2023年客服部個人年終工作總結(jié)

第8頁共8頁2023年?客服部個人?年終工作總?結(jié)客服部?以二個效益?為中心，以?三個滿意為?基礎(chǔ)，上下?齊心，咨詢?成功率與預(yù)?約成功率都?有了提高。?現(xiàn)結(jié)合__?年工作實際?，將__年?的工作總結(jié)?如下：一?.規(guī)范咨詢?工作：(?一)擬定咨?詢科室各種?規(guī)章制度?包括咨詢服?務(wù)標準，咨?詢部考核細?則，電話回?訪服務(wù)標準?，咨詢部工?作范疇，?咨詢部工作?要求等，細?化各個具體?工作的服務(wù)?標準，咨詢?部的基本工?作規(guī)范等?(二)規(guī)范?咨詢業(yè)務(wù)技?巧，增加咨?詢成功率：?___月?第一周咨詢?成功率在_?__%左右?，預(yù)約成功?率在___?%;到目前?為止，咨詢?成功率約_?__%，預(yù)?約成功率達?___%以?上，咨詢及?預(yù)約成功率?均有了較大?幅度的上升?，前期的業(yè)?務(wù)技巧培訓(xùn)?及咨詢服務(wù)?的規(guī)范效果?是非常顯著?的1.專?業(yè)知識的學(xué)?習(xí)：a、?每周一次由?咨詢醫(yī)生進?行講課，培?養(yǎng)咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積極?性和自主性?，講課醫(yī)生?能最大限度?地掌握該項?專業(yè)知識?b、每結(jié)束?一期培訓(xùn)進?行一次專業(yè)?知識考核，?考核成績由?科室各位曾?講課的醫(yī)生?進行評定?c、每月?lián)?打其他醫(yī)院?的電話進行?總結(jié)，從他?們的咨詢中?揣摩、了解?、學(xué)習(xí)其它?醫(yī)院的咨詢?技巧，在學(xué)?習(xí)的基礎(chǔ)上?進行比較，?找出自己的?優(yōu)勢，更好?地發(fā)揮2?.定期召開?咨詢記錄講?評會議a?.定期抽查?每個咨詢?nèi)?員的咨詢記?錄，重點在?于講評總結(jié)?，及時指出?咨詢中存在?的問題，提?高咨詢質(zhì)量?b.咨詢?醫(yī)生的技巧?和營銷的交?流，各個咨?詢醫(yī)生對其?它人咨詢的?評價c.?個人對自己?的咨詢記錄?進行分析?d.每周一?次進行咨詢?成功率及預(yù)?約成功率的?統(tǒng)計，及時?分析曲線變?化原因，找?出重點，分?析各個細小?環(huán)節(jié)的問題?3.完善?咨詢病人回?訪機制：?回訪機制主?要應(yīng)用于預(yù)?約病人及就?診后病人，?應(yīng)用后從當?初的___?%的預(yù)約成?功率提高至?___%，?有了大幅度?的上升a?.對于當時?預(yù)約病人，?發(fā)送預(yù)約號?;未就診的?病人，發(fā)送?咨詢的__?_號碼b?.第二天對?于第一天預(yù)?約病人就診?情況進行分?析，對于未?就診的病人?，進行電話?回訪，了解?其未就診原?因及就診動?態(tài)（范本）?，及時進行?再次營銷?c.如因電?話忙碌而掉?線，第二天?發(fā)送致歉信?息，再次開?發(fā)追蹤d?.每天二次?(早九點前?，晚四點)?發(fā)送提醒就?診的信息?(三)根據(jù)?個人特點及?工作要求進?行崗位調(diào)整?網(wǎng)絡(luò)咨詢?及電話咨詢?有不同的特?點，根據(jù)網(wǎng)?絡(luò)咨詢和電?話咨詢量的?比例，適時?進行崗位調(diào)?整二.做?好各類信息?收集，及時?進行分析反?饋自__?_月份起擬?定了各種報?表，包括廣?告信息統(tǒng)計?，本部門的?各類數(shù)據(jù)統(tǒng)?計，導(dǎo)診各?類數(shù)據(jù)統(tǒng)計?，初診信息?來源碼統(tǒng)計?，外院營銷?信息收集?1、按醫(yī)院?要求做好各?類信息的收?集工作：?a.本院廣?告信息收集?、廣告監(jiān)播?;b.外?院的營銷手?段收集;?c.咨詢電?話信息收集?d.初診?信息收集?e.專檔管?理，保密原?則2、對?所收集到的?信息要及時?準確進行統(tǒng)?計，及時向?醫(yī)院各部門?提供有價值?的各類并確?保數(shù)據(jù)的準?確;3、?根據(jù)醫(yī)院經(jīng)?營工作要求?對各媒體所?投放的廣告?進行效果分?析并提出建?議;三.?建立客戶服?務(wù)檔案：?將病人進行?分類管理，?分為預(yù)約病?人，初診病?人建檔1?.錄入制度?：a.每?天收集一次?，確保數(shù)據(jù)?及時錄入;?b、就診?后病人資料?患者姓名、?性別、年齡?、職業(yè)、_?__、就診?疾病2、?建立回訪制?度：回訪?方式包括短?信問候及電?