小區(qū)物業(yè)管理方案(實操案)

..目錄第一部分公司簡介及項目整體定位第一章公司簡介…………………….……………...4第二章項目基本情況和物業(yè)管理定位……….……….…………..5第一篇蔚蘭東岸項目基本情況…….……….…………..5物業(yè)管理定位與管理服務思路….….…………..6物業(yè)管理目標……….………………….………..8第二部分我們的管理服務特色第一章讓發(fā)展商更放心………….9第二章讓銷售業(yè)績更好…………16第三章讓業(yè)主更滿意……………19第三部分前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路……………..24第二章物業(yè)管理前期介入階段…………….…….25第三章物業(yè)管理前期管理階段……………….…26第四章業(yè)主入伙階段…………….………………28第五章二次裝修管理……………….……………29第六章前期物業(yè)管理工作進度表…………….…30第四部分蔚蘭東岸后期管理服務方案第一章組織架構和管理模式………….………….33蔚蘭東岸組織架構………………….………….33服務中心人員配備…….………34運作流程與管理機制……………….…………35管理服務人員培訓及管理…………….………38第二章物業(yè)管理物資裝備計劃…………….……40管理服務中心辦公室及員工宿舍用房計劃……………..…...40管理服務工作必須物資裝備……………….…41第三章物業(yè)管理服務收支預算………….………43第四章管理規(guī)章制度與檔案管理………….……45第五章房屋及公用設施維修養(yǎng)護………….……48第六章機電設備設施與智能化管理……….…....53第七章安全管理………….………56第八章清潔綠化管理…………………….………60第九章社區(qū)文化活動和便民服務…….…………61結束語………………….…68第一部分公司簡介及蔚蘭東岸總體定位第一章公司簡介旺百年物業(yè)管理公司是一家以物業(yè)管理、商業(yè)管理為經營主體的公司,與百極星廣告公司、百腦會房地產策劃公司同屬百腦會地產機構。三家公司共同主導的"全服務"模式,為地產商提供全方位的服務,從規(guī)劃設計、項目定位到營銷策劃、整合推廣及經營管理和物業(yè)服務,既充分整合資源,又有效降低成本。公司目前在管項目達到了20萬平方米,員工近100人,其中各類專業(yè)技術人才中級以上職稱近10人,是一個優(yōu)秀的兼具商業(yè)經營能力的物業(yè)管理團隊,所服務的項目均得到廣大業(yè)主的充分肯定和物業(yè)主管部門的表彰,并在20XX被評為"物業(yè)之星"榮譽稱號。我公司將堅持信守"以過程為核心,以顧客滿意"為服務的宗旨,始終秉承"服務社會,造福于民"的經營理念和"敬業(yè)忠誠,創(chuàng)新服務"的企業(yè)精神為我們所服務的對象提供盡善盡美的服務,為廣大業(yè)主營造舒心、安全、優(yōu)美的生活環(huán)境,為物業(yè)創(chuàng)造更加廣闊的升值空間。第二章項目基本情況和物業(yè)管理定位第一篇蔚蘭東岸項目基本情況蔚蘭東岸項目位于美麗的前山河畔,總規(guī)模74093.85平方米,分三期開發(fā)。第一期已建成多層住宅并投入使用,已建成建筑面積為13876.48平方米；第二期正在建設中,建筑面積為16045.75平方米,預計20XX10月底建成入伙；第三期進入待建階段,建筑面積為37906.62平方米,預計20XX下半年開始建設,20XX上半年建成入伙蔚蘭東岸項目總占地面積30010平方米,住宅面積59076.48平方米,建筑密度為25.3%,容積率僅為2.14,而綠化率則高達3項目地處前山河畔中心地段,與華發(fā)新城遙遙相對,毗鄰街心運動娛樂廣場,盡享前山河畔居住優(yōu)勢,周邊配套完善,交通便利,位于前山繁華商業(yè)圈,生活便利。在建筑設計上體現(xiàn)獨特布局,特別是二期圓形住宅樓,為XX市最具特色的高檔住宅樓宇,全部錯層小復式結構,視野開闊,戶型獨特,擁有典雅的嵌入式和超大生態(tài)陽光花園和自由組合式個性化居室。小區(qū)景觀美麗宜人,小橋流水,景觀廣場,由水生情,由林生景。小區(qū)配有高級休閑會所、露天泳池、網球場、景觀廣場等等以提供安居生活配套。在小區(qū)管理上,采取人車分流,擁有地下停車場,智能化安全防盜設施,24小時安全監(jiān)督管理,保證社區(qū)安全性能之最高化?？梢哉f蔚蘭東岸的景致、典雅、獨特和豪華充分匯聚了建設者的聰明才智,是發(fā)展商精心打造的高檔、高素質宜居物業(yè)。第二篇物業(yè)管理定位和管理服務思路一、蔚蘭東岸項目整體定位根據(jù)項目的具體特征,我們認為項目的物業(yè)管理定位是：

營造安全、寧靜、舒適的生活環(huán)境；

創(chuàng)造便捷、尊貴、舒心的生活條件。

崇尚典雅、人文、個性的文化社區(qū)。二、物業(yè)管理整體服務思路為使蔚蘭東岸物業(yè)管理工作順利進行,全面展現(xiàn)優(yōu)質服務,我們結合小區(qū)特點,實現(xiàn)最優(yōu)化管理。整體構想如下：㈠提升銷售,讓發(fā)展商放心為了更好的實現(xiàn)樓盤銷售,我們百腦會機構實行服務工作一條龍措施。我們在售樓部、樣板房全面開放之時,即引入物業(yè)管理的服務效果,全方位展現(xiàn)給購房客戶及準購房者。同時提前建立客戶檔案,做到與客戶良好的溝通,使客戶從購房開始體驗貼心服務。㈡配合發(fā)展商順利驗收入伙及時跟進項目開發(fā)進度,配合發(fā)展商做好細致驗收和入伙程序,圍繞以客戶為中心的服務宗旨,建立一整套完善的入伙管理服務流程并進行提前演練。㈢樹立項目整體形象,提升樓盤品質和社會價值。完美融合第一、二、三期的物業(yè)管理工作,根據(jù)一、二、三期的建筑時間、建筑風格,以及居住和施工期混合等進行針對性高素質管理；業(yè)主順利進駐后,把小區(qū)的清潔環(huán)境、綠化養(yǎng)護、電梯維保、安全維護等各項工作高水準落實到位,并依托小區(qū)文化主題,提升蔚蘭東岸的物業(yè)價值和生活價值。㈣配置智能化裝備系統(tǒng),采用智能化管理我們將依托蔚蘭東岸項目的智能化設備,采用完善的門禁對講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及紅外對射系統(tǒng)提高管理層次。㈤提供個性化家居服務將常規(guī)物業(yè)管理和特色服務融合在一起,使業(yè)主足不出戶可享受到集訂購、配送、服務于一體的一站式服務。創(chuàng)建"客戶服務中心",服務方便快捷。㈥強化員工素質,加強規(guī)范培訓精心選拔人才,定期組織崗前、崗后培訓,提升員工專業(yè)素質,強化文明禮儀規(guī)范標準。讓業(yè)主享受優(yōu)質的服務,確保服務的高品質。㈦提供物業(yè)中介服務,讓業(yè)主舒心作為業(yè)主最可信賴的貼身管家,全方位提供房屋的租賃、轉讓、家政等服務,利用自身客戶資源為業(yè)主提供便利服務。㈧營造健康和諧的社區(qū)氛圍為業(yè)主提供形式多樣的休閑娛樂服務項目。精心設計營造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。第三篇物業(yè)管理目標一、按照國家建設部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范小區(qū)檢驗標準》的要求和我們《管理服務質量標準》提供物業(yè)基礎服務,營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；二、導入ISO9000質量管理服務體系并持續(xù)改進,使得我們的管理服務工作實現(xiàn)標準化、規(guī)范化、程序化。三、主要管理服務指標·房屋及配套設施設備和相關場地完好率達95%；·房屋零修、急修及時率達98%；設備設施維修及時率及完好率達98%；維修工程質量合格率達100%；維修工作回訪率達30%；消防設施設備完好率達98%；·小區(qū)內道路完好率及可使用率達95%；·清潔、保潔率達98%；·綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施完好率達98%,苗木成活率達98%；·管理服務質量有效投訴處理率達100%、處理及時率達98%；·業(yè)主/住戶對物業(yè)管理滿意率達95%,滿意度達90%；·接管后一年內使小區(qū)的物業(yè)管理達到"市級優(yōu)秀示范項目"的水平；·因物業(yè)管理原因導致重大責任事故和刑事案件發(fā)生為0；·接管后一年內,商業(yè)面積出租率達到90%以上。第二部分我們的服務特色第一章用專業(yè),讓發(fā)展商更開心六大特色服務,去除發(fā)展商一切煩心事發(fā)展商發(fā)展商工程質量維修基金我們承諾費用收取空置房商業(yè)配套一、配合發(fā)展商進行維修基金的收取,解除后顧之憂,社區(qū)將來的維修保養(yǎng)需求；建議維修基金的收取采取業(yè)主入伙時一次性收取方式,按照國家相關規(guī)定和小區(qū)的實際情況,收取比例擬定為房價的1%--2%；充分發(fā)揮百腦會機構的"一條龍"服務優(yōu)勢,具體收繳工作將由服務中心和售樓部鼎立合作,在銷售前期逐步進行業(yè)主的宣傳和引導工作；所收取的維修基金數(shù)額將與發(fā)展商建立聯(lián)合帳目進行保管監(jiān)控,保證?？