新時代醫(yī)患溝通矛盾的破解路徑,醫(yī)患關(guān)系論文

新時代醫(yī)患溝通矛盾的破解路徑,醫(yī)患關(guān)系論文內(nèi)容摘要：現(xiàn)代,人民日益增長的健康生活需要和沒有能充分平衡發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系的矛盾凸顯,因醫(yī)患溝通不暢而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛頻發(fā)。面對醫(yī)患溝通主體認(rèn)知差異、溝通需求與供應(yīng)差異、制度制定與實踐操作差異這三大矛盾,從人文關(guān)心融入醫(yī)患溝通的價值定位出發(fā),積極探尋醫(yī)患溝通矛盾的破解途徑。通過建立以人為本的溝通制度、規(guī)范醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心行為、加強(qiáng)人文關(guān)心的專業(yè)培訓(xùn)等方式破解醫(yī)患溝通矛盾,將人文精神內(nèi)化到醫(yī)護(hù)人員的個人素質(zhì)中,建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系和健康友善的醫(yī)患關(guān)系,打造健康美麗中國,真正為人民謀福祉。本文關(guān)鍵詞語：現(xiàn)代,醫(yī)患溝通,矛盾,人文關(guān)心***在的十九大報告中明確指出:中華特點社會進(jìn)入現(xiàn)代,我們國家社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美妙生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。[1]這一科學(xué)論斷,是對時代發(fā)展、人民等待的精準(zhǔn)把握和照應(yīng)。怎樣正確認(rèn)識理解關(guān)于我們國家社會主要矛盾變化的新論斷?怎樣知足人民日益增長的美妙生活需要?這是現(xiàn)代的重大命題。人民群眾健康與否,既是衡量國家富強(qiáng)和民族興盛的重要標(biāo)志,也是解決不平衡不充分發(fā)展問題的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)患溝通矛盾不僅給醫(yī)患雙方造成了不利影響,也嚴(yán)重影響社會的和諧穩(wěn)定和長治久安?；厥孜覀儑裔t(yī)療行業(yè)的發(fā)展脈絡(luò),固然社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展、就醫(yī)環(huán)境改善,但醫(yī)患溝通矛盾并未消減。面對現(xiàn)代的新要求,我們應(yīng)在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域中積極分解任務(wù)、化解矛盾。因而,研究現(xiàn)代下醫(yī)患溝通矛盾的破解途徑勢在必行,乃順應(yīng)國家發(fā)展戰(zhàn)略之所為。一、醫(yī)患溝通中的矛盾解析溝通是一個雙向互動的經(jīng)過,將思想、情感和信息在個人或群體間進(jìn)行傳遞,其目的在于讓對方清楚你的思想,獲得共鳴或找出異同,以解決現(xiàn)實問題、構(gòu)建積極的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通是指醫(yī)患雙方在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中,就患者疾病、診療、健康等信息,不斷溝通深化的經(jīng)過,一般由醫(yī)方擔(dān)當(dāng)主導(dǎo),建立相互的信任。醫(yī)患溝通的核心本文關(guān)鍵詞語是醫(yī)、患和溝通。醫(yī)不僅包括醫(yī)護(hù)人員,還包括醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu);患不僅包括患者,還包括患者家屬。溝通既包括語言溝通,也涵蓋非語言溝通。溝通內(nèi)容既和疾病診治相關(guān),又涵蓋雙方思想、情感、要求和期望等內(nèi)容的表示出。溝通不僅僅是診療經(jīng)過中的醫(yī)患溝通,還應(yīng)注重患者來院前的信息溝通,以及患者診療結(jié)束后的跟蹤隨訪等。