客貨運(yùn)輸服務(wù)

客貨運(yùn)輸服務(wù)

機(jī)場(chǎng)與航空公司同時(shí)經(jīng)營(yíng)地面服務(wù)時(shí)交叉、重疊、矛盾沖突較多的項(xiàng)目主要包括:候機(jī)樓內(nèi)的值機(jī)、配載、特服、客票銷(xiāo)售;貨運(yùn)代理、貨站經(jīng)營(yíng);站坪服務(wù)、特勤車(chē)輛;飛機(jī)維修、航線維護(hù);航空配餐。一、基礎(chǔ)知識(shí)乘坐飛機(jī)，在購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后首先應(yīng)辦理乘機(jī)手續(xù)，然后通過(guò)安全檢查，最后登機(jī)。那么，“辦理乘機(jī)手續(xù)”在民航系統(tǒng)的術(shù)語(yǔ)是什么呢？——值機(jī)。

值機(jī)概念航空運(yùn)輸?shù)慕M成：客票銷(xiāo)售、地面服務(wù)、空中運(yùn)輸值機(jī)是民航旅客地面服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，是為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，接收旅客托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客上下飛機(jī)等。行李的含義“行李”指旅客在旅行中為了穿著、使用、舒適或方便的需要而攜帶的物品和其他個(gè)人財(cái)物。除另有規(guī)定者外，包括旅客的托運(yùn)行李和自理行李。

自理行李的范圍及限制自理行李包括：資料箱；照相機(jī)或望遠(yuǎn)鏡；外衣或衣袋；袖珍書(shū)籍或手包；可折疊式行李車(chē)；尿布；閱讀材料；嬰兒及兒童類(lèi)用品；雨傘或拐杖；筆記本電腦；全折疊式嬰兒車(chē)；金銀首飾、珠寶、有價(jià)票證、證券等。自理行李限制：自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超過(guò)10千克，體積不超過(guò)20×40×55厘米，應(yīng)能置于旅客的前排座位之下或封閉式行李架內(nèi)。托運(yùn)行李“托運(yùn)行李”指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并填開(kāi)行李票的行李。

托運(yùn)行李每件重量不能超過(guò)50千克，體積不能超過(guò)40×60×100厘米。超過(guò)上述規(guī)定的行李，應(yīng)事先征得承運(yùn)人的同意才能托運(yùn)。

客票的含義“客票”指由承運(yùn)人或代表承運(yùn)人所填開(kāi)的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運(yùn)輸合同條件、聲明、通知以及乘機(jī)聯(lián)和旅客聯(lián)等內(nèi)容。

客票的種類(lèi)“聯(lián)程客票”：聯(lián)程運(yùn)輸是旅客的航程超過(guò)一個(gè)以上的航班，需在航班的中途站或終點(diǎn)站換乘另一航班才能到達(dá)目的地。“來(lái)回程客票”：從出發(fā)地至目的地按原航程返回原出發(fā)地的客票。

“定期客票”：列明航班、乘機(jī)日期和定妥座位的客票。

“不定期客票”：未列明航班、乘機(jī)日期和未定妥座位的客票。

什么是電子客票？電子客票是普通紙質(zhì)機(jī)票的一種電子數(shù)據(jù)記錄。它依托訂座、離港、結(jié)算三大系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、電子化的訂票、結(jié)賬和辦理乘機(jī)手續(xù)等全過(guò)程。什么是行程單當(dāng)旅客在網(wǎng)上支付成功后,旅客可自行打印出電子客票行程單．行程單是旅客網(wǎng)上支付成功后的一個(gè)信息憑據(jù),行程單包括旅客姓名航程航班旅行日期艙位票價(jià)等信息。

運(yùn)輸生產(chǎn)流程市場(chǎng)開(kāi)拓客票銷(xiāo)售地面運(yùn)輸值機(jī)安全檢查空中運(yùn)輸?shù)竭_(dá)服務(wù)

客運(yùn)流程（航班計(jì)劃）：航線/選型/班期時(shí)刻/運(yùn)價(jià)/銷(xiāo)售定座/出票：預(yù)留座位/填開(kāi)客票

辦理乘機(jī)手續(xù)：換發(fā)登機(jī)牌/交運(yùn)行李安檢/候機(jī)：?jiǎn)栍?不正常航班服務(wù)登機(jī)：交驗(yàn)登機(jī)牌（避免錯(cuò)乘/漏乘）下機(jī)：提取行李（運(yùn)輸后服務(wù)）：統(tǒng)計(jì)（預(yù)測(cè)）/不正常處理值機(jī)服務(wù)托運(yùn)行李安全檢查等候登機(jī)廊橋登機(jī)遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)飛行途中到達(dá)目的地下飛機(jī)旅客認(rèn)領(lǐng)行李離開(kāi)機(jī)場(chǎng)

值機(jī)業(yè)務(wù)內(nèi)容乘機(jī)手續(xù)的辦理托運(yùn)行李的接收運(yùn)輸憑證的識(shí)別與管理飛機(jī)的接送值機(jī)業(yè)務(wù)的重要性一、值機(jī)是旅客知覺(jué)航空公司的一個(gè)窗口二、值機(jī)工作的好壞影響運(yùn)輸產(chǎn)品質(zhì)量影響航空運(yùn)輸?shù)目焖傩杂绊懛?wù)質(zhì)量三、值機(jī)工作的好壞影響飛行安全值機(jī)報(bào)載的準(zhǔn)確性影響配載的準(zhǔn)確性對(duì)乘機(jī)人員、行李把關(guān)不嚴(yán)影響航班安全二、值機(jī)的主要工作流程崗前準(zhǔn)備

掌握航班信息上崗物品準(zhǔn)備（工作包）著裝崗前準(zhǔn)備航班信息：

航班時(shí)刻延誤變更特殊旅客崗前準(zhǔn)備上崗物品：行李標(biāo)簽對(duì)講機(jī)工作記錄本崗前準(zhǔn)備著裝：化妝制服儀態(tài)

辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)限二百（含）座以上的大型客機(jī)為120分鐘一百（含）至二百（不含）客的中型客機(jī)為90分鐘一百（不含）座以下的小型客機(jī)60分鐘一般在航班離站時(shí)間前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)查驗(yàn)客票客票是否在有效期內(nèi)旅客姓名、承運(yùn)人、航段、航班號(hào)、座位等級(jí)、定座情況、乘機(jī)日期等客票的真實(shí)性（是否涂改、是否聲明遺失和作廢）客票是否能夠簽轉(zhuǎn)客票的狀態(tài)客票涂改

發(fā)現(xiàn)機(jī)票姓名、航段、票價(jià)涂改，并且涂改處沒(méi)有加蓋銷(xiāo)售章，拒絕乘機(jī)，值機(jī)員并在客票上注明拒絕乘機(jī)的原因，請(qǐng)旅客到補(bǔ)票窗口由補(bǔ)退票窗工作人員進(jìn)行處理。如上述涂改已加蓋銷(xiāo)售章則給予放行，并將相關(guān)信息上報(bào)市場(chǎng)部

客票錯(cuò)開(kāi)

由于銷(xiāo)售人員的工作差錯(cuò)造成客票姓名差錯(cuò)，在一個(gè)錯(cuò)字的范圍內(nèi)或同音字的，補(bǔ)票口可以予以更正并蓋章有效，在姓氏錯(cuò)誤、二個(gè)錯(cuò)字（含）以上的，則不予更改，由原出票地視情處理。成人票錯(cuò)開(kāi)成兒童或嬰兒票，嬰兒票錯(cuò)開(kāi)成兒童票或成人票，兒童票錯(cuò)開(kāi)成嬰兒票或成人票，根據(jù)有效證件，多退少補(bǔ)。查驗(yàn)旅行證件身份證、軍官證、警官證、護(hù)照、簽證。護(hù)照——外交護(hù)照/公務(wù)護(hù)照/因公普通護(hù)照

/因私普通護(hù)照/港、澳、臺(tái)同胞回鄉(xiāng)證簽證——允許入境的憑證（年/月/日/停留時(shí)間

/有效時(shí)間/出入境地點(diǎn)等）

對(duì)十六歲以下未成年人，可查驗(yàn)其學(xué)生證、戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明。臨時(shí)身份證明

如果沒(méi)有身份證及臨時(shí)身份證也想乘機(jī)出行的，可以憑戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明購(gòu)票，身份證明應(yīng)寫(xiě)明姓名、性別、出生年月、住址、身份證號(hào)碼等基本戶口資料，并貼有加蓋公安派出所專(zhuān)用章的本人近期照片一張。機(jī)場(chǎng)派出所出具的臨時(shí)身份證明：如果戶口在外地的，機(jī)場(chǎng)派出所可以直接為旅客辦理臨時(shí)乘機(jī)證明。旅客提供其戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的貼有照片的戶籍證明傳真件后，經(jīng)機(jī)場(chǎng)派出所審查核實(shí)后即可辦理。（其有效期僅限證明中列明的期限。）

旅客證件查驗(yàn)要點(diǎn)離港系統(tǒng)姓名是否與客票一致旅客證件姓名是否與客票一致離港系統(tǒng)證件號(hào)碼是否與證件一致差錯(cuò)點(diǎn)查看交運(yùn)行李查看行李有無(wú)破損屬何類(lèi)行李按規(guī)定拴掛行李牌或免責(zé)牌，為要客拴掛要客行李牌對(duì)包裝不符及違章行李托運(yùn)等特殊情況，請(qǐng)示當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)。不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲肪糯箢?lèi)危險(xiǎn)品軍械、警械，例如電警棍、電擊器等管制刀具活體動(dòng)物，導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬除外國(guó)家規(guī)定的其他禁運(yùn)物品需要專(zhuān)人照管，應(yīng)帶入客艙運(yùn)輸?shù)奈锲芬弧⒎卜舷铝袠?biāo)準(zhǔn)之一的，可以認(rèn)定為管制刀具：

