第十章 行政組織的溝通

XINGZHENGZUZHIXUE教學(xué)目的和要求：

了解和掌握組織溝通的性質(zhì)和意義；了解和掌握組織溝通的形式以及不同溝通形式的優(yōu)缺點(diǎn)；重點(diǎn)分析和理解影響組織溝通的原因與障礙；學(xué)習(xí)和掌握有效組織溝通的原則、方法和技巧。第十章行政組織的溝通阿維安卡52航班的墜落阿維安卡52航班1990年1月25日晚7：40，阿維安卡（Avianca）52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場僅需不到半小時的時間，這一緩沖保護(hù)措施可以說十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱。首先，晚上8：00整，肯尼迪機(jī)場航空交通管理員通知52航班的飛行員由于嚴(yán)重的交通問題他們必須在機(jī)場上空盤旋待命。8：45，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在9：24之前，飛機(jī)沒有被批準(zhǔn)降落。在此之前，阿維安卡機(jī)組成員再沒有向肯尼迪機(jī)場傳遞任何情況十分危急的信息，但飛機(jī)座艙中的機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。9：24，52航班第一次試降失敗。由于飛行高度太低及能見度太差，因而無法保證安全著陸。當(dāng)肯尼迪機(jī)場指示52航班進(jìn)行第二次試降時，機(jī)組乘員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道“可行”。9：32，飛機(jī)的兩個引擎失靈，1分鐘后，另外兩個也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于9：34墜毀于長島，機(jī)上73名人員全部遇難。當(dāng)調(diào)查人員考察了飛機(jī)座艙中的磁帶并與當(dāng)事的管理員討論之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場悲劇的原因是溝通的障礙。為什么一個簡單的信息既未被清楚地傳遞又未被充分地接受呢？首先，飛行員一直說他們“燃料不足”，交通管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，“如果飛行員表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落?！边z憾的是，52航班的飛行員從未說過“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場的管理員一直未能理解到飛行員所面對的真正困難。其次，52航班飛行員的語調(diào)也并未向管理員傳遞有關(guān)燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過專門訓(xùn)練，可以在這種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員之間表現(xiàn)出對燃料問題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場傳達(dá)信息的語調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。最后，飛行員的文化和傳統(tǒng)以及機(jī)場的職權(quán)也使得52航班的飛行員不愿意聲明情況緊急。當(dāng)對緊急情況的正式報(bào)告之后，飛行員需要寫出大量的書面匯報(bào)。另外，如果發(fā)現(xiàn)飛行員在計(jì)算飛行中需要多少油量方面疏忽大意，聯(lián)邦飛行管理局就會吊銷其駕駛執(zhí)照。這些消極的強(qiáng)化因素極大阻礙了飛行員發(fā)出緊急呼救。在這種情況下，飛行員的專業(yè)技能和榮譽(yù)感可變成賭注。End第一節(jié)組織溝通的性質(zhì)和意義一、組織溝通的含義組織溝通是指組織中人與人之間、群體與群體之間、上下級之間憑借一定的媒介和通道傳遞思想、情感、觀點(diǎn)和交流情報(bào)、信息，以期達(dá)到相互了解、相互支持、實(shí)現(xiàn)組織和諧有序發(fā)展的行為過程。二、組織溝通的一般模式和組成要素發(fā)訊者受譯者編碼信息傳遞譯碼信息接收信息溝通模式八要素：發(fā)訊者編碼信息渠道或媒介受訊者譯碼受訊者的反應(yīng)反饋三、組織溝通的特性動態(tài)性互動性不可逆性環(huán)境制約性四、組織溝通在公共組織管理中的功能與作用實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和有效計(jì)劃的前提條件。實(shí)施有效組織協(xié)調(diào)的依據(jù)和手段。建立和改善人際關(guān)系的必要途徑。改變組織成員心理和行為的重要途徑。有助于克服官僚主義。第二節(jié)組織溝通的形式和網(wǎng)絡(luò)一、組織溝通的形式及其特點(diǎn)（一）正式溝通與非正式溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)正式溝通效果好，正式、嚴(yán)肅、有較強(qiáng)的約束力速度較慢、刻板、缺乏彈性非正式溝通迅速、靈活、程序簡便、能提供大量的、通過正式溝通渠道難以獲得的信息。難以控制，信息易于失真，容易導(dǎo)致小集團(tuán)意識（二）單向溝通與雙向溝通各有利弊利弊單向溝通速度快、迅速效果較差雙向溝通準(zhǔn)確、效果較好速度緩慢三、下行溝通、上行溝通、平行溝通優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)下行溝通指明工作目標(biāo)，明確職責(zé)和權(quán)力；增強(qiáng)下屬的歸宿感；增進(jìn)各層次、各職能部門之間的聯(lián)系和了解。溝通效果受逐級傳遞的影響；長期下行溝通，一方面形成“權(quán)力氣氛：一方面影響下級的積極性和創(chuàng)造性。上行溝通下級的參與感；上級和領(lǐng)導(dǎo)作出符合實(shí)際的決策。由于地位、職務(wù)的不同，而存在心理距離和障礙。下級打擊而不愿反映情況。平行溝通效率高；加強(qiáng)職能部門之間的了解和協(xié)調(diào)，增進(jìn)團(tuán)結(jié)。增進(jìn)合作和協(xié)助。（四）溝通和口頭溝通1、各有優(yōu)缺點(diǎn)2、適用的范圍不同3、書面溝通與口頭溝通相結(jié)合方式進(jìn)行溝通效果最佳。（五）直接溝通與間接溝通各有優(yōu)缺點(diǎn)二、組織溝通網(wǎng)絡(luò)（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)1、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)2、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)3、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)4、星式溝通網(wǎng)絡(luò)5、全通道式網(wǎng)絡(luò)ABCDEABCDECDEAB鏈?zhǔn)結(jié)式輪式(星式）環(huán)式ABECD全通道式ABECD各種溝通網(wǎng)絡(luò)的有效性標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式速度中等中等快慢快準(zhǔn)確性高高高低中等控制的可能性中等中等高低低士氣中等中等低高高（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)單線式流言式偶然式集約式ABCDY（1）單線式（2）饒舌式ABCDEFGHIJK(3)偶然式AFKBGECDJHI（4）集合式ACDFBIJ自我測試：傾聽能力請回想你在與他交往溝通時的表現(xiàn)，然后用“是”或“否”真實(shí)地回答下列問題