[2]傳統(tǒng)的醫(yī)患溝通發(fā)生在醫(yī)患面對面的診療經(jīng)過中,從建立醫(yī)患關(guān)系到信息收集,從研究商討到病情診斷,最終結(jié)束于治療應(yīng)診。但時代在發(fā)展,患者人文關(guān)心的需求正不斷提升,因醫(yī)方、患方和體制等多方面的原因?qū)е箩t(yī)患溝通中的問題頻現(xiàn)?；颊邔︶t(yī)囑的理解和遵從意愿低,就診滿意度不高、對醫(yī)生缺乏充分的尊敬和信任;醫(yī)患溝通不順暢。當(dāng)代醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)還產(chǎn)生了一些怪象:低技術(shù)、高滿意度,高技術(shù)、低滿意度;醫(yī)生占領(lǐng)技術(shù)制高點,失守道德制高點;部分醫(yī)生價值觀錯亂,忽視人文素養(yǎng)的培育。[3]考慮成因,究其根本源頭,醫(yī)患溝通的矛盾主要具體表現(xiàn)出在下面三個方面:1.醫(yī)患溝通主體認(rèn)知程度和方式的矛盾。第一,醫(yī)學(xué)知識認(rèn)知程度的差異不同。醫(yī)學(xué)的重要特征就是風(fēng)險高、實踐性強(qiáng)?，F(xiàn)代,醫(yī)學(xué)技術(shù)得以迅猛發(fā)展,但這并不意味著醫(yī)學(xué)能解決所有病痛,任何醫(yī)院都不能包治百病。面對多種多樣、復(fù)雜的病癥,人類無法完全認(rèn)知,即使能夠及時認(rèn)知,也未必能在短時間內(nèi)找到最便捷、最有效的解決方式方法。但是,患者對此問題的認(rèn)知卻截然不同。大多數(shù)患者對醫(yī)學(xué)知識不了解或了解不全面,對醫(yī)院的診療效果無限等待,期望值過高。另外,在診療期間,患者需花費大量的時間、人力和財力,一方面承受著疾病折磨的痛苦,另一方面還會有焦慮、煩躁等負(fù)面情緒的影響。一旦患者以為診療結(jié)果不如意,就會產(chǎn)生極大的心理落差。第二,醫(yī)療信息認(rèn)知加工方式的差異。醫(yī)生和患者在認(rèn)知方式上存在宏大差異。一是從知覺形式來看,醫(yī)生擅長直覺認(rèn)知,關(guān)注抽象、概括的問題,一般傾向問為什么而患者更擅于感覺認(rèn)知,關(guān)注細(xì)節(jié),通常傾向問是什么和怎么樣。二是從決策經(jīng)過來看,醫(yī)生習(xí)慣于以邏輯思維來判定,關(guān)注生理指標(biāo)和信息傳遞的準(zhǔn)確性;而患者習(xí)慣于情感判定,關(guān)注心理感受、情緒體驗和整體氣氛。三是從決策傾向來看,醫(yī)生不喜歡冗雜的程序,以果斷的決策和判定傾向為主,關(guān)注最終的選擇和決定;而患者更關(guān)注醫(yī)療決策的經(jīng)過和程序,以經(jīng)過描繪敘述和知覺傾向為主,喜歡在最后一刻完成決定。雙方在信息認(rèn)知加工方式上的不同,致使醫(yī)患面對同一病情和診斷結(jié)果時,會采取不同方式加以應(yīng)對。這種矛盾使得醫(yī)患溝通必須更注意細(xì)節(jié),設(shè)身處地、換位考慮。2.醫(yī)患雙方需求與供應(yīng)的矛盾。第一,患者情感需求與現(xiàn)實供應(yīng)的差異?；颊咴诰歪t(yī)診療經(jīng)過中有社會支持的情感需求,包括:理解并尊重患者現(xiàn)前階段的心理狀態(tài),理解患者在知曉病情后可能會產(chǎn)生的正負(fù)面情緒,知曉患者情緒對其健康的影響和作用方式,積極幫助患者削弱不良情緒的影響。十分是當(dāng)患者面對絕癥信息或高風(fēng)險手術(shù)時,心理急劇變化,輕者焦慮、煩躁,重者郁郁寡歡、身心重疾,亟需社會支持和情感慰藉。但現(xiàn)實情況是,患者渴望醫(yī)生能及時傾聽心聲,而醫(yī)生沒有能了解或無意識解決患者的情感需求,信任危機(jī)一觸即發(fā)。第二,對醫(yī)護(hù)群體人文關(guān)心需求的忽視?？v覽醫(yī)患溝通的研究成果,大多數(shù)的研究視角都是從患者的角度出發(fā),重視患者的認(rèn)知特征和心理因素等,而對醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患溝通經(jīng)過中所發(fā)揮的作用重視不夠。對醫(yī)患溝通效果衡量指標(biāo)的選擇也幾乎完全局限于患者的心理反響。面對醫(yī)患糾紛,一般群眾習(xí)慣性地將所有的原因和過錯都指向醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)護(hù)人員。