1、匕首：帶有刀柄、刀格和血槽，刀尖角度小于60度的單刃、雙刃或多刃尖刀

2、三棱刮刀：具有三個(gè)刀刃的機(jī)械加工用刀具

3、帶有自鎖裝置的彈簧刀（跳刀）：刀身展開(kāi)或彈出后，可被刀柄內(nèi)的彈簧或卡鎖固定自鎖的折疊刀具。

4、其他相類(lèi)似的單刃、雙刃、三棱尖刀：刀尖角度小于60度，刀身長(zhǎng)度超過(guò)150毫米的各類(lèi)單刃、雙刃和多刃刀具。

5、其他刀尖角度大于60度，刀身長(zhǎng)度超過(guò)220毫米的各類(lèi)單刃、雙刃和多刃刀具。

二、未開(kāi)刀刃且刀尖倒角半徑R大于2.5毫米的各類(lèi)武術(shù)、工藝、禮品等刀具不屬于管制刀具范疇。

三、少數(shù)民族由于生活習(xí)慣需要佩戴、使用的藏刀、腰刀、靴刀等屬于管制刀具，只準(zhǔn)在民族自治地方銷(xiāo)售、使用。

托運(yùn)行李的注意事項(xiàng)重要文件和資料、外交信袋、證券、貨幣、匯票、貴重物品、易碎易腐物品，以及其他需要專(zhuān)人照管的物品，不得夾入行李內(nèi)托運(yùn)。托運(yùn)行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，能承受一定的壓力，能夠在正常的操作條件下安全裝卸和運(yùn)輸，并應(yīng)符合下列條件，否則，承運(yùn)人可以拒絕收運(yùn)。

（一）旅行箱、旅行袋和手提包等必須加鎖；

（二）兩件以上的包件，不能捆為一件；

（三）行李上不能附插其他物品；

（四）竹籃、網(wǎng)兜、草繩、草袋等不能作為行李的外包裝物；

（五）行李上應(yīng)寫(xiě)明旅客的姓名、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼。

每位旅客的免費(fèi)行李額持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務(wù)艙旅客為30公斤，經(jīng)濟(jì)艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無(wú)免費(fèi)行李額。

旅客的逾重行李的處理旅客的逾重行李在其所乘飛機(jī)載量允許的情況下，應(yīng)與旅客同機(jī)運(yùn)送。旅客應(yīng)對(duì)逾重行李付逾重行李費(fèi)，逾重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙票價(jià)的1.5％計(jì)算，金額以元為單位。

逾重行李的計(jì)算逾重行李費(fèi)計(jì)算:

應(yīng)收逾重行李費(fèi)=（托運(yùn)行李的重量-適用的免費(fèi)行李額）×適用的逾重行李費(fèi)率。逾重行李費(fèi)收取:

收取逾重行李費(fèi)，應(yīng)填開(kāi)逾重行李票；逾重行李費(fèi)總金額以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入；旅客可用現(xiàn)金、支票、信用卡等支付逾重行李費(fèi)。行李聲明價(jià)值一般規(guī)定旅客的托運(yùn)行李，每千克價(jià)值超過(guò)人民幣100元時(shí)，可辦理行李的聲明價(jià)值。托運(yùn)行李的聲明價(jià)值不能超過(guò)行李本身的實(shí)際價(jià)值。每一旅客的行李聲明價(jià)值最高限額為人民幣8000元。對(duì)聲明價(jià)值有異議而旅客又拒絕接受檢查時(shí)，承運(yùn)人有權(quán)拒絕收運(yùn)。旅客辦理聲明價(jià)值的托運(yùn)行李僅限于整包件行李。行李中的任何單個(gè)物品不得辦理聲明價(jià)值。自理行李不辦理行李聲明價(jià)值。行李聲明價(jià)值附加費(fèi)聲明價(jià)值附加費(fèi)按照旅客聲明的每千克價(jià)值超過(guò)人民幣100元限額部分價(jià)值的5‰收取。計(jì)算公式：聲明價(jià)值附加費(fèi)=（旅客聲明價(jià)值-100元/千克）辦理聲明價(jià)值的行李重量5‰。行李聲明價(jià)值附加費(fèi)收取金額以人民幣元為單位，尾數(shù)四舍五入。旅客可用現(xiàn)金、支票、信用卡等支付聲明價(jià)值附加費(fèi)。行李條

行李牌是托運(yùn)行李運(yùn)輸和識(shí)別的標(biāo)志及旅客領(lǐng)取托運(yùn)行李的憑證。行李牌分運(yùn)輸聯(lián)、識(shí)別聯(lián)和一個(gè)或者多個(gè)檢查聯(lián)。行李牌按其式樣分為橫式和豎式，按其使用方式分為拴掛式和粘貼式。栓掛行李條

旅客的每件托運(yùn)行李應(yīng)貼掛行李牌，并將識(shí)別聯(lián)粘釘在客票上交付旅客。除貼掛行李牌外，應(yīng)根據(jù)情況選擇貼掛行李標(biāo)識(shí)。貼掛行李牌時(shí)，如托運(yùn)行李上已貼掛有舊的行李牌，應(yīng)將舊牌取下。免責(zé)行李條簽署免責(zé)行李條范圍易碎易損壞行李物品；包裝不符合要求的行李；小動(dòng)物、鮮活、易腐物品或者夾帶有易腐物品的行李；旅客交運(yùn)行李過(guò)晚；行李有破損和殘跡；超過(guò)規(guī)定的重量和體積限制的超重或超大行李；無(wú)鎖或者鎖已失效；登機(jī)口拉下的超過(guò)規(guī)定限制的非托運(yùn)行李。

MyBagisBroken…!免責(zé)行李條免責(zé)行李條填寫(xiě)要求：應(yīng)根據(jù)旅客托運(yùn)行李的實(shí)際情況，在免除的責(zé)任項(xiàng)目相應(yīng)的“□”內(nèi)注“√”。如行李在收運(yùn)時(shí)已破損或者有殘跡，還應(yīng)同時(shí)在免除責(zé)任行李牌的背面標(biāo)出行李破損或者殘跡的位置。向旅客當(dāng)面說(shuō)明行李所屬的情況，及其應(yīng)負(fù)的責(zé)任。免除責(zé)任行李牌應(yīng)經(jīng)旅客簽字，方為有效。已掛免除責(zé)任行李牌的托運(yùn)行李，不再貼掛普通行李牌。特殊行李物品的收運(yùn)

體育運(yùn)動(dòng)用槍支/子彈憑省、市以上體委部門(mén)的證明收運(yùn)；槍彈分開(kāi)包裝，其外包裝為不透明且牢固的容器；槍支、子彈在收運(yùn)、裝機(jī)、卸機(jī)、交付過(guò)程中，應(yīng)有專(zhuān)人照看和監(jiān)管。每位旅客子彈限量為5千克。團(tuán)體旅客的子彈必須分別裝箱。應(yīng)按逾重行李計(jì)收運(yùn)費(fèi)。通知安檢部門(mén)并由他們與機(jī)長(zhǎng)交接。小動(dòng)物運(yùn)輸小動(dòng)物是指家庭飼養(yǎng)的貓、狗或其他小動(dòng)物。小動(dòng)物運(yùn)輸，應(yīng)按下列規(guī)定辦理：

旅客必須在定座或購(gòu)票時(shí)提出，并提供動(dòng)物檢疫證明，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可托運(yùn)。旅客應(yīng)在乘機(jī)的當(dāng)日，按承運(yùn)人指定的時(shí)間，將小動(dòng)物自行運(yùn)到機(jī)場(chǎng)辦理托運(yùn)手續(xù)。

特殊行李物品的收運(yùn)小動(dòng)物托運(yùn)證明：①有效的《動(dòng)物免疫證》，其中至少包含狂犬疫苗注射證明。②有效《動(dòng)物檢疫合格證》，即動(dòng)物體檢健康證明；③有效《運(yùn)載工具消毒證明》，即運(yùn)載寵物箱的消毒證明。特殊行李物品的收運(yùn)裝運(yùn)小動(dòng)物的容器應(yīng)符合下列要求：能防止小動(dòng)物破壞、逃逸和防止其將身體某一部位伸出容器以外損傷人員、行李、貨物或者飛機(jī)；能保證小動(dòng)物站立和適當(dāng)活動(dòng)，保證空氣流通，不致使其窒息；能防止糞便滲溢，以免污染飛機(jī)、機(jī)上設(shè)備及其它物品。旅客攜帶的小動(dòng)物，除經(jīng)承運(yùn)人特許外，一律不能放在客艙內(nèi)運(yùn)輸（導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬）。小動(dòng)物及其容器的重量應(yīng)按逾重行李費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)單獨(dú)收費(fèi)。導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬運(yùn)輸規(guī)定：導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬的運(yùn)輸，參照上述小動(dòng)物的規(guī)定辦理。在符合承運(yùn)人運(yùn)輸條件的情況下可以由盲人或者聾人旅客本人帶入客艙運(yùn)輸。帶入客艙運(yùn)輸?shù)膶?dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬由主人看管負(fù)責(zé)，帶上口罩及項(xiàng)圈，安置在旅客旁邊。旅客必須安排在過(guò)道的座位。導(dǎo)盲犬、助聽(tīng)犬連同其容器和食物可以免費(fèi)運(yùn)輸而不計(jì)算在免費(fèi)行李額內(nèi)。

