第一章門店管理概述

第一章門店管理概述第一章門店管理概述第一章門店管理概述不遲到不曠課——紀律（加分）積極發(fā)表見解——投入（加分）認真完成作業(yè)——態(tài)度（加分）有思考有創(chuàng)新——參及（加分）——沒有規(guī)矩不能成方圓——《細節(jié)決定成敗》（汪中求）——愛心、責任心、敬業(yè)精神課堂要求2考試課程要求：期末提交一個門店管理案例分析報告（要求有企業(yè)背景資料，有獨特的管理策略分析，2000字）每組同學準備一個案例分析課堂演示，第五周開始。期末得分=課堂表現(xiàn)（10%）+演示（20%）+案例分析報告（20%）+期末考試（50%）

——管理文化：“寬松管理，嚴格要求”——學習心態(tài)：鍛煉機會，切莫浪費！課程考核辦法3

第一章門店管理概述

2023/2/24學習目標技能目標能建立不同業(yè)態(tài)和規(guī)模門店的組織結(jié)構(gòu)具有一定崗位分析的能力，能編寫基本崗位的管理規(guī)范知識目標掌握連鎖門店管理的基本內(nèi)容了解店長素質(zhì)及崗位職責了解門店不同管理崗位的崗位職責了解門店作業(yè)管理的作業(yè)規(guī)范

2023/2/25第一節(jié)門店管理的基本內(nèi)容第二節(jié)店長素質(zhì)及崗位職責第三節(jié)門店主管崗位職責及崗位管理本章內(nèi)容：2023/2/26第一節(jié)門店管理的基本內(nèi)容思考：連鎖經(jīng)營涉及哪些業(yè)態(tài)？2023/2/27一、連鎖門店的經(jīng)營范圍

百貨類大家電、小家電、五金工具、汽車用品、家居品及燈飾、洗滌日化、衛(wèi)生用品、紙制品、化妝品、服飾及鞋類、嬰兒用品、床上用品、貼身針紡、文具、箱包、玩具、體育用品、藝術(shù)品、書刊、影像制品、鐘表、攝影器材等。干貨食品類糧油、調(diào)味品、南北干貨、雜糧、飲料、煙酒、沖調(diào)飲品、罐頭、糖果餅干、保健品、休閑小吃等。生鮮食品類面包、蛋糕、蔬菜、水果、蛋類、肉產(chǎn)品、海產(chǎn)品、熟食、面點、冷凍食品及保鮮食品、保鮮奶制品、飲料、冰品等。百貨店超市專業(yè)店專賣店倉儲店建材家居購物中心

近年來，隨著人們生活水平的提高，國內(nèi)商家紛紛把目光對準百貨商場，于是我們看到，一座座臨街平房在推土機的轟鳴聲中被推倒，代之而起的是一座座漂亮的商廈。但令人遺憾的是，這些裝演亮麗的建筑沒多久就掛上了停業(yè)的牌子。商家們埋怨競爭，埋怨消費市場疲軟。應當說，這些理由無可厚非，但問題是，為何在這種情況下，外資連鎖店門前卻能車水馬龍，人流不斷？連鎖門店發(fā)展的困擾2023/2/29

沃爾瑪從鄉(xiāng)村起步，不過短短50年的歷史，發(fā)展成為世界財富500強之首，究其原因及其內(nèi)部經(jīng)營管理分不開的，沃爾瑪講求平價，讓利給顧客，為顧客提供周到服務(wù)是沃爾瑪成功的一條基本經(jīng)驗，也是它的競爭優(yōu)勢所在?？磥恚瑔栴}不在有沒有市場，而是能不能發(fā)現(xiàn)市場，誘導需求,創(chuàng)造需求,滿足顧客的需要,從而發(fā)展壯大自己。沃爾瑪?shù)某晒Φ弥谧尷櫩?023/2/210相關(guān)概念介紹：1、連鎖經(jīng)營：是一個由眾多經(jīng)營同類商品或服務(wù)的眾多門店組成的聯(lián)合體，這些分店通過采用標準化的運作方式和集中化的管理，實現(xiàn)聯(lián)合體的規(guī)模經(jīng)濟效益的先進的商業(yè)組織形式和經(jīng)營方式。由總部、門店和配送中心組成。2、總部：是連鎖店的中樞、核心。3、門店：是具體商品的經(jīng)營者。按照總部的指示和操作規(guī)范完成總部所賦予的現(xiàn)場銷售、服務(wù)等日常經(jīng)營任務(wù)。設(shè)立店長和管理部門。4、配送中心：物流職能的承擔者。介于總部和門店之間的組織。二、連鎖門店組織結(jié)構(gòu)