顚Ｓ?切實用于小區(qū)未來的公共設施設備維修保養(yǎng)所需。收費難度大收費難度大2,發(fā)展商監(jiān)管難傳傳統(tǒng)管理公司旺百年對維修基金收取辦法1,入伙時一次性收取總房價1-2%；2,業(yè)主委員會成立前,設立專門帳戶,由發(fā)展商監(jiān)管；3,售樓員的積極配合,提前與客戶溝通,建立良好的感情關系,保障費用的順利收取。合理收費,保障服務品質！合理收費,保障服務品質！二、積極配合發(fā)展商,跟進施工設計、工程進度及配套施工質量監(jiān)控；根據(jù)前期物業(yè)管理協(xié)議,提前派駐專業(yè)工程技術人員進場,全面了解項目的土建結構、管線走向、設備安裝等實際情況。例如管線接點的位置經常會與設計圖紙所標識的位置有所差異,及時跟蹤和變更記錄,有利于后期管理的順利開展；從業(yè)主和使用人的角度審視項目的設計和施工,并每月書面提供《蔚蘭東岸工程合理化建議及優(yōu)化方案》；配合發(fā)展商的單項工程及配套的接管驗收、交接工作,進行機電設備的測試檢驗,接管驗收內容包括主體結構、屋面與樓地面、裝修、電氣、水、衛(wèi)、消防、附屬工程等,還包括場地清除、臨時設施與過渡房的拆除清理完畢等等,同時相應的市政、公建配套工程和服務設施也應達到質量要求。實行專人專項負責,成立專項協(xié)調小組,協(xié)助發(fā)展商處理工程及配套質量問題；同時做好客戶工作,做到提前預防客戶投訴,快速解決客戶投訴,配合發(fā)展商平息投訴。堅決杜絕："工程質量問題就是發(fā)展商的"這種推卸責任的常規(guī)做法,對發(fā)展商和業(yè)主負責。接到投訴處理接到投訴處理提前進駐,派專人負責跟蹤。每月代表業(yè)主、開發(fā)商檢查,提交《工程合理及優(yōu)化建議方案》。提前向業(yè)主告知工程進展情況。入伙前綜合驗收,組建專項小組。旺百年做法極易引起業(yè)主不滿傳統(tǒng)做法三、對空置房進行規(guī)范細節(jié)管理；與售樓部積極配合銷售工作的進行和落實；〔1與售樓部緊密配合,建立空置房檔案并及時根據(jù)銷售情況調整檔案；〔2對空置房保持良好狀態(tài)進行細節(jié)規(guī)范管理。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司收取標準按應收標準100%收取。通過提升銷售業(yè)績,實現(xiàn)管理收益。收取單位全額向發(fā)展商收取。免收發(fā)展商空置管理費管理狀況基本無管理,任其自然。建立空置房管理檔案、計劃,每月提交空置房情況。四、我們擁有獨特的商業(yè)管理功能,通過專業(yè)化的商業(yè)隊伍和豐富的商業(yè)資源進行小區(qū)商業(yè)部分的早期商業(yè)定位和策劃；運用豐富的商業(yè)資源促進龍頭項目的落戶,從而帶旺商業(yè)環(huán)境,提升商業(yè)部分的銷售和促進二期房產的良性發(fā)展,大大提高項目的物業(yè)附加值和商業(yè)附加值；我們可以提供專家商業(yè)團隊從早期開始駐場進行招商操作,保證長期的良好的繁榮的商業(yè)環(huán)境的形成；做到業(yè)主對環(huán)境滿意,投資者對回報開心,發(fā)展商對二期開發(fā)充滿信心,確保商鋪的銷售暢旺,二期房產提升價值,保值增值。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司專業(yè)人員配備無商業(yè)策劃和招商人員配置專業(yè)的商業(yè)策劃團隊和項目招商人員。前期商業(yè)策劃無法提供前期商業(yè)策劃。專業(yè)的商業(yè)策劃、包裝準確的商業(yè)定位無法定位,期待自發(fā)形成。進行市場調研,準確定位。后期招商,營運管理無法提供招商功能進行專項的商鋪招商、營運管理。商家資源無商家資源擁有豐富的品牌店、主力店等商家資源。五、收費保障,服務品質保證?！?,定價合理,充分考慮地區(qū)因素,通過公司資源的合理調配,為業(yè)主提供超值的管理服務；〔2,智能化收費保障：運用科技的手段,將目前先進的一卡通收費系統(tǒng)軟件與小區(qū)的智能化對講系統(tǒng)兼容,既提升項目檔次,又保障合理的收費率,同時為業(yè)主節(jié)省繳費時間,只需往卡上充值即可?！?,管理費的收繳率的高低,是保障物業(yè)管理服務品質的根本,為保障項目的服務質量,建立良好的客主關系,營造和諧文明服務形象；一卡通管理系統(tǒng)一卡通管理系統(tǒng)業(yè)主會業(yè)主會員功能物業(yè)收費功能門禁收費功能三大功能的一卡融合,既方便管理,又提升項目檔資！六、我們的決心和承諾把蔚蘭東岸創(chuàng)建為前山的標桿把蔚蘭東岸創(chuàng)建為前山的標桿第二章讓銷售業(yè)績更好一、服務從售樓部開始。作為百腦會機構的一部分,整體機構利益高于一切,因此,銷售也是我們的生命線,我們會全力以赴配合和促進銷售；所以,我們追求服務從進駐售樓部開始?！?,我們將配合售樓部進行物業(yè)管理宣傳和服務中心展示,從售樓部開始,所有服務人員實行高配置、早介入,工程技術人員和商業(yè)人員提前進駐；〔2,我們也將在售樓部的協(xié)助下提前建立業(yè)主檔案,提前與業(yè)主成為朋友；〔3,在售樓部,我們將設立客戶服務專線,設置專職客服經理；并建立與客戶溝通的短信平臺,定期向客戶匯報工程最新進展程度；〔4,配合并組織進行已簽約客戶的聯(lián)誼交流；營造和諧溫馨環(huán)境,增加業(yè)主對蔚蘭東岸的歸屬感和自豪感,并樂于對外宣傳,提升樓盤的品牌知名度和銷售力；優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司人員配置僅配清潔和保安人員。客服經理、客服、門僮、清潔、保安人員。進駐進間入伙前。從售樓部開放時進駐。前期服務費向發(fā)展商收取。旺百年自付。二、商業(yè)策劃從規(guī)劃開始?！?,根據(jù)項目的實際情況,提前進行整個社區(qū)商鋪的定位和策劃,讓業(yè)主提前看到方便、合理、繁榮的商業(yè)藍圖；〔2,我們將利用自己豐富的商業(yè)資源挑選并引進合適的商業(yè)龍頭項目,主要功能是帶旺蔚蘭東岸的商業(yè)氛圍,并進一步促進商鋪銷售；〔3,我們將合理規(guī)劃社區(qū)會所的運營方向；合理運營會所的商業(yè)、娛樂、健康等活動,讓業(yè)主充分享受社區(qū)內休閑娛樂鍛煉的樂趣；同時,我們會定期組織旺場活動繁榮商業(yè)環(huán)境。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司招商策劃無招商功能。提前介入,市場定位。商業(yè)包裝、設計無法提供。免費提供包裝、設計。人員配置無招商、策劃人員。招商經理、招商員各一人。三、百腦會與旺百年聯(lián)盟優(yōu)勢銷售不只是口號,而是根本。我們將同百腦會策劃公司一道共同為提升蔚蘭東岸的銷售業(yè)績而努力,愿意接受發(fā)展商的雙向考核。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司銷售業(yè)績與管理公司無關。納入共同考核。品牌價值與管理公司無關。關乎整個百腦會機構品牌?？罩梅抠M用向發(fā)展商收取。免收,因此必須實現(xiàn)良好的銷售。重視成度一般項目作為旺百年的生命項目。第三章讓業(yè)主更滿意第一篇：特色親情增值服務。一、我們的管理思路：以低廉的收費價格、規(guī)范的管理手段,營造高品位的居住環(huán)境,提供優(yōu)質高效的服務,滿足居民的合理需求,創(chuàng)造文明居住區(qū)的物業(yè)管理典范；二、換位思考,親情服務,提倡個性化管理。"想居民所想"是物業(yè)管理中服務理念的基礎。物業(yè)公司管理水平的高低,不僅僅是取決于小區(qū)的環(huán)境是否整潔,治安是否良好,還取決于是否能贏得居民的心,是否尊重居民權；因此,我們將投入專項資金,開展親情特色增值服務：〔1在售樓部的協(xié)助下提前建立客戶檔案,設立親情；〔2建立短信平臺,向業(yè)主通報工程進展、節(jié)日問候、疑難解答；〔3主入伙時邀請專業(yè)設計師駐場,免費提供裝修方案和建議；〔4業(yè)主裝修完畢提供免費清潔；〔5業(yè)主入住時登門祝賀,并贈送精美禮品。〔6組織業(yè)主進行社區(qū)活動,加強聯(lián)誼溝通。優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司入伙前不提供任何親情服務?？头浝斫⒍绦艤贤ㄆ脚_,及時通報工程進度。入伙時簽訂管理協(xié)議。為業(yè)主免費提供裝修設計方案。裝修后只提供管理服務免費為全體業(yè)主進行入駐前清潔,開荒。入住時無特別增值服務。上門道賀,送精美禮品。