年齡的部位，因此應(yīng)重視修飾頸部。要從年輕時(shí)開始對(duì)頸部進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)護(hù)理，防止皮膚老化，與面容產(chǎn)生較大反差。還要經(jīng)常保持頸部的清潔衛(wèi)生，不能臉上很干凈，脖子特別是脖后、耳后卻藏污納垢。（五）手部經(jīng)常保持手部清潔要勤剪指甲，不留長(zhǎng)指甲

1女性涂指甲油要注意場(chǎng)合

2（六）化妝女性應(yīng)適度化妝

1化妝的濃淡要掌握好

2“三庭五眼”的標(biāo)準(zhǔn)

3相關(guān)知識(shí)化妝程序1．先洗凈臉，然后做面膜，25分鐘后揭去面膜紙或洗凈面膜膏，再拍上營(yíng)養(yǎng)水和潤(rùn)膚霜。2．涂粉底，修飾臉型與遮掩色斑。眉眼處不要涂。3．涂眼影，突出眼睛的立體感。貼近睫毛處重些，眼角部位重些，要揉開?；劬€：雙線濃、下線淡。4．畫眉毛。將眉筆修成扁平狀，沿眉毛生長(zhǎng)方向一筆一筆畫，眉頭重而寬，眉梢輕而窄。然后用眉刷使之均勻。眉毛的粗細(xì)應(yīng)與臉型大小相協(xié)調(diào)。5．涂腮紅。圓臉、臉寬者涂在面頰骨，向下抹開；長(zhǎng)臉、面窄者涂于頰骨上部，向四周抹開；橢圓形臉涂少量于面頰骨，向四周抹開。膚白者用淺桃紅、淺玫瑰紅、淺橘紅；膚色較黑者用淺棕色為好。6．抹口紅。先勾唇線，增加立體感，唇線應(yīng)深于唇膏色。年輕的女性適宜用明色的口紅，中老年女性則以涂淺茶色或淡褐色的唇膏為宜。第二節(jié)服飾

一、服裝（一）不同場(chǎng)合的著裝1．社交場(chǎng)合在正式場(chǎng)合，男士一般應(yīng)穿上下同色同質(zhì)的、深色毛料中山裝或西裝，并配領(lǐng)帶，穿黑皮鞋。冬季，長(zhǎng)、短呢子大衣也是合適的禮服。女士按季節(jié)和場(chǎng)合不同，可穿西裝、旗袍、套裙或連衣裙。少數(shù)民族可穿民族服裝。654321社交場(chǎng)合西服穿著程序雙排扣的上裝男西服襯衫西裝上下裝的衣袋男士在正式場(chǎng)合著西裝，必須扎領(lǐng)帶穿西褲以扎純皮腰帶為好2．工作場(chǎng)合工作服分為兩種：一種是勞動(dòng)服，一種是辦公服。勞動(dòng)服一般用質(zhì)地堅(jiān)厚的布料制作，造型簡(jiǎn)單而實(shí)用，適合于體力勞動(dòng)時(shí)穿著。辦公服一般男士為西裝，女士為套式裙裝。當(dāng)然，在有的單位穿各種便裝也可以。（二）服裝色彩搭配“先看顏色后看花”。色彩是體現(xiàn)服裝藝術(shù)的重要因素，從某種意義來(lái)說(shuō)，其重要性甚于面料。上班場(chǎng)合，最好遵循“三色原則”，即從頭到腳服飾的顏色不超過(guò)三種。其他場(chǎng)合雖可隨意，但也要注意色彩搭配適當(dāng)。俗話說(shuō)，沒(méi)有不美的顏色，只有不美的搭配。354321服裝色彩搭配

同色搭配呼應(yīng)配色點(diǎn)綴配色運(yùn)用流行色對(duì)比色搭配（三）服裝與人的身體條件

1．服色與膚色

由于人的膚色不同，所以同一顏色的服裝，并不能適合不同膚色的人。2．服色與體型

體型胖者不宜穿大花或俗艷方格、花紋的衣服，應(yīng)采用色彩強(qiáng)度較低、較深暗的服裝；體型瘦者，可選明度和純度高的鮮艷的色調(diào)，要避免用灰暗、單調(diào)的顏色。3．服裝色彩、質(zhì)地、造型與體型花色、質(zhì)地和造型的服裝選擇不當(dāng)，會(huì)暴露甚至夸大自己身體的缺點(diǎn)

體型較胖者，適合穿西服或西服套裙；服裝的質(zhì)地不能太厚或太薄，應(yīng)選用厚薄適中、柔軟而挺括的料子，服裝的款式切忌繁復(fù)。身材高而瘦者，面料圖案不宜選用豎條紋的，適宜穿著淺色橫條紋服裝；料子不要過(guò)薄，稍硬一點(diǎn)的料子會(huì)使瘦人看上去精神

二、飾品（一）首飾11．戒指22．項(xiàng)鏈項(xiàng)鏈的選擇要適合自己的身體條件

戴項(xiàng)鏈還應(yīng)注意與服裝搭配

33．耳環(huán)321321臉型膚色耳環(huán)圓臉?lè)侥槪L(zhǎng)臉瓜子臉膚色白皙皮膚偏黑佩戴耳環(huán)還要與整體服裝協(xié)調(diào)一致

44．頭飾

頭飾的款式應(yīng)根據(jù)發(fā)型來(lái)選擇，顏色應(yīng)與服裝的顏色相協(xié)調(diào)。頭飾本身的顏色不要超過(guò)兩種，而且如是兩種顏色，它們的色調(diào)也應(yīng)協(xié)調(diào)。頭上飾物一件最得體，不要多，否則使人眼花繚亂，反而不美了。（二）配件11．帽子帽子在風(fēng)格、色彩、造型上也要與其他服飾統(tǒng)一22．圍巾圍巾不但有保暖作用，而且具有裝飾美化的功能。圍巾的色彩、款式要與整體服裝相協(xié)調(diào)。33．腰帶具有裝飾美化作用，而且又是一種矯正體型、制造錯(cuò)覺(jué)的重要物件。腰帶質(zhì)地以純皮為好，顏色一般應(yīng)與票夾、皮包、皮鞋的顏色相同44．手包手包的選擇也要與體型相適應(yīng)小結(jié)

服飾是一個(gè)整體。服裝與服裝、服裝與飾物、飾物與飾物之間，在款式、材料和色澤上的成功搭配，是成功美化人的形象的基礎(chǔ)。各種裝飾品與發(fā)型、臉型、膚色、年齡、環(huán)境的協(xié)調(diào)，會(huì)取得良好的著裝效果。相關(guān)知識(shí)領(lǐng)帶的打法浪漫結(jié)溫莎結(jié)王子結(jié)四手結(jié)第三節(jié)儀態(tài)一、站姿（一）基本站姿頭正，頸直，下巴內(nèi)收，雙目平視前方；嘴微閉，肩平并保持放松，挺胸收腹；雙臂下垂，手指并攏自然微屈，放在身體兩側(cè)，中指壓褲縫；兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟并攏，腳尖分開呈45或60度角；身體重心落在兩腳正中。整體形成優(yōu)美挺拔、精神飽滿的體態(tài)。（二）其他站姿（三）不良站姿頭下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，肩一高一低，臀部后突，兩腳分得很開或交叉站立，手插在衣褲口袋里或搓臉、弄頭發(fā)、抱肘于胸前，玩弄衣帶、發(fā)辮、衣角、手指等，雙臂胡亂擺動(dòng)或背著手，用腳打拍子，一條腿彎曲或抖動(dòng)，身靠柱子、桌子、柜臺(tái)或墻歪斜站立。二、坐姿（一）基本坐姿基本坐姿亦稱為“正坐”。坐下后，腰背挺直，稍向前傾，雙肩放松；小腿與地面垂直，雙腳自然著地；臀部坐椅子的2／3，背部不要靠在椅背上。如果不是坐在桌前辦公，男性膝部可分開，不超過(guò)肩寬，雙手自然彎曲，置于大腿中前部，或雙手相握置于下腹部，體現(xiàn)出男子漢的自信、豁達(dá)；女性膝蓋以上并攏，表現(xiàn)出莊重與矜持，右手搭在左手上，置于大腿中部。女性穿裙裝入坐，應(yīng)用手將裙后擺稍稍攏一下，再慢慢坐下。如果坐在桌前辦公，上身挺直前傾，前臂自然伏于桌上。（二）其他坐姿1側(cè)坐

