網(wǎng)上客戶關(guān)系

中山湯瑪斯

服裝有限公司

客戶關(guān)系管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)購活躍在我們周圍，成為一種潮流，各大購物網(wǎng)站紛紛建立。如何留住顧客并挖掘潛力顧客成為大多數(shù)網(wǎng)上商家關(guān)注的焦點(diǎn)。企業(yè)依靠客戶而存在，如何留住老客戶，質(zhì)量第一？還是服務(wù)第一？企業(yè)該如何抉擇？客戶關(guān)系管理成為一個(gè)重要課題，分析客戶購物心理，并服務(wù)超過客戶的期待，客戶關(guān)系管理要求企業(yè)對(duì)消費(fèi)者有一定的了解，以便提升和完善產(chǎn)品和服務(wù)，提供滿意的服務(wù)。做到以消費(fèi)者為中心，以滿足需求來刺激消費(fèi)，從而獲得利潤。預(yù)見客戶需求，制作商品的銷售組合，提升客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度，提升企業(yè)影響力，達(dá)到“雙贏”。

電子商務(wù)不止是商務(wù)，更是便捷。TONMAS是一家生產(chǎn)銷售相結(jié)合的公司，2011年上線淘寶，經(jīng)過一年多的努力，無論是在客戶關(guān)系管理，還是店鋪的管理都達(dá)到一個(gè)和諧的局面。不僅是為客戶滿意而改變，更是為需求而變化。留住老客戶，服務(wù)是忠誠度的保障。挖掘新客戶，活動(dòng)宣傳是輔助，店鋪評(píng)價(jià)服務(wù)是主導(dǎo)。全面以客戶滿意度為中心，打造TONMAS唯一的品牌。一、

中山湯瑪斯服裝

有限公司概況

湯瑪斯服裝有限公司坐落在廣東省中山市，一個(gè)集合中國超過一半以上的內(nèi)褲生產(chǎn)商的地區(qū)。中山湯瑪斯服裝有限公司成立于2003年，是一家主要生產(chǎn)男、女、童裝內(nèi)衣褲為主的大型服裝企業(yè)公司。TONMAS以其獨(dú)特的定位、經(jīng)典的風(fēng)格、優(yōu)秀的品質(zhì)、高貴時(shí)尚的消費(fèi)感覺風(fēng)靡全國以及海外，所到之處無不形成魅力焦點(diǎn)和消費(fèi)熱點(diǎn)，成為男士傾慕的服裝品牌。

湯瑪斯服裝有限公司在2011年07月上線淘寶，面向國內(nèi)網(wǎng)上市場(chǎng)，應(yīng)用電子商務(wù)模式，所有信息直接面向終端消費(fèi)者，將消費(fèi)者的所有信息全部送達(dá)企業(yè)，并進(jìn)行管理。TONMAS主要針對(duì)有收入的中年群體，以時(shí)尚的設(shè)計(jì)及優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)打出的品牌，制作有一定檔次的內(nèi)衣褲。

TONMAS采用物流外包的模式進(jìn)行物流管理。經(jīng)過一年的努力，TONMAS官方旗艦店已經(jīng)獲得一定的口碑及擁有一批的固定消費(fèi)者。無論是發(fā)貨速度還是服務(wù)態(tài)度都比同行業(yè)的高47.77%，二、

網(wǎng)上商城

用戶行為分析網(wǎng)上商城的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)上商城消費(fèi)者特點(diǎn)（一）網(wǎng)上商城的優(yōu)勢(shì)

首先是方便，買條內(nèi)褲不用跑到實(shí)體店，只要網(wǎng)上付款再等送貨上門就可以了。再是網(wǎng)店賣的價(jià)格便宜，促銷方式相對(duì)比較多，有很多的新顧客一般都是沖著活動(dòng)來的。很多節(jié)日，都是網(wǎng)店最忙的時(shí)候。三是網(wǎng)店24小時(shí)營業(yè)，不受時(shí)間場(chǎng)合限制，你可以在有空的時(shí)候去網(wǎng)上商城，在任何時(shí)間拍下你感興趣的內(nèi)褲。最后是也可以體驗(yàn)購買物品討價(jià)還價(jià)的刺激感，體驗(yàn)購物帶來的心理愉快。網(wǎng)上購物與實(shí)體店購物給用戶帶來的體驗(yàn)有很大差別，具體見下表

