ems客戶關(guān)系管理

EMS的客戶關(guān)系管理分析EMS客戶關(guān)系管理分九個部分講解

一、EMS公司簡介二、EMS發(fā)展?fàn)顩r三、EMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略四、EMS的客戶管理系統(tǒng)的呼叫中心管理五、EMS與客戶互動六、EMS客戶定義七、EMS客戶細分八、EMS針對不同客戶做的策略九、EMS客戶的滿意度和忠誠度分析講解人：EMS公司簡介EMS發(fā)展?fàn)顩rEMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略一、EMS公司簡介1、EMS，即ExpressMailService,郵政特快專遞服務(wù)，是中國郵政提供的一種快遞服務(wù)。2、主要采取空運方式，加快遞送速度，根據(jù)地區(qū)遠近，一般1-8天。3、EMS在海關(guān)。航空等部門享有優(yōu)先處理權(quán)。4、EMS以高速度高質(zhì)量為用戶傳遞國際、國內(nèi)緊急信函、文件資料、金融票據(jù)、商品資料等各類文件資料和物品。5、EMS是中國歷史最悠久、規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍最廣、業(yè)務(wù)品種最豐富的快遞物流綜合服務(wù)供應(yīng)商?！狤MS官網(wǎng)目前，EMS在全國范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)分配

競爭：1、跨國公司紛紛登陸中國2、民營物流企業(yè)如雨后春筍辦的突起二、EMS的發(fā)展?fàn)顩r三、EMS的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

“提供完善的服務(wù)讓顧客滿意是最能增加市場份額的事情，顧客是我們存在的理由?！薄绹饭究偨?jīng)理卡恩斯EMS的客戶關(guān)系管理策略

以客戶全面滿意為宗旨，為了實現(xiàn)顧客全面滿意，采用專業(yè)化經(jīng)營。在實施專業(yè)化經(jīng)營時，由于郵政的產(chǎn)品是服務(wù)，所以采用服務(wù)管理來確保顧客感知和享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而使其滿意?？蛻羧鏉M意服務(wù)管理專業(yè)化經(jīng)營服務(wù)管理客戶全面滿意專業(yè)化經(jīng)營服務(wù)管理客戶全面滿意專業(yè)化經(jīng)營講解人四、EMS的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的呼叫中心管理五、EMS與客戶互動六、EMS的客戶定義四、EMS的CEM系統(tǒng)的基本功能模塊之一呼叫中心管理(一)、呼叫中心窗口客戶電話呼入，進行攬收請求/特殊投遞請求對于攬收請求坐席記錄攬收請求信息，并向調(diào)度系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度請求，系統(tǒng)自動匹配攬收員如果客戶地址不能自動匹配，系統(tǒng)將通過工單進行人工匹配攬收員總流程客服人員PDA手機調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度通信平臺訂單訂單作業(yè)指令訂單狀態(tài)GPRS指令指令SMS調(diào)度及手持終端系統(tǒng)集成攬收指令狀態(tài)狀態(tài)消息貨物客戶攬投人員調(diào)度人員客服人員第三方應(yīng)用（二）、EMS的客戶信息注冊管理1、整合獲取的客戶信息，每個人所接觸的客戶資料進行統(tǒng)一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶狀態(tài)、合同信息等。2、通過注冊EMS官網(wǎng)后，客戶信息檔案被記錄，客戶登陸EMS官網(wǎng)后，客戶可以享受查詢訂單管理中使用EMS的所有訂單（歷史資料）、及時查詢、郵件觀看EMS的綜合新聞、客戶留言等服務(wù)，EMS充分做到以客戶需求為導(dǎo)向，努力提高滿足客戶需求的指數(shù)。EMS的客戶信息的注冊管理五、EMS與客戶的互動

EMS具備領(lǐng)先的信息處理能力，建立了國內(nèi)300多個城市為核心的信息處理平臺，與萬國郵政聯(lián)盟UPU查詢系統(tǒng)鏈接，可實現(xiàn)EMS郵件的全球及時跟蹤查詢，建立了以網(wǎng)站、短信10665185和客服電話11183三位一體的實時信息查詢系統(tǒng)。即EMS郵件提供當(dāng)日短信電話網(wǎng)上的查詢服務(wù)，可以及時追蹤?quán)]件的郵遞情況。1.實時跟蹤：通過EMS的郵件跟蹤與查詢服務(wù),可以實時了解交寄件的全程信息。