2開關(guān)式坐姿

坐正。女性雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳前后在一條線上；男性既可兩小腿前后分開，也可左右分開，兩膝并緊，雙手交叉于雙膝上。3重迭式坐姿

腿向正前方，而將兩腳交叉放或翹起一條腿架在另一條腿上4交叉式坐姿

兩腳前伸，一腳置于另一腳上，在踝關(guān)節(jié)處交叉成前交叉坐式（三）不良坐姿1．叉開雙腿2．伸腿、搖腿和抖腿3．動(dòng)作不雅觀4．女性掀起裙子，露出大腿5．隨便翹二郎腿6．落座過(guò)重三、走姿（一）基本走姿走路時(shí)，目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂下垂，前后自然擺動(dòng)，前擺稍向里折，身體要平穩(wěn)，兩肩不要左右晃動(dòng)或不動(dòng)，或一只手臂擺動(dòng)另一只手臂不動(dòng)。走路出步和落地時(shí)，腳尖都應(yīng)指向正前方，由腳跟落地滾動(dòng)至前腳掌，腳距約為自己的1﹒5——2個(gè)腳長(zhǎng)。要步履均勻而有節(jié)奏，著地重力一致。腳不宜抬得過(guò)高，也不宜過(guò)低使鞋底擦地。注意事項(xiàng)：走路姿態(tài)應(yīng)該優(yōu)雅、自然，要保持身體挺直，不要搖晃

四、手勢(shì)（一）注意事項(xiàng)一是手勢(shì)要規(guī)范、美觀。二是注意手勢(shì)含義的地域性差異三是手勢(shì)要適度。在交際中，一般情況下能用有聲語(yǔ)言講清楚的，應(yīng)盡量少用手勢(shì)。（二）常用動(dòng)作、手勢(shì)

一.遞接物品

含笑注視對(duì)方，用雙手遞接，用左手遞物是失禮的，尤其在一些信奉伊斯蘭教的國(guó)家更是如此。一般情況下，遞給他人的物品，最好直接交到對(duì)方手中，并應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方二．用手示意用手勢(shì)示意或招呼別人時(shí)，應(yīng)該用手掌而不用手指

“請(qǐng)這邊走”——指示行進(jìn)方向“在這里”——指示目標(biāo)或物品的方位“請(qǐng)進(jìn)”——請(qǐng)人進(jìn)門“請(qǐng)坐”——請(qǐng)人就座三．舉手致意

在社交場(chǎng)合，有時(shí)需要舉手向他人表示問(wèn)候、致敬、感謝之意。舉手致意時(shí)手臂不能亂擺動(dòng)，正確的做法是：全身直立，面向?qū)Ψ?，至少上身與頭部要朝向?qū)Ψ?；目視?duì)方，面帶笑容；右手手臂由下而上，向側(cè)上方伸至肩以上，手臂既可曲亦可直；掌心朝向?qū)Ψ剑讣獬?，輕輕擺動(dòng)幾下手掌。還要遵循禮儀次序：幼者、下級(jí)、男士先向長(zhǎng)者、上級(jí)、女士致意，對(duì)方再以同樣的方式回敬。本章回顧●儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、儀態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。儀表禮儀是對(duì)人在儀容舉止、衣著打扮等方面的具體規(guī)范，也被稱為“個(gè)人禮儀”，它是交際禮儀的基礎(chǔ)?！駜x容主要指包括五官在內(nèi)的整個(gè)面部，它是儀表之首。要注意發(fā)、眼、鼻、口、頸、手等部位的清潔和保養(yǎng)。女性要掌握化淡妝的技巧?！穹b色彩的搭配有同色搭配、呼應(yīng)配色、對(duì)比色搭配、點(diǎn)綴配色等方法。要遵守西裝穿著的禮儀要求；應(yīng)根據(jù)個(gè)人所處的環(huán)境、自身?xiàng)l件和身份選擇恰當(dāng)?shù)姆??！駜x態(tài)是對(duì)人舉止行為的統(tǒng)稱，包括站姿、坐姿、走姿、手勢(shì)等，它是無(wú)聲的語(yǔ)言。要掌握正確的姿態(tài)，站姿、坐姿、行姿、遞接物品、用手示意和致意以及引導(dǎo)等應(yīng)規(guī)范、大方、美觀。學(xué)習(xí)了第二章我們來(lái)為自己設(shè)計(jì)一個(gè)發(fā)型吧第四節(jié)談話第三節(jié)名片第二節(jié)行禮與介紹第一節(jié)稱謂與問(wèn)候章節(jié)概要第三章能夠正確地運(yùn)用稱謂與問(wèn)候懂得日常見(jiàn)面行禮的規(guī)范學(xué)會(huì)正確地介紹和使用名片掌握交談的藝術(shù)與禮儀任務(wù)與要求：

美國(guó)新澤西州的一家塑料機(jī)械公司收購(gòu)了德國(guó)的一家同類型公司，為了熟悉雙方產(chǎn)品，兩公司互派工程師洽談。在雙方見(jiàn)面握手時(shí)，美方工程師的另一只手斜插在衣服的口袋里，德方工程師見(jiàn)此情景，手只輕點(diǎn)了一下對(duì)方的手，彼此之間都顯得有些冷漠。有一天，美方工程師和德方工程師一起在聲音轟鳴的機(jī)房?jī)?nèi)調(diào)試一臺(tái)新機(jī)器，美方工程師高聲說(shuō)：“增加壓力?！钡路焦こ處煱褖毫υ鰪?qiáng)，并大聲問(wèn)：“怎么樣？”美方工程師伸出手掌，作了一個(gè)“OK”的手勢(shì)。德國(guó)工程師看到這個(gè)手勢(shì)一下子呆住了，臉色變得十分難看，突然放下手中的工具氣呼呼地走了，美方工程師對(duì)此非常納悶。德方工程師找到公司經(jīng)理，非常氣憤地說(shuō)：“我決不再同美國(guó)工程師合作了！”為了了解事情的原委，公司經(jīng)理讓德方工程師說(shuō)了一下情況，聽(tīng)完德方工程師的敘述，公司經(jīng)理一下子明白了。原來(lái)美方工程師“OK”的手勢(shì)，在美國(guó)是表示“好”的意思，而在德國(guó)，則是表示對(duì)人的咒罵和侮辱。第一節(jié)稱謂與問(wèn)候案例

一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠(yuǎn)，舉目四望，不見(jiàn)一人。正失望時(shí)，遠(yuǎn)處走來(lái)一位老者，年輕人大喜，張口就問(wèn)，“喂，離青海湖還有多遠(yuǎn)呀？”老者目不斜視地回了兩個(gè)字：“五里。”年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個(gè)五里，青海湖也不見(jiàn)蹤跡，他惱怒地罵起了老者。案例思考題

1．老者說(shuō)的“五里”實(shí)際是什么意思？

2．請(qǐng)問(wèn)這個(gè)年輕人錯(cuò)在哪里?☆基礎(chǔ)知識(shí)一、稱謂稱謂職務(wù)稱一般稱年齡稱職業(yè)稱姓名稱（一）使用稱謂要注意地域習(xí)慣和職業(yè)特點(diǎn)對(duì)工人：對(duì)農(nóng)民：對(duì)經(jīng)濟(jì)界人士：對(duì)文藝體育界人士：對(duì)外賓應(yīng)按不同對(duì)象來(lái)稱呼：老師傅

大伯、大娘、大媽

先生、女士、小姐團(tuán)長(zhǎng)、導(dǎo)演、教練先生，夫人，小姐（二）使用稱謂要注意順序及心理因素

如果對(duì)多人稱呼，應(yīng)以先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序?yàn)橐?。如在宴?qǐng)賓客時(shí)，一般以先董事長(zhǎng)及夫人、后隨員的順序稱呼。使用稱謂時(shí)還要考慮心理因素（三）避免不適當(dāng)?shù)姆Q謂語(yǔ)

