綜合管理內(nèi)審員培訓教程

綜合管理內(nèi)審員培訓教程綜合管理內(nèi)審員培訓教程綜合管理內(nèi)審員培訓教程課程內(nèi)容基本概念審核準備現(xiàn)場審核審核報告糾正措施及其跟蹤綜合管理體系條文審核說明（TL9000、

ISO14001、OHSAS18001）雙向溝通基本概念審核為獲取客觀證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。審核工作的內(nèi)容獲取客觀證據(jù)客觀評價審核工作的特點系統(tǒng)性獨立性是一個抽樣過程基本概念審核準則用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。審核準則包括TL9001/ISO14001標準手冊方針、目標程序文件、作業(yè)指導書適用的法律法規(guī)合同審核證據(jù)及審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息?；靖拍顚徍税l(fā)現(xiàn)將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果?；靖拍顚徍税l(fā)現(xiàn)的分類符合

不符合觀察項嚴重不符合一般不符合基本概念審核結論審核組考慮了審核目標和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終結果。審核結論包括符合審核準則基本符合，但有一些需糾正之處不符合，有重大缺陷審核的特點審核的系統(tǒng)性審核以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的偏差為目的審核有明確計劃審核是有組織、按計劃進行的審核中發(fā)現(xiàn)的問題是必須得到糾正的審核的獨立性:

審核員及所審核的活動無直接的責任審核員的審核活動不受干預審核員的審核結果代表個人的觀點審核的特點審核的時機和頻度審核是一種抽樣過程

審核方的時間、人員限制受審方的時間、人員限制審核的風險：

棄真存?zhèn)?/p>

審核類型（按審核的組織者分）第二方審核客戶或需方對供方的審核

第一方審核組織的內(nèi)部審核第三方審核外部獨立的組織進行的審核供方認證/審核機構顧客

組織第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核

審核的類型（按審核的集中程度分）集中式審核滾動式審核審核的時機和頻度1．例行的審核（每年1-2次）2．特殊情況的追加審核1）發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或嚴重質(zhì)量投訴；2）組織的領導層、隸屬關系、內(nèi)部機構、產(chǎn)品、生產(chǎn)技術及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；3）即將進行第二、三方審核；4）第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格。內(nèi)審的一般程序審核準備現(xiàn)場審核不符合項的糾正和跟蹤驗證內(nèi)審的準備任命審核組長制訂審核計劃成立審核組收集并審閱有關文件編寫檢查表1）資格——即必須是經(jīng)過培訓的內(nèi)部體系審核員。2）工作經(jīng)驗——審核組長比起審核組員來要有較多的審核經(jīng)驗。3）組織能力——審核組長應有組織管理整個審核工作的能力

審核組長應具備的知識和能力的要求

1）必須經(jīng)過內(nèi)審員培訓，并取得資格；

2）有一定工作經(jīng)歷；

3）熟悉體系運行和文件要求；

4）掌握質(zhì)量/環(huán)境管理/安全的基本知識，以及法規(guī)知識。

審核員應具備的知識的要求

1）開放式思維——愿意考慮不同的想法和觀點；2）善于交往——及人交往的能力和技巧；3）反應能力——對外界的直覺反應能力；4）執(zhí)著——對發(fā)現(xiàn)的問題作系統(tǒng)的跟蹤；5）正直——真實、客觀,不偏頗。

審核員應具備的能力的要求內(nèi)審計劃審核目的審核范圍審核準則審核組成員審核時間、地點安排檢查表的作用檢查表要解決“查什么”、“怎樣查”的問題，其作用有：1.使審核保持明確的目標；2.明確及審核目標有關的樣本，減少審核工作的隨意性和盲目性；3.促使審核員保持審核進度；4.樹立審核員在受審方的職業(yè)形象。設計檢查表的注意事項1.確定受審核方的體系職能，以及涉及的過程；2.確定審核邏輯順序；3.設定有代表性、典型的問題；4.考慮審核方法和樣本量的合理性。5.特別關注一個過程在不同部門之間的系統(tǒng)性及接口關系。抽樣注意事項1.隨機抽樣

