管理溝通學PPT-溝通概論

管理溝通揚州大學商學院陳保國E-mail:yzcbg@目錄第一章溝通概述第二章溝通障礙第三章人際關系

第四章團隊溝通第五章

組織溝通第一章管理溝通概述為什么要學習管理溝通怎樣學習管理溝通什么是管理溝通第一節(jié)為什么要學習管理溝通□美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：專業(yè)技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！豕鸫髮W就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的哈佛畢業(yè)生中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。Page3

拉繩實驗—為什么人多力量卻不一定大？德國科學家瑞格爾曼的拉繩實驗：參與測試者被分成四組，每組人數分別為一人、二人、三人和八人。瑞格爾曼要求各組用盡全力拉繩，同時用靈敏的測力器分別測量拉力。測量的結果有些出乎人們的意料：二人組的拉力只為單獨拉繩時二人拉力總和的95%；三人組的拉力只是單獨拉繩時三人拉力總和的85％；而八人組的拉力則降到單獨拉繩時八人拉力總和的49％。在群體組織中，并不必然得出1+1>2的結果，而是1+1＜2問題：三個臭皮匠頂個諸葛亮溝通導致配合，出色的工作配合提高了“群體能力”。這就是一個普通群體比優(yōu)秀的個人更出色的秘密。耶魯大學的溫迪·威廉和羅伯特·斯滕伯格主持過一項經典的群體智商研究。發(fā)現群體成員處理人際關系的技能和協(xié)調能力是他們工作好壞的關鍵。一、溝通的重要性1.溝通是人的本能.人是社會人，無法獨立生存；人生的愉悅就是人緣的和諧;人生的幸福就是人情的融合;人生的成功就是人際溝通的成功.2.溝通是管理的基本方式。管理人員每天將70%-80%的時間花費到“聽、說、讀、寫”的溝通上;管理者所處層次越高用于溝通的時間就越多.“溝通是管理的縮影?！?/p>

——美國沃爾瑪公司的創(chuàng)始人山姆二、溝通的作用可以獲取和傳遞信息。可以改善人際關系并使個人獲得它人的幫助與支持?？梢蕴嵘齻€人成功的概率?？梢允菇M織擁有團隊的效率?？梢蕴岣吖芾淼男堋５诙?jié)怎樣學習管理溝通一、管理溝通研究的流派：流派一：基于行為科學理論的管理溝通；

——以聽眾分析為基礎的理論與思想。流派二：基于技能與技巧的管理溝通

——寫作、語言、會議、說服技能、演講等。二、本課程介紹（一）本課程的體系：整合的管理溝通=理論(前2)+技能（后2）（二）本課程的特點:1.理事合一經其事，不明其理，智慧不足；知其理，不經其事，閱歷不夠。（二）本課程的特點:(續(xù))2.以人為本

“夫運籌帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如子房；鎮(zhèn)國家，撫百姓，給饋餉，吾不如蕭何；連百萬之軍，戰(zhàn)必勝，攻必取，吾不如韓信。此三杰，皆人杰也，能用之，皆吾所以取天下也。項羽有一范曾而不能用，此其所以為我擒也?！?/p>

小智論事，大智論人（二）本課程的特點:(續(xù))3.人際關系

人際關系是人際溝通的基礎

人際溝通是管理溝通的基礎；§溝通：作為社會人，必須建立人際關系，就必須要溝通；§人際溝通：所有的管理溝通都源于人際溝通；§管理溝通：圍繞組織目標的實現而進行的溝通。。

（二）本課程的特點:(續(xù))4.個人修養(yǎng)“不近人情，舉足盡是危機；不體物情，一生俱成夢境。”

—弘一大師第三節(jié)什么是管理溝通一、定義——管理溝通是在組織內部，圍繞組織目標，組織成員通過某種符號和載體傳遞并理解信息的雙向互動過程。1.內部——與外部無關；2.目標——圍繞組織目標、任務、工作展開；3.符號—語言、文字、動作等；4.載體—說話、文件、演講、會議、郵件、電話、傳真等；5.雙向—參與溝通的人至少是兩個，是交流.

