電商客服主管崗位職責(zé)具體說(shuō)明（12篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)電商客服主?管崗位職責(zé)?具體說(shuō)明?1.負(fù)責(zé)公?司電商渠道?(淘寶、天?貓、京東等?)的店鋪在?線客服接待?工作;2?.負(fù)責(zé)電商?訂單處理、?配送跟進(jìn)、?以及評(píng)價(jià)管?理;3.?負(fù)責(zé)各電商?渠道的關(guān)鍵?指標(biāo)更新及?考核工作;?4.負(fù)責(zé)?針對(duì)各平臺(tái)?售后數(shù)據(jù)進(jìn)?行收集及詳?細(xì)分析;?4.負(fù)責(zé)電?商客服團(tuán)隊(duì)?管理及排班?工作等;?電商客服主?管崗位職責(zé)?具體說(shuō)明（?二）1、?負(fù)責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)日常管理?，包括客服?人員產(chǎn)品和?銷售技巧培?訓(xùn);2、?帶領(lǐng)客服團(tuán)?隊(duì)完成銷售?任務(wù)，負(fù)責(zé)?銷售目標(biāo)的?分解、落實(shí)?，提高成交?率、服務(wù)品?質(zhì)、降低退?款率及投訴?率;3、?制定客服管?理制度、客?服流程與用?語(yǔ)規(guī)范;合?理配置各平?臺(tái)上的店鋪?、班次以及?工作資源和?時(shí)間;4?、制定客服?培訓(xùn)計(jì)劃并?組織落實(shí)，?通過(guò)培訓(xùn)不?斷提高客服?人員的業(yè)務(wù)?技能;全方?位優(yōu)化客戶?服務(wù)質(zhì)量;?5、建立?并完善團(tuán)隊(duì)?各崗位工作?內(nèi)容及績(jī)效?考核方案，?優(yōu)化人員架?構(gòu)，制定店?鋪規(guī)劃;?6、協(xié)調(diào)客?服部與其他?部門的合作?工作，配合?執(zhí)行各種店?鋪活動(dòng)及上?級(jí)交代的其?他事宜。?電商客服主?管崗位職責(zé)?具體說(shuō)明（?三）1.?負(fù)責(zé)客服團(tuán)?隊(duì)的日常管?理、監(jiān)督、?指導(dǎo)、培訓(xùn)?和評(píng)估，確??？头F(tuán)隊(duì)?工作高效有?序進(jìn)行。?2.編撰客?服標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答?和話術(shù)，制?定客戶服務(wù)?規(guī)范、流程?和制度;?3.負(fù)責(zé)人?效及服務(wù)質(zhì)?量的提升，?業(yè)績(jī)考核，?分析并落實(shí)?客服KPI?達(dá)成;4?.匯總，整?理，分析客?戶需求和問(wèn)?題，定期制?作客戶服務(wù)?報(bào)告，處理?客戶的投訴?，維護(hù)平臺(tái)?形象及信譽(yù)?度;5.?負(fù)責(zé)客服人?員日常工作?數(shù)據(jù)記錄，?報(bào)表及團(tuán)隊(duì)?工作匯報(bào);?6.負(fù)責(zé)?處理團(tuán)隊(duì)成?員無(wú)法處理?，升級(jí)上來(lái)?的case?處理。電?商客服主管?崗位職責(zé)具?體說(shuō)明（四?）1、負(fù)?責(zé)售后客服?團(tuán)隊(duì)的整體?管理，每天?監(jiān)督客服聊?天記錄，抽?檢聊天服務(wù)?質(zhì)量,做好?客服的排班?安排，根據(jù)?店鋪實(shí)時(shí)客?流狀況及客?服接待能力?，調(diào)整客服?接待量及替?補(bǔ)工作，確??？头棵?天工作有序?、順暢、高?效;2、?參與制定并?執(zhí)行客服流?程、服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、客服工?作計(jì)劃、日?常員工激勵(lì)?和績(jī)效考核?管理;3?、處理產(chǎn)品?售后的疑難?問(wèn)題，善于?發(fā)現(xiàn)后服務(wù)?操作流程中?的缺陷問(wèn)題?并及時(shí)進(jìn)行?優(yōu)化，有能?力妥善處理?中差評(píng)，針?對(duì)客戶常見(jiàn)?及共性問(wèn)題?及每期推廣?活動(dòng)，不斷?更新客服話?術(shù)，并做出?更新;4?、具備優(yōu)秀?的問(wèn)題分析?與解決能力?、較強(qiáng)的應(yīng)?變能力和善?后處理能力?，能獨(dú)立處?理售前、售?后、投訴等?業(yè)務(wù);5?、負(fù)責(zé)售后?服務(wù)成本的?控制，以及?重大事故、?危機(jī)事件的?協(xié)調(diào)處理，?包括應(yīng)對(duì)策?略制定，及?時(shí)與相關(guān)部?門溝通解決?問(wèn)題;6?、有分析以?及培訓(xùn)能力?，定期培訓(xùn)?提高新老員?工的綜合素?質(zhì)，定期進(jìn)?行員工服務(wù)?培訓(xùn)以及客?服問(wèn)題處理?預(yù)案的制定?;7、負(fù)?