不要將“專稱”變“泛稱”。最典型的就是“師傅”、“老師”這一類稱呼語(yǔ)。

不要使用“貶稱”。對(duì)人的稱呼有多種，有的帶有尊敬對(duì)方的感情色彩，有的則帶有蔑視對(duì)方的感情色彩。

不要在國(guó)際交往中生搬硬套我國(guó)的慣用稱呼語(yǔ)。文化背景不同人在交流中有時(shí)會(huì)產(chǎn)生障礙。二、問(wèn)候問(wèn)候問(wèn)候的態(tài)度問(wèn)候的要求主動(dòng)、熱情、自然、專注

問(wèn)候的次序一個(gè)人問(wèn)候多人一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人

多采用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)可因人因情況而不同問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào)第二節(jié)行禮與介紹

案例

在一次接待某省考察團(tuán)到訪時(shí)，小王因與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)熟識(shí)，被列為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場(chǎng)迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于部門領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)長(zhǎng)握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹這位考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，接著又熱情地向團(tuán)長(zhǎng)介紹了隨自己同來(lái)的部門領(lǐng)導(dǎo)。小王自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但他的某些舉動(dòng)卻令其領(lǐng)導(dǎo)十分不滿。案例思考題1．請(qǐng)指出小王的失禮之處。

2．小王應(yīng)該怎么做?☆基礎(chǔ)知識(shí)一、行禮（一）握手禮

握手應(yīng)本著“禮貌待人，自然得體”的原則，并靈活地掌握與運(yùn)用行握手禮的時(shí)機(jī)，以顯示自己的修養(yǎng)與對(duì)對(duì)方的尊重1．握手的次序

一般情況下，男士要等女士先伸手之后再相握。如女士不伸手，無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭鞠躬致意即可，不要主動(dòng)去握女士的手；年紀(jì)長(zhǎng)者一般要向年輕者先伸手；主人應(yīng)向客人先伸手，無(wú)論客人是男是女，都應(yīng)如此；上級(jí)要等向下級(jí)先伸手，但如果是主賓關(guān)系，做主人的雖是下級(jí)也應(yīng)先向上級(jí)伸出手表示歡迎。

2．握手的姿勢(shì)

用右手相握是約定俗成的禮貌，伸出左手握手是十分失禮的，即使是左撇子，也要用右手握手。當(dāng)對(duì)方伸出手來(lái)時(shí)，如果相距較遠(yuǎn)，一定要走上前去相握。即使是在雙方伸手可及的范圍內(nèi)，也要稍微向前趨身，以示尊敬。握住之后，如果是一般關(guān)系、一般場(chǎng)合，稍用力握一下即可放開；如果關(guān)系親密、場(chǎng)合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以示熱情。右手握住后，左手再搭在對(duì)方伸過(guò)來(lái)的右手上，是國(guó)人經(jīng)常用的禮節(jié)，以表示更加親切、更加尊重對(duì)方。握手時(shí)要脫去手套，不然的話，是十分失禮的。軍人戴軍帽與人握手時(shí)，應(yīng)先行舉手禮，再握手。3．握手的忌諱一忌貿(mào)然出手。遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。正確的做法是先向?qū)Ψ叫形⑿c(diǎn)頭禮，待對(duì)方伸手再與其握手，如果對(duì)方不伸手，你的禮節(jié)也已經(jīng)到了。二忌目光游移。握手時(shí)精神不集中，四處顧盼，心不在焉，這些都是不禮貌的。三忌長(zhǎng)時(shí)間不放手。四忌交叉握手。當(dāng)多人握手時(shí)，不要搶著握，否則會(huì)與另一對(duì)握手者的手臂形成十字交叉。五忌敷衍了事。握手時(shí)漫不經(jīng)心地應(yīng)付對(duì)方是失禮的。六忌該先伸手不伸手。七忌出手時(shí)慢慢騰騰。八忌握手后用手帕擦手。

（二）鞠躬禮1．鞠躬禮的場(chǎng)合

鞠躬禮是由中國(guó)傳統(tǒng)禮節(jié)演變而來(lái)的，而當(dāng)代則在日本、韓國(guó)等最為盛行。鞠躬，是表示對(duì)他人尊重和敬佩的一種很正式的表達(dá)方式，既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂(lè)的儀式，又適用于一般的社交場(chǎng)合。2．鞠躬禮的方式

鞠躬時(shí)彎身的角度不同，所表示的尊敬程度是不一樣的。

3．鞠躬禮的姿勢(shì)敬禮之前，應(yīng)脫帽、摘下圍巾，身體立正，兩腿并攏，雙目注視受禮者，然后頭低下，上身彎腰前傾，男士雙手貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手則應(yīng)垂搭在腹前。有些場(chǎng)合雙手要逐漸向膝蓋方向下垂。鞠躬的次數(shù)，可視情況而定，一般只有追悼會(huì)才采用三鞠躬。4．鞠躬禮的次序施鞠躬禮也有先后，一般是輩分、地位、職務(wù)較低的一方先向輩分、地位、職務(wù)較高的一方鞠躬。在交往中，如果對(duì)方行鞠躬禮，受禮者應(yīng)隨即鞠躬還禮。但長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上級(jí)對(duì)下級(jí)則不鞠躬，可欠身點(diǎn)頭或握手還禮。我們?cè)谂c日本或韓國(guó)人交往時(shí)，如果對(duì)方行鞠躬禮，受禮者一般應(yīng)同樣以鞠躬禮還禮；如果我方是長(zhǎng)者或高級(jí)官員，也可點(diǎn)頭、舉手、握手答禮。（三）擁抱禮1．擁抱的動(dòng)作

兩人在相距約20厘米處相對(duì)而立，彼此都舉起雙臂，右臂偏向上，左臂偏向下，右手扶在對(duì)方的左后肩，左手扶在對(duì)方的右后腰。按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，禮節(jié)性的擁抱可到此完畢。2．擁抱的要求

實(shí)施擁抱禮，首先要注意對(duì)象。了解哪些人可以實(shí)施擁抱禮，哪些人不可以實(shí)施擁抱禮。（四）親吻禮1．吻臉行親吻禮時(shí)，因行禮者相互關(guān)系的不同，相互親吻時(shí)“接觸”的具體部位亦各不相同

2．吻手歐洲國(guó)家還流行吻手禮。男子吻尊貴的已婚婦女的手背或手指，以示尊敬。做法是：男士行至女士面前約距80厘米，首先立正欠身致意，女士先將右手輕輕向左前方抬起約60度時(shí)，坐下垂姿勢(shì)，男子以右手或雙手輕輕捧起女士的右手，俯首以自己微閉的嘴唇，象征性地輕吻一下她的手背或手指，動(dòng)作要穩(wěn)重、自然、利索，不能發(fā)出“吮”的聲音。行吻手禮以在室內(nèi)為佳，吻的部位不能超過(guò)手背。（五）致意禮1．致意禮的先后順序

職位低者先向職位高者致意，學(xué)生先向老師致意，晚輩先向長(zhǎng)輩致意，未婚者先向已婚者致意，男士先向女士致意。

一般來(lái)說(shuō)，致意是一種無(wú)聲問(wèn)候，因此向?qū)Ψ街乱獾木嚯x不能太遠(yuǎn)，以3～20米為宜，也不能在對(duì)方的側(cè)面或背面。當(dāng)然，有時(shí)與相遇者側(cè)身而過(guò)時(shí)，施禮者在用非語(yǔ)言信號(hào)致意的同時(shí)，也可伴之以“您好”、“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)，增加致意的親密感，受禮者也應(yīng)用同樣的方式以示答謝。2．致意禮的形式脫帽致意

欠身致意

微笑致意

點(diǎn)頭致意

舉手致意

致意禮的形式其他方式：其他方式拱手禮

合十禮

鼓掌禮

注目禮

二、介紹（一）自我介紹

作自我介紹時(shí)，要鎮(zhèn)定而充滿自信。應(yīng)敬語(yǔ)在先，說(shuō)“您好”，然后再介紹自己的姓名、工作單位、職務(wù)，有時(shí)也可以說(shuō)畢業(yè)學(xué)校以及特長(zhǎng)或興趣等等，再請(qǐng)問(wèn)別人的姓名。

