(2)客房服務(wù)員培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)主講：雷杰

2013年1目標(biāo)對(duì)酒店及客房有了初步的認(rèn)識(shí)掌握基本操作技能學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù)符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)2客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來(lái)源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理客房的重要性與功能3

客房是酒店的主體部分?？头渴蔷频瓯夭豢缮俚幕驹O(shè)施。

客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想住宿環(huán)境?？头糠?wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。4客房不象前臺(tái)、餐廳------，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人。客房服務(wù)員是用整潔、舒適、安全和具有魅力的居住環(huán)境使客人感到客房房間的舒服和愿意久住。

客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。

5客房的產(chǎn)品是干凈溫馨安全舒適干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落處于最高的清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò)寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。6一.安全：1.保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì)引起的危險(xiǎn)事物和人。2.給客人以安全感，并迅速地提供有地服務(wù)，無(wú)條件滿足客人合理的要求。二.溫馨：軟件＋硬件軟件：就是服務(wù)，客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹(shù)立應(yīng)有的友善態(tài)度。硬件：設(shè)施的齊全與顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。7崗位職責(zé)客房服務(wù)員崗位職責(zé)直系上級(jí)：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和安全舒適的環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作內(nèi)容：按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項(xiàng)定期安排的工作。認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)，不要給客人提供民間秘方，不要給客人提供內(nèi)服藥品。清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總卡或機(jī)械鑰匙，做好保管和交接。各班要按要求提供好各項(xiàng)服務(wù)。根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)提供服務(wù)，滿足客人要求，并將服務(wù)結(jié)果反饋前臺(tái)。對(duì)客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。8PA服務(wù)員的職責(zé)：直屬上級(jí)：PA領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。工作內(nèi)容：

1.每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公室、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、外圍區(qū)域、按要求提供規(guī)范服務(wù)。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到——窗明幾凈，地面墻面無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡、無(wú)異味，環(huán)境清潔。

2.按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。

3.做好定期的各項(xiàng)清潔工作。

4.每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。

5.工作中遇到困難或問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

6.遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。

7.完成上級(jí)安排的其他任務(wù)。9條件：1、親切的服務(wù)態(tài)度2、專業(yè)技能3、禮貌、儀表4、同理心（同情、理解）5、安全感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范10規(guī)范：客房服務(wù)員要絕對(duì)的服從并遵守酒店規(guī)范。參照部門及酒店規(guī)章制度。1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墻及做小動(dòng)作，不得客人站著服務(wù)員坐著。2、對(duì)客人的詢問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”，只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。3、客人有吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)必須須立即報(bào)告主管。11——單人床（120×200）——雙人床（150×200）——大號(hào)雙人床(180×200)——特大號(hào)雙人床(200×200)——加床----可以折疊便于搬運(yùn)——嬰兒床----可以折疊、拆卸便于收藏床的種類：客房基本知識(shí)12床上布件種類1、床裙、保護(hù)墊2、冬被/夏被3、枕頭4、枕套5、床單6、被套13——睡眠區(qū)域（床）——漱洗區(qū)域（衛(wèi)生間）——書(shū)寫區(qū)域（寫字臺(tái)）——貯存區(qū)域（壁櫥）

客房布局14準(zhǔn)時(shí)簽到，開(kāi)班前會(huì)領(lǐng)取“客房服務(wù)員清潔報(bào)表”向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間填寫“客房服務(wù)員清潔報(bào)”臟布件投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和“客房服務(wù)員清潔報(bào)表”準(zhǔn)備下班，開(kāi)班后會(huì)，簽退客房服務(wù)員工作流程圖15操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表①提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。②按酒店標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作卡①到房務(wù)中心處簽到。②接受當(dāng)天工作安排。③領(lǐng)取清掃客房房卡和“客房服務(wù)員清潔報(bào)表”工具檢查①打掃房間之前，對(duì)相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。②準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、垃圾鏟、吸塵器、拖把、拖桶等。③由客房領(lǐng)班按比例對(duì)清潔劑、消毒藥水進(jìn)行稀釋，并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員。工作車準(zhǔn)備①清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。②按清理4間房的工作量分層備好各類布草。③整理好垃圾袋開(kāi)始工作①開(kāi)始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交房卡①由客房領(lǐng)班查完房后，填寫交接班記錄本。②開(kāi)班后會(huì)并交回房卡，簽退下班16注意事項(xiàng)

1.在推工作車時(shí)要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人的物品。3.

