酒店前廳規(guī)章制度選編

———酒店前廳規(guī)章制度選編

篇1:酒店前廳規(guī)章制度選編

前廳規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新的水平，各項工作能順當(dāng)進(jìn)行，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

1、誠懇是員工必需遵守的道德規(guī)范，以誠懇的態(tài)度對待工作是每位同事必需遵守的規(guī)章制度;

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、相互敬重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);

3、以工作為重、按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

一、考勤制度

凡已到上班時間，本人還未到崗位時即視為遲到;凡未到下班時間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒按規(guī)定時間到達(dá)指定工作崗位，同樣視為遲到。詳細(xì)實施細(xì)則如下：

1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計2次超過30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如準(zhǔn)時上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過1小時扣本月休假1天，未準(zhǔn)時上班視為無故曠工1天，扣除3天工資;無故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)峻警告，并取消本月全部休假及獎金;無故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無適當(dāng)理由者，予以辭退并懲罰金200元。

2、事假須提前一天通知部門并說明緣由，經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;

3、不得私自調(diào)班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過3次，假如私自調(diào)換班，一經(jīng)發(fā)覺取消當(dāng)時人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

4、嚴(yán)禁代人簽到、請假，如發(fā)覺代入簽到者，取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

二、儀容儀表

1、員工上班時間必需按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝，并按指定位置佩工牌，工服必需潔凈整齊。

2、工裝衣扣如有缺失，必需盡快補(bǔ)齊。

3、男員工不留長發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng);女員工留長發(fā)者要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

4、員工應(yīng)勤修指甲，不留長指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。

5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必需每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。

三、行為舉止

1、員工站立行姿態(tài)要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

2、員工在大堂、院內(nèi)遇見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)，

3、員工為客人引路時應(yīng)走在客人的前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持肯定的距離，

4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得玩耍打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

8、要團(tuán)結(jié)同事，敬重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節(jié)嚴(yán)峻且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書面檢討。

四、禮貌禮節(jié)

1、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動跟客人打招呼說："您好!'或點(diǎn)頭微笑致意。

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2、門迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時間向客人致歡迎語："歡迎光臨'，在客人離店時致告辭語："您走好，歡迎下次光臨'，

3、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)急躁為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。

4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時必需使用邀請用語："您走好，歡迎下次再來'、"期盼您的光臨'等。

五、操作規(guī)范

1、前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.2、禮賓部工作用具必需擺放整齊，定期維護(hù)，

3、房卡制作不得有誤，

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必需真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

5、PS機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當(dāng)事人賠全額款;

6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當(dāng)事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;

8、收銀員為顧客結(jié)賬時必需仔細(xì)核算，客人走后發(fā)覺的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付;

9、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人真誠賠禮。并做好自我檢討。

10、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊;

11、弄虛作假，提前開凌晨房，補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。

12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);

13、保管員妥當(dāng)保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。

15、員工宿舍應(yīng)保持清潔，長期臟、亂、惡臭的，取消舍長本月休假1天，并準(zhǔn)時打掃潔凈。

16員工應(yīng)提高自身的平安防范意識，珍貴物品準(zhǔn)時存放在帶鎖衣柜中，如因馬虎大意造成的財物丟失，公司概不負(fù)責(zé)

六、勞動紀(jì)律

1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過多，違者每發(fā)覺一次扣5分;

2、當(dāng)班時間不得輪換瞌睡或睡覺，每發(fā)覺一次扣5分;

3、上班時不得在崗位接聽私人電話，干與工作無關(guān)的事每發(fā)覺一次扣2分;

4、上班時間不得打電腦嬉戲、聽MP3，發(fā)覺一次扣3分;

5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)覺一次扣20分;

6、未經(jīng)請假，無故缺席各種會議者扣5分，開會請假扣1分;

7、夜班必需有三人在柜臺，違者三人各扣5分;

8、柜臺潔凈整齊，不得有與工作無關(guān)物品，違者每人扣1分;

9、上班時保持本崗位衛(wèi)生清潔，檢查不合格者扣1分。

10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;

11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店，違者視情節(jié)輕重賜予相應(yīng)懲罰;

12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語漫步?????虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內(nèi)拉班結(jié)派，影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開除;

13、工作時間不得無故竄崗、擅離職守、下班后不得擅拘束工作崗位逗留，違者扣2分;

14、嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時間吃飯，除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，違者扣5分;