第二篇：專業(yè)理財服務現(xiàn)代的物業(yè)管理服務工作除了提供日常的生活服務以外,還將真正承擔起業(yè)主"管家"的角色,為業(yè)主提供專業(yè)的理財服務；〔1,為業(yè)主空置的房屋進行代裝修、代租賃服務；〔2,為外地業(yè)主暫時不居住房屋進行代清潔、家政服務；〔3,為業(yè)主空置商鋪進行代策劃、代出租服務；〔4,為社區(qū)會所進行代策劃、代招商服務：〔5,為業(yè)主進行私人理財服務；第三篇：商業(yè)配套,生活便利服務我們將利用百腦會的機構優(yōu)勢為項目服務,為業(yè)主提供完美的社區(qū)生活配套。讓我們的專業(yè)商業(yè)策劃,營運服務,走進蔚蘭東岸,服務蔚蘭東岸；〔1提前為業(yè)主勾畫社區(qū)商業(yè)生活便利藍圖；〔2組織專業(yè)人員進行商鋪項目招商；〔3利用豐富的商業(yè)資源引進商業(yè)龍頭項目帶旺業(yè)主需求；〔4定期組織商業(yè)旺場活動,帶動整個商業(yè)區(qū)的繁榮；優(yōu)劣勢比較傳統(tǒng)管理公司旺百年公司生活配套靠自發(fā)形成提前為業(yè)主構畫便利、品位生活的藍圖。人員配置無專職人員配備專職策劃、招商人員。商鋪招商無招商服務會所、超市、品牌店及后期補位招商。旺場促銷無旺場活動定期組織旺場促銷活動。第四篇：發(fā)展商把關,業(yè)主更滿意。為了保障業(yè)主和發(fā)展商的權益,避免物業(yè)公司與發(fā)展商簽約后服務不到位影響品牌,而發(fā)展商又無力挽回的局面,我們特此設立業(yè)主滿意保障基金；〔1,專門設立2萬元業(yè)主滿意度保障基金；〔2,在業(yè)主委員會成立之前,由發(fā)展商定期進行社區(qū)業(yè)主/住戶的滿意度調查；〔3,滿意度比例低于95的,每低一個百分點,扣罰基金1000元。旺百年用基金向業(yè)主承諾：旺百年用基金向業(yè)主承諾：1,專門設立2萬元業(yè)主保障基金；2,業(yè)委會成立前由發(fā)展商進行滿意度調查；3．客戶滿意度調查每低于95%一個百分點,扣罰滿意基金1000元。傳統(tǒng)傳統(tǒng)管理流于形式第五篇：建社區(qū)活動基金,提供豐富的社區(qū)文化服務?！?：活動基金：完全由管理公司從管理費收入中提取,專項用于提升和開展社區(qū)業(yè)主/住戶文化活動；〔2：基金額度：為社區(qū)每月收取管理費總額的1%；〔3：活動組織：蔚蘭東岸客服中心。我我們提供客戶滿意比妻子更親切的服務比銀行還有效的保障比都市還方便的生活第三部分前期物業(yè)管理操作方案第一章總體工作思路一、在項目施工期間,物業(yè)管理進行前期介入,我們將積極配合售樓部的銷售工作,給予銷售上的支持和物業(yè)管理相關業(yè)務的指導；二、在物業(yè)管理前期介入階段,我們將派遣專業(yè)技術人員對項目的施工和基礎建設提出合理化建議和意見；三、根據(jù)前期物業(yè)管理階段的特點,我們將按照項目的建設情況進行服務中心的籌備、服務人員的招聘和培訓、物業(yè)的接管驗收、入伙準備工作等；四、業(yè)主入住階段合理安排入伙時間,高效迅速辦理入伙手續(xù),完善入住期配套服務和組織便民服務措施；五、二次裝修管理進行嚴格審批、管理、巡查和組織驗收,不留隱患；同時做好業(yè)主宣傳引導工作。第二章物業(yè)管理前期介入階段一、成立項目專家服務小組簽訂了物業(yè)管理委托合同后,我們將從公司內選派管理、招商和技術人員組成專家服務小組,開展前期介入工作。服務小組主要負責服務中心的籌建工作,促進銷售的品牌建設工作和前期設計、施工過程中的合理化建議和協(xié)調工作。二、前期項目設計、規(guī)劃、建設的早期介入〔1評估各機電房原設計的合理性及可利用性。從使用的角度評估原設計中的配電房、水泵房、水池等設施位置的合理性及可利用性,使日后管理運作能更為暢順,節(jié)省資源,并協(xié)助制定管理維修保養(yǎng)計劃；〔2提供物業(yè)智能化系統(tǒng)的專業(yè)意見。可視對講系統(tǒng)、周邊紅外線報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等精密及先進的智能化系統(tǒng)是提升物業(yè)品位的重要要素。我們將從科學性、合理性和實用性等方面對荷塘物語的職能化系統(tǒng)作出評價和提出專業(yè)化意見；〔3水電供應容量問題。在規(guī)劃設計中,不僅要考慮業(yè)主的用水用電,也要考慮整個公共照明用電、清潔綠化用水用電容量問題,既要保證正常的用量,又要注意節(jié)約,避免浪費和增加分攤費用；〔4配合參與開發(fā)項目各單項工程的驗收,并就驗收中發(fā)現(xiàn)的問題提出意見；〔5在安全防范方面,我們建議采取封閉式管理模式,在側門加裝智能門鎖,車輛通道加裝IC智能卡,提高封閉程度,保障小區(qū)安全。第三章物業(yè)管理前期管理階段一、籌備服務中心。我們將根據(jù)項目的實際情況籌備服務中心事宜,包括建議服務中心辦公位置、組建服務隊伍、管理機構設置,以及服務中心內部裝修布局、購置各類通訊器材、清潔綠化器具、治安消防裝備、維修器具、辦公用品等,以及準備各類資料、印刷各式記錄表格、信函等；二、員工培訓計劃。物業(yè)管理屬于服務行業(yè),物業(yè)管理服務中的第一線管理人員,如管理員、維修工、保安員、清潔工等,必須接受系統(tǒng)的、專業(yè)的訓練,除現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外,還應包括職業(yè)道德、禮儀禮貌等課程。培訓時,理論和實務并行。配合適當演習,熟悉及實際體會突發(fā)事件應變措施及程序。三、物業(yè)接管驗收。物業(yè)接管驗收包括物業(yè)管理公司與發(fā)展商之間的驗收及服務中心與業(yè)主之間的移交驗收。驗收前,預先制定好驗收計劃,做到有序進行。為了更好地做好物業(yè)移交工作,事先制定好物業(yè)移交程序,提示應知事項,如入伙流程、裝修須知等,對移交時檢查中發(fā)現(xiàn)的用戶單元內的工程遺留問題及時通知施工單位和發(fā)展商,并跟蹤施工單位進行整改。四、物業(yè)管理效果展示。前期效果展示主要圍繞售樓部和樣板房的配合進行,包括在售樓部安排保安和清潔人員負責日常運作需要,安排客服人員負責前期業(yè)主的溝通和檔案建立,安排樣板房門童和引導人員進行樣板房的展示和客人接待,充分展示物業(yè)管理工作的高品位高素質；五、施工期間的管理。蔚蘭東岸新項目將分為兩期開發(fā),將出現(xiàn)施工和居住長期并存的局面。因此在前期物業(yè)管理階段,我們將嚴格劃分生活區(qū)域和施工區(qū)域,并分別進行針對性的管理。1、生活區(qū)。對已經接管入住的管理范圍進行封閉式管理。一期、二期與三期之間進行有效的分割和圍墻封閉,并建議在圍墻上配置智能化安全防范系統(tǒng),以保證區(qū)域內秩序得到很好的維護；2、施工區(qū)。進行嚴格的施工人員管理制度,確保施工工人只限于既定的施工區(qū)域工作,并明確工人身份,保證服務中心對施工秩序和安全管理的有效控制；同時督導施工單位的施工行為,確保施工單位的工程負責人身份和聯(lián)系方式,規(guī)范施工現(xiàn)場行為。第四章業(yè)主入伙階段一、做好清潔衛(wèi)生工作,進行室內外大掃除,清掃道路,讓業(yè)主享受一個清潔的優(yōu)美環(huán)境；二、制定管理制度及與業(yè)主簽訂入住契約。向業(yè)主發(fā)出入伙通知書,明確入伙時間,入伙須知,收費標準,入伙驗收手續(xù),入住人員登記,簽訂《住戶手冊》、辦理鑰匙移交登記、裝修報審等相關規(guī)章制度；三、物業(yè)移交。服務中心直接參與了物業(yè)的接管驗收,因此對施工質量有了清楚的了解,完全能負責向業(yè)主進行物業(yè)的移交并辦理移交手續(xù)。如發(fā)現(xiàn)遺留問題進行詳細記錄并進行分類,屬施工單位遺留問題則積極與發(fā)展商和施工單位聯(lián)系解決；四、加強治安和服務質量。入伙期間的治安管理非常重要,人員的頻繁出入小區(qū)會產生秩序混亂,需加派人手；入伙期配套服務務求完善,保障道路通暢,手續(xù)安排合理,并進行適當?shù)谋忝穹沾胧?；五、加強交通、車輛管理?！?合理規(guī)劃停車區(qū)域,地下車庫、地面停車場劃出停車位置線,完善各種標識和必要的車輛管理設施〔如減速線、反光鏡、限位桿等；〔2由保安人員進行車輛交通指揮,疏導車輛進出,定時巡視地下車庫及地面停車場,監(jiān)護車輛的安全,發(fā)現(xiàn)問題及時處理；〔3實行車輛進出登記制度,并根據(jù)實際情況可采取車輛憑證出入制度。六、舉辦簡潔活潑的入伙儀式,邀請廣大業(yè)主以及相關政府主管部門、發(fā)展商等領導、相關媒體進行參與,以體現(xiàn)業(yè)主開創(chuàng)新生活的信心和美好愿望；七、營造文化氛圍,創(chuàng)造文明生活。根據(jù)蔚蘭東岸濃厚的文化氣氛,我們將針對性地制訂社區(qū)文化活動安排,尤其在入伙期內創(chuàng)造各種機會和條件促使居民盡快相互熟悉、了解,積極融入社區(qū),和諧社區(qū),服務社區(qū),共同營造文明舒適的居住環(huán)境。