一年一度年終總結(jié)（通用版10篇）

一年一度年終總結(jié)（通用版10篇）站在年終歲尾，回頭細(xì)致諦視自己，突然發(fā)覺，不知道什么時(shí)間起先，自己已經(jīng)蛻變成自己想要的樣子。下面就是我整理的一年一度年終總結(jié)〔通用版10篇〕，盼望大家喜愛。

一年一度年終總結(jié)通用版1

客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎。看起來很簡(jiǎn)潔的工作，有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，這就要求我們對(duì)工作謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)，細(xì)致入微。

在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來，洗刷之后，新的一天起先了。打完卡和同事打完招呼后就開啟電腦，然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天遵照備件和壞件的改變做出前一天的《貨品出入庫(kù)報(bào)表》。

做《貨品出入庫(kù)報(bào)表》要留意的以下幾點(diǎn)：

首先，要找到相對(duì)應(yīng)的《客服本部入庫(kù)單》，《神舟發(fā)貨清單》《清點(diǎn)科出庫(kù)單》《神舟電腦客戶效勞修理單》《銷售保用單》等單據(jù)。謹(jǐn)慎核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否相同，如不相同馬上謹(jǐn)慎復(fù)檢一次，如發(fā)覺問題剛好和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映，把問題在第一時(shí)間解決掉，不留后患。

其次，要留意的是開單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過的報(bào)表。遵照先后依次上報(bào)表，堅(jiān)持單號(hào)的連續(xù)性，以便將來查找的時(shí)候能夠馬上找到。還有是在一些特別的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

第三，要留意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候最好用求和公式加以驗(yàn)證，要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬要留意寫上自我的大名和日期，再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后，馬上就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四，要留意的是在傳完之后要馬上拿著《貨品出入庫(kù)報(bào)表》、《神舟客戶效勞修理單》、《銷售保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《好、壞件庫(kù)存帳》《備件往來帳》《欠人壞件賬》《人欠壞件賬》《在途賬》。另外，在上賬的時(shí)候要異樣留意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒有開單前或者你還沒有收到總部發(fā)來的備件就先不上賬。可是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要馬上上賬。

當(dāng)你接到效勞站送來的貨品時(shí)應(yīng)留意：

首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開箱查看，如有問題馬上聯(lián)系效勞站進(jìn)展核實(shí)，協(xié)商解決。

其次，公司要求效勞站的包裝標(biāo)準(zhǔn)比擬嚴(yán)格，要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)展包裝，并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)覺運(yùn)用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的效勞站和經(jīng)銷商的，要耐性地對(duì)其進(jìn)展勸服教育，幫助查找緣由、尋求解決方案。

第三，當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

第四，當(dāng)我們發(fā)覺有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí)，馬上聯(lián)系效勞站或經(jīng)銷商說明情景，共同查清緣由，妥當(dāng)處理。

第五，在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應(yīng)的記錄，還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬要細(xì)致謹(jǐn)慎，不能出一點(diǎn)過失。這個(gè)是我們?nèi)粘９ぷ髦欣斫饪蛻粼儐柡蜋C(jī)器查詢的有力保障。必需要保證它的精確性，剛好性，連貫性。

關(guān)于效勞站申請(qǐng)備件發(fā)放及平安的留意事項(xiàng)：

第一，分公司客服必需堅(jiān)持自我?guī)齑娴氖Ｓ嗔?，剛好申?qǐng)備件，并確保常用備件足夠，以防效勞站急需時(shí)沒有備件可發(fā)。

其次，分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物，堅(jiān)持一個(gè)月和效勞站對(duì)賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

第三，分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)平安大于一切，平常就多留意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放，庫(kù)房嚴(yán)禁煙火，下班剛好關(guān)掉電源，節(jié)省用電。

第四，分公司客服不僅僅要留意公司的財(cái)產(chǎn)平安，還要堅(jiān)持良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。

關(guān)于異樣處理的留意事項(xiàng)：

異樣處理千萬不要拖時(shí)間，因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、運(yùn)用。這時(shí)候救須要我們根本業(yè)務(wù)的嫻熟，有效的溝通，削減異樣處理時(shí)間，為用戶供應(yīng)貼心的效勞。

有許多異樣是關(guān)于磨損的。最常見的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們效勞站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí)，細(xì)致檢查機(jī)器的外觀，與用戶核對(duì)清晰，并加強(qiáng)愛護(hù)措施，盡量幸免此類現(xiàn)象發(fā)生，讓用戶放心。

總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認(rèn)謹(jǐn)慎真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德，更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣，將會(huì)受用終身?？捶ù_定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我最大的本領(lǐng)去做。不僅僅是對(duì)自我本領(lǐng)的檢測(cè)，還能不斷地增加信念。

