案場(chǎng)接待流程培訓(xùn)

中國(guó)房地產(chǎn)領(lǐng)先發(fā)展的綜合顧問(wèn)服務(wù)機(jī)構(gòu)課題：案場(chǎng)接待流程主講人：昌盛2案場(chǎng)接訪和接電一：接訪流程內(nèi)容以及相關(guān)要求。

1、每天接待程序按當(dāng)日輪排表執(zhí)行。依此輪流接待，不得自作主張。2、當(dāng)有客戶(hù)進(jìn)入售樓處后，當(dāng)值銷(xiāo)售人員必須離開(kāi)接待臺(tái)，面帶微笑，快步上前迎接，并詢(xún)問(wèn)：“您好，歡迎參觀XX項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？此時(shí)客戶(hù)回答有2種情況——是的（此時(shí)由第一接位的人員接待）——如果客戶(hù)回答不是，則應(yīng)當(dāng)訊問(wèn)客戶(hù)之前由誰(shuí)接待，若客戶(hù)能說(shuō)出銷(xiāo)售人員的名字，則應(yīng)當(dāng)安排原來(lái)的銷(xiāo)售人員接待，如果客戶(hù)說(shuō)不出原銷(xiāo)售人員的名字，則應(yīng)當(dāng)由一接人員接待。

注意：當(dāng)客戶(hù)接待完畢后，應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)真實(shí)的姓名和電話填寫(xiě)到客戶(hù)認(rèn)領(lǐng)表上，若3天之內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則該客戶(hù)歸屬此銷(xiāo)售人員；若該客戶(hù)在3天之內(nèi)由原銷(xiāo)售人員認(rèn)領(lǐng)，原銷(xiāo)售員應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)跟蹤回訪客戶(hù)。

33、在給客戶(hù)進(jìn)行講解之前，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)的告知客戶(hù)自己的姓名，并將名片雙手呈上，名片上的姓名要面向客戶(hù)。4、根據(jù)和客戶(hù)的交流的結(jié)果，將其詳細(xì)填寫(xiě)在《客戶(hù)來(lái)訪登記表》上，便于信息的及時(shí)反饋和溝通。注意：在交流的過(guò)程中，要盡可能的多了解客戶(hù)的個(gè)人信息情況，比如家庭成員，工作，家庭住址等。但禁忌采用連續(xù)的直接的詢(xún)問(wèn)方式。5、客戶(hù)離開(kāi)售樓處，應(yīng)當(dāng)將客戶(hù)送至門(mén)外，如客戶(hù)是開(kāi)車(chē)前來(lái)，則將客戶(hù)送至車(chē)旁，并禮貌的向客戶(hù)說(shuō)：“歡迎您下次再來(lái)，若有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我，再見(jiàn)”?；厥蹣翘幒髮⒖蛻?hù)原先的座椅歸位，并隨手清潔。6、及時(shí)對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行整理歸類(lèi)，將客戶(hù)信息以及交談情況登記在《客戶(hù)處理單》上，建立客戶(hù)檔案。并根據(jù)要求，3天內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次回訪。詢(xún)問(wèn)其想法和意見(jiàn)，對(duì)于老客戶(hù)要不定期的進(jìn)行回訪，并邀請(qǐng)其再次前來(lái)參觀。案場(chǎng)接訪流程和要求案場(chǎng)接訪流程和要求7、當(dāng)客戶(hù)繳納定金、購(gòu)房款時(shí)，銷(xiāo)售人員避免直接接觸現(xiàn)金，應(yīng)將客戶(hù)帶至開(kāi)發(fā)商的財(cái)務(wù)處，當(dāng)面點(diǎn)清，若有大額現(xiàn)金應(yīng)有財(cái)務(wù)陪同客戶(hù)去指定銀行交納。4接待流程各環(huán)節(jié)詳細(xì)要點(diǎn)及注意事項(xiàng)流程一：接聽(tīng)電話基本要求（1）接聽(tīng)電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好，這里是XX銷(xiāo)售中心，我是置業(yè)顧問(wèn)XX。”而后開(kāi)始交談。（2）通常客戶(hù)會(huì)在電話中問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶(hù)型。銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入。（3）在與客戶(hù)交談中，要設(shè)法取得想要的信息，如客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系方式、能接受的價(jià)格、面積、戶(hù)型及對(duì)產(chǎn)品的要求等等。（4）直接邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)銷(xiāo)售中心觀看模型。（5）馬上將所有客戶(hù)的信息記錄在《客戶(hù)來(lái)電登記表》上。（6）要了解公司所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)可能會(huì)涉及的問(wèn)題。（7）要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以2-3分鐘為宜。5（8）電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)由開(kāi)始的被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。（9）邀請(qǐng)客戶(hù)時(shí)應(yīng)明確具體的時(shí)間很地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等。（10）應(yīng)將客戶(hù)來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)主管充分溝通交流，以便于統(tǒng)計(jì)分析使用。流程二：迎接客戶(hù)基本要求（1）客戶(hù)進(jìn)門(mén)，輪值銷(xiāo)售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。（2）幫助客戶(hù)收拾雨具、放置衣帽等。（3）通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶(hù)的真?zhèn)?，了解客?hù)的區(qū)域和以及了解本項(xiàng)目的信息來(lái)源。