現(xiàn)用的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車的重量，使員工難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進(jìn)行撤補(bǔ)4.要保證每天清理一次工作車，做到車上無(wú)雜物、灰塵、污漬，并且每月要大清潔一次。5.工作車在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動(dòng)、缺油等問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知工程維修人員。17中式鋪床注意要點(diǎn)：1、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）。2、包角：內(nèi)角45度，外角90度。3、被套：?jiǎn)芜呍谙?，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。反折30公分。5、套整套，根據(jù)酒店規(guī)定擺放。6、在鋪床時(shí)不重復(fù)走，膝蓋不跪地。7、做到三步移位。18清掃客房操作步驟①出租率低時(shí)：“VIP”房、“請(qǐng)即打掃”房、走客房、住客房、空房準(zhǔn)備進(jìn)房見(jiàn)進(jìn)房程序①檢查工作車上客用品及工具是否齊全。②工作車開(kāi)口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房?jī)?nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車靠墻放置，以免妨礙客人。）③吸塵器跟工作車走。①

寫清進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌①將厚、薄兩層窗簾全部打開(kāi)，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。①打開(kāi)所有照明燈具，檢查是否完好有效。②巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序②出租率高時(shí)：空房、“VIP”房、走客房、“請(qǐng)即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作

打開(kāi)房門（進(jìn)入房間）②

打掃房間不要把房間關(guān)上。開(kāi)窗戶②關(guān)空調(diào)，打開(kāi)窗戶通風(fēng)。巡視檢查③檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。19收齊茶（酒）具客用品放到工作車上。①將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。①將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。（OC房）②換下床上的床單、被套、枕套，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開(kāi)存放，做好記號(hào)。③收下的被子、枕芯不得放在地面。①按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無(wú)污漬。②須用干抹布擦試各類電器，擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾②清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無(wú)污跡。清理臟布件④從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行）③擦拭燈具時(shí)，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。核對(duì)電視頻道①按電視節(jié)目單核對(duì)和調(diào)拭電視頻道。20①將窗戶位置按規(guī)定尺寸合理調(diào)整好。①用吸塵器從里往外順?lè)较蛭鼉舻靥夯覊m，注意倒毛順毛。②用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。①檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺放是否到位、有無(wú)漏項(xiàng)。①將清潔用品放回車內(nèi)。（確信無(wú)任何物品留下）②除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。清潔衛(wèi)生間①見(jiàn)清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用品①按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置②檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵③不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體②注意檢查客房?jī)?nèi)設(shè)備設(shè)施有無(wú)損壞情況，例如：墻面油漆有無(wú)脫落、家具有無(wú)碰損、電源插座的螺釘有無(wú)松脫等。離開(kāi)房間③退出房間并對(duì)大門做安全檢查后鎖門。填報(bào)表①認(rèn)真填寫出房時(shí)間，用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。21杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。茶杯耳環(huán)朝兩邊對(duì)稱平衡擺放。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，紅茶位于門后邊。煙灰缸放于茶幾處?？头?jī)?nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):22房間物品擺放1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門后的牌子“DND”朝房?jī)?nèi)。3、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。4、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)，靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外側(cè)）。5、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。（電視頻道調(diào)試1－10為中央1臺(tái)－10臺(tái)）6、服務(wù)指南按規(guī)定放于寫字桌上。7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)，按規(guī)定擺放。8、打掃完畢后，按規(guī)定開(kāi)窗簾（下雨天及時(shí)關(guān)窗）。9、結(jié)束打掃，離開(kāi)房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。23清掃衛(wèi)生間操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備①帶好清潔用具：干濕分開(kāi)分色抹布4塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、房間家具家私一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬(wàn)能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、浴缸刷一個(gè)、、面盆刷一個(gè)、消毒液一瓶。②進(jìn)入衛(wèi)生間，開(kāi)燈和開(kāi)換氣扇。撤出臟布件和垃圾①撤掉客人用過(guò)的臟布件，放入布草袋內(nèi)。②將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）?；厥湛捎梦锲?。③擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。清潔消毒口杯①見(jiàn)口杯消毒清潔。清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚①