醫(yī)護(hù)人員確實是改善醫(yī)患關(guān)系、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的關(guān)鍵,但不能據(jù)此要求他們承當(dāng)無限的責(zé)任和壓力。醫(yī)護(hù)人員是社會成員中的個體,是獨立的存在,同樣也是人民群眾中的一份子。不能因醫(yī)生職業(yè)的社會屬性,而否認(rèn)其作為自然人應(yīng)有的權(quán)利?，F(xiàn)實生活中,醫(yī)護(hù)人員心懷治病救人的理想,但也有著對生存和生活質(zhì)量的物質(zhì)需求,有著與其他社會人一樣的作為人的追求。[4]面對嚴(yán)峻的生存狀況、工作壓力和社會誤解,現(xiàn)實和理想間的差距使醫(yī)護(hù)工作者的生理和心理不堪重負(fù),嚴(yán)重影響其工作態(tài)度和積極性,致使一段時間內(nèi),醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠和離開職位傾向頻發(fā)。[5]醫(yī)護(hù)人員是醫(yī)患溝通經(jīng)過中的兩大主體之一,對醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)心需求和主體地位不容忽視,對醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)心也迫在眉睫。3.醫(yī)患溝通制度制定與實踐操作的矛盾。根據(jù)我們國家現(xiàn)行法律制度的規(guī)定,患者在就醫(yī)經(jīng)過中享有一定的知情權(quán)、選擇權(quán)、介入權(quán)。如根據(jù)(侵權(quán)責(zé)任法〕第五十五條和(執(zhí)業(yè)醫(yī)師法〕第二十六條的規(guī)定,醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或其家屬介紹病情。通過制度規(guī)定的形式明確醫(yī)患之間溝通的必要性,我們通常稱之為患者的知情同意權(quán)。但現(xiàn)實的情況是,部分醫(yī)生將知情同意的重心放在了同意上,導(dǎo)致過來簽字、簽個字吧成為臨床上的口頭禪。過分看重簽字的結(jié)果,而忽略了告知的經(jīng)過。少數(shù)醫(yī)務(wù)工作者在疾病診治、與患者溝通中缺乏必要的法律意識和責(zé)任心,沒有嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)、診療規(guī)范和制度,未將前文所述的相關(guān)事項向患者告知。不知情、不理解的簽字,只會給醫(yī)患溝通帶來障礙,給醫(yī)療糾紛埋下隱患。部分醫(yī)務(wù)工作者缺乏人文關(guān)心素養(yǎng)和必要的溝通技巧,導(dǎo)致患方的不信任和不理解。某些制度中的條款規(guī)定過于原則和宏觀,不夠詳細(xì),在實踐中缺乏可操作性。再加上,少數(shù)媒體為了炒作,對醫(yī)患糾紛的報道主觀臆斷,致使公眾對醫(yī)務(wù)工作者和醫(yī)療機(jī)構(gòu)有偏見。面對醫(yī)患溝通主體認(rèn)知矛盾、醫(yī)患溝通需求與供應(yīng)矛盾以及醫(yī)患溝通制度制定與實踐操作的矛盾,這是我們國家醫(yī)療改革和醫(yī)患溝通中的現(xiàn)實難題,必須深切進(jìn)入分析,改革創(chuàng)新以求破解。二、人文關(guān)心破解醫(yī)患溝通矛盾的意義人文關(guān)心源自西方的人文主義和中國傳統(tǒng)的人本思想,是人文精神的集中具體表現(xiàn)出,其邏輯前提在于成認(rèn)關(guān)心者與被關(guān)心者同屬于人。[6]人文關(guān)心不僅重視人本身的個性特征和自然屬性,還要尊重人的權(quán)利,知足人的需求,是對人本身的存在和發(fā)展中所碰到的各種問題的關(guān)注、探尋求索和解答。在醫(yī)患溝通中注重人文關(guān)心意味著以人為本理念在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的貫徹落實。疾病的治療經(jīng)過也許能夠完全超脫個人感情,但患者的診治則必須是完全人性化的。醫(yī)生的必備素質(zhì)之一就是對人性的關(guān)注,由于診治患者的機(jī)密就存在于診治患者的經(jīng)過中。[7]醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心側(cè)重于對人、人的生命與身心健康在終極意義上的敬畏、尊重與關(guān)愛。醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心應(yīng)是多元的,不僅要關(guān)注人的生物性,還要關(guān)注其社會性以及在政治、經(jīng)濟(jì)、文化的多重維度,不僅具體表現(xiàn)出在溝通方式上,還應(yīng)落實在醫(yī)護(hù)人員薪酬制度、醫(yī)療保障制度、醫(yī)患矛盾化解機(jī)制等,在層次和范圍上不斷延伸和擴(kuò)展。以人文關(guān)心破解醫(yī)患溝通矛盾,具有下面兩點意義:1.有利于知足患者的健康服務(wù)需求。健康是群眾的基本需求。一方面當(dāng)代醫(yī)學(xué)及生物技術(shù)的發(fā)展雖能促進(jìn)對疾病預(yù)防、篩查、診斷及治療的可能性,但患者還需要得到生理、心理、精神、社會等多方面的關(guān)心。面對疼痛、失眠和生命的威脅,患者的生活質(zhì)量隨之影響和下降,亟需醫(yī)護(hù)人員幫助患者解除生理痛楚、知足生理需求、提高患者的生命質(zhì)量。另一方面,焦慮、孤單、恐懼、易怒等情緒對疾病的治療和康復(fù)會產(chǎn)生負(fù)性影響,亟需醫(yī)務(wù)人員發(fā)揮共情心理,以積極、陽光的心態(tài)主動攜手患者,增加溝通的次數(shù)和頻率,幫助患者克制不良情緒,加強(qiáng)醫(yī)患雙方信任度和安全感,構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。2.有利于貫徹施行國家衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。十九大報告中明確提出:要深切進(jìn)入挖掘中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化蘊含的人文精神。(關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議〕中,明確要求:加強(qiáng)人文關(guān)心,注重心理疏導(dǎo),培育發(fā)奮進(jìn)取、理性平和、開放包涵的社會心態(tài)衛(wèi)生部印發(fā)的(醫(yī)院管理評級指南〕中明確要求:建立并落實醫(yī)患溝通制度國家衛(wèi)生計生委在通知中指出:醫(yī)療機(jī)構(gòu)要為患者提供生理、心理、精神、社會等多方面人文關(guān)心。重視醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心既是醫(yī)院適應(yīng)社會發(fā)展和拓展醫(yī)療服務(wù)市場的縱深需要,也是貫徹國家發(fā)展戰(zhàn)略之所為。三、人文關(guān)心破解醫(yī)患溝通矛盾的途徑構(gòu)建1.建立以人為本的醫(yī)患溝通制度。美國、日本等發(fā)達(dá)國家大多項選擇擇以規(guī)范化、系統(tǒng)化的制度設(shè)計來明確醫(yī)患溝通形式,在形式確立基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)人文關(guān)心的價值及方式,再輔以科學(xué)化、精細(xì)化的人文關(guān)心指標(biāo)評價體系和醫(yī)療保障制度,催促醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對人文關(guān)心在醫(yī)患溝通中的應(yīng)用。[8]當(dāng)然,人文關(guān)心不能局限于醫(yī)護(hù)人員對病患群體的關(guān)心,還應(yīng)擴(kuò)大至醫(yī)患群體與社會對醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心,以及社會對醫(yī)患雙方的關(guān)心。首先,要完善以人為本的醫(yī)患溝通制度,成立專門的醫(yī)患服務(wù)辦公室,建立健全醫(yī)患溝通處理機(jī)制,在醫(yī)患溝通制度設(shè)計中引入積極心理學(xué)框架下的樂觀思維和心理彈性。