重點(diǎn)-服裝零售管理

單元二:零售架構(gòu)組織09/2010惠州服裝學(xué)院時(shí)裝零售課程FashionRetail

Operation

時(shí)裝零售經(jīng)營(yíng)2.基本類型小型服飾專賣店大型服飾連鎖店2.基本類型想一想:以下部門的主要職責(zé)包括甚麼?FunctionofDepartment採(cǎi)買部人事部服務(wù)部運(yùn)輸部保安部

維護(hù)部廣告部

展示部會(huì)計(jì)部

控制部

營(yíng)銷部營(yíng)運(yùn)部電腦部2.基本類型部門功能-採(cǎi)買部Buying

負(fù)責(zé)總店,分店,辦公室,倉(cāng)儲(chǔ)室

商品採(cǎi)買支配部門資金確定部門形象選擇及監(jiān)督採(cǎi)買員*服裝市場(chǎng)參謀:市場(chǎng)潮流信息預(yù)測(cè)*競(jìng)爭(zhēng)貨品買手:調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品*檢測(cè)師:檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量2.基本類型部門功能-店務(wù)部人事部:-制定人事管理政策及計(jì)劃

-員工:挑選培訓(xùn),評(píng)估考勤,升調(diào)離職等服務(wù)部:-提供顧客服務(wù),處理顧客投訴,

VIP顧客管理等運(yùn)輸部:-生產(chǎn)商

店舖的商品運(yùn)送安排

-商品質(zhì)量,數(shù)量精確性,準(zhǔn)時(shí)性保安部:-商品安全性維護(hù)部:-打掃清潔,垃圾清理,固定設(shè)備等

-不容忽視的瑣碎工作2.基本類型部門功能-公關(guān)部廣告部Advertising:-進(jìn)行客戶調(diào)查-負(fù)責(zé)店舖所有廣告(廣告活動(dòng)佈置,廣告編寫計(jì)劃,媒體選擇等)展示部Displaying:-櫥窗設(shè)計(jì)-店舖內(nèi)部及商品展示

-負(fù)責(zé)將道具送抵店舖並

指導(dǎo)店舖員工安裝2.基本類型部門功能-財(cái)務(wù)部

會(huì)計(jì)部Accounting:-記錄:

公司的支出

資金存入

稅金

-其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)

控制部Control:-審核銷售額

-控制費(fèi)用及預(yù)算

-有關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告上的準(zhǔn)備2.基本類型其他營(yíng)銷部Marketing:-制定銷售策略並管理廣告及其他宣傳方式

營(yíng)運(yùn)部Operation:-制定防止損失計(jì)劃

-特定店舖提供特殊服務(wù)

電腦部

IT:-規(guī)劃及執(zhí)行公司電腦化政策

-分配公司電腦資源

-網(wǎng)頁(yè)規(guī)劃及維護(hù)2.基本類型店主/店長(zhǎng)

-店舖管理及監(jiān)督

(採(cǎi)買,銷售,推廣,定位)經(jīng)理

-制定僱員職責(zé)

-監(jiān)督企業(yè)運(yùn)作

-商品銷售及展示

-庫(kù)存控制

-銷售人員訓(xùn)練銷售人員

(商品組)

-銷售

-檢查

-展示*

-庫(kù)存控制*銷售人員

(服務(wù)組)

-銷售

-服務(wù)技巧

-突發(fā)事件

-票據(jù)檢查2.基本類型2.大型服飾連鎖店:特徵:

-總部:商品採(cǎi)買,核算,存貨管理,

市場(chǎng)研究,固定資產(chǎn)投入,進(jìn)銷存控制等

-分店:銷售中心

-最經(jīng)濟(jì)的零售形式

成功主因:

1.決策集中化

2.大批量採(cǎi)買

3.減少訂貨失誤

4.完善銷售管理及信息系統(tǒng)

5.管理費(fèi)用較低2.基本類型董事長(zhǎng)總經(jīng)理財(cái)務(wù)中心生產(chǎn)中心人力資源中心物流中心營(yíng)銷中心市場(chǎng)推廣中心行政中心設(shè)計(jì)中心會(huì)計(jì)部審核部採(cǎi)買部外單部生產(chǎn)部品管部人事部培訓(xùn)部勞資部貨品部運(yùn)輸部直營(yíng)部特許經(jīng)營(yíng)部廣告部平面設(shè)計(jì)部推廣促銷部秘書部行政部設(shè)計(jì)部版房產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部公關(guān)部2a.連鎖店-總部高級(jí)訂制服部門建築物流亞太區(qū)日本