使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈；②

用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器具；③

面盆塞與溢水口也要清潔④不能有毛發(fā)。24清潔鏡面①將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。②用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。③不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品①用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無(wú)污跡水跡）②必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。③清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾①用濕布清洗并用清水洗凈。②用干布擦干，確定無(wú)污跡無(wú)毛發(fā)。③把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)①使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。②用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；③擦干地面和防滑墊上的水跡；25消毒清潔恭桶①放水沖凈恭桶；②用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部，并放水沖凈。③用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。④用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。⑤擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補(bǔ)足客用品①將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意酒店的店徽均應(yīng)朝外、放正；毛巾無(wú)破損。②衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；③牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意酒店店徽的方向；④補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房更新、更換；續(xù)客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面①用專用抹布或拖把從里至外、沿墻角平行，邊擦或邊拖衛(wèi)生間地面；②注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。26以下物品按酒店的規(guī)定擺放1.衛(wèi)生間易耗物品。2.棉織品擺放。3.淋浴區(qū)物品擺放。淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一自然的弧度（約60—70度之間）。噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處。浴簾整理整齊放于一邊。④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方露出一塊地磚）。27開(kāi)門程序操作標(biāo)準(zhǔn)①身體站直、面帶微笑。①用力得當(dāng)。②自報(bào)家門：“您好，客房服務(wù)員。”③敲門用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。敲門三下并等待回答如無(wú)答復(fù)，再按門鈴或敲門①如有客人，應(yīng)與客人打招呼，并征詢是否可以打掃。②如客人在睡覺(jué)或在洗澡，立即道歉退出。①不能敲門，一定要記下時(shí)間。操作步驟標(biāo)準(zhǔn)站立在門前敲門、按門鈴④如DND，不得敲門。打開(kāi)門③如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答：“請(qǐng)進(jìn)?！被虼蜷_(kāi)房門，問(wèn)候客人，說(shuō)明理由。如門上有DND②14：30以后，仍掛DND報(bào)告領(lǐng)班，由前廳部、樓層主管/值班經(jīng)理打電話到該客房。281、

進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務(wù)員進(jìn)門前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴（一次敲三下）同時(shí)自報(bào)家門：你好！服務(wù)員；應(yīng)離房門口30公分的距離。2、開(kāi)門時(shí)開(kāi)30度，然后重復(fù)：你好！服務(wù)員。再輕輕推開(kāi)房門，進(jìn)入房間。如客人在房、客人來(lái)開(kāi)門或開(kāi)門見(jiàn)到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門，就進(jìn)入房間。4、

房門上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、

如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即道歉退出鎖上門并做好記錄，過(guò)一段時(shí)間再去查看。如客人不在則進(jìn)房打掃。6、