病殘旅客服務(wù)服務(wù)性動(dòng)物（導(dǎo)盲犬/助聽(tīng)犬）占座行李收運(yùn)規(guī)定：應(yīng)在定座時(shí)提出申請(qǐng)，在取得承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。占座行李不計(jì)入免費(fèi)行李額，以下兩者取其高者：①按照逾重行李計(jì)收的運(yùn)費(fèi)；②單程成人全票價(jià)的75%。旅客帶入客艙的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不得超過(guò)72千克（國(guó)內(nèi)），國(guó)際航線不得超過(guò)75千克。體積不超過(guò)40cm*60cm*100cm，占座行李不得超過(guò)此限制要求，對(duì)于超過(guò)此要求的物品，可以安排作為貨物運(yùn)輸。機(jī)要文件/外交信袋收運(yùn)規(guī)定由機(jī)要交通員或者外交信使隨身攜帶，自行照管，如按托運(yùn)行李辦理，只承擔(dān)一般托運(yùn)行李的責(zé)任。與行李可以合并計(jì)重或者計(jì)件，超過(guò)免費(fèi)行李額部分，按照逾重行李的規(guī)定辦理。機(jī)要文件或者外交信袋需占用座位時(shí)，旅客必須在定座時(shí)提出，經(jīng)海航和有關(guān)承運(yùn)人同意，方可予以運(yùn)輸。占用座位時(shí)與該機(jī)要交通員或者外交信使所持客票相同票價(jià)等級(jí)購(gòu)買(mǎi)占座客票。特殊行李物品的收運(yùn)干冰用于低溫冷藏或者放在易腐物品內(nèi)的干冰，須經(jīng)海航空同意后才可隨冷藏物品攜帶，但每位旅客隨身攜帶的干冰總重量不得超過(guò)2千克。旅客攜帶干冰乘機(jī)，按安檢部門(mén)公布或者解釋的有關(guān)規(guī)定辦理。特殊行李物品的收運(yùn)骨灰骨灰應(yīng)按貨物進(jìn)行運(yùn)輸。如作行李運(yùn)輸，應(yīng)經(jīng)海航事先同意。骨灰如作托運(yùn)行李運(yùn)輸，海航只承擔(dān)一般托運(yùn)行李責(zé)任。托運(yùn)的骨灰應(yīng)裝在密封的罐或者盒內(nèi)，外面用木箱套裝并加襯墊，最外層用布包裝。在骨灰盒的外包裝和攜帶骨灰盒旅客的情緒不致引起其他旅客覺(jué)察和反感的情況下，如旅客要求，可帶入客艙運(yùn)輸。酒類(lèi)的一般運(yùn)輸規(guī)定2003年2月5日民航總局發(fā)布的《關(guān)于對(duì)旅客隨身攜帶液態(tài)物品乘坐民航飛機(jī)加強(qiáng)管理的公告》，對(duì)酒類(lèi)及其它液態(tài)物品的攜帶有嚴(yán)格明確的規(guī)定。根據(jù)公告規(guī)定，旅客不得隨身攜帶酒類(lèi)（瓶裝、罐裝），如確需攜帶，每人每次不得超過(guò)2瓶（1公斤），且必須托運(yùn)，包裝還要符合民航運(yùn)輸規(guī)定。

辦理乘機(jī)手續(xù)在乘機(jī)聯(lián)上準(zhǔn)確填寫(xiě)行李件數(shù)、重量、座位號(hào)等有關(guān)內(nèi)容。若手工辦理的乘機(jī)手續(xù)，需將行李件數(shù)、重量等內(nèi)容填到《出發(fā)旅客登記表》上。

把重要旅客安排在事先預(yù)留的前排座位，行李要加掛重要旅客行李標(biāo)志，填寫(xiě)《頭等艙、公務(wù)艙、ＶＩＰ旅客名單》，電子客票旅客姓名必須按照旅客的有效證件的中＼英文姓名填寫(xiě)．登機(jī)牌的格式(1正聯(lián)/1或2副聯(lián)）中國(guó)南方航空公司登機(jī)牌登機(jī)牌CHINASOUTHERNAIRLINESBOARDINGPASSBOARDINGPASS航班到達(dá)站座位FLIGHTDESTINSEAT日期登機(jī)口等級(jí)DATEGATECLASS姓名NAME登機(jī)時(shí)間BOARDINGTIME登機(jī)口于起飛前10分鐘關(guān)閉GATESCLOSED10MINUTESBEFOREDEPARTURETIME登機(jī)牌的填寫(xiě)（航班號(hào)）

由承運(yùn)人的兩字英文代碼和航班編排號(hào)組成。大多有四位數(shù)字，第一位數(shù)字表示執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司數(shù)字代碼，第二位數(shù)字表示航班終點(diǎn)站所屬管理局地區(qū)或航空公司所在地的數(shù)字代碼，第三位、第四位數(shù)字表示某個(gè)具體的航班，第四位數(shù)字單數(shù)表示去程航班，雙數(shù)表示回程航班。登機(jī)牌的填寫(xiě)（目的地）

用漢字填寫(xiě)到達(dá)站地名全稱，有的航空公司還在漢字前面寫(xiě)上到達(dá)站地名的三字代碼。如：CAN廣州

WUH武漢登機(jī)牌的填寫(xiě)（艙位）填寫(xiě)用英文字母表示的座位等級(jí)代號(hào)。如：頭等艙F

公務(wù)艙C

經(jīng)濟(jì)艙Y登機(jī)牌的填寫(xiě)（座位）按飛機(jī)機(jī)型的座位布局，填寫(xiě)相應(yīng)的座位號(hào)，用阿拉伯?dāng)?shù)字表示座位的行，英文字母表示每行的座位號(hào)。如：12C登機(jī)牌的填寫(xiě)（日期）

填寫(xiě)乘機(jī)日期和月份。日期用兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字，月份用三字代號(hào)。如：27NOV旅客座位安排原則按“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則，以“先到先服務(wù)”的順序接收同艙位等級(jí)的旅客。在飛機(jī)上實(shí)行旅客對(duì)號(hào)入座的辦法。在符合飛機(jī)載重平衡要求的前提下，盡量按旅客提出的要求安排座位。旅客座位安排原則需要特殊服務(wù)的旅客安排在靠近客艙乘務(wù)員的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或應(yīng)急出口處）。如經(jīng)濟(jì)艙座位超售或換機(jī)型，在頭等艙或公務(wù)艙有空余座位的情況下，經(jīng)本公司值班主任或營(yíng)業(yè)部/辦事處同意，可按逐級(jí)提高等級(jí)的原則安排旅客分別在公務(wù)艙或頭等艙內(nèi)就坐，應(yīng)從后向前集中安排。旅客座位安排原則團(tuán)體旅客，同一家庭成員或需要互相照顧的旅客，如病人及其陪伴人員等，應(yīng)盡量安排在一起。不同政治態(tài)度或不同宗教信仰的旅客，盡量不要安排在一起。每排座位一般允許安排一名兩歲以下的嬰兒。旅客座位安排原則病、殘、老、幼和孕婦旅客，不足15歲的未成年旅客，行動(dòng)不便、缺乏良好中文表達(dá)能力的、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)能力、信息傳達(dá)能力和照顧嬰兒的旅客均不能安排在應(yīng)急出口處和影響應(yīng)急出口旅客疏散的就近的座位就坐，盡可能安排在方便提供服務(wù)的座位。旅客座位安排原則國(guó)際航班在國(guó)內(nèi)航段載運(yùn)旅客時(shí)，國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅客分別集中安排。航班經(jīng)停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顧的旅客時(shí)，事先通知始發(fā)站留妥合適的座位，始發(fā)站則應(yīng)通知乘務(wù)員注意不要讓其他旅客占用。在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客應(yīng)安排在客艙靠前部的座位，過(guò)站旅客安排在客艙靠后部的座位，不能混合安排。值機(jī)員將在經(jīng)停站下飛機(jī)的旅客的名單和座位安排情況以書(shū)面的形式通告乘務(wù)員，雙方簽字確認(rèn)。出口座位出口座位定義：是指旅客從該座位可以不繞過(guò)障礙物直接到達(dá)出口的座位和旅客從離出口最近的過(guò)道到達(dá)出口必經(jīng)的成排座位中的每個(gè)座位。出口座位示意圖安全門(mén)在這里哦！緊急出口座位安排不能安排在緊急出口的旅客：該人缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力；該人不能把信息口頭傳達(dá)給其他人；該人不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口機(jī)構(gòu)；該人視覺(jué)不佳；缺乏聽(tīng)覺(jué)能力；該人不到15歲；屬于精神不正常、行為不能自制的旅客；在押的被管制人員；體重超過(guò)100KG、身高190CM以上或明顯的肥胖旅客特殊旅客座位安排肢體殘疾旅客，應(yīng)使得旅客正常身體部分安排靠近過(guò)道，身體殘疾的部分安排在里面；單個(gè)無(wú)人陪伴兒童應(yīng)盡可能安排在前排過(guò)道座位，多名無(wú)人陪伴兒童應(yīng)集中安排在便于客艙乘務(wù)員照料的適當(dāng)?shù)那芭抛?；特殊旅客座位安排嬰兒旅客盡量安排在過(guò)道、前艙座位，且其他特殊旅客不能與嬰兒旅客同一排座位；犯罪嫌疑應(yīng)安排在經(jīng)濟(jì)艙后面或者最后一排的中間座位，不應(yīng)靠窗口或者過(guò)道，也不得在緊急出口處，并盡可能遠(yuǎn)離一般旅客；擔(dān)架旅客座位機(jī)型拆座椅座位不拆座椅座位B737/A319倒數(shù)第2、3、4排座椅DEF倒數(shù)第2排DEFB767倒數(shù)第2、3、4排FG座位倒數(shù)第2排CDEA330倒數(shù)第1、2、3排AC座位倒數(shù)第2、3排DEG辦理乘機(jī)手續(xù)手續(xù)辦好后，如旅客有托運(yùn)行李，則等待安檢放行行李后，值機(jī)員再將機(jī)票、登機(jī)牌、行李提取聯(lián)交付給旅客。對(duì)有托運(yùn)行李超過(guò)其免費(fèi)行李額的旅客，請(qǐng)旅客去逾重行李費(fèi)收取柜臺(tái)交費(fèi)，填開(kāi)逾重行李票，并將逾重票旅客聯(lián)交于旅客。

