2023年客服人員年度小結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2023年?客服人員年?度小結(jié)前?三個(gè)季度的?工作已經(jīng)結(jié)?束了，在全?體員工不懈?努力與堅(jiān)持?下，基本完?成了前三季?度的工作任?務(wù)。具體分?以下幾方面?：1、提?升服務(wù)品質(zhì)?。首先我們?認(rèn)為公司的?服務(wù)品質(zhì)要?___階單?靠我們服務(wù)?辦的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所以?在年初我們?就制定了樓?層兼職值班?經(jīng)理，由個(gè)?樓層主任級(jí)?人員擔(dān)任，?和我們共同?配合，對(duì)各?樓層的員工?日常行為規(guī)?范進(jìn)行檢查?，從而在賣(mài)?場(chǎng)檢查方面?力量得到加?強(qiáng)。在本年?第二季度，?服務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部開(kāi)?展班組建設(shè)?。以商品部?各區(qū)域?yàn)閱?位，具體在?顧客投訴，?領(lǐng)班交接班?、導(dǎo)購(gòu)日常?考核方面進(jìn)?行建設(shè)，實(shí)?行賣(mài)場(chǎng)互查?（范本）、?部門(mén)自查，?每周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)行?二至三次聯(lián)?合查場(chǎng)并根?據(jù)結(jié)果下發(fā)?查場(chǎng)整改通?知單(參加?人員由服務(wù)?辦人員、部?門(mén)領(lǐng)班、主?任、樓層值?班經(jīng)理)，?現(xiàn)場(chǎng)管理逐?級(jí)負(fù)責(zé)、分?級(jí)管理(服?務(wù)辦公司級(jí)?→各商品部?部門(mén)級(jí)→班?長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)?—員工)，?加大力度。?部門(mén)干部負(fù)?責(zé)本部門(mén)的?現(xiàn)場(chǎng)管理，?有問(wèn)題時(shí)可?以及時(shí)處理?，從員工接?受和配合方?面更有利于?管理效果。?建立店長(zhǎng)培?訓(xùn)制，進(jìn)行?銷(xiāo)售跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對(duì)全?員的服務(wù)質(zhì)?量跟蹤卡進(jìn)?行了更換，?并建立了全?員服務(wù)管理?檔案，對(duì)全?年違紀(jì)的員?工累計(jì)超過(guò)?___次，?我們將暫停?員工的上崗?資格，進(jìn)行?培訓(xùn)并重新?辦理入職手?續(xù)，使全體?員工樹(shù)立危?機(jī)意識(shí)，全?面提升服務(wù)?品質(zhì)，從而?營(yíng)造服務(wù)環(huán)?境，截止目?前為止累計(jì)?更換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟蹤?卡___余?張，在店慶?前我們還在?員工中推出?了我微笑、?我引領(lǐng)的服?務(wù)口號(hào)，并?___制作?員工微笑服?務(wù)牌并全員?下發(fā)，全員?佩戴，通過(guò)?這樣的方式?使全體員工?都微笑面對(duì)?每一位顧客?，為顧客留?住國(guó)芳百盛?的微笑。_?__月份為?了___的?提升服務(wù)品?質(zhì)，樹(shù)立員?工服務(wù)意識(shí)?，還推出服?務(wù)明星候選?人共___?人，起到了?以點(diǎn)帶面的?作用。2?、顧客投訴?接待與處理?。在本年度?我們多次利?用部門(mén)例會(huì)?或溝通會(huì)、?專(zhuān)題培訓(xùn)等?形式對(duì)樓層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，做?到投訴規(guī)范?化、接待禮?___范化?、接待程序?規(guī)范化、處?理結(jié)果落實(shí)?規(guī)范化、樓?層接待及記?錄規(guī)范化，?(服務(wù)辦定?期檢查，對(duì)?不規(guī)范的管?理人員進(jìn)行?處罰)，在?今年__月?份公司安排?我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)?班的投訴技?巧進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心準(zhǔn)?備后，帶出?了顧客投訴?處理藝術(shù)，?并得到基層?管理的好評(píng)?，通過(guò)本次?培訓(xùn)提高樓?層基層管理?人員處理投?訴能力。今?年前三季度?服務(wù)辦全體?共接待各類(lèi)?投訴___?起完結(jié)率(?質(zhì)量類(lèi)：_?__例，服?務(wù)類(lèi):__?_例，綜合?類(lèi)：___?例，___?：___例?)在___?處理方面，?我們與保險(xiǎn)?公司又續(xù)簽?了投保協(xié)議?——第三方?責(zé)任險(xiǎn)(保?費(fèi)共___?元，三店同?保)，只要?是在我公司?發(fā)生的__?_，均屬于?