DB5109T 17-2022 放心舒心消費服務規(guī)范 快遞行業(yè)

ICS03.080.30CCSA12

5109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingThestandardofreliableandcomfortableconsumingexpressindustry2022122320230101遂寧市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布四川?。ㄋ鞂幨校┑胤綐藴蔇B5109/T17—2022放心舒心消費服務規(guī)范快遞行業(yè)參考文獻 13參考文獻 13Ⅰ目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1總則 2服務資源 2服務要求 3服務環(huán)節(jié) 3消費維權 7服務評價與持續(xù)改進 8附錄A（資料性）快遞服務用語 9附錄B（資料性）快遞服務滿意度調查問卷 12IIIDB5109/T17—2022III前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別這些專利的責任。本文件由遂寧市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件主要起草人：李隆志、譚蓉、唐麗蓉、蔡毅、何濤、張森利、王祁、李睿、王強、馬媛媛。GB/TGB/T27917.1快遞服務 第1部分：基本術語GB/T27917.2快遞服務第2部分：組織要求GB/T27917.3快遞服務第3部分：服務環(huán)節(jié)BB/T0016包裝材料蜂窩紙板YZ/T0128快遞服務YZ/T0136快遞專用電動三輪車技術要求YZ0139郵政業(yè)安全生產設備配置規(guī)范YZ/T0145快遞末端投遞服務規(guī)范YZ/T0148快遞電子運單YZ0149快遞安全生產操作規(guī)范YZ/T0160.2郵政業(yè)封裝用膠帶第2部分：生物降解膠帶3 術語和定義GB/T27917.1、YZ/T0162界定的及下列術語和定義適用于本文件。3.1放心舒心消費reliableandcomfortableconsuming1放心舒心消費服務規(guī)范 快遞行業(yè)范圍本文件適用于遂寧市行政區(qū)域范圍內國內快遞業(yè)務的放心舒心消費服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T16606.1 快遞封裝用品 第1部分：封套GB/T16606.2 快遞封裝用品 第2部分：包裝箱GB/T16606.3 快遞封裝用品 第3部分：包裝袋GB/T16716.3 包裝與環(huán)境第3部分：重復使用YZ/T0162冷鏈快遞服務YZ/T0166郵件快件包裝填充物技術要求YZ/T0167快件集裝容器 第2部分：集裝袋DB5109/T17—2022總則時效性快件投遞時間不超出快遞服務組織承諾的服務時限。準確性快遞服務組織將快件投遞到約定的收件地址和收件人。安全性快遞服務組織做好快遞服務的安全性工作，主要包括：快件不對國家、組織、公民的安全構成危害；通過各種安全措施保護快件和從業(yè)人員的安全，同時在向顧客提供服務時不給對方造成危害；除依法配合國家安全、公安等機關需要外，不泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息；保障用戶的隱私。方便性快遞服務組織在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面便于為顧客服務。服務資源快遞服務組織應完善統(tǒng)一標識、管理制度（人員、財務、業(yè)務等）、服務承諾、應急預案等相GB/T27917.2要求執(zhí)行。冷鏈快遞服務組織還應符合YZ/T0162的要求?？爝f服務組織應做好服務過程檔案記錄和管理，宜采用現(xiàn)代信息技術，建立檔案數據庫，實現(xiàn)檔案的計算機管理和查詢服務?？爝f運單的實物保存期限應不少于61年。其它檔案的保存期限應滿足相關法律法規(guī)要求?？爝f服務組織可結合地方實際和自身特點，開展諸如老年人服務措施、寄遞捐贈物資、災區(qū)物資等特色亮點服務。快遞服務組織應做好特殊時期（如：疫情防控）的組織和人員管理，提前做好相應問題的處理和預防措施。人員快遞從業(yè)人員應按服務環(huán)節(jié)和企業(yè)需求進行配置?？