北美,南美批發(fā)歐洲-巴黎配飾部門珠寶部門女性時(shí)裝部門男仕精品部門總裁

ChristianDiorCouture營(yíng)運(yùn)管理行政–

財(cái)務(wù)、法律與資訊系統(tǒng)人力資源管理

培訓(xùn)公關(guān)廣告媒體皮件部門2.基本類型2b.連鎖店-分區(qū)外在因素:環(huán)境氣候,地區(qū)發(fā)達(dá)程度,文化差異

同一時(shí)期:不同地區(qū)分店不同所需產(chǎn)品價(jià)格協(xié)議計(jì)劃:每個(gè)連鎖店享有更多自主權(quán)

總部採(cǎi)購(gòu)員實(shí)地考察

選出工廠及列印產(chǎn)品目錄

分店經(jīng)理按自己店舖需要挑選產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ):

權(quán)限集中-只有1個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)室

運(yùn)送到各分店

權(quán)限分散-增設(shè)區(qū)域儲(chǔ)存室

快速地運(yùn)送至各分店2.基本類型連鎖店-分區(qū)總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理研究部電腦部公關(guān)發(fā)展部人事行政部財(cái)務(wù)部採(cǎi)購(gòu)部市場(chǎng)部業(yè)務(wù)部產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部推廣部培訓(xùn)部OrganizationChart–AsiaPacificFarEastRegion

亞太區(qū)

83

Taiwan臺(tái)灣

10Thailand

泰國(guó)

3Singapore

新加坡

4Malaysia

馬來(lái)西亞

3Australia

澳洲

5Guam

關(guān)島

2China中國(guó)

15SouthKorea韓國(guó)

21South-EastAsiaHongKong&Macau

香港及澳門

17Indonesia

印度尼西亞

2TravelRetail

OceaniaNewZealand

紐西蘭

1Saipan

塞班島

1

2.基本類型2c.連鎖店-店舖基礎(chǔ)型店舖管理模式:(分店數(shù)目:<35)

-企業(yè)組織架構(gòu)越簡(jiǎn)單越好

-總經(jīng)理下設(shè)有:

設(shè)計(jì)部,物流部,營(yíng)銷部,財(cái)務(wù)部,人事行政部等職能型店舖管理模式(分店數(shù)目:>100)

-分工專業(yè)化

-例如:設(shè)計(jì)部,生產(chǎn)部,物流中心,市場(chǎng)部,財(cái)務(wù)部,

營(yíng)運(yùn)部,人力資源部,行政部,市場(chǎng)推廣部等分公司店舖管理模式(分店數(shù)目:>400)

-集中管理難以應(yīng)付龐大業(yè)務(wù)需求

-分公司的權(quán)限職責(zé)2.基本類型銷售總經(jīng)理直營(yíng)經(jīng)理客服主任店舖開(kāi)發(fā)主任培訓(xùn)主任推廣主任貨品主任營(yíng)銷主任店舖裝修客服主任連鎖店-店舖市場(chǎng)主任運(yùn)作主任貨品主任特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)理區(qū)域開(kāi)發(fā)區(qū)長(zhǎng)店長(zhǎng)副店長(zhǎng)銷售顧問(wèn)

搭配顧問(wèn)

收銀員店長(zhǎng)加盟主副店長(zhǎng)銷售顧問(wèn)

搭配顧問(wèn)

收銀員3.大型百貨店

1930:歐美經(jīng)濟(jì)衰退研究最好的百貨店組織架構(gòu)

基本組織架構(gòu):