我常常試圖同時聽幾個人的交談喜歡別人只給我提供事實(shí)，讓我自己作出解釋有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話認(rèn)為自己是非言語溝通方面的好手常常在別人說話之前就知道他要說什么如果不喜歡和某人交談，常常用注意力不集中的方式結(jié)束談話常常用點(diǎn)頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說的內(nèi)容的感覺常常別人剛說完，就談自己的看法

別人說話的同時，我常常思考接下來我要說的內(nèi)容說話人的談話風(fēng)格常常影響我對內(nèi)容的傾聽為了弄清對方所說的觀點(diǎn)，常采取提問的方式，而不進(jìn)行猜測為了理解對方的觀點(diǎn)，總會狠下功夫常常聽自己喜歡聽的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法別人說話的同時，也在評價(jià)他講的內(nèi)容題目４、１２、１３、１５為“是”其余為“否”。將答錯的題個數(shù)加起來乘以７，再用１０５減于這個乘積，就是最后得分。評判：９１－１０５之間，說明有良好的傾聽習(xí)慣；７７－９０之間說明有很大的進(jìn)步空間；７６分以下，說明應(yīng)該在傾聽技巧方面下更大的功夫。第三節(jié)組織溝通的障礙機(jī)制一、組織溝通的主觀心理性障礙第一，主觀心理第二，知識和經(jīng)驗(yàn)第三，記憶力不佳第四，需要和態(tài)度第五，知覺選擇二、組織溝通的客觀性障礙第一，空間距離第二，組織機(jī)構(gòu)第三，信息過量三、由信息傳遞的媒介形式第一，語言障礙。第二，選擇溝通方式不當(dāng)?shù)谒墓?jié)有效組織溝通的原則和方法一、組織溝通交流的基本原則。第一，明確性原則。第二，準(zhǔn)確性原則。第三，需要原則。第四，計(jì)劃原則。第五，反饋原則。第六，在戰(zhàn)略上使用非正式溝通原則。二、改進(jìn)組織溝通的具體方法（一）提高組織信息溝通的心理水平（二）正確運(yùn)用語言文字。（三）學(xué)會有效聆聽的方法。（四）學(xué)會有效溝通的方法。有一個秀才去買材，他對賣材的人說∶“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔(dān)材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他“其價(jià)如何？”賣材的人聽不太