商務(wù)語言禮儀

責(zé)任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強(qiáng)大，媽媽比哥哥強(qiáng)大，哥哥又比你強(qiáng)大呀。我們都會保護(hù)比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風(fēng)雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強(qiáng)者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責(zé)任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

1如何幫助你所轄區(qū)域的專賣店在流感高發(fā)期策劃一個方案，把電動車賣給常坐公交車這一接觸高危公共場所的人群？答：在公交車上和朋友大談因為沒錢買電動車騎著上班，又有多少人在公交車上傳染患了流感，說完還咳嗽幾聲。2假如銷售總監(jiān)給你一個任務(wù)，要求你在美國總統(tǒng)奧巴馬訪華期間，成功地把電動車送給奧巴馬，你只有一天時間，你將如何做？答：絕對腦殘的問題，出考題的人的電話號碼是多少，約出去暴揍一頓！我能把車送給奧巴馬還用得著來這里面試？2。三國名人的諸葛亮、神話故事的牛魔王、網(wǎng)絡(luò)紅人的芙蓉姐姐和你一起競聘這個崗位，你認(rèn)為你們幾個人誰更適合？為什么？答：請劉備、孫悟空、芙蓉姐夫給我評評理，以他們的成就和地位，壓根兒沒必要和我爭這個位子！考考你央視一個欄目邀請了相關(guān)市長做訪談。主持王小丫問杭州市長：“杭州的景色很美，不知在市長先生心中，最佩服的前位市長是哪位？”市長先生稍作思考后，卻斯文地作了回應(yīng)?！啊?------------------------”。巧妙風(fēng)趣的應(yīng)答，迎來了一陣掌聲。

一位王員外，特別喜歡牡丹花,庭內(nèi)庭外都種滿了牡丹。王員外采了幾朵牡丹花，送給老翁，老翁很開心地插在了花瓶里。

老翁的鄰居見到牡丹卻對老翁說：“你的牡丹花，每朵都缺幾片花瓣，這不是富貴不全嗎？”王員外忙說（），老翁聽了頗有同感，又向王員外要了更多的牡丹花，開心地走了。王員外說了什么讓老翁如此高興？

考考你忠告1：任何一個場所與客戶、同事、朋友閑談的每一個話題都是有目的的，話題應(yīng)該起到縮短談話人之間距離、消除隔閡的作用。一個人選擇的閑談話題，往往顯示出他的個人修養(yǎng)、知識水平和社交技能。一個聰明、高尚的話題，可以襯托出你的形象；而一個引起爭端或低級趣味的話題，則會毀壞你的形象。忠告2：現(xiàn)在社會上流傳著很多笑話，有的確實可以起到消除隔閡、拉近距離的作用，但也有相當(dāng)一部分有損于傳播這種笑話的人的形象。比如，有關(guān)男女關(guān)系和民族團(tuán)結(jié)的笑話，暫時可能會博得人們的一笑，但卻會留給人一個不夠穩(wěn)重和沒有品位的形象。所以，你開口時一定要看清場合和對象！一與客戶閑談時的注意事項二商務(wù)談話中的六項注意不要非議黨和政府；不要涉及國家秘密與商業(yè)秘密；不能隨便非議交往對象；不要在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；不涉及個人隱私。交談及談判的兩個方面：內(nèi)容、形式！內(nèi)容是指要談什么？是心聲！反映自己的能力、知識面，也反映自己在談話交流中的目的。形式是指怎么談？包括語氣、用詞、引經(jīng)據(jù)典等。在形式上要注意的幾方面：語氣、語調(diào)要合適！適合環(huán)境和目的要求。注意與交談對象的互動。注意要尊重對方（不打斷、不補(bǔ)充、不糾正）。三、語言——交談（對話）的藝術(shù)成功溝通者的十五要點：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關(guān)心別人3）認(rèn)真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”8）要考慮到別人的感情四、商務(wù)交往中的溝通禮儀9）留心為別人服務(wù)10）善于傾聽別人的意見11）說話要調(diào)動別人的興趣12）使對方感到自己重要13）說話前后一致，言而有信14）避免爭論15）要善于研究別人