-職責(zé)分工明確

-促使互相合作

至今仍廣泛使用2.基本類型採(cǎi)買部店務(wù)部公關(guān)部財(cái)務(wù)部-商品採(cǎi)買

-支配部門資金

-確定部門形象-人事部

-服務(wù)部

-運(yùn)輸部

-保安部

-維護(hù)部-廣告部

-展示部-會(huì)計(jì)部

-控制部2.基本類型大型百貨店副總經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理採(cǎi)購(gòu)部經(jīng)理公關(guān)部經(jīng)理店務(wù)部經(jīng)理會(huì)計(jì)部控制部總店及分店辦公室倉(cāng)儲(chǔ)室廣告部展示部總經(jīng)理人事部服務(wù)部運(yùn)輸部保安部維護(hù)部課題作業(yè):請(qǐng)分組討論以下各崗位的職責(zé),并填入對(duì)應(yīng)的表格中。（1）區(qū)域銷售經(jīng)理（2）店長(zhǎng)（3）培訓(xùn)部經(jīng)理（4）店員（5）市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)理（6）銷售數(shù)據(jù)分析員單元四:商店佈局09/2010惠州服裝學(xué)院時(shí)裝零售課程FashionRetail

Operation

時(shí)裝零售經(jīng)營(yíng)目錄賣場(chǎng)設(shè)計(jì)概述設(shè)計(jì)類型

空間規(guī)劃

氣氛元素

服裝產(chǎn)品陳列3.3評(píng)價(jià)空間效益產(chǎn)出能力衡量方法

ProductivityMeasure

-指產(chǎn)出與投入的比率,

決定零售商利用資源的有效程度

衡量收益的方法:

1.每平方英尺銷售額

SalesPerSquareFoot

2.效益比較法3.3評(píng)價(jià)空間效益1.每平方英尺銷售額SalesPerSquareFoot分店A面積:10000平方英尺

淨(jìng)銷售額:USD2100000

每平方英尺銷售額:USD210分店B面積:5000平方英尺

淨(jìng)銷售額:USD1750000

每平方英尺銷售額:USD350想一想:請(qǐng)問(wèn)以下那間分店經(jīng)營(yíng)更為有效?每平方英尺銷售額=--------------------------------------------產(chǎn)出:淨(jìng)銷售額投入:銷售區(qū)面積(平方英尺)3.3評(píng)價(jià)空間效益-租金及購(gòu)買地皮:按每平方英尺計(jì)算

-超級(jí)市場(chǎng),專門店

-化妝品,女性時(shí)裝,藥品:

每平方英尺的毛利相對(duì)較高

所得空間應(yīng)該:增加Vs.減少?3.3評(píng)價(jià)空間效益2.效益比較法

-指比較任意2處零售空間或現(xiàn)有空間與建議空間的效益

-比較內(nèi)容:

每周銷售額,每周毛利潤(rùn),存貨周轉(zhuǎn)率淨(jìng)變化3.3評(píng)價(jià)空間效益

評(píng)價(jià)部門佈局避免碰撞效應(yīng)

-紐約Bloomingdales高峰期出口處的領(lǐng)帶貨架的情況:

大部份顧客被擠了2,3次後放棄購(gòu)買

-顧客一般不願(yuàn)意在私人空間被侵犯下購(gòu)物把商品放置到顧客輕易拿取的地方

-超級(jí)市場(chǎng):小孩及老婦人很難取得置於貨架頂層的產(chǎn)品

-例如:寵物小食設(shè)置緩沖區(qū)域

-建議:商品與入口之間設(shè)有一定距離

-走近商品過(guò)程中:更多時(shí)間觀察商品

-例如:化妝品公司不願(yuàn)意租用

百貨公司入口處的第一個(gè)專櫃△單元六:

顧客服務(wù)及管理09/2010惠州服裝學(xué)院時(shí)裝零售課程FashionRetail

Operation

時(shí)裝零售經(jīng)營(yíng)2.改進(jìn)顧客服務(wù)的步驟1.認(rèn)識(shí)差距

2.標(biāo)準(zhǔn)差距

3.傳遞差距

4.溝通差距1.2性質(zhì)當(dāng)顧客評(píng)價(jià)零售商的服務(wù)時(shí)，他們會(huì)把接受服務(wù)的感覺(jué)與自己的期望加以比較，得到的服務(wù)能夠或超出其期望時(shí)，他們就滿意，反之，就會(huì)產(chǎn)生不滿。請(qǐng)你回憶一次購(gòu)物滿意的親身體驗(yàn)。請(qǐng)你回憶一次購(gòu)物不滿意的親身體驗(yàn)。2.改進(jìn)顧客服務(wù)的步驟差距模型:

總結(jié)零售商要提供

優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)時(shí)

