績效管理分享篇之管理教練績效輔導(dǎo)實(shí)踐上篇

績效管理分享篇之管理教練績效輔導(dǎo)實(shí)踐上篇績效管理分享篇之管理教練績效輔導(dǎo)實(shí)踐上篇績效管理分享篇之管理教練績效輔導(dǎo)實(shí)踐上篇管理教練技術(shù)1------精準(zhǔn)目標(biāo)管理教練技術(shù)2-----理清現(xiàn)狀管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈管理教練技術(shù)4-----行動目標(biāo)管理教練技術(shù)5-----行動計(jì)劃管理教練技術(shù)6----行動管理教練技術(shù)7-----行動后改進(jìn)有效對話-----引發(fā)員工的智慧管理教練----企業(yè)管理者新角色分享提綱管理教練技術(shù)應(yīng)用上下

有教練您會經(jīng)常修正目標(biāo)沒教練您會經(jīng)常改變目標(biāo)管理教練技術(shù)：讓企業(yè)的管理者成為教練，像體育教練訓(xùn)練運(yùn)動員一樣去教那些知識員工，以目標(biāo)為核心，以成果為導(dǎo)向，通過有效對話、引發(fā)知識員工的智慧，從而將目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒?，促進(jìn)管理升級，形成知識經(jīng)濟(jì)企業(yè)核心競爭力。管理教練的目標(biāo)：增加企業(yè)利潤、改善效益，提升業(yè)績，其最大的商業(yè)秘密就在于：如何不依靠貨幣資本的投入，而是透過有效對話讓管理創(chuàng)造價(jià)值。案例：“史上最牛女秘書”------北京青年報(bào)（06年４月２４日）2006年4月7日晚，北京朝陽區(qū)霄云路38號現(xiàn)代盛世大廈15層，EMC（存儲系統(tǒng)軟件提供商）中國公司所在地。

EMC大中華區(qū)總裁陸純初回辦公室取東西，到門口才發(fā)現(xiàn)自己忘了帶鑰匙。在數(shù)次電話聯(lián)系已經(jīng)下班的秘書胡睿未果后，次日凌晨1點(diǎn)13分，陸純初惱怒之余，寫了一封措辭嚴(yán)厲且語氣生硬的英文“譴責(zé)信”給胡睿，并同時(shí)抄送給公司的其他幾位高管。

陸純初的英文郵件內(nèi)容大致是：“我星期二剛告訴過你，想東西、做事情不要想當(dāng)然！結(jié)果今天晚上你就把我鎖在門外，我要取的東西都還在辦公室里。問題在于你自以為是地認(rèn)為我隨身帶了鑰匙。從現(xiàn)在起，無論是午餐時(shí)段還是晚上下班后，你要跟你服務(wù)的每一名經(jīng)理都確認(rèn)無事后才能離開辦公室，OK？”

英文原信的語氣比上述譯文要激烈得多。業(yè)內(nèi)人士說，老外評價(jià)一件事辦得好壞,如果用Good，就是在批評你；如果用NotBad，這位職員就可以卷鋪蓋了。陸純初在郵件最后使用“OK？”就表明這是非常粗暴的郵件了。這意味著收到這種郵件的胡睿只有2種選擇，準(zhǔn)備被炒或主動辭職。管理教練----企業(yè)管理者新角色或許是陸純初的盛氣凌人激怒了胡睿，或許是陸將郵件抄送給公司其他高管讓她覺得很丟臉面，也或許她覺得錯根本不在自己，受了委屈。憤懣之余，4月10日13點(diǎn)48分，她用中文回復(fù)了郵件并抄送給EMC分布在北京總部和上海、廣州、成都三地分公司的所有員工。其中也包括老板陸純初和其他幾位高管。