15、嚴(yán)禁在工作時間閑聊、會客、擅自領(lǐng)人參觀賓館，違者扣2分;

16、上班時間嚴(yán)禁看電視、聽廣播及翻閱任何書報雜志，違者扣5分;

17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道，違者扣2分。

18、嚴(yán)禁在辦公場所大聲喧嘩、打鬧、追趕、玩耍，違者扣5分;

19、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人扣2分;

20、不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;

21、上班時間對客服務(wù)嚴(yán)禁講方言，違者扣2分;

22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開除);

23、偷竊酒店及員工財物(開除);

24、污辱、漫罵、恐嚇、威逼他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開除);

25、由于工作不負(fù)責(zé)，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開除);

26、向酒店競爭對手供應(yīng)酒店保密材料損壞酒店利益(開除);

27、不遵守平安條例準(zhǔn)則造成重大平安事故(開除)。

七、工作方面

1、為賓館服務(wù)必需熱忱、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重，違者扣10分到30分;

2、不聽從領(lǐng)導(dǎo)和工作支配，影響工作的員工，違者扣10分;

3、自覺愛惜、保養(yǎng)各項設(shè)備、設(shè)施。如有損壞，照價賠償;

4、嚴(yán)禁消失吵架、打架、污辱、漫罵、恐嚇、威逼他人等違紀(jì)行為，違者重扣10分;

5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實，扣20分;

6、嚴(yán)格精確?????的交接班，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班扣5分，如消失客人重大投訴，當(dāng)事人扣30分;

7、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每消失一次現(xiàn)金出入單，扣10分，并擔(dān)當(dāng)相應(yīng)的損失;

8、接營銷部的會議通知單時，要做到精確?????無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接，每違反一次扣15分;

9、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，扣10分;

10、外管登記單要符合公安局要求，如消失退單退盤，每違反一次扣10分。

八、生活方面

1、就餐時，不準(zhǔn)大聲喧嘩，食品不得鋪張，不許亂扔垃圾。全部員工必需聽從食堂管理人員管理，不準(zhǔn)無理取鬧，違者予以重罰;

2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門處理;賭資小的，除賜予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)懲罰外，還賜予留館察看至開除等行政處分;

3、遵守社會公德，不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他酬勞，發(fā)覺者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開除。

九、嘉獎制度

1、主動為客人供應(yīng)人性化服務(wù)，得到客人口頭表揚(yáng)者獎1分，受到客人書面表揚(yáng)者應(yīng)查屬實的獎2分;

2、員工委屈獎，獎5分，加班依據(jù)時間長短補(bǔ)休;

3、被省、市樹為標(biāo)兵或受到通報表揚(yáng)者，同時受到酒店表揚(yáng)者，獎5分;

4、對XX賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎2分;

5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，制造優(yōu)異成果者，獎5分;

6、見義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者，獎10分;

7、能嚴(yán)格履行職責(zé)，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;

8、提出合理化建議，被接受后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，獎2分;

9、修舊利廢，節(jié)省材料，降低成本，做出顯著成果者，獎2分;

10、發(fā)覺可疑人物，火情隱患準(zhǔn)時實行補(bǔ)救措施，防止重大事故發(fā)生，依據(jù)狀況獎1-5分;

11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，愛護(hù)公共財產(chǎn)，保衛(wèi)來賓平安，見義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)賜予相應(yīng)的嘉獎;

12、在同行業(yè)各類競賽活動中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎5分;

13、拒收他人賄賂，維護(hù)賓館利益的，并贏得良好社會聲譽(yù)的，嘉獎100元。并可適當(dāng)增加本月休假。

十、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。*年*月*日

篇2:前廳部獎懲制度

前廳部獎懲制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務(wù)提升到一個新水平，充分體現(xiàn)獎罰分明的原則，制定制度如下：

一、嘉獎制度

1、樂觀供應(yīng)合理化建議被接受后給酒店帶來較好效益者，嘉獎50元；

2、改善經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成果者，嘉獎50元；

3、為來賓供應(yīng)最佳服務(wù)，屢受來賓表揚(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計一次以上收到表揚(yáng)信，可評為季度優(yōu)秀員工（一個季度一評，另外有獎金）嘉獎100元；

