萬(wàn)科物業(yè)客戶投訴管理工作指引手冊(cè)

萬(wàn)科投訴處理方法目的：訴能得到準(zhǔn)時(shí)有效的處理。適用范圍：3.術(shù)語(yǔ)和定義：投訴的定義其中也包括客戶對(duì)我們工作的期望?？蛻糁饕诸悩I(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主；已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶；售樓活動(dòng)和物業(yè)治理工作中的其他接觸對(duì)象；客戶投訴內(nèi)容主要類型工程質(zhì)量類投訴：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。面的投訴。銷售治理類投訴：指對(duì)銷售承諾、銷售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。物業(yè)治理類投訴：對(duì)物業(yè)治理效勞的投訴?？蛻粜陬愅对V：指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。4.職責(zé)客戶效勞中心對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性4處理意見報(bào)客戶效勞中心?？蛻粜谥行囊罁?jù)實(shí)際狀況獨(dú)立或詢問(wèn)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)展確定,并于4服專員。處理從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或詢問(wèn)對(duì)于從客服專員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或詢問(wèn),會(huì)相關(guān)客服專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)狀況。統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理組織客服專員溝通會(huì)，對(duì)月工作進(jìn)展總結(jié)、溝通與分析。對(duì)客戶效勞專員的工作表現(xiàn)進(jìn)展季度考評(píng).的工作狀況進(jìn)展評(píng)比.向?qū)＜覅⒅\團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報(bào)。依據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人.工程部客服專員在工程入住前對(duì)即時(shí)覺察的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)展整改.入住前參與工程入住工作的預(yù)備工作,把握客戶的根本信息.位做好修理工作。協(xié)作物業(yè)客服專員開展相關(guān)客戶投訴的解釋及詢問(wèn)工作。物業(yè)治理部客服專員理，并負(fù)責(zé)賜予客戶準(zhǔn)時(shí)的回復(fù),進(jìn)展日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶效勞中心.對(duì)于緊急狀況或重大投訴和詢問(wèn),物業(yè)治理部客服專員應(yīng)當(dāng)在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶效勞中心,并依據(jù)客戶效勞中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).樂觀協(xié)作客戶效勞中心開展提高滿足度的系列活動(dòng)，保持和客戶的嚴(yán)密聯(lián)系，準(zhǔn)時(shí)反映客戶的潛在需求。公司相關(guān)職能部門反響到客戶效勞中心，各部門的第一負(fù)責(zé)人為本部門投訴處理的固然責(zé)任人。工作程序投訴處理原則宗旨實(shí)際問(wèn)題，提升客戶滿足度，收集客戶信息，改進(jìn)自身工作。根本原則投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確。諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。角度動(dòng)身，盡可能多賜予客戶便利，多為客戶著想。投訴受理投訴受理應(yīng)予以文字記錄，以保證其可追溯性。各工程客服專員或公司職能部門的投訴處理負(fù)責(zé)人：工作時(shí)間收到的投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá)；C.“投訴萬(wàn)科”的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá)；訴信息，應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)送到達(dá)各部門的投訴處理負(fù)責(zé)人。對(duì)于客服專員受理的客戶投訴,參照《客戶專員操作指引》。公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)〔參照上述規(guī)定〕轉(zhuǎn)達(dá)給各工程客服專員及公司相關(guān)職能部門投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶效勞中心傳達(dá)的4〔電子郵件〕傳送到客戶效勞中心，保證投訴處理的準(zhǔn)時(shí)性。網(wǎng)上投訴回復(fù)要求其投訴已被受理。盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“上海萬(wàn)科客戶效勞中心”名義。人性化：行文避開“八股”，可依據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶理念，表達(dá)出萬(wàn)科人樂觀熱忱、細(xì)致保護(hù)的工作作風(fēng)。糾紛處理要領(lǐng)以示對(duì)當(dāng)事人的敬重；快速查明狀況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸，不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證肯定敏捷性，使處理過(guò)程人性化，令客戶滿足。時(shí)引入第三方進(jìn)展協(xié)調(diào)。度應(yīng)當(dāng)是在查清事實(shí)的根底上，給客戶一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。統(tǒng)一指揮，不另出多門：在重大投訴大事發(fā)生之初就應(yīng)建立清楚的指揮系統(tǒng)。投訴大事通報(bào)制度投訴分類：依據(jù)每一項(xiàng)投訴的簡(jiǎn)單程度、嚴(yán)峻程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型〔報(bào)刊、外部網(wǎng)站等〕曝光的投訴及10投訴。的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要參謀支持和其他公司供給幫助〔包括閱歷支持〕的投訴。一般投訴：其他全部狀況。投訴的分類處理方式中心及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后，應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理狀況的簡(jiǎn)要描述，需公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心予以幫助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)當(dāng)有簡(jiǎn)要的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴發(fā)生、處理的始末狀況描述。投訴被認(rèn)定為重大投訴后，應(yīng)當(dāng)即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，并在處理過(guò)程中至少每周一次以及狀況消滅重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)當(dāng)有具體的專題報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：投訴發(fā)生、處理的始末狀況描述；大事發(fā)生、惡化的緣由分析；為預(yù)防投訴重演實(shí)行的應(yīng)對(duì)措施。畢后通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心，特別緣由臨時(shí)無(wú)法處理的投訴須準(zhǔn)時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心。投訴，還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)治理部。學(xué)問(wèn)治理投訴月報(bào)和專題會(huì)議27修記錄表。3交投訴月報(bào)。訴處理的整體狀況進(jìn)展總結(jié)。案例