五商務(wù)禮儀——談話的禮儀大原則3A原則接受贊美尊重商務(wù)禮儀——談話的禮儀六現(xiàn)代推銷禮儀1接近顧客的禮儀好感信任

A重視第一印象衣著莊重服色搭配得當(dāng)衣容整潔行為端莊

B消除客戶的緊張心理感覺不到推銷

C尋找共同點縮短與顧客的心理距離

D講究初次見面的說話技巧“一二三”方式

F了解顧客類型及其方法直率反映型，沉著冷靜型，積極獨斷型，社交手腕型，孤立排她型，討價還價型。

G心平氣和地面對拒絕

2約見接待顧客的禮儀

A約見顧客的禮儀時間適宜，地點方便，方式得當(dāng)。

B接待顧客的禮儀接待室，樣品，熱情，記錄，盡量滿足要求。

3推銷商談禮儀

A推銷的說話技巧

“話”是推銷員最有效的武器。談話材料的組合方法[對策法，比較法，六疑法，結(jié)論法，順序法，羅列法。]

目的明確的銷售談話技巧[滿足人的知，情，意三方面的要求。]

施展談話魅力的技巧[微笑，姿態(tài)，聲音，停頓。]

B創(chuàng)意是決定推銷員勝負(fù)的關(guān)鍵以理性及感情激發(fā)購買欲洞察顧客的心理。使用“如果。。。。。?！敝苯庸纛櫩偷男睦砻c。

C處理異議的禮儀

尊重顧客的異議。絕對不與顧客爭吵。把握時機(jī)處理異議。七、社交禮儀禁忌忌隨便發(fā)怒

在社交活動中，人們都愿意和性格豪爽的人交往。在社交場合，除非是原則問題，不要爭得面紅耳赤。一般來說，不要為一些雞毛蒜皮的小事生氣，勃然大怒，甚至翻臉，要表現(xiàn)出有氣量，有涵養(yǎng)。俗話說：“氣大傷身?！卑l(fā)怒者會傷身，對自己的形象也有不良的影響。動不動就生氣的人，會失去朋友。如果有人招惹了你，你很想發(fā)脾氣，那么請控制住自己。你可以嘗試一下散步，數(shù)數(shù)，深呼吸等活動，這樣或者可以平復(fù)你的怒火，避免爭執(zhí)。如果是你的錯，就應(yīng)該馬上道歉；是他人的原因，就向他解釋一下，然后走開，避免不必要的對抗情緒。忌玩笑過度注：朋友、熟人之間適當(dāng)開開玩笑，可以活躍氣氛、融洽關(guān)系，增進(jìn)友誼。但開玩笑一定要適度，要因人、因時、因環(huán)境、因內(nèi)容而定。開玩笑要看對象

俗話說：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和寬容大度的人開點玩笑，或許可調(diào)節(jié)氣氛，和女同學(xué)、女同事開玩笑，則要適可而止。開玩笑要看時間

俗話說：“人逢喜事精神爽?！遍_玩笑，最好選擇在對方心情舒暢時，或者當(dāng)對方因小事生氣時，通過開玩笑把對方的情緒扭轉(zhuǎn)過來。開玩笑要看場合、環(huán)境

在圖書館、醫(yī)院等要求保持肅靜的場合，不要開玩笑，如在治喪等悲哀的氣氛中，不宜開玩笑。開玩笑要注意內(nèi)容

開玩笑時，一定要注意內(nèi)容健康，風(fēng)趣幽默，情調(diào)高雅。在社交活動中，忌開庸俗的玩笑。千萬不要拿別人的生理缺陷開玩笑，例如不能以殘疾人的生理缺陷忌口無遮攔注：在社交活動中，每說一句話之前，都要考慮一下你要說的話是否合適，不要口無遮攔，想說什么說什么。除非是親密的朋友，否則最好不要對個人的衛(wèi)生狀況妄加評論。如果某人的肩膀上有很多頭皮屑或口中很難聞，或者拉鎖鈕扣沒系好，請盡量忍耐不去想，并等他親密一些的朋友告訴他。許多人不喜歡別人問自己的年齡，而且這是一個缺乏考慮的問題。尤其對女性而言，年齡是她們的秘密，不愿被人提及。關(guān)于對錢一類的私人問題的詢問通常是不合適的，可以置之不理。嚼舌