一年一度年終總結(jié)通用版2

一、了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)然我也會(huì)。顧客來買你東西的時(shí)候一般有這么三種情景。首先買家在價(jià)格上跟你起先壓價(jià)，問你這款東東價(jià)格可不能夠在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，_客服說了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的實(shí)惠。也就是，既然不能夠還價(jià)，那給我免郵怎樣樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近一樣，所以要商家免郵比還價(jià)還要賠本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不能夠免郵，送個(gè)小禮物總得能夠了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)楸惧X也不是很高的，送小禮物顧客心里也開心。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自我心里勸慰。網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是能夠理解的，把自我當(dāng)做一個(gè)買家換位思索一下就會(huì)明白顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是效勞行業(yè)，必需要有耐性和熱心，顧客的滿足才是我們最大的追求，顧客關(guān)懷的問題，就是我們將要努力做好的工作資料，這樣才能使銷售做的更好。

二、了解商品

做好_客服工作，重中之重是了解自我所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在準(zhǔn)備購(gòu)置商品的時(shí)候，你才能很順當(dāng)?shù)耐瓿射N售工作，假如你不了解商品，那么買家在詢問商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的改變，很簡(jiǎn)單影響買家的購(gòu)置欲。還有就是必需要照實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)覺商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。假如買家疑心商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，能夠提議買家參見評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。

三、售后效勞

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鷳?yīng)對(duì)的是上帝。把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來的顧客能夠標(biāo)上記號(hào)，下次來的時(shí)候能夠給他實(shí)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣能夠帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會(huì)介紹給自我的摯友或者同事，或者比方買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要專心，真誠(chéng)的為顧客效勞，讓他們真正感覺到上帝的待遇。做好網(wǎng)店銷售要駕馭技巧，不是隨隨意便簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔單就能夠做成的，要多學(xué)習(xí)擅長(zhǎng)總結(jié)，這樣才能讓工作更加順當(dāng)流暢。

工作總結(jié)來說，_客服的主要職責(zé)就是特地負(fù)責(zé)招呼買家，答復(fù)買家的詢問，向買家介紹商品，為買家供應(yīng)良好的售后效勞。

一年一度年終總結(jié)通用版3

一、工作方面：

本周的工作主要包括以下四點(diǎn)：

1、做好根本資料的整理，剛好向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的信息;

2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單后要確認(rèn)客人是否已經(jīng)付款，每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

3、售后跟蹤：客人是否確認(rèn)收貨，收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)展跟蹤，是否有退換貨的情景;

4、維護(hù)老客戶，堅(jiān)持經(jīng)常與老客戶聯(lián)系，了解客戶對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶是否有須要。

二、工作中存在的問題

1、快遞問題，我們的許多產(chǎn)品是帶有電機(jī)類的，可是我們的主要物流商對(duì)于局部地區(qū)的快遞運(yùn)輸有限制，導(dǎo)致了物流的運(yùn)輸滯后。

2、由于自身產(chǎn)品學(xué)問的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶的溝通溝通過程中不能很好地勸服客戶，沒能讓客戶第一時(shí)間下單，這一方面我還須要接著學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品學(xué)問和提高業(yè)務(wù)水平。

3、產(chǎn)品質(zhì)量問題各不一樣，所以客戶的反響程度也不一樣，須要收集更多的客戶反應(yīng)，之后反應(yīng)給產(chǎn)品部門進(jìn)展調(diào)整。對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題我覺得它是客觀存在的，并且不一樣廠家的生產(chǎn)要求不一樣，所以導(dǎo)致了許多的售后問題，這須要我們跟生產(chǎn)部門進(jìn)展多方面的溝通和調(diào)整。

三、下周規(guī)劃

1、維護(hù)老客戶：主要是訂單跟蹤，確保當(dāng)天下單當(dāng)天發(fā)貨，并做好物流跟蹤。

2、做好售后的跟蹤，上個(gè)月沒能在這一方面做地不好，所以須要下硬性指標(biāo)進(jìn)展逐步的改善。

3、抓住新客戶，這個(gè)是我們的一項(xiàng)重要工作，許多的訂單都是來源新客戶，盡可能的抓住每一個(gè)客戶購(gòu)置我們的產(chǎn)品。

4、堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問和提高自身的業(yè)務(wù)水平，事物都是在時(shí)刻改變的，我須要不斷補(bǔ)充新的學(xué)問來充溢自我。堅(jiān)持多出去走走，堅(jiān)持經(jīng)常與客戶的有效溝通和溝通，真正了解客戶須要什么產(chǎn)品。

一年一度年終總結(jié)通用版4

不知不覺，在電話中心工作已經(jīng)一年多了。從受理客戶報(bào)案、效勞詢問與投訴到與客戶進(jìn)展溝通，干脆答復(fù)或登記并反應(yīng)客戶需求，依據(jù)效勞職責(zé)和時(shí)限要求把信息傳遞給相關(guān)部門，合理調(diào)配資

