社心第二章人際關(guān)系2010

第二章人際關(guān)系教學目的----

了解人際關(guān)系的原理掌握良好的人際交往方式改善自己的人際交往方法。掌握層次人際關(guān)系相互吸引生存需要親密關(guān)系自我展露愛情元素第二章2023/2/12第一節(jié)人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系的概念與構(gòu)成人際關(guān)系指社會活動中人與人之間的心理關(guān)系、心理距離。

構(gòu)成：1、認知成分：是相互肯定還是相互否定，以認識上的一致為相互選擇的標準；2、情感成分：是相互喜愛還是厭惡，以情感上的傾慕為相互選擇的標準；3、行為成分：是相互交往還是相互隔絕，以行為上的共同活動為相互選擇的標準。什么是人際關(guān)系

人際關(guān)系是人們社會關(guān)系的一種，是指人們在活動過程中直接的，接觸到的人與人之間的心理上的關(guān)系和心理上的距離。不論是親密關(guān)系、疏遠關(guān)系，還是敵對關(guān)系，都是心理上的距離，統(tǒng)稱為人際關(guān)系。二、人際關(guān)系分類：（一）以達成關(guān)系的媒介劃分.親緣人際關(guān)系.趣緣人際關(guān)系.業(yè)緣人際關(guān)系.地緣人際關(guān)系人際關(guān)系分類：（二）以交往的頻率劃分首屬關(guān)系次屬關(guān)系人際關(guān)系分類：（三）以交往距離劃分.遠距離交往.近距離交往人際關(guān)系分類：（四）以交往的社會層次劃分個人與個人交往個人與集體交往個人與社會交往三、人際關(guān)系的形成階段

1、覺察階段:是人際關(guān)系的前提，雙方開始相互注意，一方已覺察到另一方的存在，并可能以對方作為知覺對象和交往。

2、表面接觸階段：當相互間開始了面對面的交往，人際關(guān)系從不相識進人相識狀態(tài)，這是人際關(guān)系建立的初期。

3、親密互惠階段：產(chǎn)生一種情感上的依賴和融洽，主動熱情地關(guān)心幫助對方，并以對方的相應(yīng)友好表示為進一步發(fā)展的動力。

人際關(guān)系發(fā)展模式

人際關(guān)系以需要為基礎(chǔ)、以情感為紐帶、以交往為手段、以自我暴露為標志逐漸加深互不認識開始注意表面接觸建立友誼親密關(guān)系四、人際關(guān)系的基本形態(tài)：（一）良好形態(tài)：

1、互補形態(tài)：關(guān)系雙方在交往中相互依存，彼此吸取對方有利于自己的因素，通過思想、情感的交流和物質(zhì)、能量的轉(zhuǎn)換而使各自的需要得到滿足。

2、穩(wěn)定形態(tài)：多出現(xiàn)在較長時間交往之后，如多年患難與共的夫妻、經(jīng)過長期考驗的朋友、相互配合默契的同事、彼此坦誠相待的同學間等。

特點：（1

)

具有深刻穩(wěn)定的認知和情感基礎(chǔ)，熟悉對方各種信息；（2）交往的頻率高、信息量大、物質(zhì)或能量轉(zhuǎn)換好；（3）對對方的吸引和需要高而穩(wěn)定，對交往結(jié)果的滿意高，為維護關(guān)系而不惜犧牲個人的重大利益；（4）關(guān)系本身的自調(diào)節(jié)功能強而穩(wěn)定，雙方充分理解和信任，交往中出現(xiàn)的問題也較容易弱化和解決。（二）一般形態(tài)：1、互利形態(tài)缺乏較好的情感基礎(chǔ)，往往以物質(zhì)、能量的交流居多，人際吸引較弱，交往的頻率不規(guī)則，關(guān)系隨著共同需要的變化而變化的。2、強制形態(tài)是人們基于一定利害牽扯或外部壓力而不得已非自愿地進行交往所結(jié)成的關(guān)系。（三）消極形態(tài)是不正常的、或畸形的人際關(guān)系的表現(xiàn)形式.1、障礙形態(tài)屬于人際關(guān)系不正常發(fā)展的輕度階段。關(guān)系雙方之間的交流受阻,交往不能正常進行。2、沖突形態(tài)是人際關(guān)系內(nèi)部矛盾激化的結(jié)果。關(guān)系雙方的情感基礎(chǔ)已惡化至彼此不能容忍的地步，從情感與理智的需要出發(fā)，各自都在準備向?qū)Ψ綌偱?，相互間是扭曲了的印象。3、封閉形態(tài)交往停止和人際關(guān)系功能喪失的狀態(tài)。五、人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)

理論之一：社會交換理論

美國社會學家霍曼斯認為社會互相行為是一種商品交換，不僅是物質(zhì)商品的交換，而且是諸如贊許、榮譽或聲望之類的非物質(zhì)商品交換。在商品生產(chǎn)的社會里，人際交往就如同商品的交換原則一樣是等價的，是公平交易。認為在人際交往的相互作用中，也要使雙方的報酬與代價收支平衡，獲得利潤。

理論之二——社會關(guān)系律1974年魏斯提出人際關(guān)系的六種需要，即社會關(guān)系律1.依附需要2.社會整合需要3.價值保證的需要4.可靠同盟的需要5.需求指導(dǎo)的需要6.關(guān)心他人的需要

理論之三:三維人際關(guān)系理論1958年，心理學家舒茨（W.C.Schutz）發(fā)現(xiàn)在人際關(guān)系中存在三種基本的需要基本人際需要滿足方式主動被動包容的需要主動與他人交往期待被別人接納控制的需要支配別人期待別人引導(dǎo)情感的需要對別人表示親密期待別人對自己表示親密理論之四：社會實在論

美國社會心理學家菲斯汀格用社會實在性觀點解釋人際交往現(xiàn)象。所謂社會實在性是指當人們對自己的態(tài)度和意見正確與否的判斷無確定事實上標準時，往往將周圍其他人的態(tài)度、意見或行為作為暫時性判斷標準，以使自己的認識行為與周圍保持一致。理論之五：社會互動理論