客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門。進(jìn)出房注意事項(xiàng)29服務(wù)員查房前臺(tái)通知服務(wù)員查房向前臺(tái)或房務(wù)中心報(bào)查房結(jié)果客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)退房檢查操作流程30當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：①不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.②客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無(wú)損壞或遺失。③客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。④整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi)。⑤重點(diǎn)注意電視機(jī)、空調(diào)風(fēng)葉（有客人晾曬洗好的衣服）。⑥檢查床上不錯(cuò)，要將床上布草掀開(kāi)查看。檢查退房注意事項(xiàng)311、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先打開(kāi)電源、填好工作時(shí)間。2、進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、將厚薄二層窗簾與窗戶打開(kāi)，讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過(guò)布草須調(diào)換（換上的布草無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)毛發(fā)）同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。6、清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。9、杯子按消毒程序清潔退房（VD）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3210、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開(kāi)廊燈并確信物品擺放整齊，無(wú)清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。331、清潔OC房，可根據(jù)客人要求或部門特別安排的時(shí)間清潔。2、進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：住客房（OC）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：34A、不得亂動(dòng)客人物品。B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。D、客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。E、客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，更不得切斷電源，但需檢查。F、清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。G、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見(jiàn)并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。35客人在住繼住房操作流程/注意事項(xiàng)操作流程：準(zhǔn)備好清潔工具。按規(guī)定敲門、開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問(wèn)客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門，在房間清潔報(bào)告表上登記好，下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，領(lǐng)班、主管要做好交班本?？腿送馇鍧嵎块g，按規(guī)定擺放好工作車。按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住4天以上的做到2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。易耗品只補(bǔ)充不丟棄。清潔完成后要禮貌向客人道別，退出房間并關(guān)鎖好門。注意事項(xiàng)：客人的電器如：電腦、手機(jī)等貴重物品不要?jiǎng)?，如需要移?dòng)可詢問(wèn)客人。不能再客人面前清洗杯子，清潔杯子時(shí)，如發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，則詢問(wèn)客人是否需要更換。清潔房間過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付成本費(fèi)，并詢問(wèn)客人退房時(shí)付費(fèi)還是現(xiàn)結(jié)，如退房付費(fèi)則向領(lǐng)班匯報(bào)并報(bào)前臺(tái)備案，如現(xiàn)結(jié)，按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)開(kāi)雜費(fèi)單。留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，要詢問(wèn)客人是否繼續(xù)使用，如不繼續(xù)使用要撤出，并填寫清潔報(bào)告表，下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。36客人不在繼住房操作流程/注意事項(xiàng)操作流程：1、準(zhǔn)備好清潔工具。2、按規(guī)定敲門、開(kāi)門，發(fā)現(xiàn)房間有客人，禮貌道歉，詢問(wèn)客人是否需要保潔房間；如客人不需要，要道謝后退出房間并關(guān)鎖好門，在房間清潔報(bào)告表上登記好，下班時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，領(lǐng)班、主管要做好交班本。3、客人不在房間，按規(guī)定擺放好工作車。4、按照退房流程清潔：床上布草按一客一換，連續(xù)住4天以上的做到2天一換，衛(wèi)生間巾類以一換一（只更換濕毛巾）。5、清潔完成后退出房間并關(guān)鎖好門窗。注意事項(xiàng)：客人的電器如：電腦、手機(jī)、食品等貴重物品不要移動(dòng)，但可以講食用完的果皮清走。對(duì)于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。整理床上布草時(shí)發(fā)現(xiàn)客人留有衣物，可將客人的衣物疊好放在床尾。清潔杯子時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，不要清洗；易耗品只補(bǔ)充不丟棄。清潔房間過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班填寫溫馨提示，提醒客人損壞酒店物品要收取成本費(fèi)。并填寫交班記錄。留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，并填寫清潔報(bào)告表，下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。37小整服務(wù)（A級(jí)VIP）要求：1.A級(jí)VIP樓層安排專人服務(wù)。2.時(shí)刻留意房間內(nèi)客人是否離開(kāi)房間。3.客人每離開(kāi)房間一次要整理一次。操作流程;1.準(zhǔn)備好清潔工具，禮貌敲門開(kāi)門，進(jìn)入房間。2.清理垃圾，清洗茶具。3.清潔衛(wèi)生間，更換使用過(guò)的巾類。4.添加日常易耗品。5.將家具復(fù)位。6.午間小整理應(yīng)將窗簾拉合。7.開(kāi)走廊燈，床頭燈調(diào)到最暗光線。8.填寫清潔報(bào)告表。381、主要以檢查為主。2、對(duì)房間進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查有否工程問(wèn)題。3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶，及三缸放水（浴缸、面盆、馬桶）空房（VC）清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)39①服務(wù)員接到維修房通知后，應(yīng)立即到達(dá)需維修的客房。將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。③隨時(shí)留意維修房間的工程進(jìn)度，并及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。④服務(wù)員接到維修房清潔通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否維修好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。⑤維修好的房間，將房間還原后報(bào)領(lǐng)班檢查確認(rèn)。維修房（OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)40