爝f從業(yè)人員應具備相應的法律知識、業(yè)務技能和職業(yè)道德，接受崗前培訓、業(yè)務培訓、安全（安全隱患和應急處置等內容YZ/T0162-20176.3快遞從業(yè)人員應統(tǒng)一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔?？爝f從業(yè)人員應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好。2DB5109/T17—2022A?？爝f從業(yè)人員應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務操作規(guī)程，按制度規(guī)定進行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作和不符合規(guī)定的情況出現(xiàn)。設施設備GB/T27917.2（YZ0139計量器具應有國家計量檢定合格證書。運輸工具應盡量使用封閉式的運輸車輛，車輛宜有組織標識，并且符合國家快遞運輸的相關要YZ/T0136其他相關設施設備應符合對于產品的標準要求。服務要求服務時限除與顧客有特殊約定外，服務時限應滿足以下要求：18h；72h（偏遠地區(qū)除外）。服務質量快遞服務質量應滿足以下要求（目標值）：簽收率：（當日派簽成功量/當日應派件總量）×100%≥97%；b) 遺失率：（遺失訂單量/總訂單量）×1000.02c) 破損率：（破損訂單量/總訂單量）×1000.05投訴率：（有效投訴訂單量/配送總訂單量）×100%≤0.025%。及時攬收率：（及時攬收單量/應攬收總單量）×100%≥95%。服務環(huán)節(jié)總體要求快遞收寄應嚴格執(zhí)行實名收寄、收寄驗視、過機安檢等制度；凡用戶拒絕驗視、拒不出示有（或代號收寄時，應查驗物品是否屬于《禁寄物品目錄》，若屬于禁寄物品應予拒收，并嚴格按照相.3 可根據實際為用戶提供基本用品用具。.3 可根據實際為用戶提供基本用品用具。上門收寄快遞服務組織接單應滿足以下要求：記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快遞品名、快遞目的地等相關信息；約定取件時間；不能提供快遞服務時，以適當的方式及時告知用戶。取件快遞服務組織接單后應立即通知收派員取件。收派員取件包括以下要求：2h應攜帶必備的快遞運單、快遞封裝用品和計量器具等；取件后，應及時將快件送交快遞營業(yè)場所或快件處理場所。智能快遞箱收寄智能快遞箱收寄應滿足快速、便捷安全的收寄要求，應考慮寄件人身份查驗、身份信息登記、收寄驗視等要求，寄件人寄件時應有簡易操作流程示例，寄件人可按照流程示例完成寄件操作?？爝f從業(yè)人員在取件時，應驗視快件，檢驗物品與運單是否一致?？爝f從業(yè)人員應在當日取走快件。7.1.3 驗視4快遞從業(yè)人員提供給用戶的包裝物品及封裝用品應滿足包括但不僅限于以下相關產品標準要求：——封套應符合GB/T16606.1的要求；——包裝箱應符合GB/T16606.2的要求，蜂窩紙板箱還應符合BB/T0016的要求；——包裝袋應符合GB/T16606.3的要求；——填充物和懸空緊固包裝應符合YZ/T0166的要求；——電子運單應采用無底紙型一聯(lián)單，并符合YZ/T0148中的相關要求；——膠帶應采用生物降解型膠帶，并符合YZ/T0160.2的要求；——快遞集裝袋應符合YZ/T0167的要求；——可重復使用型快遞封裝用品除滿足相關產品標準外，同時應滿足GB/T16716.3的相關要求。YZ/T0162-20177.3收寄形式營業(yè)場所收寄快遞服務組織應在營業(yè)場所公示服務范圍、服務時限、服務費用、損失賠償、物品禁限寄規(guī)定等，營業(yè)場所工作人員應告知服務時限、服務費用、損失賠償規(guī)則、是否屬于禁限寄物品。快遞從業(yè)人員應驗視用戶有效身份證件，確認與本人無誤，在視頻監(jiān)控下當面驗視用戶交寄的物品并加蓋驗視章。DB5109/T17—2022應按YZ0149中相關規(guī)定執(zhí)行。封裝GB/T27917.3快件的封裝形式有快遞從業(yè)人員負責封裝和寄件人自行封裝兩種。封裝時應防止快件變形、破裂，傷害顧客、快遞從業(yè)人員或其他人，污染或損毀其它快件。寄件人自行封裝的快件快遞從業(yè)人員仍需驗視貨品?？旒庋b應在雙方共同在場時操作。稱重與計費應按GB/T27917.3的相關要求執(zhí)行。快遞運單填寫紙質運單填寫應按GB/T27917.3分揀總體要求快件到達時及時上傳信息系統(tǒng)。