結(jié)載航班起飛前３０分鐘值機(jī)員停止辦理乘機(jī)手續(xù)，提示旅客到晚到候補(bǔ)旅客柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。

晚到、候補(bǔ)旅客柜臺(tái)接收晚到、候補(bǔ)旅客及行李，并將航班后加載量情況通知配載和查詢。結(jié)載送航班的值機(jī)員準(zhǔn)確核對(duì)航班紙離港系統(tǒng)中電子客票數(shù)及行李件數(shù)，于航班起飛前３０分鐘將合并計(jì)數(shù)后的現(xiàn)在載量通知配載，并將行李《裝機(jī)單》交于行李分揀員，核對(duì)行李件數(shù)，如不符應(yīng)及時(shí)查找。在晚到及候補(bǔ)旅客柜臺(tái)為晚到及候補(bǔ)旅客繼續(xù)辦理乘機(jī)手續(xù)，依照機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓售票處候補(bǔ)票及航班實(shí)際載運(yùn)情況或客運(yùn)部值班領(lǐng)導(dǎo)的指示，接收候補(bǔ)旅客，并根據(jù)航班實(shí)際情況或客運(yùn)部值班領(lǐng)導(dǎo)的指示，接收晚到旅客。

結(jié)算報(bào)載數(shù)據(jù)變更候補(bǔ)旅客行李增減

結(jié)算數(shù)據(jù)變更票證回收保管填制發(fā)運(yùn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表開(kāi)始票證匯總統(tǒng)計(jì)

復(fù)核

填制復(fù)核單

報(bào)載檢查行李裝運(yùn)件數(shù)重量

結(jié)束值機(jī)準(zhǔn)備復(fù)核單航班號(hào)飛機(jī)號(hào)經(jīng)停、到達(dá)站座位布局配額可利用載量登機(jī)牌準(zhǔn)備數(shù)登機(jī)牌顏色前艙使用數(shù)后艙預(yù)報(bào)人數(shù)登記表人數(shù)乘機(jī)聯(lián)人數(shù)行李件數(shù)實(shí)裝行李件數(shù)搬運(yùn)員登單送機(jī)服務(wù)員備注送飛機(jī)送航班的值機(jī)員在飛機(jī)起飛前20分鐘到達(dá)飛機(jī)艙門(mén)口，與乘務(wù)員及服務(wù)室服務(wù)員核對(duì)旅客人數(shù)及處理特殊情況，不得離開(kāi)艙門(mén)口。

與乘務(wù)員簽字交接《頭等艙、公務(wù)艙、VIP旅客名單》，將值機(jī)留存聯(lián)與頭等艙休息室留存聯(lián)收回。

送飛機(jī)有加減旅客或行李時(shí)，修正艙單，保證艙單與實(shí)際人數(shù)、行李件數(shù)相符。在送國(guó)際通程航班時(shí)，需等國(guó)際值機(jī)人員送關(guān)封上飛機(jī)后，國(guó)內(nèi)值機(jī)人員才才可放飛飛機(jī)。用對(duì)講提醒查詢旅客登機(jī)情況，若未及時(shí)溝通上，值機(jī)員應(yīng)立刻上報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)。

特殊情況處理電子客票數(shù)比離港記錄中人數(shù)少通過(guò)排乘機(jī)聯(lián)座位號(hào)或分艙位查找等方法將乘機(jī)聯(lián)與離港系統(tǒng)中所接收的旅客對(duì)照，將多余座位號(hào)旅客按離港中姓名登機(jī)后在飛機(jī)上廣播，按飛機(jī)停場(chǎng)時(shí)間關(guān)艙門(mén)。

特殊情況處理登機(jī)人數(shù)比離港記錄中已接收電子客票旅客人數(shù)多。了解該航班是否有拒絕登機(jī)旅客，如果有，在飛機(jī)上廣播該旅客，確定其在飛機(jī)上，則報(bào)配載加客，更改艙單。如無(wú)拒絕登機(jī)旅客，值機(jī)員查驗(yàn)旅客的登機(jī)牌，并提醒服務(wù)員重新查驗(yàn)登機(jī)牌，看是否為錯(cuò)登旅客，如是，報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)處理。

特殊情況處理缺客情況

所缺旅客有托運(yùn)行李送飛機(jī)值機(jī)員與柜臺(tái)確認(rèn)航班總?cè)藬?shù)，航班起飛時(shí)間前10分鐘，詢問(wèn)登機(jī)口服務(wù)員上客情況。查找所缺旅客，上報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)。通知查詢所缺旅客托運(yùn)行李牌號(hào)碼，提前請(qǐng)其查找并放于貨艙門(mén)口。如果旅客找到，通知查詢?cè)撔欣钫Ｑb艙。飛機(jī)起飛時(shí)間時(shí)旅客仍未找到，經(jīng)客運(yùn)同意后，通知配載減客減行李并修改艙單，同時(shí)通知查詢將該行李拉下。按時(shí)關(guān)閉艙門(mén)。

特殊情況處理所缺旅客無(wú)托運(yùn)行李送飛機(jī)值機(jī)員與柜臺(tái)確認(rèn)航班總?cè)藬?shù)，航班起飛時(shí)間前10分鐘，詢問(wèn)登機(jī)口服務(wù)員上客情況。查找所缺旅客，上報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)其同意后按時(shí)減客，通知配載減客，修改艙單。按時(shí)關(guān)閉艙門(mén)。

特殊情況處理服務(wù)員與乘務(wù)員清點(diǎn)乘機(jī)的人數(shù)不符

送飛機(jī)值機(jī)員向值機(jī)柜臺(tái)確認(rèn)旅客總?cè)藬?shù)，清查航班乘機(jī)聯(lián)及電子客票旅客人數(shù)，確定航班總?cè)藬?shù)。要求乘務(wù)員重新清點(diǎn)人數(shù)，請(qǐng)服務(wù)員重新查驗(yàn)、清點(diǎn)登機(jī)牌。如仍不符，要求服務(wù)員上飛機(jī)重新清查旅客人數(shù)，同時(shí)上報(bào)當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從其安排、處理。

特殊情況處理旅客登機(jī)后終止旅程

旅客錯(cuò)登航班或旅客自行終止旅程或其它原因被拒載，值機(jī)員通知當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)。詢問(wèn)機(jī)長(zhǎng)是否清艙，如清艙，通知當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)。查詢旅客是否有托運(yùn)行李，如有，通知查詢行李牌號(hào)碼，將行李拉下。通知配載減客，修改艙單。

特殊情況處理備降航班

當(dāng)日可以起飛飛機(jī)上客時(shí)詢問(wèn)配載飛機(jī)總?cè)藬?shù)。飛機(jī)缺客，通知當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)，并聽(tīng)從其指揮，如減客，通知配載，修改艙單。如機(jī)長(zhǎng)要求清艙，通知當(dāng)日客運(yùn)值班領(lǐng)導(dǎo)，按清艙程序處理。

特殊情況處理次日補(bǔ)班向配載詢問(wèn)座位發(fā)放情況，制作手工登機(jī)牌，為旅客重新?lián)Q發(fā)登機(jī)牌，并收回原登機(jī)牌和過(guò)站牌。詢問(wèn)旅客已托運(yùn)和是否還有托運(yùn)的行李，登記行李牌號(hào)碼。按時(shí)向配載結(jié)表，與查詢核對(duì)行李件數(shù)，送飛機(jī)。

1.始發(fā)站值機(jī)工作一、準(zhǔn)備工作航班飛行前一天的準(zhǔn)備航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備二、辦理乘機(jī)手續(xù)三、結(jié)算報(bào)載四、送飛機(jī)航班飛行前一天的準(zhǔn)備了解飛機(jī)的機(jī)型、機(jī)號(hào)、到起飛時(shí)間和預(yù)報(bào)人數(shù)核對(duì)/抄（飛機(jī)動(dòng)態(tài)牌/航班記錄表）準(zhǔn)備登機(jī)牌、行李牌、標(biāo)志牌了解有無(wú)重要旅客、特殊服務(wù)旅客、團(tuán)體旅客航班飛行當(dāng)天的準(zhǔn)備了解本站航班動(dòng)態(tài)情況，如因天氣或其他原因飛機(jī)不能正點(diǎn)起飛，應(yīng)及時(shí)通知不正常航班處理部門(mén)，妥善安排旅客；查看電腦，檢查各航班的旅客人數(shù)有無(wú)增減，旅客名單報(bào)是否已打印好；檢查登機(jī)牌；VIP:航班號(hào)/姓名/職務(wù)/人數(shù)/候機(jī)地點(diǎn)/預(yù)留座位/行李牌/標(biāo)志牌；了解聯(lián)程航班各航段的座位配額/前一站有無(wú)變更；校對(duì)時(shí)鐘，檢查對(duì)講機(jī)、磅秤、計(jì)算機(jī)。辦理乘機(jī)手續(xù)一、登錄/檢查離港系統(tǒng)參數(shù)是否正確離港系統(tǒng)中飛機(jī)號(hào)/座位布局是否與預(yù)報(bào)相符VIP是否預(yù)留座位二、辦理乘機(jī)手續(xù)查驗(yàn)旅客客票/旅行證件發(fā)放登機(jī)牌接收托運(yùn)行李航班關(guān)閉2.經(jīng)停站的值機(jī)工作1.準(zhǔn)備工作（過(guò)站載重報(bào)/座位占用情況報(bào)/過(guò)站旅客登機(jī)牌/特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)備/過(guò)站航班的到達(dá)時(shí)間和停機(jī)位置）2.過(guò)站工作（發(fā)過(guò)站登機(jī)牌/引導(dǎo)過(guò)站旅客候機(jī)/特殊旅客服務(wù)/登機(jī)時(shí)清點(diǎn)人數(shù)）3.旅客中轉(zhuǎn)4.注意事項(xiàng)旅客中轉(zhuǎn)（轉(zhuǎn)機(jī)種類(lèi)）A公司航班A公司航班引導(dǎo)旅客至辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)柜臺(tái)A公司航班非A公司航班引導(dǎo)旅客至所轉(zhuǎn)航班承運(yùn)人或其代理人柜臺(tái)辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)/移交該旅客的行李非A公司航班A公司航班接受轉(zhuǎn)機(jī)旅客/為其辦理登機(jī)手續(xù)/嚴(yán)格核對(duì)行李A(yù)公司的國(guó)際與國(guó)內(nèi)航班之間的中轉(zhuǎn)（3h）旅客中轉(zhuǎn)（接受/辦理程序）掌握旅客人數(shù)/到達(dá)站/乘機(jī)日期/座位等級(jí)查看旅客有無(wú)定座記錄旅客填寫(xiě)/索取定座單在定座單上填寫(xiě)旅客身份證號(hào)碼更改PNR更改客票提供膳食在定座單上填寫(xiě)機(jī)票號(hào)/航班號(hào)/PNR編號(hào)/接受定座人/出票日期將旅客客票/護(hù)照交付旅客。3.到達(dá)站的值機(jī)工作1.飛機(jī)到達(dá)前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確了解有無(wú)VIP/聯(lián)程或中轉(zhuǎn)旅客/病殘旅客///準(zhǔn)備了解機(jī)號(hào)/到達(dá)時(shí)間/載重情況///廣播或顯示了解飛機(jī)的停放位置/登機(jī)橋號(hào)/其他設(shè)備2.飛機(jī)到達(dá)后工作引導(dǎo)旅客下機(jī)（老、弱、病、幼）引導(dǎo)旅客領(lǐng)取行李對(duì)聯(lián)程/有回程的旅客飛機(jī)返航或備降三、特殊旅客運(yùn)輸特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客或特服旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，需給予特殊禮遇或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或需符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。包括：重要旅客、無(wú)成人陪伴兒童旅客、老年人旅客、孕婦旅客、嬰兒旅客、病殘旅客（病患〈傷〉旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客、盲人/聾啞人旅客）、特殊餐飲旅客、酒醉旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、額外占座旅客、機(jī)要交通員/外交信使和保密旅客等。