二、管理溝通過程編碼渠道:媒介解碼主體客體反饋反應環(huán)境噪聲三、管理溝通的要素信息源

：溝通主體聽眾

：溝通客體信息：溝通內容媒介

：載體、管道、平臺、通道反饋：相互理解或集思廣益的過程障礙：噪聲、干擾

環(huán)境：溝通的客觀環(huán)境和人文環(huán)境韜略：用來實現目標的計策與謀略韜略—龔遂(漢)與崔安潛(唐)

治匪

安撫—文—柔—恩—寬—德—陰

戰(zhàn)勝—武—剛—威—嚴—法—陽宣帝中期，渤海郡（在今河北滄縣東南）和附近地區(qū)發(fā)生嚴重饑荒，地方官非但不稍加體恤，反而想方設法地敲骨吸髓，逼得百姓走投無路，紛紛起為“盜賊”，渤海大亂，守令無法制服。宣帝為此寢食不安，丞相御史向宣帝舉薦龔遂，于是龔遂被起用為渤海太守。龔遂走馬上任，剛入渤海郡界，就遣還了前來迎接、保護他的郡兵，旋即移書各地，罷黜專門抓捕造反民眾的“盜捕賊吏”，宣布凡是拿著鋤頭、鐮刀等農具的人都是良民，官吏不得過問；禁止百姓攜帶兵器，違者以“盜賊”論處。發(fā)布這些命令之后，龔遂輕車簡從至府中就任。許多百姓聽到新太守的教令，見官府不以兵革脅迫，紛紛棄弓弩刀槍而持鋤鐮，旬月之間，“盜賊”平息，大部分人又回到了土地上。接著，龔遂開倉濟貧，選用廉吏，懲處貪官，安撫民心，于是，渤海全境安定秩序恢復。龔遂并不以此為滿足，他深知生產不恢復，農桑不發(fā)展，社會秩序終難安定，于是他帶頭以儉約自律，勸百姓從事農業(yè)，下令郡內每人種1棵榆樹，50本蔥，1畦韭菜，每家養(yǎng)2頭母豬，5只雞。有的人不安心生產，整天帶刀佩劍，東游西逛，官府就勸他們賣刀買牛。龔遂還規(guī)定春夏農忙季節(jié)農民不得離開土地，秋冬季節(jié)要把打下的糧食貯藏好，還鼓勵農民多采菱角、芡實等以備饑年之需。僅幾年功夫，郡中百姓都有了許多積蓄，吏民皆富實，犯罪的人大為減少，獄訟幾乎止息，渤海大治。

數年后，宣帝召龔遂回京，欲拜為公卿，因其年老不堪勞頓，拜為水衡都尉，很得宣帝的尊重和親近。不久，龔遂以近80歲的高齡死于任上。

龔遂一生剛直不阿，勇于諍諫，他關心民眾的疾苦和國家的興亡，為國家安定，人民樂業(yè)做出了自己的貢獻，受到人民的敬重，后世把他當作“循吏”的代表，是對龔遂一生的褒獎和肯定。