應分區(qū)作業(yè)，按收件地址、快件種類、服務時限要求等進行分揀；應準確將快件分揀到位，避免出現(xiàn)錯分滯留現(xiàn)象。文明分揀，應輕拿輕放，不應拋扔踩踏、野蠻作業(yè)，快件分揀脫手時，離擺放快件的接觸面30cm10cm，小件物品及文件類快不應直接接觸地面。發(fā)現(xiàn)涉及安全問題的可疑快件時應立即報告寄遞行業(yè)安全監(jiān)管的有關部門，登記后隔離單獨存放。裝卸快件裝載和卸載時，應遵循“大不壓小、重不壓輕、分類擺放”的裝卸原則，還應滿足YZ0149中相關要求。網點分揀對外包裝上貼有易碎品標識或加蓋戳記的快件進行單獨處理。分撥中心集中分揀分揀快件時，應逐一檢查外包裝是否完好、有無水濕、油污等情況，無誤后按路由分揀，有問題的快件應單獨處理。封發(fā)封發(fā)包括以下要求：5DB5109/T17—2022應準確封發(fā)，防止錯發(fā)漏發(fā)；應對中途需要中轉的以及小件物品，建立總包進行封發(fā)；應及時錄入封發(fā)信息，并按規(guī)定上傳信息系統(tǒng)。運輸快遞服務組織應配備與業(yè)務相適應的機動車或電動車輛，宜使用新能源車輛?？爝f服務組織應落實車輛檢查制度，車廂封閉、整潔，符合安全要求，定期保養(yǎng)維護車輛。運輸車輛應規(guī)范噴涂或粘貼快遞標志、企業(yè)標識、服務電話、監(jiān)督電話、電動三輪車車輛編號等內容。GB/T16606.2駕駛人員應在視頻監(jiān)控下進行裝車、卸車作業(yè)，防止誤發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā)。在快件的裝載和卸貨環(huán)節(jié)，應確?？旒皇軗p害，核對快件數量無誤和外包裝完好，如發(fā)現(xiàn)異?？旒瑧皶r記錄并注明情況。YZ/T0162-20177.5投遞總體要求快遞從業(yè)人員將快件交于收件人前，應電話聯(lián)系收件人，約定投遞方式，未經用戶同意，不應代為確認收到快件，不應擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。孕婦和65歲以上的老年人等特殊人群，應送貨上門。2YZ/T0162-20177.6末端網點投遞快遞從業(yè)人員應在和用戶協(xié)商一致的情況下，放于快遞末端網點，并以短信的形式告知用戶72h末端網點在用戶取件時應核實用戶身份。YZ/T0145按名址投遞快遞從業(yè)人員投遞時應告知收件人當面驗收快件，快件外包裝完好，由收件人簽收。如外包按名址投遞時，快遞從業(yè)人員應與收件人電話聯(lián)系核對收件地址，核實收件人身份，無誤后按約定提供投遞服務。當天未投出的快件，快遞從業(yè)人員按問題件處理后妥善保管。用戶自取自取方式主要適用于以下幾種情況：2客戶要求自取的快件； 使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的， 使用智能快件箱進行快件投遞服務過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀等服務質量問題的，快遞服務組織應按照與用戶的約定依法解決。無法投遞GB/T27917.3中規(guī)定執(zhí)行。若因地理條件因素，無法妥善安排投遞的，應提前通知收件人自取。無著快遞對無著快遞的處理方式應按GB/T27917.3相關要求執(zhí)行。投遞信息錄入快遞從業(yè)人員投遞快件后，應于當日錄入投遞信息并上傳網絡。7.6 其他服務環(huán)節(jié)查詢、改寄、撤回、投訴與申訴、賠償等內容應按GB/T27917.3相關要求執(zhí)行。8 消費維權8.1 爭議處理8.1.1發(fā)生消費爭議時，快遞服務組織需及時處理并安撫消費者情緒，雙方應通過協(xié)商達成和解。和7相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點自取。代收智能快件箱投遞快遞服務組織在使用智能快件箱投遞快件前，應征得收件人明示同意。指定智能快件箱作為投遞地址的，可直接將快件投遞至指定的智能快件箱?？旒\單已注明為易碎品或外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不應以智能快件箱進行投遞，企業(yè)與寄件人另有約定的除外?？爝f服務組織使用智能快件箱提供投遞服務時，應告知收件人以下事項：快件運單號碼、取件方法及所需信息；投遞使用的智能快件箱的布放地點；收件人自智能快件箱中取出快件則視為簽收。