1)清理杯子①清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),殘余物倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))。②收集客人用過(guò)的杯子，集中放到指定地點(diǎn)。

2)消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。

(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84”消毒液)③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過(guò)毒的杯布擦干。④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。⑤用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用.3)要求:杯具要明亮干凈，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)411、領(lǐng)用樓層卡或鑰匙必須先在記錄本上寫明領(lǐng)用的時(shí)間并簽名。2、由領(lǐng)班發(fā)給服務(wù)員，不得擅自拿取。3、拿到房卡及時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。4、發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)的要及時(shí)調(diào)換。5、發(fā)現(xiàn)有損壞及時(shí)報(bào)告，房卡及鑰匙要隨身攜帶，不得借給他人使用。6、各班下班必須將房卡或鑰匙交與樓層當(dāng)班領(lǐng)班，由領(lǐng)班交給房務(wù)中心，。7、房務(wù)中心做好清點(diǎn)并做好交班。鑰匙的領(lǐng)用樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用與管理421、非工作原因不得擅自用鑰匙開(kāi)啟門鎖。2、當(dāng)非本部門員工，因工作需要開(kāi)門時(shí)，必須由領(lǐng)用的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、樓層的員工不得隨意幫客人開(kāi)啟房門，除非確認(rèn)是該房登記的客人。4、如客人忘帶房卡而要求開(kāi)門時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與前臺(tái)聯(lián)系。5、只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開(kāi)啟。鑰匙的使用431、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)必須在領(lǐng)用本上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。2、拿到對(duì)講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。3、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。4、自覺(jué)愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)和充電設(shè)備，電池用完須及時(shí)充電。5、按操作程序正確使用對(duì)講機(jī)。6、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工必須保管好對(duì)講機(jī)，不得隨意亂放。7、對(duì)講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對(duì)講機(jī)。8、如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來(lái)減少噪音。9、下班時(shí)交給領(lǐng)班，領(lǐng)班交給房務(wù)中心。10、房務(wù)中心填寫好交班本，各班做好交班登記。

對(duì)講機(jī)的使用44使用對(duì)講機(jī)的步驟1、打開(kāi)電源。2、確認(rèn)頻道。3、接獲訊號(hào)。4、接通話鍵。

5、復(fù)誦內(nèi)容。

6、通訊完畢。

7、互道感謝。使用對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)：1、將對(duì)講機(jī)的電源打開(kāi)，音量開(kāi)至適中位置。2、接獲訊號(hào)詳細(xì)聽(tīng)清對(duì)方呼叫的樓層。3、應(yīng)立即回答對(duì)方“收到”、“請(qǐng)講”。4、應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一遍，并隨手記錄下來(lái)。5、通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。6、應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。使用對(duì)講機(jī)的注意事項(xiàng)1、對(duì)講機(jī)為工作通訊用，不可用于聊天或開(kāi)玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔10秒，如未接到回話再行呼叫。3、呼叫后應(yīng)將通話鍵放開(kāi)，方能接聽(tīng)對(duì)方回話。4、音量要適中，避免太小聲或太大聲。5、附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。451、客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌。2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收。3、驗(yàn)收后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總，上交領(lǐng)班。4、發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。5、布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開(kāi)，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。6、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)清數(shù)目。8、每月盤點(diǎn)一次，尋找損耗原因。（如：報(bào)損，遺失，客人買走或帶走。）9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。10、每月作一次盤點(diǎn)報(bào)損表。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，等有關(guān)部門。樓層布草管理程序布草管理46盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房?jī)?nèi)特別情況。樓層布草盤點(diǎn)程序47工程維修注意事項(xiàng)1、