辦理特殊旅客運(yùn)輸時(shí)，必須按有關(guān)規(guī)定（運(yùn)輸?shù)臈l件、手續(xù)和注意事項(xiàng)），根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎細(xì)致地處理。詳盡告知其所能享受的保障及服務(wù)，對(duì)其能享受到的保障及服務(wù)要告知明確的量化標(biāo)準(zhǔn)。

重要旅客（VIP）范圍1)

最重要旅客（VVIP）我國(guó)黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人/外國(guó)國(guó)家元首和政府首腦/外國(guó)國(guó)家議會(huì)議長(zhǎng)和副議長(zhǎng)/聯(lián)和國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)；2）一般重要旅客（VIP）政府部長(zhǎng)、省、自治區(qū)、直轄市人大常委會(huì)副主任、省長(zhǎng)、自治區(qū)人民政府主席、直轄市市長(zhǎng)/外國(guó)政府部長(zhǎng)/我國(guó)和外國(guó)大使/國(guó)際組織負(fù)責(zé)人/我國(guó)和外國(guó)全國(guó)性重要團(tuán)體負(fù)責(zé)人3）工商界重要旅客（CIP）工商業(yè)、經(jīng)濟(jì)和金融界重要、有影響的人士/重要的旅游業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人/國(guó)際空運(yùn)企業(yè)組織、重要的空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人和承運(yùn)人邀請(qǐng)的外國(guó)空運(yùn)企業(yè)負(fù)責(zé)人。老年人旅客㈠定義

自旅行之日起年滿75周歲以上的公民。

㈡分類(lèi)

一般情況下，按照老年人服務(wù)需求，將老年人旅客分為：無(wú)特殊服務(wù)需求老年人旅客、一般服務(wù)需求老年人旅客和特殊服務(wù)需求老年人旅客三種類(lèi)型。

無(wú)特殊服務(wù)需求老年人旅客⑴購(gòu)票時(shí)出示縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位在航班起飛前96小時(shí)內(nèi)（起飛時(shí)間以銷(xiāo)售系統(tǒng)航班時(shí)刻為準(zhǔn)）開(kāi)具的《健康證明書(shū)》原件，確認(rèn)為身體健康、不需要特殊照料者，可視為普通旅客承運(yùn)。相關(guān)證明文件于出票地保留原件。

⑵旅客身體健康但又無(wú)法提供《健康證明書(shū)》時(shí)，可填寫(xiě)我司規(guī)定的《特殊旅客運(yùn)輸申請(qǐng)表》?！短厥饴每瓦\(yùn)輸申請(qǐng)表》一式三份，一份出票地留存，另兩份交予旅客，并告知以上單據(jù)是旅客乘機(jī)必備的運(yùn)輸憑據(jù)。出票單位將乘機(jī)旅客的家人的相關(guān)聯(lián)系信息做好登記留存。

一般需求一類(lèi)對(duì)乘機(jī)流程和環(huán)境不熟悉，無(wú)法順利辦理登機(jī)牌、候機(jī)、上下飛機(jī)、到達(dá)領(lǐng)取行李整個(gè)過(guò)程，需要安排人員給予引導(dǎo)；需要特殊機(jī)上座位；其他非涉及健康類(lèi)的一般服務(wù)需求。

二類(lèi)因?yàn)樯眢w年邁，短距離（一般在約200米以內(nèi)）可自行行走，但長(zhǎng)距離（約200米以上）行走體力不支，需要輪椅代步；因自身身體原因，需要特殊餐食；身體殘疾或年邁，需要手杖或拐杖支撐行走；其他涉及健康類(lèi)的一般服務(wù)需求。應(yīng)提供縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位開(kāi)具的可適宜乘機(jī)的《診斷證明書(shū)》，填寫(xiě)適用的《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》，并在申請(qǐng)書(shū)上指明需要的特殊服務(wù)。

特殊服務(wù)需求老年人旅客，是指運(yùn)輸過(guò)程中需要擔(dān)架或需要提供醫(yī)療氧氣或肢體病傷或可能在飛機(jī)上需要額外醫(yī)療服務(wù)的情況下，才能完成所需航程運(yùn)輸?shù)睦夏耆寺每汀?/p>

⑴特殊服務(wù)需求老年人旅客必須至少有一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行，該陪同人員要求必須具備醫(yī)療急救知識(shí)和技能，能夠應(yīng)對(duì)和處理旅客在飛行過(guò)程任何突發(fā)醫(yī)療問(wèn)題。

⑵此類(lèi)旅客必須在航班離站72小時(shí)以前提出乘機(jī)要求，且須要填寫(xiě)奧凱航空《特殊旅客運(yùn)輸申請(qǐng)表》、《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》。由于涉及到旅客自身或航空運(yùn)輸安全，須在營(yíng)業(yè)部、直屬售票處辦理。

⑶出于為旅客自身及航空運(yùn)輸?shù)陌踩紤]，我公司目前不承運(yùn)需要擔(dān)架或使用醫(yī)用氧氣才能完成航程運(yùn)輸?shù)穆每汀?/p>

患有冠心病、高血壓、糖尿病等心腦血管病、哮喘等病癥及其它不適于乘機(jī)病癥的老年人旅客，一般不適于航空旅行。如提出乘機(jī)申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)提供縣級(jí)（含）以上醫(yī)療單位開(kāi)具的適于乘機(jī)的《診斷證明書(shū)》和填寫(xiě)《特殊旅客運(yùn)輸申請(qǐng)表》，病殘旅客定義：由于在精神或身體上有缺陷（或病態(tài)）而無(wú)處理能力，或其行動(dòng)需要他人照料的旅客。分類(lèi)：身體患病旅客/精神病患者（MEDA)

失明旅客(BLND)

擔(dān)架旅客(STCR)

輪椅旅客(WCHC/WCHS/WCHR)

WCHR—旅客能夠自行上下飛機(jī)。

WCHS—旅客不能自行上下飛機(jī)，但在機(jī)艙內(nèi)能夠自己坐到自己的座位上去。

WCHC—旅客完全不能自己行動(dòng)，需要由別人扶著或抬著才能進(jìn)到機(jī)艙內(nèi)的座位上去。病殘旅客

在患病旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意觀察其病情神態(tài)，再次確實(shí)其是否適于乘機(jī)，如判定不宜乘機(jī)，應(yīng)即按有關(guān)退票規(guī)定辦理。旅客在飛行途中，臨時(shí)因病需要多占座位對(duì)，如有空余座位，不另補(bǔ)票。先天性殘廢的人，如先天性跛足、聾、啞等不歸入病殘旅客范圍。病殘旅客(擔(dān)架旅客)需要擔(dān)架的旅客，除須遵照病傷旅客的有關(guān)規(guī)定外，還須：A.擔(dān)架旅客不得遲于班機(jī)起飛前72小時(shí)定座。擔(dān)架旅客數(shù)量，只限在每一航班的每一航段上載運(yùn)一名。B.擔(dān)架旅客必須至少有一名醫(yī)生或護(hù)理人員陪同旅行。經(jīng)醫(yī)生證明，病人在旅途中不需要醫(yī)務(wù)護(hù)理時(shí)，也應(yīng)由其家屬或監(jiān)護(hù)人陪同旅行。C.擔(dān)架旅客的票價(jià)，由擔(dān)架旅客的個(gè)人票價(jià)和擔(dān)架附加票兩個(gè)部分組成。個(gè)人票價(jià)根據(jù)旅客占用的座位等級(jí)票價(jià)計(jì)，不得使用特種票價(jià)或折扣票價(jià)（兒童票價(jià)除外）。擔(dān)架附加費(fèi)，不論安放擔(dān)架所需的座位數(shù)額多少，均根據(jù)擔(dān)架占用座位的等級(jí)計(jì)收票款。病殘旅客（輪椅旅客）