72h快遞服務組織使用智能快件箱提供投遞服務的，應通過電話或互聯(lián)網等方式提供跟蹤查詢信息，明確標識快件已投入智能快件箱、快件已被收件人取出、快件已被快遞業(yè)務員取出等節(jié)點信息。9 服務評價與持續(xù)改進9 服務評價與持續(xù)改進服務評價GB/T27917.2快遞服務組織宜明確相關方滿意度管理和評價的考評內容及標準，應定期收集服務對象的反饋B）、直接溝通、收集媒體報道、消費者權益保護組織反映的情況和其他?？爝f服務組織宜建立客戶滿意度考評周期和反饋整改機制，做好記錄并妥善保存。服務改進快遞服務組織宜進行服務的持續(xù)改進與提升，搭建科學、合理的服務質量評價體系，制定相應措施。YZ/T0128分析不合格、不滿足原因，并制定糾正預防措施。8雙方消費爭議無法和解時，可向行業(yè)協(xié)會申請調解。行業(yè)協(xié)會應健全行業(yè)調解機制，通過多種渠道受理消費者投訴，為消費糾紛提供專業(yè)咨詢并促進消費爭議有效化解。消費者與快遞服務組織之間協(xié)商和解或通過行業(yè)協(xié)會調解失敗時，消費者可向轄區(qū)消費者協(xié)會或相關行政部門投訴，投訴處理失敗的，可向人民法院提起訴訟。維權渠道線上維權方式包括：快遞服務平臺投訴；快遞服務組織服務熱線；c）12315d）12345服務熱線；e）市郵政管理部門投訴熱線；f）其他。線下維權方式包括：快遞服務組織門店溝通；行業(yè)協(xié)會維權服務站；轄區(qū)所屬消費者協(xié)會；轄區(qū)快遞行業(yè)主管部門；其他。DB5109/T17—2022附 錄 A（資料性）快遞服務用語快遞從業(yè)人員服務用語快遞從業(yè)人員服務用語可參照表A.1。表A.1快遞從業(yè)人員服務用語一、基本原則（一）牢記服務的“五聲十字”：您好、請、謝謝、對不起、再見。（二）謹記服務的“四聲應答”：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關鍵時有提醒聲，服務語言應做到：迎候客戶時，要送出問候語；客戶離開時，要送出告別語；與客戶的目光接觸時，應送出征詢語；與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。（三）服務語氣應平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無禮、冷淡。二、收寄用語（一）接受預約電話及上門收寄1.您好，請告訴我您的取件地址。2.我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。3.您好，我是XX快遞公司的業(yè)務員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎？公司派我來收寄快件。4.按照規(guī)定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。5.對不起，驗視內件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗視，我們將無法收寄，請諒解。6.對不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學品等），我們不能收寄，請諒解。7.對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務范圍，無法給您上門投遞。8.請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運單。9.此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務。10.為確?？旒踩覀儠旒M行加固包裝，請放心。11.這些未填的信息也很重要，請補充完善。12.您寄往XX市，首重XX公斤以內是XX元，續(xù)重每XX公斤加費XX元。您快件的總重量是XX公斤，資費總共XX元。13.請您妥善保管運單客戶聯(lián)，方便日后查詢。14.您可以通過登錄公司網站（www.-----）或撥打客服電話（400----）跟蹤快件。15.您的業(yè)務已辦理完畢，請問還有什么可以幫您？16.這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。（二）營業(yè)場所收寄（業(yè)務用語請參照上門收寄情況）17.先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！18.請問您辦理什么業(yè)務？/請問，您要寄件還是取件？19.