需要進(jìn)行的活動(dòng)

服務(wù)差距ServiceGap:

指顧客對(duì)服務(wù)的期望及實(shí)際感受的差別

零售商需減少服務(wù)

差距來(lái)改善顧客對(duì)

服務(wù)的滿意程度2.改進(jìn)顧客服務(wù)的步驟服務(wù)差距

Service

Gap

標(biāo)準(zhǔn)差距

Standards

Gap

傳遞差距Delivery

Gap

溝通差距

Communication

Gap

認(rèn)識(shí)差距Knowledge

Gap

顧客對(duì)服務(wù)的期望及實(shí)際感受的差別+++=顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)

之間的差別零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定的

顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距零售商的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商計(jì)劃中承諾的服務(wù)之間的差別2.改進(jìn)顧客服務(wù)的步驟Gap1:認(rèn)識(shí)差距Gap2:標(biāo)準(zhǔn)差距Gap3:傳遞差距Gap4:溝通差距Gap5:服務(wù)差距實(shí)際服務(wù)傳遞確定傳遞的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)有關(guān)服務(wù)

的溝通服務(wù)期望得到的服務(wù)過(guò)往經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要口頭傳送服務(wù)提供者顧客

2.1認(rèn)識(shí)差距1、認(rèn)識(shí)差距：了解顧客需要什么？提供良好的服務(wù)首先要知道顧客需要什么?通過(guò)什么途徑了解顧客的需要？問(wèn)卷調(diào)查測(cè)定個(gè)人交易的滿意度顧客訪談小組和會(huì)見(jiàn)與顧客溝通顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別2.1認(rèn)識(shí)差距

零售商要縮小與顧客的認(rèn)識(shí)差距，可以通過(guò)以下方法來(lái)實(shí)現(xiàn)：（1）調(diào)查顧客的期望和感覺(jué)綜合研究：建立一些程序來(lái)測(cè)定顧客的期望和接受服務(wù)的感覺(jué)。案例：

J.C.Penney公司每年都在連鎖店和售貨大廳發(fā)放問(wèn)卷，詢問(wèn)購(gòu)物者對(duì)J.C.Penney和商業(yè)街里其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的服務(wù)和商品意見(jiàn)，超過(guò)50000份的問(wèn)卷被收集和分析。不僅從中跟蹤服務(wù)業(yè)績(jī)，還可以找到改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。測(cè)定個(gè)人交易的滿意度：在零售交易后立即調(diào)查顧客。2.1認(rèn)識(shí)差距顧客訪談小組和會(huì)見(jiàn)：零售商約見(jiàn)10~15名顧客座談，深入了解他們的期望和感受。案例：Xtrasuperfood超市的管理研究每天收到的賬單，從中選出大額和小量購(gòu)買的客戶，然后打電話詢問(wèn)他們對(duì)商店的看法，對(duì)于小量的購(gòu)買者，他們會(huì)試圖找出顧客不多買的原因。商店與顧客的相互影響：經(jīng)常接觸顧客，尋找與顧客接觸帶來(lái)的信息，得到準(zhǔn)確的第一手資料。

案例：內(nèi)曼·馬庫(kù)斯(NeimanMarcus)