認為社會是由一群互動的個人所組成的，個人的互動行為不斷地在修改和調(diào)整，所以社會因此而不斷發(fā)生變化。個人的互動過程是這樣的：開始時個體的觀點與團體的觀點有所差距，當?shù)弥獔F體的觀點后，個體就會將自己的態(tài)度加以修正以符合團體的觀點，互動過程就是這樣不斷修正和改變的過程。簡而言之，個人影響社會，社會也影響個人；個人創(chuàng)造社會，社會更創(chuàng)造個人，這二者是不可分的。第二節(jié)人際吸引與親密關(guān)系人際吸引親密關(guān)系愛情分析形成與發(fā)展定義影響因素原則原因分析定義一、人際吸引（一）定義：人際吸引（InterpersonalAttraction）是人際關(guān)系中彼此相互欣賞、接納的親密傾向，是人際關(guān)系中的一種肯定形式。按吸引的程度，人際吸引可分為親合、喜歡和愛情。親合是較低層次的人際吸引，喜歡是中等程度的吸引，愛情是最強烈的人際吸引形式。（二）人際吸引的影響因素1、相似性因素人們往往喜歡那些與自己相似的人。這里所說的相似性不是指客觀上的相似性﹐而是人們感知到的相似性。實際的相似性與感知到的相似性是有聯(lián)系的﹐而且前者往往決定后者﹐但二者不是完全對應(yīng)的。感知到的相似性包括信念﹑價值觀﹑態(tài)度和個性品質(zhì)的相似性﹐外貌吸引力的相似性﹐年齡的相似性﹐以及社會地位的相似性等。許多研究表明﹐相似性與喜歡之間有直接聯(lián)系。2、互補性因素當兩個人的角色作用不同時﹐互補性原則起著重要作用。互補性指人們喜歡那些與自己個性品質(zhì)相反的人。一個主動的支配型男性和一個被動的順從型女性彼此間有吸引力。選擇與自己個性品質(zhì)相反的人可以起到互補的作用﹐相互滿足需要?；パa性原則看來似乎與相似性原則是矛盾的﹐但從角色作用的觀點看卻是一致的。3、審美性因素：人們一般喜歡外貌美的人。外貌美對于第一印象的形成尤其重要。大家都會喜歡“美女帥哥”，就是因為人們有愛美的天性，長相出眾的人給人賞心悅目的感覺，更能相互吸引。喜歡美的東西是一種自然傾向﹐盡管不同文化的人對美的標準的看法并不完全一致。外貌美還可以產(chǎn)生一種光環(huán)效應(yīng)(見人際知覺)﹐認為外貌美的人也具有其他優(yōu)良品質(zhì)﹐而實際上并不一定具有。美的東西是好的﹐好的東西也被認為是美的。一個具有高尚道德和才智的人﹐往往被認為外貌也是有吸引力的。4、相互性因素:相互性原則指我們喜歡那些也喜歡我們的人﹐不喜歡那些不喜歡我們的人。一種滿意的關(guān)系是雙方的自我都受到支持的關(guān)系。C.貝克曼等人的研究表明﹐如果事先告訴甲小組成員﹐乙小組成員喜歡他們﹐那麼在以後重新分組時甲小組成員愿意與乙小組成員分在一組。贊美是增進人際吸引的有效途徑。人際吸引“得失效應(yīng)”即決定對贊美者的喜歡程度的，不只是贊美的總量，還有贊美的變化量。美國社會心理學家阿倫森與林德請了許多被試分四組來參加一項實驗，其中一位被試實際上是研究者的助手，亦即假被試，研究者安排這名假被試擔當這些被試們的臨時負責人。在每次實驗的休息時間，這名助手都會離開被試們，到研究主持者的辦公室向其匯報情況，其中會談到對其他被試的印象和評價，被試們的休息室與研究主持者的辦公室只有一墻之隔，雖然兩人壓低聲音談話，但是實驗以巧妙的安排，讓被試們每次都能清楚地聽到別人怎樣評價自己。

具體有四種情境：肯定———讓第一組被試始終得到好的評價：假被試從一開始就用欣賞的語氣說他們?nèi)绾稳绾魏?，他如何如何喜歡他們；否定———對于第二組被試，假被試從開始至終都對他們持否定態(tài)度；提高———對第三組，前幾次評價是否定的，后幾次則由否定逐漸轉(zhuǎn)向肯定。降低———對第四組，前幾次評價是肯定的，后幾次則從肯定逐漸轉(zhuǎn)向否定。然后，研究者問所有被試有多大程度上喜歡這個助手。讓被試們從-10到+10的量表上作答案，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，喜歡程度的平均分：第一組的得分是+6.42，第二組為+2.52，第三組為+7.67，第四組為+0.87。得出的結(jié)論是：開始否定然后慢慢轉(zhuǎn)向肯定的受試，也即是提高組給予實驗助手的評價越來越高；相反開始肯定后來卻慢慢被否定對待的一組即降低組，給予實驗助手的評價最低。5、熟悉性因素:熟悉或交往頻率高能增加喜歡的程度。曝光效應(yīng)就是最好的例證，你越是熟悉某個人或事物，你就傾向與越來越喜歡他。R.B.扎永茨的實驗證明了這一點。他讓被試看一些人的面部照片﹐有些照片看25次﹐有些只看一兩次。然后問被試對照片的喜歡程度。結(jié)果表明﹐看的次數(shù)越多越喜歡。這個效果在社會心理學中被稱為曝光效應(yīng)。

6、鄰近性因素:在其他條件相等時人們傾向于喜歡鄰近的人。研究表明﹐隨機被安排在同一宿舍或鄰近坐位上的人容易成為朋友。同一樓內(nèi)住得最近的人容易建立友誼。鄰近性與交往頻率有關(guān)。鄰近的人常常見面﹐容易產(chǎn)生吸引。

7、互惠性因素根據(jù)人際交互論的說法，人與人之間的交往是向著增加酬賞和減弱代價的方向發(fā)展的。這種互惠行為既有功利的、經(jīng)濟的和現(xiàn)實的作用，也有精神的、心理的和超現(xiàn)實的意義。所以，在人際生活交流中，每個人都難免有酬賞和代價的比較水準。一般說來，功利的互惠較為現(xiàn)實，但不能長久；而心理的互惠較能滿足人的基本需求，能持續(xù)長久。8、特質(zhì)性因素

熱情、真誠、守信、勤奮、尊重他人、堅決、實干、聰明、熟練、有才華的人，更具有人際魅力。其中，熱情與很多品質(zhì)相聯(lián)系，可作為中心性品質(zhì)。

把熱情換成冷酷則評價完全不同才能出眾但有錯誤的人最有吸引力

心理學家阿諾森等人1978年做過一項“犯錯誤效應(yīng)”實驗證實該結(jié)論。給被試呈現(xiàn)四種人，讓其評價哪一種人最有吸引力：a.才能出眾而犯了錯誤的人；b.才能出眾而未犯錯誤的人；c.才能平庸犯了錯誤的人；d.才能平庸未犯錯誤的人。結(jié)果表明：1）才能出眾但有錯誤的人最有吸引力；2）才能平庸而犯同樣錯誤的人最缺乏吸引力；3）才能出眾但沒錯誤的完美者吸引為第二位；4）平庸但沒有錯誤的人吸引力居第三位；5）小過錯會使才能出眾的人吸引力更增一層。犯錯誤效應(yīng)還受性別角色和自尊心的影響：男性更喜愛犯了錯誤的才能出眾的男性；女性更喜歡能力出眾而沒有犯錯誤的男性和女性。自尊心極高或很低者更喜愛完美無缺的人。

