健康體檢及質(zhì)量管理概述

健康體檢及質(zhì)量管理概述健康體檢是近年來(lái)剛剛興起的一門(mén)新的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，就其本質(zhì)來(lái)講，健康體檢及其質(zhì)量管理是和醫(yī)療管理同屬醫(yī)療管理學(xué)科，但在實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中，二者仍有很大的區(qū)別，就專業(yè)性健康體檢以及質(zhì)量管理的基本概念和實(shí)際操作進(jìn)行了有益的探討。當(dāng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化水平發(fā)展到一定階段，人們開(kāi)始將健康作為一種追求和需要并且在健康上主動(dòng)做出投資時(shí)，被動(dòng)的、純醫(yī)學(xué)檢查式的體檢方式已不能滿足社會(huì)的發(fā)展，專業(yè)性健康體檢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生。我國(guó)引入專業(yè)性健康體檢的概念也僅僅是近幾年的事情，人們對(duì)健康的需求增長(zhǎng)同時(shí)也促進(jìn)了健康體檢行業(yè)的飛速發(fā)展，目前在國(guó)內(nèi)部分大中城市相繼建立起了不同規(guī)模的健康體檢機(jī)構(gòu)，但就其所開(kāi)展的體檢業(yè)務(wù)來(lái)講，仍有相當(dāng)部分的體檢機(jī)構(gòu)對(duì)于健康體檢的應(yīng)用出現(xiàn)概念上的模糊，以至于在開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)偏差，下面僅就個(gè)人對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)談一點(diǎn)粗淺的看法。健康體檢概念—從學(xué)科歸屬來(lái)講，健康體檢仍屬于醫(yī)學(xué)科學(xué)范疇，但健康體檢決不是簡(jiǎn)單的臨床醫(yī)學(xué)查體的照抄照搬，從概念上來(lái)區(qū)分，臨床醫(yī)學(xué)查體和健康體檢還是有很大區(qū)別的。臨床醫(yī)學(xué)查體：醫(yī)師通過(guò)視、觸、叩、聽(tīng)、嗅等感官檢查或借助器械、儀器以及和被檢者的語(yǔ)言溝通，對(duì)被檢者進(jìn)行全面的體格檢查并做出準(zhǔn)確的描述和判斷的過(guò)程。健康體檢：醫(yī)師通過(guò)視、觸、叩、聽(tīng)、嗅等感官檢查或借助器械、儀器以及和被檢者的語(yǔ)言溝通，對(duì)被檢者進(jìn)行全面的體格檢查并針對(duì)可能出現(xiàn)的影響身體健康的各種因素進(jìn)行綜合分析以及健康干預(yù)的過(guò)程。體檢機(jī)構(gòu)的分類根據(jù)體檢機(jī)構(gòu)的設(shè)置分為醫(yī)院門(mén)診體檢：傳統(tǒng)的體檢方式，由醫(yī)院根據(jù)接受的體檢任務(wù)臨時(shí)抽調(diào)人員、臨時(shí)確定檢查項(xiàng)目、臨時(shí)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)開(kāi)展的體檢活動(dòng)。醫(yī)院（療養(yǎng)院）體檢科：醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)承擔(dān)醫(yī)療保障任務(wù)專設(shè)的體檢科室，人員編制相對(duì)固定、預(yù)先設(shè)定體檢項(xiàng)目、預(yù)先確定評(píng)價(jià)指標(biāo)、并配置部分專用醫(yī)療設(shè)備。專業(yè)性體檢機(jī)構(gòu)：完全獨(dú)立于醫(yī)院的專門(mén)從事體檢業(yè)務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)有專門(mén)的體檢場(chǎng)所、完全的醫(yī)檢分離、專門(mén)的體檢專業(yè)人員編制、專用的基本配置齊全的醫(yī)療設(shè)備、預(yù)先設(shè)定的體檢項(xiàng)目和方案、專門(mén)的健康評(píng)價(jià)指標(biāo)和健康干預(yù)方案。體檢方式分類按照體檢性質(zhì)可分為醫(yī)療性體檢、社會(huì)性體檢、預(yù)防性體檢醫(yī)療性體檢：醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照醫(yī)療規(guī)范和實(shí)際情況對(duì)患者進(jìn)行的門(mén)診或住院體檢。社會(huì)性體檢：依照國(guó)家的法律法令、行業(yè)規(guī)范以及商業(yè)合同由指定的醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)特定的人群按照預(yù)先設(shè)定的檢查方案進(jìn)行的體檢（入托、入學(xué)、入職、入伍、出入境、特種職業(yè)、行業(yè)、商業(yè)體檢等）。預(yù)防性體檢：人們?yōu)轭A(yù)防疾病和改善身體健康狀況在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)體檢機(jī)構(gòu)進(jìn)行的體檢。