在信中，胡睿這樣寫道：“首先，我做這件事是完全正確的，我鎖門是從安全角度考慮的，北京這里不是沒有丟過東西，如果一旦丟了東西，我無法承擔(dān)這個責(zé)任；其次，你有鑰匙，你自己忘了帶，還要說別人不對。造成這件事的主要原因都是你自己，不要把自己的錯誤轉(zhuǎn)移到別人的身上；第三，你無權(quán)干涉和控制我的私人時(shí)間，我一天就8小時(shí)工作時(shí)間，請你記住中午和晚上下班后的時(shí)間都是我的私人時(shí)間；第四，從加入EMC的第一天到現(xiàn)在為止，我工作盡職盡責(zé)，加過很多次的班，也沒有任何怨言，但是如果你要求我加班是為了工作以外的事情，我無法做到；第五，雖然咱們是上下級的關(guān)系，也請你注重一下你說話的語氣，這是做人最基本的禮貌問題；第六，我要在這強(qiáng)調(diào)一下，我并沒有猜想或者假定什么，因?yàn)槲覜]有這個時(shí)間也沒有這個必要?！卑咐骸笆飞献钆Ｅ貢?-----北京青年報(bào)（06年４月２４日）管理教練----企業(yè)管理者新角色案例：“史上最牛女秘書”------北京青年報(bào)（06年４月２４日）

出于對胡睿的聲援，就在胡的反駁郵件發(fā)出沒多久的16點(diǎn)45分，一位“好事”的EMC中國公司員工將陸胡二人往來PK的郵件發(fā)給公司以外的朋友“共享”。

發(fā)出電子郵件的人沒有想到自己的郵件會自此一發(fā)不可收拾，并引來后面“鏈?zhǔn)椒磻?yīng)”。在接下來的幾天里，郵件像多米諾骨牌似地被迅速傳播開來。

隨著郵件滾雪球似的越滾越大，事件也隨之升級。該事件在互聯(lián)網(wǎng)上全面曝光，并一度成為網(wǎng)上討論的最熱門話題。

各界爭論的焦點(diǎn)主要圍繞外企存在的中外文化差異及職員的職業(yè)素養(yǎng)兩個方面，但網(wǎng)上眾多的討論幾乎形成了一邊倒——反對陸純初，同情胡睿。這些人士中包括了相當(dāng)部分的EMC中國公司員工，而他們之所以做出這樣的選擇，皆出于對陸管理方式的反感。管理教練----企業(yè)管理者新角色進(jìn)入知識經(jīng)濟(jì)的企業(yè)管理者如何管理知識員工？思考：管理教練----企業(yè)管理者新角色

管理是通過教練員工，令他們到達(dá)績效高峰，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。管理教練小貼士1：管理者的工作是什么？責(zé)任心：對他人的信任和尊重。團(tuán)隊(duì)工作，不要高高在上：你們是有共同目標(biāo)來合作共事的，他們做得出色，你也就很出色了。自信：不要找借口和理由，關(guān)鍵是結(jié)果。管理教練----企業(yè)管理者新角色傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別傳統(tǒng)指揮命令控制引發(fā)支持協(xié)助管理方式管理教練----企業(yè)管理者新角色顧問為下屬提供答案教練身份有效對話引發(fā)下屬思考下屬通過深入思考找到解決問題答案傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理身份管理教練----企業(yè)管理者新角色比較管理者管理教練分別給取焦點(diǎn)答問題問問題方式尋找探索作用提供答案引發(fā)對方發(fā)現(xiàn)答案職責(zé)監(jiān)控/監(jiān)管引發(fā)/支持傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理流程管理教練----企業(yè)管理者新角色P(計(jì)劃）D(執(zhí)行）C（檢查）A（調(diào)整）

七步價(jià)值鏈教練地圖：精準(zhǔn)目標(biāo)—理清現(xiàn)狀—關(guān)鍵價(jià)值鏈—行動目標(biāo)—行動計(jì)劃—行動—行動后跟進(jìn)傳統(tǒng)管理者及管理教練區(qū)別管理流程管理教練----企業(yè)管理者新角色成功的欲望學(xué)習(xí)的欲望奉獻(xiàn)的欲望獨(dú)立工作因人而異既注重過程，又注重結(jié)果將必要的資源、員工及一個清晰明確的目標(biāo)和堅(jiān)強(qiáng)的后盾結(jié)合起來，你不需要教他們學(xué)習(xí)-----他們肯定會自己學(xué)！管理教練小貼士2：如何激勵你的員工？管理教練----企業(yè)管理者新角色管理教練“取”出員工智慧的一般程序：管理教練----企業(yè)管理者新角色參及思考表達(dá)探索承諾征求他們的意見，并且傾聽其內(nèi)容認(rèn)真對待他們的意見在做對員工有影響的決策前，要及員工共同討論管理教練小貼士3：如何做出更好的決策？管理教練----企業(yè)管理者新角色承認(rèn)錯誤端正態(tài)度從錯誤中學(xué)習(xí)