4、修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成果者，嘉獎50元；

5、愛護(hù)酒店財產(chǎn)，愛護(hù)來賓及同事平安，發(fā)覺并排解重大隱患，防止重大事故者，嘉獎50元；

6、忠于職守，自覺奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，嘉獎50元；

7、拾金不昧者，嘉獎50元；

8、為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，嘉獎50元；

9、在其他方面做出顯著成果者，嘉獎50元；

二、懲處制度

1、提前非常鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，佩戴工號牌、女員工化淡汝、工服干凈、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未準(zhǔn)時更換或修補(bǔ)；每違反發(fā)覺一次罰款10元；

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過5分鐘罰款10元，以此類推，半個小時按曠工半天，一個小時按曠工1天；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺消失空崗狀態(tài)者，每違反一次罰款10元；

4、當(dāng)值時扎堆談天、串崗串位，每違反一次罰款10元；

5、當(dāng)值時吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等；每違反一次罰款10元；

6、衛(wèi)生工作必需一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款10元；

7、當(dāng)值時不準(zhǔn)帶心情上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動作緩慢、無精打采，唉聲嘆氣，要為客人供應(yīng)微笑服務(wù)，不行在前臺內(nèi)吃東西、看報紙或從事與工作無關(guān)的事情；每違反一次罰款10元；

8、非當(dāng)班時間不得在前臺逗留，每違反一次罰款10元；

9、客經(jīng)過時必需要有問候語，實行站立式服務(wù)，每違反一次罰款10元；

10、接聽電話及對講機(jī)使用時，必需使用規(guī)范用語："請字當(dāng)頭，謝字不離口'

每違反一次罰款10元；

11、每班次交接必需按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每違反一次罰款10元；

12、當(dāng)值人員全部現(xiàn)金必需存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清晰，每違反一次罰款10元；

13、嚴(yán)格按規(guī)定時間完成部門下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款10元；

14、不得私自調(diào)班，假如確有需要必需事前申請，每人每月調(diào)班不得超過三次，假如私自調(diào)換班，對雙方當(dāng)事人每人罰款10元；

15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未準(zhǔn)時為客服務(wù)者，每違反一次罰款10元；

16、不得使用前臺電話撥打私人電話，每發(fā)覺一次罰款10元；

17、不使用服務(wù)敬語，怠慢來賓，每發(fā)覺一次罰款10元；

18、工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生必需時刻保持干凈潔凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必需立刻清理，

特殊是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能準(zhǔn)時請假的，每違反一次罰款10元；

20、無故或借故不參與公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會議，每違反一次罰款10元；

21、在培訓(xùn)課上隨便交談、打鬧、不用心聽講或考試作弊者，每發(fā)覺一次罰款10元；

22、當(dāng)值人員手機(jī)必需調(diào)成振動或靜音，當(dāng)班時佩戴的手機(jī)不得暴露于工作服之外，每發(fā)覺一次罰款10元；

23、前臺工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟識協(xié)議價格及掛帳單位有效簽單人，每消失一次失誤，引起客人投訴者，罰款10元；

24、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；

27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；

25、嘲諷或仿照客人動作、推諉或拒絕其它部門正值要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10200元不等；

26、發(fā)覺當(dāng)班期間當(dāng)班人員睡覺者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

27、嚴(yán)格精確?????的交接班，如由于交接班不清晰，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)班人罰款10元，如消失客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參與"優(yōu)秀員工'評比資格）；

28、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人供應(yīng)服務(wù)，杜絕拒絕給客人供應(yīng)服務(wù)，每違反一次罰款20元；

29、接營銷部的預(yù)定通知單時，要做到精確?????無誤，如因個人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置

，每違反一次罰款20元；

30、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門通報，追查責(zé)任到個人，一經(jīng)查實，按情節(jié)輕重扣罰10--200元不等；

31、頂撞上級，沒有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以50200元罰款或開除處理。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時，以現(xiàn)金懲罰進(jìn)行，由部門開取罰款單，并由經(jīng)理與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，經(jīng)理核查屬

實此罰單生效。

2、受到表揚(yáng)嘉獎時，以現(xiàn)金嘉獎進(jìn)行，由經(jīng)理與當(dāng)事人在嘉獎記錄上雙方簽字確認(rèn)。

3、罰金（獎金）以現(xiàn)金的形式交納。

4、懲罰的全部費(fèi)用都作為本部門的部門基金。

四、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要依據(jù)實際狀況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個新的水平。

3、本規(guī)定是評比"優(yōu)秀員工'日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

濱港國際大酒店前廳部

篇3:酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

酒店前廳接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度

1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；

2、服裝穿著不整齊或不潔凈者；

3、前臺電話鈴響超過三次