移動營業(yè)廳投訴處理

營業(yè)廳投訴處理xx移動服務(wù)提升項目不少營業(yè)廳由于缺乏正確處理投訴的具體操作技巧，因此浪費了不少寶貴的時間，同時也造成了很大的工作壓力。對一個營業(yè)廳來說，在不滿意的客戶中，投訴客戶的比例一般只占5%，而有95%的不滿意客戶通常不會投訴，但是他們會把自己不滿意的經(jīng)歷至少告訴周圍的11個人。有效處理客戶投訴【案例描述】:客戶反映某地原先信號正常，近期網(wǎng)絡(luò)信號不好，只有一到兩格，通話質(zhì)量差，掉話。原因是該處基站近日正在調(diào)整，將在一天后恢復(fù)正常，網(wǎng)絡(luò)部門己通知并公告.

處理：1,首問負(fù)責(zé)人應(yīng)立即記錄下客戶反映的具體情況，根據(jù)客戶的詳細(xì)描述，結(jié)合知識庫中的內(nèi)容，向客戶解釋該地基站正在調(diào)整，計劃在一天后恢復(fù)正常，恢復(fù)時將通知客戶;2、若在預(yù)定時間內(nèi)(告知客戶的時間)未完成的，首問負(fù)責(zé)人要主動聯(lián)系客戶，解釋未能實現(xiàn)恢復(fù)的原因，請客戶諒解，并告知預(yù)計的解決時間;3、網(wǎng)絡(luò)部門解決問題后，首問負(fù)責(zé)人要及時回訪客戶，告知請客戶測試和使用。首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則1,首先要向客戶表示歉意?！笆菃?對不起，我馬上幫您查詢一下”。表示相信、理解客戶，并愿意為客戶服務(wù);2、立即查詢開通的原因、途徑.經(jīng)查詢后，不管是通過哪個途徑受理的(客戶主動發(fā)起短信或語音申請的除外)，受理人員應(yīng)站在公司的角度，向客戶解釋公司數(shù)信業(yè)務(wù)體驗有免費試用期，現(xiàn)已過了免費期，對于未通知到位表示歉意并為其退費;3,建議客戶繼續(xù)使用，如客戶愿意繼續(xù)使用，則做好業(yè)務(wù)指導(dǎo)，告知客戶資費情況;如客戶不愿意繼續(xù)使用，則立即為其取消，并向客戶介紹如需使用時可以隨時開通的方法:在取消業(yè)務(wù)時不得有不對、拖拉的現(xiàn)象。4、及時向相關(guān)部門反映，要求建立合理的客戶化的流程并按流程操作。首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則【案例描述】:客戶投訴“未訂制SP業(yè)務(wù)卻被收取SP費用”或多收費問題。

處理：1、確認(rèn)客戶定購業(yè)務(wù)情況;查詢、提供客戶定購紀(jì)錄:2、如無定購記錄對用戶做雙倍返還并匯總報投訴管理員處理.3、如客戶定制時資費通知和收取時資費不一致，則退還客戶收取的費用。首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則

屬于窗口受理部門即可辦結(jié)的客戶投訴.咨詢、投訴處理能力前移.應(yīng)給予處理人員相應(yīng)的處理權(quán)限，避免派單造成流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的增加。在正常情況下，要求受理部門辦結(jié).首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則【案例描述】:客戶怒氣沖沖來到營業(yè)廳，參與終端營銷活動話費未及時返還，造成停機用戶表示下作人員未告知機卡不可拆分使用。處理：1,隔離:有條件的應(yīng)將客戶引導(dǎo)至接待室，一方而表示重視，同時緩解現(xiàn)場氣氛。在接待室可以通過遞茶水等動作進一步緩解其激動心情:2、認(rèn)同客戶的心情:因停機給客戶造成了不便，向客戶表示真誠的歉意;3、馬上為其查詢并記錄:向用戶說明辦理時除了口頭強調(diào)外，在我們的終端業(yè)務(wù)憑證上也有機卡拆分的說明，在您簽字確認(rèn)前營業(yè)人員會提醒您看憑證上的說明。4、為客戶辦理交費業(yè)務(wù)，確認(rèn)開通.首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則【案例描述】:客戶投訴其套餐在上月已改為可漫游套餐，但這月出差時不能漫游，造成出差期間手機無法通話，受到單位領(lǐng)濘批評，并扣罰了600元獎金。客戶提出要求公司賠償其經(jīng)濟損失和精神損失。前臺無法和客戶達成共識。處理:本案例中客戶在投訴過程中，提出的處理條件是該處理層級無法解決的，應(yīng)逐級上升，上升過程中注意以下幾點:1、前端處理部門在匯報時不得隱瞞重要信息:2、記錄投訴處理詳情，保持各處理層級間的有效溝通，按照投訴管理辦法匯報和逐級上升;3、投訴上升遵循快速上升、內(nèi)部逐級上升。首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則【案例描述】:客戶投訴其已辦理國際漫游業(yè)務(wù)，但漫游到國外時卻不能使用，造成在國外出差期間手機無法通話，并受到其單位領(lǐng)導(dǎo)批評。客戶提出要求移動公司賠償其經(jīng)濟報失和精神損失。