管理教練小貼士4：如何面對錯誤？管理教練----企業(yè)管理者新角色有效對話：教練對話的有效性就是教練的問話要能夠穿透當(dāng)事人的演繹而看到事實(shí)。

有效對話包括三個方面：（1）發(fā)現(xiàn)性對話；（2）擴(kuò)展性對話；（3）動力的對話。有效對話-----引發(fā)員工的智慧案例（情景模擬）你是董事長，年度會議上，總經(jīng)理向你報(bào)告了2012年的年度利潤目標(biāo)是1000萬。而你很想讓他們挑戰(zhàn)極限，實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)。聽完總經(jīng)理的報(bào)告后。。。。。。如果你是這位董事長，接下來你會怎么問？有效對話-----引發(fā)員工的智慧2011年度的利潤是多少？比2010你年度增長多少？2012年度的情況會怎樣？這是最好的嗎？如果這個目標(biāo)再大點(diǎn)，再高點(diǎn)會怎樣？你愿意接受的目標(biāo)是。。。你確信嗎？參考教練對話架構(gòu)：有效對話-----引發(fā)員工的智慧理清標(biāo)準(zhǔn)你認(rèn)為可以接受的最低標(biāo)準(zhǔn)是。。。你確信嗎？你怎么知道的？更高的目標(biāo)這是最好的么？如果這目標(biāo)再大點(diǎn)、再高點(diǎn)會怎樣？關(guān)于加大、加高目標(biāo)你感覺怎么樣？成果：增強(qiáng)員工內(nèi)在動機(jī)員工原意付出更多員工潛力發(fā)揮得更大員工清晰看到可能的提升空間核心管理教練技巧：有效對話-----引發(fā)員工的智慧有效對話-----看清事實(shí)、引發(fā)智慧發(fā)現(xiàn)性對話擴(kuò)展性對話動力的對話有效對話-----引發(fā)員工的智慧積極地傾聽管理教練小貼士5：如何學(xué)會及員工交流？逐步詢問問題即接受好消息又接受壞消息傾聽的技巧若不愿談，應(yīng)一開始提議其它時(shí)間開放式態(tài)度、充分關(guān)注對方用心傾聽，了解真實(shí)意圖不要下定論和急于反駁，聽完再澄清認(rèn)真記錄并整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)、細(xì)節(jié)，并適時(shí)總結(jié)有效對話-----引發(fā)員工的智慧技巧1：“三明治”（漢堡包原則）技巧技巧2：BEST反饋在溝通過程中，可以運(yùn)用漢堡法先揚(yáng)后抑。所謂的漢堡法就是把最上面一層面包如同表揚(yáng)，中間夾著批評，最下面的一塊面包最重要，要用肯定和支持的話語結(jié)束。也可以運(yùn)用BEST反饋法讓批評容易接受：B就是行為（behaviordescription,描述行為），即描述第一步先干什么事；E就是后果（expressconsequence,表達(dá)后果），表述干這件事的后果是什么；S就是征求意見（solicitinput，征求意見），問員工覺得應(yīng)該怎樣改進(jìn)，引導(dǎo)員工回答，由員工說怎么怎么改進(jìn)；T和漢堡法的原理的最底層面包的意思一樣，以肯定和支持結(jié)束（talkaboutpositiveoutcomes,著眼未來）有效對話-----引發(fā)員工的智慧用心不專急于發(fā)言排斥異議心理厭倦時(shí)間不足不同文化思維定勢/偏見消極的身體語言傾聽者障礙傾聽五種“聽”法“聽而不聞”“假裝在聽”：“是的，嗯、嗯，對”“選擇的聽”：僅聽部分合乎自己的口味“專注的聽”：復(fù)述、但不一定能聽出本意“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方，但同理心的傾聽不同，其出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，即通過交流去了解別人的觀念、感受。有效對話-----引發(fā)員工的智慧發(fā)問-----方向性思考聆聽-----員工的智慧他們不但聽對方講些什么，而且更能體察對方想說些什么；他們從不打斷對方的發(fā)言，在傾聽時(shí)控制自己的主觀意見和想法，并且能夠切身處地地從對方的角度出發(fā)，為對方著想。做一個積極的傾聽高手！有效對話-----引發(fā)員工的智慧接受回應(yīng)改述

