銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)

Word-9-銀行柜面人員文明服務(wù)個人工作總結(jié)夯技能素養(yǎng)之基，揚文明服務(wù)之風(fēng)

五年前，懷著對將來生活的美妙憧憬，懷著對銀行工作的無限向往，我成為了一名**銀行的一般員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平庸工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完善的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、善良寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿勢與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的進(jìn)展貢獻(xiàn)自己的力氣，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體味到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感觸到了集體的暖和和力氣，并以此獲得了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的全都好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作任務(wù)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提升自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)學(xué)問面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實、業(yè)務(wù)學(xué)問全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知惟獨日常勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)學(xué)問，才干嫻熟掌控服務(wù)的技能規(guī)程，提升自身分析和處理問題的本事，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實現(xiàn)“精確?????、高效、快捷”的服務(wù)理念，增加客戶的愜意度和忠誠度，從而贏得客戶的相信，進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐盛、最有感染力、最有制服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效出示形式。惟獨發(fā)自內(nèi)心的微笑，才干和客戶舉行最誠摯有效的交流。

比起衰老美麗的同事，我沒有先天有利的條件，但我信任“相由心生”，惟獨發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才干把一顆誠摯的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶相信的會心的誠摯的微笑，來暖和客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的珍貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事勞碌到深夜，都不能擺出一副不高興的臉色，由于這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告知我們，他到全國無數(shù)銀行辦理過業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我誠摯自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是情愿舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實客戶。其實在天天的工作中，隨時隨地都面向著客戶審視的目光，就好象是天天都要面向“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將打算以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使全部客戶都對自己的工作表示愜意那是很難的一件事，但我知道除了天天著裝干凈、文明用語、班前預(yù)備工作做充格外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來歡樂的同時，我自己也能從中獲得歡樂。

二、技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務(wù)技能，熟練的操作技巧，就無法為客戶提供完美快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟(jì)類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我非常注意強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提升，深知技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)，惟獨掌控嫻熟的業(yè)務(wù)技能，才干在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣闊客戶提供便利、快捷、精確?????的服務(wù)；才干提升工作效率，贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充沛的時光練習(xí)技能，于是我通過中午歇息時光、晚上、歇息天抽空練,并堅持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、精確?????率不夠高，就堅持天天通過練非常鐘，二非常鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，惟獨做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作，舉行很多次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才干提升速度和精確?????率。我深知趕緊一切時光，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長久學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才干練好技能。也惟獨把基本功練好，才干提升辦理業(yè)務(wù)的速度。

三、學(xué)問是提升服務(wù)本事的脆弱保證。

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必需具有良好的專業(yè)學(xué)問，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識善良解心愿、精確?????、快捷、高效的服務(wù)技能，而學(xué)問是提升服務(wù)本事的脆弱保證。

良好的專業(yè)學(xué)問來源于日常的學(xué)習(xí)和平時的實踐。我十分專注于將所學(xué)學(xué)問與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學(xué)，在工作中提升，在工作中體味。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教育；學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù)；做業(yè)務(wù)時要特殊謹(jǐn)慎，注重簡單犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，碰到難點和問題時立刻向師傅請教，準(zhǔn)時為客戶解決，做到熟能生巧；做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒有更好的辦法，這樣就會做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提升理論水平，在實踐中堆積實際閱歷。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來，不能體味到大額現(xiàn)金的擔(dān)心全性，而且有悖于人行關(guān)于強(qiáng)化大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定，于是，我通過所學(xué)學(xué)問準(zhǔn)時向他們推介本地支付可挑選開取本票，異地支付可挑選異地電匯，便利又快捷，同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著，天天都有新的東西浮現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力轉(zhuǎn)變自己，更好地規(guī)劃自己的任務(wù)，學(xué)習(xí)新的學(xué)問，掌控新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作任務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力，也是一種動力。我通過業(yè)余時光參與了會計專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于XX年順當(dāng)拿到了會計專業(yè)本科學(xué)歷，用學(xué)問充實和武裝自己，為服務(wù)技能的提升提供了脆弱保證。