是美國(guó)以經(jīng)營(yíng)奢侈品為主的高端百貨商店。這一商店的采購(gòu)員曾經(jīng)只看數(shù)據(jù)而作出低效決策。這個(gè)店經(jīng)營(yíng)的背帶最初由兩種尺寸規(guī)格，通過(guò)分析數(shù)字，采購(gòu)員認(rèn)為可以通過(guò)只進(jìn)一種規(guī)格的背帶來(lái)加快存貨周轉(zhuǎn)。從數(shù)據(jù)上看，這是很好的，但事實(shí)上導(dǎo)致了顧客不滿。一種規(guī)格的背帶，對(duì)于矮個(gè)子的顧客來(lái)說(shuō)，褲子容易掉下來(lái)。對(duì)于高個(gè)子的顧客卻穿著比舒服。最后經(jīng)過(guò)檢討認(rèn)為：“最終我們?nèi)匀槐仨毘姓J(rèn)顯示的一天依然是24小時(shí)，需要把這24小時(shí)中的一些時(shí)間花在你的顧客和你的產(chǎn)品上，不能讓計(jì)算機(jī)把它們擠出去而讓數(shù)字成為最主要的信息來(lái)源?！鳖櫩捅г梗罕г鼓苁沽闶凵碳訌?qiáng)與顧客的相互聯(lián)系，從而獲得關(guān)于他們提供的服務(wù)和商品的詳細(xì)信息。案例：目錄銷售的零售商L.L.Bean公司對(duì)所有的抱怨進(jìn)行跟蹤并推測(cè)研究退貨的原因。一位顧客退回了一件毛絨衫，表明毛線衫太大了或色調(diào)與目錄上圖案色調(diào)有差異。根據(jù)這一信息，顧客服務(wù)代表可以通知其他訂購(gòu)毛線衫的顧客，說(shuō)明這些毛線衫可能有些大并與目錄上的圖案顏色有所不同，同時(shí)也利用這一信息來(lái)改善商品。來(lái)自商店員工的反饋：經(jīng)常與顧客聯(lián)系的員工一般能較好理解顧客的期望。但只有當(dāng)員工被鼓勵(lì)與有權(quán)采取措施的高層管理者交流時(shí)，這些信息才會(huì)有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.1認(rèn)識(shí)差距2.2標(biāo)準(zhǔn)差距2、標(biāo)準(zhǔn)差距：制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在零售商收集顧客的期望的相關(guān)信息后，接著就是利用這些信息制定標(biāo)準(zhǔn)和建立傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)。要彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)差距，零售商需要做到：確保公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；發(fā)展解決服務(wù)問(wèn)題的創(chuàng)新決策；制定服務(wù)目標(biāo)。（1）服務(wù)質(zhì)量的承諾只有當(dāng)高層管理者提供指導(dǎo)并顯示執(zhí)行的決心時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)服務(wù)。高層管理的承諾設(shè)置了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但商店的管理卻是執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵，管理者們必須看到他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的努力受到注重和獎(jiǎng)賞。案例：Land公司的服務(wù)宗旨：什么是顧客？顧客是這里最重要的人。顧客并不依賴我們，但我們卻依賴他們。顧客不是對(duì)我們工作的干擾，他是我們工作的目的。不是我們向他提供服務(wù)，給了他幫助，是他給了我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，幫了我們的忙。顧客不是與之爭(zhēng)吵或斗智的人。零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距（2）探究解決服務(wù)問(wèn)題的答案富有創(chuàng)意的思考：有創(chuàng)意地研究改善服務(wù)的新方法。案例：Marriott旅館發(fā)明了一個(gè)解決顧客抱怨等候結(jié)賬時(shí)間長(zhǎng)的快速結(jié)賬系統(tǒng)，。在這種系統(tǒng)中，在結(jié)賬前的上午，賬單被放在顧客的門下，如果賬單準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客只要在前臺(tái)留下鑰匙，并且通過(guò)他的信用卡自動(dòng)付費(fèi)就行了。運(yùn)用技術(shù)手段：運(yùn)用技術(shù)手段來(lái)簡(jiǎn)化和改進(jìn)服務(wù)。

案例：必勝客（Pizzahut）運(yùn)用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來(lái)集中處理家庭遞送業(yè)務(wù)。中央位置的操作員接聽(tīng)所有訂餐的電話，通過(guò)專業(yè)的定單接收員，必勝客可以將接受定單和確定購(gòu)買者方位的時(shí)間縮短到17秒，電話完后，定單通過(guò)計(jì)算機(jī)傳送到離訂購(gòu)者最近的連鎖餐廳的打印機(jī)。這一系統(tǒng)縮短了傳遞時(shí)間，并且消除了顧客打錯(cuò)電話到餐廳的情況。2.2標(biāo)準(zhǔn)差距（3）服務(wù)目標(biāo)

服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是具體的、可度量的、是由大家共享的，并由他們參與制定。模糊的目標(biāo)：在顧客走進(jìn)銷售區(qū)域時(shí)接近他們。較好的目標(biāo)：所有的顧客在進(jìn)入售貨區(qū)30秒內(nèi)，銷售人員應(yīng)接近他們。在制定服務(wù)目標(biāo)時(shí)，零售商需要考慮這些目標(biāo)的所有后果。案例分析：Domino放棄30分鐘送貨標(biāo)準(zhǔn)2.2標(biāo)準(zhǔn)差距2.2標(biāo)準(zhǔn)差距實(shí)例:Domino公司放棄其30分鐘送貨標(biāo)準(zhǔn)30分鐘送貨保證是Domino公司成為大型比薩餅送貨零售商的基礎(chǔ).