源力求滿足解決客戶問題，在這一年的磨礪中我看到了自我的成長(zhǎng)。客服代表的工作是企業(yè)與客戶進(jìn)展溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的效勞技巧便成為優(yōu)質(zhì)效勞的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著客戶的需求，系著廣闊客戶對(duì)我們中國(guó)人壽的無限期盼;另一頭連著中國(guó)人壽的職責(zé)與使命，系著公司對(duì)客戶的誠(chéng)意與真心。每當(dāng)幫助一位客戶解答了困惑露出會(huì)心的微笑時(shí)，每當(dāng)為客戶處理了問題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑效勞，不僅僅是剛好接聽，還必需內(nèi)化于心、外化于行。所以，我參與公司舉辦的各種學(xué)問競(jìng)賽，經(jīng)過競(jìng)賽，來相識(shí)自我。努力駕馭效勞技巧、不斷豐富效勞內(nèi)涵。而隨著95519拆分，電話量的增加，為了保證電話接通率和電話中心工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導(dǎo)給我時(shí)機(jī)，讓我任職電話中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，剛好上線進(jìn)展一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對(duì)于一線坐席無法解決的問題，我須要?jiǎng)偤眠M(jìn)展二線處理、工單流轉(zhuǎn)和催辦，負(fù)責(zé)對(duì)工單處理結(jié)果的跟蹤回訪，確保工單處理時(shí)效和客戶滿足度。在處理工單的同時(shí)我

還要收集整理客戶的常問問題、熱點(diǎn)問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明答復(fù)口徑，確保一線客服代表答復(fù)的精確性。同時(shí)，還要整理與電話效勞相關(guān)的公司內(nèi)部資訊，實(shí)時(shí)維護(hù)和更新中心學(xué)問庫(kù)，確保一線客服代表在線解答時(shí)能夠快速查找到相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，削減客戶在線等待時(shí)間或轉(zhuǎn)接須要幫助的時(shí)長(zhǎng)，對(duì)答復(fù)正確率與剛好率負(fù)責(zé)，收集反應(yīng)一線客服代表對(duì)電話中心新業(yè)務(wù)、新政策的看法和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對(duì)電話中心業(yè)務(wù)和話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，制作日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)，以便上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理人員剛好駕馭電話中心運(yùn)營(yíng)管理的相關(guān)數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場(chǎng)巡檢，剛好處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場(chǎng)管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊(duì)伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫助新客服盡快地熟識(shí)工作是我義不容辭的職責(zé)。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)學(xué)問很生熟。所以我在指導(dǎo)如何接報(bào)案，如何受理詢問的同時(shí)，主動(dòng)把自已平常處理問題時(shí)遇到的一些案例講給她們聽，進(jìn)展探討總結(jié)。她們?cè)诠ぷ髦杏龅降囊呻y問題向我請(qǐng)教時(shí)，我也把自我這一年來的工作經(jīng)歷的毫無保存地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M(jìn)展處理、解決問題。

一年一度年終總結(jié)通用版5

20_已經(jīng)過去，20_剛剛起先，以后要走的路還很長(zhǎng)，自身不如別人的地方還有許多，要學(xué)習(xí)的也還有許多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的開展做出最大的奉獻(xiàn)。我堅(jiān)信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻(xiàn)，就必需能在這個(gè)平凡的崗位上作出不平凡的成果。

時(shí)間一晃而過，彈指之間，20_年已悄然降臨，回首20_年，思索亦多，感慨亦多，收獲亦多,“忙并收獲著，累并歡樂著”,在此我向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)及各位同事表示最誠(chéng)心的感謝，感謝公司供應(yīng)一個(gè)成長(zhǎng)的平臺(tái)，讓我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，漸漸的提升自身的素養(yǎng)和才能,使我學(xué)到了許多，懂得了許多，也領(lǐng)悟到了許多，我們每個(gè)人都是在總結(jié)中不斷成長(zhǎng)，在諦視中不斷完善自己，20_年自己也在總結(jié)、諦視中腳踏實(shí)地的完本錢職工作，現(xiàn)將20_年工作總結(jié)如下：

一、細(xì)致謹(jǐn)慎的做好制單工作

制單工作是一份簡(jiǎn)潔、繁瑣的工作，責(zé)任重大，關(guān)系著公司的開展，每天的工作是將業(yè)務(wù)員發(fā)回來的單，全部妥當(dāng)支配發(fā)貨，在這個(gè)過程中，不能出現(xiàn)漏單、開錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨，從接單到開單再到審單，包括發(fā)物流，代收，打款，不能有任何的過失，記得起先的時(shí)候，由于自己的馬虎大意，有幾單貨發(fā)錯(cuò)了，干脆造成了公司的損失，后來，公司制定了獎(jiǎng)罰制度，罰了幾百之后，就沒有犯錯(cuò)了，我特別感謝這個(gè)制度，使我學(xué)會(huì)了細(xì)致謹(jǐn)慎的做好工作，從這件事上我吸取了教訓(xùn)，在后來的工作中，幾乎很少出錯(cuò)，細(xì)致地完成每一項(xiàng)工作。只有謹(jǐn)慎細(xì)致的工作看法才能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的工作，堅(jiān)信苛刻的制度，會(huì)使人成長(zhǎng)得更快！

