第1章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識

2023/2/11第1章客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識武漢科技大學(xué)市場營銷系知識架構(gòu)2023/2/12通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠：熟悉客戶的含義及其分類方法掌握客戶關(guān)系的含義及其類型理解客戶關(guān)系管理定義與內(nèi)涵了解客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力掌握客戶關(guān)系管理內(nèi)容與作用掌握客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)理解客戶關(guān)系管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)策略2023/2/1學(xué)習(xí)目標(biāo)3案例1-0:某豪華飯店員工的“超級記憶”能力(內(nèi)容詳見教材P2)點(diǎn)評：以上的各個案例都體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶關(guān)系管理思想。在當(dāng)前的“以客戶為中心”經(jīng)濟(jì)時代，企業(yè)管理必須要從過去的“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魧?dǎo)向”，只有快速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。2023/2/1導(dǎo)入案例41.1客戶與客戶關(guān)系1.2客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用1.5客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)本章小結(jié)練習(xí)題實(shí)踐訓(xùn)練2023/2/1本章提綱5客戶關(guān)系管理的起源許多年以來，企業(yè)都是通過創(chuàng)造最好的品牌來求得競爭優(yōu)勢。品牌在20世紀(jì)的大眾化營銷時代是一種不可觸摸、不可改變、缺乏彈性的營銷因素。但是在21世紀(jì)的互動時代，企業(yè)轉(zhuǎn)向一種新的戰(zhàn)略，即如何通過從客戶那兒獲得信息，來獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。每個企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)：獲得更多的客戶，保留住客戶，使客戶得到成長。CRM是一種技術(shù)，或者說是一種軟件解決方法，能夠幫助他們跟蹤客戶數(shù)據(jù)和信息，從而使之能夠更好的為客戶服務(wù)。CRM是一種通過專注于客戶戰(zhàn)略而持續(xù)增加公司價值的工具和手段。從客戶價值到公司價值獲得獲得有錢可賺的客戶保留使有錢可賺的客戶保持更長時間爭取有錢可賺的客戶能夠回頭購買放棄無利可圖的客戶增長向客戶提供附屬產(chǎn)品向客戶交叉銷售其他產(chǎn)品向客戶口頭表達(dá)他可獲得的利益降低服務(wù)成本和運(yùn)作成本客戶成為最稀缺的資源采用客戶專門化的行動來達(dá)到客戶專門化的目標(biāo)，已成為企業(yè)最廣泛的戰(zhàn)略?？蛻舫蔀樽钕∪钡馁Y源——產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小。服務(wù)的價值“一視同仁”與“特殊照顧”個性化的服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展自己的人脈客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生1.1.1客戶的含義與分類1.1.2客戶關(guān)系及其類型1.1.3客戶關(guān)系管理的定義1.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵1.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念2023/2/191．客戶的概念客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個人或企業(yè)組織；同時也泛指企業(yè)的內(nèi)部員工，代理商、分銷商等合作伙伴，以及企業(yè)價值鏈中、上、下游伙伴，甚至競爭對手等。也就是說，本書的客戶不僅指消費(fèi)者，而是與企業(yè)經(jīng)營有關(guān)的任何客戶。根據(jù)以上概念，以下的四類對象都屬于企業(yè)“客戶”的核心范疇內(nèi)容:企業(yè)、渠道、消費(fèi)者和內(nèi)部客戶。有幾個與客戶容易混淆的概念，需要澄清，它們分別是：營銷對象、客戶、消費(fèi)者、用戶。1.1.1客戶的含義與分類2023/2/110(1)客戶的定義狹義的客戶：市場中廣泛存在的對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有需求的個體或群體消費(fèi)者。廣義的客戶：除狹義客戶外，還包括企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游分銷商以及企業(yè)內(nèi)部下屬的不同職能部門、分公司等分支機(jī)構(gòu)。(2)客戶的類型按是否購買劃分（1）現(xiàn)有客戶：過去買過或正在購買的客戶（2）潛在客戶：今后有可能購買的組織或個人（2）客戶的類型按客戶的重要性程度（以顧客終身價值來對客戶進(jìn)行衡量和區(qū)分）（1）VIP客戶（2）主要客戶（3）普通客戶（4）小客戶(2)客戶的類型按客戶的忠誠度分（1）忠誠客戶（2）老客戶（3）新客戶（4）潛在客戶客戶：客戶區(qū)分——與客戶建立穩(wěn)定關(guān)系的前提客戶信息檔案——客戶區(qū)分的有效途徑2．客戶的形成1.1.1客戶的含義與分類2023/2/1161.1.1客戶的含義與分類

