客戶關(guān)系管理

中國(guó)工商銀行-網(wǎng)上銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度調(diào)研報(bào)告

物理三班第六組前言

過(guò)20年里全球金融發(fā)生翻天覆地的變化。由于計(jì)算機(jī)和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)引入了一種基于互聯(lián)網(wǎng)的新型虛擬經(jīng)濟(jì)。網(wǎng)上銀行作為這種互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，其作用日益突顯，且尚有很大的發(fā)展空間。與此同時(shí)，國(guó)際國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略之一。如何滿足顧客需求、贏得顧客信賴也就成就經(jīng)融機(jī)構(gòu)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳手段。同時(shí)，ICBC個(gè)人網(wǎng)上銀行是中國(guó)工商銀行為個(gè)人客戶提供的網(wǎng)上自助金融服務(wù)，據(jù)分析，它有具體如下。1、安全性高——采用國(guó)內(nèi)自行開(kāi)發(fā)的高強(qiáng)度加密算法、SSL安全加密技術(shù)等專業(yè)技術(shù)。2、功能豐富——提供轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、證券業(yè)務(wù)、個(gè)人質(zhì)押貸款、個(gè)人理財(cái)?shù)纫幌盗泄δ堋?、手續(xù)簡(jiǎn)單——只需到工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一次，填一張表個(gè)名，就可獲得工商銀行提供的網(wǎng)上銀行服務(wù)4、設(shè)置靈活——已登錄卡為主線，可為牡丹信用卡等不同類型的賬戶申請(qǐng)不同功能，并可在線對(duì)各項(xiàng)功能進(jìn)行修改。一、調(diào)研理論基礎(chǔ)本次調(diào)研主要基于服務(wù)質(zhì)量感知理論設(shè)計(jì)。其具體闡述如下：1.1顧客滿意度顧客滿意度的含義，滿意度是指一個(gè)人在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的認(rèn)知性能或結(jié)果與預(yù)期值進(jìn)行比較之后愉快或失望的感覺(jué)。1.2顧客忠誠(chéng)度的含義奧利弗對(duì)忠誠(chéng)的含義是，在未來(lái)再次購(gòu)買某種商品或服務(wù)時(shí)，承諾會(huì)始終選擇原來(lái)的商品或服務(wù)，從而導(dǎo)致對(duì)同一品牌的重復(fù)性購(gòu)買，并且這種購(gòu)買行為不受環(huán)境或者營(yíng)銷手段的影響。1.3顧客滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系顧客忠誠(chéng)與利潤(rùn)率之間呈正相關(guān)。賴克海德與薩瑟發(fā)現(xiàn)，一個(gè)公司只要留住5%的顧客，利潤(rùn)就可以大幅提高。二、調(diào)研思路簡(jiǎn)析1、識(shí)別客戶滿意的關(guān)鍵因素——定性研究確定顧客滿意與否的關(guān)鍵2、確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系——將眾多因素轉(zhuǎn)換為可測(cè)量的指標(biāo)3、問(wèn)卷設(shè)計(jì)，樣本選擇，數(shù)據(jù)收集——根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)定問(wèn)卷4、問(wèn)卷的理論檢驗(yàn)——基于理論檢驗(yàn)問(wèn)卷5、分析數(shù)據(jù)并提出建議三、調(diào)查方法調(diào)查目的：了解網(wǎng)上銀行客戶的忠誠(chéng)度和滿意度調(diào)查時(shí)間：選擇在銀行業(yè)務(wù)高峰期，人流量較大。調(diào)查對(duì)象：使用網(wǎng)上銀行服務(wù)的人調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查四、問(wèn)卷設(shè)計(jì)網(wǎng)上銀行客戶滿意度忠誠(chéng)度調(diào)查你好，我們是四川科技職業(yè)學(xué)院調(diào)查小組，現(xiàn)在正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于“網(wǎng)上銀行客戶滿意度和忠誠(chéng)度的調(diào)查"非常希望得到你的支持，在此，我們承諾此次調(diào)查僅限用于學(xué)術(shù)研究，我們將對(duì)你的信息保密，非常感謝你的支持！一、你的基本情況1.你的性別？（）A.男B.女2.你的年齡？（）A20歲以下B20歲~30歲C31歲~40歲D40歲以上3你的平均收入是？（)A2000元以下B2000~5000元C5001~8000D8000以上4.你的職業(yè)是？（）A學(xué)生B公務(wù)員、教師、科研機(jī)構(gòu)C通信技術(shù)D金融，銀行，保險(xiǎn)，證券，投資E其他5.你平均每月上網(wǎng)次數(shù)（）A2次以下B2~4次C5~7次D7次以上6你使用的網(wǎng)上業(yè)務(wù)有？（多選）（）A賬戶查詢B轉(zhuǎn)賬匯款C信用卡還賬D在線支付自助繳費(fèi)D投資理財(cái)貸款E其他6你選擇網(wǎng)上銀行看中的是？A安全性B操作指導(dǎo)C服務(wù)承諾D辦理業(yè)務(wù)效率E使用費(fèi)用服務(wù)內(nèi)容F銀行知名度G客戶處理問(wèn)題能力H其他二、網(wǎng)上銀行滿意度評(píng)價(jià)請(qǐng)您根據(jù)您對(duì)網(wǎng)上銀行服務(wù)的各因素感知來(lái)評(píng)價(jià)(5分表示非常同意,依次遞減)1.網(wǎng)站頁(yè)面設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、布局合理、瀏覽方便[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.52.網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)內(nèi)容全面[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.53.網(wǎng)上銀行的操作方法很容易掌握[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.54.網(wǎng)上銀行的交易記錄總是準(zhǔn)確無(wú)誤和易于查詢的[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.55.網(wǎng)上銀行可以快速處理信息和交易[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.56.我的私密信息得到了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的充分保護(hù)[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.57.網(wǎng)上銀行能及時(shí)處理我遇到的問(wèn)題[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.58.網(wǎng)上銀行的交易費(fèi)用合理[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.59.辦理銀行業(yè)務(wù)我首先選擇網(wǎng)上銀行[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.510.我會(huì)積極向親戚朋友推薦使用網(wǎng)上銀行[單選題]○A.1○B(yǎng).2○C.3○D.4○E.5最后,再次感謝您參與本次調(diào)查!問(wèn)卷分析1.37%的人選擇網(wǎng)銀的主要功能是網(wǎng)上購(gòu)物。2.89%使用網(wǎng)銀手機(jī)充值，其中，15%的人選擇了轉(zhuǎn)賬匯款；11%的人選擇了炒股買基金。3.工商銀行滿足了個(gè)性化需求，但是有39人并不贊同，因此，說(shuō)明工商銀行網(wǎng)銀的個(gè)性化設(shè)計(jì)并不能很好的滿足各自的需求。4.問(wèn)卷顯示，提高工商銀行的服務(wù)也是很有必要的。5.在使用工商銀行網(wǎng)銀的同時(shí)，也在使用其他銀行的網(wǎng)銀，同時(shí)，工行的網(wǎng)銀客戶滿意度較高，但是，滿意客戶，忠誠(chéng)客戶存在很大的客戶流失現(xiàn)象。五、資料整理在實(shí)際的資料整理中，通過(guò)客觀深入的市場(chǎng)調(diào)查和科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，采用按職業(yè)、收入、家庭結(jié)構(gòu)、年齡、以及生活方式等分類整理六、總結(jié)根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示1