二、盡心盡責(zé)做好客服跟單工作

客服跟單工作首先嚴(yán)格要求自己謹(jǐn)慎對(duì)待份內(nèi)工作，對(duì)于公司所訂的年銷售任務(wù)高度重視，努力完成公司每月規(guī)劃的任務(wù)額。之前始終沒有給自己確定目標(biāo)，直至12月份起制定的目標(biāo)是6萬元，實(shí)那么只完成了3千左右的業(yè)績(jī)，相差甚遠(yuǎn)，在以后的工作中還需學(xué)習(xí)專業(yè)學(xué)問，提升溝通實(shí)力，努力提高業(yè)績(jī)！

客服跟單的主要工作

1.負(fù)責(zé)每個(gè)月定期電話回訪客戶，維護(hù)好公司與客戶之間的關(guān)系；

2.負(fù)責(zé)客戶訂貨、補(bǔ)貨、回款跟進(jìn)，與客戶做好貨品出貨信息方面的溝通；

3.負(fù)責(zé)整理客戶資料，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶資料的保管；

4.解決銷售部門及客服部門反應(yīng)的工作問題及投訴問題

客戶跟單工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、較為困難的綜合性工作，是一個(gè)很具有挑戰(zhàn)性的工作，它須要具有劇烈的責(zé)任心，要有過硬的專業(yè)學(xué)問，要有自信念，要有處理事情的判定力和執(zhí)行力，要擅長(zhǎng)應(yīng)變，是一份全面提升個(gè)人綜合實(shí)力的工作。記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，“簡(jiǎn)潔的事情重復(fù)做，你就是專家；重復(fù)的事情專心做，你就是羸家”。所以在今后的工作中，我們會(huì)不斷提高效勞意識(shí)，將簡(jiǎn)潔的工作做成不簡(jiǎn)潔的事，到達(dá)客戶、公司、自我的三嬴，盡量讓更多的客戶承受我們的效勞，更多的客戶承受我們的產(chǎn)品！

三、帶新人，以身作那么，毫無保存，盡量做到最好

在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時(shí)間，自己也成長(zhǎng)了不少，使我明白，做為師傅，就要做好典范。在開單工作上我嚴(yán)格要求她們?cè)诠ぷ髦斜仨氁?xì)致，謹(jǐn)慎，多檢查，要不懂就問，開單不能出任何過失，在客服跟單工作中，要求她們敢于開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題，要自信的去介紹我們公司，熟識(shí)我們公司的產(chǎn)品及報(bào)價(jià)，經(jīng)過一個(gè)月左右時(shí)間的培訓(xùn)，她們此時(shí)此刻已經(jīng)能夠獨(dú)立完成接單，制單，審單，客戶跟單、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等一系列工作！

在培訓(xùn)劉璐跟周巧梅的時(shí)間里，我自認(rèn)為是毫無保存的，對(duì)她們逐一逐一的講解，一而再的叮囑，一次次的更正她們的錯(cuò)誤，而此時(shí)此刻她們已經(jīng)成長(zhǎng)，不再須要我的嘮叨，但是時(shí)而的提示還是不行缺的。對(duì)于新人來說一次次的小失誤，是在為以后做好本職工作所做的鋪墊，正所謂：吃一塹，長(zhǎng)一智。而我作為帶新人的職責(zé)就是在她們犯錯(cuò)的時(shí)候賜予一絲絲的鼓舞，和她們一起找出錯(cuò)誤所在，從而讓她們知道下次幸免犯同樣的錯(cuò)誤。

這一次的帶新人對(duì)我自己來說也是一次挑戰(zhàn)，在帶新人的同時(shí)，也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清，有了清楚的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能讓新人的思路清楚，更快的了解和標(biāo)準(zhǔn)自己的工作范疇。

四、今后努力的方向

1、加強(qiáng)客服跟單專業(yè)學(xué)問及業(yè)務(wù)銷售學(xué)問，提升與客戶溝通實(shí)力，提高客服團(tuán)隊(duì)的效勞質(zhì)量，工作水平，工作效率

2、不斷提高自己，抓住每一次讓自己學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)，以飽滿的熱忱全身心地投入工作學(xué)習(xí)，為自己的工作積累必要的專業(yè)學(xué)問和根本技能，將從多方面努力進(jìn)一步提高自身的工作實(shí)力，以踴躍的心態(tài)面對(duì)每天的工作任務(wù)。

3、端正工作看法，要抱以一個(gè)正確的心態(tài)，踏踏實(shí)實(shí)、任勞任怨地完成上級(jí)交派的工作;在以后的工作中不斷的學(xué)習(xí)、進(jìn)取、完善自己，以便更好地完成自己的本職工作。