缺乏人際吸引力的個性特征社會心理學家通過一項對人際關(guān)系的跟蹤調(diào)查結(jié)論：◆不尊重別人的人格，對他人缺乏感情，不關(guān)心他人的悲歡情緒，甚至把別人作為自己使喚的工具?！糇晕抑行闹髁x強的人，只關(guān)心自己的利益和興趣，忽視他人的處境和利益，只能與人建立一般的人際關(guān)系?！魧θ瞬徽嬲\，不顧別人的利益和需要，采取一切手段處處想獲得自己的利益和好處，并以此為前提和他人交往。◆過分服從并取悅別人的人，過分懼怕權(quán)威而又不關(guān)心他的同事或部下的人。過分依賴他人而又喪失自尊心的人?！舳始尚膹姷娜?，懷有敵對情緒與猜疑性格的人，懷有偏激情緒的人，容易與他人的關(guān)系陷入僵局?！暨^分自卑、缺乏自信心的人，對人際關(guān)系過于敏感的人，對他人批評過分敏感的人以及完成工作任務(wù)后又過分自夸的人等。◆情緒孤立、性格羞怯，不喜歡與人交往的人。◆懷有偏見、固執(zhí)又不愿接受他人規(guī)勸的人，過分使用防御機能的人，報復(fù)性強的人等?！艉酶唑\遠地提出過高要求、過高目標、茍求他人的人。（三）人際吸引的原因分析

1、親和、親密動機人人都有親近他人、力求與他人建立良好人際關(guān)系的需要。有包容需求、支配需求、情感需求；愛與歸屬需要、自尊需要、認同需要等。2、消除寂寞動機人人都恐懼孤獨和寂寞，并試圖排遣寂寞。寂寞－當人們的社會關(guān)系缺乏某些重要成分時所引起的一種主觀上的不愉快感。情緒性寂寞－缺乏親密關(guān)系而引起的寂寞。社會性寂寞－缺乏社會整合或歸屬感所引起的寂寞。慢性寂寞－長期存在。（父母離異對孩子的影響）孤獨－與他人隔離的客觀狀態(tài)，與寂寞不同（可以是愉快或不愉快）。（四）人際吸引原則1、時空接近原則2、外表吸引原則3、需求互補原則4、態(tài)度類似原則5、情感相悅原則6、才華仰慕原則7、人格崇尚原則二、親密關(guān)系（一）定義——是指不限性別年齡的兩人之間和諧融洽的關(guān)系。所謂“親密關(guān)系”所指的并不單純是愛情或異性間的情感，而是泛指友情和各類社交關(guān)系。是一種彼此相互影響與依賴的關(guān)系。親密關(guān)系的建立讓我們看到：關(guān)系里除了交換和控制，屬于靈魂的彼此懂得、陪伴、真愛是如何存在于這個世界上，我們將如何作為彼此的旅途伴侶來度過有限的有生之涯。特點：1、相互依賴（相互影響、相互在意）2、共同活動（來往頻繁、常相守）3、彼此擁有（我中有你、你中有我）4、追求共享（不計個人得失，關(guān)注共同利益）5、親密無間（相互表露、理解、關(guān)心、接納）6、信守承諾（彼此信任、承擔責任）（二）親密關(guān)系的形成與發(fā)展勒溫格等人認為：三個階段第一階段：單向注意階段第二階段：表面接觸階段第三階段：相互卷入階段阿德曼等人認為：有四個階段（1）定向階段（有選擇地注意）（2）情感探索階段（憑好感繼續(xù)交往）（3）情感交流階段（有較深情感卷入）（4）穩(wěn)定交往階段（成為親密朋友）親密關(guān)系退化的原因：（1）空間上的分離（2）新朋友代替了老朋友（3）逐漸不喜歡對方（4）交換回報不滿意（5）嫉妒或批評（6）對與第三方的關(guān)系不能容忍（7）向他人泄密（8）對方需要時不主動幫忙（9）沒有表現(xiàn)出信任、肯定、情感支持（10）一方的喜好標準發(fā)生變化定義－是一種主動奉獻的情感。是對他人特殊的想法和態(tài)度，是親密關(guān)系的最深層次。三種觀點類型：友誼式、狂熱式性別差異（三）愛情分析

關(guān)心、責任、尊重、認識審美、激情、生理和共同生活愿望激情、親密和承諾（三角理論）重點男性－浪漫、游戲、合作者；女性－朋友、實用、支柱。測量愛情愛情行為生理感受重點幸福感、飄飄然、狂喜、緊張、陶醉感幸福感＝性生活頻率－吵架次數(shù)依戀關(guān)懷無需信任？信任與自我展露口述自我展露無形表征：意識上關(guān)注、興趣、尊重、鼓勵非言語表征：情緒上（輕松快樂）有形表征（物與事）身體行為：擁抱容忍與犧牲79％29％22％20％20％

……人際關(guān)系綜合診斷量表……

這是一份人際關(guān)系行為困擾的診斷量表，共28個問題，每個問題做“是”（打√）或“非”（打×）兩種回答。請你根究自己的實際情況如實回答，答案沒有對錯之分：1．關(guān)于自己的煩惱有口難言。（）2．和生人見面感覺不自然。（）3．過分地羨慕和妒忌別人。（）4．與異性交往太少。（）5．對連續(xù)不斷地會談感到困難。（）6．在社交場合，感到緊張。（）7．時常會傷害別人。（）8．與異性來往感覺不自然。（）9．與一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。（）10．極易受窘。（）11．與別人不能和睦相處。（）12．不知道與異性相處如何適可而止。（）13．當不熟悉的人對自己傾訴他的生平遭遇以求同情時，自己常感到不自在。（）14．擔心別人對自己有什么壞印象。（）15．總是盡力要別人賞識自己。（）16．暗自思慕異性。（）17．時常避免表達自己的感受。（）18．對自己的儀表（容貌）缺乏信心。（）19．討厭某人或被某人所討厭。（）20．瞧不起異性。（）21．不能專注地傾聽。（）22．自己的煩惱無人可傾訴。（）23．受別人排斥與冷漠。（）24．被異性瞧不起。（）25不能廣泛地聽取各種各樣意見、看法（）26．自己常因受傷害而暗自傷心。（）27．常被別人談?wù)?、愚弄。（?8．與異性交往不知如何更好相處。（）如果你得到的總分是0－8分之間，那么說明你在與朋友相處上的困擾較少。你善于交談，性格比較開朗，主動，關(guān)心別人，你對周圍的朋友都比較好，愿意和他們在一起，他們也都喜歡你，你們相處得不錯。而且，你能夠從與朋友相處中，得到樂趣。你的生活是比較充實而且豐富多彩的，你與異性朋友也相處得比較好。一句話，你不存在或較少存在交友方面的困擾，你善于與朋友相處，人緣很好，獲得許多的好感與贊同。如果你得到的總分是9－14分之間，那么，你與朋友相處存在一定程度的困擾。你的人緣很一般，換句話說，你和朋友的關(guān)系并不牢固，時好時壞，經(jīng)常處在一種起伏波動之中。如果你得到的總分是15－28分之間，那就表明你在同朋友相處上的行為困擾較嚴重，分數(shù)超過20分，則表明你的人際關(guān)系困擾程度很嚴重，而且在心理上出現(xiàn)較為明顯得障礙。你可能不善于交談，也可能是一個性格孤僻的人，不開朗，或者有明顯得自高自大、討人嫌的行為。第三節(jié)人際交往一、人際交往的作用