需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用WCHC/WCHS/WCHR表示。目前國(guó)內(nèi)航線為需要輪椅的旅客提供的限額是：WCHS和／或WCHC只限兩名，并需要為旅客安排運(yùn)輸工具和抬旅客的人員；WCHR不限人數(shù)。

案例需要輪椅的旅客下機(jī)后自行離去而發(fā)生摔跤

某一老年旅客（84歲）乘坐某航班從上海飛往香港，因旅客行動(dòng)不便家屬為其在目的地申請(qǐng)輪椅服務(wù)。飛機(jī)起飛5小時(shí)后，航班始發(fā)地機(jī)場(chǎng)接到老人在香港的兒子電話告知沒(méi)有接到該老人，經(jīng)多方查找均無(wú)結(jié)果。第3天，該兒子接到香港某醫(yī)院的電話，得知老人在機(jī)場(chǎng)摔了一跤由旁人送到醫(yī)院，頭上縫了幾針，老人的回鄉(xiāng)證和隨身行李也都不見(jiàn)了。旅客家屬向承運(yùn)人提出為什么沒(méi)有將旅客安全地送到出口處，造成老人受傷承運(yùn)人應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。后經(jīng)了解，由于當(dāng)天香港機(jī)場(chǎng)因大霧航班延誤較多，致使一段時(shí)間內(nèi)多個(gè)旅客需要輪椅服務(wù)，承運(yùn)人在香港的地面服務(wù)代理已按要求將旅客帶到入口休息處告其等候，因地面服務(wù)代理只能按照航班到達(dá)的順序提供服務(wù)。當(dāng)工作人員再次趕到入口休息處不見(jiàn)該老人。老人摔跤是發(fā)生在其自行離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后被人送往醫(yī)院。承運(yùn)人應(yīng)負(fù)什么責(zé)任？孕婦

由于在高空飛行中，空氣中氧氣成分相對(duì)減少氣壓降低，因此孕婦運(yùn)輸需要有一定的限制條件1)懷孕32周或不足32周的孕婦乘機(jī)按正常運(yùn)輸。2)懷孕超過(guò)32周的孕婦一般不予接受。如有特殊情況，32－36周應(yīng)提供包括下列內(nèi)容的醫(yī)生“診斷證明書(shū)”。（旅客姓名/年齡/懷孕時(shí)期/旅行航程和日期）診斷證明書(shū)應(yīng)在旅客乘機(jī)前72小時(shí)內(nèi)填開(kāi)，并經(jīng)醫(yī)生簽字/醫(yī)療單位蓋章。否則簽“免責(zé)書(shū)”。3)懷孕超過(guò)36周的孕婦一般不予接受。無(wú)成人陪伴兒童（運(yùn)輸條件）

1)出生不足14天的兒童不能乘機(jī)。2)年齡在5周歲以下的無(wú)成人陪伴兒童，不予承運(yùn)。3)無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)應(yīng)在父母或監(jiān)護(hù)人陪送到上機(jī)地點(diǎn)，并在兒童的下機(jī)地點(diǎn)安排人予以迎接和照料。4)運(yùn)輸?shù)娜匠贪▋蓚€(gè)或兩個(gè)以上航班時(shí)，在航班銜接地點(diǎn)，應(yīng)由父母或監(jiān)護(hù)人安排人予以接送或照料，并應(yīng)提供接送人的姓名和地址。5)乘機(jī)時(shí)發(fā)給乘機(jī)兒童“無(wú)成人陪伴兒童文件袋”。

⒈無(wú)成人陪伴兒童旅客應(yīng)由父母或監(jiān)護(hù)人陪送到始發(fā)站機(jī)場(chǎng)，在兒童到達(dá)站機(jī)場(chǎng)安排人員接送和照料，并在購(gòu)票時(shí)提供接送人相關(guān)信息。

⒉如運(yùn)輸全過(guò)程包括兩個(gè)或兩個(gè)以上航班時(shí)，不論是由同一個(gè)承運(yùn)人或不同承運(yùn)人承運(yùn)，在航班銜接站，應(yīng)由兒童的父母或監(jiān)護(hù)人安排人員接送和照料，并應(yīng)提供接送人姓名、關(guān)系、有效證件號(hào)、電話號(hào)碼和地址。

⒊如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人在航班銜接站安排人員接送和照料有困難，要求由承運(yùn)人或由當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接受運(yùn)輸。

⒋兒童父母或監(jiān)護(hù)人需提供在航班銜接站和目的站的接送人相關(guān)信息，并須經(jīng)承運(yùn)人核實(shí)無(wú)誤后，方可接受運(yùn)輸。

無(wú)成人陪伴兒童（始發(fā)站處理）1.檢查無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸申請(qǐng)書(shū)的內(nèi)容，并檢查在航班經(jīng)停站和到達(dá)站的接送人落實(shí)否。2.檢查是否佩戴“無(wú)成人陪伴兒童文件袋”。

3.安排座位：方便/安全4.通知地服引導(dǎo)和協(xié)助安檢/候機(jī)5.地服將無(wú)成人陪伴兒童交給乘務(wù)員6.填寫(xiě)“特殊旅客服務(wù)通知單”，交給乘務(wù)員7.向結(jié)算部門(mén)報(bào)告無(wú)成人陪伴兒童情況，以便其拍發(fā)有關(guān)電報(bào)無(wú)成人陪伴兒童（經(jīng)停站）接電報(bào)后，聯(lián)系接送人如需提供服務(wù)，盡快雇用當(dāng)?shù)胤?wù)人員根據(jù)需要收費(fèi)時(shí)，通知經(jīng)辦售票處當(dāng)兒童在續(xù)程期間交由當(dāng)?shù)毓陀梅?wù)人員時(shí)，應(yīng)配合兒童到達(dá)時(shí)，應(yīng)與乘務(wù)員聯(lián)系并提供幫助如航班在經(jīng)停站更換機(jī)組，應(yīng)保證其文件袋轉(zhuǎn)交。無(wú)成人陪伴兒童（到達(dá)站）接電報(bào)后，聯(lián)系，并立即復(fù)電經(jīng)辦售票處兒童到達(dá)前，將預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間隨時(shí)通知迎接人航班到達(dá)時(shí)指定乘務(wù)員將兒童和文件袋交由當(dāng)?shù)氐孛娣?wù)人員地面服務(wù)人員將兒童和文件袋交給迎接人最后將無(wú)成人陪伴兒童運(yùn)輸情況通知經(jīng)辦售票處嬰兒出生不足14天的嬰兒和出生不足90天的早產(chǎn)嬰兒，我司不予承運(yùn)。

注：由于新生兒抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管較短，鼻咽部常有粘液阻塞，飛機(jī)升降時(shí)氣壓變化大，對(duì)身體刺激大，且新生兒不會(huì)做吞咽動(dòng)作，難以保持鼓膜內(nèi)外壓力平衡，因此，對(duì)嬰兒乘坐飛機(jī)一定的限制條件。為保證嬰兒旅客的生命安全，航空公司規(guī)定上述嬰兒不能乘機(jī)。

盲人

盲人旅客是指有雙目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有缺陷的旅客。對(duì)于眼睛有疾病的旅客，按病傷旅客處理。A.有成人陪伴同行的盲人旅客，按一般普通旅客接受運(yùn)輸。B.有導(dǎo)盲犬引路的盲人旅客，所攜帶的導(dǎo)盲犬應(yīng)符合承運(yùn)人規(guī)定，并具備有必要的檢疫證明。導(dǎo)盲犬可以由盲人旅客免費(fèi)攜帶進(jìn)客艙或單獨(dú)裝進(jìn)貨艙，同一客艙內(nèi)只能裝運(yùn)一只導(dǎo)盲犬。C.無(wú)成人陪伴同行和無(wú)導(dǎo)盲犬引路的無(wú)陪伴的盲人旅客必須能夠生活自理。旅客的上機(jī)地點(diǎn)或下機(jī)地點(diǎn)必須由家屬或他的照料人迎送。

酒醉旅客

1)由于受酒精,麻醉品或其他毒品中毒，明顯會(huì)給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的人，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。2)旅客是否屬于酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)根據(jù)旅客的外行，言談,舉止自行判斷決定。3)在飛行途中，對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅客處于醉態(tài)，不適應(yīng)旅行或妨礙其他旅客的旅行時(shí)，機(jī)長(zhǎng)有權(quán)令其在下一個(gè)經(jīng)停地點(diǎn)下機(jī)。4)在旅客上機(jī)地點(diǎn)，對(duì)于酒后鬧事或有可能影響其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承運(yùn)人有權(quán)拒絕其乘機(jī)。5)酒醉旅客被拒絕乘機(jī)，需退票時(shí)，按非自愿退票處理。

犯人

由于犯人是受到我國(guó)現(xiàn)行法律管束的，在處理犯人運(yùn)輸時(shí)，必須與有關(guān)公安部門(mén)聯(lián)系和配合。1)運(yùn)輸犯人的全航程，有關(guān)公安部門(mén)必須至少派有2人監(jiān)送。2)監(jiān)送人員在運(yùn)輸?shù)娜匠讨?，?duì)所監(jiān)送的犯人負(fù)全部責(zé)任。3)監(jiān)送人員攜帶的武器，由安檢部門(mén)處理。4)運(yùn)輸犯人，只限在運(yùn)輸始發(fā)地申請(qǐng)辦理定座售票手續(xù)。5)辦妥售票手續(xù)后，拍發(fā)特殊旅客（犯人）運(yùn)輸通知電報(bào)給有關(guān)航站。