3．客戶的分類2023/2/117客戶關(guān)系的定義《現(xiàn)代漢語詞典》對“關(guān)系”的解釋是:①事物之間相互作用、相互影響的狀態(tài)；②人和人或人和事物之間的某種性質(zhì)的聯(lián)系；③關(guān)聯(lián)或牽涉等?？蛻絷P(guān)系，顧名思義，就是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)?？蛻絷P(guān)系（1）關(guān)系：是指兩個人或兩組人之間，其中一方對另一方在行為和感覺上的傾向。關(guān)系發(fā)生在人與人之間，或人與組織之間。一個關(guān)系同時具有行為和感覺兩種特性，對于光有某種行為而沒有感覺或光有某種感覺而沒有適當(dāng)行為的關(guān)系則是一種“有欠缺的關(guān)系”。關(guān)系本身往往是中性的，但會逐步被當(dāng)事一方加以一定的判斷而賦予一定的態(tài)度。關(guān)系有一種“束縛”或者相互約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價”。（2）客戶關(guān)系（用什么詞來形容？）關(guān)系具有時間跨度。企業(yè)在加強(qiáng)關(guān)系的過程中，不要只關(guān)注關(guān)系的行為特性，也要考慮關(guān)系的感覺特性。關(guān)系有一個生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。依存型關(guān)系：管理客戶關(guān)系中最核心的內(nèi)容如果你是我得客戶，我會讓你同我交流，我會記住任何你所告訴我的東西，然后我會變得對你愈來愈聰明。關(guān)于你，我知道一些我的競爭對手不知道的東西，因?yàn)樗麄儾幌裎夷菢油笍氐牧私饽?。在不太長的時間里，你可以從我這里得到一些你在其他任何地方。以任何價格都得不到的東西。當(dāng)然也有這種可能，你會從其他什么地方重新開始，但同跟我待在一起相比，你從任何其他地方開始地成本要高得多。依存型關(guān)系的其他好處客戶通過他與企業(yè)每一次交往的經(jīng)歷，通過企業(yè)的反饋意見，更好地了解自己的偏好企業(yè)通過每一次與客戶的互動和客戶的反饋意見，更好地了解自己的優(yōu)勢和缺點(diǎn)客戶不希望有更多的選擇他們傾向于更簡單地得到他們自己真正想要的東西條件？（2）客戶關(guān)系：從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看，產(chǎn)品和價格可以企業(yè)在短期的競爭中取得優(yōu)勢，但是，企業(yè)的長期生存和發(fā)展則需要關(guān)注客戶，客戶關(guān)系的管理對于企業(yè)而言具有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。同時，一般來說，留住老客戶比贏得新客戶的代價低得多（成本相差5倍以上）。加入你能留住老客戶，長期而言，他們也能為你帶來更多的利潤。減價或其他刺激措施固然可以吸引新客戶，但這些客戶也會以同樣快的速度在競爭者的誘惑下離你而去。價格可能在某些時候是吸引客戶的有效手段，但不是留住客戶的長久之策。然而，不幸的是，在很多企業(yè)當(dāng)中，客戶往往是整個銷售過程中最后被考慮的環(huán)節(jié)。企業(yè)管理客戶關(guān)系的意義1)能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本2)能降低企業(yè)與客戶的交易成本3)能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤4)促進(jìn)增量購買和交叉購買5)能提高客戶的滿意度與忠誠度6)能整合企業(yè)對客戶服務(wù)的各種資源客戶管理的研究內(nèi)容第一，研究建立客戶關(guān)系，包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，以及將目標(biāo)客戶和潛在客戶開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶。第二，研究維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶溝通，讓客戶滿意，以及實(shí)現(xiàn)客戶忠誠。第三，研究在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已經(jīng)流失的客戶。研究內(nèi)容（3）如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系？讓客戶更方便（convenient）對客戶更親切（care）個人化（personalized）立即響應(yīng)（realtime）（4）客戶關(guān)系類型A、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再于客戶接觸。B、被動型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。C、負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。D、能動型：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。E、伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展?？蛻絷P(guān)系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權(quán)衡?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如表1-2所示的五種類型。1.1.2客戶關(guān)系及其類型2023/2/129管理CRM中的“管理”：對客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營目標(biāo)。一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系。對CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看，CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，其核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。同時，CRM也是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng)營策略，該策略的順利實(shí)施需要相關(guān)CRM軟件系統(tǒng)的支持。1.1.3客戶關(guān)系管理的定義2023/2/132具體而言：1）它是一種管理理念：它是企業(yè)為提高核心競爭力，以客戶為中心，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提高企業(yè)盈利能力的一種管理理念。2）它是一種新型管理機(jī)制：它通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)于技術(shù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。