在新的一年里，我要把自己的工作，做得更完備、更快速、更正確、更專注，堅(jiān)信在極其平凡的職業(yè)中，極其卑微的位置上，做出不平凡的自己，很開心參加奧力晟團(tuán)隊(duì)和大家共同處事、共同進(jìn)步、共同成長(zhǎng)，感謝每位同事對(duì)我的悉心照顧和包涵理解，雖然我還有許多經(jīng)歷上的缺乏和實(shí)力上的欠缺，但我堅(jiān)信，勤懶確定成敗、細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗、看法確定一切，只要我們彼此多份理解、多份溝通，共同努力，堅(jiān)信20_年會(huì)締造更多輝煌，堅(jiān)信慧鋒公司明天會(huì)更好，祝奧力晟業(yè)績(jī)蒸蒸日上，更上一層樓！

一年一度年終總結(jié)通用版6

加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位，“客戶至上”始終以來是_分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念，20_年_分公司從如何站在客戶的角度啟程，不斷改良經(jīng)營(yíng)管理理念。其中，客戶滿足度是衡量一個(gè)公司效勞質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，我分公司一年以來通過努力來增加自己效勞的質(zhì)量，以提高客戶滿足度，履行公司“質(zhì)量恒久領(lǐng)先一步”的承諾，以到達(dá)集團(tuán)公司下達(dá)“銷售油品質(zhì)量合格率101%，客戶質(zhì)量投訴處理率101%，不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的限制目標(biāo)。

一、重拳出擊，各項(xiàng)措施做好客戶維護(hù)工作

1、建立、健全客戶檔案，做好客戶維護(hù)的根底工作。20_年_分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口啟程，自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶維護(hù)工作。加油站每月對(duì)黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進(jìn)展梳理，分公司要求加油站每月對(duì)其客戶進(jìn)展回訪，并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)展核查。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發(fā)記錄，并將優(yōu)質(zhì)客戶具體信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科，由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶經(jīng)理幫助片區(qū)對(duì)客戶進(jìn)展深度回訪。

2、建立三級(jí)投訴機(jī)制，效勞監(jiān)視立體化。

本年度我公司通過建立了總部_x、省_x、地_x三級(jí)客戶投訴熱線，投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式，對(duì)油站客戶效勞工作做全面的監(jiān)視，收到了很好的效果。

3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情的限制。

本年度分公司承受、處理各類投訴數(shù)起，以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、_站效勞質(zhì)量投訴為例，分公司在接到投訴后馬上啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制，客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區(qū)踴躍綻開調(diào)查，踴躍采納補(bǔ)救措施，肅穆對(duì)待客戶投訴事務(wù)，分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達(dá)了處理通報(bào)，事后片區(qū)及加油站謹(jǐn)慎馬上開展學(xué)習(xí)，以到達(dá)客戶投訴處理率101%的限制目標(biāo)。

4、實(shí)施各項(xiàng)人性化效勞，加強(qiáng)油站窗口單位的效勞工作。

本年度_分公司所屬101座在營(yíng)站均能做到“六項(xiàng)便民效勞”工作，在旅游旺季_分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對(duì)旅游旺季，存在外地私家車較多，對(duì)青海區(qū)域不是很了解等狀況，分公司為了細(xì)化便民效勞工作，更加人性化的效勞于外地游客，7月份給10座重點(diǎn)站制作了_分公司加油站分布圖，便利了游客合理支配旅游路途。同時(shí)，在特別時(shí)期分公司加油了對(duì)旅游景區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作，分公司對(duì)加油站員工進(jìn)展了加油“八步法”指導(dǎo)，鼓舞員工以優(yōu)質(zhì)效勞迎接八方游客，展示中石化高原窗口新形象。

5、踴躍開展“為民效勞，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”，以效勞樹窗口

形象。_分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，于20_年x月踴躍開展了“為民效勞、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，活動(dòng)開展以來分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，踴躍從基層“五小建立”、客戶體系建立、標(biāo)準(zhǔn)效勞等方面入手，強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)，通過活動(dòng)的開展，公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增加，即機(jī)關(guān)效勞基層意識(shí)，基層效勞客戶意識(shí)明顯增加。

6、制訂“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評(píng)比方案，踴躍開展“優(yōu)質(zhì)效勞月活動(dòng)”。

為全面提升加油站的標(biāo)準(zhǔn)效勞水平，充分調(diào)發(fā)動(dòng)工的效勞踴躍性，本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動(dòng)為契機(jī)，結(jié)合_分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)，將月度“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評(píng)比機(jī)制長(zhǎng)效化，_分公司在《_分公司“優(yōu)質(zhì)效勞月”活動(dòng)方案》根底上，制訂了《_分公司“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”評(píng)比方案》，每月從基層員工中評(píng)比出“優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)兵”2名，對(duì)有效調(diào)動(dòng)基層員工的工作踴躍性起到了踴躍的作用。

7、全公司范圍內(nèi)保持長(zhǎng)久學(xué)習(xí)力，明確客戶管理目標(biāo)。

本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系，并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)展深化的學(xué)習(xí)，我_分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》，明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及詳細(xì)職責(zé)，通過PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足，顧客滿足”的目標(biāo)。