網(wǎng)上購物實(shí)體店勝出花費(fèi)的時(shí)間與體力省時(shí)、省力，在短時(shí)間內(nèi)，可以瀏覽很多種類的物品，并且不需要跑遍很多商場(chǎng)才買到需要的需要跑很多商場(chǎng)才能找到物美價(jià)廉的商品，花費(fèi)的時(shí)間也比較多。網(wǎng)上購物購物環(huán)境坐在家里，足不出戶，有選擇的聽客服對(duì)商品的介紹，環(huán)境就是旺旺聊天室。人多繁雜，空氣比較悶，導(dǎo)購員也比較啰嗦。網(wǎng)上購物商品的價(jià)格及相關(guān)屬性網(wǎng)上的商品品類繁多，價(jià)格比較低，選擇比較多。了解商品的屬性也比較方便。商場(chǎng)的價(jià)格相對(duì)比較貴，種類雖多，但需要一定的時(shí)間精力逛商場(chǎng)。網(wǎng)上購物商品的鑒別看不到實(shí)物，只能根據(jù)圖片，判斷物品是否是所需比較好辨別實(shí)體店結(jié)賬情況鼠標(biāo)點(diǎn)擊即可排隊(duì)等候網(wǎng)上購物物流狀況需要等待直接攜帶回家實(shí)體店?duì)I業(yè)時(shí)間24小時(shí)早上8點(diǎn)-晚上11點(diǎn)網(wǎng)上購物

從消費(fèi)者角度看，網(wǎng)上商城提供了便利與物美價(jià)廉的商品，符合了這個(gè)時(shí)代高節(jié)奏快速發(fā)展以及人們追求生活物質(zhì)便利化的特點(diǎn)。網(wǎng)購的各種優(yōu)勢(shì)迎合了逐步增快的城市生活方式，符合消費(fèi)者求便的心理。網(wǎng)購使消費(fèi)者獲得感官享受、社交、議價(jià)及冒險(xiǎn)的樂趣。網(wǎng)購為消費(fèi)者提供了龐大的虛擬空間，滿足了其壓力釋放與自我滿足的心理需求。在這21世紀(jì)，互聯(lián)網(wǎng)普及的時(shí)代，網(wǎng)購不止是時(shí)尚，更是一種精神上的愉悅。

時(shí)代的發(fā)展，消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化，要求服務(wù)的柔性化，對(duì)消費(fèi)者需求的快速相應(yīng)都將考驗(yàn)許多商家該如何發(fā)展消費(fèi)者。

（二）

網(wǎng)上商城的消費(fèi)者的特點(diǎn)

根據(jù)網(wǎng)購的不同特點(diǎn)，產(chǎn)生目的不同，消費(fèi)者可歸結(jié)為三大類：消費(fèi)者類型特點(diǎn)追求價(jià)格合理的消費(fèi)者店鋪活動(dòng)、節(jié)日時(shí)活躍，關(guān)注店鋪里熱銷的商品、顧客的評(píng)價(jià)及物流的情況追求質(zhì)量的消費(fèi)者回頭客，關(guān)注店鋪的新品，嘗試新體驗(yàn)，注重服務(wù)，忠誠度高隨機(jī)型消費(fèi)者有需要，流動(dòng)型，關(guān)注熱銷商品、評(píng)價(jià)及物流，這類消費(fèi)者有可能發(fā)展為忠誠度高的消費(fèi)者

消費(fèi)者需求的個(gè)性化引導(dǎo)商家注重產(chǎn)品的性能及服務(wù)。滿足需求更主要的是滿足消費(fèi)者的期望服務(wù)。根據(jù)消費(fèi)者的不同需求特征，得出不一樣的產(chǎn)品分類方向，店鋪的評(píng)價(jià)銷量是吸引新客戶的第一印象要素，然后如何留住消費(fèi)者，還要看店鋪提供的服務(wù)，產(chǎn)品的更新頻率。只有了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，才有改進(jìn)提升的方向。三、

企業(yè)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理建設(shè)的理論基礎(chǔ)(一)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理定義（二）實(shí)施的背景和必要性（三）網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理

原則和方法(一)網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理定義

客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement，CRM）簡單理解即是：依靠企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)、銷售、服務(wù)等留住老顧客，并挖掘潛力的顧客使企業(yè)健康發(fā)展。

從表3企業(yè)發(fā)展的演變來看，企業(yè)的商業(yè)模式晉升為“以客戶滿意為中心”只有滿足了客戶的需求，才是留住客戶的根本。以產(chǎn)品為中心以銷售為中心以利潤為中心以客戶為中心以客戶滿意為中心企業(yè)發(fā)展的演變（二）實(shí)施的背景和必要性

客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，提高客戶滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐。

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了網(wǎng)購，不僅是消費(fèi)者的需求在變化，市場(chǎng)也在變化，淘寶、京東、凡客等提供了一個(gè)網(wǎng)購的舞臺(tái)，進(jìn)駐的各大商家競(jìng)爭越來越激烈，而客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ),市場(chǎng)競(jìng)爭的實(shí)質(zhì)就是爭奪客戶資源，掌握客戶需求并滿足客戶需求?？蛻糁艺\產(chǎn)品和服務(wù)利潤客戶價(jià)值客戶滿意度信息技術(shù)服務(wù)、企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持、客戶服務(wù)價(jià)值鏈（三）網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理原則和方法