如果一個(gè)電話訂貨送達(dá)時(shí)間超過(guò)30分鐘,顧客將會(huì)得到3美元的折扣.

然而,自從一名婦女被Domino公司的送貨司機(jī)撞傷從而贏得

7800萬(wàn)美元賠償?shù)陌讣l(fā)生之後,公司決定放棄送貨保証.Domino公司查閱了所有送貨司機(jī)的送貨記錄並且要求他們參加一項(xiàng)防禦性駕駛課程的培訓(xùn).然而,Domino公司的創(chuàng)立者兼首席執(zhí)行官托馬斯

莫納漢

ThomasMonaghan評(píng)論道:“不管我們?cè)诎踩I(lǐng)域和培訓(xùn)駕駛員方面如何努力,部份公眾仍會(huì)因?yàn)槲覀兊谋Ｔ^存在負(fù)面印象,因此,我們正在根除產(chǎn)生這種負(fù)面印象的因素.”Domino公司以產(chǎn)品滿意計(jì)劃替代了送貨時(shí)間保証.

不滿意的顧客將給予一份免費(fèi)比薩餅.這樣,Domino公司正在改變其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),從送貨時(shí)間轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品品質(zhì)保証.（4）擔(dān)保/保證完全保證的商品如果出現(xiàn)故障，零售商必須在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)免費(fèi)修理或退換。如果保證是有限的，這些限制必須被顯著地標(biāo)識(shí)，以保證顧客不被誤導(dǎo)。保證不僅可以保護(hù)消費(fèi)者，而且可以帶來(lái)良好的商譽(yù)和銷售額，有助于降低購(gòu)買商品的風(fēng)險(xiǎn)。良好的保證的需要有以下五個(gè)要素：保證是無(wú)條件的；保證應(yīng)容易理解；保證應(yīng)富有含義的；保證應(yīng)容易執(zhí)行；保證應(yīng)易于快速更正。2.2標(biāo)準(zhǔn)差距2.3傳遞差距3、傳遞差距：適應(yīng)或超越服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)零售商可以通過(guò)給與員工一些必要的知識(shí)和技能來(lái)減少傳遞差距。減少?zèng)_突，也可以使員工按照顧客和公司的愿望提供服務(wù)。（1）信息和培訓(xùn)提供商品的知識(shí)和顧客的需要，可以增加員工解決問(wèn)題的信心和競(jìng)爭(zhēng)的感覺(jué)。通過(guò)培訓(xùn)零售商教給員工怎樣更好的服務(wù)和應(yīng)對(duì)有不滿的顧客引起的壓力。零售商的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別2.3傳遞差距（2）減少?zèng)_突在提供顧客服務(wù)時(shí)，員工必須解決顧客需求和零售商需求之間的矛盾。案例：J.C.Penney公司在實(shí)施“不予提問(wèn)”的退貨政策是，一些員工拒絕對(duì)那些已經(jīng)陳舊的或被顧客損壞的商品退款。他們都是忠于公司的員工，不愿意顧客占公司的便宜。零售商要減少這類沖突，必須制定清晰地方針和服務(wù)政策，同時(shí)解釋這些措施的基本緣由，讓員工認(rèn)識(shí)到,，政策產(chǎn)生的良好商譽(yù)帶來(lái)的更多收益，足以抵償顧客濫用政策引起的損失時(shí)，他們就會(huì)熱心執(zhí)行這一政策。（3）授權(quán)給商店員工授權(quán)意味著允許公司的基層員工做出怎樣為顧客服務(wù)的重要決策。服務(wù)可以不涉及很多人就得到迅速提供。（4）提供物質(zhì)刺激運(yùn)用物質(zhì)刺激來(lái)激勵(lì)員工的積極性，如以銷售額為基礎(chǔ)發(fā)給薪金。但零售商發(fā)現(xiàn)，用這種方法會(huì)降低顧客服務(wù)和工作滿意度，還會(huì)產(chǎn)生較高的銷售壓力，正式這種壓力導(dǎo)致顧客不滿。2.3傳遞差距2.4溝通差距4、溝通差距：溝通許諾的服務(wù)減少零售商許諾和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差異。過(guò)度渲染的服務(wù)會(huì)提升顧客的期望，如果零售商不能實(shí)踐承諾，期望超過(guò)了實(shí)際感覺(jué)的服務(wù)，顧客就會(huì)感到不滿。（1）改進(jìn)部門間的溝通提供高質(zhì)量服務(wù)需要零售店的不同功能區(qū)之間進(jìn)行良好溝通。如做廣告計(jì)劃的市場(chǎng)部與做服務(wù)的營(yíng)運(yùn)部溝通不良，就會(huì)導(dǎo)致廣告行為與商店提供的服務(wù)不相匹配。提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商計(jì)劃中承諾的服務(wù)之間的差別（2）控制客戶期望有時(shí)，服務(wù)問(wèn)題是由顧客引起的。例如：顧客可能使用無(wú)效的信用卡；顧客不想花時(shí)間試穿衣服；由于沒(méi)有仔細(xì)看說(shuō)明書而使用不當(dāng)；相互溝通可以讓顧客了解自己在接受服務(wù)的作用和義務(wù)，也可以向顧客提供建議，以使顧客獲得更好的服務(wù)。比如，一天當(dāng)中什么時(shí)候是最佳的購(gòu)物時(shí)間，零售商在處理問(wèn)題的政策和程序。2.4溝通差距單元七:顧客關(guān)係管理及