傳染病1)嚴(yán)禁國(guó)家規(guī)定的甲類(lèi)烈性傳染病旅客，乘坐民航各種飛機(jī)。如發(fā)現(xiàn)上述烈性傳染病旅客，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門(mén)，并嚴(yán)格按中央衛(wèi)生部門(mén)有關(guān)規(guī)定處理。2)對(duì)國(guó)家規(guī)定的乙類(lèi)急性傳染病，承運(yùn)人如發(fā)現(xiàn)此類(lèi)中外旅客應(yīng)勸其就地隔離治療。如有的病人因急救或一定要乘坐飛機(jī)時(shí)，除應(yīng)有醫(yī)療單位出具證明外，必須由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可用包艙或包機(jī)運(yùn)送，除在機(jī)上要按衛(wèi)生部門(mén)的要求，采取防止傳染和隔離的措施外，還應(yīng)通知執(zhí)行任務(wù)的空勤人員做好相應(yīng)的防范工作。任務(wù)完畢后，對(duì)機(jī)艙和有關(guān)服務(wù)設(shè)施等凡與患者有過(guò)接觸的物具，都要進(jìn)行消毒處理。精神病

對(duì)患有精神病的患者，如病情嚴(yán)重或影響其他旅客的安全，都應(yīng)謝絕購(gòu)票乘機(jī)。艾滋病A.凡患有艾滋病的外國(guó)人，不準(zhǔn)乘我飛機(jī)入境。B.對(duì)入境后發(fā)現(xiàn)的艾滋病患者，原則上應(yīng)由承運(yùn)進(jìn)境的航空公司負(fù)責(zé)用其最早航班運(yùn)送出境。C.國(guó)內(nèi)航班原則上不接受艾滋病患者乘機(jī)，特殊情況需報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。D.接受艾滋病患者乘機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)衛(wèi)生檢疫部門(mén)（或當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)）應(yīng)提供機(jī)上服務(wù)設(shè)備和乘務(wù)人員所必須的和有效的消毒藥品及用具，并告知具體辦法。機(jī)上乘務(wù)人員應(yīng)按特殊旅客服務(wù)規(guī)定對(duì)待艾滋病旅客。四、電子客票相關(guān)操作

電子客票的發(fā)展概況電子客票在航空公司的全球應(yīng)用：自1994年推出電子客票以來(lái),電子客票就受到了航空公司和旅客的青睞,并成為重要的出票方式。越來(lái)越多的航空公司開(kāi)始使用電子客票。電子客票是目前世界上最先進(jìn)的機(jī)票，因?yàn)樗槕?yīng)了信息化社會(huì)的市場(chǎng)需求,很快成為國(guó)際航空運(yùn)輸界的新潮流。

使用電子客票對(duì)旅客的方便之處訂票方便、簡(jiǎn)單,無(wú)需取票,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票和利用銀行卡支付票款；傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶,將無(wú)法乘機(jī)；而購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客無(wú)此憂慮,只需向工作人員出示有效證件即可乘機(jī),免去丟票、找票的麻煩；旅客可以更加自由地旅行；乘機(jī)方便,旅客只需持有效身份證件就可辦理乘機(jī)手續(xù)。BSP開(kāi)賬與結(jié)算計(jì)劃（BillingandSettlementPlan）電子客票（中性票）簡(jiǎn)稱BSP，是國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）根據(jù)協(xié)會(huì)會(huì)員航空公司的要求，為適應(yīng)國(guó)際航空運(yùn)輸?shù)难杆侔l(fā)展，擴(kuò)大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范銷(xiāo)售代理人的行為而建立的一種供銷(xiāo)售代理人使用中性客票銷(xiāo)售和結(jié)算的系統(tǒng)。該系統(tǒng)于1971年在日本建立，迄今已有44年的歷史。這是一個(gè)比較先進(jìn)和成熟，并已獲得廣泛使用的系統(tǒng)。BSP的管理是按地區(qū)來(lái)劃分的，目前，全球已有140多個(gè)國(guó)家或地區(qū)建立了這一系統(tǒng)，有400多家航空公司和6.4萬(wàn)家銷(xiāo)售代理人加入了該系統(tǒng)。目前中國(guó)航空公司已全部加入BSP系統(tǒng)。BSP中性票由代理人銷(xiāo)售，并通過(guò)國(guó)際航協(xié)指定的數(shù)據(jù)處理中心和清算銀行進(jìn)行結(jié)算和付款，從而避免了以往航空公司和代理人之間多種票證、多頭結(jié)算、多次付款的復(fù)雜狀況，為航空公司和代理人節(jié)約了大量開(kāi)支，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。中國(guó)BSP成立于1995年，目前是全球業(yè)務(wù)量最大的BSP。定票方便、簡(jiǎn)單。電子客票定購(gòu)、簽轉(zhuǎn)、更改與退票直接通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就能實(shí)現(xiàn)。旅客乘機(jī)方便。旅客乘任何航班，只須到機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓國(guó)內(nèi)或國(guó)際出發(fā)廳電子商務(wù)柜臺(tái)，就有專(zhuān)人協(xié)助辦理登機(jī)手續(xù)，無(wú)須旅客自己在候機(jī)樓內(nèi)尋找值機(jī)柜臺(tái)。在某些條件下，購(gòu)買(mǎi)電子客票的價(jià)格比傳統(tǒng)機(jī)票更為優(yōu)惠。傳統(tǒng)機(jī)票一旦丟失或未隨身攜帶，將無(wú)法乘機(jī)；而購(gòu)買(mǎi)電子客票的旅客無(wú)此憂慮，只需向接待人員出具有效的證件如身份證，就可乘機(jī)。電子客票操作流程值機(jī)員在中航信的離港系統(tǒng)上根據(jù)票號(hào)、旅客身份證件號(hào)碼、護(hù)照號(hào)碼、記錄編號(hào)等信息提取相應(yīng)的BSP電子客票信息；

值機(jī)員根據(jù)旅客的有效身份證件驗(yàn)證旅客身份；

確認(rèn)BSP電子客票的狀態(tài)為“OPENFORUSE”。與BSP紙票一樣，值機(jī)員無(wú)需確認(rèn)旅客是否已支付票款，但必須確認(rèn)BSP電子客票的狀態(tài)為“OPENFORUSE”。

電子客票操作流程在中航信的離港系統(tǒng)中用ETKD：TN/票號(hào)指令確認(rèn)BSP電子客票在有效期內(nèi)；

值機(jī)員在中航信的離港終端上為旅客打印登機(jī)牌、辦理交運(yùn)行李；

值機(jī)員將旅客的身份證件、交運(yùn)行李牌、和登機(jī)牌交給旅客；

電子客票操作流程候補(bǔ)接收

對(duì)于離港系統(tǒng)中無(wú)“ET”標(biāo)識(shí)的BSP電子客票，通過(guò)指令PD*仍無(wú)法在系統(tǒng)中看到該BSP電子客票的記錄，值機(jī)員應(yīng)采取電子客票的候補(bǔ)接收指令接收。

用ETKD：TN/票號(hào)指令確認(rèn)旅客身份信息無(wú)誤、客票狀態(tài)為“OPENFORUSE”并且客票在有效期內(nèi)。

用電子客票的候補(bǔ)接收指令為旅客進(jìn)行候補(bǔ)接收，候補(bǔ)接收時(shí)應(yīng)對(duì)應(yīng)旅客訂座記錄中的航段序號(hào)。

電子客票操作流程航班關(guān)閉

航班起飛后，值機(jī)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)人數(shù)，確保人數(shù)無(wú)誤。如果有BSP電子客票旅客在辦理完值機(jī)手續(xù)后，不乘坐此航班，值機(jī)員應(yīng)在航班關(guān)閉前將此旅客的接收記錄進(jìn)行刪除（PW），使旅客的BSP電子客票狀態(tài)由“CHECKED-IN”恢復(fù)為“OPENFORUSE”。