總部及門店

總部職能

采購配送財務(wù)質(zhì)量控制定價管理經(jīng)營指導市場調(diào)研商品開發(fā)店鋪開發(fā)教育培訓大型促銷策劃門店組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)人事主管客服部工程部企劃部防損部生鮮部食品部百貨部2023/2/213三、門店運營管理的基本內(nèi)容

人的管理商品的管理現(xiàn)金管理信息管理終端賣場現(xiàn)場管理----5S

2023/2/214三、門店運營管理的基本內(nèi)容（一）人的管理員工管理顧客管理廠商管理2023/2/215對人管理（職工、顧客的管理）

1、對職工的管理

（1）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，就會直接影響專賣店的進貨、出貨、補貨陳列、服務(wù)水準等，難以維持較佳的營業(yè)狀態(tài)。（2）服務(wù)。店長對員工的管理重點還要體現(xiàn)在員工對顧客的服務(wù)水準的管理和控制上。（3）工作效率。2023/2/216鏈接：某門店共同作業(yè)守則

①上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。②上班前5分鐘到達工作崗位。③服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。④上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告。⑤上班時間不得及人吵架或打架。⑥嚴格遵守休息時間。⑦愛護門店內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。⑧遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。⑨隨時維護賣場的環(huán)境整潔。⑩顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。2023/2/2172、對顧客的管理（1）顧客管理的主要內(nèi)容：

①顧客來自何處。②顧客需要什么。（2）建立顧客檔案:①顧客檔案和管理形式；

②顧客檔案的登錄項目；

③如何請顧客填寫收錄項目；

④一年一次定期核對；

⑤建立顧客管理制度。3、廠商的管理（1）準時配送（2）良好的品質(zhì)2023/2/218（二）商品的管理

商品陳列的管理商品的質(zhì)量管理商品損耗的管理商品缺貨的管理2023/2/219（三）現(xiàn)金管理每日營業(yè)收入收銀員管理

1.控制收銀差錯率

2.規(guī)范收銀員行為

3.大額現(xiàn)金管理交班現(xiàn)金進貨傳票2023/2/220（四）信息管理營業(yè)日報表(營業(yè)額、銷售比)商品排行表促銷效果表顧客意見表(投訴項目、件數(shù)、部門)費用明細表盤點記錄表(部門存貨額、周轉(zhuǎn)率)損溢表(損耗額、費用額）2023/2/221（五）終端賣場現(xiàn)場管理----5S

整理SEIRI清掃SEISO素養(yǎng)SHITSUKE整潔SEIKETSU整頓SETION2023/2/222

門店經(jīng)營的代表人經(jīng)營目標的實現(xiàn)者賣場的指揮者員工的培訓者店長的角色第二節(jié)店長素質(zhì)及崗位職責2023/2/223店長的地位

山姆?沃爾頓總結(jié)出沃爾瑪成功的第一法則是：“全心經(jīng)營，比別人更盡心盡力。我克服個人的許多缺點，就是靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情?！?023/2/224店長一天的管理流程

——試分析店長應該具備的素質(zhì)及能力

店長的主要工作職責及范圍1.總部各項指令和規(guī)定的宣布及執(zhí)行2.完成總部下達的各項經(jīng)營指標3.門店職工的安排及管理4.監(jiān)督及改善門店各部門個別商品損耗管理5.監(jiān)督和審核專賣店的會計、收銀等作業(yè)2023/2/226店長的主要工作職責及范圍6.建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰7.維護門店的清潔衛(wèi)生及安全8.教育、指導工作的開展9.職工人事考核、升降和調(diào)動的建議10.顧客投訴及意見處理11.其他非固定模式的作業(yè)管理12.各種信息的書面匯報2023/2/227學識技能

性格品格身體店長店長的基本素質(zhì)2023/2/228能夠承受超負荷的緊張工作所帶來的壓力能承受長期疲勞的考驗

店長的基本素質(zhì)—身體素質(zhì)店長的基本素質(zhì)——品格店長的基本素質(zhì)－－性格性格積極明朗敢于求新善于應變合作精神信心善于組織責任感包容力忍耐力2023/2/231店長的基本素質(zhì)—技能

SEPTWOLVES人事組織溝通能力規(guī)劃能力分析能力對經(jīng)營信息、數(shù)據(jù)進行計算、整理及分析為完成經(jīng)營目標、改善經(jīng)營業(yè)績，需前有規(guī)劃，后有分析在及上級、同仁、下屬、客戶及工商、稅務(wù)等部門溝通技巧留住人才、合理安排班次、降低人事費用等。2023/2/232店長的基本素質(zhì)—學識學識是才能的基礎(chǔ)，才能是知識的實踐表現(xiàn)1、具有能洞察市場消費動向的知識4、具有計算及理解店鋪所統(tǒng)計的數(shù)據(jù)的知識2、具有關(guān)于品牌歷史、企業(yè)文化、理念的知識3、具有銷售管理、制度、計劃決策的知識5、具有關(guān)于服裝零售業(yè)的變化及發(fā)展的知識2023/2/233小故事