第五章二次裝修管理一、為方便業(yè)主裝修和保證裝修質量,服務中心將向業(yè)主推薦三至五家信譽與質量過硬的裝修公司作為參考；即有利于裝修,又方便管理,業(yè)主可自愿選擇；二、為了確保室內預埋管線不被破壞,服務中心在業(yè)主裝修時將提供一份詳細的室內管線分布圖,供業(yè)主裝修時參考,并有技術人員現(xiàn)場講解指導；三、業(yè)主申請裝修時,裝修施工單位并需報裝修圖紙經服務中心認可后方可開始裝修。三方簽訂裝修協(xié)議,保證室內重要管線和房屋主體等不被破壞,保證不違反裝修規(guī)定,并由裝修施工單位繳納裝修保證金；四、業(yè)主裝修期間,服務中心管理人員將不定時進行監(jiān)督檢查,發(fā)現(xiàn)裝修中存在的問題,馬上進行處理。五、裝修完畢后,由業(yè)主、裝修施工單位和服務中心三方進行驗收,違反裝修管理規(guī)定的,服務中心將責令其限期整改。六、施工垃圾一律袋裝化,嚴禁戶外堆放；七、房屋外觀裝設空調器等應按服務中心的要求統(tǒng)一裝設,整齊劃一；八、對違章裝修的施工單位我們將以說服教育為主,勸其整改。對整改不良的我們將以三方裝修協(xié)議為依據(jù),要求限期整改并酌情扣除裝修保證金。九、所有裝修申報及驗收資料均編號歸檔留存。前期物業(yè)管理工作進度表主題：前期工作進度表制作時間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號計劃時間工作內容執(zhí)行單位合同簽訂12007.3.30向發(fā)展商提交蔚蘭東岸物業(yè)管理方案旺百年公司25簽訂蔚蘭東岸前期物業(yè)管理委托合同發(fā)展商/旺百年32007.5正式進駐蔚蘭東岸一期旺百年服務中心組建12007.4派駐售樓部保安、清潔、客服、門僮人員。旺百年公司22007.5組建專家服務團隊。旺百年公司32007.6樣板房開放,安排人員進行引導服務。旺百年公司42007.9對所有服務人員進行全方位的培訓。旺百年公司服務效果展示12007.5制作精美的公司簡介展示公司優(yōu)勢旺百年公司22007.5制作服務內容、收費標準資料旺百年公司32007.5制作售樓部、樣板間溫馨提示旺百年公司42007.5在售樓部懸掛服務標準旺百年公司政府部門溝通12007.7-9拜訪政府物業(yè)主管部門。旺百年公司22007.7-9拜訪物價、供水、供電等部門。旺百年公司32007.7-9拜訪公安、城管、工商、稅務部門。旺百年公司設施設備配套12007.7水泵房、消防系統(tǒng)建議旺百年公司22007.9安防智能化系統(tǒng)的功能建議旺百年公司32007.9水、電配套工程的容量建議旺百年公司42007.8-10電梯配套工程的建議旺百年公司主題：前期工作進度表制作時間：3月2制作部門：物業(yè)中心類別序號計劃時間工作內容執(zhí)行單位工程施工跟進12007.9跟進給排水及二次加壓供水的施工情況旺百年公司22007.8跟進配電房及供電線路的鋪設旺百年公司32007.9跟進洗手間沉降池、防水、下水管的施工旺百年公司42007.9跟進供氣管道的鋪設及單元控制情況旺百年公司52007.10跟進門、窗墻面的施工情況旺百年公司62007.10跟進外墻、管道、空調位及滴管施工旺百年公司72007.10跟進小區(qū)景觀運行系統(tǒng)的施工情況旺百年公司82007.10跟進化糞池、排污、雨水井、垃圾箱、垃圾中轉站的施工旺百年公司92007.10跟進電梯、對講安防系統(tǒng)的施工情況旺百年公司102007.10公共照明系統(tǒng)的施工跟進旺百年公司前期招商策劃12007.6前期商業(yè)策劃方案旺百年公司22007.7-9商鋪、會所的市場、功能及業(yè)態(tài)定位旺百年公司管理用房12007.8管理用房的位置、面積確定旺百年公司22007.8-9物業(yè)管理辦公室的裝修設計、布置旺百年公司辦公設備12007-9辦公用品,辦公設備的購置旺百年公司22007-9清潔、維修、保安服務裝備的購置旺百年公司管理制度12007.5編制蔚蘭東岸管理制度旺百年公司22007.5-10全面導入ISO9001質量管理體系。旺百年公司32007.5制定蔚蘭東岸管理目標旺百年公司主題：前期工作進度表制作時間：3月制作部門：物業(yè)中心類別序號計劃時間工作內容執(zhí)行單位業(yè)主聯(lián)宜活動12007.6簽協(xié)議,送溫馨,心系業(yè)主。旺百年公司22007.9九九重陽,回歸自然,體驗鳳凰山旺百年公司32007.10啟動貼心管家活動月,喜迎業(yè)主回家旺百年公司42008.2春節(jié)聯(lián)誼活動旺百年公司工程驗收移交12007.9-10協(xié)助發(fā)展商對項目進行各項驗收工作。發(fā)展商/旺百年22007.9-10全面檢查對不符合交樓標準部分提出書面整改意見發(fā)展商/旺百年32007.10水、電、樓宇及其他設施設備的移交發(fā)展商/旺百年入伙籌備12007.9入伙資料、協(xié)議、公約等的設計制作。旺百年公司22007.10設定入伙作業(yè)流程,組建入伙工作小組。旺百年公司32007.10入伙配套費的收取及各項管理協(xié)議的簽定,協(xié)助水、電、氣、電視、、網絡開通。旺百年公司42007.10業(yè)主驗收問題的跟蹤工程部整改。發(fā)展商/旺百年裝修管理12007.9-10裝修資料的制作及裝修手續(xù)的辦理。旺百年公司22007.10-12裝修過程進行巡查監(jiān)管。旺百年公司檔案管理12007.10所有工程圖紙、檔案資料、設施設備的維修保養(yǎng)資料的移交建檔。發(fā)展商/旺百年22007.10所有業(yè)主資料的建檔。旺百年公司評優(yōu)準備12007.12制定參評市優(yōu)項目的工作計劃。旺百年公司22007.12按照市優(yōu)項目的標準開展各項管理工作。旺百年公司第四部分：蔚蘭東岸后期管理第一章組織架構和管理模式第一篇蔚蘭東岸組織架構：一、服務中心組織機構圖蔚蘭東岸蔚蘭東岸服務中心主任客服中心財務中心商業(yè)中心物業(yè)中心客服中心財務中心商業(yè)中心物業(yè)中心收款人員會所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護保安服務清潔綠化招商人員收款人員會所人員客服人員門童人員維修養(yǎng)護保安服務清潔綠化招商人員二、組織機構圖說明：★蔚蘭東岸服務中心組織機構設置的原則是精干、高效、一專多能,服務中心實行公司領導下的主任負責制?！锓罩行膬炔坎捎弥本€智能結構,實行垂直領導,減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率?！锓罩行闹魅?、各項目中心主管、班長屬管理層,其余為操作層。★服務中心組織機構是項目的總體組織結構,并根據(jù)項目一、二、三期的實際需要派駐具體管理中心人員。例如：門童人員的派駐期為樣板房的使用；招商人員的派駐期為商鋪的策劃、銷售和招商期；一期已入伙居住區(qū)域將盡快派駐物業(yè)中心管理人員進駐。第二篇服務中心人員配備一、服務中心人員配備部門職位人數(shù)〔人備注服務中心主任1商業(yè)中心主管1招商結束后取消此編制招商人員1招商結束后取消此編制物業(yè)中心主管1維修班1自工程時期進駐,三期增加為3人保安班7其中班長1人,三期增加為16人,其中隊長1人,班長3人,隊員12人清潔綠化2客服中心主管1門童1項目開發(fā)完成后取消此編制管理員1會所人員1會所運營正常后取消,由管理員兼任。財務中心收費人員1共計19一期已入住管理編制8人,二期標準編制15人,三期完成編制為26人.二、崗位安排說明▲維修工程技術人員將在前期售樓階段進駐工地,一直進行跟蹤、檢查、建議、驗收工作；▲商業(yè)中心為商場免費提供招商策劃、商業(yè)資源、招商操作,招商工作完成后撤離服務中心；▲免費在前期售樓部提供保安、清潔綠化等服務；門童人員前期主要為售樓部服務；會所人員主要在前期負責現(xiàn)場會所經營承包等服務；▲保安人員每班配備固定門崗和巡邏崗,24小時三班制；▲保安班長負責安排具體保安崗位和班次,協(xié)助服務中心編制各崗位的崗位職責。