2.承諾時限：EMS利用郵政特有的郵政編碼資源，按照從郵政編碼到郵政編碼的方式計算承諾時限。承諾時限是客戶交寄郵件的最大運遞時限，實際運遞時間有可能比承諾時限短。3.延誤賠償：因郵政原因郵件的實際運遞時間超過承諾時限時，退還已收取的郵件資費

4.反饋服務(wù)：對簽約客戶可以提供郵件實時信息的主動反饋服務(wù)客戶互動實現(xiàn)的4個功能六、EMS的客戶定義從地域上講，從城市到農(nóng)村都有其客戶從用戶的性質(zhì)上講，從普通市民到大眾企業(yè)從黨政機關(guān)到各國使領(lǐng)館也都有其忠實客戶。

對于一個企業(yè)來說，客戶就是企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的購買者和使用者。EMS客戶是指EMS所提供的特快專遞業(yè)務(wù)的購買者和使用者。EMS客戶的使用范圍很廣：講解人七、EMS客戶細分八、EMS針對不同客戶做的策略重點客戶大客戶普通客戶散客重點客戶（年收入50萬以上）年收入>10萬年收入<10萬用郵量和用郵費越來越大七、EMS客戶細分

——根據(jù)用郵量和用郵費

2011年4月26日，阿里巴巴與浙江省郵政物流速遞有限公司在阿里巴巴濱江園區(qū)簽署了合作協(xié)議。雙方將構(gòu)建全球領(lǐng)先的電子商務(wù)物流服務(wù)，為阿里巴巴的中小企業(yè)客戶在浙江口岸提供優(yōu)質(zhì)、高效的倉儲、配送等快遞物流服務(wù)。據(jù)悉，雙方計劃在杭州建立倉儲中心，并設(shè)計倉儲物流系統(tǒng)對接方案，逐步建立端對端供應(yīng)鏈解決方案，為阿里巴巴的客戶提供更匹配的供應(yīng)鏈物流解決方案。雙方合作的第一步，是為阿里巴巴旗下的全球速賣通的客戶提供國際快遞物流服務(wù)。全球速賣通是一個跨境小額在線批發(fā)平臺，幫助國內(nèi)供應(yīng)商直接對接全球終端零售商，小批量多批次快速銷售，融合了訂單、支付及物流于一體。此次阿里巴巴速賣通平臺與中國郵政速遞推出的物流解決方案，使得賣家在獲得海外訂單之后，可以將貨物寄往倉儲中心，之后的物流環(huán)節(jié)均由阿里巴巴及郵政速遞來負責(zé)解決。不同賣家的物品還可以進行拼包，以節(jié)約國際物流費用。阿里巴巴結(jié)盟中國郵政速遞倉儲物流系統(tǒng)將對接八、EMS針對不同客戶做的策略一、針對重點客戶

郵政速遞物流針對阿里巴巴中小企業(yè)速賣通客戶能夠便捷、及時、準(zhǔn)確地向海外買家快遞商品，能夠享受到更實惠的價格的外貿(mào)小單的發(fā)貨需求，利用EMS強大的郵件處理中心、強大的配送網(wǎng)絡(luò)和信息支撐，和豐富的國際國內(nèi)供應(yīng)鏈服務(wù)經(jīng)驗，為阿里巴巴全球速賣通提供專業(yè)化服務(wù)。國內(nèi)特快專遞代收貸款業(yè)務(wù)

針對大客戶所做的EMS推出的一項速遞延伸服務(wù)，為各類郵購公司、電子商務(wù)公司、電視直銷企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)、金融機構(gòu)等單位提供快速傳遞實物、代收貨款或其他款項并代為統(tǒng)一結(jié)算的綜合服務(wù)。EMS已經(jīng)成為麥考林郵購、匯豐銀行、安徽家家購物、中央銀行等5000余家公司提供了代收貨款服務(wù)。

EMS代收貨款業(yè)務(wù)將消費者和銷售企業(yè)的購銷風(fēng)險降到最低點，在消費者足不出戶就可以放心訂購到本地、異地、國內(nèi)、國際的商品。

客戶郵購公司電子商務(wù)公司下訂單取貨送貨火車汽車飛機付款結(jié)算貨款電話EMS投遞局EMS收寄局

圖例：信息流實物流資金流帳務(wù)結(jié)算中心入賬

代收貨款業(yè)務(wù)處理流程國內(nèi)特快專遞代收貸款業(yè)務(wù)針對普通客戶：“思鄉(xiāng)月”“思想月”是EMS在中秋佳節(jié)期間推出的以“明月寄相思，千里送真情”為主題，為廣大客戶提供的多種國內(nèi)知名品牌的月餅選購，寄送的“一站式”速遞配送服務(wù)。