注意事項(xiàng)（1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀態(tài)端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶(hù)一般一次只接待一個(gè)人，最多不要超過(guò)2個(gè)。（3）若不是真正的客戶(hù)，要注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀容儀表，以給客戶(hù)留下好印象。6（4）不管客戶(hù)是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買(mǎi)，都要送客戶(hù)到銷(xiāo)售中心門(mén)口。流程三：介紹產(chǎn)品基本要求（1）了解客戶(hù)的個(gè)人咨詢(xún)。（2）自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品。2、注意事項(xiàng)（1）側(cè)重項(xiàng)目的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（2）將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶(hù)，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（3）通過(guò)交談?wù)_把握客戶(hù)的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)的策略。（4）當(dāng)客戶(hù)超過(guò)一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談（1）接待銷(xiāo)售人員引導(dǎo)客戶(hù)在銷(xiāo)售桌前入座后，應(yīng)叫吧臺(tái)主動(dòng)為客戶(hù)倒水。7（2）在客戶(hù)未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶(hù)型做試探性介紹。（3）根據(jù)客戶(hù)喜歡的戶(hù)型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。（4）針對(duì)客戶(hù)的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋?zhuān)瑤椭渲鹨豢朔?gòu)買(mǎi)障礙。（5）在客戶(hù)有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。（6）適時(shí)地制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)欲望。注意事項(xiàng)（1）入座時(shí)，注意將客戶(hù)安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的范圍內(nèi)。（2）個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)付客戶(hù)的需要。（3）了解客戶(hù)的真正需求。（4）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流和配合，讓銷(xiāo)售經(jīng)理知道客戶(hù)在看哪一戶(hù)。（5）注意判斷客戶(hù)的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。（6）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（7）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分，要實(shí)事求是。（8）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)該呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理。8流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)基本要求（1）結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。（2）結(jié)合戶(hù)型圖、規(guī)劃圖、讓客戶(hù)真實(shí)感覺(jué)自己所選的戶(hù)型。（3）盡量多說(shuō)，讓客戶(hù)為你所吸引。注意事項(xiàng)（1）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。（2）囑咐客戶(hù)帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本要求（1）將銷(xiāo)售資料和海報(bào)備齊一份給客戶(hù)，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶(hù)聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)。（3）對(duì)有意向的客戶(hù)再次約定看房時(shí)間。92、注意事項(xiàng)（1）暫未成交的客戶(hù)或未成交的客戶(hù)依舊是客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。（2）及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。（3）針對(duì)未成交或暫未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)在的經(jīng)理，是具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫(xiě)客戶(hù)資料表基本要求（1）無(wú)論成交與否，每接待一位客戶(hù)后，立刻填寫(xiě)客戶(hù)資料表。（2）填寫(xiě)重點(diǎn)未客戶(hù)的聯(lián)系方式和個(gè)人資訊、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的要求條件和成就或未成交的真正原因。（3）根據(jù)成交的可能性，將其分為A、B、C三個(gè)等級(jí)真正填寫(xiě)，以便以后跟蹤回訪。10注意事項(xiàng)（1）客戶(hù)資料應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。（2）客戶(hù)資料是銷(xiāo)售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。（3）客戶(hù)等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天或每周，應(yīng)有銷(xiāo)售經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶(hù)資料表共同討論分析客戶(hù)情況，并提出相應(yīng)的措施。