第三篇運作流程與管理機制機構組建一、服務中心運作流程機構組建組織員工培訓組織員工培訓遺留問題處理制訂管理方案整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度整改措施跟蹤制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入伙資料物業(yè)接管驗收編制入伙資料入住手續(xù)辦理須知入住手續(xù)辦理須知裝修審批、智能化系統(tǒng)學習裝修審批、智能化系統(tǒng)學習裝修監(jiān)督裝修監(jiān)督裝修驗收裝修驗收搬遷入駐搬遷入駐建管理檔案建管理檔案日常管理日常管理商業(yè)管理財務管理社區(qū)文化客戶服務清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產管理設施設備商業(yè)管理財務管理社區(qū)文化客戶服務清潔綠化安全管理車輛管理檔案管理資產管理設施設備二、工作巡查流程：服務中心主任每天例行巡視檢查服務中心主任每天例行巡視檢查報送公司財務部實施并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)報送公司財務部實施并向公司全體員工通報填寫績優(yōu)獎勵單或過失處罰發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績或過失中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理、支續(xù)改進匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司中央監(jiān)控中心統(tǒng)計、處理、支續(xù)改進匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至公司處理好及時匯報并簽名確認責任人采取正確行動處理填督查問責單給責任部門發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題處理好及時匯報并簽名確認責任人采取正確行動處理填督查問責單給責任部門發(fā)現(xiàn)管理事務存在問題三、投訴處理流程規(guī)范接聽來電規(guī)范接聽來電聆聽客人投訴聆聽客人投訴記錄投訴內容記錄投訴內容道歉,了解情況道歉,了解情況一般投訴,及時通知有關部門予以解決非我方責任并且我們不能解決的,及時解釋說明并表示歉意,告知其他解決途徑。將處理過程詳細記錄在日記將處理過程詳細記錄在工作日記上將處理過程詳細記錄在日記一般投訴,及時通知有關部門予以解決非我方責任并且我們不能解決的,及時解釋說明并表示歉意,告知其他解決途徑。將處理過程詳細記錄在日記將處理過程詳細記錄在工作日記上將處理過程詳細記錄在日記有疑難問題馬上向領導匯報有疑難問題馬上向領導匯報客戶回訪客戶回訪四、內部封閉回路管理機制策劃機構〔主任指揮機構策劃機構〔主任指揮機構〔主任指令執(zhí)行機構〔主管,專職監(jiān)督機構監(jiān)督機構〔主任反饋渠道反饋渠道在上述過程中,最重要的是反饋渠道這一環(huán)節(jié),這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件按照ISO900國際質量保證體系控制方式。例如《與業(yè)主溝通程序》,每月公司品質管理將對業(yè)主進行一次意見調查,并發(fā)放《業(yè)主意見調查表》,回收后由服務中心主任親自處理給予回復,這樣便于進行經營管理決策時,隨時了解服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。五、管理信息反饋機制信息源：信息源：業(yè)主、住戶、租戶、發(fā)展商、主管部門、上級公司、其它渠道服務中心服務中心投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督投訴回訪檢查監(jiān)督回訪檢查監(jiān)督反饋反饋各部門操作人員服務中心收集處理信息各部門操作人員服務中心收集處理信息指令反饋執(zhí)行結果指令反饋執(zhí)行結果監(jiān)督監(jiān)督執(zhí)行過程執(zhí)行過程第四篇服務管理人員培訓及管理一、培訓計劃、方式類別培訓對象培訓時間培訓內容培訓方式效果考核授課部門崗前培訓新招員工入職前公司概況公司制度人事制度儀容儀表崗位職責安全知識消防知識集中授課現(xiàn)場問答結合筆試人力資源部及外聘專家管理員上崗前一周物業(yè)管理軟件使用方法操作演示上機操作考核管理部在崗培訓管理員技術人員每周一次各二小時處理業(yè)主投訴服務技巧裝修管理及催繳費用方法,文件資料管理講座現(xiàn)場提問結合筆試蔚蘭東岸服務中心全體員工每月二次物業(yè)管理法規(guī),各種工作手冊,工作職責要求以班組為單位學習每年底組織考核蔚蘭東岸服務中心外部培訓取證管理/特崗財務人員政府主辦部門安排時間規(guī)定課程各相關培訓中心參加統(tǒng)一考試二、培訓系統(tǒng)管理工作流程目標計劃按內容劃分：目標計劃考核評估組織實施考核評估組織實施工作應用工作應用按部門劃分：公司行政公司行政考核考核管理處職能部門管理處職能部門三、培訓檔案管理每項培訓,包括基礎培訓、上崗培訓、專題培訓和臨時培訓等,培訓負責人應認真作好記錄,并在培訓結束后將培訓記錄歸檔。送外培訓、受訓人員必須認真填寫培訓記錄并在培訓結束后連同取得的培訓結業(yè)證書送交辦公室保存,培訓記錄要求保存三年。第四章物業(yè)管理物資裝備計劃第一篇服務管理中心辦公室及員工宿舍用房計劃為確保蔚蘭東岸項目的高質量、高標準物業(yè)管理服務水平,我們將投入足以保證高質量、高標準物業(yè)管理水平的人力、財力、物力。㈠在人力方面,我們有強大的人力資源后盾,除上述編制中確定的人員外,我們還儲備有足夠的替補人員,可隨時應付人員的變動或對人員進行主動的調換,同時準備三期的人員儲備。㈡在財力方面,我們有充足的資源保障蔚蘭東岸項目的前期開辦費,以及購置必須的精良裝備和器具。㈢針對管理用房,包括服務中心辦公室、倉庫、員工宿舍等,三期共需面積約250平方米㈣物資配備的原則：◣嚴格按照必需、實用、節(jié)儉的原則；◣分期、分批、有計劃配備的原則；◣公司內部調價的原則；盡可能使用現(xiàn)有的物資配備原則;◣以一、二期的管理標準編制配備,三期將根據(jù)實際情況進行配置的增加。第二篇服務工作必須物資裝備項目及品名單位數(shù)量單價〔元金額〔元備注一、維修工具沖擊鉆個120002000手槍鉆把1500500電焊機臺1500500管道疏通機臺110001000臺鉗臺1200200砂輪機臺1300300電工工具套1150150水工工具套1100100木工工具套1300300瓦工工具套1100100丈量工具套1100100小計5250二、保安用品對講機部310003000警棍根350150消防裝備套3300900電筒把350150小計4200三、行政辦公用品辦公桌椅套53001500資料文件柜組25001000機部110001000電腦臺130003000打印機臺110001000復印機臺180008000保險柜個1600600空調臺110001000上下鐵床張102502500員工宿舍用耐用辦公用品1500熱水器臺210002000員工宿舍用小計23100四、清潔綠化用品清潔綠化用品套25001000垃圾斗車臺2200400剪草機臺130003000小計4400合計按三年折舊,12317元/每年36950第五章物業(yè)管理服務收支預算一、物業(yè)管理服務支出測算〔以一、二期為標準序號項目人數(shù)月工資年費用備注一、人員費用測算1主任12500300002客服主管12000240003物業(yè)、商業(yè)主管12000240004管理員2150036000包括財務人員、客服4維修人員11500180005保安班長11200144006保安員61000720007清潔綠化2800192008社保費360043200按19%提取9福利費190022800按10%提取10服裝費100012000含保安、清潔綠化、維修合計25500306000二、日常運營費用1設備維修費250030000按0.10元/平方米收取2電梯費150018000每部電梯按500元/月計算3辦公費100012000辦公、、交通、易耗品合計500060000三、其他1管理酬金150018000按管理費6%計算2稅金138016560按收入的5.5%計算共計33380400560二、物業(yè)管理收入測算1、物業(yè)管理費收取標準：多層住宅住宅：0.60元每月每平方米〔一期多層面積13876.48平方米；高層住宅：1.10元每月每平方米<二期高層面積15603.89平方米>；商鋪：1.50元每月每平方米<一期和二期忽略不計,三期面積為5115.47平方米>。2、停車費收取標準：地面停車位50元每月每車位,地下停車位配合發(fā)展商按照50元每月每車位的標準收取維護費<一期、二期地上、地下停車位約計算150個,三期完成共約192個>。3、物業(yè)管理服務收入測算：物業(yè)管理服務費收入為：13876.48×0.6+15603.89×1.1+150×50=32990.17元/月32990.17×12=395882.04元/年4、收支測算對比：收入支出盈虧月度32990.17元/月33380元/月-389.83元/月年度395882.04元/月400560元/月-4677.96元/月5、測算說明：◣按收入的100%預算可以達到以上測算,而新入伙小區(qū)的入住率將會在一年左右時間才會相對穩(wěn)定,因此前期存在風險；◣為了配合前期售樓部的工作,我們派遣售樓部服務人員、門童人員,以及為了配合商業(yè)需要的商業(yè)人員,因此導致前期階段的大投入；◣物業(yè)管理費采取包干制收費方式,由業(yè)主入伙后按核定的標準支付；未交付房屋的物業(yè)管理費本應由發(fā)展商支付,我公司給予免除.◣三期建成后通過管理收費的增加和商業(yè)商鋪的運營,同時我們將通過綜合服務例如有償服務、家政、代租代售等方式提高綜合收益。第六章管理規(guī)章制度與檔案管理一、管理規(guī)章制度建立健全的規(guī)章制度體系是實現(xiàn)科學化、規(guī)范化和制度化管理的基礎。