自我介紹應(yīng)注意及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚。自我介紹時(shí)，可掌心向內(nèi)，輕按左胸，但不能用拇指指自己。表情要自然、親切，注視對(duì)方，舉止莊重、大方，態(tài)度鎮(zhèn)定而充滿自信，表現(xiàn)出渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方的熱情。（二）為他人作介紹者1．介紹的順序

一是將男士介紹給女士。在介紹過(guò)程中，先提到名字的是最受尊敬者。因此，在介紹中，女士的名字應(yīng)先被提到，如：“李小姐，我來(lái)介紹一下，這位是黃先生”。二是將年輕者介紹給年長(zhǎng)者。在同性別的兩人中，應(yīng)先把年輕者介紹給年長(zhǎng)者，以示對(duì)前輩、長(zhǎng)者的尊敬。三是將地位低者介紹給地位高者。在很多場(chǎng)合不分男女老少，只把社會(huì)地位的高低作為衡量人的標(biāo)準(zhǔn)，所以應(yīng)遵從社會(huì)地位高者有優(yōu)先了解對(duì)方的權(quán)力的原則，將社會(huì)地位低者介紹給社會(huì)地位高者。四是將未婚者介紹給已婚者。在兩個(gè)婦女之間，通常將未婚的介紹給已婚的；如果未婚的女子明顯年長(zhǎng)，則將已婚的介紹給未婚的。五是將客人介紹給主人。通常先將客人介紹給主人，使主人了解客人的身份、地位等，以便更好地進(jìn)行接待。六是將后到者介紹給先到者。如大家的年齡、地位等差不多，則采用這樣的順序。七是將本公司職務(wù)低的人介紹給職務(wù)高的客戶。2．介紹的手勢(shì)

為他人作介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好。介紹人應(yīng)起立，行至被介紹人之間，呈三角站立。抬起前臂，五指并攏伸直，手掌向上傾斜，指向被介紹者，但介紹人不能用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位；更不能用食指或拇指指向被介紹的任何一方。3．介紹的語(yǔ)言

介紹的語(yǔ)言宜簡(jiǎn)明扼要，分寸恰當(dāng)，使用敬辭。一般不介紹私人生活方面的情況，如居住地址、婚姻之類。4．被介紹者的態(tài)度

被介紹者要表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情，還應(yīng)注意自己的姿態(tài)：要正對(duì)著對(duì)方，面帶微笑，專心注視，舉止端莊得體。（三）集體介紹

如果被介紹的一方是一個(gè)人，一方是多人時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況采取不同的方法：一種是將這個(gè)人介紹給大家。這種方法主要適用于在重大活動(dòng)中對(duì)身份高者、年長(zhǎng)者和特邀嘉賓的介紹。介紹后，可讓所有的來(lái)賓自己去結(jié)識(shí)這位被介紹者；另一種是將大家介紹給這個(gè)人，比如，領(lǐng)導(dǎo)者接見(jiàn)勞動(dòng)模范和有突出貢獻(xiàn)的人。這種方法也適用于許多年輕者或身份低者想結(jié)識(shí)自己所尊敬的身份高者或年長(zhǎng)者的情況。還有，兩個(gè)處于平等地位的交往集體相互介紹自己團(tuán)體中的人，其基本順序有兩種：一種是按座次或隊(duì)次，另一種是按身份的高低。案例

兩位商界的老總，經(jīng)中間人介紹，相聚談一筆合作的生意。這是一筆雙贏的生意，而且做得好還會(huì)大贏?？吹矫篮玫暮献髑熬?，雙方的積極性都很高。A老總首先拿出友好的姿態(tài)，恭恭敬敬地遞上了自己的名片；B老總單手把名片接過(guò)來(lái)，一眼沒(méi)看就放在了茶幾上。接著他拿起了茶杯喝了幾口水，隨手又把茶杯壓在名片上。A老總看在了眼里，隨口談了幾句話，便起身告辭。事后，他鄭重地告訴中間人，這筆生意他不做了。當(dāng)中間人將這個(gè)消息告訴B老總時(shí)，他簡(jiǎn)直不敢相信自己的耳朵，一拍桌子說(shuō)：“不可能！哪兒有見(jiàn)錢不賺的人?”立即打通A老總的電話，一定要他講出個(gè)所以然來(lái)。A老總道出了實(shí)情：“從你接我的名片的動(dòng)作中，我看到了我們之間的差距，并且預(yù)見(jiàn)到了未來(lái)的合作還會(huì)有許多的不愉快，因此，還是早放棄的好?！甭劼?tīng)此言，B老總放下電話，痛惜失掉了生意，為自己的失禮感到羞愧。第三節(jié)名片案例思考題

1．B老總違反了哪些禮儀?

2．分析A老總說(shuō)的差距在哪里呢？☆基礎(chǔ)知識(shí)一、名片的制作

制作名片，首先要保證內(nèi)容真實(shí)，不能為圖名利而弄虛作假、招搖撞騙；其次印刷應(yīng)正式規(guī)范；再次要選擇富有代表性的內(nèi)容，把最實(shí)在的信息傳達(dá)給對(duì)方，不必把自己兼任的所有職務(wù)都列上去；最后是紙張的質(zhì)地、顏色要與自己的職業(yè)、職務(wù)相協(xié)調(diào)。二、交換名片的順序

交換名片一般遵循先客后主、先低后高、先男后女、先幼后長(zhǎng)的順序。即地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的，客人先把名片交給主人，男士先把名片交給女士。不過(guò)，假如是對(duì)方先遞出來(lái)，自己也不必謙讓，應(yīng)該大方收下，然后再拿出自己的名片來(lái)回贈(zèng)。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由遠(yuǎn)及近，依次進(jìn)行，切勿跳躍式進(jìn)行，以免他人產(chǎn)生厚此薄彼的誤會(huì)。三、交接名片的禮節(jié)

交換名片時(shí)，名片應(yīng)從名片夾或名片盒中取出，且名片夾或盒最好放在上衣的胸兜里。遞送時(shí)應(yīng)起身站立，上身呈15度鞠躬狀，面帶微笑，走近對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別握住名片上端的兩角，恭敬地送到對(duì)方胸前，同時(shí)說(shuō)：“我叫×××，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照”或“請(qǐng)多聯(lián)系”等。遞交時(shí)應(yīng)該把文字正面朝向?qū)Ψ?。同外?guó)人打交道，一般只用右手捏住名片的一個(gè)角就可以了。切勿用食指和中指夾著名片給人。（一）遞送名片（二）接受名片

接受名片時(shí)，應(yīng)畢恭畢敬。一般也要用雙手接，同時(shí)說(shuō)：“謝謝！”接過(guò)來(lái)后，用30秒以上的時(shí)間認(rèn)真地把名片上的內(nèi)容看一遍，并點(diǎn)頭以示敬仰對(duì)方。如遇到難認(rèn)的字，應(yīng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教，否則真的讀錯(cuò)或叫錯(cuò)了對(duì)方，那就失禮了。（三）放置名片在正確記住對(duì)方名字和頭銜后，小心鄭重地將名片收起來(lái)：放在名片盒、名片包、名片夾里，也可放在上衣口袋之內(nèi)。切不可放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里，這樣做既不正式，也顯得雜亂無(wú)章。

忌胡亂散發(fā)

忌玩耍名片

忌收藏不當(dāng)

忌逢人便要

名片禁忌

（四）名片禁忌案例在一家旅店，一位先住下的旅客正悠閑地躺在床上欣賞電視節(jié)目時(shí)，另一名旅客進(jìn)來(lái)了。這位后來(lái)者放下旅行包，稍拭風(fēng)塵，沖了一杯濃茶，邊品邊說(shuō)：“師傅來(lái)了好久嗎？”“比您先來(lái)一刻?！薄奥?tīng)口音不是蘇北人啊？”“噢，山東棗莊人！”“啊，棗莊是個(gè)好地方??！我在讀小學(xué)時(shí)就在《鐵道游擊隊(duì)》連環(huán)畫上知道了。三年前去了一趟棗莊，還頗有興致地玩了一遭呢。"聽(tīng)了這話，那位棗莊客人馬上來(lái)了興趣，二人從棗莊和鐵道游擊隊(duì)談開了，那親熱，不知底細(xì)的人恐怕要以為他們是一道來(lái)的呢。接著就是互贈(zèng)名片，一起進(jìn)餐，睡覺(jué)前雙方居然還在各自身邊帶來(lái)的合同上簽了字：棗莊客人訂了蘇南某人造革廠的一批風(fēng)桶；蘇南客人從棗莊客人那里弄到一批價(jià)格比較合理的議價(jià)煤。第四節(jié)談話案例思考題