1、信息溝通作用。增加對別人的了解，有利于與他人建立與發(fā)展和諧友好的關(guān)系。

2、心理保健作用。向朋友訴說可以降低和消除消極情緒的影響，恢復(fù)心理平衡。產(chǎn)生歸屬感和安全感。3、自我認識作用可以通過與別人的比較和別人對自己的反應(yīng)來認識自己，有利于對自己較客觀準確的評價。4、人際協(xié)調(diào)作用聯(lián)誼會協(xié)調(diào)人際間的親密關(guān)系。滿足包容、控制、感情的需求。二、人際交往的心態(tài)加拿大蒙特利爾精神科醫(yī)生柏恩T.A.Berne于1964年在《人們玩的游戲》書中提出相互作用分析理論，分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)，國外用在訓(xùn)練管理人員正確處理人際關(guān)系和溝通意見時的工具。人的個性是由三種心理狀態(tài)P、A、C構(gòu)成：

Parent（父母）Adult（成人）Child（兒童）

P行為模式是命令式和慈愛式；

A以成熟的成年人思維和行為方式為特征，客觀和理智；

C以自我中心、感情沖動為特征，行為模式是自然式和服從式。P－標志：權(quán)威和優(yōu)越感及長者自居；

行為：統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人、權(quán)威式、命令式、家長式作風；

態(tài)度：主觀、獨斷、專行、濫用權(quán)威；

語氣：“你應(yīng)該…”、“你必須…”、“你不能…”強制命令式A－標志：心理成熟、實事求是、理智；

行為：較冷靜、慎重、理智、明斷；

態(tài)度：較民主、平等、尊重別人，決策冷靜；

語氣：“我個人的想法是…”、“你考慮考慮…”商量討論式C－標志：幼稚、不成熟，沖動任性，或順從、任人擺布；

行為：幼稚、可愛又討厭、沖動、無主見、依賴、畏縮；

態(tài)度：不穩(wěn)定，易耍小孩子氣；

語氣：“我猜想…”、“我不知道…”，夸張而幼稚式人際交往個性中的P、A、C比重每個人的三種心態(tài)比重不同，形成了不同的行為特征：◆P高A低C高－－專制幼稚型。喜怒無常、難于共事、支配欲強，有決斷能力，喜聽頌歌和被照顧。◆P高A低C低－－專制型。墨守成規(guī)、照章辦事，家長作風，不合潮流，養(yǎng)成下屬依賴性，早期工業(yè)革命經(jīng)理◆P低A低C高－－幼稚型，有稚氣，用幼稚幻想決策，喜尋求友誼，對人有吸引力，討人喜歡但不稱職的經(jīng)理◆P低A高C低－－正統(tǒng)成人型?？陀^而重現(xiàn)實，工作刻板、待人較冷漠，只談公事，不談私事，難以共事?！鬚高A高C低－－父母成人型。易把“父母”心態(tài)過度到“成人”狀態(tài)，經(jīng)訓(xùn)練學習和經(jīng)驗積累，是成功管理者?！鬚低A高C高－－為成人與兒童型。將“成人”和“兒童”心態(tài)結(jié)合在一起，是理想管理者，對人對事物都能搞好。人們在實際溝通過程中，會因情境不同而以不同自我狀態(tài)出現(xiàn)，如：P-P、A-A、C-CP-C、P-A、A-C等模式通常在期望狀態(tài)能夠使雙方互補時，交流可能更加深入和持續(xù)，而一旦出現(xiàn)期望狀態(tài)的非互補狀態(tài)時，交流將可能出現(xiàn)沖突、中斷或不愉快，達不到期望目標。人際交往行為模式：一方的行為

管理、指導(dǎo)、教育幫助、支持、同情贊同、合作、友誼尊敬、贊揚、求助怯懦、禮貌、服從反抗、懷疑、厭倦攻擊、懲罰、責罵夸張、拒絕、炫耀

另一方的反應(yīng)尊敬、順從信任、接受協(xié)助、友好勸導(dǎo)、幫助驕傲、控制懲罰、拒絕仇恨、反抗不信任、自卑互應(yīng)性交流溝通主管：這任務(wù)一星期能完成嗎？（AA）下屬：如果沒有其他干擾的話，我想是能夠的。（AA）下屬：主任，我不太舒服，想請假回去休息。（CP）主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。（PC）交叉交流溝通下屬：這次加薪我能否被提級？（AA）主管：任務(wù)者完成不好，還談什么提級？（PC）主任：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。（AA）下屬：今晚我有個重要約會，為什么你不能找別人呢？（CP）甲：這工作你怎么做得這樣不負責任，你要重做?。≒C）乙：你少來指手劃腳，你自己管好自己就是了。（PC）三、影響人際交往的因素文化系統(tǒng)方面、社會系統(tǒng)方面、心理系統(tǒng)方面等諸多因素均可影響人際交往。尤其受到人對自己的認識和對他人看法兩個方面的影響，主要表現(xiàn)在：①自我認知②暈輪效應(yīng)③首因效應(yīng)④近因效應(yīng)⑤刻板現(xiàn)象⑥情緒效應(yīng)⑦定勢效應(yīng)

四、人際交往的基本原則1、平等的原則2、尊重的原則3、寬容的原則4、誠實守信的原則5、互助互惠的原則認知偏差情感偏差能力欠缺人格問題五、常見人際交往障礙（一）認知偏差認知，是人對于外部世界和對自我的種種認識。它是態(tài)度的一部分，即關(guān)于態(tài)度對象的任何思想、信念和知識等。態(tài)度決定一切.埃利斯曾指出：“那些我們持續(xù)不斷地對我們自己所說的話經(jīng)常就是或者就會變成我們的思想和情緒”。案例

一個學生因為生病上課遲到了，被輔導(dǎo)員當眾批評。該同學感到非常氣憤和不平，情緒非常糟糕。后來，在咨詢老師的輔導(dǎo)下，通過三欄目技術(shù)進行認知矯正，師生關(guān)系得到了改善。

三欄目技術(shù)示范表：隨想認知失真合理反應(yīng)1.被老師當眾批評，我太沒面子了極端化思維每個人都會有錯，所以被人批評是正常的事。雖然老師當眾批評我，讓我很難堪，但也沒那么嚴重。況且沒有時間觀念，的確不是什么好習慣，以后我要盡力改正2.一些同學幸災(zāi)樂禍，肯定在嘲笑我。他們會更看不起我，我在同學中還怎么做人瞎猜測、極端化思維不對，同宿舍的同學知道我是因病遲到，他們不會嘲笑我的。遲到是幾乎每個人都會遇到的問題。一個小小的錯誤并不會影響我在同學們心中的地位3.有的老師也和同學們一樣，對我們農(nóng)村來的同學特別刻薄，瞧不起我們情緒推理這位老師的個性爽朗、直率，心直口快，其實是個熱心腸的人，平時對我的生活、學習都很關(guān)心，對其他同學也是如此，對農(nóng)村同學更加熱情4.一個好學生是不應(yīng)該被老師當眾批評的，老師肯定是對我有成見了，不會喜歡我了虛擬陳述、情緒推理好學生的標準不是以他是否遲到過或者是否被老師當眾批評過來衡量的，我仍然是一個學習成績優(yōu)秀，品德優(yōu)良的學生，老師會喜歡我的5.我真倒霉。別人經(jīng)常遲到都沒有被老師看到，我偶爾遲到一次就被老師碰到了人格化不對。我遲到的確不對，做錯了就應(yīng)該接受懲罰。只是老師并不知道我遲到的原因才會當眾批評我，我應(yīng)該找老師溝通、解釋一下遲到的原因6.這位老師一點都不公正，那次我寫的報告比其他同學的都好，可他就認為不怎么樣，真可惡心理過濾其實，老師還是公正的。有一次我給校報上投了一篇新聞稿，老師還極力幫我修改和推薦。后來，那篇新聞發(fā)表在校報上了（二）情感偏差情感成分是人際交往中的主要特征，情感的好惡決定著交往者今后彼此間的行為。主要表現(xiàn)：1.嫉妒心理2.自卑心理3.羞怯心理4.社交回避5.恐懼心理1.嫉妒心理：對他人的某些素質(zhì)超過自己而產(chǎn)生的一種不甘心或憎恨，甚至打擊別人以抬高自己的心理反應(yīng)。