在社交活動中，應(yīng)以誠待人，寬以待人。要與人為善，而不要打聽、干涉別人的隱私，評論他人的是是非非。不要無事生非，捕風(fēng)捉影，也不要東家長，西家短，更不要傳小道消息，把芝麻說成西瓜。說話要有事實根據(jù)，不能聽風(fēng)就是雨，隨波逐流。惡語傷人

所謂惡語是指那些骯臟污穢、奚落挖苦、刻薄侮辱一類的語言?？诔鰫赫Z，不但傷人，而且有損自身形象。

俗話說："良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。"因此，在社交活動中，應(yīng)當(dāng)尊重人，溫文爾雅，講究語言美，而不要自以為是，出言不遜，惡語傷人。忌無信忘恩

言而無信--社交活動中，最重視一個"信"字。言而有信者，會得到大家的尊重；言而無信者，會失去大家的信任。在社交場合中，說話要算話，絕不食言，要言而有信，行而有果。

忌忘恩負(fù)義--俗話說："滴水之恩，當(dāng)涌泉相報。"我們中國人一貫講究知恩圖報。當(dāng)你有困難時，別人幫助過你，不應(yīng)忘記，有機(jī)會時要報答別人的恩情，千萬不要忘恩負(fù)義，更不能恩將仇報，否則的話，再沒有人愿意伸出援手。八幾種技巧1、拒絕的禮儀2、說服的禮儀3、解釋的禮儀4、傾聽的禮儀如何拒絕更完美(1)拒絕的時候要熱情友好的說出“不”。

(2)不想直接拒絕別人時,可以將解決問題的另一種措施告訴對方,解脫,自己的困境。(3)不想直接拒絕對方時,可以通過誘導(dǎo)對方進(jìn)行自我否定。商務(wù)談判中巧拒絕

一、幽默拒絕法

無法滿足對方提出的不合理要求，在輕松詼諧的話語中設(shè)一個否定之間或講述一個精彩的故事讓對方聽出弦外之音，既避免了對方的難堪，又轉(zhuǎn)移了對方被拒絕的不快。某公司談判代表故作輕松地說：“如果貴方堅持這個進(jìn)價，請為我們準(zhǔn)備過冬的衣服和食物，總不忍心讓員工餓著肚子瑟瑟發(fā)抖地為你們干活吧！”某洗發(fā)水公司的產(chǎn)品經(jīng)理，在抽檢中發(fā)現(xiàn)有份量不足的產(chǎn)品，對方趁機(jī)以此為籌碼不依不饒地討價還價，該公司代表微笑著娓娓道來：“美國一專門為空降部隊傘兵生產(chǎn)降落傘的軍工廠，產(chǎn)品不合格率為萬分之一，也就意味著一萬名士兵將有一個在降落傘質(zhì)量缺陷上犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們在抽檢產(chǎn)品時，讓軍工廠主要負(fù)責(zé)人親自跳傘。據(jù)說從那以后，合格率為百分百。如果你們提貨后能將那瓶份量不足的洗發(fā)水贈送給我，我將與公司負(fù)責(zé)人一同分享，這可是我公司成立８年以來首次碰到使用免費洗發(fā)水的好機(jī)會喲?！边@樣拒絕不僅轉(zhuǎn)移了對方的視線，還闡述拒絕否定理由，即合理性。

二、移花接木法

在談判中，對方“要價太高，自己無法滿足對方的條件時，可移花接木或委婉地設(shè)計雙方無法跨越的障礙，既表達(dá)了自己拒絕的理由，又能得到對方的諒解。如“很抱歉，這個超出我們的承受能力……”“除非我們采用劣質(zhì)原料使生產(chǎn)成本降低５０％才能滿足你們的價位?！卑凳緦Ψ剿岬囊笫强赏豢杉暗模偈箤Ψ酵讌f(xié)。也可運用社會局限如法律、制度、慣例等無法變通的客觀限制，如“如果法律允許的話，我們同意，如果物價部門首肯，我們無異議。三、肯定形式，否定實質(zhì)