1．兩個(gè)人迅速熟悉并愉快合作的切入點(diǎn)是什么？

2．結(jié)合案例說(shuō)說(shuō)交談禮儀的重要性。☆基礎(chǔ)知識(shí)（一）姿態(tài)、表情得體1．姿態(tài)端正

站著談話時(shí)，要面朝對(duì)方，保持合適距離，姿態(tài)端正，可以稍稍彎腰，坐著談話時(shí)，要保持端正的坐姿，不要碰撞雙膝或抖動(dòng)腿腳，不要擺弄手指關(guān)節(jié)或用手敲打桌椅。2．動(dòng)作適當(dāng)

談話中只有在必要時(shí)才使用手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)語(yǔ)氣或表示特殊感情，但動(dòng)作的幅度不宜太大。一般情況下，能用語(yǔ)言說(shuō)清楚的，盡量不要用動(dòng)作。當(dāng)談話涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，也不宜用手去指，而應(yīng)以目示意。在交際場(chǎng)合旁若無(wú)人地高聲談笑、唾沫飛濺，指手畫腳、拍拍打打，都是失禮的表現(xiàn)，會(huì)給人留下淺薄、輕浮的印象。與人談話時(shí)也不能伸懶腰、玩手指、活動(dòng)手腕、修剪指甲、雙手插兜等，這些動(dòng)作顯得漫不經(jīng)心、傲慢無(wú)禮。所以一定要控制住自己的雙手，不要做無(wú)意義的動(dòng)作。3．面帶微笑

微笑是溝通雙方心靈的潤(rùn)滑劑，是最能打動(dòng)人的無(wú)聲語(yǔ)言。在公共關(guān)系中，微笑被稱為“世界語(yǔ)”，這是指它具有非常廣泛的通用性。所以在交談中，表示友善、歡迎、親切要面帶微笑，表示請(qǐng)求、道歉、拒絕更應(yīng)面帶微笑。如讓人久等了，邊微笑邊說(shuō)“對(duì)不起”，可以消除對(duì)方的怨氣。通常人們總習(xí)慣以消極的表情語(yǔ)來(lái)表達(dá)否定的意思，但若在人際交往中用積極的表情語(yǔ)——微笑的方式表達(dá)拒絕會(huì)免去對(duì)方的尷尬，所以更容易使人接受。自然的微笑能顯示真誠(chéng)、融洽的氣氛，收到好的溝通效果。4．神情專注

談話時(shí)，雙方都應(yīng)注視對(duì)方。當(dāng)然，注視不是凝視，如果盯住對(duì)方臉上的某一部位，會(huì)使其感到不自然；而是“散點(diǎn)柔視”，并且要根據(jù)不同場(chǎng)合、與對(duì)方的不同關(guān)系，而注視不同的位置。在談話中，目光與對(duì)方接觸累計(jì)應(yīng)達(dá)到整個(gè)談話過(guò)程的50%-70%，而聽(tīng)的一方注視的時(shí)間比說(shuō)的一方要長(zhǎng)一些。

當(dāng)然，有時(shí)雙方目光會(huì)出現(xiàn)對(duì)視，此時(shí)不要迅速躲閃，而應(yīng)泰然自若地緩慢移開。（二）話題適當(dāng)不合適的話題

有關(guān)談話者的話題有關(guān)禁忌的話題

不合適的話題主要有以下兩種類型一是不要涉及他人的隱私。1二是不要談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。2三是不要捉弄對(duì)方。

3四是不要非議旁人

。4五是不要談?wù)搩A向錯(cuò)誤的話題。

5（三）語(yǔ)言文明1．使用禮貌用語(yǔ)初次見(jiàn)面，說(shuō)“久仰”；許久不見(jiàn)，說(shuō)“久違”；客人到來(lái)，說(shuō)“光臨”；等待客人，說(shuō)“恭候”；探望別人，說(shuō)“拜訪”；起身作別，說(shuō)“告辭”；中途先走，說(shuō)“失陪”；請(qǐng)人別送，說(shuō)“留步”；請(qǐng)人批評(píng)，說(shuō)“指教”；請(qǐng)人指點(diǎn)，說(shuō)“賜教”；請(qǐng)人幫助，說(shuō)“勞駕”；托人辦事，說(shuō)“拜托”；麻煩別人，說(shuō)“打擾”；求人諒解，說(shuō)“包涵”。2．忌諱不雅詞語(yǔ)

言語(yǔ)是個(gè)人學(xué)問(wèn)、品格的衣冠。在談話中，不要使用不雅的字眼，否則會(huì)顯得修養(yǎng)差、素質(zhì)低。所以在交談中應(yīng)忌諱臟話、粗話和黑話。有人講起話來(lái)總喜歡夾雜著國(guó)罵。甚至把國(guó)罵當(dāng)成了口頭禪，好像不罵人都不會(huì)講話了。其實(shí)出口成“臟”的人，不但不文明，而且是貶低自己。講粗話、黑話也是要不得的。有人喜歡相互稱“哥們”，把吃飯叫“撮一頓”，把女子長(zhǎng)得漂亮叫做“條挺”、“盤亮”。其實(shí)講這種話是很失身份的。（四）傾聽(tīng)認(rèn)真

傾聽(tīng)的時(shí)候除像上邊說(shuō)的要注視對(duì)方之外，還應(yīng)該注意不要邊聽(tīng)邊想自己下面應(yīng)該怎么說(shuō)或想其他與談話無(wú)關(guān)的事情。只有聽(tīng)懂了別人的話，我們才可能有效地做出反應(yīng)。只有注意地聽(tīng)，我們才可能準(zhǔn)確地判斷對(duì)方是否談完，才能及時(shí)地接過(guò)話茬，而不是冒昧地打斷別人或者該自己發(fā)言了卻沒(méi)有反應(yīng)。認(rèn)真地傾聽(tīng)可以使聽(tīng)者接受到對(duì)方表達(dá)的全部信息，這有利于良好交流。1．用語(yǔ)言與對(duì)方合作

在對(duì)方“說(shuō)”的過(guò)程中，可以說(shuō)“嗯”、“是”、“我知道”等，以示自己在認(rèn)真傾聽(tīng)；在對(duì)方需要理解、支持的時(shí)候，可以用“對(duì)”、“沒(méi)錯(cuò)”、“真是這么一回事”、“我有同感”等來(lái)呼應(yīng)。有時(shí)還可以適當(dāng)重復(fù)講話者最后的話，當(dāng)然要注意不能形成一種習(xí)慣，否則是令人討厭的。如果你不理解對(duì)方剛講過(guò)的話，或者想讓講話者詳細(xì)解釋一下某個(gè)觀點(diǎn)，可以用“你是說(shuō)……”、“你提到了……”等來(lái)提問(wèn)，以得到第一次沒(méi)聽(tīng)清的內(nèi)容。在必要時(shí)，還可以在自己講話時(shí)，適當(dāng)引述對(duì)方剛剛發(fā)表的見(jiàn)解，或者直接向?qū)Ψ秸?qǐng)教高見(jiàn)。2．用表情、動(dòng)作配合

