銀行金融消費者權益保護自評報告

XXXX2022估的通知》〔XX辦〔2022〕X號〕后，行領導高度重視，馬上召開了金融消費權益保護工作會議，對金融消費權益保護評估工作進展了部署。依據《指引》要求，認真開展了自評估，現將評估狀況匯報如下：一、自評狀況〔一〕本行根本狀況我行自XXXX下設辦公室、打算財務部、風險治理部、運營治理部四個治理國際業(yè)務部五個業(yè)務部門。先后開通了個人儲蓄業(yè)務、個人貸款業(yè)務、個人中間業(yè)務、各類企業(yè)存款業(yè)務、結算業(yè)務、又開辦了以“年審工廠”、船舶抵押貸款、漁捷貸、無還本續(xù)貸等符合地方經濟特色的創(chuàng)業(yè)務。〔二〕組織機制及制度建設狀況從成立之始，我行就格外重視金融消費者權益保護工作，成立了以行長為組長，分管行長為副組長，各部門負責人為組員的金融消費者權益保護工作領導小組。建立健全了金融消費者權益保護的工作制度，梳理了金融消費者投訴處理工作流程，明確規(guī)定我行運營治理部在職責范圍內負責分行客戶投訴處理工作的跟蹤、監(jiān)視和考評，協調分行其他相關部門形成金融消費者保護的聯動機制。我行在營業(yè)廳墻壁醒目位置公布了本行受理金融消費者投訴的特地機構、投訴方式、投訴處理流程等事項，并做到樂觀、妥當、快速處理金融消費者的投訴或者建議，準時告知金融消費者處理結果并承受金融消費者的監(jiān)視。機構負責人是客戶投訴處理工作的第一責任人，我行運營治理部運營治理崗和網點營業(yè)廳主任是效勞投訴的治理人員，網點會計主管為指定的投訴處理人員、負責職責范圍內的客戶投訴處理工作。對客戶投訴處理工作實行“統(tǒng)一治理、分級處理、專人負責、逐級上報”的治理模式，建立了以、網絡、意見簿〔箱〕、上門、信件等形式的多種投訴渠道，對客戶投訴的處理流程進展了明確規(guī)定，且應對不同渠道的投訴設定了處理實效，要求在規(guī)定時間內將客戶投訴進展化解?！踩硻嘁姹Ｗo狀況把消費者權益保護工作前置滲透到各項具體的業(yè)務中，向金融消費者全面、完整供給有關金融產品或者效勞的真實關鍵條款或者交易條件以通俗易懂的語言向消費者說明，進展充分的信息披露和必要的風險提示。對產品與效勞的性質、主要風險、收費標準、金融產品表現狀況以及其他影響產品預期收益的重要事實等的介紹說明負責做到全面、真實，不夸大產品收益或者掩飾產品風險的信息，不作虛假宣傳。在客戶購置金融產品、承受金融效勞時，對客戶購置的金融產品、承受的金融效勞進展照實告知，讓客戶自主選擇金融產品、金融效勞，努力維護金融消費者的知情權和選擇權。特別是隨著我行業(yè)務品種的逐步齊全，在基金、理財等業(yè)務的推廣中，特別強調客戶風險提示工作，踐行保護金融消費者權益的職責。金融消費者在承受我行的金融效勞時，我行遵守為客戶保密的原則，對ATM機、網銀系統(tǒng)、征信系統(tǒng)、賬戶治理系統(tǒng)、客戶治理系統(tǒng)等系統(tǒng)實行了設置訪問權限、增加身份識別功能等措施保護客戶個人金融信息，辦理司法查詢時驗看協查通知書、相關司法文書、留存查詢人員身份證件等措施確保金融消費者的個人隱私及信息安全。建立了相應的內部掌握制度及安全的信息系統(tǒng)保護金融消費者的財產不受侵害。