保護消費者合法權(quán)益建立部門協(xié)作社會共治機制的實施方案

保護消費者合法權(quán)益建立部門協(xié)作社會共治機制的實施方案為全面實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，認真落實**要求，加強對消費者權(quán)益保護工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，強化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成工作合力，降低消費維權(quán)成本，提高維權(quán)效率，及時解決消費糾紛，營造安全放心的消費環(huán)境，發(fā)揮消費對經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，結(jié)合我縣實際，制定本實施方案。一、總體目標全面貫徹落實《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全縣消費者權(quán)益保護工作；研究并推進實施消費者權(quán)益保護工作的重大政策、措施；指導(dǎo)、督促有關(guān)部門落實消費者權(quán)益保護工作職責(zé)；協(xié)調(diào)解決全縣消費者權(quán)益保護工作中的重大問題和重大消費事件；組織開展對消費侵權(quán)熱點和典型違法活動的治理；加大對消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和政策的宣傳普及力度；著力營造安全放心的消費環(huán)境，保護消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，為加快縣經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻。二、主要任務(wù)(一)建立便民高效消費投訴處置機制。依托政府統(tǒng)一投訴舉報平臺和行政執(zhí)法體系，暢通消費者投訴舉報渠道。一是暢通12315網(wǎng)絡(luò)投訴舉報渠道，依規(guī)受理和處理消費者的訴求。二是暢通縣市場監(jiān)督管理局投訴渠道，指派專人做好來電來訪記錄和事項辦理工作。三是引導(dǎo)消費者可通過電話向消費者協(xié)會和12345便民服務(wù)熱線進行投訴。對消費者投訴實行首接責(zé)任、快速處理、涉及跨部門職責(zé)的可通過消費者權(quán)益保護工作聯(lián)席會議機制實行制定部門為主處理、其他部門協(xié)同處理，杜絕因部門職責(zé)不清、職能交叉導(dǎo)致處理不及時引發(fā)的嚴重消費糾紛事件。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）責(zé)任單位：法院、檢察院、發(fā)展改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、財政局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、總工會、團委、婦聯(lián)、工商聯(lián)(二)建立消費維權(quán)信息歸集共享機制。各成員單位指定專人負責(zé)，按照協(xié)調(diào)小組辦公室的要求，實行信息統(tǒng)一歸集匯總，主要歸集、分析、匯總以下信息：一是商品質(zhì)量抽檢情況。二是消費維權(quán)案件辦理情況。三是消費維權(quán)投訴、舉報、咨詢的受理、處理、分流情況。四是消費維權(quán)相關(guān)信息的宣傳報道情況。對上述信息進行分析研究，形成數(shù)據(jù)分析報告，每季度報送協(xié)調(diào)小組辦公室。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位。(三)建立健全部門聯(lián)合執(zhí)法協(xié)作機制。針對消費領(lǐng)域群眾關(guān)注的熱點、焦點和難點問題，由協(xié)調(diào)小組辦公室牽頭，實行部門聯(lián)動，形成合力，共同行動，聯(lián)合整治。圍繞投訴舉報集中的熱點商品和涉及人身財產(chǎn)安全的重點商品，開展聯(lián)合整治行動。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：法院、檢察院、發(fā)展改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、財政局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、總工會、團委、婦聯(lián)、工商聯(lián)(四)建立消費維權(quán)部門協(xié)作聯(lián)席會議機制。每年召開一次消費者權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)小組成員單位聯(lián)席會議，具體協(xié)調(diào)布置消費者權(quán)益保護部門協(xié)作社會共治工作，通報消費維權(quán)情況和典型案例。