嫉妒是種消極的情緒狀態(tài)，讓人體驗到心理的緊張、內(nèi)心的痛苦、憤怒、憎恨等。巴爾扎克曾說，嫉妒潛伺在人心底如毒蛇潛在穴中，嫉妒者比任何不幸的更為痛苦，別人的幸福和他自己的不幸都將使他痛苦萬分。嫉妒產(chǎn)生原因：競爭或比較中受挫產(chǎn)生，虛榮心和不自信是產(chǎn)生嫉妒的溫床。嫉妒心理兩個特性：一、指向性：嫉妒的對象往往只是局限于在自己周圍的圈子，是那些比自己“能干”和“幸運”的人。二、發(fā)泄性：除了輕微的嫉妒表現(xiàn)為內(nèi)心的怨恨外，絕大多數(shù)的嫉妒都要經(jīng)歷從心境嫉妒向行為嫉妒的轉(zhuǎn)變，且往往只有發(fā)泄性行為，才能使得嫉妒者求得某種心理平衡。如言語的譏諷，惡意的誹謗，有的表現(xiàn)為攻擊和損害。培根說：在人類的各種情感中，愛情和嫉妒是最令人難熬，也是最難以自制的。調(diào)節(jié)方法：1、接納自己或他人的嫉妒心理。2、糾正認知偏差：勝敗乃兵家常事。認輸并不是服輸。3、加強修養(yǎng)，積極升華，樹立信心。大度和樂觀，恰恰是撲滅嫉妒之火的最好的“滅火劑“。

2.自卑心理：是一種復(fù)雜的情緒，覺得自己低人一等。感到慚愧、羞怯、畏縮甚至灰心。有自卑感的人對自己所具備的條件及行為表現(xiàn)感到不滿，對自我存在價值感到缺乏重要性，對環(huán)境生活的應(yīng)付缺乏安全感，對自己做的事不敢肯定。過度的自卑感使人脫離實際，造成生活困難，阻礙人格的發(fā)展。產(chǎn)生原因：負面的自我評價和弱化的自我概念;其深層的心理體驗是自己看不起自己.3、羞怯心理交往時產(chǎn)生的緊張、拘束、尷尬和局促不安的情緒反應(yīng)，其原因是個體對安全感的過分追求。4.社交回避在現(xiàn)實生中，自己與社會及他人發(fā)生矛盾沖突，不能自覺地解決矛盾、沖突，而是躲避矛盾、沖突的心理現(xiàn)象。帶有強迫性、盲目性和非理性等特點?；乇苄腿烁裥纬稍蝮w驗不到交往的樂趣交往動機偏低低估自己挫折影響5、恐懼心理--關(guān)于社交恐懼癥

在某些特定場合或者情景莫名地緊張、害怕。不敢見人,與人交往時面紅耳赤,神經(jīng)處于一種非常緊張的狀態(tài),嚴重者拒絕與任何人發(fā)生社交關(guān)系,自我孤立,抑郁消沉。社交恐懼癥的主要癥狀赤面（臉紅）對視恐懼表情恐懼異性恐懼口吃書寫痙攣聚餐恐懼會議發(fā)言恐懼社交恐懼的原因（1）理想自我過高導(dǎo)致自我認知偏差。如社交動機過強或傾向于控制別人對自己的印象或特別愛面子、追求完美印象；（2）創(chuàng)作性經(jīng)驗造成的不良條件反射（3）性壓抑測驗：社交恐懼癥自測量表【計分方法】每個問題有4個答案可供選擇，它們分別代表：1.從不或很少如此；2.有時如此；3.經(jīng)常如此；4.總是如此。【測量項目】1.我怕在重要人物面前講話。答：（1234）2.在人面前臉紅我很難受。答：（1234）3.聚會及一些社交活動讓我害怕。答：（1234）4.我?；乇芎臀也徽J識的人進行交談。答：（1234）5.讓別人議論時我不愿意的事情。答：（1234）6.我回避任何以我為中心的事情。答：（1234）7.我害怕當眾講話。答：（1234）8.我不能在別人注目下做事。答：（1234）9.看見陌生人我就不由自主地發(fā)抖、心慌。答：（1234）10.我夢見和別人交談時出丑的窘樣。答：（1234）來看看結(jié)果吧1~9分：放心好了，你沒有患社交恐懼癥；10~24分：你已經(jīng)有了輕度癥狀，照此發(fā)展下去可能會不妙；25~35分：你已經(jīng)處在社交恐懼癥中度癥狀的邊緣，如有時間一定要求助心理醫(yī)生；36~40分：很不幸，你已經(jīng)是名嚴重的社交恐懼癥患者了，快去求助心理醫(yī)生或精神科醫(yī)生。三、能力欠缺人際交往能力是一個人的知識、人品、修養(yǎng)以及各種心理能力的綜合，反映了一個人的綜合素質(zhì)，在培養(yǎng)和提高自己的人際交往能力的同時也要注意自己綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。有的人在日常生活中已經(jīng)體會到，往往想關(guān)心別人都不知從何做起；想贊美別人卻不知從何開口；想?yún)f(xié)調(diào)人際關(guān)系卻越協(xié)調(diào)越復(fù)雜；想與人為善卻控制不住自己的沖動而語言生硬。這就是能力欠缺的種種表現(xiàn)。四、人格問題什么是人格？人格是個體心理特性的整合體，在不同的時空背景下影響人的外顯和內(nèi)隱的行為模式。主要包括氣質(zhì)和性格兩個側(cè)面。（一）主要氣質(zhì)類型1.多血質(zhì)：活潑、好動、敏感、反應(yīng)迅速、喜歡與人交往、注意力容易轉(zhuǎn)移、興趣容易轉(zhuǎn)換。2.膽汁質(zhì)：直率、熱情、精力旺盛、易于沖動、動作劇烈。3.粘液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、動作緩慢、不易激動、情緒不易外露。4.抑郁質(zhì)：孤僻、行動遲緩、體驗深刻、能覺察出別人覺察不到的細微事物。氣質(zhì)類型判斷

