行風管理辦法

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煙臺業(yè)達醫(yī)院行風建設(shè)管理辦法客服辦公室初秀紅1234第一章總則第二章組織領(lǐng)導第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范第四章行風建設(shè)相關(guān)制度45第五章行風建設(shè)考核辦法6第六章行風獎懲規(guī)定行風建設(shè)管理辦法:1第一章總則

5條第一條為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，提高廣大醫(yī)務人員的職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》以及國家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳糾正行業(yè)不正之風的有關(guān)文件精神，結(jié)合醫(yī)院實際情況，特制定本辦法。234第一章總則第二條通過加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，加強醫(yī)院管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和安全，端正行業(yè)作風，培養(yǎng)和造就一支醫(yī)德高尚、技術(shù)精湛、作風嚴謹、清正廉潔的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍，樹立良好的職業(yè)道德新風尚，忠實地履行歷史賦予的“防病治病，救死扶傷，實行社會主義人道主義，全心全意為人民服務”的神圣使命。第三條貫徹執(zhí)行本辦法，必須堅持實事求是，講實效，堅持精神鼓勵為主，懲罰為輔的原則。第四條醫(yī)德醫(yī)風考核結(jié)果同職稱評聘、職務晉升、各類評先、年度考核及超勞補貼掛鉤。

第五條本辦法適用于全院職工，必須人人遵守。第一章總則1第二章組織領(lǐng)導8條234第六條醫(yī)院設(shè)立行風建設(shè)領(lǐng)導組織，即行風建設(shè)領(lǐng)導小組、行風建設(shè)督查小組、行風建設(shè)管理小組。點擊此處添加文字主任：鞠建偉副主任：王飛、車永恒、趙錦波委員：姜乃德、王顯江、張道斌、孫從啟、王運華、初秀紅秘書：初秀紅。主任：初秀紅副主任：王永升成員：石傳花、管培中、羅淑娟、穆皓東、宋文芳、王仁山、黃美鳳、董涵元、王麗娟、張建鑫、郝瑞鋒、溫海萍、傅淑琴、劉波行風建設(shè)領(lǐng)導小組行風建設(shè)辦公室第二章組織領(lǐng)導第七條第八條行風建設(shè)領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室。行風建設(shè)辦公室設(shè)在客戶服務辦公室。第九條行風建設(shè)督查小組成員由行政職能科室負責人組成。第十條各科室行風建設(shè)管理小組由各科室主任、護士長及行風聯(lián)絡(luò)員組成。第二章組織領(lǐng)導第十一條行風建設(shè)領(lǐng)導小組職責（一）領(lǐng)導全院行風建設(shè)工作。（二）制定行風建設(shè)教育計劃，組織實施全院性醫(yī)德醫(yī)風教育，并把醫(yī)德醫(yī)風教育作為思想道德教育的重要內(nèi)容列入醫(yī)院綜合管理目標。（三）實行獎優(yōu)罰劣，對嚴格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚的個人，作出表彰和獎勵的決定，對違反醫(yī)德規(guī)范和有關(guān)規(guī)章制度的人和事作出最終處理意見。第二章組織領(lǐng)導第十二條行風建設(shè)考評小組職責（一）根據(jù)行風辦配檔要求，對全院各科室行風建設(shè)工作進行督查，有關(guān)情況報行風建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室匯總處理。（二）對全院行風典型事例進行調(diào)查，并將調(diào)查情況報行風建設(shè)領(lǐng)導小組，決定獎懲意見。（三）日常工作中充分發(fā)揮監(jiān)督、指導職能，確保行風建設(shè)各項制度落在實處。（四）不定期對全院的行風建設(shè)進行檢查。第二章組織領(lǐng)導第十三條

行風建設(shè)管理小組職責

（一）負責貫徹落實醫(yī)院制定的政治學習和行風教育計劃，嚴格執(zhí)行醫(yī)德規(guī)范和醫(yī)院制定的各項規(guī)章制度。（二）每月負責組織科室政治理論和行風教育一次，對科室發(fā)生的行風事例及時呈報行風建設(shè)領(lǐng)導小組辦公室。

（三）按時完成年度個人考評和自我評價工作。

（四）按要求做好行風建設(shè)工作記錄。

（五）按時完成領(lǐng)導小組布置的各項工作任務。（六）建立完整的行風建設(shè)工作檔案，并做好對行風建設(shè)工作檔案的管理。第二章組織領(lǐng)導14第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范232條第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范第十四條自覺遵守《中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范》，具體內(nèi)容如下：