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(五)建立疑難復(fù)雜案件聯(lián)合調(diào)查機制。對在工作中發(fā)現(xiàn)不屬于本單位管轄的侵害消費者權(quán)益違法線索，應(yīng)當(dāng)及時通報相關(guān)單位，及時組織開展調(diào)查；對管轄劃分不清，雙方達不成一致的疑難復(fù)雜案件，可報請協(xié)調(diào)小組辦公室，由協(xié)調(diào)小組組長決定成立聯(lián)合調(diào)查組，共同調(diào)查處理。對該類案件違法行為認定、法律法規(guī)適用、辦案程序、處罰及移送、行刑銜接等環(huán)節(jié)的組織協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督，可由聯(lián)席會議商定。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）責(zé)任單位：縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(六)建立健全消費者權(quán)益保護信息聯(lián)合發(fā)布機制。對涉及多部門的消費者權(quán)益保護信息發(fā)布，成員單位負責(zé)向協(xié)調(diào)小組辦公室報送信息發(fā)布事項，協(xié)調(diào)小組辦公室負責(zé)前期輿情應(yīng)對的分析協(xié)調(diào)，并組織相關(guān)成員單位依法向社會公開曝光失信違法主體，保護消費者權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。牽頭單位：網(wǎng)信辦、縣委宣傳部（融媒體中心）責(zé)任單位：市場監(jiān)督管理局、縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(七)建立處罰與信用相結(jié)合的懲戒機制。行業(yè)主管部門和行政執(zhí)法機關(guān)要強化監(jiān)管，依法查處各類侵害消費者合法權(quán)益的行為，特別是要嚴厲查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、價格欺詐、計量作弊、侵害老年人合法權(quán)益、母嬰商品質(zhì)量危害人體健康等違法行為。發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督作用，宣傳誠信經(jīng)營的正面典型，曝光違法經(jīng)營的不良商家和不法行為；充分發(fā)揮社會信用聯(lián)合懲戒機制的作用，實現(xiàn)“一處違法、處處受限”的效果。牽頭單位：縣市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣委宣傳部（融媒體中心）、縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位(八)建立消費教育長效引導(dǎo)機制。協(xié)調(diào)小組辦公室不定期組織宣傳部、教育體育局及其他成員單位建立常態(tài)化協(xié)作機制，推動消費教育進校園、進社區(qū)（村）、進企業(yè)等活動，倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式。加大消費維權(quán)法律法規(guī)宣傳教育力度，引導(dǎo)消費者增強維權(quán)意識，提高自我保護意識，規(guī)范經(jīng)營，主動履行社會責(zé)任，積極化解矛盾糾紛，切實推動社會和諧。牽頭單位：縣委宣傳部（融媒體中心）、教育體育局、市場監(jiān)督管理局責(zé)任單位：縣保護消費者權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組成員單位三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工成立縣落實保護消費者合法權(quán)益工作協(xié)調(diào)小組，由縣人民政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，市場監(jiān)督管理局主要負責(zé)人任副組長，法院、檢察院、宣傳部、網(wǎng)信辦、發(fā)展和改革局、教育體育局、公安局、民政局、司法局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、交通運輸局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、文化旅游廣電局、衛(wèi)生健康局、市場監(jiān)督管理局、審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）、煙草專賣局、市生態(tài)環(huán)境局分局、財政局、總工會、團縣委、婦聯(lián)、工商聯(lián)、融媒體中心等有關(guān)部門為成員單位，協(xié)調(diào)小組辦公室設(shè)在市場監(jiān)督管理局，市場監(jiān)督管理局分管消費者權(quán)益保護工作的副局長兼任協(xié)調(diào)小組辦公室主任?？