按照體檢者的主觀愿望可分為被動(dòng)性體檢、強(qiáng)制性體檢和主動(dòng)性體檢被動(dòng)性體檢：臨床體檢、職業(yè)體檢、商業(yè)體檢等。強(qiáng)制性體檢：入伍、入學(xué)、入職體檢、出入境體檢等。主動(dòng)性體檢：預(yù)防性保健體檢。各類體檢機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)：醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置體檢科室的特點(diǎn)是人員不固定、設(shè)備不固定、場(chǎng)地不固定，評(píng)價(jià)指標(biāo)不固定。優(yōu)勢(shì)是具有較為強(qiáng)大的技術(shù)后援（人員及設(shè)備），具有可延伸的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)。專業(yè)性體檢機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)是固定的體檢隊(duì)伍、固定的設(shè)備、固定的場(chǎng)地、固定的評(píng)價(jià)指標(biāo)。優(yōu)勢(shì)是優(yōu)雅溫馨的體檢環(huán)境、人性化的管理和體貼周到的服務(wù)、專業(yè)技術(shù)咨詢和完善的檢后服務(wù)、規(guī)范的體檢報(bào)告和高效率。專業(yè)性健康體檢機(jī)構(gòu)的基本要素：一個(gè)獨(dú)立的專業(yè)化體檢場(chǎng)地；一支專業(yè)搭配齊全的健康體檢隊(duì)伍；一套配套齊全專用的醫(yī)療設(shè)備；一套科學(xué)合理、人性化的健康體檢方案；一套科學(xué)完整的健康體檢綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)。專業(yè)性健康體檢最大的特點(diǎn)之一就是將健康管理引入體檢機(jī)制，更加強(qiáng)調(diào)在體檢過(guò)程中的信息發(fā)現(xiàn)和信息積累，針對(duì)每一個(gè)個(gè)體進(jìn)行信息分析，找出影響身體健康潛在的危險(xiǎn)因素，提出科學(xué)合理的健康干預(yù)措施。專業(yè)性健康體檢積極引入了中國(guó)的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)觀念。將健康體檢與中醫(yī)調(diào)理緊密結(jié)合在一起，使健康體檢更加具有豐富的健康干預(yù)因素，對(duì)于提升健康體檢的內(nèi)涵，拓展健康體檢的服務(wù)范圍奠定了良好的基礎(chǔ)。專業(yè)性健康體檢項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求：體檢項(xiàng)目和套餐設(shè)計(jì)應(yīng)嚴(yán)格遵循醫(yī)學(xué)客觀規(guī)律，結(jié)合體檢機(jī)構(gòu)的人員配備、設(shè)備配置、體檢場(chǎng)地、服務(wù)對(duì)象和機(jī)構(gòu)特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，本著面向社會(huì)、服務(wù)大眾的目的，科學(xué)合理的設(shè)置體檢項(xiàng)目并制定出適合不同人群的體檢套餐，注重對(duì)疾病及健康危險(xiǎn)因素的檢出，切忌盲目設(shè)定體檢項(xiàng)目和一味追求大而全的體檢套餐?？茖W(xué)合理、簡(jiǎn)約規(guī)范的體檢流程是保持良好體檢環(huán)境、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是健康體檢機(jī)構(gòu)面臨的一個(gè)亟待解決的問(wèn)題：必須明確的是，健康體檢服務(wù)與常規(guī)醫(yī)療服務(wù)有著很大的區(qū)別。要加強(qiáng)員工隊(duì)伍的思想教育和培訓(xùn)，使大家明確意識(shí)到轉(zhuǎn)變服務(wù)理念著重體現(xiàn)在以下四個(gè)方面的轉(zhuǎn)變：服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)結(jié)果的轉(zhuǎn)變。服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變：由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)方式。傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于它所提供的服務(wù)的特殊性，服務(wù)的方式仍然保持其特有的被動(dòng)性，即患者主動(dòng)，醫(yī)院被動(dòng)方式。服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)變：由醫(yī)療機(jī)構(gòu)的為患者提供服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榻】刁w檢機(jī)構(gòu)為健康人提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變：由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者進(jìn)行因病施治、治病救人轉(zhuǎn)變?yōu)榻】刁w檢機(jī)構(gòu)為客戶提供健康體檢和健康干預(yù)活動(dòng)。