一定的數(shù)量：一般抽3-12個，具體量視對象的基數(shù)和調(diào)查項目的重要程度和復雜程度，以確保觀察結果的置信程度。

分層（典型性）：抽取最能反應問題實質(zhì)的作為樣本，如調(diào)查設備檢測能力時應多抽產(chǎn)品關鍵項目的檢測設備的能力和證據(jù)。

均衡（代表性）：應反映不同時間、地點、產(chǎn)品、活動、人員對某一活動的實施情況，確保能反映全貌，若把樣本集中在某一范圍，這僅能反應活動的局部。2.審核員親自選擇；3.全面審核時對產(chǎn)品類別、體系過程、部門場所不能抽樣。審核的實施首次會議現(xiàn)場審核不符合項的確定和不符合報告的編寫末次會議編寫審核報告首次會議現(xiàn)場審核的目的查證環(huán)境管理體系標準和體系文件的實施情況;對環(huán)境管理體系運行狀況、符合約定標準和文件要求的判斷；對環(huán)境管理體系進行評價，并以此作為審核結論。審核員常見的缺點對被審方的運作不熟悉,不能判斷受審的回答是否符合要求;審核過程中有沒重點,重點的工作未作重點的審核;追求過分的記錄要求,要受審方提供超越文件要求的記錄;提過多的封閉性的問題,審核氣氛不活躍,獲取的信息過于有限。做好記錄提高面談技巧注意現(xiàn)場審核（一）審核工作方法

提問或交談

查閱文件和記錄現(xiàn)場觀察

審核過程的控制

1.審核計劃的控制;2.審核活動的控制樣本策劃關鍵過程主要因素客觀性控制相關性影響氣氛控制審核計劃的控制

通常審核按計劃進行,若遇到特殊情況,可對計劃作適當調(diào)整,在一方提出調(diào)整時,要保證得到對方的同意。

審核過程的控制

1.確保樣本策劃的合理；

2.審核員應準確辨識影響體系運行的關鍵,審核員應把主要精力、主要的時間集中在對重要因素是否處于受控狀況進行審核上;

審核過程的控制3.重視客觀性的控制。每一個行業(yè)都具有其體現(xiàn)自身特點的有效管理方式，而審核員不能把其它行業(yè)或者自己認為不錯的管理形式和方法作為判定的依據(jù)，從而對受審方具有特定的管理方法作出不切實際的判定，任何一種管理形式和方法是否適當、有效，要根據(jù)這種管理形式和方法所導致的結果進行是否滿足質(zhì)量管理體系標準的要求進行客觀評定。4.注意相關影響。體系的各項活動不是孤立的，而是相互關聯(lián)影響和制約。審核員應從體系的整體上去分析，判定某個過程，從諸多過程的關聯(lián)和相互影響等方面，對體系有效性作出完整、客觀評價。審核過程的控制5.創(chuàng)造良好的審核氣氛，是確保審核達到預期目的的重要條件。氣氛融洽，受審核方才能主動、積極、全面、真實地向審核員提供體系的實際情況，反之，將會消極地、不真實地甚至隱瞞實際情況。審核員始終應保持耐心、禮貌、誠懇、謙遜、實事求是，不介入受審核方內(nèi)部紛爭，確保公正、客觀，以達到審核目的。審核技巧察其反應執(zhí)行程序&記錄詢問

觀察記錄

驗證?？绰犔衢_放性問題查找證據(jù)提問技巧提問時應自然、和藹、耐心、禮貌，切忌死板、生硬，增加被審方的心理壓力。1.多提開放式問題How/What/When/Who/When/Why？請出示...

2.配合適當?shù)姆忾]性問題:有沒有、是不是？3.澄清式提問:你是這樣做的嗎?4.避免被審核者有被審問的感受。詢問范例

如果....會是怎么樣？我仍不了解，請再說明...你的意思是說....很好！用懷疑的眼光注視對方適時沉默請展示給我看你是根據(jù)什么....?觀察傾聽技巧1.傾聽時要專注，要善于肯定，適當增加認可的話，也可借助身體語言，如：眼光接觸，點頭表示認可等，切忌粗暴打斷對方的談話。2.觀察要仔細，特別對制造、設備、標識、貯存、質(zhì)量、操作等過程，一定要到現(xiàn)場去觀察，以獲取真實的信息。記錄技巧審核時應對獲取的信息、證據(jù)作好記錄，記錄包括時間、地點、人物、主題事件、主要過程和活動實施概要、質(zhì)量管理體系運行有效性信息，使之能夠驗證和追溯。記錄要為其后審核和評價所利用，因此字跡清楚、準確具體、內(nèi)容完整，不管是合格，還是不合格均應記錄。不合格事實的主要情節(jié)應清楚。驗證技巧