一場大師級的高水平音樂會已經(jīng)開演了.它是你盼望已久,又好不容易才買到入場券的,卻因路上長時間堵車遲到了,根據(jù)國際不成文的規(guī)定,如果音樂會遲到了,遲到的聽眾只有等到中場休息時才能進入.如果是你,你將怎么辦?1、你與門衛(wèi)軟磨硬泡，說盡好話，然后趁其不注意悄悄溜進場。2、你與門衛(wèi)據(jù)理力爭，埋怨路況不好，常常堵車，與門衛(wèi)爭吵不休。3、你自知理虧，平靜地等到中場休息進場。4、你捶胸頓足地自責、埋怨、懊悔自己沒能預(yù)料路上會堵車而提前出行。（二）阻礙交往的人格偏差1.自我中心2.猜疑心理3.人際敏感1.自我中心：只關(guān)心自我的需要、興趣、利益得失，很少關(guān)心他人，不考慮他人感受。自吹自擂，固執(zhí)己見，盛氣凌人，自尊心過強人緣型人格特征安得遜的研究最受歡迎的十項人格特質(zhì) 誠懇 誠實 了解 忠心 可信 可依賴 聰明 關(guān)懷細心 體諒 熱忱 最不受歡迎的十項人格特質(zhì) 欺詐 希奇古怪 惡意 殘忍 不誠實 不真誠 做作 不可信賴 冷漠 貪得無厭 2.多疑：主觀猜測產(chǎn)生的不信任的心理。多疑產(chǎn)生的原因：對自己缺乏信心；思維偏差產(chǎn)生的不健康心理習慣；挫折引起防衛(wèi)心理3.人際敏感：過分警覺、謹小慎微，患得患失、極度關(guān)注他人的評價，自我評價卻過低。內(nèi)心沖突、心理防御過度、傷感、焦慮隨堂作業(yè)二選一1、當前最困擾您的人際關(guān)系問題是什么？您是如何處理的？您想獲得什么樣的幫助？（不少于200字）2、您認為處理人際關(guān)系最有效的方法是什么？談?wù)勗\用這一方法成功處理人際關(guān)系的心得體會。（不少于200字）第四節(jié)人際溝通一．溝通的概念溝通就是講話，不完全對。溝通是信息傳遞與交流的過程。人際溝通是指在兩個人之間的信息交流過程，最大的特點是有意義的互動性。即，人際溝通必須是兩個人之間的，由信息的發(fā)送者及接受者，同時有傳播信息的媒介，并且雙方能達成理解上的一致。溝通的方法：傾聽——你的身體告訴對方：“我在聽您說”；核對——“您的意見是……”句式核對你的理解；接納——用眼睛看、用耳朵聽、用頭腦想；拒絕——用坦誠加禮貌的語音說“不”；表達——用準確具體的語言表達你內(nèi)心的意思；體態(tài)語音——用身體語音比有聲語音說得更有把握，傳達你的真實意思。二、溝通過程管道接受者發(fā)訊者編碼解碼反饋環(huán)境噪音環(huán)境和噪音個人主觀因素價值觀差異、倫理道德觀差異等導(dǎo)致的理解差異溝通時的不佳情緒和態(tài)度身份地位、教育背景差異導(dǎo)致的心理落差和溝通距離編碼和譯碼所產(chǎn)生的信息代碼差異等客觀環(huán)境因素：文化背景、風俗習慣差異溝通發(fā)生的不適宜場所信息傳遞媒介的物理性障礙模棱兩可的語言、難以辨認的字跡等三、人際溝通的類型與技巧按照溝通所借用的媒介分為語言溝通非語言溝通口頭書面圖片一對一(面對面)小組會講話電影電視/錄像電話(一對一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會議信用戶電報出版物傳真廣告計算機報表電子郵件幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量，強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。肢體語言的溝通渠道艾伯特.梅拉比安可視性的,外表的：55%（非語言的）眼神身體語言手勢面部表情語調(diào)38%音頻/音調(diào)/音量/音質(zhì)語速、頓挫聲音的吸引力聲音的可信度語言（即說出的話）7%語言溝通和非語言溝通（一）語言溝通技巧中國民企的行銷中的溝通，主要是語言方面的溝通，如何與客戶有效地交談是一項很重要的商業(yè)技能。

孔子說過：“言不順，則事不成”。

語言才華與個人天賦有關(guān)，也與一個人的自身修養(yǎng)、知識積累有關(guān)，本章重點不是討論如何提高語言表達的才華，而是從策略性方面來討論如何提高語言溝通的效果。

溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“尋找推動任何可能引起爭論的事情時，我總是以最溫和的方式表達自己的觀點，從來不使用絕對確定或不容許懷疑的字眼，而代之以下列說法：據(jù)我了解，事情是這樣子；如果我沒有記錯，我想事情是這樣；我猜想事情是不是該這樣；就我看來，事情是不是該如此。像這樣對自己看法沒多大把握的表達習慣，多年來使我推動許多棘手的問題一帆風順?！备惶m克林避免抗拒的溝通技巧溝通的少與多少說抱怨的話

多說寬容的話少說諷刺的話

多說尊重的話少說拒絕的話

多說關(guān)懷的話少說命令的話

多說商量的話少說批評的話

多說鼓勵的話溝通上的“黃金定律”你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。話該怎樣說？

替人轉(zhuǎn)接電話，確認對方姓名時，盡量要用褒義詞語。不要脫口而出，用習慣用語去確認對方的姓名。比如“您姓孫，是孫子的孫嗎？”“您姓冷，是冷淡的冷嗎？”諸如此類，讓對方聽了感到不快。其實可以改成“是孫子兵法的孫嗎？”“是冷熱的冷嗎？”如何催問一件事？我們上次讓您辦的一件事，怎么還沒有辦好？現(xiàn)在都拖了好幾天了，你說說看，到底是怎么一回事？我們上次請您解決的事情，不知目前進展如何？現(xiàn)在已經(jīng)過了預(yù)定的時間了，不知道遇到了什么困難，能告訴我嗎？案例一：一輛汽車緩緩開向大門，見無人開門，就不斷鳴笛，大門門衛(wèi)此時從傳達室走出，不耐煩地厲聲喝道：干什么的？那么使勁鳴笛干什么？汽車司機說：那你怎么不開門呢？我等半天了！門衛(wèi)說：急啥呢！沒看見我正忙著呢！司機：你有什么可忙的？不就是看門的嗎？門衛(wèi)：你這是什么話？我看門的怎么了？今天就是不給你開門，看你能把我怎么樣？司機下車說：我今天還就想整明白，你到底該不該給我開門！說著走向門衛(wèi)，吵起來，圍觀者增多，大門被堵。案例二：

“喂，縣統(tǒng)計局嗎？我是縣委辦公室。今年上半年的各項經(jīng)濟指標完成情況你們統(tǒng)計出來了嗎？”這是某縣委辦公室一位秘書人員在給縣統(tǒng)計局打電話。對方回答統(tǒng)計出來了。這位秘書又說：“我們正在給領(lǐng)導(dǎo)寫講話稿，急等著要這些數(shù)字。你給送來吧?！苯y(tǒng)計局的人聽了這話，很不樂意，說：“我們也正忙著，你自己來抄好了?！卑龋娫挃嗔?。如果那位秘書換一種口氣，請求對方給予支持協(xié)助，情況又會如何呢？