管理教練小貼士6：如何有效傾聽？給他們思考時(shí)間告訴他們孰輕孰重靜靜傾聽

管理教練小貼士7：如何提出有效問題？有效對話-----引發(fā)員工的智慧積極地肢體語言；傾聽；即時(shí)獎勵；員工的抱怨，會使你成為一名出色的經(jīng)理。接受抱怨，并且積極地處理它們。管理教練小貼士8：如何面對員工的抱怨？有效對話-----引發(fā)員工的智慧管理教練技術(shù)——訓(xùn)練案例某培訓(xùn)公司說2011年的目標(biāo)之一是建立一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。請各位開始啟動管理教練，提出有效的發(fā)問來引導(dǎo)當(dāng)事人聚焦和采取有效的行動。目標(biāo)的三個層次愿景目標(biāo)表現(xiàn)目標(biāo)行動目標(biāo)我想成為一個優(yōu)秀的銷售員。我今年要達(dá)成100萬銷售額。我每天要聯(lián)系拜訪10個潛在客戶。我每天要學(xué)習(xí)和總結(jié)銷售技巧。我要遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)則，不缺席一次團(tuán)隊(duì)總結(jié)會議。我要積極向資深人員請教……管理教練技術(shù)——訓(xùn)練案例管理教練技術(shù)——訓(xùn)練案例“教練”發(fā)問：精準(zhǔn)目標(biāo)目標(biāo)：2011年建立一支訓(xùn)練有素的銷售團(tuán)隊(duì)。怎樣的結(jié)果證明你的銷售團(tuán)隊(duì)是訓(xùn)練有素的？這個結(jié)果由多少銷售人員創(chuàng)造出來？你是如何計(jì)算出這個目標(biāo)的？如果目標(biāo)再高點(diǎn)會怎樣？當(dāng)員工的技能得到很大提升時(shí)，你覺得可能的目標(biāo)是多少？你最愿意接受的目標(biāo)是多少？銷售人員愿意去爭取和創(chuàng)造的目標(biāo)是多少？現(xiàn)在你的目標(biāo)是…？……管理教練技術(shù)——訓(xùn)練案例精準(zhǔn)目標(biāo)的教練發(fā)問框架你訂立的目標(biāo)是？你所說的***具體是指？（精準(zhǔn)技巧）***具體是多少？你愿意接受的目標(biāo)是？當(dāng)你看到什么的時(shí)候，你就知道你已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這個目標(biāo)？這個目標(biāo)的實(shí)施，你想在什么時(shí)候開始，什么時(shí)候看到成果？現(xiàn)在請用一句話重新描述你的目標(biāo)。管理教練技術(shù)——訓(xùn)練案例精準(zhǔn)后的目標(biāo)2011年，通過實(shí)現(xiàn)***萬元銷售來建立一支**人的銷售隊(duì)伍。1、具體的：指當(dāng)事人目標(biāo)中”概括的、比較含糊或者模糊的“關(guān)鍵字眼，將其具體明確。2、可量度的：當(dāng)事人目標(biāo)是可以量度的成果，是可以量化的指標(biāo)，沒有量化你怎么知道目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3、可接受的：當(dāng)事人愿意接受的目標(biāo)是什么（或多少），把外在目標(biāo)轉(zhuǎn)化為當(dāng)事人內(nèi)心的承諾。4、成果導(dǎo)向的：讓當(dāng)事人的目標(biāo)及看得見的成果連結(jié)，這些成果也許是利潤的增加，也許是效益的改善，也許是業(yè)績的提升。5、有時(shí)限的：指目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的時(shí)間段，有了時(shí)間段我們才知道目標(biāo)何時(shí)變?yōu)槌晒?，有時(shí)限當(dāng)事人才具有動力。管理教練技術(shù)1------精準(zhǔn)目標(biāo)表現(xiàn)目標(biāo)的五個關(guān)鍵要素表現(xiàn)目標(biāo)的五個關(guān)鍵要素管理教練技術(shù)2-----理清現(xiàn)狀教練發(fā)問：厘清現(xiàn)狀去年的完成情況怎樣？…去年是由幾個人完成那個目標(biāo)的？目前有多少銷售人員？…還需要再招聘多少人？…在招聘人員方面有什么困難？在銷售人員培訓(xùn)方面有什么經(jīng)驗(yàn)？…資深銷售人員是否有銷售技巧的總結(jié)，并能有效地分享給新人員？以前的哪些做法影響了業(yè)績的提升？銷售團(tuán)隊(duì)的哪些狀況制約了業(yè)績的獲得？有哪些因素有利于提升業(yè)績？……管理教練技術(shù)2-----理清現(xiàn)狀2厘清現(xiàn)狀的教練發(fā)問框架現(xiàn)在的情況怎樣？