〔四〕開展宣傳培訓狀況我行樂觀響應監(jiān)管分局、人民銀行及上級分管行的號召，面對寬闊平一般消費者開展了“提升信用品質，普及金融學問萬里行”活動，“普惠公眾誠信效勞，切實保護金融消費者權益”，“弘揚楓橋閱歷、金融學問進萬家”為主題的金融消費者權益保護日專題活動，“3.15消費者權益保護宣傳周”活動，“5.13紹興市金融消費者權益保護日”活動等形式各樣的專題活動。每次專題活動期間，營業(yè)網點利用網點門楣LED顯示屏滾動播放宣傳標語，營業(yè)大廳等宣傳點擺放宣傳展架，設立“金融消費者”詢問臺，抽調業(yè)務上閱歷豐富、溝通力量強的業(yè)務骨干擔當現場詢問員，負責接待相關詢問、投訴，充分發(fā)揮便民便利效勞站的有利優(yōu)勢。在活動日期間，各設詢問臺的網點重點圍繞銀行卡用卡安全、殘損券零幣兌換方法、假幣防偽學問、電子銀行使用技巧、銀行免費及收費工程、理財產品、個人信貸業(yè)務等與消費者息息相關的金融學問，并結合本網點自身特點，開展形式多樣的宣傳活動，向寬闊消費者發(fā)放資料，宣傳介紹金融消費者權益保護常識，同時樂觀征求消費者對改進金融服務、提高效勞質量的意見和建議，力求最大限度滿足金融消費者的合理需求。為加強員工的培訓教育，做好保密承諾工作，年初制定培訓教育打算。充分利用周三學習日的平臺，屢次組織員工有針對性得開展了關于金融消費權益保護的培訓，依據學習內容的多樣性，實行統(tǒng)一集中學習和分散自學相結合的方式，培訓之余并組織溝通學習心得。二、存在問題及緣由分析關的制度文件，但在具體的實施過程中，也存在著肯定的問題。〔一〕局部員工對金融消費權益保護存在生疏上的缺乏隨著金融經濟的不斷進展，金融消費已然成為一項重要的消費活動，然而保護消費者的措施相對薄弱，導致了局部員工缺乏這方面的意識，在對金融消費者權益保護的重要性在生疏上還存在很大缺乏?！捕诚嚓P制度還需進一步完善由于我行目前開展的業(yè)務還是比較單一，相對應的系統(tǒng)也不夠完善。隨著日后業(yè)務的不斷開展，金融產品及金融服務的不斷創(chuàng)，也會帶了更多金融消費權益保護方面的問題。這必將使我行拓寬金融消費保護領域，加大金融消費權益保護的工作重點，標準業(yè)務的操作流程，出臺的制度并完善原有的關于消費權益保護方面的制度?！踩辰鹑跇I(yè)信息安全宣傳不夠到位我行雖樂觀做好日常的金融學問宣傳，卻無視了金融業(yè)信息安全的宣傳。金融業(yè)信息化的快速進展，對信息技術的要求越來越高，對金融信息安全的保障難度也在不斷加大，在尋常的工作中，我行對信息安全工作的指導還處于初級階段，缺乏完整的生疏。三、相關建議及下一步措施在今后的工作中，我行將持續(xù)推動金融消費者權益保護提升全體員工的維權意識，引導客戶強化風險意識，以進一步推動消費者權益保護工作的深入開展?！惨弧硰娀鹑谙M權益保護意識，提高效勞水平進一步加強員工的教育培訓，樹立維護金融消費者權益的效勞意識，提高效勞水平。從自身價值與履行社會責任的角度，高度生疏和關注金融消費權益保護問題，讓消費者享受到優(yōu)質的金融效勞。〔二〕進一步完善制度，切實保護金融消費者權益把消費者權益保護工作落實到業(yè)務治理制度和業(yè)務流程中去，進一步完善各項內掌握度，制定相應的考評制度，實現全員全方位的治理機制。結合各種消費者權益保護活動，認真組織各部門、各崗位、各類人員中開展個人金融信息保護專項自查。自查重點包括遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件的規(guī)定，依法合規(guī)收集、保存、使用和對外供給個人金融信息等方面。通過自查，使全行內部權限治理標準，責任落