唐朝崔安潛任西川節(jié)度使時，面對社會上盜賊猖獗，卻不先去治理。他說：“如果沒有其他人的通融，甚至幫助，竊賊是很難達到目的的?！庇谑撬麚艹鰧ｍ椫卫碣Y金，并張貼告示宣布：“告發(fā)和捕捉到一名盜賊，賞錢五百緡。如果同伙告捕，就免其罪，賞錢與其他人一樣?！睕]多久，有人送來一盜賊。盜賊很不服氣地向捉他的人嚷道：“你我共同為盜，所得財物平分，你怎么能捉我呢？”崔安潛說：“你既然知道告示內容，為何不捉他呢？如果你捉他來，那么他就要被處死，而你則要受賞，既然你現在被人家告發(fā)，你就應當處死，還有什么可說的呢？”隨即下令付給捕盜者賞錢，并將被捉的盜賊當街處死。于是，盜賊們與其同伙相互猜忌，無地容足，竟在一夜之間紛紛逃離出境，從此境內再無一人為盜。如何制造并利用環(huán)境——用勢勢的涵義：在不同語境中可分別解釋為形勢、勢力、趨勢等。形勢—指事物賴以生存發(fā)展的客觀環(huán)境諸因素運動變化及形成格局的情況。勢力—指形勢對事物運動變化進行推動或制約的一種無形的作用力。趨勢—指事物未來的走勢。一是造勢“造勢”：積極主動地創(chuàng)造出一種有利于自己的態(tài)勢、格局和趨向，也就是營造環(huán)境,以獲得預期的溝通效果。案例：孫子立威斬寵姬啟發(fā)——管理者之患在于無勢—民聽于威春秋時代，有個齊國人是著名的軍事家，名叫孫武。由于他的知名度很大，而且打仗的時候策略運用的好，所以世人都尊稱他為“孫子。”孫子把他打仗時運用的計謀和策略以及用兵的要點，匯編成了一本書《孫子兵法》。這在當時是很出名的，有很多國家都曾經派出間諜去偷這部名典。有一天，他來到吳國，吳王闔廬久仰他的大名，十分希望能夠任用他，對他說：“先生寫的兵法十三篇，我都看過，真是妙不可言?？梢孕≡囈幌卤嚥渴?，讓寡人開開眼界嗎?”“可以。”孫武回答。闔廬撫著胡須想了想，又笑著問：“可以讓婦女來試試嗎?”“可以?！睂O武點點頭。吳王喜得滿面春風，連忙派人去后宮挑選了一百八十名美貌的嬪妃。這些美女聽說吳王要看她們練兵，覺得又新鮮又快活，個個淡施脂粉，挽起羅裙，裊裊娜娜地來到校場上。孫武命令她們排成兩列，又從中選出兩名吳王的寵姬擔任隊長，讓她們手執(zhí)長戟，傳達軍令。列隊完畢，孫武大聲問道：“你們知道心、背和左右手的方位嗎?”眾妃們覺得這很有趣，一個個嬉皮賴臉地答到：“知道?！睂O武又說：“我命令你們向前看，就注視心的方位；向右看，注視右手，向左看，注視左手。鼓聲為號，懂了嗎?”“懂啦！”妃子們抿著嘴忍住笑。孫武便在一旁設下軍隊行刑的斧鉞。這時，一聲號令，右邊的戰(zhàn)鼓隆隆擂響了。妃子們俏皮地相互望望，終于憋不住地哈哈大笑起來，笑得直不起腰肢?！办o一靜!”孫武皺著眉頭喊道：“軍令傳達不明，是將軍的過錯。好，我再把規(guī)定講一講?！庇谑?，他又三申五令，然后命令擂響了左邊的戰(zhàn)鼓。鼓聲一響，妃子們又忍俊不禁，笑得前仰后合。“肅靜！”孫武聲色俱厲地喝道，“軍令已明，知法不行，乃是士官的罪責！”說罷，他就命令衛(wèi)兵將那兩個隊長推出去斬首。吳王正坐在閱兵臺上看得哈哈大笑，忽然看見孫武要殺他最寵愛的妃子，大驚失色，慌忙派人下令說：“寡人已經知道將軍會用兵了。寡人沒有這兩位愛姬，連飯也吃不香，請不要斬首?！睂O武出陣回令道：“臣下既已受大王之命擔任將軍，有道是：軍令難違。請大王不要干涉軍中執(zhí)法?！眳峭鯁】跓o言，只好眼睜睜看著孫武將兩位愛姬斬首示眾了。孫子接著派兩名排頭的宮女作隊長，這時宮女們早嚇得雙腿發(fā)抖，再不敢嘻嘻哈哈當兒戲了。個個規(guī)規(guī)矩矩，隨著隆隆戰(zhàn)鼓進退臥倒，每個操練動作都符合了孫武規(guī)定的標準。后來孫子帶兵攻打楚國，將士都嚴守軍令。二是度勢“度勢”就是審時度勢。通過敏銳地觀察和分析，估計“勢”運動變化的趨向和力度，使自己的行為跟上形勢、適應形勢。也就是與世俱進.

啟示：“君子藏器于身，待時而動”。

——《周易》三是借勢“借勢”是借助有利的形勢，順風張帆，順路搭車，實現溝通的目的。

東風不與周郎便，銅雀春深鎖二喬啟示——孫子論勢：“激水之疾，至于漂石者，勢也；故善戰(zhàn)者，求之于勢，不責于人，故能擇人而任勢?！彼氖菍荨皩荨保簩⑿蝿輰蛴欣谧约旱囊幻?。案例：林肯——會怎么做？

美國南北戰(zhàn)爭時期，林肯手下有一位驍勇善戰(zhàn)的格蘭特將軍。此人作戰(zhàn)英勇，又有謀略，是個不可多得的良將，被任命為統(tǒng)帥。雙方作戰(zhàn)正激烈的階段，一位部屬向林肯報告：“格蘭特將軍嗜酒如命，恐怕易因酒醉誤事，是否替換統(tǒng)帥？”問題：你將如何做？四、管理溝通的內涵1.溝通首先是信息的傳遞；2.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。3.要使溝通成功，信息不僅要被傳遞，還需要被理解；4.良好的溝通常是準確理解信息的涵義。5.準確的理解才可能產生協(xié)調的活動。五、管理溝通的階段性目的人們通過各種方式進行溝通，其目的在于：□首先被對方接收（即對方收到發(fā)送過來的信息）；

□其次被對方理解（即對方通過譯碼理解了信息的涵義）；（人際溝通的目的）

□再次被對方接受（即對方接受了信息的觀點）；□最后引起對方反應（對方態(tài)度轉變或產生相關的行動）。

（管理溝通的目的）六、溝通的七個步驟1、產生意念：知己2、轉化為表達方式：知彼3、傳送：用適當的方式4、接收：為對方的處境設想5、領悟：細心聆聽回應6、接受：獲得對方的承諾7、行動：讓對方按照自己的意愿做事掌聲的來源：一只手是自己，另一只手是別人.自我技能測試

評價標準：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測試問題：1．我能根據不同對象的特點提供合適的建議或指