確保航班做CC指令關(guān)閉后，所有BSP電子客票在中航信離港系統(tǒng)的客票狀態(tài)均由CHECKED-IN變成USED/FLOWN。

航班關(guān)閉后，中航信的離港系統(tǒng)向訂座系統(tǒng)自動(dòng)拍發(fā)報(bào)文。

電子客票操作流程統(tǒng)計(jì)、打印航班上的BSP電子客票旅客名單

值機(jī)員在航班關(guān)閉后，在離港系統(tǒng)中提取并打印當(dāng)次航班的BSP電子客票旅客名單制作成票袋一起上交。

電子客票票面ISSUEDBY:AIRCHINAORG/DST:PEK/CANISI:SITITOURCODE:PASSENGER:張小勇EXCH:CONJTKT:OFM:1PEKCA1321Y20JUN0900OK20KOPENFORUSERL:K6N3L/TO:CANFARE:CNY1510.00|FOP:CASH(CNY)TAX:|OI:TOTAL:CNY1510.00|TKTN:999-1100004003出票航空公司起始到達(dá)城市旅客姓名PNR記錄編號(hào)電子客票票號(hào)客票狀態(tài)：未使用旅客持有紙票時(shí)，通常要查看其客票。電子客票不存在紙制客票，但是在訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)均可以提出旅客的電子客票票面。下圖是系統(tǒng)中一張電子客票票面的例子：只有在電子客票狀態(tài)為“OPENFORUSE”的情況下，才可以進(jìn)行變更、改簽、退票等操作。具體的標(biāo)識(shí)、代表的客票狀態(tài)說(shuō)明編號(hào)標(biāo)識(shí)客票狀態(tài)說(shuō)明OOPENFORUSE客票有效未使用1VVOID客票已作廢2RREFUNDED已退票3CCHECKED-IN已辦理值機(jī)手續(xù)，準(zhǔn)備登機(jī)4FUSED/FLOWN客票已使用5SSUSPENDED系統(tǒng)掛起，客票禁止使用6XPRINT/EXCH客票已打印換開(kāi)為紙票7EEXCHANGED客票已換開(kāi)8LIFT/BOARDED已登機(jī)9FIMEXCH客票已換開(kāi)FIM單10AIRPCNTL/YY控制權(quán)在對(duì)方（YY航空公司）11CPNNOTE控制權(quán)不在本航空公司（只做參考，無(wú)實(shí)際意義）12旅客乘機(jī)文件殘缺登機(jī)牌遺失——可補(bǔ)發(fā)（手工/打?。o(wú)票乘機(jī)——承運(yùn)人拒絕載運(yùn)任何未能出示有效客票的旅客。候補(bǔ)旅客——持不定期客票的旅客/不持客票而自愿到機(jī)場(chǎng)等候座位的旅客。應(yīng)視當(dāng)時(shí)飛機(jī)座位空余情況而予以安排。順序如下付正常票價(jià)旅客付特種票價(jià)旅客持折扣票價(jià)或免票旅客誤機(jī)（確認(rèn)）指旅客未按客票上列明的日期/航班到機(jī)場(chǎng)乘機(jī)/在航班起飛前30分鐘未能辦妥乘機(jī)手續(xù)/因其旅行證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。旅客誤機(jī)后，應(yīng)在次日中午12點(diǎn)（含）以前辦理誤機(jī)確認(rèn)手續(xù)，值機(jī)部門(mén)在其客票乘機(jī)聯(lián)上蓋“誤機(jī)/NOSHOW”章/簽名/注明日期。注：值機(jī)部門(mén)在截止辦理登機(jī)手續(xù)后接到航班延誤的通知，旅客在航班實(shí)際起飛時(shí)間30分鐘前到達(dá)機(jī)場(chǎng)，應(yīng)準(zhǔn)予辦理登機(jī)手續(xù)成行，如座位已處理，應(yīng)按旅客說(shuō)明情況，安排后續(xù)航班成行/非自愿退票。誤機(jī)（改乘）確認(rèn)后——承運(yùn)人在航班有可利用座位條件下辦理，免收誤機(jī)費(fèi)，但只限一次。若客票在航班離站時(shí)間前72小時(shí)內(nèi)變更過(guò)航班/日期，應(yīng)付5％的誤機(jī)費(fèi)。未確認(rèn)——應(yīng)付20％的誤機(jī)費(fèi)。誤機(jī)變更后，要求再次變更航班/日期

——應(yīng)付50％的誤機(jī)費(fèi)。誤機(jī)（退票）誤機(jī)發(fā)生在航班起飛前——收取20％誤機(jī)費(fèi)。誤機(jī)發(fā)生在航班起飛后——收取50％誤機(jī)費(fèi)。團(tuán)體旅客誤機(jī)——客票作廢，票款不退。由于承運(yùn)人原因造成旅客誤機(jī)（如客票上的日期/起飛時(shí)間填錯(cuò)/航班提前起飛等）

——按非自愿退票處理。漏乘

指旅客在航班始發(fā)站辦妥乘機(jī)手續(xù)后或在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)，由于某種原因而未能搭乘上指定的航班。旅客原因——按誤機(jī)處理承運(yùn)人/其代理人原因——解釋/安排后續(xù)航班/

重新續(xù)程定座并在候機(jī)廳內(nèi)免費(fèi)提供膳食若旅客要求退票，按非自愿退票處理錯(cuò)乘

指旅客乘坐了不是客票上所列的航班/到了非目的地。處理：及時(shí)發(fā)電通知經(jīng)停站/到達(dá)站盡早安排后續(xù)航班飛往目的地，票款不退不補(bǔ)。若錯(cuò)乘站無(wú)飛往目的站航班，安排最早航班回原始發(fā)站/再搭后續(xù)航班去目的站，原客票仍有效。旅客自身原因錯(cuò)乘/終止旅行，票款不退不補(bǔ)。承運(yùn)人/代理人原因錯(cuò)乘，旅客退票按非自愿辦理。持報(bào)失（盜竊）/偽造客票者委婉阻留，及時(shí)向業(yè)務(wù)部門(mén)/保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告，協(xié)助調(diào)查處理如持票人與該案有關(guān)，處理：始發(fā)站發(fā)現(xiàn)——拒絕其乘機(jī)中途站發(fā)現(xiàn)——終止其乘機(jī)/加倍收取票款到達(dá)站發(fā)現(xiàn)——加倍收取票款如持票人與該案無(wú)關(guān)，向旅客出示有關(guān)文件/解釋/收回其客票作廢/出具回執(zhí)/請(qǐng)旅客協(xié)助調(diào)查///如旅客要求繼續(xù)乘機(jī)，請(qǐng)其重新購(gòu)票/辦理登機(jī)手續(xù)偷乘

指無(wú)票非法乘機(jī)。有關(guān)人員是飛機(jī)警衛(wèi)/地面機(jī)務(wù)/客運(yùn)服務(wù)/客運(yùn)服務(wù)/機(jī)組等。起飛前——扣留，送交業(yè)務(wù)部門(mén)/保衛(wèi)部門(mén)處理起飛后——通知下一經(jīng)停站/到達(dá)站，處理：立即通知保衛(wèi)部門(mén)/其他有關(guān)部門(mén)飛機(jī)到達(dá)后，立即扣留/調(diào)查其上機(jī)途徑盡可能收回其所乘航段費(fèi)用向有關(guān)部門(mén)及主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)中途患病或受傷者

旅客在上、下飛機(jī)過(guò)程中患病或受傷者，承運(yùn)人或地方服務(wù)代理人應(yīng)及時(shí)安排治療。程序如下：與醫(yī)院、醫(yī)生聯(lián)系，咨詢/急救如有必要，應(yīng)及時(shí)通知醫(yī)生前來(lái)救治協(xié)助醫(yī)生的救治工作第二章民航運(yùn)輸配載一、民航運(yùn)輸配載的概念

是指值機(jī)人員關(guān)閉柜臺(tái)后，按照航班目前重心位置，通過(guò)航班配載表有計(jì)劃的將不同重量的貨物裝運(yùn)當(dāng)航班不同位置，必要時(shí)調(diào)整尾翼的角度，使飛機(jī)重心位置達(dá)到起飛要求。民用航空器載重與平衡的安全意義中貨航MD-11/B2174執(zhí)行廈門(mén)-大阪CK247貨班任務(wù)，由于廈門(mén)航空港集團(tuán)地勤公司配載中心工作人員艙單計(jì)算錯(cuò)誤，加之機(jī)組人員未認(rèn)真核實(shí)，導(dǎo)致飛機(jī)在廈門(mén)機(jī)場(chǎng)起飛過(guò)程中擦傷飛機(jī)尾部3號(hào)VHF天線，導(dǎo)致一起人為事故癥候輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致飛機(jī)計(jì)算重量比實(shí)際起飛重量減少33.699噸，計(jì)算VR速度比實(shí)際VR速度少15海里，導(dǎo)致飛機(jī)起飛離地速度小，仰角大而擦傷了VHF3號(hào)天線。民用航空器載重與平衡的經(jīng)濟(jì)意義充分利用航班艙位資源，實(shí)現(xiàn)艙位資源的最優(yōu)化利用航空運(yùn)輸業(yè)在經(jīng)濟(jì)學(xué)中被劃分為第三產(chǎn)業(yè)，具有三個(gè)特征：（1）生產(chǎn)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品——旅客（貨物）的位移服務(wù)。（2）產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程的同一性。（3）產(chǎn)品不可貯存性。

二、民用航空器重量與平衡控制概述值機(jī)配載

值機(jī)員辦完一個(gè)航班以后，要向配載部門(mén)報(bào)載。如果值機(jī)員對(duì)旅客的人數(shù)、行李的件數(shù)、重量統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確，就有可能造成航班載量不均衡以及航班配載后的重心偏前或偏后，這樣會(huì)對(duì)飛機(jī)的起降造成危險(xiǎn)，升空以后也影響飛機(jī)的操縱。

飛機(jī)重要數(shù)據(jù)的英文全稱和縮寫(xiě)起飛重量（TOW）：TAKEOFFWEIGHT落地重量（LDW）：

LANDINGWEIGHT無(wú)油重量（ZFW）：ZEROFUELWEIGHT基本重量（BW）：BASICWEIGHT修正基重（DOW）：DRYOPERATINGWEIGHT油量（TOF）：TAKEOFFFUEL耗油（TFW）：TRIPFUEL備油（RFW）：RESERVEFUEL業(yè)載（LOAD）：PAYLOAD/TRAFICLOAD1.飛機(jī)的最大起飛全重（MTOW）

（一）概念：

（二）限制條件：飛機(jī)的最大起飛全重是由廠家規(guī)定的，即：在一定條件下適用的飛機(jī)在起飛線加大馬力起飛滑跑時(shí)全部重量的最大限額。以下限制條件，限制了飛機(jī)最大起飛全重的基本值。

由于升力和重力，使飛機(jī)各部分受力，并產(chǎn)生巨大的力矩。飛機(jī)的結(jié)構(gòu)要堅(jiān)固到足以承受這些力。

(1)結(jié)構(gòu)強(qiáng)度

飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的功率須提供足夠的動(dòng)力，飛機(jī)才能產(chǎn)生足夠的升力。

(2)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)功率(3)剎車(chē)效能限制

重量與慣性的關(guān)系導(dǎo)致剎車(chē)效能的限制。此外，飛機(jī)速度與輪胎的承受能力相關(guān)。1.大氣溫度、機(jī)場(chǎng)標(biāo)高；2.風(fēng)向、風(fēng)速；

飛機(jī)為什么要逆風(fēng)起飛？3.跑道質(zhì)量、長(zhǎng)度和坡高；4.機(jī)場(chǎng)凈空條件；5.航路上單發(fā)超障的能力；6.襟翼放下位置；7.發(fā)動(dòng)機(jī)噴水設(shè)備；8.噪聲的限制規(guī)定。（三）影響因素：

飛機(jī)為什么要逆風(fēng)起飛？當(dāng)順風(fēng)起飛時(shí)，飛機(jī)相對(duì)于空氣的速度：