第一講 酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)

第一講酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)

教學(xué)安排課時(shí)：周2，共30學(xué)時(shí)〔考察課〕考核：出勤20%、課堂表現(xiàn)30%、作業(yè)20%、期末30%教學(xué)目錄第一章管理根底知識(shí)第二章酒店督導(dǎo)及其管理職能第三章團(tuán)隊(duì)建立技能第四章領(lǐng)導(dǎo)技能第五章鼓勵(lì)技能第六章管理溝通技能第七章時(shí)間管理技能第八章前廳部督導(dǎo)管理技能第九章客房部督導(dǎo)管理技能第十章餐飲部督導(dǎo)管理技能第十一章康樂(lè)部督導(dǎo)管理技能基礎(chǔ)知識(shí)基本技能專項(xiàng)技能第一講酒店督導(dǎo)根底知識(shí)第一章管理根底知識(shí)第二章酒店督導(dǎo)及其管理職能2.1酒店督導(dǎo)概述2.2衡量成功督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)2.3酒店督導(dǎo)的管理職能教學(xué)目的與要求：了解管理的內(nèi)涵，管理主體與客體，管理組織構(gòu)造與管理職能；理解督導(dǎo)和督導(dǎo)管理的概念，及督導(dǎo)管理的5個(gè)職能；掌握酒店督導(dǎo)的管理意識(shí)和管理技能；第一章管理根底知識(shí)第一節(jié)管理及其內(nèi)涵回憶：什么是管理？管理就是集團(tuán)或者組織為了到達(dá)個(gè)人無(wú)法實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過(guò)方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新，合理分配、協(xié)調(diào)相關(guān)資源，以有效實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的社會(huì)活動(dòng)。必備特征：目的、手段、對(duì)象管理的本質(zhì)在于表達(dá)管理的職能第二節(jié)管理主體和客體思考：管理主體是誰(shuí)？管理客體又是誰(shuí)？蔣華是某新華書(shū)店郵購(gòu)部經(jīng)理，該郵購(gòu)部每天要處理大量的郵購(gòu)業(yè)務(wù)，在一般情況下，登記訂單，按單備貨、發(fā)送貨物等都是由部門中的業(yè)務(wù)人員承擔(dān)的，但在前一段時(shí)間里，接連發(fā)生了多起A要的書(shū)發(fā)給了B，B要的書(shū)卻發(fā)給了C之類的事，引起顧客極大不滿。今天又有一大批書(shū)要發(fā)送，蔣華不想讓這種事情再次發(fā)生。一、管理主體——管理者〔一〕管理主體的定義和分類管理者：履行管理職能并對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)負(fù)有奉獻(xiàn)責(zé)任的人。決策管理層〔總經(jīng)理〕執(zhí)行管理層〔經(jīng)理〕〔主管〕現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層〔領(lǐng)班〕此外，還有兩種劃分方法：1.按管理工作性質(zhì)劃分綜合管理者和職能管理者2.按職權(quán)關(guān)系劃分直線管理者和參謀者

〔二〕管理者根本素質(zhì)與技能根本素質(zhì)政治與文化素質(zhì)根本業(yè)務(wù)素質(zhì)身心素質(zhì)技能技術(shù)技能人際關(guān)系技能概念技能管理者觀察、理解和處理各種全局性的復(fù)雜關(guān)系的抽象能力，也叫構(gòu)想技能。二、管理客體——管理對(duì)象與管理環(huán)境〔一〕管理對(duì)象管理對(duì)象：管理者為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，通過(guò)管理行為作用其上的客體。管理對(duì)象的范疇：社會(huì)組織、組織內(nèi)部的單位或部門、資源或要素、職能活動(dòng)。注意：一般管理要素指人員、資金、物資設(shè)備、資金和信息，其中，人員是管理對(duì)象中的核心要素?！捕彻芾憝h(huán)境管理環(huán)境是指實(shí)施管理過(guò)程中的各種內(nèi)外部條件和因素的總和?？煞譃閮?nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。