審核員必須善于通過比較，跟蹤不同來源所獲取的同一信息，從其中的差別來驗證體系運行情況，如在文件和記錄中懷疑存有問題，則通過現(xiàn)場觀察去驗證文件的適用性和記錄的真實性，不能僅看某方面有問題的線索，而不通過事實去驗證，以免發(fā)生錯誤判斷。審核發(fā)現(xiàn)當場澄清和確認，并由引導人員見證記錄細節(jié)取得被審核者認同顧及現(xiàn)場主管面子現(xiàn)場審核注意事項營造審核氣氛輕松、和諧、嚴肅確認審核依據(jù)手冊、程序、工作指令等收集審核證據(jù)事實的可驗證的信息、記錄或陳述確認審核發(fā)現(xiàn)及審核引導員確認不符合事項小結或溝通審核結果與被審核部門、審核組現(xiàn)場審核客觀證據(jù)1．存在的客觀事實可以成為客觀證據(jù)。2．被訪問的、對被審核的質(zhì)量活動負有責任的人的談話可以成為客觀證據(jù)。3．現(xiàn)行有效的體系文件中的規(guī)定和記錄可以成為證明當前發(fā)生的活動的客觀證據(jù)?？陀^證據(jù)的要求1．證據(jù)應充分且能追溯和驗證。2．證據(jù)應得到受審方主要領導的確認。3．排除道聽途說。4.組內(nèi)所有人員對其事實進行審定,并盡量做到意見統(tǒng)一。如意見不統(tǒng)一時,以組長意見為準,不同意見的審核員可持保留態(tài)度。不符合事項定義及審核準則不符，或能導致不合格的行為或偏差。不合格的形成標準所要求的未寫到，即文件不符合標準；寫到的未做到，即現(xiàn)狀不符合文件；做到的沒有達到目標，即結果不符合目標。不符合事項類別—嚴重不符合系統(tǒng)某要素完全沒有執(zhí)行同一要素有多個不符合事項，使得該要素無法有效執(zhí)行后果嚴重以前審核中發(fā)現(xiàn)的不符合事項仍未改善體系運行過程中，績效無持續(xù)改善之證據(jù)不符合事項類別—一般不符合單獨違反系統(tǒng)/程序要求事項，且不會引起顯著風險；個別的、偶爾的、暫時的、不會影響系統(tǒng)的運作觀察項系統(tǒng)/程序有潛在不恰當，或具有潛在質(zhì)量風險未構成不符合，但有變成不合格的趨勢，或可以做得更好判斷不合格項的準則1.就近不就遠有適用的具體條款一般不用綜合性條款2.由表及里如果既給出不合格的事實,又給出經(jīng)證實的原因,

按原因的適用條款。對不合格事實的判定，應：1.不偏離審核準則的要求,結果的判斷不能超出標準的要求;2.注意對過程的識別和過程的有效性;3.填重對待沒有形成文件或文件表述不夠詳細,沒有書面記錄或記錄內(nèi)容不夠具體的不合格事實;4.在完成全部審核后作出不合格的判定.不合格報告的內(nèi)容1.事實的描述2.不合格性質(zhì)3.不合格條款4.審核員簽字,受審核方代表確認不合格事實描述1.有可追溯性,寫明所涉及的時間、地點、人物（寫其職務）、發(fā)生的情況；2.事實準確、可驗證，不遺漏任何有用的信息，也不要太冗長；3.易于理解、文字簡煉，別人能看明白，觀點、結論要從事實描述中自然顯露；4.使用受審核方的專業(yè)術語，以使受審核方準確理解事實的內(nèi)容。不合格事實舉例不準確描述：加工車間有少數(shù)工序缺少操作規(guī)程。準確描述：冷加工車間的精磨、精鏜兩工序的操作者說：“為防止弄臟和丟失。我們的操作規(guī)程由車間主任保存，操作者要使用，到車間主任那里去看?！蹦┐螘h1．在末次會議上，審核組長應說明不合格報告的數(shù)量和分類，并按重要程度依次宣讀這些不合格報告并要求部門負責人認可事實（在不合格報告上簽名），盡快提出糾正措施計劃的建議。為了避免在末次會議上審核組及受審部門對不合格報告爭執(zhí)不休，應在會前及時溝通。如爭論確實難以協(xié)調(diào)，只能提請管理者代表解決。2．在末次會議上審核組長還應就受審部門在確保整個組織的體系的有效運行，實現(xiàn)總的目標和本部門的目標的有效性方面提出審核組的結論。結論應全面總結該部門工作的優(yōu)缺點。3．在末次會議上，審核組長還應澄清或回答受審部門提出的問題，并告訴受審部門審核報告發(fā)送的日期。4．末次會議結束后。審核組就結束現(xiàn)場審核，離開受審部門。