（一）救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格與權(quán)利。對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁。

（三）文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范第十四條（四）廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。

（五）為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

（六）互學互尊，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行同事間的關(guān)系。

（七）嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范第十五條本院醫(yī)務人員行為規(guī)范（一）堅持四項基本原則，熱愛祖國，熱愛人民，熱愛黨，努力學習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想，自覺抵制行業(yè)不正之風。（二）遵守社會公德，加強醫(yī)德修養(yǎng)，樹立良好的職業(yè)道德風尚和全心全意為人民服務的思想。熱愛本職工作，對技術(shù)精益求精

（三）人人衣帽整潔，佩戴工作牌上崗，做到舉止端莊，謙虛有禮，作風正派。禁止在工作崗位、診室吸煙。第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范

（四）禮貌待人，文明行醫(yī)。對病人接待熱情，語言親切，態(tài)度和藹，服務周到；堅持首診負責制，不推諉、刁難病人；不準與病人及其親屬爭吵斗毆。服務用語按照《煙臺業(yè)達醫(yī)院服務規(guī)范》中的要求使用。（五）對病人一視同仁，不因患者的性別、年齡、文化程度、社會地位、衣著外貌及親疏關(guān)系等而有不同對待。（六）對工作認真負責，尊重科學，做到診斷及時準確，合理檢查，合理用藥，治療安全有效，護理周到熱情，杜絕各類醫(yī)療事故的發(fā)生。第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范（七）嚴格遵守崗位責任制和各項技術(shù)操作常規(guī)，不得敷衍塞責、玩忽職守，確保醫(yī)療安全。

（八）自覺遵守勞動紀律。

（九）互敬互學，團結(jié)友愛，嚴于律已，寬以待人，做安定團結(jié)的模范。

（十）不以醫(yī)謀私、索賄受賄、收受紅包。

（十一）嚴格執(zhí)行國家的物價政策和規(guī)定，不分解收費，不超標準收費，不開大處方，不做不必要的檢查。

第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范（十二）不得私自截留病人在院外治療，不準以任何名義私收病人現(xiàn)金，只有收費處是醫(yī)院的合法收費單位。（十三）不準在工作中相互推諉扯皮或鬧無原則糾紛，不準在任何場所發(fā)生有損醫(yī)院聲譽的言行。

（十四）不準在各種業(yè)務往來中收受對方各種名義、形式給予的回扣、提成和不正當利益。

（十五）嚴格執(zhí)行各種衛(wèi)生法規(guī)，做到有法必依，執(zhí)法必嚴，違法必究。醫(yī)院各級干部要率先垂范，勤奮工作，善于管理，嚴格要求，用自己的模范行動帶出一支思想好、作風正、技術(shù)精的醫(yī)療衛(wèi)生隊伍。第三章醫(yī)務人員行為規(guī)范

（十六）嚴格按照《十大衛(wèi)生文明窗口規(guī)范》進行，做到服務場所環(huán)境整潔、管理規(guī)范，服務有序，各種程序、標識公布在醒目位置區(qū)。（十七）嚴格按照《山東省衛(wèi)生廳關(guān)于進一步完善醫(yī)患溝通制度的意見》要求，深入開展“兩好一滿意”活動，進一步提高醫(yī)療服務質(zhì)量，改進醫(yī)療服務，完成醫(yī)患溝通制度的目標任務。1第四章行風建設(shè)相關(guān)制度7條234（一）將行風教育納入醫(yī)院的管理工作中，實行黨政工團齊抓共管。

（二）有計劃、有目的地開展行風教育。（三）行風教育是思想政治教育的重要內(nèi)容，各黨支部、科室應在政治理論學習時間內(nèi)，組織職工學習行風知識，每月進行一次。

（四）新職工上崗前必須接受行風教育，學習情況和成績記入本人人事檔案。第十六條行風教育管理制度

（五）行風教育的主要內(nèi)容：

1、學習《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《加強醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”》《刑法修正案（八）》，并人人有心得體會，以及其他道德建設(shè)理論、經(jīng)驗等。