應(yīng)以微笑的表情和點(diǎn)頭等動(dòng)作表示你在認(rèn)真地傾聽(tīng)，并鼓勵(lì)他繼續(xù)講下去。還要善于運(yùn)用眼神來(lái)表明你的講話已告一段落，別人可以接著講了。反過(guò)來(lái)，如果談話者在停頓時(shí)和你目光接觸，那就表明他選擇了你作為下一個(gè)談話者。如果不想加入談話，就不要與正在談話的人目光接觸。聽(tīng)話者可做些記錄，尤其是在和領(lǐng)導(dǎo)談話的時(shí)候。當(dāng)然，最好是先注意聽(tīng)，等講話者講完后再記筆記，否則可能會(huì)因?qū)Ｗ⒂谟浨懊娴膬?nèi)容而漏掉了后面的內(nèi)容。（五）禮節(jié)周全4．不爭(zhēng)執(zhí)2．不冷場(chǎng)3．不賣弄5．不插嘴6．不冷落7．不冒昧1．不饒舌本章回顧●在人際交往中，如何稱呼他人是一門極為重要的學(xué)問(wèn)。稱呼要正確，選擇時(shí)必須考慮地域習(xí)慣、職業(yè)特點(diǎn)，注意順序和心理因素，避免不恰當(dāng)?shù)姆Q呼?！駟?wèn)候是向他人表示禮貌、友好的常用禮節(jié)。問(wèn)候要主動(dòng)、熱情，問(wèn)候語(yǔ)要規(guī)范、簡(jiǎn)明。●見(jiàn)面行禮的方法有多種，最常用的是握手禮。握手要注意次序、姿勢(shì)、時(shí)間、力度和禁忌?！瘛暗谝挥∠笫屈S金”，介紹是社交場(chǎng)合中進(jìn)行相互了解的一種方式。介紹的種類有自我介紹、為他人介紹和集體介紹。自我介紹要及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚；在為他人介紹時(shí)，要掌握介紹的次序、姿勢(shì)和語(yǔ)言；集體介紹應(yīng)視情況，恰當(dāng)運(yùn)用不同的方法?！衩且粋€(gè)人身份、地位的象征，是一個(gè)人尊嚴(yán)、價(jià)值的外顯形式。交換名片，可以起到自我介紹、交友、留址、留言和保持聯(lián)系的作用。交接名片必須懂得遞交順序、姿勢(shì)、態(tài)度、放置等禮儀。交談是人們彼此交流感情、傳遞信息、增進(jìn)了解和友誼的重要形式。俗話說(shuō)：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！币菇徽勀艹浞值乇砬檫_(dá)意，并給對(duì)方留下美好的印象，實(shí)現(xiàn)交談的目的，就要注意交談的藝術(shù)與禮儀

學(xué)習(xí)了第三章設(shè)計(jì)一個(gè)場(chǎng)景練習(xí)一下吧任務(wù)與要求：學(xué)會(huì)正確地接、打電話，塑造良好的電話形象掌握利用因特網(wǎng)進(jìn)行收發(fā)郵件、建立博客、聊天等應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范正確地使用傳真懂得如何學(xué)好用好禮儀123第二節(jié)傳真

第一節(jié)電話

第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)

章節(jié)概要第四章

小林是某廠辦公室秘書。有一次，他在辦公室，突然電話鈴響了。此時(shí)林秘書正在整理文件，停了一會(huì)兒才拿起話筒問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”對(duì)方回答說(shuō)找老何，林秘書隨即將話筒遞給鄰桌的何秘書說(shuō)：“何秘書，你的電話?！睕](méi)想到，何秘書接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方爭(zhēng)吵起來(lái)，最后何秘書大聲說(shuō)道：“你今后要帳時(shí)，先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)何鵬飛！”說(shuō)完就掛斷了電話。原來(lái)，這個(gè)電話是打給勞資科何鵬飛的，結(jié)果錯(cuò)打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老何，小林誤以為要找何秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。第一節(jié)電話☆基礎(chǔ)知識(shí)

電話屬于間接交談，彼此間看不到對(duì)方，但通過(guò)“僅聞其聲，不見(jiàn)其人”的電話，能反映通話者的個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度，也能體現(xiàn)本單位、本部門的整體形象。因此遵守電話禮儀、講究交談藝術(shù)是非常重要的。尤其對(duì)于秘書來(lái)說(shuō)，接打電話是每天必不可少的日常工作，秘書電話服務(wù)水平是企業(yè)形象的一部分，所以更要格外注意塑造自己良好的“電話形象”。一、使用電話的基本要求（一）講究禮貌

進(jìn)行電話交談時(shí)，要避免使對(duì)方產(chǎn)生不好的印象，因?yàn)橐婚_始形成的不好的印象是很難改變的，所以在電話中講究禮貌非常重要。電話交談時(shí)，聲音要親切、自然、婉轉(zhuǎn)；語(yǔ)調(diào)要愉悅，要面帶微笑。微笑是可以被聽(tīng)見(jiàn)的，你的面部表情會(huì)影響講話的語(yǔ)調(diào)。拿放電話動(dòng)作要輕，不要話剛說(shuō)完就使勁把電話一摔。這和送客人出門一樣，客人剛剛邁出房門，你就立刻使勁關(guān)上門，這是對(duì)客人無(wú)禮。此外，即使話不投機(jī)，也不能冷言冷語(yǔ)或惡語(yǔ)相加，更不能發(fā)脾氣，突然掛斷或摔聽(tīng)筒。（二）語(yǔ)言簡(jiǎn)明

為了節(jié)約電話占用時(shí)間，給對(duì)方提供方便，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹自己的單位、姓名或職務(wù)（熟人之間能辨清口音的可不必介紹）。另外要打短電話，爭(zhēng)取在幾十秒內(nèi)達(dá)到目的。語(yǔ)言應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，不要拿起電話就天南海北地閑聊，所以打電話一方，在撥通電話前，就應(yīng)該想好說(shuō)些什么。接電話一方，語(yǔ)言也應(yīng)該言簡(jiǎn)意賅，簡(jiǎn)潔明了，要像打電話人一樣珍惜時(shí)間和話費(fèi)。（三）聲音清楚

打電話語(yǔ)音要清晰，要讓對(duì)方聽(tīng)明白，了解你的意思，在電話中因?yàn)闆](méi)有嘴唇運(yùn)動(dòng)為聽(tīng)者提供幫助，所以清楚地發(fā)音吐字顯得十分重要。如果有讀音模棱兩可的字詞，必須特別加以強(qiáng)調(diào)或區(qū)別，使對(duì)方不致弄錯(cuò)。說(shuō)話音量也要適中，聲調(diào)不能過(guò)高或過(guò)低，嗓門不能過(guò)大或過(guò)小。（四）語(yǔ)速適中

電話交談時(shí)，因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面的交流，無(wú)法借助于對(duì)方的表情、動(dòng)作和口唇運(yùn)動(dòng)的幫助來(lái)理解語(yǔ)言的意思，只能靠聲音傳遞信息，所以語(yǔ)速應(yīng)該稍慢些，使用中等語(yǔ)速。（五）反應(yīng)機(jī)敏

接打電話應(yīng)該根據(jù)對(duì)方的話語(yǔ)，迅速地做出反應(yīng)。

（六）態(tài)度積極

要熟悉辦公室的電話設(shè)備、使用方法，并在電話機(jī)旁備好電話號(hào)碼簿、常用的電話號(hào)碼表以及做記錄用的筆和紙。通話常用禮貌語(yǔ)要非常熟練，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣。要把全部的注意力集中在你正在說(shuō)或正在聽(tīng)的話上，不要戴耳機(jī)或者同時(shí)做其他事，也不能再與他人談話。重要的內(nèi)容要做記錄，特別要記下正在與你講話之人的姓名和電話號(hào)碼。

二、固定電話禮儀（一）打電話的禮儀1．打電話之前

要清楚打電話想達(dá)到的目的，并了解你將與其通話的人的姓名或電話號(hào)碼。打長(zhǎng)途電話，要知道一天中何時(shí)價(jià)格比較便宜，如果可以的話等到那時(shí)再打。2．打電話之中

電話撥通后，先微笑地問(wèn)一聲：“您好”，接著自報(bào)家門。打電話方要逐條陳述自己要說(shuō)的事。一般可先講要點(diǎn)，時(shí)間允許再講細(xì)節(jié)。講話過(guò)程中，要不時(shí)地察看你打電話前記下的內(nèi)容，以免遺漏；重點(diǎn)的話語(yǔ)后要停頓一下，以使對(duì)方有所反應(yīng)。如對(duì)方需要紀(jì)錄，你的語(yǔ)速應(yīng)慢一點(diǎn)。最后用“再見(jiàn)”結(jié)束通話，然后將受話器輕輕掛好。公認(rèn)的打電話慣例是，由打電話人決定何時(shí)結(jié)束電話，并先放下話筒。但如果對(duì)方是長(zhǎng)者、尊者或女士，則須等對(duì)方放下話筒后，自己再撂下電話。3．打電話之后

