政企裝維一體化工作階段性試點總結-20150927

政企裝維一體化工作階段性總結2015.06.25-2015.09.24瑞安分公司網(wǎng)絡部客響班一、試點總體情況二、有效措施提煉三、存在的問題及后續(xù)的措施完成自維薪酬管理辦法及方案制定完成人員招聘開始片區(qū)試點瑞安全地區(qū)推廣6月25日6月30日7月1日劃分東山和飛云片為試點網(wǎng)格：包括東山、上望、莘塍、飛云、仙降、陶山、馬嶼等鄉(xiāng)鎮(zhèn)一、試點情況介紹10月15日每個片區(qū)作為大網(wǎng)格（5人2車），每個大網(wǎng)格區(qū)分2個小網(wǎng)格，工程大網(wǎng)格維護小網(wǎng)格1、試點進度2、各類指標情況指標7月8月9月份一體化區(qū)域非一體化區(qū)域一體化區(qū)域非一體化區(qū)域一體化區(qū)域非一體化區(qū)域工程量901201903天報結率22.20%066.70%094.70%0工程新站投訴量530500故障投訴量15114514817697151投訴超24小時率28.57%20.41%13.16%27.27%13.04%17.39%投訴處理回訪不滿意數(shù)0002001、從指標的角度來分析裝維一體化試點工作的進展情況；2、指標主要從工程和維護兩個角度出發(fā)，包括工程量、3日報結率、工程新站投訴量、故障投訴量、投訴超24小時率，投訴處理回訪不滿意數(shù)。下面就逐一分析各項指標在3個月試點期間的情況；1、工程量從7月份的9單增長到9月份19單，達到9.5/組月2、三日報結率從7月份的22.2%增長到94.7%3、工程新站投訴量一體化區(qū)域下降明顯，非一體化區(qū)域無明顯改善4、故障投訴量一體化區(qū)域逐月下降，非一體化區(qū)域無明顯改善4、投訴超24小時率一體化區(qū)域低于非一體化區(qū)域，但仍高于10%5、投訴處理回訪不滿意數(shù)，試點區(qū)域無，非試點區(qū)域出現(xiàn)2張1、從工程量、三日報結率來看，經(jīng)過試點前期的磨合，人員技能日益成熟，9月份已經(jīng)達到既定的每組10單/月的要求2、工程新站投訴量、故障投訴量、投訴超24小時率，投訴處理回訪不滿意數(shù)四項指標來看，裝維一體化區(qū)域，維護和工程職責屬于同一組人，對故障處理時限、工程新站質量、故障投訴率等都有較為明顯的改善一、試點總體情況二、有效措施提煉三、存在的問題及后續(xù)的措施根據(jù)3個月的裝維一體化工作試點，提煉出瑞安在自維模式下裝維試點工作的有效措施，總結為“三項措施、兩大工具”規(guī)范系統(tǒng)的上崗和技能培訓把好人員關，制定有計劃的人員上崗和技能培訓，讓裝維人員工作技能和個人素質快速提升，從而達到移動公司的要求。堅持嚴格意義上的裝維一體化自裝自維，作為企業(yè)工程和維護的統(tǒng)一接口人，個人薪酬同網(wǎng)格內維護量和工程量掛鉤，有效提供工程和維護質量，提高企業(yè)服務滿意度人員精細化管理時刻把控人員工作狀態(tài)，充分協(xié)調網(wǎng)格間人員，及時完成工程和維護任務微信平臺1、加強政企-網(wǎng)絡溝通互動2、實現(xiàn)一線人員扁平化管理四張大表1、把控工程、故障完成實現(xiàn)2、有效分析工作薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)提高三項措施兩大工具措施一：規(guī)范系統(tǒng)的上崗和技能培訓制定自維新員工培訓計劃，包括上崗培訓和業(yè)務培訓，對培訓和實習期成績進行量化評分，嚴格把好人員素質關措施二：堅持嚴格意義上的裝維一體化1、將原片區(qū)劃分成2個小網(wǎng)格，再將這些網(wǎng)格分配給獨立的小組進行裝機和維護，2、個人薪酬同網(wǎng)格內的維護質量、維護站點數(shù)、完成工程量掛鉤，提倡多勞多得，做好得多，充分調度人員積極性。3、裝維人員作為網(wǎng)絡口對企業(yè)的統(tǒng)一接口，提高企業(yè)滿意度。措施三：人員精細化管理工具一：微信平臺1、自維主管通過微信平臺時限精細調度，誰忙誰閑心中有數(shù)；2、工作任務都直接傳達到片區(qū)組長及小網(wǎng)格成員，同時及時將處理進度和結果反饋給微信群里對應的客戶經(jīng)理，大大提高了客戶經(jīng)理對裝維的滿意度。工具二：四張大表1、做好故障日報，零星工程日報，工程進度表以及補網(wǎng)進度表，有力把控整體工作時效。2、同時對定期對報表數(shù)據(jù)進行提煉分析，總結不足，持續(xù)改進現(xiàn)場故障日報日期企業(yè)名稱聯(lián)系人（電話號碼）處理情況處理人（聯(lián)系電話）完成情況2015/8/2益生堂醫(yī)藥連鎖有限公海店社保數(shù)字電路出現(xiàn)經(jīng)常斷線現(xiàn)象，現(xiàn)場未發(fā)現(xiàn)斷線現(xiàn)象潘鵬飛+鄭階彪結束2015/8/3浙江名將鞋業(yè)公路故障6條線用一個號碼線路從新接過好了已叫企業(yè)人從新更換同一牌子話機毛新峰+彭紀鎖結束2015/8/3瑞安市宏大光學眼鏡有限公換機和路由器未通電潘鵬飛+鄭階彪結束2015/8/3瑞安市塘下名洲液壓機配件經(jīng)營管查看設備離線設備重啟后恢復蘇忠淇+林恩德結束2015/8/3瑞安市昌榮升降機械配件有限公備離線供電線斷了客戶讓電工接了蘇忠淇+林恩德結束2015/8/3瑞安市意派倫鞋業(yè)有限公路重接后恢復蘇忠淇+林恩德結束2015/8/3溫州車舟汽車部件有限公司135065660321門電話線路故障，做2門分機杜松林+楊海波結束一、試點總體情況二、有效措施提煉三、目前試點工作存在的問題1、自維模式下，存在較為明顯的用工風險，人員作業(yè)安全等問題較為突出。2、工器具管理：自維模式下工器具管理需要移動公司深度介入，前期也由于工器具問題（如熔接機等），影響了瑞安的試點進度。后續(xù)措施：需要出臺嚴格的工器具管理辦法，包括使用有效期限，修理流程，