我公司在物業(yè)管理實踐中,形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行過程各要素的制度體系。1、ISO9000質量管理體系文件公司已建立并運行了ISO9000質量管理體系,并將嚴格按照質量管理體系的要求,對小區(qū)實施標準化、專業(yè)化、規(guī)范化管理,規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企業(yè)管理行為,共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。公司的ISO9000質量管理體系文件分為四個層次,第一層次是《質量手冊》,第二層次是程序文件,第三層次是作業(yè)文件,第四層次是工作記錄表格。2、管理服務標準〔1全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標準及評分細則〔2物業(yè)管理服務質量檢驗標準〔3各崗位工作標準3、管理服務人員考核制度〔1目標管理責任書〔2員工考勤管理制度〔3人力資源控制程序〔4員工考核評分表〔5獎懲制度〔6各種管理規(guī)章4、各種公眾職責二、檔案管理制定規(guī)章制度制定規(guī)章制度確定檔案的內容確定檔案的內容檔案的收集、接收和移交檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜檢查NO檢查NOYESYES存檔保管存檔保管1、檔案分類按照檔案管理要求和公司ISO9000質量體系文件標準,我們將檔案資料分為工程建設資料、住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理?！?工程建筑資料：在物業(yè)移交接管時,我們希望從開發(fā)建設單位獲得完整的建筑竣工資料,包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。〔2住戶檔案：服務中心要建立的住戶資料包括物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居住人口變化情況等,以物業(yè)管理軟件進行建立保管?！?日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等,例如裝修檔案、公用設備、設施檔案、員工個人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區(qū)文化活動檔案、與上級來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。2、檔案資料的收集、管理、使用〔1技術資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個重要組成部分,是機電設備管理、運行、維護的依據(jù),是技術改造和節(jié)能運行的基礎,是日常管理必需的條件和保證?！?收集管理法規(guī)政策。政府職能部門頒發(fā)的有關政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標準等強制性文件,這些文件具有法律責任,必須認真貫徹執(zhí)行。〔3建立技術檔案。各主要設備及設備系統(tǒng),要有齊全詳細準確的技術檔案：A、所有設備建立設備卡片,一臺設備有一張設備卡片,按系統(tǒng)、設備編號,在按編號逐臺登記；B、將各設備卡片統(tǒng)一匯集登記,形成設備臺帳；C、大修、改造施工結束、驗收合格后,把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。3、建立日常管理服務工作檔案做好竣工資料、運行資料、技術資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設備故障處理資料、區(qū)內市政設施資料、檢查、驗收、年審資料、計算機軟件、日常管理服務工作記錄及錄像資料的收集、管理工作。4、檔案資料的使用利用檔案資料進行統(tǒng)計、分析,指導決策和日常管理服務工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊,以便查閱。第七章房屋及公用設施維修養(yǎng)護一、房屋土建公共建筑設施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設施保養(yǎng)周期：序號公共建筑設施名稱事項計劃養(yǎng)護周期01上人屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝表進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年02外墻飾面〔涂料、面磚重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換,外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年03內墻飾面涂料飾面重點部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面穿鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面瓷磚地面穿鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年05天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{平、破損的處理每3年每5年每2年06室外道路〔地面XX石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面世如碎石地面等修補每2年每1年每1年每3年每3年07門窗閉門器、門鎖調校變形復位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間2-4年09溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每1年10擋雨篷清洗每1年11玻璃幕墻清洗每1年12休閑、游樂設施加固、刷漆每1年二、管理目標及措施序號項目國家指標承諾指標內容及措施1房屋完好率98%≥98%制定專業(yè)維修技術員負責責任區(qū)域內的房屋巡查,建檔記錄,確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率100%100%接到維修單在10分鐘內到達現(xiàn)場,零修及時完成,急修不過夜,建立回訪制和回訪記錄,實行24小時值班制度。返修率不高于1%不高于1%3維修工程質量合格率、回訪率100%100%建立并落實便民維修服務承諾制,并有回訪記錄,按照工序一步到位,杜絕返工。4管理費收繳率98%≥98%增進與業(yè)主/住戶溝通,提高客戶滿意度。按規(guī)定標準收費,不擅自提高收費標準,不亂收費,合理使用費用,每季度張榜公布一次。5綠化完好率95%≥99%綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木與建筑小品配置得當,由專業(yè)人員管理、養(yǎng)護,成片綠地實行自動噴灌。6清潔、保潔率99%≥99%實行衛(wèi)生責任區(qū)包干,有專職的清潔人員和明確的責任范圍,實行標準化保潔,永恒公共部位共用設施設備無蟻害,小區(qū)內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時保潔制,樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次,垃圾日產日清,衛(wèi)生設施齊全、完好。7道路完好率及使用率90%100%道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通,無承受意占道,無改變使用功能。8化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清理,井蓋齊全完好,保證排放通暢無阻9排水管、明暗溝完好率100%排水暢通無阻,無積水、無塌陷、無殘缺10路燈完好率85%95%路燈完好無損,夜間正常使用,定期檢查、維護、保養(yǎng),保持潔凈。11停車場、地下車庫、單車棚完好率90%≥98%車場無損壞,路面平坦整潔,無隨意戰(zhàn)友道無改變使用功能。12公共文體設施、娛樂場所完好率95%≥99%確保娛樂設施使用功能,定期維修、養(yǎng)護,完好無損13治安案件發(fā)生率≤1‰24小時巡邏,力保居民無被盜、被搶事件,年度無重大刑事案件發(fā)生。14消防設施設備完好率100%100%指定專人維護,實行巡查制度,建立文件記錄并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設施設備完好無損、正常使用。15火災發(fā)生率≤1‰加強消防宣傳,增強居民防火意識,建立義務消防組織,定期進行消防演練,勤檢查,及時消除火災隱患。16違章發(fā)生率1．