2、黨的路線、方針、政策和時事政治；國家法律、法規(guī)等。

3、醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)、考評和獎懲。

4、愛國主義典型事跡、衛(wèi)生行業(yè)的先進事跡等。

5、《煙臺業(yè)達醫(yī)院服務規(guī)范》和《煙臺業(yè)達醫(yī)院工作細則》等醫(yī)院的規(guī)章制度。第十六條行風教育管理制度

（一）新職工上崗前要進行常規(guī)性的教育，未經(jīng)崗前培訓者不得上崗。（二）教育內(nèi)容為《中華人民共和國醫(yī)務人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》、《煙臺業(yè)達醫(yī)院服務規(guī)范》和《煙臺業(yè)達醫(yī)院工作細則》等醫(yī)院的規(guī)章制度以及國家衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳等糾正行業(yè)不正之風的有關(guān)文件、職業(yè)道德建設(shè)的有關(guān)理論、經(jīng)驗等。第十七條崗前職業(yè)道德教育制度（一）從行政、企事業(yè)、新聞媒體等單位聘請責任心強、關(guān)心醫(yī)院發(fā)展的同志擔任行風社會監(jiān)督員。（二）行風社會監(jiān)督員由院黨總支頒發(fā)聘書，監(jiān)督員有權(quán)收集社會各界對我院工作的意見、建議，宣傳醫(yī)院發(fā)展狀況。（三）每年召開一次社會監(jiān)督員座談會，并及時匯總意見，反饋結(jié)果。（四）社會監(jiān)督員持《社會監(jiān)督員證》在醫(yī)院內(nèi)可隨時履行其職責。（五）行風社會監(jiān)督員每屆聘期為二年。

第十八條聘請行風社會監(jiān)督員制度發(fā)放滿意度調(diào)查表1、《煙臺業(yè)達醫(yī)院住院病人滿意度調(diào)查表》每月到病房對住院患者進行滿意度調(diào)查，當場發(fā)放及回收。2、《煙臺業(yè)達醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查表》包括：門診各個服務窗口，導醫(yī)、輸液室、體檢中心、醫(yī)技等科室的滿意度調(diào)查，每天對門診就診的患者進行滿意度調(diào)查，當場發(fā)放及回收。第十九條患者滿意度調(diào)查制度3、電話回訪：定期收集出院病人的電話，對所有可用的電話進行電話回訪，對服務、技術(shù)、醫(yī)德等方面進行滿意度調(diào)查。要求患者出院1周內(nèi)可用電話回訪率達到100%?；颊邔︶t(yī)院服務的滿意率≥95%。4、意見箱：在全院各科室擺放，以便能及時發(fā)現(xiàn)問題，促進工作效率。5、對收集意見及建議進行匯總和反饋：將調(diào)查表中患者的意見和建議按行政主管部門進行匯總，報分管院長批示。批示后反饋至各主管部門進行處理（包括事情經(jīng)過的調(diào)查、原因分析、科室處理、整改措施）。第十九條病人滿意度調(diào)查制度所有科室均有責任接待病人或家屬來信來訪及投訴，病人來訪時，各科室均要執(zhí)行“首接負責制”，對于非本科問題，應引導病人到相應科室，不得推諉。第二十條首診負責制度醫(yī)患溝通座談會：每年召開醫(yī)患溝通座談會，通過醫(yī)護人員與患者及家屬的交談與溝通，廣泛征求患者或家屬的意見不斷改進工作，加強醫(yī)患聯(lián)系。第二十一條醫(yī)患溝通座談會制度（一）每月兩次的院長接待日，由院級領(lǐng)導在客戶服務中心主任辦公室接待來訪患者。（二）接待內(nèi)容：1、接待患者及家屬的反映，協(xié)助解決他們在門診、住院過程中遇到的實際問題。2、接待患者投訴，了解醫(yī)護人員在醫(yī)療、護理工作中的服務態(tài)度、廉潔行醫(yī)等方面的問題，調(diào)解醫(yī)患糾紛。3、檢查、協(xié)調(diào)當日門診工作。4、認真做好接待記錄。

第二十二條院長接待日制度56第五章行風建設(shè)考核辦法4條第五章行風建設(shè)考核辦法第二十三條醫(yī)院行風建設(shè)督查小組對各科室行風建設(shè)工作進行定期或不定期檢查、考核，并將考核情況報行風建設(shè)辦公室兌現(xiàn)。第二十四條各科室行風建設(shè)管理小組，每月負責組織政治理論和行風教育一次，學習內(nèi)容記錄于行風建設(shè)工作臺帳上。第二十五條每年度對個人進行行風考評，做出自我評價和科室評價。