處理：1、承認(rèn)公司的失誤并向客戶真誠的道歉，說明我公司在該事件過程中只能承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、按投訴及時逐級上升原則逐級上升;3、控制客戶預(yù)期.客戶在提賠償要求時，各處理環(huán)節(jié)應(yīng)控制客戶預(yù)期，避免客戶不斷升級投訴，漫天要價:4、處理態(tài)度要積極，處理原則要堅持。5.注意和消協(xié)、媒體主動溝通，保持聯(lián)系。首問負(fù)責(zé)從客戶角度出發(fā)以解決客戶的問題為出發(fā)點處理越快，客戶越滿意先處理心情，后處理事情投訴及時逐級上升最終處理原則處理投訴應(yīng)遵循的規(guī)則營業(yè)廳投訴處理要點抱怨是金，投訴客戶是企業(yè)最寶貴的財富面對抱怨，首先是感恩客戶對事物兩種追求：過程、結(jié)果-買賣不成仁義在我們不一定認(rèn)同客戶的觀點，但心情要認(rèn)同客戶并不要求你懂多少，而是關(guān)注他們多少客戶不滿不但要處理，還要及時處理解決問題的第一步：處理客戶的情感處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、一般營業(yè)員錯誤的表達方式：“您先聽我解釋好嗎？”X2、正確的表達方式“請您詳細(xì)告訴我發(fā)生的事情好嗎?”√投訴客戶一般都是先訴說自己的問題，這個時候營業(yè)員要仔細(xì)傾聽，還要有肢體語言和口頭語一言的表示，例如點頭、注視著客戶，或者說“嗯”、“這樣啊”，以表示白己正在聆聽。通過肢體語言和口頭語言，可以讓客戶發(fā)泄一下怒氣，同時白己也能了解客戶所要投訴的整個情況。

讓客戶訴說，緩解客戶的敵對情緒。處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議聆聽客戶的投訴判斷客戶內(nèi)心的期望響應(yīng)慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、“確實著急”、“我能理解”、“要是我的話，我也會生氣的”√讓客戶感覺到，營業(yè)員是站在他的角度說話的，從心理上降低對營業(yè)員的不信任或敵對情緒。處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、“您放心，我一定會幫您解決這個問題。”(在你能解決時)2、“您放心，我一定會盡最大努力幫助您。”(在你沒有把握能解決時)

一般客戶在投訴、抱怨之前都會假定可能會遇到營業(yè)員推諉、不負(fù)責(zé)任的情況，所以當(dāng)他們在真的遇到營業(yè)員推諉時往往更加著急。因此，在剛開始處理投訴的時候，如果營業(yè)員表現(xiàn)出足夠的誠意，就會讓客戶的心安定下來。處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、禮貌真誠2、營業(yè)員的表現(xiàn)會影響和刺激顧客（鏡像原理）3、根據(jù)現(xiàn)場與客戶情況請客戶到接待室。（現(xiàn)場與顧客之間的相互影響）4、奉茶水，拿筆記下來（讓客戶感受到尊重和重視）處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、一般客戶在投訴、抱怨的時候，情緒都比較激動，因此需要營業(yè)員適當(dāng)致歉以安撫他們的情緒，這是滿足客戶情感需求的重要手段。2、我們經(jīng)?？吹綘I業(yè)員在處理投訴時，都在盡力推卸白己的責(zé)任，而這只會更加激怒客戶。說一些道歉的話，客戶的態(tài)度一般都會變得緩和，這樣就容易創(chuàng)造一個良好的談話氛圍。因此，作為營業(yè)員，我們要滿足客戶的心理需求。3、道歉是澆滅怒火最好的滅火器。處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、能解決的立即解決：“我現(xiàn)在就給您辦理。”2、超出權(quán)限的，通過變化形式彌補：“這件事我們也很抱歉，這個費用返還不了，因為我們沒有這個權(quán)限。這樣吧，我們贈送您一件禮品，怎么樣?”3、是因顧客誤會造成的，耐心解釋：“這種情況是由于您不小心操作造成的，以后注意一下就沒事了，我先幫您取消吧?！?、需要時間的，征詢客戶后決定：“我明天上午10點之前給您打電話，告訴您解決的辦法，您看這樣行嗎?”處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議1、“您覺得這樣行嗎?”2、“您覺得這件事情怎么處理比較好?”在達成協(xié)議時，營業(yè)員要注意向客戶強調(diào)這樣的理念:營業(yè)員能給予客戶的都是很重要的，不能給予的一般來說都是不重要的。這樣就能促使客戶接受協(xié)議并認(rèn)為自己的選擇是最好的。處理客戶投訴的步驟聆聽客戶問題2.表達同理心4.滿足客戶

環(huán)境需求3.滿足客戶信息需求5.適當(dāng)?shù)狼?.提供解決方案8.確認(rèn)滿意度并留住客戶7.達成協(xié)議營業(yè)員與客戶達成協(xié)議后，要確認(rèn)客戶的滿意度，并且對發(fā)生的問題再次道歉。然后要與客戶建立聯(lián)系并保持這種聯(lián)系，也就是留住客戶。例如，營業(yè)員在處理完客戶的投訴后，可以對客戶說:“真對不起，給您添了很多麻煩，請問還有什么可以幫助您的嗎?”這就比較容易博得客戶的好感，也為以后的聯(lián)系打下了基礎(chǔ)。在處理投訴過程中，營業(yè)員一定要記住:最重要的是態(tài)度。最后，營業(yè)員務(wù)必要確認(rèn)客戶確實滿意了，才可以結(jié)束服務(wù)?！斑@種問題，我們從未聽說過，你是第一個……”“這種事就是這樣的，原廠設(shè)計出廠時就這樣了……”“還好嘛，我看其實也沒什么啊……”“……哪有十全十美的……哪有100%的無瑕疵……“不可能！絕對不可能有這種事情發(fā)生……”“會不會是你們自己操作不當(dāng)才……”“我不負(fù)責(zé)檢查網(wǎng)絡(luò)，我只負(fù)責(zé)客戶服務(wù)……”“我不太清楚、我不會、我們也沒辦法、不行……”“我們的規(guī)定就是這樣……”處理投訴的“