電話禮儀培訓(xùn)

電話禮儀培訓(xùn)綜合辦2015.4前言Page2電話已成為現(xiàn)代交際活動的最重要、最頻繁的通訊工具，公司內(nèi)、外部通過電話聯(lián)絡(luò)達成工作目標，，如果我們接、打電話做到有禮貌、很得體、講效率，就能樹立起良好的電話形象和企業(yè)形象。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊吃零食；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要記錄某些重要數(shù)據(jù)時，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用超級簡略語，“喂~~”“你誰呀？”；放下電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電話。”態(tài)度冷淡地說：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；接到打錯了的電話很不高興地說：“你--打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話?！璓age3你是否有過類似情形：電話溝通特征撥打電話接聽電話轉(zhuǎn)達電話目錄Page4處理突發(fā)事件

在雙方面談時,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。電話交談時卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言、語氣、語調(diào)溝通，這些占談話效果的95%。Page5電話溝通的特征Page6只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其人從聲音,語調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以看到笑容，看到謙虛，看到誠信，體現(xiàn)基本素質(zhì)電話溝通的特征Page7撥打電話的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復(fù)重點禮貌道別撥打電話Page8撥打電話注意事項切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話機旁應(yīng)備電話記錄本和筆通常應(yīng)由領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長輩先掛電話，其它情況通常由打電話者先掛撥打電話

持聽筒Page9電話鈴響

內(nèi)接聽接電話時的第一句話：商談有效事項自報公司（部門）名稱禮貌道別確認對方姓名接聽電話的步驟三聲您好/你好左手Page10接聽電話的注意事項時間太久接電話要先讓人轉(zhuǎn)接時,注意表述:叫人接電話要盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語致歉請稍等用手蓋住話筒，再叫人來接語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費時間，引起對方反感。對方撥錯號碼時避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話Page11轉(zhuǎn)達電話的注意事項如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**；如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份；在對方留言或需傳達信息時，對于姓名、數(shù)字、日期、時間、地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤；聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認同事是否已回電。轉(zhuǎn)達電話Page12聽不清對方話語當(dāng)對方講話聽不清楚時，進行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請再說一遍好嗎?”對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。接到打錯了的電話有一些職員接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：“這是××公司，你找哪兒?”如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。處理突發(fā)事件Page13遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價。Page14遇到索要領(lǐng)導(dǎo)電話經(jīng)常會遇到電話接通，對方直接說“找你們總經(jīng)理！”，或者“找李**”,這時候你要和客氣的問“對不起，請問你是哪位？”，這是有可能對方很不耐煩要領(lǐng)導(dǎo)電話，但要一定耐心解釋“您和總經(jīng)理有預(yù)約嗎？”“您看我?guī)湍?lián)系一下看他方便不”“您看你留下聯(lián)系方式，我轉(zhuǎn)告給李總”等等。不可以把領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、行蹤等直接告訴對方。遇到推銷電話有時候我們也會遇到推銷電話或者“010”電話，雖然我們知道是推銷電話但也要很客氣的給與回復(fù)，比如“我會聯(lián)系我們相關(guān)部門，如有興趣和你聯(lián)系”\”對不起，目前不需要，請留下你的聯(lián)系方式，有需要聯(lián)系你“切不可和粗暴的回絕，也注意不要留下錯認為你是潛在客戶的理由。Page15

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回擊客戶，不但于事無補，反而會使矛盾升級。正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

接到顧客的索賠電話Page16面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準確及時地告訴負責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。”這樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開?！睂Υ髻r客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。