任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2、“問(wèn)題”－－必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等······

情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修······3、

修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大工程問(wèn)題需報(bào)告主管。4、

報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、維修后，必須進(jìn)行清潔。6、除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)。7、維修項(xiàng)目的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。工程維修48報(bào)修的范圍（緊急與不緊急）

緊急（影響出售）：

1

窗簾掛鉤、門鎖松動(dòng)、損壞、脫落。

2

墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。

3

空調(diào)設(shè)備完好，無(wú)噪音。

4

燈具設(shè)備、電話、電視運(yùn)作正常。

5

家具不擺動(dòng)，擺放整齊。

6

衛(wèi)生間排風(fēng)無(wú)噪音，冷熱水正常。

不緊急（不影響出售）：

1

墻磚、地磚、墻壁和地板開(kāi)裂。

2

家具開(kāi)裂。49

1、

必須參加通過(guò)消防培訓(xùn)。

2、

物品不能堵塞消防通道。

3、

嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。

4、

發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警。

5、

倒煙缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂。

6、

不能將布草放在燈罩上。

7、

不能擺弄消防設(shè)施。

8、

不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。

9、

不準(zhǔn)擅自擺弄電器。

10、遵守消防要求和程序。消防安全安全問(wèn)題501、不得將樓層卡或鑰匙交給無(wú)關(guān)人員。2、其他部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門，并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。3、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管，通知保安。4、禮貌地及時(shí)問(wèn)訊陌生客人的房號(hào)。樓層安全51客房安全

1、

按操作程序工作。

2、

不能擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。

3、

發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和勸告并馬上報(bào)告。

4、

家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。

5、

及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止絆腳。

6、客人衣物放在燈具上，需拿下來(lái)。52人員安全1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險(xiǎn)。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片等必須在單獨(dú)的袋子中（或用廢報(bào)紙包裹），并及時(shí)處理。531、使用清潔劑前，必須充分了解性能。2、使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。3、按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。4、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。5、工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房?jī)?nèi)清潔時(shí)，如有客人回房，必須請(qǐng)其出示房卡，查驗(yàn)無(wú)誤方可讓客人進(jìn)房。7、清潔完畢離開(kāi)房間，不可將其他物品遺留在房?jī)?nèi)，以免讓客人對(duì)酒店的安全產(chǎn)生懷疑。8、若發(fā)現(xiàn)房間門半開(kāi)或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理并做好交班記錄。9、必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。安全守則541、

客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。2、

發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、

沒(méi)有行李或行李少。4、

將寵物帶入客房?jī)?nèi)。5、

無(wú)意中損壞了客人的物品。6、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、

發(fā)現(xiàn)了遺留物品。8、

在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、

客人的抱怨、稱贊。10、走廊及其它區(qū)域拾到任何有價(jià)物品。需向主管報(bào)告的事項(xiàng)客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng)55客房特別事項(xiàng)處理56賓客遺留物品處理操作步驟發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交房務(wù)中心或主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交前臺(tái)接待處無(wú)人認(rèn)領(lǐng)物品處理57操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品①在酒店范圍內(nèi)員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問(wèn)客人是否已經(jīng)離開(kāi)酒店，若客人還未離開(kāi)酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。②若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名等。送交物品①將物品上交房務(wù)主管。②房務(wù)主管立即送交至前臺(tái)值班經(jīng)理。登記和保管①前臺(tái)做好登記，填寫“如家酒店連鎖拾遺物品登記表”②由前臺(tái)將物品專門保管在箱內(nèi)。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品①接到客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理核準(zhǔn)。②客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，當(dāng)值經(jīng)理必須問(wèn)清客人入住的時(shí)間、遺失地點(diǎn)、物品特征等，所有資料相符時(shí)才可將物品交給客人，并請(qǐng)其簽字確認(rèn)。辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)①客人辦理