電話銷售技巧和電話銷售話術(shù)

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電話行銷的步驟

告成的電話行銷一般有以下幾個(gè)步驟：

第一、問(wèn)候客戶，做自我介紹。

接通電話后，首先要向客戶問(wèn)好，如："上午（下午）好'、"您好，是先生嗎？'等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹："先生，我是保定電信的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)遇和您交換一下您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否擾亂您５分鐘做個(gè)電話訪問(wèn)？'講話語(yǔ)氣應(yīng)熱心而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回復(fù)。

其次、酬酢贊美并說(shuō)明意圖。

如："本人最近有機(jī)遇為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也分外熱心。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊?

第三、面談邀約。

電話行銷不能急于推銷，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要"介紹'產(chǎn)品，見(jiàn)面是最正確途徑。只有與客戶面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分表示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出抉擇。如："還是見(jiàn)面談

第四、拒絕處理。

當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語(yǔ)回復(fù)。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話術(shù)：

（１）"不行，那時(shí)我會(huì)不在。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：不好意思，可能我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我夢(mèng)想找一個(gè)您較便當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)訪問(wèn)您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？

（２）"我對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有興趣。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：由于您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)遇來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要訪問(wèn)您的理由，您（明天）還是（后天）在單位。

（３）"我很忙，沒(méi)有時(shí)間。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來(lái)征詢您的觀法，以免貿(mào)然訪問(wèn)，阻力您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。

（４）"你把資料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）對(duì)比適合。

（５）"我門(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的才能。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來(lái)，并不確定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家彼此熟悉一下，做個(gè)摯友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。假設(shè)（明天）或（后天）便當(dāng)?shù)脑挘耶?dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)識(shí)也不錯(cuò)啊。

（６）"我有個(gè)摯友也在網(wǎng)絡(luò)公司。'

應(yīng)對(duì)話術(shù)：您的摯友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您確定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不確定要向摯友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不成以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)籌劃，給我一個(gè)機(jī)遇試試行嗎？假設(shè)您不合意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？

電話銷售技巧開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷售人員舉行評(píng)價(jià)！假設(shè)說(shuō)對(duì)于大型的銷售工程，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話，那么在電話銷售中，第一印象是抉擇這個(gè)電話能否舉行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。

在這個(gè)階段，假設(shè)是銷售人員主動(dòng)打電話給客戶的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；假設(shè)是客戶主動(dòng)打電話給銷售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。

開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)片面：

例如："您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)摯友王志艾停頓介紹我給您打這個(gè)電話的假使有人介紹的話。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司。我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，斷定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)樸交流一下停頓。您現(xiàn)在打電話便當(dāng)嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題停頓或問(wèn)句，您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何舉行的呢？'

就上面這句話，你能辨識(shí)出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？

優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)成的三個(gè)效果

一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)成三個(gè)效果：

吸引客戶留神力

建立融洽關(guān)系

與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)

在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何制止客戶一接起電話就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地制止呢？這種處境的展現(xiàn)與客戶有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話銷售人員有關(guān)系，我們從電話銷售人員這里找理由，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，察覺(jué)，開(kāi)場(chǎng)白根本上沒(méi)有做到吸引客戶的留神力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化制止這種處境發(fā)生，確定要留神開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶的留神力以及是否建立了融洽關(guān)系。

吸引客戶的留神力

開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)成的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的留神，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話中持續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶留神力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶明白你在某些方面是可以扶助他的。研究察覺(jué)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶的留神的了。陳述價(jià)值并不是一件輕易的事情，你不僅要對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，由于同一產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值表達(dá)是不同的。