服務(wù)結(jié)果的轉(zhuǎn)變：醫(yī)療機(jī)構(gòu)為患者提供的服務(wù)結(jié)果是身體健康狀態(tài)的變化（有病狀態(tài)到無(wú)病狀態(tài)以及癥狀減輕）健康體檢機(jī)構(gòu)為客戶提供的服務(wù)結(jié)果是由客戶對(duì)自己身體健康狀況的無(wú)知到有知狀態(tài)以及調(diào)整健康狀態(tài)的方法。醫(yī)務(wù)人員的角色轉(zhuǎn)換，由被動(dòng)提供服務(wù)轉(zhuǎn)換為主動(dòng)提供服務(wù)模式，由習(xí)慣性交流轉(zhuǎn)向服務(wù)性交流，醫(yī)生與患者的交流模式由居高臨下式、醫(yī)生主動(dòng)式、主題提前確定的詢問(wèn)式轉(zhuǎn)換為醫(yī)生和客戶的主客互動(dòng)式、平等式交流模式，醫(yī)生獲得信息由被動(dòng)式獲得轉(zhuǎn)換為體檢醫(yī)師互動(dòng)式交流獲得信息，醫(yī)生的服務(wù)角色由主動(dòng)轉(zhuǎn)換為被動(dòng)、獲得的信息由獨(dú)立信息轉(zhuǎn)換為信息的集成，醫(yī)生的思維模式由習(xí)慣性經(jīng)驗(yàn)型轉(zhuǎn)換為更加注重于綜和分析。此外這種全新的工作方式著重于表現(xiàn)在對(duì)待患者和客戶的責(zé)任上：醫(yī)生對(duì)患者是全程跟蹤式負(fù)責(zé)，而體檢醫(yī)師對(duì)客戶則須轉(zhuǎn)換為崗位負(fù)責(zé)式；醫(yī)生對(duì)患者注重的是治療結(jié)果，體檢醫(yī)師對(duì)客戶注重的是信息提供；醫(yī)師對(duì)患者的信息是動(dòng)態(tài)式采集，體檢醫(yī)師對(duì)客戶的信息則是一次性采集。這就形成了健康體檢工作的短時(shí)間、大流量、信息少、要求高的特點(diǎn)。這種特點(diǎn)的表現(xiàn)為接觸客戶時(shí)間有限、相對(duì)時(shí)間客戶集中、單個(gè)交流信息受限、有效信息積累迅速。由此而產(chǎn)生的對(duì)健康體檢醫(yī)師的基本要求：在有效的時(shí)間內(nèi)，充分發(fā)揮醫(yī)師的理論知識(shí)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際操作技能以及與客戶交流溝通，為客戶提供準(zhǔn)確的健康信息和科學(xué)健康指導(dǎo)。6一套完整的、科學(xué)的、行之有效的健康體檢質(zhì)量管理體系是建立在長(zhǎng)期的實(shí)踐過(guò)程中建立起來(lái)的。樹(shù)立科學(xué)的質(zhì)量觀是健康體檢產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的基礎(chǔ)和根本。檢前管理檢前質(zhì)量管理的重點(diǎn)在產(chǎn)品營(yíng)銷。由于健康體檢的預(yù)銷售營(yíng)銷特點(diǎn)，前期管理就顯得尤為重要，產(chǎn)品的營(yíng)銷策劃、宣傳和包裝不但要和市場(chǎng)運(yùn)作接軌，同時(shí)必須堅(jiān)持產(chǎn)品的科學(xué)性、合理性，要求營(yíng)銷人員對(duì)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)以及科學(xué)含意盡可能多的掌握，避免無(wú)序營(yíng)銷，避免單純追求經(jīng)濟(jì)效益，因此而制定了慈濟(jì)健康體檢套餐以及體檢模塊組合方案，明確規(guī)定營(yíng)銷人員要在模塊組合的基礎(chǔ)上，為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理的體檢套餐。從管理意義上講，前期營(yíng)銷雖然尚未進(jìn)入體檢的實(shí)際流程，但這種前瞻性的管理為下一步客戶實(shí)施健康體檢奠定了一個(gè)非常好的基礎(chǔ)。前期管理的第二個(gè)重點(diǎn)就是完全實(shí)現(xiàn)了定人、定位、分時(shí)預(yù)約體檢，健康體檢的一個(gè)最大服務(wù)優(yōu)勢(shì)是給客戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨寬松的體檢環(huán)境，按照體檢機(jī)構(gòu)的人員、設(shè)備配置和場(chǎng)地環(huán)境科學(xué)合理的設(shè)計(jì)出每日最大接待量，并嚴(yán)格按照預(yù)先設(shè)定人數(shù)實(shí)施全面預(yù)約體檢，最大限度的保證客戶利益。第三管理的重點(diǎn)是認(rèn)真做好每一位客戶的體檢準(zhǔn)備資料，確保每一位客戶在到達(dá)體檢中心后盡快實(shí)施體檢。減少中間環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。檢中管理健康體檢質(zhì)量管理體系的核心就在于對(duì)體檢全過(guò)程的嚴(yán)格質(zhì)量管理和控制。