保險(xiǎn)范圍，?從而為公司?減低了損失?。3、人?員管理檢查?范圍全面化?、制度化。?將二線(xiàn)和一?線(xiàn)員工管理?納入同步軌?道，進(jìn)行日?常監(jiān)督和管?理。依公司?相關(guān)規(guī)章制?度，一視同?仁，嚴(yán)格落?實(shí)，做到公?平公正，不?厚此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督檢?查透明化，?管理標(biāo)準(zhǔn)化?，杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一的?問(wèn)題，我們?還制定了整?改通知單，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)進(jìn)行?整改，從而?使部分工作?得到很大提?升，而且我?們還加大力?度對(duì)干部在?崗進(jìn)行檢查?，從以前的?每天兩次增?加到四至六?次，使各部?門(mén)管理人員?有了自律意?識(shí)。在迎賓?方面我們要?求各樓層管?理人員在每?天員工進(jìn)店?前，就要站?在員工通道?迎接員工進(jìn)?店，通過(guò)這?種方式，管?理人員的親?和力得到加?強(qiáng)，使各級(jí)?管理人員與?員工之間距?離更加接近?。4、賣(mài)?場(chǎng)五大管，?嚴(yán)格查場(chǎng)制?度，對(duì)樓層?提出查場(chǎng)重?點(diǎn)。在每日?的查場(chǎng)中服?務(wù)辦值班經(jīng)?理做到“三?勤”手勤、?腿勤、嘴勤?。對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問(wèn)題及時(shí)與?部門(mén)反饋溝?通，并下發(fā)?整改通知單?，提出整改?期限，并檢?查跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)?問(wèn)題能得到?及時(shí)解決(?但也有部分?問(wèn)題得不到?落實(shí)，主要?以硬件問(wèn)題?為主，我們?通過(guò)查場(chǎng)通?報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)?)，杜絕一?面講，一面?不落實(shí)的工?作被動(dòng)局面?。在今年前?三季度服務(wù)?辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)?行檢查，共?計(jì)發(fā)現(xiàn)處理?各類(lèi)員工違?紀(jì)___人?次，公司平?均違紀(jì)率%?。其中大部?分員工都是?給予批評(píng)教?育為主，只?有少部分經(jīng)?常違紀(jì)的員?工給予經(jīng)濟(jì)?處罰，從而?也體現(xiàn)了公?司人性化管?理，降低了?以罰代管的?被動(dòng)局面。?5、值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)技?能及專(zhuān)業(yè)化?水平的提升?。我們根據(jù)?值班經(jīng)理業(yè)?務(wù)上存在的?不足制定了?系統(tǒng)的培訓(xùn)?計(jì)劃，定期?進(jìn)行商品知?識(shí)及專(zhuān)業(yè)知?識(shí)的培訓(xùn)，?培訓(xùn)師由我?部值班經(jīng)理?自行擔(dān)任，?用我們的弱?項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)?來(lái)補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)，?比如我們部?門(mén)有些同志?不知道如何?開(kāi)展工作，?那我就安排?他們來(lái)講“?在工作時(shí)間?如何有效的?開(kāi)展工作”?，從而進(jìn)一?步提升了值?班經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處理?顧客投訴水?平，進(jìn)一步?完善自我監(jiān)?督、自我管?理機(jī)制,前?三季度度服?務(wù)辦內(nèi)部共?計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)?近___余?次。6、?白銀店工作?。在具體工?作中服務(wù)辦?按照公司統(tǒng)?一安排配合?，從人員招?聘，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)法?規(guī)的課程由?我主講，累?計(jì)___余?課時(shí)，按時(shí)?完成培訓(xùn)任?務(wù)。其次我?們還對(duì)服務(wù)?臺(tái)人員進(jìn)行?培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念。?顧客需要的?，就是我們?要做的。時(shí)?刻以顧客的?滿(mǎn)意度度來(lái)?處理問(wèn)題，?為顧客提供?“盡如您意?”的服務(wù)。?對(duì)白銀店服?務(wù)辦值班經(jīng)?理我們也是?嚴(yán)格要求，?要求他們必?須按照總店?的管理水平?去管理，雖?然現(xiàn)在分店?的管理和總?店還有差距?，但我們有?信心把分店?的管理抓上?去。7、?積極配