電商客服主管崗位職責具體說明（12篇）

第5頁共5頁電商客服主?管崗位職責?具體說明?1.負責公?司電商渠道?(淘寶、天?貓、京東等?)的店鋪在?線客服接待?工作;2?.負責電商?訂單處理、?配送跟進、?以及評價管?理;3.?負責各電商?渠道的關鍵?指標更新及?考核工作;?4.負責?針對各平臺?售后數(shù)據(jù)進?行收集及詳?細分析;?4.負責電?商客服團隊?管理及排班?工作等;?電商客服主?管崗位職責?具體說明（?二）1、?負責客服團?隊日常管理?，包括客服?人員產品和?銷售技巧培?訓;2、?帶領客服團?隊完成銷售?任務，負責?銷售目標的?分解、落實?，提高成交?率、服務品?質、降低退?款率及投訴?率;3、?制定客服管?理制度、客?服流程與用?語規(guī)范;合?理配置各平?臺上的店鋪?、班次以及?工作資源和?時間;4?、制定客服?培訓計劃并?組織落實，?通過培訓不?斷提高客服?人員的業(yè)務?技能;全方?位優(yōu)化客戶?服務質量;?5、建立?并完善團隊?各崗位工作?內容及績效?考核方案，?優(yōu)化人員架?構，制定店?鋪規(guī)劃;?6、協(xié)調客?服部與其他?部門的合作?工作，配合?執(zhí)行各種店?鋪活動及上?級交代的其?他事宜。?電商客服主?管崗位職責?具體說明（?三）1.?負責客服團?隊的日常管?理、監(jiān)督、?指導、培訓?和評估，確??？头F隊?工作高效有?序進行。?2.編撰客?服標準問答?和話術，制?定客戶服務?規(guī)范、流程?和制度;?3.負責人?效及服務質?量的提升，?業(yè)績考核，?分析并落實?客服KPI?達成;4?.匯總，整?理，分析客?戶需求和問?題，定期制?作客戶服務?報告，處理?客戶的投訴?，維護平臺?形象及信譽?度;5.?負責客服人?員日常工作?數(shù)據(jù)記錄，?報表及團隊?工作匯報;?6.負責?處理團隊成?員無法處理?，升級上來?的case?處理。電?商客服主管?崗位職責具?體說明（四?）1、負?責售后客服?團隊的整體?管理，每天?監(jiān)督客服聊?天記錄，抽?檢聊天服務?質量,做好?客服的排班?安排，根據(jù)?店鋪實時客?流狀況及客?服接待能力?，調整客服?接待量及替?補工作，確?保客服部每?天工作有序?、順暢、高?效;2、?參與制定并?執(zhí)行客服流?程、服務標?準、客服工?作計劃、日?常員工激勵?和績效考核?管理;3?、處理產品?售后的疑難?問題，善于?發(fā)現(xiàn)后服務?操作流程中?的缺陷問題?并及時進行?優(yōu)化，有能?力妥善處理?中差評，針?對客戶常見?及共性問題?及每期推廣?活動，不斷?更新客服話?術，并做出?更新;4?、具備優(yōu)秀?的問題分析?與解決能力?、較強的應?變能力和善?后處理能力?，能獨立處?理售前、售?后、投訴等?業(yè)務;5?、負責售后?服務成本的?控制，以及?重大事故、?危機事件的?協(xié)調處理，?包括應對策?略制定，及?時與相關部?門溝通解決?問題;6?、有分析以?及培訓能力?，定期培訓?提高新老員?工的綜合素?質，定期進?行員工服務?培訓以及客?服問題處理?預案的制定?;7、負?責通過優(yōu)質?服務維護客?戶關系，并?持續(xù)提高客?戶滿意度;?8、配合?運營團隊執(zhí)?行促銷方案?，提升營銷?的服務滿意?度和好評率?;電商客?服主管崗位?職責具體說?明（五）?1、通過千?牛在線聊天?工具以及售?后電話，為?客戶解答各?類售后問題?;2、負?責天貓平臺?的投訴介入?及糾紛處理?;3、對?商品的換貨?、退貨做出?清晰登記并?跟進退換貨?各個環(huán)節(jié)處?理進度;?4、負責倉?庫漏發(fā)贈品?配件或售后?補償?shù)馁浧?配件登記處?理;5、?收集售后問?題并登記反?饋;6、?負責店鋪產?品評價管理?，及時處理?差評，有效?回評;7?、根據(jù)服務?體系要求為?客戶提供優(yōu)?質的服務，?負責提高顧?客滿意度、?減少投訴率?、提高店鋪?好評。電?商客服主管?崗位職責具?體說明（六?）1、平?臺店鋪日常?客服工作，?包括咨詢、?引導、問題?解答、促使?交易等;?2、負責平?臺部分產品?的用戶訂單?處理3、?平臺售前、?售后數(shù)據(jù)匯?總、分析和?資料整理;?4、與客?戶在線及電?話交流，解?決用戶需求?，處理用戶?建議;5?、與其他營?運團隊之間?的溝通與協(xié)?調;電商?客服主管崗?位職責具體?說明（七）?1、熟悉?公司的產品?與業(yè)務，負?責公司線上?的客戶接待?及咨詢工作?;2、主?動并及時解?答在線咨詢?的問題，并?幫助和引導?客戶制作產?品;3、?負責客戶問?題的匯總，?并及時反饋?相關信息至?公司相關部?門;4、?每天匯總當?天客戶問題?反饋，對于?未成交客戶?進行分析，?便于后續(xù)更?好的展開工?作;電商?客服主管崗?位職責具體?說明（八）?1、及時?處理各平臺?的客戶留言?，了解客戶?需求，協(xié)助?客戶下單;?2、參與?訂單管理，?跟進發(fā)貨的?進度;3?、處理客戶?的投訴，有?效的溝通并?給出解決方?法;4、?查看并處理?店鋪后臺的?評論、回評?、投訴、留?言等信息，?做好各項售?后準備工作?(處理中、?差評流程、?延伸客服服?務的流程、?退換貨的操?作流程);?5、做好?回訪工作，?用電話、旺?旺或QQ等?方式關系客?戶，建立良?好的客戶關?系。電商?客服主管崗?位職責具體?說明（九）?1、負責?利用各種平?臺聊天工具?在線接待顧?客的購物咨?詢;2、?負責核實、?處理顧客下?達到后臺系?統(tǒng)的訂單;?3、負責?解答客戶使?用過程中的?問題;4?、負責客服?回訪與跟蹤?維護;5?、配合完成?其它相關工?作。電商?客服主管崗?位職責具體?說明（十）?1.通過?旺旺形式解?答客戶的問?題，熟悉店?鋪產品、最?新活動、最?新優(yōu)惠打折?信息;2?.了解客戶?的需求，做?好售前的引?導工作，并?促成交易;?3.售后?的跟蹤與處?理工作;?4.服從上?級安排，協(xié)?調及配合團?隊完成銷售?目標，維護?老客戶關系?并開發(fā)新客?戶關系。?電商客服主?管崗位職責?具體說明（?十一）1?、負責售前?售中交易促?成，通過旺?旺及時解決?客戶疑難問?題，完成月?度目標;?2、及時了?解并解決客?戶所做出的?中差評;?3、妥善解?決客戶的退?換件和退款?問題并記錄?;4、接?受并處理客?戶投訴，了?解投訴原因?并提出改善?建議;5?、接受客戶?查件，追蹤?物流，確保?快遞及時妥?善送達;?6、積極處?理售后問題?，電話跟進