應(yīng)該明確的是，健康體檢質(zhì)量管理完全是在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上結(jié)合健康體檢的特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并且把質(zhì)量管理滲透到健康體檢的每一個(gè)環(huán)節(jié)和每一名員工，把公司總體效益和員工個(gè)人效益緊密結(jié)合，強(qiáng)調(diào)制度管理、強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理、強(qiáng)調(diào)自我管理的企業(yè)管理新模式。檢中質(zhì)量管理突出抓好以下幾個(gè)方面：一是制度管理，體檢質(zhì)量的管理首先要嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，全面的體檢質(zhì)量管理制度規(guī)范不能完全照抄照搬醫(yī)療質(zhì)量管理的制度規(guī)范，根據(jù)體檢機(jī)構(gòu)的人員結(jié)構(gòu)和工作特點(diǎn)，建立完善崗位培訓(xùn)制度、崗位操作規(guī)程、體檢流程管理規(guī)范等一系列規(guī)章制度，并把制度落實(shí)作為經(jīng)常性考核管理的首要指標(biāo)。二是技術(shù)質(zhì)量管理，健康體檢技術(shù)質(zhì)量管理不同于醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理，醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量可以在整個(gè)醫(yī)療行為結(jié)束之前統(tǒng)籌控制并根據(jù)患者病情變化隨時(shí)調(diào)整，且以對(duì)患者的身體健康狀況改變?yōu)榭刂茦?biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療質(zhì)量控制更重視的是治療結(jié)果，但健康體檢則強(qiáng)調(diào)一次性信息的獲得和分析，同時(shí)更注重體檢的過(guò)程，因此對(duì)健康體檢過(guò)程中的技術(shù)質(zhì)量控制是非常重要的。技術(shù)質(zhì)量管理的要點(diǎn)是各體檢環(huán)節(jié)的技術(shù)操作和信息采集，操作的規(guī)范與否？信息的完整與否直接關(guān)系到體檢結(jié)果的確定。三是體檢結(jié)果質(zhì)量控制，由于健康體檢的特點(diǎn)，信息集成是確定體檢結(jié)果的最直接手段和方法，如何判定每一個(gè)信息的真?zhèn)我约案餍畔⒅g的關(guān)聯(lián)性，是對(duì)健康體檢質(zhì)量管理的一個(gè)重大考驗(yàn)，也是判定健康體檢機(jī)構(gòu)全面質(zhì)量管理的最有效標(biāo)準(zhǔn)，在體檢過(guò)程中能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性，也是體檢質(zhì)量管理的一個(gè)具體指標(biāo)，實(shí)施陽(yáng)性結(jié)果報(bào)告和重大陽(yáng)性結(jié)果復(fù)查制度、疑難問(wèn)題會(huì)診制度以及首席終檢負(fù)責(zé)制有效的避免了誤診漏診的發(fā)生幾率。四是強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、溫馨的環(huán)境、恰如其分的禮儀是健康體檢機(jī)構(gòu)的特色，也是質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一。檢后管理檢后質(zhì)量管理的重點(diǎn)是對(duì)客戶的追蹤，通過(guò)客戶反饋以進(jìn)一步檢驗(yàn)體檢服務(wù)的效果，一種是現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式，目前常常采取的是客戶意見(jiàn)收集、客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴以及客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析等等。所謂客戶就是上帝，我們?yōu)槊恳粸榭蛻籼峁┑姆?wù)最終是由客戶來(lái)評(píng)判優(yōu)劣，這種客觀的評(píng)價(jià)體系是健康體檢質(zhì)量管理的一個(gè)十分有效的和十分可觀的指標(biāo)，通常采取客戶現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)征求意見(jiàn)書(shū)、客戶滿意度調(diào)查表等，在實(shí)際操作中，往往由于我們的主觀意識(shí)和方法并不能真正收集到客戶的實(shí)際意見(jiàn)，原因是我們的這種調(diào)查模式，直接關(guān)系到員工的切身利益，在全體員工還沒(méi)有真正把質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展的生命的認(rèn)識(shí)高度時(shí)，這種調(diào)查的結(jié)果往往不能令人滿意，因此會(huì)產(chǎn)生一些虛假的數(shù)