能動(dòng)地適應(yīng)充分了解深入分析與評(píng)估確定環(huán)境類型確定其對(duì)組織與管理的影響選擇相應(yīng)的對(duì)待方法第三節(jié)管理組織構(gòu)造與管理職能一、管理組織內(nèi)涵、功能及原那么管理組織，是按照社會(huì)分工和協(xié)作的要求，從系統(tǒng)原那么出發(fā)，把人、財(cái)、物組織起來(lái)，建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)，明確管理職能，協(xié)調(diào)相互之間的關(guān)系，形成運(yùn)轉(zhuǎn)靈活的有機(jī)體。管理組織的功能和原那么功能凝聚協(xié)調(diào)權(quán)力制約鼓勵(lì)原那么有效性統(tǒng)一指揮與分級(jí)管理相結(jié)合管理幅度與管理層次相結(jié)合溝通協(xié)調(diào)二、管理組織構(gòu)造及類別管理組織構(gòu)造是指在管理系統(tǒng)中，上下隸屬和左右并列的組織構(gòu)成以及它們之間的管理關(guān)系。類別：管理的根本職能組織既定目標(biāo)方案組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)控制三、管理的職能根本職能方案組織領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)控制檢查實(shí)施情況，保證方案的實(shí)現(xiàn)使個(gè)人和組織目標(biāo)協(xié)調(diào)一致建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段最經(jīng)常、最關(guān)鍵高效指揮，確保相互銜接首要明確目標(biāo)管理層次與每種職能的時(shí)間分布組織24%計(jì)劃15%領(lǐng)導(dǎo)51%控制10%基層管理者中層管理者高層管理者控制13%方案18%組織33%領(lǐng)導(dǎo)36%方案28%組織36%領(lǐng)導(dǎo)22%控制14%第二章酒店督導(dǎo)及其管理職能——依據(jù)酒店的規(guī)章制度，對(duì)酒店各崗位的軟硬件和員工的效勞及工作“挑毛病〞，寫成巡視報(bào)告，通報(bào)各部門和高層領(lǐng)導(dǎo)，每日一次。這其實(shí)是一項(xiàng)出力不討好、找挨罵的工作，極易引起矛盾或不滿情緒。酒店督導(dǎo)或質(zhì)檢是——酒店管理者的耳目第一節(jié)酒店督導(dǎo)概述酒店督導(dǎo)就是指酒店的一線現(xiàn)場(chǎng)管理人員。督導(dǎo)管理是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員，對(duì)某部門某一區(qū)域的資源通過(guò)監(jiān)視、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)展的現(xiàn)場(chǎng)管理。高—決策中—執(zhí)行基—現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視指導(dǎo)基層員工一、酒店督導(dǎo)內(nèi)涵二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)首要義務(wù)：對(duì)業(yè)主忠誠(chéng)，使酒店?duì)I利。必須滿足顧客的愿望和需求。為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)和效勞能力的工作環(huán)境。

二、酒店督導(dǎo)的責(zé)任與義務(wù)首要義務(wù)：對(duì)業(yè)主忠誠(chéng)，使酒店?duì)I利。必須滿足顧客的愿望和需求。為員工提供一個(gè)能有效提高他們的生產(chǎn)和效勞能力的工作環(huán)境。

〔一〕管理與效勞意識(shí)5.效益意識(shí)三、酒店督導(dǎo)應(yīng)具備的管理意識(shí)和管理技能〔二〕管理技能至少應(yīng)該了解這些內(nèi)容并大體知道該如何完成該項(xiàng)工作。不僅像領(lǐng)導(dǎo)，還要有人情味。把控全局，協(xié)調(diào)好各局部關(guān)系，保證整體運(yùn)作效率。第二節(jié)衡量成功督導(dǎo)的八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一、忠誠(chéng)百分百二、溝通能力強(qiáng)多傾聽(tīng)、常通氣、好商量。取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信任和認(rèn)可督導(dǎo)的才能。三、領(lǐng)導(dǎo)意圖心領(lǐng)神會(huì)陰性人格和陽(yáng)性人格？四、執(zhí)行能力強(qiáng)貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。