案例三：一海外客商到某地某公司商談合資辦廠事宜。公司經(jīng)理在會客室專候，并準備了煙茶水果。客商進公司大門后，迎候在門廳的公司經(jīng)理秘書和客商握過手，說：“我們經(jīng)理在上面（指二樓會客室），他叫你去?！笨蜕桃宦?，當即一愣：他叫我去？我又不是他的下屬，憑什么叫我？于是這客商轉(zhuǎn)身，說：“貴公司如有合作誠意，叫你們經(jīng)理到我住的賓館去談吧?！闭f完拂袖而去。如果那位秘書不說“叫”，而說“請”，情況又會如何呢？

行銷溝通案例分析：

一次，某公司的行銷人員拜訪一位客戶，這位行銷人員問客戶：“什么時候討論我們的產(chǎn)品??？”

客戶說：“要下個月?！?/p>

行銷人員說：“這么久哇，能不能這個月就討論呢？”

客戶說：“這是我們自己的事情，我們愿意什么時候討論就什么時候討論！”

這位行銷人員并不氣餒，又談起了別的話題：“某某客戶已經(jīng)與我們合作了，你們也應(yīng)該與我們合作?！?/p>

客戶說：“某某客戶是個小公司，我們是大公司，請你不要用小公司與我們比較！”

也許你會說這是新手們常犯的毛病，那么我曾經(jīng)聽說過這樣一個故事：一次，某經(jīng)理請客戶甲吃飯，由于客戶甲與客戶乙關(guān)系很好，于是一起邀來吃飯。席間，某經(jīng)理夸夸其談，說他們公司多大多大，他本人多有本事，如何會做生意云云。

客戶乙屬于那種愛較真的性情中人，當某經(jīng)理說道“沒有我搞不定的客戶”時，客戶乙一拍桌子，指著某經(jīng)理說道：“如果這樣說，我你就搞不定！”

果然，到現(xiàn)在某經(jīng)理也沒有搞定客戶乙。

某經(jīng)理不是沒有能力，但是講話太不注意小節(jié)，結(jié)果造成了不必要的麻煩，實在應(yīng)該引以為誡。

在古代，政治斗爭十分殘酷，因此，官僚們都是以無事少言、緘默其口作為安身立命的準則。

今天，與客戶溝通交談時，注重說話的策略更顯重要，因為你說的每一句話，都可能會使客戶產(chǎn)生不同的心理反應(yīng)。

客戶是上帝，甚至是被寵壞的上帝。不恰當?shù)脑捳Z：——可以令和睦的關(guān)系轉(zhuǎn)為生疏；——可以令生疏的關(guān)系轉(zhuǎn)為緊張；——可以令緊張的關(guān)系轉(zhuǎn)為破裂。人之常情是：——說出來的話就希望被別人接受；——做出來的事就希望能夠成功。

因此，游說的關(guān)鍵在于掌握揚長避短的策略，例如：——我們極力宣傳某種行為的利益，是因為我們可以提供這方面的利益；——我們極力宣傳某種行為的危害，是因為我們不擅長這種行為的操作；掌握了揚長避短的溝通策略，就可以有針對性地游說人物了：——與精明的人交談，要思路廣博，多方論證，避免糾纏一點不放；——與知識廣博的人交談，要善于抓住重點，辨析事理；——與地位高的人交談，不要表現(xiàn)出一種自卑的氣勢；——與自覺富有的人交談，要從人生意義、社會價值等方面來發(fā)揮；——與自覺貧窮的人交談，要從如何獲利的角度來探討；——與地位低下的交談，要表現(xiàn)出充分的尊重來；——與有魄力的人交談，要表現(xiàn)出果敢的一面來；——與愚蠢的人交談，要從最有說服力的幾個要點來反復(fù)闡述；針對不同的目標對象，有策略地溝通，東西方自古以來都有類似的看法。

古希臘哲學家亞里士多德認為，說服別人就要研究：——“人類性格”的類型與人類感情之間的關(guān)系；——“人類性格”的類型與人類道德之間的關(guān)系；——“人類性格”的類型與人物年齡之間的聯(lián)系；——“人類性格”的類型與人類“命運”如：出身、財產(chǎn)、地位之間的聯(lián)系；等等。

因此，亞里士多德將人物分為：——“青年型”、——“壯年型”、——“老年型”、——“富人型”、——“權(quán)貴型”等類型。

并分別對這些類型的人物進行了詳細的心理特征描述：按照人物的：——性格特征；——社會地位；——職業(yè)特點；——年齡狀況；——智力水平；——氣質(zhì)風格；——經(jīng)濟條件，等內(nèi)容。將這些特征、條件綜合起來，針對不同的目標個體，采取個性化的溝通策略，無疑是古今不變的溝通秘訣，即為

“看人下菜碟”式的溝通策略。

（二）體語溝通

1、目光與面部表情目光接觸系統(tǒng)目光接觸即人際互動中的視線交叉，是一種廣泛應(yīng)用的非語言交流形式。在溝通中，視線接觸的作用是巨大而強烈的，往往能給人留下深刻的印象。目光接觸可以幫助談話雙方言語同步，造成雙向談話。相愛者深切地注視著對方的眼睛，而仇恨者則怒目而視。你越是喜歡一個人，你就越容易用眼睛和他接觸；而對不喜歡的人用眼睛接觸比對般關(guān)系的人還少。在各種交談情況下，相互注視約占31%，其余單向注視約占69%。每次注視的平均時間約為3秒，但相互注意的的時間約為1秒。長時間的目光接觸稱為凝視，會引起生理上和情緒上的緊張，人們會很快作出回避行為以減少緊張。說謊者的眼睛能讓人看出他說謊了嗎？例特工人員的技能。面部表情2、服飾3、儀態(tài)儀態(tài)是指一個人在日常生活中身體所呈現(xiàn)的姿態(tài)與風度，它包括舉止行為、神態(tài)表情等，是一個人性格、氣質(zhì)、情趣、德才、學識、禮貌、修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。古訓(xùn)：“站如松，坐如鐘，行如風，臥如弓”培根：相貌的美高于色澤的美，而優(yōu)雅合適的動作美又高于相貌的美，這是美的精華。手姿又叫手勢。它是人體語言中最豐富、最有表現(xiàn)力的。手姿的規(guī)范要求是：掌心向內(nèi)，雙手疊前；自然下垂，貼放腿側(cè)；雙手背后，昂首挺胸；鼓掌適宜，節(jié)奏合理；翹起拇指，真誠夸獎；輕抬手勢，指引方向。不雅的手姿有：在人前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等等；在大庭廣眾之前，雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿等。三、空間選擇

人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體情境、交談雙方的關(guān)系、社會地位、文化背景、性格特征、心境等。

社會地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說來，有權(quán)力有地位的人對于個人空間的需求相應(yīng)會大一些。此外，人們對自我空間需要也會隨具體情境的變化而變化。例如，在擁擠的公共汽車上，人們無法考慮自我空間。若在較為空曠的公共場合，人們的空間距離就會擴大，如公園休息亭和較空的餐館，別人毫無理由挨著自己坐下，就會引起懷疑和不自然的感覺。