王牌店長的“王”字有三橫一豎，上邊一橫代表老板，負責領(lǐng)導、監(jiān)控；中間一橫為店長，負責門店日常管理；下邊一橫是店員，負責具體執(zhí)行；中間一豎是溝通和聯(lián)系。2023/2/234

“王”字如果少上邊一橫就變?yōu)椤巴痢弊?，老板不作為，不作?zhàn)略決策，沉迷于日常業(yè)務(wù)處理，必不能在市場競爭中把握正確的方向，所以叫“土”管理?！巴酢弊稚僦虚g一橫則為“工”字，即手工作坊、個體戶，老板直接管店員，店長形同虛設(shè)。“王”字少下面的一橫叫“干”。干部努力，群眾消極，是店長沒有激勵好店員配合工作的結(jié)果?！巴酢弊稚僦虚g一豎叫“三”字，沒有溝通，缺少默契，叫“三”個和尚沒水喝！2023/2/235金牌店長資料分析（1/3）中國連鎖經(jīng)營協(xié)會推出零售業(yè)“金牌店長”推選活動，通過總結(jié)及分享金牌店長的先進經(jīng)驗，為促進連鎖企業(yè)培養(yǎng)一支能夠適應行業(yè)快速發(fā)展的店長隊伍起到了積極作用。從年齡及學歷情況看，店長平均年齡為39歲，學歷水平大專占比最高。資料來源：中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2023/2/236金牌店長資料分析（2/3）學歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%金牌店長資料分析（3/3）

通過對金牌店長資料分析，增強大家對連鎖經(jīng)營管理專業(yè)的信心。2023/2/238沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（1/3）崗位職責：1．維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績2．嚴格控制店內(nèi)的損耗3．維持店內(nèi)整齊生動的陳列4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率5．維持商場良好的顧客服務(wù)6．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作7．審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出2023/2/239沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（2/3）主要工作：1．全面負責門店管理及運作2．制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實3．傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃4．負責及總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通5．負責門店各部門管理人員的選撥和考評6．指導各部門業(yè)務(wù)，提高銷售、服務(wù)業(yè)績7．倡導并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境8．嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念9．進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放2023/2/240沃爾瑪?shù)觊L職務(wù)說明書（3/3）10．督促門店的促銷活動11．保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)12．負責全店人員的培訓13．授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)14．負責店內(nèi)其他日常事務(wù)2023/2/241門店店長的作業(yè)流程日流程周流程月流程年流程2023/2/2421.日流程時間段作業(yè)項目和檢查重點7：00—7：30查閱營業(yè)報表、收發(fā)電子郵件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班經(jīng)理記錄及值班經(jīng)理交流情況，核實促銷情況7：30－7：45每日例行檢查：存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、價格、設(shè)備、零錢等前場和后場狀況7：45－8：00晨會：向員工通報前日銷售額前一日值班日志以及稽核記錄異常情況營業(yè)狀況分析：前一天促銷經(jīng)營分析檢討及總結(jié)各作業(yè)組問題上傳及提出解決方案8：00—8：30及副店長和作業(yè)組長交換情況檢查各部門開店準備培訓和激勵：培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣根據(jù)新品到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介8：30—9：00主持門店的相關(guān)工作會議，及各作業(yè)組長交換情況通報早晨巡檢情況，通報昨日稽核檢查記錄營業(yè)預測：本日工作重點確認；本日營業(yè)額要做多少？當日全力促銷哪些產(chǎn)品？營業(yè)問題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、貨品排列、POP廣告、廣播等）營業(yè)態(tài)勢及銷售量/額比較；今天的營業(yè)高峰是什么時候？什么狀況？2023/2/2449：30－10：30巡店：指導并檢查補貨上架情況、商品陳列擺放、展示要求和標價簽使用以及促銷活動到位情況；大廳衛(wèi)生，照明、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況；頂倉、后倉庫存情況；收銀員和收銀設(shè)備、安全保衛(wèi)和顧客服務(wù)10：30--11：30營業(yè)中及時收發(fā)最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內(nèi)容進行安排營業(yè)中接到總部要求傳達的指令，須在5分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚并隨時跟蹤落實；半天工作總結(jié)：早班員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序安排中午值班經(jīng)理情況2023/2/24516；00－17：00了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導工作，保持員工高昂的士氣；確認營業(yè)額的完成情況檢查店面的整體情況指示接班人員或代理人員的注意事項進行訂貨工作；和總部協(xié)調(diào)17：30—19：00檢查當日目標完成情況；盤點物品、收銀；制作日報表打烊工作的安排作好離店的工作（保障店面晚間的安全）2023/2/2462．周流程周一上午工作總結(jié)，檢查衛(wèi)生；下午參加總經(jīng)理例會周二安排總經(jīng)理例會的工作安排，檢查陳列、保質(zhì)期周三分析市場調(diào)查結(jié)果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調(diào)查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點周五檢查周日備貨情況。協(xié)調(diào)及其他各部門的工作，重點檢查服務(wù)周六作庫存分析周日總結(jié)一周經(jīng)營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務(wù)３.月流程15日向總經(jīng)理匯報工作，及各部門協(xié)調(diào)工作安排18－20日市場調(diào)查總結(jié)及競爭對手月末分析21－22日作上月工作總結(jié)、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日績效考核總結(jié)分析報人力資源部24日作上月經(jīng)營情況分析（促銷敏感商品轉(zhuǎn)換）25日及防損組、作業(yè)組長作庫存分析、26－30日總結(jié)上月工作，制定本月工作計劃4．年流程3月—4月員工培訓、3.15活動5月五一促銷6月－7月六一活動、商品結(jié)構(gòu)調(diào)整8月－9月競爭對手調(diào)查、八月十五促銷10月十一促銷11月－12月營造冬季賣場氣氛布置；春節(jié)銷售調(diào)查及備貨1月—2月營造元旦、春節(jié)賣場氣氛布置和促銷連鎖企業(yè)店長聘用及考核聘用標準考核辦法思考:如何對店長進行聘用及考核?2023/2/250聘用標準1.指導能力2.培訓的能力3.資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力4.組織領(lǐng)導能力5.正確的判斷能力6.專業(yè)技能7.企劃能力8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力10.誠信的職業(yè)道德11.榜樣和承擔責任的能力2023/2/251考核辦法政治思想個人品質(zhì)職業(yè)道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創(chuàng)造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映2023/2/252考核辦法

