DB1402T 05-2022 云旅游服務規(guī)范

ICS03.200CCSA14

1402大同市市場監(jiān)督管理局大同市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布2023032220221222大 同 市 地 方 標 準DB1402/T05—2022云旅游服務規(guī)范SpecificationofcloudtourismserviceDB1402/T05DB1402/T05—2022DB1402/T05DB1402/T05—2022目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1基本原則 1服務方式 1服務保障 2人員 2環(huán)境 2設備 2服務流程 2服務內(nèi)容 3咨詢服務 3內(nèi)容服務 3語言導覽服務 3講解服務 3互動服務 4解答服務 4評價與改進 4內(nèi)部評價 4社會監(jiān)督 4服務改進 4參考文獻 5IIIII前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場監(jiān)督管理局對標準的組織實施情況進行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標準化技術委員會（DTS/TC02）歸口。（大同標準技術服務有限公司。本文件主要起草人：常煒、王雪妮、李立芬、張曼、侯曉婷、王釗柱。VR游等形式呈現(xiàn)。應配置音視頻設備、燈光設備、收音設備及支撐設備，包括但不限于：音響；耳麥；補光燈；聲卡；15 服務方式堅持正確導向。倡導文明旅游風尚，提供高品質(zhì)旅游產(chǎn)品。堅持市場主導。尊重人民首創(chuàng)精神，發(fā)揮市場主體作用。堅持開放共享。將互聯(lián)網(wǎng)作為旅游要素共享的重要平臺，優(yōu)化資源配置，形成以開放、共享為特征的旅游業(yè)發(fā)展新模式。堅持文明守法。樹立安全意識，依托互聯(lián)網(wǎng)技術全面提升旅游監(jiān)管和服務水平。4 基本原則3.2 云旅游 cloudtourism云旅游服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了云旅游服務的基本原則、服務方式、服務保障、服務流程、服務內(nèi)容及評價與改進。本文件適用于云旅游服務活動。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T31526電子商務平臺服務質(zhì)量評價與等級劃分術語和定義下列術語和定義適用于本文件。22云旅游服務流程見圖1。7 服務流程環(huán)境云旅游服務應具備良好的網(wǎng)絡條件，光線正常。設備相機；自拍桿；手機支架；智能穿戴設備；VR服務保障云旅游服務應配備講解人員和運營人員。講解人員應具備以下條件：18具有一定的講解服務素質(zhì)，并已向直播平臺報備；具有景點亮點講解策劃能力、應變能力；遵紀守法、維護社會公德，舉止得體；口齒清晰、表達準確，熱情禮貌、有耐心；著裝整潔、大方得體，形象良好、儀表端莊。運營人員應具備以下條件：具有運營經(jīng)驗，了解互聯(lián)網(wǎng)的運營策略和方法；具備短視頻制作經(jīng)驗，直播配合經(jīng)驗。圖1 云旅游流程服務內(nèi)容咨詢服務耐心解答用戶在云旅游前提出的關于旅游景點的問題。3對于無法解答的問題，應進行解釋說明原因。內(nèi)容服務確定云旅游形式、云旅游導游計劃和云旅游目標等內(nèi)容。12通過短視頻和圖文結合等方式在微信朋友圈、視頻號、公眾號等公共平臺對云旅游進行預熱宣傳，以方便參觀者了解云旅游的相關信息。根據(jù)景點宣傳需求準備腳本，內(nèi)容包括但不限于：云旅游時間；云旅游地點；云旅游主題；云旅游導游的解說詞。語言導覽服務以圖片為載體，利用語音導向幫助游客游覽世界。講解服務應重點對特色區(qū)域進行講解，圍繞旅游地的歷史文化及現(xiàn)狀、風俗習慣、自然景觀等方面。云旅游場所信息講解應準確清晰。解說詞應弘揚正能量，具有知識性、生動性和趣味性。應尊重地方風俗、民族禁忌，不應隨意編造和歪曲事實。語言表達應科學、準確、生動，通俗易懂，宜采用中外文結合講解服務。3449.1.3 分析全景圖文作品和短視頻點贊、收藏數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)高的吸取優(yōu)點，數(shù)據(jù)低的分析原因；查看評論，分析游客評論最多的視頻類型。社會監(jiān)督GB/T31526應接受平臺、服務機構、用戶和行政主管部門在云旅游過程中的監(jiān)督。39.3 服務改進根據(jù)評價結果及時整改、提升服務質(zhì)量，并整理歸檔?；臃諔欢〞r與用戶互動，把握講解節(jié)奏，可邀請其他游客討論，增加互動工具，有效提供云旅游服務。應及時查看評論、公屏彈幕，對旅游景區(qū)有疑問的重點回復。解答服務積極解答游客咨詢的問題，必要時進行演示。依據(jù)平臺服務協(xié)議做好語音和視頻鏈接、評論或彈幕等互動內(nèi)容的實時管理，及時答疑，不應刪除不利評論等方式欺騙、誤導用戶。應對用戶因服務信息、支付記錄等造成的疑問進行解釋，并且進行記錄、保密處理。評價與改進內(nèi)部評價搜集匯總核心數(shù)據(jù)，一般包括以下兩個方面：基礎數(shù)據(jù)：包括平均在線人數(shù)、觀看時長等；互動數(shù)據(jù)：包括新增粉絲數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)分享率等。根據(jù)直播目標分析直播數(shù)據(jù)，宜在錄屏中找到對應時間