從兩個(gè)方面描述客戶關(guān)系價(jià)值：（1）客戶關(guān)系持續(xù)的時(shí)間。時(shí)間越長，價(jià)值越高。與一個(gè)客戶合作的時(shí)間越久，需求用戶體驗(yàn)成本越低，而企業(yè)必須維持一定的服務(wù)并改善。（2）客戶的保持率增長5%可以給企業(yè)帶來利潤的成倍增長。認(rèn)識(shí)新客戶的成本是保留老客戶成本的五倍，所以保留老顧客也成為客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要內(nèi)容。

網(wǎng)上商城的利潤主要來源：①客戶的重復(fù)購買?？蛻粼黾右奄彯a(chǎn)品的交易額，重復(fù)性的購買。②客戶交叉購買。購買已購產(chǎn)品的相關(guān)產(chǎn)品、組合。③客戶向上購買。購買已購產(chǎn)品的升極品和附加品④推薦新客戶。滿意度高的客戶推薦一些潛在客戶，傳遞好的“口碑”。

網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理的原則和方法是以買賣雙方滿意的價(jià)格，在正確的時(shí)間，通過合理的渠道，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠度提升。保留老客戶，增強(qiáng)企業(yè)的用戶體驗(yàn)并根據(jù)客戶反饋的信息，對(duì)服務(wù)進(jìn)行改善，滿足并超出消費(fèi)者的期望。四、

網(wǎng)上商城客戶關(guān)系管理的改進(jìn)策略（一）網(wǎng)上商城消費(fèi)者購買行為分析（二）客戶關(guān)系管理改進(jìn)的思路（三）運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷工具軟件

輔助提升管理能力（一）網(wǎng)上商城消費(fèi)者購買行為分析TONMAS對(duì)于客戶關(guān)系管理運(yùn)用主要是提升消費(fèi)者滿意度。無論是客戶評(píng)價(jià)還是物流或是商品品質(zhì)等，都追求最佳，以客戶體驗(yàn)為中心，達(dá)到買家賣家的雙贏。

影響消費(fèi)者網(wǎng)購滿意度的因素有（1）商品信息的描述。進(jìn)駐淘寶商城的賣家越來越多，對(duì)商品的描述也不一，在花費(fèi)一定的時(shí)間精力找一個(gè)商品時(shí)，對(duì)商品信息的描述與消費(fèi)者需求的匹配也影響消費(fèi)者滿意度。（2）商品的品質(zhì)。商品的質(zhì)量之間影響消費(fèi)者的網(wǎng)購滿意度，看著商品描述的信息與收到物品時(shí)的對(duì)比，落差度越大，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購越失望。（3）物流配送。消費(fèi)者拍下商品之后，下一步就是等待物流的配送，物流也是網(wǎng)購的最后一環(huán)節(jié)。（4）網(wǎng)站服務(wù)。服務(wù)的優(yōu)劣也會(huì)影響消費(fèi)者的心情，當(dāng)一個(gè)客服不耐煩解決消費(fèi)者退換貨的問題時(shí)，這都會(huì)使服務(wù)的質(zhì)量下降。TONMAS注重對(duì)產(chǎn)品的描述，定期檢查商場(chǎng)商品描述是否與實(shí)物一致。另外從消費(fèi)者的角度設(shè)計(jì)網(wǎng)店網(wǎng)站，對(duì)不同需求的消費(fèi)者設(shè)置不同的區(qū)域。研究表明在虛擬的網(wǎng)絡(luò)商城中，網(wǎng)站或網(wǎng)店只能以視、聽感覺激發(fā)瀏覽者的潛在消費(fèi)欲望，滿足網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者尋新求異的特殊消費(fèi)心理，引導(dǎo)其登錄瀏覽、進(jìn)而產(chǎn)生購買行為。TONMAS市場(chǎng)更換網(wǎng)頁的主題顏色及模塊，尋求最佳的網(wǎng)站建設(shè)搭配方案，美工在這里也顯得尤為重要了。

不同的消費(fèi)者有不同的需求，因此，我們還要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同的需求快速做出不同的方案。而網(wǎng)店客服，是最直接接觸消費(fèi)者的。對(duì)提升消費(fèi)者滿意度影響也是最直接表現(xiàn)的。TONMAS官方旗艦店對(duì)網(wǎng)店客服的要求很高，在執(zhí)行湯瑪斯客服前，要先接受公司的客服培訓(xùn)，為期視個(gè)人情況而定。（二）客戶關(guān)系管理改進(jìn)的思路1.挖掘新客戶