人人都渴望被了解和認(rèn)同，可利用這一點從對方意見中找出彼此同意的非實質(zhì)性內(nèi)容，予以肯定，產(chǎn)生共鳴，造成“英雄所見略同”之感，借機(jī)順勢表達(dá)不同的看法。某玩具公司經(jīng)理面對經(jīng)銷商對產(chǎn)品知名度的詰難和質(zhì)疑，坦然地說：“正如你所說，我們的品牌不是很知名，可我們將大部分經(jīng)費運用在產(chǎn)品研發(fā)上，生產(chǎn)出式樣新疑時尚，質(zhì)量上乘的產(chǎn)品，面市以來即產(chǎn)銷兩旺，市場前景看好，有些地方竟然脫銷……?！彼?、迂回補(bǔ)償法

談判中有時僅靠以理服人，以情動人是不夠的，畢竟雙方最關(guān)心的是切身利益，斷然拒絕會激怒對方，甚至交易終止。假使我們再拒絕時，在能力所及的范圍內(nèi)，給予適當(dāng)優(yōu)惠條件或補(bǔ)償，往往會取得曲徑通幽的效果。自動剃須刀生產(chǎn)商對經(jīng)銷商說：“這個價位不能再降了，這樣吧，再給你們配上一對電池，既可贈送促銷，又可另作零售，如何？”房地產(chǎn)開發(fā)商對電梯供銷商報價較其他同業(yè)稍高極為不滿，供貨商信心十足地說：“我們的產(chǎn)品是國家免檢產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)原料，進(jìn)口生產(chǎn)線，相對來說成本稍高，但我們的產(chǎn)品美觀耐用，安全節(jié)能，況且售后服務(wù)完善，一年包換，終生維修，每年還免費兩次例行保養(yǎng)維護(hù)，解除您的后顧之憂，相信您能做出明智的選擇?！?/p>

說服的禮儀在商務(wù)談判中,能否說服對方接受自己的觀點,是談判能否成功的一個關(guān)鍵。談判中的說服,就是綜合運用昕、問、敘等各種技巧,改變對方的起初想法而接受己方的意見。說服是談判過程中最艱巨、最復(fù)雜,同時也是最富有技巧性的工作.1.創(chuàng)造說服對方的條件(1)要說服對方改變初衷,應(yīng)當(dāng)首先改善與對方的人際關(guān)系。當(dāng)一個人考慮是否接受說服之前,他會先衡量說服者與他熟悉的程度,實際就是對你的信任度。對方在情緒上與你是對立的,則不可能接受你的勸說。

(2)在進(jìn)行說服時,還要注意向?qū)Ψ街v你之所以選擇他為說服對象的理由,使對方重視與你交談的機(jī)會。(3)把握說服的時機(jī)。在對方情緒激動或不穩(wěn)定時,在對方喜歡或敬重的人在場時,在對方的思維方式處于極端定勢時,暫時不要說服,這時你首先應(yīng)當(dāng)設(shè)法安定對方的情緒,避免讓對方失面子,然后才可以進(jìn)行說服。2.說服的一般技巧(1)努力尋求雙方的共同點。談判者要說服對方,應(yīng)力尋求并強(qiáng)調(diào)與對方立場一致的地方,這樣可以贏得對方的信任,消除對方的對抗情緒,用雙方立場的一致性為跳板,因勢利導(dǎo)地解開對方思想的扭結(jié),說服才能奏效。

(2)強(qiáng)調(diào)彼此利益的一致性。說服工作要立足于強(qiáng)調(diào)雙方利益的-致性,淡化相互間的矛盾性,這樣對方就較容易接受你的觀點。

(3)要誠摯地向?qū)Ψ秸f明,如果接受了你的意見將會有什么利弊得失,既要講明接受你的意見后對方將會得到什么樣的益處,己方將會得到什么樣的益處,也要講明接受你的意見,對方的損失是什么,己方的損失有哪些。這樣做的好處是:一方面使人感到你的客觀、符合情理;另一方面當(dāng)對方接受你的意見后,如果出現(xiàn)了惡劣的情況,你也可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尅?4)說服要耐心。說服必須耐心細(xì)致,不厭其煩地動之以情,曉之以理,把接受你的意見的好處和不接受你的意見的害處講