二、存在的問題及困難

20_年_分公司結(jié)合銷售公司、省公司的要求踴躍開展了客戶維護(hù)工作，但在期間也存在一些主、客觀問題。如：

1、_分公司雖建立了客戶效勞監(jiān)視體系，但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作，由于_公司成立時(shí)間不長(zhǎng)，在客戶效勞工作方面欠缺專業(yè)管理經(jīng)歷，同時(shí)缺乏特地的客服工作人員進(jìn)展專業(yè)化、精細(xì)化管理。

2、本年度我公司仍舊已網(wǎng)建工作為主要重心，公司的快速開展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊，員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成效勞水平跟不上開展要求，造本錢年度屢次出現(xiàn)因客戶效勞質(zhì)量而發(fā)生的投訴。

三、下一步工作打算

1、接著深化、落實(shí)客戶效勞工作。以省公司工作任務(wù)為中心，始終堅(jiān)持“客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，加強(qiáng)油站員工的效勞意識(shí)和提高效勞技能。

2、加強(qiáng)內(nèi)部管理，做好基層員工效勞意識(shí)的造就工作。我公司打算20_年在各片區(qū)建立文化造就基地，對(duì)新進(jìn)員工首先進(jìn)展企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和效勞意識(shí)、技能的培訓(xùn)、造就。做到先培訓(xùn)，合格前方可入職

3、加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用，強(qiáng)化CRM客戶系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統(tǒng)，但因各種緣由造成我們的客戶效勞未系統(tǒng)化、專業(yè)化運(yùn)用，20_年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用，真正做到客戶效勞精細(xì)化管理。

一年一度年終總結(jié)通用版7

時(shí)間荏苒，轉(zhuǎn)瞬之間來到美通群眾已有半年多的時(shí)間，在領(lǐng)導(dǎo)的耐性指導(dǎo)與協(xié)助、同事的協(xié)作及理解下我對(duì)自己的工作有了很好的相識(shí)，現(xiàn)將20_年我對(duì)客服工作的總結(jié)、相識(shí)與感想?yún)R報(bào)如下：

一、工作總結(jié)

1、銷售

a、四日內(nèi)電話回訪：從滿足度系統(tǒng)中提取客戶的聯(lián)系方式以及相關(guān)信息，通過電話與客戶進(jìn)展溝通溝通并謹(jǐn)慎記錄每一個(gè)回訪結(jié)果，將客戶反應(yīng)的看法或建議向銷售部門剛好反映，與銷售參謀溝通協(xié)調(diào)，給客戶處理看法，對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，剛好跟進(jìn)，盡快給客戶答復(fù)，保證客戶滿足度。

b、客戶檔案整理：依據(jù)滿足度系統(tǒng)中客戶信息填寫客戶電話回訪表，按月整理存檔，針對(duì)客戶核實(shí)信息精確性及回訪時(shí)客戶的看法建議將客戶整理排序以便對(duì)客戶有清晰的認(rèn)知，每周每月按時(shí)做出周報(bào)、月報(bào)整理存檔便利銷售部門剛好了解客戶狀況，集團(tuán)以及廠家要求檢查的文件進(jìn)展整理。

c、向銷售參謀供應(yīng)三天、七天、十五天須要關(guān)懷客戶名單提示銷售參謀交車后關(guān)懷客戶。

d、對(duì)DN網(wǎng)投訴客戶進(jìn)展跟蹤整理存檔形成詳細(xì)客戶埋怨投訴處理單，以及月埋怨總結(jié)，以便公司及廠家查詢。

2、售后流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關(guān)懷及緣由分析，效勞參謀定保首定保安排，每月首?？蛻暨M(jìn)店整理。

3、客戶維系在客戶的生日、愛車購(gòu)置次日發(fā)短信祝愿客戶。

二、相識(shí)與感想

作為客服人員，要具備良好的心理素養(yǎng)，尤其是針對(duì)埋怨客戶，首先要平靜客戶的心情，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的心情來波動(dòng)。要學(xué)會(huì)忍耐與寬容，耐性聽取客戶訴求，對(duì)不滿客戶進(jìn)展緣由分析，以便找到適合的解決方法，為銷售后期做好安撫工作。我們要以微笑友好的效勞來對(duì)待客戶，這是對(duì)埋怨客戶的法寶。

三、下步工作重點(diǎn)：

對(duì)提出看法或建議的客戶所反應(yīng)的信息，協(xié)作銷售部門剛好賜予客戶答復(fù)，到達(dá)客戶的滿足。做好客戶維系活動(dòng)，提升進(jìn)廠數(shù)量，促使客戶轉(zhuǎn)介紹。

四、需改良的方面:

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)、同事的協(xié)助下我順當(dāng)?shù)耐瓿闪?0_年的各項(xiàng)工作的同時(shí)還存在許多的缺乏，在新的一年里我會(huì)努力提高專業(yè)學(xué)問，多學(xué)習(xí)汽車相關(guān)銷售修理保養(yǎng)學(xué)問，了解銷售流程，對(duì)在電話中有疑問的客戶可以做到應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)對(duì)于工作中由于方式方法可能不對(duì)等緣由對(duì)其他同事造成的不便深感愧疚。在新的一年里我會(huì)踴躍調(diào)整方式方法，盼望20_年工作開心。