由于網(wǎng)上的商品只有圖片和加工修飾的參數(shù)描述，大多消費(fèi)者在不信任商品具體情況的時(shí)候，超過二分之一的人會(huì)選擇查看商品的評(píng)價(jià)、留言及是否是這個(gè)店家的熱銷產(chǎn)品。所以首先要求商品描述要基于實(shí)物上說明。避免多種商品卻使用同一種描述或者不是“張冠李戴”商品信息混淆。當(dāng)客戶的評(píng)價(jià)都是好評(píng)時(shí)，說明這家商品的信息描述是合格了。消費(fèi)者的網(wǎng)上購物決策并不僅僅考慮價(jià)格因素，網(wǎng)絡(luò)品牌、網(wǎng)站可信度、顧客服務(wù)等對(duì)于成功的網(wǎng)上零售商都是不可缺少的基本要素。

當(dāng)顧客收到發(fā)去的商品以后，要及時(shí)跟顧客聯(lián)系，及時(shí)的跟蹤和交流能挽救很多因誤會(huì)而產(chǎn)生的中評(píng)或者差評(píng)，保持良好的信譽(yù)度；如果買家對(duì)商品很滿意，就可以請(qǐng)顧客們幫做宣傳，把買到的商品到社區(qū)的超級(jí)買家秀專區(qū)去秀出來，讓更多的顧客知道這種商品！這就是所謂的口碑宣傳，廣告中說產(chǎn)品質(zhì)量多好多好顧客未必信，但是由顧客寫出來的使用感受，那可是更令人信服的！其宣傳效果比廣告強(qiáng)得多！

用戶評(píng)論是消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)決定購買的關(guān)鍵性因素。每一條評(píng)價(jià)都可能會(huì)變?yōu)榈赇伒囊粡埫?，影響著產(chǎn)品日后的銷量。網(wǎng)絡(luò)商戶和購物網(wǎng)站，應(yīng)意識(shí)到人際交流在網(wǎng)絡(luò)購物決策中的重要作用。那么我們?nèi)绾渭ぐl(fā)買家花時(shí)間來貢獻(xiàn)商品的評(píng)論呢？

舉行競(jìng)賽，以禮物卡來獎(jiǎng)勵(lì)。舉辦與用戶評(píng)論相關(guān)的競(jìng)賽活動(dòng)，給用戶一個(gè)機(jī)會(huì)來贏得獎(jiǎng)勵(lì)，避免根據(jù)用戶內(nèi)容貢獻(xiàn)來直接獲得回扣的方式。比如京東商城推出的用戶評(píng)論大賽，淘寶商家推出的“寫評(píng)價(jià)，中大獎(jiǎng)——真誠感動(dòng)您和我！”的有獎(jiǎng)評(píng)價(jià)活動(dòng)。2．留住老客戶

調(diào)查表明:滿意度高的網(wǎng)購顧客中，80%的人兩個(gè)月內(nèi)會(huì)再次購買，90%會(huì)向其他人推薦網(wǎng)絡(luò)零售商;而不滿意的顧客中，87%會(huì)永遠(yuǎn)離開網(wǎng)絡(luò)零售商卻不進(jìn)行任何投訴和抱怨。因此，在競(jìng)爭激烈、客戶轉(zhuǎn)換成本極低的網(wǎng)購環(huán)境中，識(shí)別并驗(yàn)證顧客滿意度的關(guān)鍵影響因素顯得尤為重要。TONMAS在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用主要是在對(duì)老顧客實(shí)施一定的優(yōu)惠、客戶對(duì)購買商品的評(píng)價(jià)、及商品分類。TONMAS旗艦店會(huì)定期對(duì)購買商品的消費(fèi)者進(jìn)行一定的售后咨詢，收集商品的后期質(zhì)量問題，然后在生產(chǎn)上進(jìn)行一定的整改。

買家參與評(píng)論可以在下一筆交易中得到優(yōu)惠，這種措施還會(huì)鼓勵(lì)良性的重復(fù)銷售。針這種方式傳達(dá)給買家他們所評(píng)論的是有商業(yè)價(jià)值的，這是一個(gè)感謝用戶的一種方式。

想讓買家變成回頭客，經(jīng)常聯(lián)系拜訪是必須的，每到節(jié)日，或者買家生日之類的特殊日子，一定要記得給買過我們東西的買家們發(fā)個(gè)信息，祝福顧客們節(jié)日快樂。讓他們感受到我們的真心，我們的關(guān)懷和溫暖，這樣他們也會(huì)把我們記在心里，在到需要買東西的時(shí)候，就會(huì)自然的想起我們。如果不到我們店里買他心里都會(huì)過意不去的。長此以往，建立穩(wěn)定的顧客群，生意才能持之以恒。