3）它是一種管理軟件和技術(shù)：它是企業(yè)通過技術(shù)投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，是先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。CRM的內(nèi)涵可以理解為理念、技術(shù)、實(shí)施三個層面。其中：理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素?？傊髽I(yè)客戶關(guān)系管理中，理念、技術(shù)、實(shí)施，一個都不能少。只有借助先進(jìn)的理念，利用發(fā)達(dá)的技術(shù)，進(jìn)行完美的實(shí)施，才能優(yōu)化資源配置，在激烈的市場競爭中獲勝。1.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵2023/2/134CRM的類型按系統(tǒng)功能分類：操作型：用于自動化的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化、營銷自動化和客戶服務(wù)與支持三部分業(yè)務(wù)流程。合作型：用于同客戶溝通所需手段的集成和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)絡(luò)中心管理和Web集成管理。分析型：用于對以上兩部分產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫、知識倉庫及依托管理信息系統(tǒng)的商業(yè)決策分析智能。按目標(biāo)客戶分類：以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM（專門的行業(yè)解決方案）；以200人、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)的終端CRM（基于不同應(yīng)用模型的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品）；以200人以下的企業(yè)為目標(biāo)的中小企業(yè)CRM。按應(yīng)用集成度分類：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用CRM的作用1、提高市場營銷效果2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持3、技術(shù)支持的重要手段4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持5、為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)6、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程——提高效率、拓展市場、保留（維系）客戶1.3.1原動力：客戶需求信息收集1.3.2拉動力：買賣雙方地位變化1.3.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求1.3.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展1.3客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力2023/2/137客戶關(guān)系管理的理念，可追溯到上千年前的中國，那時走街串巷的小商販就是客戶關(guān)系管理的高手，他們可以記住方圓幾十里內(nèi)許多客戶的需求與偏好，并能及時送上他們稱心如意的商品。一般來講，現(xiàn)代意義上的CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(ContactManagement)，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到20世紀(jì)90年代初期，則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶關(guān)懷(CustomerCare)。經(jīng)歷了近二十年的不斷發(fā)展，CRM不斷演變發(fā)展并趨向成熟，最終形成了一套完整的管理理論體系。1.3.1原動力：客戶需求信息收集2023/2/138隨著由賣方市場(產(chǎn)品稀缺)向買方市場(客戶稀缺)的轉(zhuǎn)變，企業(yè)紛紛把目光由聚焦“產(chǎn)品”逐漸轉(zhuǎn)移到聚焦“客戶”，其商務(wù)戰(zhàn)略也從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。同時，與企業(yè)管理中心理念變化類似，消費(fèi)者的價值選擇也由“理性消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“感情消費(fèi)”，開始注重客戶消費(fèi)體驗(yàn)。為了提高“客戶滿意度”，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需要，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。1.3.2拉動力：買賣雙方地位變化2023/2/139在企業(yè)中，與客戶發(fā)生業(yè)務(wù)幾乎涉及所有部門，很多企業(yè)在信息化方面雖然做了大量工作，但銷售、市場和客戶服務(wù)部門的信息化程度卻仍不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。例如：在很多企業(yè)，會從客戶、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。各種問題可歸結(jié)為兩個方面：其一，企業(yè)銷售、營銷和服務(wù)部門難以獲得所需的企業(yè)—客戶互動信息；其二，來自銷售、服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息非常分散，難以在統(tǒng)一信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶活動的全面管理。1.3.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求2023/2/140信息技術(shù)的進(jìn)步是CRM發(fā)展的加速器，它使得CRM理念不再停留在理論階段，能使“客白是上帝”的口號真正落到了實(shí)處，使得圍繞客戶展開的各種信息應(yīng)用成為可能。從技術(shù)的發(fā)展來看，IT技術(shù)的發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步推動了CRM的發(fā)展?？