第二十六條通過落實行風的院內(nèi)、院外監(jiān)督措施，為考核工作提供可行依據(jù)。

（一）院內(nèi)監(jiān)督機制為：

1、科室主任、護士長日常行風督查。重點落實醫(yī)患溝通制度。

2、院行風辦進行督查。

3、堅持滿意度調(diào)查制度。

4、設(shè)立意見箱，公示投訴電話。

5、落實院長接待日制度。

6、行政職能科室的日常檢查、督導工作。

第五章行風建設(shè)考核辦法（二）院外監(jiān)督機制為：

1、聘請行風社會監(jiān)督員及群眾監(jiān)督員，對服務進行監(jiān)督。

2、開展醫(yī)患溝通座談會，讓病人進行監(jiān)督。

第五章行風建設(shè)考核辦法56第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定3條點擊此處添加文字第二十七條對嚴格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚、事跡突出的個人，應予以表彰和獎勵。第二十八條獎勵標準

（一）科室或個人受到病人及家屬書信表揚或感謝一次者獎1分。

（二）科室或個人收到病人及家屬錦旗或牌匾一次者獎2分。

（三）拒收紅包或財物數(shù)量價值明確，按實際金額的20%給予獎勵。態(tài)度決定一切第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定點擊此處添加文字（四）主動為病人、集體做好事；凡遇患者無理取鬧，仍能以禮相待，冷靜對待，堅持工作者；由行風辦調(diào)查屬實，給予6分的獎勵。(五)院行風聯(lián)絡(luò)員提出的意見和建議合理，院領(lǐng)導采納的，對全院工作有促進的，每項給予1分的獎勵。第二十九條對于違反醫(yī)德規(guī)范、廉政廉醫(yī)規(guī)定和各項規(guī)章制度的人員，應予處罰。對觸犯法律者，移交司法部門處理。(一)凡出現(xiàn)《煙臺業(yè)達醫(yī)院工作細則》中所列現(xiàn)象的，均按照其獎懲辦法實施。態(tài)度決定一切第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定點擊此處添加文字（二）行風督查中凡出現(xiàn)不符合醫(yī)務人員行為規(guī)范的一次扣2分：被投訴處理結(jié)果病人滿意的扣2分；病人撤訴的扣1分；（三）有下列情況之一者一次扣4分，全院通報批評：1、凡被病人以服務態(tài)度差為投訴理由的；

2、凡被病人投訴，處理結(jié)果病人不滿意的（結(jié)果以客戶服務辦公室回訪為標準）；

3、慫恿病人找院領(lǐng)導告狀者；

態(tài)度決定一切第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定點擊此處添加文字（四）有下列情況之一者一次扣6分，全院通報批評：

1、不執(zhí)行首接負責制，推諉病人者；2、在患者投訴調(diào)查處理過程中隱瞞事實的；

3、被病人投訴到院外的區(qū)級監(jiān)督機關(guān)及媒體的；4、因為溝通不到位，造成患者不滿，協(xié)調(diào)處理2次未達到患者滿意的；5、私自介紹病人在院外檢查、治療、購買藥品或院內(nèi)所開處方、檢查、治療移交院外醫(yī)療點撈取好處一次者。

態(tài)度決定一切第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定點擊此處添加文字（五）有下列情況之一者一次扣10分并全院通報批評：

1、被病人投訴到院外的市級監(jiān)督機關(guān)及媒體的者；

2、打擊報復舉報人屬實者；3、無視院規(guī)院紀，造成較壞影響者；

4、與督查人員不配合的；5、對于同樣的問題經(jīng)過三次整改仍不能落實的。6、缺乏協(xié)作精神，鬧不團結(jié)，相互拆臺，產(chǎn)生投訴的，投訴不處理被投訴科室，只處理煽風點火者及始作俑者。此項投訴行風辦不予調(diào)查。如投訴涉及經(jīng)濟賠償，除扣10分并全院通報批評外，并由煽風點火者及始作俑者自行承擔經(jīng)濟賠償。態(tài)度決定一切第六章行風建設(shè)獎懲規(guī)定點擊此處添加文字（六）醫(yī)務人員收受患者及親友錢物，或機關(guān)后勤人員在工作往來中收受錢物未退；醫(yī)務人員以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私，向患者及家屬索要錢、物已成事實