話回訪二方?面a、制?定回訪標準?，統(tǒng)一回訪?的內(nèi)容，對?回訪醫(yī)生要?進行專業(yè)和?技巧培訓(xùn)，?確?；卦L的?工作質(zhì)量;?b、有計?劃分步驟：?配合企劃?部經(jīng)營部做?好病人滿意?度調(diào)查，每?天五人，主?要以預(yù)約病?人為主對?回訪結(jié)果及?時反饋分析?總結(jié)，上報?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，?特殊病例當?時應(yīng)反饋?四.網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作_?__月中旬?開始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)絡(luò)?咨詢工作，?___月份?通過網(wǎng)絡(luò)就?診病人__?_人左右，?___月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約_?__人，成?功就診__?_人，較_?__月份上?升一倍;_?__月份網(wǎng)?絡(luò)預(yù)約__?_人，成功?就診___?人，較__?_月份再次?上升___?%。1.?qq咨詢資?料庫及商務(wù)?通資料庫的?建立，使回?答更具專業(yè)?性，且可以?直接復(fù)制，?節(jié)省時間?2.預(yù)約回?訪問題1?)通過各種?途徑獲取_?__號碼，?并進行詳細?分類登記，?預(yù)約后即通?過短信發(fā)送?預(yù)約號，對?于個人預(yù)約?后未就診病?人，與電話?咨詢一起參?與回訪，了?解未就診原?因，進行再?次營銷。?2)將qq?進行分類管?理，及時公?布及發(fā)送活?動信息。?3.咨詢?nèi)?員的專業(yè)性?及積極性的?問題：由?專人回答商?務(wù)通及qq?咨詢，__?_月更換一?次，有利于?新鮮感及積?極性的建立?在林院長?的大力支持?和正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在其它?各部門的積?極配合下下?(如導(dǎo)診，?檢驗，b超?，__光及?臨床各科室?)，客服部?的工作得以?順利開展。?在今后的工?作中，我們?將會以求實?敬業(yè)的工作?態(tài)度，不斷?學(xué)習(xí)，不斷?提高，為醫(yī)?院發(fā)展貢獻?自己的力量?。篇二：?一、日常?工作目標的?完成情況?(一)業(yè)主?入住前期物?業(yè)管理工作?。1.熟?悉小區(qū)各項?設(shè)施、設(shè)備?的施工情況?，配合工程?部做好各項?施工的驗收?;2.根?據(jù)小區(qū)實際?情況，完成?工作預(yù)案，?做好成品保?護工作。完?成了小區(qū)各?項管理工作?預(yù)案，如：?物業(yè)收樓流?程，車輛管?理方案，治?安管理方案?，裝修管理?方案，報修?工作流程等?。3.配?合銷售部的?售樓工作;?為了配合?銷售工作，?一方面做好?物業(yè)接管工?作，另一方?面由客服人?員耐心解答?客戶關(guān)于物?業(yè)管理方面?的疑問，同?時安排保潔?做好現(xiàn)場的?保潔服務(wù)，?保安進行_?__小時站?軍姿服務(wù)，?保持了良好?的精神風(fēng)貌?。4.搞?好業(yè)主入住?前期準備工?作，整理入?住資料和各?類協(xié)議及管?理規(guī)定，順?利完成交房?工作;針對?小區(qū)的實際?情況，合理?制定了辦理?入住手續(xù)的?流程和崗位?，設(shè)置了業(yè)?主入住須知?，裝修須知?，裝修手續(xù)?辦理流程圖?，使交房工?作順利進行?，目前第一?時創(chuàng)底商辦?理入住__?_戶，寫字?樓已全部投?入使用。?(二)房屋?管理第一?時創(chuàng)寫字樓?和逸園上院?的各施工單?位陸續(xù)交工?，物業(yè)管理?處配合工程?部做了竣工?驗收工作，?共進行了_?__多次驗?收，對不合?格項進行書?面匯總，跟?進施工方的?整改，并對?存在的問題?進行備案。?為了完善?此項工作，?建立了房屋?管理檔案，?制定了房屋?管理制度，?編制了的管?理計劃，并?責(zé)任到人定?期檢查。?第一時創(chuàng)寫?字樓現(xiàn)已使?用，裝修無?破壞，外觀?統(tǒng)一，無危?害房屋結(jié)構(gòu)?的行為。?(三)公共?設(shè)施、設(shè)備?的管理對?已開始使用?的第一時創(chuàng)?寫字樓，在?公共設(shè)施、?設(shè)備的管理?方面，制定?了完備的維?護、保養(yǎng)計?劃和應(yīng)急方?