如果是公事電話，打電話之后，馬上在本上記下日期和有關(guān)內(nèi)容，如未來(lái)的活動(dòng)安排或繼續(xù)聯(lián)系的時(shí)間等。還要向與此事有關(guān)的人員通報(bào)你打電話的結(jié)果。（二）接電話的禮儀

1．接電話之前

在電話附近要放好筆、記事本、內(nèi)部電話目錄、約見(jiàn)日志等。聽(tīng)電話鈴一響，就微笑著迅速拿起話筒，不要讓對(duì)方久等。同時(shí)停止與他人的談話并減少噪音。接電話時(shí)，態(tài)度應(yīng)當(dāng)殷勤、謙恭。2．接電話之中

拿起話筒之后，先問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳?！”以此表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重，讓人感到親切。然后自報(bào)家門，而不應(yīng)先查問(wèn)對(duì)方，這是很不禮貌的。接電話人回答問(wèn)題時(shí)，要快速地說(shuō)清對(duì)方需要知道的每一件事，并逐條記下對(duì)方的要求，然后復(fù)述一遍，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，然后再告訴對(duì)方能否辦到。接電話者需要找資料時(shí)，時(shí)間在30秒內(nèi)，可讓打電話人等著，估計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，可告訴對(duì)方先放下電話，待你查到了資料再打電話給他。

在電話結(jié)束前，要確認(rèn)一下對(duì)方要求你做的事，或重復(fù)談話的主要內(nèi)容并復(fù)述一遍。接到找他人的電話時(shí)，如果要找的人就在附近，應(yīng)該說(shuō)：“他在。請(qǐng)稍等?！比缓笥檬治孀≡捦玻俳腥?。必要時(shí)留言應(yīng)做記錄，對(duì)方要找的人回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)達(dá)，按常規(guī)，由于是打電話的人付費(fèi)，所以一般由他決定何時(shí)結(jié)束電話。當(dāng)然，特殊情況下則需要根據(jù)接電話者的判斷來(lái)決定。電話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。聽(tīng)到對(duì)方掛上電話后，再將受話器輕輕放下。3．接電話之后

為了備忘，可在本上記下來(lái)電話的單位、來(lái)電人姓名、時(shí)間、內(nèi)容、回電號(hào)碼等。如果需要向他人轉(zhuǎn)告信息，在紙條上寫清電話的日期和具體時(shí)間及內(nèi)容，并立刻傳遞過(guò)去。如果他人不在，要把紙條放在其辦公桌顯眼的地方，當(dāng)他人回來(lái)時(shí)，要記著提醒他。4．處理難接的電話

一要通過(guò)自我介紹和詢問(wèn)打電話人的姓名而使談話變成個(gè)人間的交談。二要讓打電話人發(fā)完牢騷，鼓勵(lì)他講出全部抱怨。三要附和他的抱怨，表明對(duì)他很同情、很關(guān)心。四要主動(dòng)幫忙。五要在電話結(jié)束時(shí)概括一下你提出的且對(duì)方同意的解決辦法。六要在還有進(jìn)一步的問(wèn)題時(shí)，先給顧客打電話。一不要在對(duì)方還生氣時(shí)試圖解釋原因。二不要在所有事實(shí)搞清之前建議或同意某種解決辦法。三不要找借口或?qū)⒅肛?zé)轉(zhuǎn)到第三者身上。四不要抱怨他人，并使自己也生氣。五不要認(rèn)為有意見(jiàn)的人只有一個(gè)。六不要同意你無(wú)權(quán)答應(yīng)的事情。（三）其他應(yīng)注意的問(wèn)題1選好時(shí)間2正確處理打給他人的電話3請(qǐng)托他人要客氣4不勉強(qiáng)答復(fù)對(duì)方7待客時(shí)電話的處理

6回復(fù)他人的電話要及時(shí)

5錯(cuò)撥和接到錯(cuò)撥的電話要禮貌

三、移動(dòng)電話禮儀

（一）使用過(guò)程中的禮儀1．安全使用

從商業(yè)秘密角度講，不要用移動(dòng)電話去傳送重要信息。遵守有關(guān)安全的規(guī)定除特殊情況外，不要外借手機(jī)，尤其是借給陌生人。因?yàn)槭謾C(jī)的卡、內(nèi)存、短信、號(hào)碼等都屬于個(gè)人隱私，萬(wàn)一手機(jī)在借用過(guò)程中被復(fù)制了，就可能出現(xiàn)麻煩。2．文明使用

目前手機(jī)已相當(dāng)普及，應(yīng)特別注意使用手機(jī)的禮儀，要有尊重人，愛(ài)護(hù)人，關(guān)心人、體諒人的意識(shí)。使用手機(jī)時(shí)聲音要適度，不能大聲喊叫，影響旁人.

手機(jī)有一些特殊的附帶功能，比如發(fā)短信，拍照，但要注意，給別人拍照要事前征得對(duì)方同意；上課等場(chǎng)合不要收發(fā)短信。尊重他人隱私。3．規(guī)范使用

手機(jī)通話過(guò)程中的禮貌，與使用座機(jī)相同。攜帶手機(jī)的適當(dāng)位置一是公文包（或坤包）里，二是上衣口袋之內(nèi)。當(dāng)然，女孩也可以掛在胸前。發(fā)現(xiàn)來(lái)電顯示有未接聽(tīng)的電話，要迅速回復(fù)。改換手機(jī)號(hào)碼，及時(shí)告知交往對(duì)象，以保持聯(lián)絡(luò)暢通。（二）短信禮儀短信禮儀注意稱呼與署名

主題明確，表述清楚明白不編造無(wú)聊、不健康及涉及政治敏感問(wèn)題的短信第二節(jié)傳真☆基礎(chǔ)知識(shí)

傳真，又叫傳真電報(bào)。它是通過(guò)安裝在普通電話網(wǎng)絡(luò)上的傳真機(jī)，發(fā)送或是接收外來(lái)的文件、書信、資料、圖表、照片的一種現(xiàn)代化通信聯(lián)絡(luò)方式。目前在國(guó)際商務(wù)交往中，傳真機(jī)已成為不可或缺的辦公設(shè)備之一。利用傳真通訊的主要優(yōu)點(diǎn)：一是操作簡(jiǎn)單，傳送快捷。傳真機(jī)接、發(fā)自動(dòng)化，24小時(shí)自動(dòng)接收電文，傳送速度快，使用方便。二是節(jié)省費(fèi)用。傳真機(jī)能將包括一切復(fù)雜圖案在內(nèi)的真跡快速傳送出去，還花費(fèi)不多。

一、依法使用

國(guó)家有關(guān)法規(guī)規(guī)定：任何單位或個(gè)人在使用自備的傳真設(shè)備時(shí)，須均經(jīng)電信部門許可，按照電信部門的有關(guān)要求辦理安裝使用的批文和進(jìn)網(wǎng)許可證，使用自備的傳真設(shè)備期間，按照規(guī)定，每個(gè)月都必須到電信部門交納使用費(fèi)用。二、得法使用（一）確定傳真內(nèi)容

某些文件不能用傳真發(fā)送。當(dāng)留給別人的印象很重要時(shí)，避免使用傳真，提交的個(gè)人簡(jiǎn)歷和協(xié)議用傳真發(fā)送將不會(huì)得到和高質(zhì)量的亞麻紙?jiān)瑯拥拇觥０l(fā)送傳真時(shí)，必須按規(guī)定的程序操作，并以提高清晰度為要旨。傳真紙最好是白色或淺色。（二）明確號(hào)碼

本人或本單位所使用的傳真機(jī)號(hào)碼，應(yīng)被正確無(wú)誤地告之自己重要的交往對(duì)象。對(duì)于主要交往對(duì)象的傳真號(hào)碼，必須認(rèn)真地記好。（三）專人負(fù)責(zé)單位所使用的傳真設(shè)備，應(yīng)當(dāng)安排專人負(fù)責(zé)。三、依禮使用（一）選擇時(shí)間