責(zé)通過(guò)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)維護(hù)客?戶關(guān)系，并?持續(xù)提高客?戶滿意度;?8、配合?運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)執(zhí)?行促銷方案?，提升營(yíng)銷?的服務(wù)滿意?度和好評(píng)率?;電商客?服主管崗位?職責(zé)具體說(shuō)?明（五）?1、通過(guò)千?牛在線聊天?工具以及售?后電話，為?客戶解答各?類售后問(wèn)題?;2、負(fù)?責(zé)天貓平臺(tái)?的投訴介入?及糾紛處理?;3、對(duì)?商品的換貨?、退貨做出?清晰登記并?跟進(jìn)退換貨?各個(gè)環(huán)節(jié)處?理進(jìn)度;?4、負(fù)責(zé)倉(cāng)?庫(kù)漏發(fā)贈(zèng)品?配件或售后?補(bǔ)償?shù)馁?zèng)品?配件登記處?理;5、?收集售后問(wèn)?題并登記反?饋;6、?負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)?品評(píng)價(jià)管理?，及時(shí)處理?差評(píng)，有效?回評(píng);7?、根據(jù)服務(wù)?體系要求為?客戶提供優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?負(fù)責(zé)提高顧?客滿意度、?減少投訴率?、提高店鋪?好評(píng)。電?商客服主管?崗位職責(zé)具?體說(shuō)明（六?）1、平?臺(tái)店鋪日常?客服工作，?包括咨詢、?引導(dǎo)、問(wèn)題?解答、促使?交易等;?2、負(fù)責(zé)平?臺(tái)部分產(chǎn)品?的用戶訂單?處理3、?平臺(tái)售前、?售后數(shù)據(jù)匯?總、分析和?資料整理;?4、與客?戶在線及電?話交流，解?決用戶需求?，處理用戶?建議;5?、與其他營(yíng)?運(yùn)團(tuán)隊(duì)之間?的溝通與協(xié)?調(diào);電商?客服主管崗?位職責(zé)具體?說(shuō)明（七）?1、熟悉?公司的產(chǎn)品?與業(yè)務(wù)，負(fù)?責(zé)公司線上?的客戶接待?及咨詢工作?;2、主?動(dòng)并及時(shí)解?答在線咨詢?的問(wèn)題，并?幫助和引導(dǎo)?客戶制作產(chǎn)?品;3、?負(fù)責(zé)客戶問(wèn)?題的匯總，?并及時(shí)反饋?相關(guān)信息至?公司相關(guān)部?門;4、?每天匯總當(dāng)?天客戶問(wèn)題?反饋，對(duì)于?未成交客戶?進(jìn)行分析，?便于后續(xù)更?好的展開(kāi)工?作;電商?客服主管崗?位職責(zé)具體?說(shuō)明（八）?1、及時(shí)?處理各平臺(tái)?的客戶留言?，了解客戶?需求，協(xié)助?客戶下單;?2、參與?訂單管理，?跟進(jìn)發(fā)貨的?進(jìn)度;3?、處理客戶?的投訴，有?效的溝通并?給出解決方?法;4、?查看并處理?店鋪后臺(tái)的?評(píng)論、回評(píng)?、投訴、留?言等信息，?做好各項(xiàng)售?后準(zhǔn)備工作?(處理中、?差評(píng)流程、?延伸客服服?務(wù)的流程、?退換貨的操?作流程);?5、做好?回訪工作，?用電話、旺?旺或QQ等?方式關(guān)系客?戶，建立良?好的客戶關(guān)?系。電商?客服主管崗?位職責(zé)具體?說(shuō)明（九）?1、負(fù)責(zé)?利用各種平?臺(tái)聊天工具?在線接待顧?客的購(gòu)物咨?詢;2、?負(fù)責(zé)核實(shí)、?處理顧客下?達(dá)到后臺(tái)系?統(tǒng)的訂單;?3、負(fù)責(zé)?解答客戶使?用過(guò)程中的?問(wèn)題;4?、負(fù)責(zé)客服?回訪與跟蹤?維護(hù);5?、配合完成?其它相關(guān)工?作。電商?客服主管崗?位職責(zé)具體?說(shuō)明（十）?1.通過(guò)?旺旺形式解?答客戶的問(wèn)?題，熟悉店?鋪產(chǎn)品、最?新活動(dòng)、最?新優(yōu)惠打折?信息;2?.了解客戶?的需求，做?好售前的引?導(dǎo)工作，并?促成交易;?3.售后?的跟蹤與處?理工作;?4.服從上?級(jí)安排，協(xié)?調(diào)及配合團(tuán)?隊(duì)完成銷售?目標(biāo)，維護(hù)?老客戶關(guān)系?并開(kāi)發(fā)新客?戶關(guān)系。?電商客服主?管崗位職責(zé)?具體說(shuō)明（?十一）1?、負(fù)責(zé)售前?售中交易促?成，通過(guò)旺?旺及時(shí)解決?客戶疑難問(wèn)?題，完成月?度目標(biāo);?2、及時(shí)了?解并解決客?戶所做出的?中差評(píng);?3、妥善解?決客戶的退?換件和退款?問(wèn)題并記錄?;4、接?受并處理客?戶投訴，了?解投訴原因?并提出改善?建議;5?、接受客戶?查件，追蹤?物流，確保?快遞及時(shí)妥?善送達(dá);?6、積極處?理售后問(wèn)題?，電話跟進(jìn)