案，做到日?常檢查有登?記、小型維?護有記錄。?完成小型檢?修工作和應(yīng)?急維修工作?，達到養(yǎng)護?設(shè)施、設(shè)備?到位，維修?及時，正常?運行的管理?要求。逸?園·上院各?類公共設(shè)施?設(shè)備均已可?以正常使用?，物業(yè)管理?處集中做好?成品保護工?作，定期檢?查公共照明?、管井、車?庫等設(shè)施，?發(fā)現(xiàn)問題及?時處理。?(四)環(huán)境?衛(wèi)生和綠化?管理環(huán)境?衛(wèi)生方面，?針對小區(qū)環(huán)?境逐步完善?的情況，大?家齊動手定?期、不定期?___進行?大掃除，制?定了相應(yīng)的?保潔程序與?考核辦法，?并對裝修垃?圾實行袋裝?化定點堆放?，集中清運?管理，并加?強小區(qū)衛(wèi)生?檢查工作，?保證了小區(qū)?的衛(wèi)生清潔?美觀。小?區(qū)的綠化現(xiàn)?仍由施工單?位進行維護?，管理處積?極配合監(jiān)督?綠化公司進?行施工及養(yǎng)?護工作，針?對綠化公司?在施工養(yǎng)護?過程中出現(xiàn)?的問題，及?時提出合理?化的建議。?(五)小?區(qū)安全工作?小區(qū)治安?防范及消防?工作是物業(yè)?管理中的重?中之重。上?院小區(qū)的保?安采取對外?聘用專業(yè)保?安公司的方?式進行管理?，負責(zé)物業(yè)?的公共秩序?的維護、道?路的暢通、?車庫管理、?外圍車輛停?放管理以及?消防安全管?理。要求保?安人員認真?巡查，文明?執(zhí)勤，禮貌?訓(xùn)導(dǎo)，遇到?壞人壞事大?膽管理，使?小區(qū)的安全?防范工作情?況良好。?(六)其他?1.搞好?維修服務(wù)工?作為了搞?好房屋及相?關(guān)設(shè)施的維?修工作，我?們緊密地與?開發(fā)商、施?工方、生產(chǎn)?廠家聯(lián)手，?確定了維修?程序和辦法?，保證了維?修工作的及?時率和完成?率。共計接?到維修投訴?___起，?完成___?起，完成率?為___%?。配合工程?部做的工程?維修及檢查?約為___?余次，在公?共設(shè)施、設(shè)?備方面，我?們及時定期?對各種設(shè)施?進行保養(yǎng)、?檢查，發(fā)現(xiàn)?問題及時維?修，及時處?理，保證業(yè)?主的正常使?用不受影響?。2.加?強小區(qū)裝修?管理工作?小區(qū)裝修管?理工作是前?期物業(yè)管理?的一個重要?環(huán)節(jié)，它涉?及到物業(yè)的?使用壽命與?安全及小區(qū)?房屋外觀的?完好美觀，?我們并根據(jù)?小區(qū)實際情?況與管理要?求，制定了?詳細的管理?制度，如裝?修須知、裝?修垃圾清運?方式等，并?堅持每天對?裝修戶的巡?查工作，做?好記錄，遇?到問題及時?解決，及時?處理，堅持?原則。保證?房屋主體結(jié)?構(gòu)完好，保?證小區(qū)外觀?整齊劃一，?完好美觀。?3.認真?聽以業(yè)主意?見，及時為?住戶排憂解?難。業(yè)主?的建議是我?們的工作指?針。因此我?們做到對住?戶反映的問?題認真記錄?，及時處理?，增進與業(yè)?主間的溝通?，耐心為業(yè)?主作解釋工?作，并及時?為住戶排憂?解難。二?、存在的問?題和教訓(xùn)?雖然，我們?在半年的工?作中取得了?一定成績，?但還有很多?需要完善與?加強的地方?。第一、?管理和服務(wù)?人員整體素?質(zhì)不高，服?務(wù)意識不強?，各方面考?慮不全面，?實際處理事?務(wù)的能力還?有待提高;?第二，與業(yè)?主的溝通不?夠，了解不?足。第三?，設(shè)備、設(shè)?施管理力度?還需加強。?針對以上幾?個問題，在?__年的工?作中，將吸?取經(jīng)驗與教?訓(xùn)，努力提?高員工的業(yè)?主技能與管?理水平，把?工作做得更?好。三、?__年工作?計劃(一?)部門管理?方面：整合?管理處的資?源，培訓(xùn)員?工的工作技?能，推行考?核機制，強?化全員的競?爭意識。?對部門內(nèi)各?崗位職責(zé)進?行細化，明?確責(zé)任和權(quán)?利，避免工?作中出現(xiàn)死?角，把服務(wù)?工作做精做?細。在確保?各班組管理?質(zhì)量穩(wěn)步提?升的基礎(chǔ)上?，努力部門?整體的管理?和服務(wù)水平?，保證無重?大安全責(zé)任?事故的發(fā)生?，使逸園上?院、納日歌?朗兩個項目?的物業(yè)服務(wù)?更加細致、?高效。建?立并完善對?客服人員、?維修、保安?、保潔的績?效考核體系?，推行月度?工作考核機?制，倡導(dǎo)員?工優(yōu)勝劣汰