建立巡視制度,跟蹤管理,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。及時回訪記錄。2．加強宣傳教育意識,把有關管理制度貫徹到每一個人的行動中,依法管理。違章處理率95%100%17住戶有效投訴率與處理率1%月95%≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細各項工作,提高管理人員素質,定期征求居民意見,主動改進工作,建立回訪制度,作好有關記錄。18管理人員專業(yè)培訓合格率80%100%及時組織無證人員參加取證培訓19維修服務回訪率95%98%建立健全回訪制度做好維修、回訪記錄；加強維修隊伍服務意識。20居民對物業(yè)管理滿意率95%99%科技與人性化管理相結合,編制無漏洞的管理網絡；加強業(yè)主走訪,重點解決問題；不斷改善工作,贏得業(yè)主支持。三、小區(qū)共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標準實施效果小區(qū)道路路面每周檢查一遍維修部路面修繕質量標準人行道鋪設修繕標準干整、無坑洼、無積水、無缺損〔根據(jù)小區(qū)狀況逐步完善人行道道牙公共照明庭院燈每周檢查一遍隨壞隨修維修部電氣作業(yè)安全操作規(guī)程燈具施工技術標準燈泡正常使用,燈罩完樓道燈好清潔,燈柱及燈座無其他照明燈破損,完好率99%溝渠池井雨水口、井每周檢查一遍維修部1.井內無積物,井壁無脫落；2.化糞池出口無堵塞；3.井蓋上標志清晰無堵塞污水井無缺損,少污積化糞池閥門井園林綠地綠地、花草每天檢查一遍清潔綠化部1綠化工作標準2園林工作標準1.管理設施設備齊全完好；2.園藝完好率95%3.綠化補種率99%；4.循環(huán)水系統(tǒng)暢順停車場停車線每周檢查一遍維修部1路面修繕標準2停車場地面修繕停車線清晰完好率99%消防設施管網排水管每周檢查一遍維修部排水管施工技術標準消防設施施工技術標準管道暢通,無堵塞、泄露消防設施正常有效室外消防栓公用標志標識牌每周檢查一遍維修部標識清楚,無污跡破損安放牢固標志設施完好率100%選出欄標志無損壞警示牌單車棚每周檢查一遍維修部整潔無損壞結構完好無亂搭建整潔、通暢管理用房管理用房每周檢查一遍維修部1相應建筑部分維修保養(yǎng)規(guī)程2相應電氣、設備保養(yǎng)規(guī)程１．安全使用２．設施、設備完好３．無改建四、房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施項目維修類型日常維修計劃方案標準實施效果房屋承重結構１局部受損；2日常每周巡查1次1由于使用不當造成受損較輕,由維修保養(yǎng)實施維修；如較重,請專家會診,委托專業(yè)公司實施1房屋修繕標準；2工程施工技術規(guī)范1安全,正常使用；2功能基本完好。每15年中修1次,每30年大修1次。外墻面1起鼓脫落修補2局部滲漏3大面積滲漏4外墻面翻新每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施1房屋修繕標準；2外墻面修繕作業(yè)規(guī)程無滲水、無違章、整潔統(tǒng)一屋面1隔熱層破損2防水層破損3屋面滲漏積水每周檢查一遍由工程部按規(guī)程實施按照年度普查計劃維修房屋修繕標準1無積水、無滲漏；2隔熱層完好機電設備1水泵等機電設備維修保養(yǎng)；2日常機電設備零部件易耗品維修更換每天巡視檢查由工程部按規(guī)程實施各項機電設備維修保養(yǎng)規(guī)程1無故障停電；2保障安全運行公共照明1線路的檢修維護；2燈具的維修及更新每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1線路無亂搭亂接；2照明正常有消防設施1疏散標志維修保養(yǎng)；2市內消防器材維修保養(yǎng)每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施標識制定及消防栓維修操作規(guī)程設施有效,清楚完好公共通道門廳樓梯1公用地面維修改造；2公共通道、墻、天棚；3扶手、樓梯每周檢查一次由工程部按規(guī)程實施1修繕技術規(guī)程2修繕標準基本整潔扶手基本完好。上、下水主管1接口及砂眼漏水；2管道堵塞、破裂；3固定碼松脫每半年檢查一遍由工程部按規(guī)程實施給排水管維護修繕標準上、下水通暢,無滲漏第八章機電設備設施與智能化系統(tǒng)管理一、供電設備的運行管理1、中央變配電房嚴格實行定時巡檢制度；2、完善變配電房的安全防護設施,如避雷裝置、防鼠板、接地網、絕緣膠墊、絕緣鞋、手套、開關工具等；3、制定并嚴格執(zhí)行變配電設備運行管理規(guī)程、電房管理規(guī)定、變電房操作規(guī)程,值班人員保持高度警惕,按頻次采用聞、看、聽、測等綜合手段,仔細巡查設備、設施運轉情況,如實記錄設備運行參數(shù),及時發(fā)現(xiàn)運轉中存在的問題并及時報告或處理；4、嚴格實行設備運行責任制；5、柴油發(fā)電機組每半月進行一次試運轉,檢查機組各參數(shù)是否正常,設備是否完好可隨時投入使用。二、電梯運行管理電梯的正常運行與維修保養(yǎng)由我們委托專業(yè)的電梯工程公司實行專業(yè)化管理。電梯運行由顧客自行操作,由電梯公司制定電梯使用規(guī)定,并指導顧客正確使用電梯。我們的維修技術人員按照電梯運行管理規(guī)程負責日常的檢查管理,同時加強電梯的維修保養(yǎng)跟進,確保電梯安全、高效運行。三、水泵運行管理水泵運行采取巡檢制度,每天對水泵進行巡檢,如實記錄運轉參數(shù),對水泵運行狀況采用聽、聞、看、摸等綜合手段進行檢查,隨時發(fā)現(xiàn)問題并及時處理；對消防水泵每月進行二次試運轉〔控制壓力,確保消防水泵能隨時投入使用；備用泵與工作泵采取交替使用的辦法,做到每臺水泵均衡使用,確保每臺水泵處于完好狀態(tài),安全、高效運行。四、智能化弱電系統(tǒng)的運行管理由高素質的專業(yè)人員使用和維護設備,使設備的功能得到充分的發(fā)揮。我們將根據(jù)智能化系統(tǒng)的特點,從公司抽調骨干技術人員負責前期操作,并委托專業(yè)公司〔如系統(tǒng)的設計、開發(fā)公司等對服務中心所有工作人員進行強化培訓,培訓將持續(xù)進行,確保每一個人都能熟悉智能化系統(tǒng)并正確使用和維護。1、根據(jù)智能化系統(tǒng)的特點委托專業(yè)公司進行規(guī)范化的維修保養(yǎng)管理；2、維修技術人員加強對智能化系統(tǒng)的日常巡視檢查,實行定期檢查記錄；3、操作人員應熟悉智能化系統(tǒng)的操作并正常使用,如在操作過程中發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在故障應及時記錄故障狀況,并通知維修技術人員；4、建立智能化系統(tǒng)器件、配件的供應商檔案和價格,并儲備部分易損件,以便發(fā)生故障時能及時更換,保證智能化系統(tǒng)的正常使用。五、消防管理1、消防管理實行三級消防檢查制度,分為班、服務中心、公司三級檢查。2、一級檢查由班〔組組織實施,要求每班檢查一次；二級檢查由服務中心組織實施,每月檢查一次；三級檢查由公司組織實施,要求每季度檢查一次。3、按照國家標準每年對氣體滅火器全面檢查二次并進行及時充裝；4、實行消防安全責任制,班〔組人員與服務中心簽訂消防安全工作責任書,服務中心與公司簽訂消防安全責任書,班〔組人員劃定分片消防安全責任區(qū),定人定責負責消防治安工作；5、消防監(jiān)控實行二十四小時值班制,制訂消防監(jiān)控管理規(guī)程,嚴守工作崗位,嚴格履行工作職責,如實記錄監(jiān)控設備各參數(shù)及報警情況、處理情況；6、制定小區(qū)消防管理規(guī)章制度,經公司審批后嚴格實施,小區(qū)實現(xiàn)消防規(guī)范化、科學化；7、成立義務消防隊,服務中心全體工作人員均是義務消防員,還可邀請業(yè)主和住戶參加,每年進行一次消防演練,定期進行消防培訓和加強消防宣傳教育。附：柴油發(fā)電機的保養(yǎng)規(guī)程㈠每個月啟動發(fā)電機空載試機一次,每次半小時。㈡每季度保養(yǎng)并試機懷小時,保養(yǎng)程序如下：斷開發(fā)電機輸出自動開關,把選擇開關置于手動狀態(tài),斷開控制電源。檢查蓄電池液位,其液面高度是否在液面線之間,達不到液面線時,應及時加裝電解液或蒸餾水或去離子水,電解度必須符合產品技術條件的規(guī)定。測試電池電壓,達不到要求的應立即更換。清除蓄電池表面污垢時,用合成樹脂制作的外殼應用脂肪烴、酒精擦拭。拆下空氣、機油、柴油濾清器,用汽油進行清洗并除法,濾清器芯應按機組技術標準規(guī)定定時更換。檢查機油油質,如渾濁有變質的,應進行更換。裝回柴油濾清器后,應檢查油閥門是否調到滿負荷運轉時的端正量,固定的螺絲有無松動,然后進行手動泵油,排除油路中的空氣。更換水箱中的冷卻水,然后搖測電機繞組的絕緣電阻。檢查整個機組有無漏油現(xiàn)象,接地是否良好,然后做好機組清潔。打開控制柜,檢查熔絲、螺絲接角情況并堅固。合上控制電源,并讓油溫、水溫感應復位,并手動試機,觀察油壓、油溫、輸出電壓、頻率等。