其次,開設(shè)投訴信箱、舉報、網(wǎng)上院長信箱等;在門診大廳、急診室和住院病房等奪目位置設(shè)置意見箱并告知聯(lián)絡(luò)方式;開通醫(yī)患溝通平臺、社會監(jiān)督平臺和輿情監(jiān)測平臺;定期開展醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的滿意度調(diào)查,將調(diào)查結(jié)果在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)或院周會上予以頒布,賞罰分明,催促醫(yī)務(wù)工作人員及時、高效地執(zhí)行醫(yī)患溝通制度。最后,健全醫(yī)護(hù)人員薪酬制度、醫(yī)療保障制度和醫(yī)患矛盾化解機(jī)制,讓醫(yī)生在執(zhí)業(yè)經(jīng)過中不會由于擔(dān)憂生計和生存需要,而影響工作的情緒和狀態(tài)。2.規(guī)范人文關(guān)心方式和測評機(jī)制。醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心是有步驟、有程序的,醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)心方式予以明確。首先,從患者踏進(jìn)醫(yī)院開場,就要考慮人文關(guān)心的各個細(xì)節(jié)。語言應(yīng)親切,態(tài)度應(yīng)溫和,醫(yī)務(wù)人員通過耐心的解答和周到的服務(wù),與患者進(jìn)行情感溝通,以優(yōu)秀的服務(wù)形象和濃烈厚重的文化氣氛展現(xiàn)醫(yī)院文化和醫(yī)學(xué)人文精神。其次,與患者共抗疾病,促使患者換位考慮,理解醫(yī)務(wù)人員的難處,增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任感,為患者營造優(yōu)美、舒適的人文環(huán)境。最后,兼顧醫(yī)患溝通中人文關(guān)心的主體及對象的雙向需求,改良醫(yī)患溝通的流程,借助新媒體技術(shù)將醫(yī)患溝通范圍延伸至院外,強(qiáng)調(diào)生理、心理、精神、社會等多方面的人文關(guān)心。完善醫(yī)患溝通中的人文關(guān)心測評機(jī)制。當(dāng)前國際通行的醫(yī)患溝通主要包括E4形式、SEGUE形式、卡爾加里劍橋觀察指南等,每一種形式構(gòu)建中都能具體表現(xiàn)出人文關(guān)心的重要性。為了催促醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)規(guī)范化、系統(tǒng)化,可制定全國統(tǒng)一適用的人文關(guān)心測評量表,催促醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通管理。如以關(guān)心評估問卷、關(guān)心行為評價量表、關(guān)心能氣力表和關(guān)心滿意度問卷來對醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)心進(jìn)行測評,要求醫(yī)務(wù)人員在診療經(jīng)過中嚴(yán)格根據(jù)人文關(guān)心系統(tǒng)要求進(jìn)行診療,并對系統(tǒng)中各項指標(biāo)進(jìn)行評估,挑選出最有效的干涉措施,不斷完善評估體系和人文關(guān)心方式。3.加強(qiáng)人文關(guān)心的專業(yè)培訓(xùn)。醫(yī)患溝通需要一定的專業(yè)培訓(xùn)作為指導(dǎo),態(tài)度、言語表示出以及表情動作至關(guān)重要,因而,必需要加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)。首先,堅持以人為本的服務(wù)理念,邀請專家學(xué)者定期進(jìn)行醫(yī)學(xué)人文關(guān)心的專業(yè)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn),提升服務(wù)態(tài)度和人文素養(yǎng)。其次,引進(jìn)專業(yè)團(tuán)隊、研發(fā)培訓(xùn)課程,加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化病人、情景演練等培訓(xùn)方式在臨床教學(xué)上的實際應(yīng)用,樹立以患者為中心的服務(wù)理念和形式。[9]再次,對每年新入職的員工和住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行集中的崗前學(xué)習(xí)和培訓(xùn),邀請醫(yī)療衛(wèi)生單位、高校和實務(wù)部