投訴處理09/2010惠州服裝學(xué)院時(shí)裝零售課程FashionRetail

Operation

時(shí)裝零售經(jīng)營(yíng)2.顧客投訴處理1.投訴處理的步驟

2.投訴處理小貼士2.1投訴處理的步驟顧客投訴是…-絕好信息來(lái)源

-增加顧客滿意度

-建立良好印象

-加強(qiáng)與顧客的關(guān)係

-提高顧客忠誠(chéng)度

-有利公司銷售

-盲不講理

-影響工作進(jìn)度

-影響個(gè)人心情

-隨時(shí)禍及自己2.1投訴處理的步驟顧客投訴的種類:其他

-顧客的期望商店?duì)I業(yè)時(shí)間

-因惡劣天氣

而關(guān)門銷售人員的

服務(wù)質(zhì)素

-態(tài)度

-內(nèi)容

-技巧

問(wèn)題產(chǎn)品

-道歉

-賠償

-退換

-購(gòu)物券ABCD2.1投訴處理的步驟投訴處理的步驟:

1.聆聽(tīng)顧客投訴2.提出解決辦法3.迅速解決問(wèn)題2.1投訴處理的步驟1.聆聽(tīng)顧客投訴

-目的:

緩解情緒化顧客的抱怨

-方法:

允許顧客不間斷地抒發(fā)抱怨

細(xì)心聆聽(tīng)顧客的投訴內(nèi)容

表現(xiàn)出同情

感謝顧客的回饋2.1投訴處理的步驟情景:顧客:因排隊(duì)安排入住酒店的時(shí)間過(guò)久而生氣

員工:以道歉平息顧客怒氣顧客:因在超市中買到腐爛的水果而生氣

員工:向顧客進(jìn)行現(xiàn)金賠償2.1投訴處理的步驟2.提出解決辦法

-目的:

緩解顧客不滿

重建顧客歸屬感

-原則:

分配公平Distributivefairness

程序公平Proceduralfairness2.1投訴處理的步驟分配公平distributivefairness:

-指顧客對(duì)於所得的利益與他們的成本

(即他們的不便/損失)相比的感覺(jué)

-顧客希望有付出的同時(shí)有回報(bào)

-e.g.

顧客:花時(shí)間折返商店(成本)

道歉+退貨+1張購(gòu)物現(xiàn)金券(利益)2.1投訴處理的步驟程序公平Proceduralfairness:

-指顧客感覺(jué)到解決投訴過(guò)程的公平性

-顧客經(jīng)?？紤]的問(wèn)題:

1.員工收集有關(guān)當(dāng)時(shí)情形的信息了嗎?

2.這些信息被用來(lái)解決投訴了嗎?

3.顧客對(duì)於結(jié)果有影響力嗎?