五、懂得承上啟下處理領(lǐng)導(dǎo)和下屬關(guān)系時(shí)，要為領(lǐng)導(dǎo)著想，不要做傳話筒。六、服從并有補(bǔ)臺(tái)能力在領(lǐng)導(dǎo)的命令出現(xiàn)明顯過(guò)失時(shí)，督導(dǎo)還應(yīng)執(zhí)行，但在執(zhí)行過(guò)程中，督導(dǎo)要在維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)尊嚴(yán)的前提下，努力使事情向好的方向轉(zhuǎn)變。七、高效率工作建立起標(biāo)準(zhǔn)的層層管理的制度。八、與下屬同甘共苦第三節(jié)酒店督導(dǎo)的管理職能一、方案職能——5W1HWhat?——明確任務(wù)和要求Why?——明確宗旨、目標(biāo)和戰(zhàn)略when?——各項(xiàng)工作的進(jìn)度Where?——實(shí)施地點(diǎn)和場(chǎng)所Who?——何人何部門負(fù)責(zé)How?——具體措施方案的編制程序明確指導(dǎo)思想科學(xué)評(píng)估確定目標(biāo)確定前提條件制定方案方案評(píng)價(jià)備選方案挑選可行方案制定輔助方案編制預(yù)算二、組織職能酒店組織職能是指為了有效地到達(dá)酒店的方案目標(biāo)，管理者確定組織構(gòu)造，進(jìn)展人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，并劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)酒店各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理過(guò)程。組織設(shè)計(jì)原那么：因事設(shè)職與因人設(shè)職相結(jié)合、全責(zé)會(huì)等、命令統(tǒng)一。人員配備：確定數(shù)量、選配人員、評(píng)估流動(dòng)率、制定實(shí)施培訓(xùn)方案。三、領(lǐng)導(dǎo)職能領(lǐng)導(dǎo)就是指揮、帶著、引導(dǎo)和鼓勵(lì)下屬為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力的過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的方式：集權(quán)型、參與型、放手型和放任型。領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)質(zhì)：指揮能力和協(xié)調(diào)能力。四、控制職能控制是指根據(jù)酒店組織內(nèi)外環(huán)境的變化和組織的開(kāi)展需要，在方案的執(zhí)行過(guò)程中，對(duì)原方案進(jìn)展監(jiān)視、檢查、分析、調(diào)節(jié)，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動(dòng)。管理控制的方式：預(yù)先、現(xiàn)場(chǎng)、反響控制。五、創(chuàng)新職能管理創(chuàng)新是指在資源的獲取、配置和使用方面對(duì)傳統(tǒng)方式方法和手段的突破并促使組織開(kāi)展的過(guò)程。管理創(chuàng)新的條件：既叫好又叫座！要做好這項(xiàng)工作，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：其一，事實(shí)要絕對(duì)清楚。例：冷菜間有人操作是未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號(hào)，使周圍的人看見(jiàn)你在記錄以備事后待查。可以不必將牌號(hào)寫在“報(bào)告〞上，但要有證明才可以說(shuō)清事實(shí)，以免當(dāng)事人時(shí)候不認(rèn)賬或狡辯。其二，文字表述要準(zhǔn)確。例：臺(tái)面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同那么力度不同，反映出的性質(zhì)也不不同。對(duì)于無(wú)法明確界定的事物，干脆當(dāng)場(chǎng)指出，下不為例，就不用寫成文字上報(bào)了。如一定要表述可以這樣寫：“個(gè)別員工有在工作時(shí)間X點(diǎn)X分趴在坐上閉眼的現(xiàn)象〞，這樣既可以防止矛盾，又可以清楚的表述事實(shí)，同時(shí)又給管理者留下“酌情〞處理的余地。其三，同一問(wèn)題集中表述。例：衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問(wèn)題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且屢次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意；如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況的報(bào)告的第一句話陳述。