h委宣傳部:組織開展社會主義核心價值觀宣傳教育，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，引導(dǎo)科學(xué)消費、文明消費、健康消費。網(wǎng)信辦：負責(zé)協(xié)調(diào)組織全縣互聯(lián)網(wǎng)宣傳管理和輿論引導(dǎo)，維護互聯(lián)網(wǎng)意識形態(tài)安全，開展網(wǎng)絡(luò)輿論生態(tài)治理，處置和封堵網(wǎng)上有害信息，依照相關(guān)法律和規(guī)定查處有關(guān)違法違規(guī)行為和網(wǎng)站，網(wǎng)站轉(zhuǎn)載新聞稿源的管理和網(wǎng)上評論工作。融媒體中心：負責(zé)縣廣播電視宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向和創(chuàng)作導(dǎo)向。負責(zé)消費維權(quán)的宣傳教育，提升消費者的權(quán)益保護素養(yǎng)，增強消費者的認知能力，引導(dǎo)消費者依法、理性維權(quán)，并及時披露危害消費者合法權(quán)益的行為。法院:人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。依法審判侵害消費者權(quán)益財產(chǎn)損害賠償案件、人身損害賠償案件、精神損害賠償案件等重大消費糾紛案件；處理無需開庭審判的消費糾紛，對提起訴訟的消費糾紛做司法調(diào)解（涉及個人隱私、精神賠償、人身傷害等案件）。檢察院:充分發(fā)揮檢察監(jiān)督職能，督促職能部門履職。依法履行法律監(jiān)督職責(zé)，對涉及食品、藥品、農(nóng)藥、種子、化肥等與消費者日常生活息息相關(guān)的投訴舉報案件，充分行使批捕、起訴、立案監(jiān)督、抗訴、提起公益訴訟、檢察建議等諸多保護消費者權(quán)益的檢察職責(zé)。發(fā)展改革局:按照權(quán)限規(guī)定，負責(zé)組織制定和調(diào)整屬于政府定價和政府指導(dǎo)價的重要商品價格和重要收費標準。教育體育局:負責(zé)在校學(xué)生消費維權(quán)知識的宣傳教育，開展涉及中小學(xué)校學(xué)生消費熱點難點問題調(diào)研，向相關(guān)部門提出意見建議，參與侵害學(xué)生合法權(quán)益重大消費維權(quán)事件的調(diào)查處理。加強對校外培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)督管理，打擊亂收費、退費難的現(xiàn)象，從嚴審批培訓(xùn)機構(gòu)。公安局:為群眾提供法規(guī)咨詢、答疑解難、以案說法等服務(wù)，維護社會治安秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊各類違法犯罪行為。協(xié)助相關(guān)行政職能部門對重大消費維權(quán)案件的調(diào)查處理。民政局:負責(zé)統(tǒng)籌推進、督促指導(dǎo)、監(jiān)督管理養(yǎng)老服務(wù)工作，擬訂養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃、政策、標準并組織實施，承擔(dān)老年人福利和特殊困難老年人救助工作。負責(zé)老年人養(yǎng)老等方面糾紛的調(diào)查處理。司法局:發(fā)揮法律資源優(yōu)勢，組織律師、公證員等法律服務(wù)人員，負責(zé)開展法治宣傳教育、法律援助、人民調(diào)解等司法行政工作，引導(dǎo)幫助群眾依法理性表達訴求，對涉及消費糾紛的事項進行人民調(diào)解。財政局:協(xié)調(diào)駐彭各銀行開展金融消費者宣傳教育活動，推動銀行準確充分披露金融產(chǎn)品風(fēng)險特征，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態(tài)化。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局:監(jiān)督管理房地產(chǎn)市場，負責(zé)規(guī)范房地產(chǎn)市場秩序。負責(zé)房屋市場交易監(jiān)管和消費糾紛的調(diào)解處理。負責(zé)受理市容環(huán)境、衛(wèi)生、違法占道等城市管理行政執(zhí)法及城市供熱、供氣中的咨詢、投訴和舉報。市生態(tài)環(huán)境局分局：負責(zé)會同消費者權(quán)益保護部門組織開展有關(guān)環(huán)境保護知識普及與教育工作；負責(zé)環(huán)境污染防治的監(jiān)督管理；受理消費者咨詢、投訴和舉報。交通運輸局:負責(zé)交通運輸行業(yè)監(jiān)督管理和消費維權(quán)教育，依法處理交通運輸、機動車維修、駕駛員培訓(xùn)等涉及交通領(lǐng)域消費糾紛。