-員工按公司政策辦事:

:獲得公平處理

:缺乏靈活性2.1投訴處理的步驟3.迅速解決問(wèn)題

-顧客的滿意度會(huì)受解決問(wèn)題所花費(fèi)的時(shí)間所影響

-企業(yè)處理投訴實(shí)例:郵購(gòu)園藝用品公司

:電話(幾分鐘)

:郵寄(幾星期)

-方法:

減少顧客聯(lián)系人的數(shù)目

提供清晰指示

使用顧客語(yǔ)言

2.1投訴處理的步驟減少顧客聯(lián)系人的數(shù)目

-顧客聯(lián)系的第一個(gè)人就能解決問(wèn)題:

-顧客被指示去找?guī)酌麊T工,多次覆述投訴內(nèi)容:

提供清晰指示

-清晰具體告知顧客有關(guān)的安排

-例如:所需跟進(jìn)時(shí)間,回覆日期,使用方法

使用顧客語(yǔ)言

-員工使用公司行內(nèi)術(shù)語(yǔ)回答客人時(shí):

-員工應(yīng)使用顧客熟悉的語(yǔ)言:

-例如:請(qǐng)到11號(hào)收銀處辦理退款手續(xù)單元八:貨品管理09/2010惠州服裝學(xué)院時(shí)裝零售課程FashionRetail

Operation

時(shí)裝零售經(jīng)營(yíng)1.驗(yàn)收貨品程序1.服飾零售收貨方式

2.服飾零售收貨設(shè)備

3.貨品驗(yàn)收

4.貨品的整理入庫(kù)1.1服飾零售收貨方式想一想:

貨品接收的重要性…-主要工作:核實(shí)運(yùn)送商品的準(zhǔn)確性!!!

-當(dāng)零售商核實(shí)由供應(yīng)商所運(yùn)送的貨品時(shí):

1.有時(shí)候往往發(fā)現(xiàn):

實(shí)質(zhì)運(yùn)送的商品(款式,顏色,尺寸)與訂單不符

2.亦有時(shí)候:供應(yīng)商是故意送錯(cuò)貨給零售商的1.1服飾零售收貨方式服飾零售商的收貨方式:(驗(yàn)收接貨)

供應(yīng)商

Supplier店舖

Shop貨倉(cāng)

Warehouse配送中心DistributionCenter△1.1服飾零售收貨方式1.店舖直接驗(yàn)收接貨

-零售商於商店所在地接貨

-接貨位置:商店前門,後門

-驗(yàn)收位置:貨倉(cāng),店舖後方,最不利銷售的地方

-租金上升:零售商使用售貨區(qū)處理進(jìn)入的貨品

把貨箱置於隱蔽處

於非繁忙時(shí)間進(jìn)行來(lái)貨檢查及登記工作

-優(yōu)點(diǎn):節(jié)省貨品的第二次分檢,運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用及損壞

-缺點(diǎn):可能會(huì)影響店舖銷售及整潔

-適用於:較小型商店1.1服飾零售收貨方式2.倉(cāng)庫(kù)集中驗(yàn)收接貨

-於商店集中地區(qū)設(shè)置貨倉(cāng)進(jìn)行驗(yàn)收接貨.

當(dāng)?shù)昱m需要貨品時(shí),再由貨倉(cāng)將貨品分配到各店

-貨倉(cāng)設(shè)於:比公司商店租金更便宜的地方

-優(yōu)點(diǎn):節(jié)約店舖空間,方便銷售

節(jié)省店舖時(shí)間及人力

減少店舖存貨壓力

方便貨品的配送

-缺點(diǎn):貨品需經(jīng)過(guò)2次裝運(yùn),可能會(huì)影響貨品數(shù)量及質(zhì)量

-適用於:大型商店(大型連鎖店,百貨公司等)1.1服飾零售收貨方式3.配送中心驗(yàn)收接貨

-所有供應(yīng)商都先將商品運(yùn)往配送中心,

然後再由配送中心進(jìn)行分貨配送到各零售店舖

-配送中心職責(zé):貨品檢查,分類,貼標(biāo)簽,運(yùn)送到各店舖

-優(yōu)點(diǎn):零售商減少貨品管理上的工作

-缺點(diǎn):驗(yàn)收的專業(yè)程度較低

*服裝製品:需