茖W(xué)技術(shù)的突飛猛進(jìn)為CRM的實(shí)現(xiàn)和功能的擴(kuò)張?zhí)峁┝饲八从械氖侄?，比如?shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等，也使企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的渠道越來越多，除了面對面的交談、電話外，還有呼叫中心、移動通信、掌上電腦、電子郵件等。1.3.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展2023/2/1411.4.1客戶關(guān)系管理解決的問題1.4.2客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容1.4.3客戶關(guān)系管理的重要作用1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用2023/2/1421.4.1客戶關(guān)系管理解決的問題2023/2/143第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認(rèn)識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。第二，如何維護(hù)客戶關(guān)系，它包括五個環(huán)節(jié)：對客戶信息的掌握，對客戶的分級，與客戶進(jìn)行互動與溝通，對客戶進(jìn)行滿意度分析，并實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠。第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。第四，如何建設(shè)、應(yīng)用CRM軟件系統(tǒng)。第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。1.4.2客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2023/2/144第一，提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。第二，拓展市場。通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò))擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。第三，保留客戶?？蛻艨蛇x擇喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好服務(wù)。1.4.3客戶關(guān)系管理的重要作用2023/2/1451.5.1客戶關(guān)系的三維發(fā)展目標(biāo)—多、久、深1.5.2“更多”——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長1.5.3“更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期1.5.4“更深”——促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高1.5客戶關(guān)系管理目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)2023/2/1461.5.1多、久、深——客戶關(guān)系的三維發(fā)展目標(biāo)2023/2/147CRM的目標(biāo)首先是帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)“更多”的途徑有三個：挖掘和獲取新客戶贏返流失客戶識別新的細(xì)分市場1.5.2“更多”——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長2023/2/148客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)就是構(gòu)建企業(yè)與客戶之間的牢固關(guān)系，通過培養(yǎng)客戶忠誠來實(shí)現(xiàn)長期的客戶挽留?！案谩标P(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時問增長，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關(guān)系生命周期。1.5.3“更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期2023/2/149“更伸”指客戶關(guān)系的質(zhì)量提高，其實(shí)現(xiàn)手段有：交叉銷售指的是借CRM來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。追加銷售購買升級追加銷售和購買升級強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。1.5.4“更深”——促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高2023/2/150本章首先介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念以及促進(jìn)其發(fā)展的主要動力；然后介紹了客戶關(guān)系管理所要解決的主要問題，包含的主要內(nèi)容，以及在企業(yè)發(fā)展中的重要作用；最后，本章介紹了客戶關(guān)系管理的工作目標(biāo)，那就是——實(shí)現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系經(jīng)過更多、更久、更深三個維度上的全面發(fā)展——最終更好地獲取新客戶、增強(qiáng)現(xiàn)有客戶盈利性，并設(shè)法延長高價值的客戶關(guān)系。通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)能夠熟悉客戶和刻戶關(guān)系的含義和類型，能夠充分認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的含義、內(nèi)容、作用、需要解決的問題，以及最終的發(fā)展目標(biāo)。2023/2/1本章小結(jié)51案例1-1海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理技術(shù)手段的應(yīng)用（詳細(xì)內(nèi)容參見教材）案例討論題1．在本例中，海爾公司是如何認(rèn)識CRM的作用的？他們具體作