負責(zé)對機動車駕駛員培訓(xùn)機構(gòu)的監(jiān)督管理工作。農(nóng)業(yè)農(nóng)村局:負責(zé)農(nóng)產(chǎn)品（含水產(chǎn)品）質(zhì)量安全監(jiān)督工作。依法開展農(nóng)作物種子（種苗）、種畜禽、農(nóng)藥、獸藥、飼料及飼料添加劑、農(nóng)機的監(jiān)督管理。參與涉及侵害農(nóng)業(yè)生產(chǎn)重大維權(quán)事件調(diào)查處理。文化旅游廣電局:負責(zé)旅游行業(yè)監(jiān)督管理和品牌建設(shè)，承擔(dān)旅游市場秩序、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、維護旅游消費者和經(jīng)營者合法權(quán)益的責(zé)任；受理消費者在旅游景區(qū)、旅游飯店、星級賓館等領(lǐng)域接受消費和服務(wù)的糾紛和調(diào)查處理。參與旅游行業(yè)重大消費糾紛的調(diào)查處理。集中開展專項行動，打擊不簽訂旅游合同、未經(jīng)游客同意轉(zhuǎn)團或拼團、擅自變更行程、強制購物等違法行為，并將行政處罰結(jié)果向社會公布；發(fā)布旅游出行警示、旅游安全提示，引導(dǎo)游客理性消費、旅游企業(yè)規(guī)范經(jīng)營，營造放心舒心的旅游消費環(huán)境。衛(wèi)生健康局:負責(zé)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)和公共場所衛(wèi)生監(jiān)督管理；受理有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療服務(wù)等方面的消費者咨詢、投訴和舉報。市場監(jiān)督管理局:組織開展消費者權(quán)益保護部門協(xié)作工作。貫徹執(zhí)行國家維護消費者合法權(quán)益的方針政策、法律法規(guī)負責(zé)的商品質(zhì)量監(jiān)督管理，食品安全監(jiān)督管理；負責(zé)藥品、醫(yī)療器械、化妝品等商品和服務(wù)消費糾紛的調(diào)查處理。依法查處價格違法行為，參與價格和服務(wù)收費標準消費糾紛的調(diào)解和處理。積極宣傳“明碼標價”，完善明碼標價和收費公示制度，督促經(jīng)營者強化價格自律，規(guī)范價格行為。規(guī)范國家機關(guān)行政事業(yè)性收費行為。指導(dǎo)消費者咨詢、投訴、舉報受理、處理等工作，組織查處侵害消費者合法權(quán)益案件，保護消費者合法權(quán)益。積極推進12315消費維權(quán)“五進”（進商場、進超市、進市場、進企業(yè)、進景區(qū)）工作，開展放心消費創(chuàng)建工作，充分發(fā)揮消委會作用，建立消費維權(quán)部門協(xié)作機制，加強消費教育引導(dǎo)工作，提高消費者維權(quán)意識和能力，引導(dǎo)消費者理性、依法維權(quán)。審批服務(wù)管理局（政務(wù)服務(wù)中心）：負責(zé)12345便民服務(wù)熱線消費者對行政職能職責(zé)、政策規(guī)定、辦事流程和其他公共服務(wù)信息的咨詢，受理對公民、法人和其他組織危害群眾生命財產(chǎn)安全、危害公共財產(chǎn)安全、影響經(jīng)濟社會發(fā)展的違法違規(guī)行為的舉報，協(xié)調(diào)解決群眾在日常生活中遇到的困難和問題。煙草專賣局：負責(zé)《煙草專賣法》及其《實施條例》的宣傳和卷煙市場的監(jiān)督管理工作，查處涉煙違法案件；受理卷煙市場的消費者咨詢、投訴和舉報。總工會:維護廣大職工合法權(quán)益，引導(dǎo)和教育職工依法維權(quán)。對涉及侵害廣大職工合法權(quán)益的行為提出意見和建議，參與涉及侵害廣大職工重大消費維權(quán)事件的調(diào)查處理。團委:圍繞青少年消費工作組織開展調(diào)研和指導(dǎo)，負責(zé)青少年的消費維權(quán)宣傳教育，對涉及侵害青少年消費者合法權(quán)益群體性行為提出意見建議，參與涉及侵害青少年重大消費維權(quán)事件的調(diào)查處理。婦聯(lián):圍繞《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》加強對婦女兒童消費維權(quán)知識的宣傳，向相關(guān)部門提出意見建議;參與侵害婦女兒童合法權(quán)益重大消費事件的調(diào)查處理;參與相關(guān)部門開展的消費維權(quán)志愿服務(wù)活動。工商聯(lián):負責(zé)在非公有制經(jīng)濟組織中，加強非公有制經(jīng)濟人士理想信念教育，引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟人士樹立守法誠信意識，依法維護消費者合法權(quán)益。四、工作要求(一)統(tǒng)一思想，提高認識。各成員單位要充分認識消費者權(quán)益保護工作部門協(xié)作社會共治的重要意義，明確各自職責(zé)分工，加大工作力度，精心組織實施。(二)細化措施，制