取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。20.請走好，歡迎再次光臨。三、投遞用語（一）上門投遞1.您好，請問XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。910一、基本要求10一、基本要求二、相關用語（一）接聽電話起始語：您好！**XX工號***為您服務結束語：謝謝您的來電，再見！感謝您的來電，再見（二）撥打電話（網點）起始語：您好！我是**工號**，請您幫忙***結束語：感謝您對**XX工作的支持，再見?。蛻簦┢鹗颊Z：您好！我是**工號**，關于***結束語：感謝您對XX公司的支持，再見！（三）相關問題及處理用語1.快件網上查不到任何信息記錄，為什么？（收件人來電）2.快件到達派送方多日，為什么不給派送快件怎么這么慢？答：非常抱歉，請您告訴我一下您的收件地址我先幫您安排盡快派送，給您添麻煩了，真的抱歉3.簽收后發(fā)現(xiàn)短少破損了怎么理賠？（快件本人簽收了，也沒有在面單上備注任何問題）2.我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任）2.我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任）3.作為代收人，請您在運單上注明與收件人的關系，比如同事、家人等，謝謝。4.請您出示一下身份證件，謝謝配合。5.請拿好您的證件，謝謝合作。6.請您驗視一下快件。7.請您在快遞運單上簽收。8.謝謝您使用XX快遞，再見。（二）用戶自?。I(yè)務用語請參照上門投遞情況）9.歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您？10.先生/女士，請告訴我您的單號。11.請問您是收件人XXX嗎？12.請拿好您的快件，您的業(yè)務已辦理完畢，您還需要辦理其他業(yè)務嗎？13.很高興為您服務，再見。/歡迎您再來?？爝f客服服務和投訴處理服務用語快遞客服服務和投訴處理服務用語可參照表A.2。表A.2快遞客服服務和投訴處理服務用語DB5109/T17—20224.快件短少破損了怎么理賠？（我是收件人快件還未簽收）答：非常抱歉，因為按照《行業(yè)標準》規(guī)定：理賠程序是由寄件人或寄件人指定的受益人提出，建議您和您的發(fā)件人聯(lián)系讓其和發(fā)件XX公司直接協(xié)商索賠的問題。5.快件到達派送方多日，先查找無下落，怎么處理？（發(fā)件人查詢）答：非常抱歉，請您先告訴我您快件的相關信息我先幫您再次聯(lián)系查詢，進一步確（如果自己沒查過最好自己去確認一下，如果確認遺失就和客戶之直說）5.給客戶回電：您好，我是**快遞公司，十分抱歉，您的快件我又幫您進一步確認了一下，此件確認是遺失了，我們建議您能否馬上補寄一份給您的客戶（先問一下是不是可再生產的），您看可以嗎？然后我們再協(xié)商相關的賠付。（四）關于投訴類電話的接聽流程1答：非常抱歉，按照公司規(guī)定您的這個到付價格是偏高了，我們馬上聯(lián)系為給您安排修改到付價格。非常抱歉，給您添麻煩了。2.快件到達派送方，因XX公司內部派費問題，發(fā)件方沒帶派費，派送公司沒有及時送件，客戶要求當日收到快件，怎么處理？答：非常抱歉因為我司的原因給您帶來不必要的麻煩，我們會馬上安排派送方給您進行派送（給顧客承諾的時候也要考慮到自己的實際情況，安排再次派送的時間是不是夠）給您添麻煩了，還請您見諒。3.快件網站上顯示有簽收記錄，收件人投訴說沒有收到快件，要怎么處理？答：非常抱歉，請您留下您的詳細情況及聯(lián)系方式，稍后我們將聯(lián)系派送業(yè)務員和您直接聯(lián)系并核實此事，給您添麻煩啦。4.快件貴重物品（用保價面單）按公司規(guī)定交了保費，現(xiàn)快件破損/短少/遺失怎么處理？答：非常抱歉，發(fā)生這樣的事情真的很遺憾，我在此代表公司向您表示歉意，因為您已經對您的物品進行了保價，我們會按相關協(xié)商賠付的事宜，不過在這里，還是想先請您諒解一下，因為報價的物品我們是通過保險公司處理的可能會耽誤您的一點時間，還請您多多諒解，我在此代表公司再次向您表示歉意。11DB5109/T17—2022附 錄 B（資料性）快遞服務滿意度調查問卷快遞服務滿意度調查問卷見表B.1。表B.1快遞服務滿意度調查問卷尊敬的女士/先生：您好！非常感謝您在百忙之中抽出時間參與此次調查。這是一項關于快遞服務顧客滿意度的測評研究，僅供于對快遞服務質量的改進和提升。本次問卷為匿名填寫，請放心參與！1.近3個月內您收寄快遞件數：0件1