向別人發(fā)送傳真，應(yīng)選擇適宜的時(shí)間，不要在對(duì)方在家休息時(shí)發(fā)傳真，以免干擾人家的寧?kù)o。

（二）禮待對(duì)方

發(fā)傳真應(yīng)禮待對(duì)方，一般要有必要的問(wèn)候語(yǔ)和致謝語(yǔ)。最后寫上幾句熱情有禮的話語(yǔ)，讓對(duì)方感到溫暖和親切，覺(jué)得你富有人情味。（三）保留首頁(yè)

正式的傳真應(yīng)該有首頁(yè)，上面注明傳送者與接收者雙方所在單位及部門的名稱、姓名、日期、本傳真的事由及總頁(yè)數(shù)等信息。（四）事前通報(bào)

發(fā)送傳真前，應(yīng)先打電話確認(rèn)傳真號(hào)碼，并告訴對(duì)方你將發(fā)送傳真的是什么資料。然后在5分鐘之內(nèi)把傳真發(fā)送出去。（五）及時(shí)回復(fù)、轉(zhuǎn)交

收到傳真后，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)即刻采用適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷獙?duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。需要辦理或轉(zhuǎn)交、轉(zhuǎn)送他人發(fā)來(lái)的傳真時(shí)，千萬(wàn)不可拖延時(shí)間，耽誤對(duì)方的要事。（六）公私分明

若傳真機(jī)是公共財(cái)產(chǎn)，私人的事情最好不要使用，如實(shí)在需要借用公家或私人傳真設(shè)備，應(yīng)主動(dòng)支付必要的費(fèi)用。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)☆基礎(chǔ)知識(shí)

目前網(wǎng)絡(luò)已成為組織執(zhí)行公務(wù)時(shí)所使用的一種高效便捷的基本工具。所謂網(wǎng)絡(luò)，就是將多臺(tái)計(jì)算機(jī)連接在一起，使各用戶之間能通過(guò)電子郵件、數(shù)據(jù)庫(kù)和其他共享方式得到更好的通訊與交流。網(wǎng)絡(luò)可分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)兩大類，人們熟知的因特網(wǎng)就屬于廣域網(wǎng)。網(wǎng)絡(luò)本質(zhì)上是一種無(wú)形的聯(lián)系，是不同的電腦用戶進(jìn)行信息共享、通訊與交流的渠道。任何人在使用網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候都會(huì)直接或間接地影響他人對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用。因此，人們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)時(shí)必須遵守網(wǎng)絡(luò)禮儀。一、網(wǎng)絡(luò)道德（一）公私分明1．公款公用工作人員不準(zhǔn)利用公款，以公務(wù)之名購(gòu)買個(gè)人電腦、軟件或支付因私上網(wǎng)的費(fèi)用。

2．因公上網(wǎng)工作人員不準(zhǔn)占用公家電腦私人使用，為個(gè)人謀利，如收發(fā)私人電子郵件、玩網(wǎng)絡(luò)游戲、炒股、進(jìn)行“網(wǎng)上約會(huì)”等。不得在閑暇時(shí)間，利用單位配給的手提電腦進(jìn)行娛樂(lè)或做其他任何與公務(wù)無(wú)關(guān)的事情。（二）確保安全1．嚴(yán)守秘密工作人員在上網(wǎng)時(shí)要注意嚴(yán)格保守組織或國(guó)家機(jī)密，不可把國(guó)家機(jī)密當(dāng)成自己炫耀的資本加以傳播，盡量避免在網(wǎng)上談及與自己所知機(jī)密相關(guān)的話題，更不可借網(wǎng)絡(luò)這種高效的傳播渠道故意泄密。配有手提電腦的工作人員應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎保管電腦，不得隨意將電腦借給他人使用，以免電腦中的機(jī)密材料外泄。為防萬(wàn)一，工作人員應(yīng)對(duì)重要的資料采取嚴(yán)格的加密措施。

2．防范“黑客”所謂“黑客”，即指采用非法手段侵入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的人。“黑客”往往憑借其高超的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)操作技術(shù)進(jìn)入重要機(jī)構(gòu)的服務(wù)器，或偷窺機(jī)密，或擅改程序，造成網(wǎng)絡(luò)混亂，并借機(jī)謀利，進(jìn)行高科技犯罪。工作人員要提高道德修養(yǎng)和計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，既不充當(dāng)“黑客”，同時(shí)又要防范“黑客”，確保網(wǎng)絡(luò)安全。（三）文明交流1．注重形象因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的匿名性質(zhì)，別人無(wú)法從你的外觀對(duì)你做出判斷，所以你的一言一語(yǔ)成為別人形成對(duì)你的印象的唯一途徑。因此，在網(wǎng)絡(luò)上留言要格外注意自己的形象。如果對(duì)某個(gè)方面不是很熟悉，就不要貿(mào)然開口；發(fā)帖前，要仔細(xì)檢查自己的用詞和語(yǔ)法，不要說(shuō)臟話或故意向他人挑釁的話。雖然計(jì)算機(jī)銀屏?xí)谏w住你的真實(shí)面目，容易使人變得粗俗無(wú)禮，因此你還是應(yīng)該注意自己的形象，當(dāng)別人的面不會(huì)說(shuō)的話在網(wǎng)上也不要說(shuō)。

2．尊重別人在提問(wèn)題以前，先花些時(shí)間去搜索和研究?？赡芡瑯訂?wèn)題以前已經(jīng)問(wèn)過(guò)多次，現(xiàn)成的答案隨手可及，這樣可免去別人為你尋找答案消耗時(shí)間和資源。另外，不要在網(wǎng)絡(luò)最繁忙的高峰時(shí)間長(zhǎng)期占用網(wǎng)線，以免影響其他人上網(wǎng)瀏覽或造成網(wǎng)絡(luò)堵塞。3．入鄉(xiāng)隨俗同樣是網(wǎng)站，不同的論壇有不同的規(guī)則。在一個(gè)論壇可以做的事情在另一個(gè)論壇可能不宜做。最好先“爬一會(huì)兒墻頭”再發(fā)言，這樣你可以知道此壇的氣氛和可以接受的行為。

4．合理爭(zhēng)論在網(wǎng)上爭(zhēng)論與大戰(zhàn)屬于正常的現(xiàn)象。但在爭(zhēng)論時(shí)要以理服人，不要搞人身攻擊。

5．尊重隱私別人與你用電子郵件或私聊(ICQ/QQ)往來(lái)的記錄應(yīng)該是隱私一部分，應(yīng)注意保密。如果你不小心看到別人的電子郵件等秘密，也不要到處廣播。如果你認(rèn)識(shí)某個(gè)人用筆名上網(wǎng)，未經(jīng)他同意，也不要將他的真名公開。6．寬容待人誰(shuí)上網(wǎng)都有一個(gè)從生疏到熟練的過(guò)程，作為新手都會(huì)有犯錯(cuò)誤的時(shí)候。所以，當(dāng)看到別人寫錯(cuò)字，用錯(cuò)詞，問(wèn)一個(gè)低級(jí)問(wèn)題或者寫篇沒(méi)必要的長(zhǎng)篇大論時(shí)，你不要在意。如果你真的想給他建議，最好用留言私下提出。7．獨(dú)善其身在網(wǎng)上經(jīng)常會(huì)有一些虛假消息廣泛傳播，甚至有非法的內(nèi)容大肆宣揚(yáng)。對(duì)此要保持清醒的頭腦，增強(qiáng)辨識(shí)能力，不要輕信他人所言，更不要人云亦云、以訛傳論，甚至主動(dòng)發(fā)布假消息以致謬種流傳。8．用語(yǔ)文明在網(wǎng)上與人交流時(shí)，應(yīng)確保用語(yǔ)的規(guī)范和文明，不得使用攻擊性、侮辱性語(yǔ)言。另外，電腦有自身獨(dú)特的語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)對(duì)其加以了解。9．遵守規(guī)則工作人員在使用網(wǎng)絡(luò)時(shí)，必須對(duì)一系列網(wǎng)上漫游的基本規(guī)則予以充分的認(rèn)識(shí)和嚴(yán)格的遵守。在這些規(guī)則中，有的涉及網(wǎng)絡(luò)使