一年一度年終總結(jié)通用版8

光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時(shí)間的年輪即將在20_年的末端刻下最終的齒痕?；貞涍^去一年的工作歷程，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與協(xié)助下，通過自身的努力，根本完成了本職工作，同時(shí)也取得了必須的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作狀況作如下總結(jié)匯報(bào)。

一、工作中的收獲

1.制作客戶檔案表格，對(duì)客戶進(jìn)展檔案管理

任職客服期間，因?yàn)榭蛻粜畔⒌倪\(yùn)用頻繁，因此對(duì)客戶進(jìn)展歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對(duì)南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”〔按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對(duì)南區(qū)126位客戶進(jìn)展歸檔管理〕，并針對(duì)客戶本人相應(yīng)制作“南區(qū)客戶具體地址”表格〔按客戶姓名、電話、地址對(duì)126位客戶進(jìn)展具體地址留檔〕。

2.嫻熟駕馭客服部工作流程

任職客服期間，由最初接觸客服工作時(shí)的手足無措，通過自身努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐以及經(jīng)過時(shí)間的推移，對(duì)工作流程的駕馭漸漸變得游刃有余。期間，不僅自身嫻熟駕馭了客服的工作流程，而且對(duì)在工作期間發(fā)覺的問題剛好與客服主管進(jìn)展探討并解決，解決不了的問題剛好呈報(bào)了上級(jí)部門。

3.熟識(shí)客戶根本信息

任職客服期間，在對(duì)客戶效勞的過程當(dāng)中，通過與客戶的溝通溝通，對(duì)客戶的信息有了初步的了解，且明確知道局部客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)覺客戶信息的變更并捕獲到必須的客戶需求，且剛好對(duì)這些信息向銷售部進(jìn)展了信息反應(yīng)。

4.自身綜合素養(yǎng)得以提高

任職客服期間，通過解答客戶疑問，對(duì)客戶所需信息進(jìn)展反應(yīng)，解決客戶需求，以此效勞客戶。期間，對(duì)自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)屢次進(jìn)展否認(rèn)和反思。

客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進(jìn)展到一半再回頭接著的時(shí)候早已忘了要做什么是時(shí)常會(huì)發(fā)生的事情，為了幸免類似的狀況發(fā)生，進(jìn)展工作備忘以便客服工作變得有序就變得非常必要。這樣的工作習(xí)慣有助于自身工作效率的提升。效勞客戶期間，客服人員須要經(jīng)常性地滿意客戶的需求，然而因?yàn)槟承┛陀^條件的限制，有些時(shí)候難以讓客戶的全部需求都得到滿意。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必需剛好有效地解決。注意解決事情的時(shí)效性，很大程度上提升了自身的責(zé)任感。

客服人員的工作因?yàn)樯婕暗焦径鄠€(gè)部門，或多或少都會(huì)因?yàn)槿藶橐蛩卦斐赡承┻^錯(cuò)或失誤。勇于成認(rèn)錯(cuò)誤并剛好有效地更正錯(cuò)誤，最大程度的止損，讓錯(cuò)誤止于己而不是同事之間相互埋怨是非常必要的。勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不大幅度地計(jì)較個(gè)人心理得失，對(duì)自身心理素養(yǎng)的提高有極大的協(xié)助。

二、工作中的缺乏

1.溝通技巧缺乏

任職客服期間，在與客戶溝通溝通時(shí)，有時(shí)不能準(zhǔn)確傳達(dá)客戶所需信息，不能有效安撫客戶心情。

2.專業(yè)學(xué)問缺乏

任職客服期間，發(fā)覺自身醫(yī)藥營(yíng)銷學(xué)問駕馭很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息詢問就會(huì)難以解答。

3.缺乏主動(dòng)性

任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個(gè)平臺(tái)，作為客服人員本可以大范圍地得悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因?yàn)槿狈χ鲃?dòng)性，只是少量的對(duì)客戶做了一些初步的了解，并未深化。

三、對(duì)來年工作的展望

1.提高溝通技巧，平常多視察多思索，多向有經(jīng)歷的人學(xué)習(xí)。

2.加強(qiáng)對(duì)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，了解產(chǎn)品學(xué)問，學(xué)習(xí)醫(yī)藥營(yíng)銷理念。

3.提高主動(dòng)性，全面了解南區(qū)客戶信息并必須程度上駕馭北區(qū)客戶信息，更好地效勞于客戶，效勞于公司。

總結(jié)：自20_年的12月入職_至今，我在_的工作時(shí)間將有一年。在這一年里，從最初剛進(jìn)入社會(huì)的稚嫩認(rèn)知到此時(shí)此刻對(duì)公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對(duì)一個(gè)稚氣未脫的人有著很深的影響。盼望在以后的日子里，能夠跟隨_的腳步，一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起成長(zhǎng)。