四、交流是做好服務(wù)的有效手段

專心體味，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻艏偃绔@得滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；假如他的情緒極糟，他也會把造成的緣由向別人傾訴。這種效果不是容易的加減，而是以n次方的形式舉行蔓延。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我常常從換位思量的角度去觀看、體悟客戶的心態(tài)和詳細(xì)服務(wù)的需求,以誠摯換取客戶的真情，從客戶的角度動身，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行無數(shù)客戶離我行的路程都比較遠(yuǎn)，他們每次來行辦理業(yè)務(wù)都要花費大量的時光在路上，每當(dāng)遇上這些客戶，我就換位來體味客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會賦予誠摯的問候，耐心細(xì)致地聽取客戶的服務(wù)訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務(wù)，同時想他們沒想到的一些細(xì)節(jié)，提示他們，比如有的客戶很長時光難得來一次，不用客戶說，主動將這段時光全部分戶對賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務(wù)收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的往返時光，給他們提供便利，也給他們留下華夏銀行窗口服務(wù)的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的挑選，是種服務(wù)的享受。

我深知而要做到此還必需強(qiáng)化與客戶的交流與溝通，多了解客戶的一些的基本狀況。當(dāng)客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，仔細(xì)聆聽客戶的需求。從客戶的服務(wù)需求動身，結(jié)合業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，準(zhǔn)時交流協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的沖突，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務(wù)，盡可能讓客戶得到超乎意料的服務(wù)。如我行位居家具市場，客戶天天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入，按照家具業(yè)的支付習(xí)慣和合同商定，普通是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來詢問如何能夠做到在便利支付的基礎(chǔ)上又能得到超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從今成為了我們的忠實客戶，并間續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務(wù)。

面向客戶的申訴，平心靜氣地聆聽，仔細(xì)分析緣由，討論解決對策，并以懇切的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動答復(fù)，避開引起客戶的埋怨，并學(xué)會運用一些處理應(yīng)急大事技巧，如“先處理情緒，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告訴他大額現(xiàn)金需提前預(yù)約，他急得心情很感動，利用了解、結(jié)合我行現(xiàn)有些業(yè)務(wù)舉行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，準(zhǔn)時發(fā)貨了，客戶直說謝謝?？蛻糨p輕的一聲感謝，使我深深地領(lǐng)會到“誠信鑄就品牌，服務(wù)編織將來”服務(wù)理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到驕傲。

五、團(tuán)結(jié)是提高整體服務(wù)形象的無形力氣。

我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，同事間互幫互助，團(tuán)結(jié)共事，既要自己長進(jìn)，也要體貼衰老同事的成長，協(xié)助她們盡快地進(jìn)入工作角色，充分發(fā)揮著團(tuán)隊力氣，惟獨心系集體，注意團(tuán)隊，才干將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務(wù)，各崗位間共同努力，密切協(xié)作，齊心協(xié)力能夠使客戶在很短的時光內(nèi)辦完業(yè)務(wù)。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息準(zhǔn)時反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務(wù)工作做到實處，使客戶愜意。我信任只要大家保持團(tuán)隊精神，在平時業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進(jìn)而整體提高華夏銀行的整體形象。

六、愜意是服務(wù)工作不懈追求的任務(wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在日常每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，“世上無難事”，我信任，只要做一個有心人，專心，衷心，信念，耐心，精心處理第一筆業(yè)務(wù)，接待每一位客戶，就能夠以平庸的崗位上做出不平庸的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。按照顧客的不同需求，提供差異化的方便服務(wù)和支持服務(wù)以達(dá)到服務(wù)品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，如果能精確?????地稱呼其姓氏與職務(wù)，表示對客戶的認(rèn)識，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進(jìn)而拉近“距離”，可能會有形或無形地增強(qiáng)我行的業(yè)務(wù)。對第一次接觸的新客戶，要主動熱烈、精確?????快捷地做好每筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象，產(chǎn)生下次再來華夏銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的內(nèi)在沖動。有一位女性客戶第一次來我行辦理存款業(yè)務(wù)，按照她存入的金額比較多，觀看她的言行舉止，利用溝通知道她常常到全國各地出差，她向這位客戶推舉我行的華夏麗人健康卡，客戶欣然接受。在試用了幾次以后，特殊是異地取款免手續(xù)費方面，她十分愜意，并把要好的小姐妹介紹到我行來辦理麗人卡。

我信任惟獨日常工作中樹立牢固的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想觀念，掌控優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧，主動撲捉優(yōu)質(zhì)客戶信息，利用為客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)覺和識別優(yōu)質(zhì)客戶并主動報告，給行長或客戶經(jīng)理對客戶做進(jìn)一步的完美、跟蹤和維護(hù)工作提供便利，可能會達(dá)到1＋1＞2的效果。因此，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在日常每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與客戶誠摯的溝通與交流中，優(yōu)質(zhì)體現(xiàn)在與內(nèi)部部