流程八：客戶(hù)追蹤基本要求（1）繁忙間隙，根據(jù)客戶(hù)等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。（2）對(duì)于A，B等級(jí)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員應(yīng)列為重點(diǎn)回訪對(duì)象，保持密切聯(lián)系。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。（4）無(wú)論最后成功與否，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶(hù)幫忙介紹客戶(hù)。注意事項(xiàng)（1）追蹤客戶(hù)要注意切入話題的選擇，勿給客戶(hù)造成銷(xiāo)售不暢，死硬推銷(xiāo)的印象。11（2）追蹤客戶(hù)要注意時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加公司的促銷(xiāo)活動(dòng)等等。（4）二人以上與同一客戶(hù)聯(lián)系是應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。流程九：成交收定1、基本要求（1）客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)并小定金時(shí)，及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。（2）恭喜客戶(hù)。（3）視具體情況，收取客戶(hù)大定金或小定金，并告訴客戶(hù)對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方的行為約束。（4）詳盡解釋訂單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容?？們r(jià)款內(nèi)填寫(xiě)房屋的實(shí)際成交價(jià)。定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，填寫(xiě)票據(jù)的詳細(xì)資料。若是小定金，與客戶(hù)約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫(xiě)與訂單上。與客戶(hù)約定的簽約日期填寫(xiě)與訂單上。折扣金額或其他附加條件于空白處注明。其他內(nèi)容根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫(xiě)。12（5）收取定金，請(qǐng)客戶(hù)、銷(xiāo)售人員、銷(xiāo)售經(jīng)理、財(cái)務(wù)簽名確認(rèn)。（6）交完錢(qián)后，將定單第一聯(lián)交客戶(hù)收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶(hù)補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。（7）跟客戶(hù)再次確定定金補(bǔ)足日或簽約日。（8）再次恭喜客戶(hù)。（9）將客戶(hù)送至銷(xiāo)售中心大門(mén)外。2、注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式三聯(lián)：客戶(hù)聯(lián)、公司聯(lián)、財(cái)務(wù)聯(lián)。注意各聯(lián)各自應(yīng)持有的對(duì)象。（3）當(dāng)客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)意向但是為帶足足夠的錢(qián)時(shí)，鼓勵(lì)客戶(hù)支付小定金是行之有效的辦法。（4）小定金不在于多，幾百至幾千都可以，其目的是將客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)在我們的樓盤(pán)。13（5）小定金保留日期一般一1天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷(xiāo)售情況決定。（6）定金為合約的一部分，若購(gòu)買(mǎi)方無(wú)故毀約，定金將不返還。（7）定金收取金額最低2萬(wàn)元，原則上定金多多益善，以確?？蛻?hù)最終簽約成交。（8）定金保留時(shí)間以約定的簽約時(shí)間為限，過(guò)了時(shí)間，定金沒(méi)收。（9）客戶(hù)的簽約時(shí)間盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝。（10）折扣或其他附加條件，應(yīng)呈報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。（11）訂單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十：定金補(bǔ)足基本要求（1）定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。（2）詳細(xì)告訴客戶(hù)簽約的各種注意事項(xiàng)和所需帶的各類(lèi)證件。14注意事項(xiàng)（1）在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶(hù)聯(lián)系，確定日期并提前做好準(zhǔn)備。（2）填寫(xiě)好后，再次檢查房號(hào)、面積、總價(jià)、定金等是否正確。（3）將詳盡的情況向現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)備案。流程十二：簽定合約1、基本要求（1）恭喜客戶(hù)選擇我們的項(xiàng)目。（2）出示商品房預(yù)售合同文本，并逐條解釋合同的主要條款。（3）收取規(guī)定的首付款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金，將定單收回交由助理備案。（4）幫助客戶(hù)辦理房屋登記備案和銀行貸款事宜。（5）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶(hù)。2、注意事項(xiàng)（1）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。（2）事先分析簽約是可能會(huì)發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告并研究解決辦法。15（3）簽約時(shí)，如客戶(hù)有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)理。