還有呢？是什么令你在今天之前沒有實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)？對于實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)，現(xiàn)在有哪些障礙？最大的障礙是……？你現(xiàn)在有哪些優(yōu)勢？最大的優(yōu)勢是……？你現(xiàn)在擁有什么資源？還需要些什么資源？你現(xiàn)在擁有哪些能力？還需要培養(yǎng)和提升哪些能力？到目前為止你做了些什么？你發(fā)現(xiàn)了什么？。。。管理教練技術(shù)2-----理清現(xiàn)狀尋找關(guān)鍵價(jià)值鏈三步驟：第一步：找到正確的價(jià)值公式管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈第二步：通過FEBC法則，選擇達(dá)成目標(biāo)有效途徑或方法第三步：尋找關(guān)鍵價(jià)值鏈（例：銷售收入=產(chǎn)品平均單價(jià)/噸*噸數(shù)）FEBC法則F---(Faster）更快E---(Easier）更易B---(Bbigger）更大C---(Cheaper）更省錢用FEBC法則注意事項(xiàng)：1、管理教練用FEBC法則之前，讓當(dāng)事人看到盡可能多的途徑或方法，這里你可以使用頭腦風(fēng)暴教練工具，教練不斷問：還有呢？一直問到當(dāng)事人重復(fù)或者說不出來為止。2、當(dāng)事人時(shí)間和資源都是有限的，F(xiàn)EBC法則就是要讓當(dāng)事人看到達(dá)成目標(biāo)更有效的途徑或方法，如何知道是更有效？選擇后及目標(biāo)或成果掛鉤，用數(shù)據(jù)看選擇后的途徑或方法的有效性。管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈關(guān)鍵價(jià)值鏈的兩種表現(xiàn)形式成本（3）成本（2）成本（1）成本（5）成本（6）成本（4）成本A、直線型：當(dāng)事人有價(jià)值的關(guān)鍵行為前后是關(guān)聯(lián)的，并且有先后行動，行動是一步跟著一步進(jìn)行。例如：保險(xiǎn)案例中業(yè)務(wù)員電話拜訪的“關(guān)鍵價(jià)值鏈”：打電話約見客戶見客戶洽談成交。B、魚骨型：表現(xiàn)形式不僅可以將引致目標(biāo)的各個行動全面而有系統(tǒng)的排列出來，同時(shí)更直接引發(fā)更多的相關(guān)支線，再順著這些支線思考，不難打破舊有問題的框框，產(chǎn)生新的思路，新的構(gòu)想，進(jìn)而知曉清晰的行動目標(biāo)。管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈魚骨型關(guān)鍵價(jià)值鏈圖例管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈價(jià)值公式的類型G=A-B（利潤=銷售收入-成本）G=C*d（銷售收入=銷售數(shù)量*平均單價(jià)）G=K*L*m（銷售數(shù)量=成交客戶數(shù)量*訂單數(shù)*平均訂單件數(shù)）G=C*i（成交客戶數(shù)量=拜訪客戶數(shù)*成交率）G=x+y+z…（聯(lián)系客戶數(shù)=陌生拜訪+熟人推薦+老客戶挖掘+…）管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈本案例的關(guān)鍵價(jià)值公式業(yè)績總數(shù)=∑（個人業(yè)績）個人業(yè)績=項(xiàng)目數(shù)*平均項(xiàng)目金額項(xiàng)目數(shù)=聯(lián)系客戶數(shù)*成交率聯(lián)系客戶數(shù)=陌生拜訪數(shù)+熟人推薦數(shù)+老客戶挖掘數(shù)關(guān)鍵價(jià)值鏈：獲得潛在客戶→約談→面談→獲得認(rèn)同并提交服務(wù)方案和合同→成交→提供服務(wù)→獲得好評→繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)→獲得后續(xù)服務(wù)機(jī)會管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈關(guān)鍵價(jià)值鏈1獲得潛在客戶2約談3面談4提交服務(wù)方案和合同5成交6提供服務(wù)7獲得好評8繼續(xù)跟進(jìn)9獲得后續(xù)服務(wù)機(jī)會管理教練技術(shù)3-----關(guān)鍵價(jià)值鏈教練發(fā)問：關(guān)鍵價(jià)值