我們了解了交往中人們所需的自我空間及適當?shù)慕煌嚯x，就能有意識地選擇與人交往的最佳距離，而且，通過空間距離的信息，還可以很好地了解一個人的實際社會地位、性格以及人們之間的相互關(guān)系，更好地進行人際交往。閱讀材料：傾聽的技巧

1、創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境。盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使信息傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。

2、保持目光接觸。如果在談話時，不使用目光接觸，一般人會將其解釋為冷漠或不感興趣。別人往往會通過觀察你的眼神來判斷你的態(tài)度。

3、在同一時間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情。在這種情況下，傾聽者要立即停止講話，注意對方的講述。

4、肯定地點頭或報以適當?shù)孛娌勘砬椤Ｓ行У膬A聽者會通過非語言信號，如贊許性的點頭、恰當?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光，表示對所聽到的信息感興趣。

5、盡量把自己講話的時間縮到最短。你講話時，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點，因此必須在最短的時間內(nèi)用最簡潔的語言表達出自己的意思。

6、避免心不在焉的舉動或手勢。在傾聽時，注意不要進行下列活動：看表，心不在焉的翻閱文件，拿起筆胡寫亂畫等。這些活動都會表明你沒有集中全部的精力，可能會遺漏說話者要傳遞的重要信息。

7、表現(xiàn)出有興趣的樣子。讓對方相信你在注意聆聽的最好方式，是恰當?shù)陌l(fā)問和要求他闡明正在討論的一些論點。

8、發(fā)問。主動傾聽者不僅進行傾聽，而且還要分析自己所聽到的信息，并提出問題，這將能保證信息被準確理解。

9、觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在信息傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時，能讓信息傳遞者相信你在聆聽。

10、重述。用自己的話重述一次：你的意思是……。首先，它是核查你是否認真傾聽的最佳反饋手段；其次，它是精確性的控制機制，可以檢驗自己所理解的是否準確。第五節(jié)人際沖突與合作

在社會生活中，沖突、競爭與合作是一個普遍存在的現(xiàn)象，對于人類的生存與發(fā)展具有重要的影響。一、人際沖突當人們開始交往，建立關(guān)系之后，分歧就難以避免，沖突也就可能出現(xiàn)。在各種人際關(guān)系中，都難免出現(xiàn)沖突。沖突的結(jié)果可能是負面的，消極的，也可能是正面的、積極的。因此，如何管理沖突已經(jīng)成為人類生活中的一個重要議題，研究人際沖突具有很重要的意義。（一）研究人際沖突的意義1．可以讓我們認識到?jīng)_突是一件很尋常的事情。心理學家發(fā)現(xiàn)，從18個月開始，兒童就與父母之間存在沖突。對于青少年來說，沖突更是頻繁，有一項對于美國高中學生的研究發(fā)現(xiàn)，他2產(chǎn)平均每天要感受到七次沖突。在成人之間，沖突也十分常見，有一項調(diào)查表明，非常滿意和穩(wěn)定的夫妻關(guān)系中，平均每五天發(fā)生一次沖突，而不愉快的婚姻關(guān)系中，平均每天一次沖突。有一項對美國經(jīng)理人員的研究發(fā)現(xiàn)，管理者大約有20%以上的時間用于組織中的沖突。2．可以提高我們管理沖突的能力，提高我們處理人際關(guān)系的技能。在人際沖突中，雙方往往具有不一致的目標，如何在滿足關(guān)系與情境的需求的同時，達到自己的目標，是一件需要較高技能一事情。3．使我們認識到人際沖突對于個人成長的重要性。在社會化過程中，我們會經(jīng)歷許多人際沖突，包括與父母、老師、同伴等不同對象的沖突。正是在這些沖突中，我們學會了如何探詢他人的思想與情感，如何了解他人的行為動機，如何理解社會規(guī)則的動作方式，如何運用謀略去達成自己的目標。經(jīng)過人際沖突的歷練，我們逐步成熟起來。4．有利于提高人際關(guān)系的質(zhì)量和家庭生活的滿意度。美國的一些研究發(fā)現(xiàn)，在戀愛和婚姻關(guān)系中，大約有20%的人曾經(jīng)受到對方的暴力攻擊；在有青少年的家庭中，有20%的家庭曾經(jīng)父母與子女之間的激烈沖突，導(dǎo)致情感上和心理上的傷害。在我國，父母與子女之間因為學習問題、交友問題而發(fā)生的沖突也相當普遍，前幾年還曾出現(xiàn)過子女殺死親生父母的悲劇。在西方社會心理學中，有關(guān)親密關(guān)系中的沖突研究是一個相當活躍的領(lǐng)域。5．有利于維持和改善個人的健康。人際沖突處理方式與他們之間的身心健康存在著直接的關(guān)系。（二）人際沖突的實質(zhì)：

沖突是一種對立的狀態(tài)，表現(xiàn)為兩個或兩個以上的相互關(guān)聯(lián)的主體之間的緊張、不和諧、敵視、甚至爭斗關(guān)系。沖突發(fā)生的原因多種多樣，可能是各方面的需要、利益不同、或者對問題的認識、看法不同、或者價值觀、宗教信仰不同，或者是行為方式、做事風格不同?？傊斚嗷リP(guān)聯(lián)的兩個個體或者多個體之間的態(tài)度、動機、價值觀、期望或?qū)嶋H行動是不兼容的，并且這些個體同時也意識到他們之間的矛盾時，個體間的沖突就發(fā)生了。與沖突密切相關(guān)的一個概念是競爭，它們的共同點是都希望取得勝利，但在競爭中，人們并不會主動去傷害別人，而在沖突中他們可能會這么做。在某種程度上，競爭是一場競賽,而沖突是一場戰(zhàn)爭。對于人際關(guān)系來說，沖突可以帶來挑戰(zhàn)，也可以帶來機遇。沖突的負面功能主要表現(xiàn)在：由于心存芥蒂，使得雙方溝通不良，情感隔膜，甚至相互抵毀，相互拆臺，或者由于互不相讓，惡意攻擊導(dǎo)致雙方關(guān)系破裂。但是，沖突也可以有很強的正面功能，這類似于俗話所說的“不打不相識”。正面功能主要有，一方面，雙方把隱藏的不滿、誤解公開表達出來，可以通過辯論而得以澄清、化解，從而消除隔閡、增進理解、加深關(guān)系；另一方面，雙方把各自的看法及其理由擺出來，通過建設(shè)性的爭論，可以形成“頭腦風暴”，彼此激發(fā)新思想、最后找到解決問題的新的方案。（三）沖突的過程沖突不是一種靜止的狀態(tài)，而是一個動態(tài)的過程，在這個過程中，沖突雙方的認知、情緒和關(guān)系都可能發(fā)生變化。美國學者潘迪曾經(jīng)提出沖突的五階段模式：沖突潛伏階段、沖突知覺階段、沖突感受階段、沖突外顯階段、結(jié)果階段。在沖