對(duì)于針對(duì)最終用戶的電話銷售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們察覺(jué)在電話中一開(kāi)頭用各種優(yōu)待是可以吸引客戶留神力的常用方法，例如："最近有一個(gè)優(yōu)待活動(dòng)'、"免費(fèi)獲得'、"您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)'等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷售代表打來(lái)的電話："您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長(zhǎng)途話費(fèi)對(duì)比高，假設(shè)我們能將您的長(zhǎng)途話費(fèi)降低一半的話，不知您有沒(méi)有興趣了解下？'我當(dāng)時(shí)就說(shuō)："有啊，你有什么手段？'這個(gè)銷售代表一下子就吸引了我的留神力，她說(shuō)："我們公司IP電話卡在促銷，你買(mǎi)500元的IP電話卡，我們送您400元，根本上節(jié)省了一半。您看，假設(shè)您覺(jué)得對(duì)您有扶助，我什么時(shí)候安置人給您送過(guò)去？'（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的告成，至少有一半功勛來(lái)自于她告成的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了"利益法'，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的好處。

另外，吸引對(duì)方留神力的手段還有：

陳述企業(yè)的與眾不同之處，如"最大'、"惟一'等；

談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如"最近我們剛剛為供給過(guò)銷售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很合意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有扶助'；

談他所熟諳的話題，如"最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章'；

贊美他，如"我聽(tīng)您同事講您在領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下'；

引起他對(duì)某些事情的共鳴，如"好多人都認(rèn)為電話銷售是一種有效的銷售方式，不知您如何看假使知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話'；

有時(shí)候電話銷售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。

你所想到的其他可以吸引客戶留神力的手段是什么？

建立融洽關(guān)系

在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)樸談?wù)劇Ｔ陔娫捴?，我們一張口，就要與客戶建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)扶助我們與客戶建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是："請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話便當(dāng)嗎？'不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話銷售人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題："張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶打電話是否便當(dāng)?shù)臅r(shí)候，談話還能持續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話，根本上好多客戶都會(huì)講不便當(dāng)，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話可以不問(wèn)？'。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話錄音，我又察覺(jué)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話銷售人員一問(wèn)對(duì)方是否便當(dāng)，對(duì)方就會(huì)講不便當(dāng)，而有些電話銷售人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，根本上100%的客戶都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我察覺(jué)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力根本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)："您現(xiàn)在是否便當(dāng)？'，而在于電話銷售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話銷售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成："不好意思現(xiàn)在打電話給您。'，而不是"您現(xiàn)在打電話便當(dāng)嗎？'，后來(lái)處境就發(fā)生了很大的變化。

不管如何，在開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話干擾對(duì)方而表示歉意，如："不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話給您。'，以便于一開(kāi)頭，就與客戶建立融洽的關(guān)系，有利于電話舉行下去。

與所銷售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)

這更加適合純粹的以銷售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶知道我們就是為了銷售某種產(chǎn)品，制止大家濫用時(shí)間。相信有不少的電話銷售人中在電話中都與客戶談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶突然問(wèn)："你打電話給我畢竟想做什么？'假設(shè)你也遇到過(guò)類似的處境，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都名貴，不要怕被拒絕，由于這個(gè)客戶拒絕了你，還有下一個(gè)客戶，對(duì)吧？

典型開(kāi)場(chǎng)白舉例

B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話銷售：

"您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，聽(tīng)**提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面特別有閱歷了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷活動(dòng)，特別優(yōu)待，現(xiàn)在添置很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要購(gòu)買(mǎi)的話，可能會(huì)對(duì)您有所扶助。不知是否適合我簡(jiǎn)樸向您介紹下？'

分析：在這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白中，電話銷售人員通過(guò)贊美、詢問(wèn)時(shí)間是否適合與客戶建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)待活動(dòng)吸引了客戶留神力；還有就是直接講明是銷售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：探索近期有購(gòu)買(mǎi)籌劃的客戶。有些電話銷售人員惦記這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話銷售人員，假設(shè)是這樣的話，開(kāi)場(chǎng)白也可以換成：

"您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話給您。是這樣，您公司的**提到您公司一向都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一向以來(lái)對(duì)**公司的支持，我打電話給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些提升，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺(jué)得**公司的服務(wù)怎么樣？'

B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話銷售：

"陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話給您。前幾天我同您的一個(gè)摯友閑聊的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)待可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我允許確定要同您打個(gè)電話（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)樸的介紹？'

"陳先生，您好！我是，今天打電話給您是向您表示感謝的，由于過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話費(fèi)都超過(guò)了150元，感謝您對(duì)電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶的優(yōu)待方案報(bào)