一年一度年終總結(jié)通用版9

這兩天寫到總結(jié)，才起先感慨時(shí)間飛逝，不知不覺中，我已經(jīng)來紅星工作已經(jīng)半年了。還記得剛來的時(shí)候還是初夏，想就快要進(jìn)入隆冬季節(jié)了。這半年可以說是在汗水加淚水中度過的，雖然以前從事客服工作也已經(jīng)有4個(gè)年頭了，但是自我感覺全方位的客服工作只有在紅星才體驗(yàn)的如此全面和深刻。

這半年的前5個(gè)月中我擔(dān)當(dāng)?shù)氖强头T的工作，在這個(gè)崗位上在經(jīng)理和同事們的協(xié)助下，我更深層次地學(xué)到了許多。

〔1〕學(xué)會(huì)了忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此我理解為客戶效勞是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。

〔2〕學(xué)會(huì)了換位思索，紅星是中間人，是老娘舅，我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要為客戶著想，為廠家著想。這樣是維護(hù)客戶、留住商家，提升紅星最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索還可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

〔3〕學(xué)會(huì)了不輕易承諾，說到就要做到?？蛻粜谌藛T不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶效勞人員必需要注意自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心竭力去做到。尤其在我們紅星，信譽(yù)是根本，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)顧客，73小時(shí)給出顧客滿足的處理方案。這是一種信譽(yù)的表達(dá)，也是對(duì)作為客服的根本要求。

〔4〕學(xué)會(huì)了勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任?？蛻粜谌藛T須要經(jīng)常擔(dān)當(dāng)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任?？蛻粜谑且粋€(gè)企業(yè)的效勞窗口，應(yīng)當(dāng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都須要通過客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任。

但與此同時(shí)，也存在很多缺乏：

〔1〕還須要訓(xùn)練全方位的語言表達(dá)實(shí)力。我這里說的語言表達(dá)實(shí)力不是與客戶溝通過程中，平凡話流利，語速適中等這些根本攻，而是要用詞恰當(dāng)，謙恭自信，踴躍許多時(shí)候我們無法為顧客爭(zhēng)取到她想要的，但是仍舊可以從言語中表達(dá)我們的誠(chéng)意。

〔2〕還須要豐富行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通，而且要成為此項(xiàng)效勞的專家，能夠說明客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最盼望得到的就是效勞人員的協(xié)助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和經(jīng)歷。我還須要向商家，向右經(jīng)歷的前輩，向書本不斷學(xué)習(xí)。

而后的一個(gè)月?lián)?dāng)了回訪專員的工作，這個(gè)工作讓我體會(huì)到，假如說客服專員擔(dān)當(dāng)?shù)氖鞘酆笮诔霈F(xiàn)問題后緊急救火的角色等話，那回訪擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧褪欠阑加谖慈?。在這個(gè)崗位上的1個(gè)月里更系統(tǒng)地了解了客戶銷售信息，尤其是“百團(tuán)大站”活動(dòng)過后，面對(duì)一天21010個(gè)須要回訪的電話，讓我這個(gè)剛接手回訪工作的新人來說，的確倍感壓力。幸而有同事的協(xié)助與支持，最終在一周時(shí)間內(nèi)完成了所以電話的回訪及信息統(tǒng)計(jì)，最終11月匯總回訪電話總數(shù)5605，有效電話5308，回訪率94.7%，滿足率101.55%，到達(dá)集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，也讓我對(duì)回訪工作有了更深層次的理解。

轉(zhuǎn)瞬20_年就要過去了，展望來年，面對(duì)嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，我們的壓力必須成倍增加，但是作為紅星人，就是要做別人做不到，要求比別人更嚴(yán)格的，我會(huì)對(duì)增加提出更高的要求，努力追逐紅星這趟“高鐵”，配得上做一個(gè)真正的紅星人。

一年一度年終總結(jié)通用版10

x年，在公司各部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷指導(dǎo)和同事們的支持協(xié)助下，在我的辛勤工作下，圓滿地完成了本年度的工作，完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有缺乏，須要將來不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)歷，運(yùn)用所駕馭的學(xué)問彌補(bǔ)自身還存在的缺陷?，F(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)、工作狀況總結(jié)如下：

一、踏實(shí)的工作看法

一年來，我堅(jiān)持工作踏實(shí)，任勞任怨，自覺維護(hù)公司企業(yè)形象，妥當(dāng)?shù)刈龊帽韭毠ぷ?，盡量幸免工作中出現(xiàn)任何紕漏。

〔1〕每天我都謹(jǐn)慎做好各項(xiàng)效勞工作，以保障業(yè)務(wù)部、單證部、船務(wù)部、財(cái)務(wù)部及設(shè)計(jì)部門工作的正常開展。

〔2〕文員日常的工作內(nèi)容比擬瑣碎，須要細(xì)心、慎重，且不能疏忽大意，更不能馬虎潦草。

〔3〕在行政部經(jīng)理MAY的指導(dǎo)下，建立當(dāng)日備忘錄。我將當(dāng)天的工作列