手動運行一小時停機后,模擬市電停電變電試驗場組自動起動。停機后,把選擇開關置于自動部位,合上輸出開關。第九章安全管理一、安全管理運作流程：交安全事務主管編號存檔服務中心主管、保安領班檢查、登記定崗值勤交安全事務主管編號存檔服務中心主管、保安領班檢查、登記定崗值勤及時處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題及時處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應急分隊應急分隊通知公司經理通知公司經理記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報警記錄視情況通知派出所等部門緊急通知中央監(jiān)控中心報警二、人流出入區(qū)控制圖：護衛(wèi)員識別身份護衛(wèi)員識別身份放行業(yè)主放行業(yè)主放行登記確認訪客放行登記確認訪客拒絕入內閑雜人員拒絕入內閑雜人員三、物流出區(qū)控制圖：護衛(wèi)員護衛(wèi)員收回放行條執(zhí)放行條住戶收回放行條執(zhí)放行條住戶確認無誤執(zhí)放行條訪客確認無誤執(zhí)放行條訪客四、煤氣匯漏報警緊急處理程序排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進行處理關閉報警點所在樓棟煤氣總閥門調度中心值班人員排除隱患后檢修人員打開煤氣總閥門到住戶家查找原因并進行處理關閉報警點所在樓棟煤氣總閥門調度中心值班人員五、火警緊急處理程序通知知難而進知難而進通知知難而進知難而進報警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場通知報告報告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶服務中心主管護衛(wèi)班長消防119義務消防隊員火警撲救值班人員往報警往現(xiàn)場由入口處保安員引至現(xiàn)場通知報告報告成往現(xiàn)場往現(xiàn)場掌握現(xiàn)場情況出事業(yè)戶服務中心主管護衛(wèi)班長消防119義務消防隊員火警撲救值班人員SHAPE六、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的情況處理保安員在值班、執(zhí)勤過程中,如遇到不愿出示證件強行進入小區(qū),強行在不準停車的地方停車,在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取如下方法：⑴糾正違章時,要先敬禮,態(tài)度和藹,說話和氣,以理服人。⑵對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向分公司匯報。⑶發(fā)生糾紛時要沉著冷靜,注意掌握政策,或遇到個別使用者蠻橫無理,打罵安全護衛(wèi)人員,可由分公司出面與使用者共同協(xié)商,妥善處理；若情節(jié)嚴重,或社會上的人員故意搗亂,應報告公安機關依法處理。七、盜竊的處置當班人員發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案時,要保持鎮(zhèn)靜,可采取如下方法處置：⑴立即發(fā)出信號,集合附近的護衛(wèi)員或群眾支援,設法制服作案人。⑵及時通知大堂關閉大門,防止罪犯逃跑。⑶當場抓獲作案人后,要連同物證一起移送公安機關處理。失主仍在現(xiàn)場的,也要一起到公安機關作證,領回被盜財物。⑷保護作案現(xiàn)場,不能讓人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品,并立即報告公安機關。⑸對重大可疑被盜現(xiàn)場,可將事主和目擊者反映情況,向公安機關作出詳細報告。⑹對可疑作案人員,可采取暗中監(jiān)視設法約束,并報告或送交公安機關處理。八、執(zhí)勤中遇到搶劫的處理㈠遇到有公開使用暴力或其他〔打、砸、搶手段。強行掠奪或毀壞公司和使用者財物的犯罪行為時,要切實履行保安員職責,立即進行處理。⑴要保持鎮(zhèn)靜并應立即發(fā)出信號,通知附近的保安員或群眾支援,設法制服罪犯。⑵若在樓內遇到犯罪分子搶劫,應立即通知大堂關閉大門。若罪犯逃跑,又追不上時,要看清人數(shù)和衣著、面貌、身高等外貌特征,所用交通工具及其他標志,并及時報告分公司和公安機關,可撥打"110"報警。⑶有固定現(xiàn)場的,要保護現(xiàn)場；若在運動過程中作案,沒有固定現(xiàn)場的,對犯罪嫌疑人遺留的物品,作案工具等,應當用鉗子、鑷子或共他工具提取,然后放在白紙內妥善保存,交公安機關處理。切不可將保安員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。⑷訪問目擊群眾,收集發(fā)生搶劫案的情況,提供給公安機關,在公安人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前,不能離開。第十章清潔綠化管理一、清潔綠化管理質量標準分類工作項目作業(yè)頻度質量標準環(huán)鏡保潔質量標準保潔責任區(qū)隨時清掃地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、保潔率99%以上樓道及樓梯每天清掃1次地面無雜物垃圾、無積水、無痰跡、無煙頭、無雜草、無墻面亂貼廣告、蜘蛛網、扶手、窗臺無灰塵、污物,保潔率99%防盜門、信報箱每周清洗1次保持外觀清潔樓道玻璃、燈每周清洗1次無灰塵,保持完好垃圾清運每天清運2次日掃日清,無臭味,無污跡。日清理100%垃圾箱每周清洗1次保持外觀清潔、無堆積物,無異味標志、宣傳欄每周清洗1次保持外觀清潔,字跡鮮明衛(wèi)生消殺排污井每月1次季節(jié)性消殺保持小區(qū)內無蚊、蠅、蟲、鼠孳生地消殺率99%清理項目化糞池及時清理樓頂水箱3個月清洗1次,地下蓄水池6個月清洗1次。清理項目雨污水井每3月1次污水管道每6月1次無堵塞、無污物綠化質量標準綠地修剪春夏季修剪30日1次秋冬季修剪60日1次土地裸露面積不大于1平方米,及時清理雜草保持草地平整,保持草高6—10厘米樹木修剪每年2次保持樹木健康生長,無病蟲害施肥每季度1次保持綠化有足夠生長肥料、水分澆水及時無死苗,苦草現(xiàn)象保持率98%綠地清掃及時無紙屑、無雜物、無侵占、樹木無釘栓捆綁綠化消殺每季度1次無病蟲害,無死苗,枯草現(xiàn)象保持率98%用戶種植服務根據(jù)用戶需要合理收費,品質優(yōu)良檢查監(jiān)督物管員每日1次按照質量標準巡視檢查、填報、存檔主任不定期每月4次二、綠化工作標準序號內容標準備注花園草地部分1修剪1、喬木的修剪剪除內枝、重枝、病枝2、灌木的修剪剪除病枝、枯枝、交叉枝3、綠籬的修剪修剪平整、不斷行、整齊4、草坪的修剪草坪保持4-6CM2造型1、喬木造型喬木造型自然、優(yōu)美2、灌木造型造型生動、構思新穎3、綠籬造型綠籬外觀整齊,線條流暢4、花壇造型花壇造型別致,層次分明3養(yǎng)護1、植物施肥根據(jù)植物的情況,無重無漏2、植物澆水澆水100%均勻3、植物除草花草植物無雜草,純凈率98以上4、植物保潔草地表面無雜物,植物葉片無灰塵4防治1、喬木防治無病株、病枝、病葉2、灌木防治灌木生長健康,無病害,蟲害3、花壇防治花色艷麗、優(yōu)美、生長健康4、草地防治草地無病蟲,四季長綠、常表三、綠化管理控制規(guī)范1目的通過對綠化環(huán)境實施全面監(jiān)督管理,為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。2范圍適用于公司管轄項目的綠化工作。3職責3.1物業(yè)中心負責制定綠化工作程序、標準和檢查驗收標準。3.2服務中心每月進行綠化檢查。3.3綠化操作人員負責對日常綠化的維護。4程序4.1綠化操作人員每天要對管轄區(qū)內的園林景觀及花草樹木進行保養(yǎng)、修剪和整形。4.2根據(jù)花草樹木的長時,按照綠化工作程序,綠化操作人員要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥,提供花木正常生長主發(fā)育所需的營養(yǎng)。4.3物業(yè)中心負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準,并定期對綠化操作人員進行行業(yè)業(yè)務知識的培訓、考核。4.4物業(yè)中心要根據(jù)花木病害發(fā)生規(guī)律,制定預防管理措施,防治病蟲害的發(fā)生。4.5服務中心在每月檢查中要對花木造型美觀定期修剪,防治病蟲等情況進行檢查、根據(jù)問題提出要求,并限期糾正綠化中存在的不合格項。4.6在臺風暴來臨時,物業(yè)中心要對易吹折的樹木做好預防措施,防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。附1：草坪的施工與保養(yǎng)規(guī)程⑴地植草坪的施工首先是平整土地,場地應有一定的排水坡度,中心地區(qū)不能低凹,因為水平的地面即單調又缺