試想同一問(wèn)題，在同一份報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問(wèn)題中同時(shí)存在，對(duì)每一個(gè)管理者都是很明白的暗示—該管一下了。其四，表?yè)P(yáng)暗示。例：如水杯擦拭不當(dāng)常會(huì)留下指印或水漬印，屢次指出仍得不到整改，部門會(huì)說(shuō)玻璃杯質(zhì)量有問(wèn)題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦拭干凈的被子提出表?yè)P(yáng)，如“XX號(hào)房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無(wú)指印、無(wú)水漬印〞，這一效果比任何解釋都管用。其五，重證據(jù)。例：凡事寫在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否那么會(huì)不好收?qǐng)?。如有員工把閑書(shū)拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告〞就一定要沒(méi)收此書(shū)，因?yàn)橛行┬袨槭且幜P的，如果沒(méi)有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過(guò)就變樣了，如“書(shū)不是我的〞，“我沒(méi)看，僅是翻了一下〞，“我根本沒(méi)看〞等。其六，堅(jiān)決杜絕說(shuō)情。例：督導(dǎo)員可以在沒(méi)管事情之前假裝看不見(jiàn)，但是一旦形成文字上了報(bào)告，作了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門的說(shuō)情風(fēng)左右。因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次的，最可怕的是他會(huì)帶來(lái)惡劣后果—制度可以因人而異。于是員工會(huì)認(rèn)為“打報(bào)告〞的人是“惡人〞，說(shuō)情的人是“好人〞，于是矛盾隨之產(chǎn)生。其七，指出你的問(wèn)題是為了幫助你。要使各個(gè)部門的管理者明白這個(gè)道理很難，但必須設(shè)法讓他們明白。例：有一次一位女經(jīng)理從衛(wèi)生間出來(lái)，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆忙忙往現(xiàn)場(chǎng)趕。一個(gè)男員工跟著她到一個(gè)可以說(shuō)話的地方悄悄告訴她：“你的裙子拉鏈開(kāi)了。〞女經(jīng)理真的是從內(nèi)心里感謝他，因?yàn)檎怯腥思皶r(shí)的指出，才防止了在更大范圍內(nèi)、更多人面前的為難，所以能及時(shí)指出缺乏的人是真正對(duì)你好的人。其八，現(xiàn)場(chǎng)指出且改正的人不可寫入報(bào)告。有些情況確屬疏忽，當(dāng)場(chǎng)指出后立即改正了的就不必再寫入報(bào)告。例：走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)的煙蒂，恰巧周圍有員工，你指出后他們立即改正了，就可以了。其九，要清楚自己的“角色〞。寫巡視報(bào)告是件極為嚴(yán)肅認(rèn)真的事情，千萬(wàn)記住自己的角色是“找問(wèn)題的人〞，不是管理者。手下寫的每一個(gè)字、每一句話都要把握一個(gè)原那么：只說(shuō)事，不評(píng)論，尤其是不能用自己的觀點(diǎn)在報(bào)告中評(píng)述。因?yàn)榫频旯芾韺哟蚊鞔_，范圍清楚，每個(gè)管理者都知道該怎么做，他們方案你指手畫腳。為減少矛盾的發(fā)生，一定要清楚自己的“角色〞。其十，要做“抬轎子〞的，不做“拆臺(tái)〞的。要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心態(tài)。例：有大型會(huì)議、大型活動(dòng)或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，效勞要求有很高，此時(shí)你在報(bào)告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，餐廳地毯有煙蒂一個(gè)…..〞，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應(yīng)注重效勞方面的動(dòng)態(tài)，可表述效勞到