主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行：

1.“德”具體包括門店店長的政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風。

2.“能”主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。2023/2/253

3.“勤”反映出的是店長的工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。

4.“績”主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業(yè)店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內(nèi)容。2023/2/254

店長績效評定標準:（1）是否完成每月的銷售目標。（2）是否形成團隊的凝聚力和企業(yè)向心力。（3）是否提供優(yōu)美舒適的銷售環(huán)境。（4）是否履行對店鋪財產(chǎn)保護的義務(wù)。（5）是否嚴格執(zhí)行公司各項制度。（6）是否賬目清楚、帳物相符。（7）是否每周按時填寫和遞交門店時段檢核表。（8）是否將各種業(yè)務(wù)報表、報告每月按時呈交總部。2023/2/255第三節(jié)

門店主管

崗位職責及崗位管理門店各主管崗位職責客服部經(jīng)理崗位職責干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責生鮮部經(jīng)理崗位職責防損部經(jīng)理崗位職責企劃主管崗位職責財務(wù)主管崗位責任理貨區(qū)主管崗位職責2023/2/257客服部經(jīng)理崗位職責一、應備知識及能力

具備一定的組織、協(xié)調(diào)能力，具有市場信息收集、分析并有效利用的能力。二、崗位職責

1.處理好顧客投訴事件

2.保障現(xiàn)金室的正常運轉(zhuǎn)和資金的安全收、發(fā)、存

3.主持區(qū)域例會、班長例會

4.監(jiān)督各項營運程序、營運標準的正確執(zhí)行

2023/2/258三、主要管理內(nèi)容1.收貨、收銀、客服工作2.會議３.現(xiàn)金報告、收銀報告的審查

2023/2/259干貨部和百貨部經(jīng)理崗位職責一應備知識和能力熟悉電腦操作常用辦公軟件熟悉商品質(zhì)量法了解零售業(yè)的法律知識二崗位職責執(zhí)行銷售計劃商品陳列的設(shè)計和實施組織盤點商品訂貨和庫存的管理2023/2/260

三主要管理內(nèi)容規(guī)范、監(jiān)督員工組織本部門的晨會、周會議檢查各部門日常工作審核各種報表和訂單2023/2/261生鮮部經(jīng)理崗位職責一應備知識具有生鮮食品的保鮮知識和保鮮技術(shù)，有關(guān)商品、銷售、包裝的法律和法規(guī)；具備一定的組織能力和較強的協(xié)調(diào)能力二崗位職責