采購售后服務(wù)方案

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為加強公司產(chǎn)品"三包'服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益養(yǎng)護法》和《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。

一、適應(yīng)范圍

本手段適應(yīng)于公司負有產(chǎn)品售后服務(wù)職責的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，容許嚴格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權(quán)益，共同進展的經(jīng)銷商。

二、職責分工

銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。

1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負責產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導和調(diào)試；常態(tài)的機械故障修理，處理；解答技術(shù)接洽；履行三包相關(guān)手續(xù)。

2、公司技術(shù)部負責分外態(tài)的機械故障修理；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產(chǎn)品故障理由分析和總結(jié)。

3、銷售業(yè)務(wù)員負責外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負責促使、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。

三、三包要求

（一）公司三包要求

1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包修理的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負責。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負責公司產(chǎn)品、客戶（用戶）觀法收集、投訴受理、退貨換貨、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)送安置等工作。

2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，細致記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。

3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)氣力定期對經(jīng)銷商舉行產(chǎn)品修理學識和使用技能的指導和培訓，輔助經(jīng)銷商建立修理隊伍，提高修理技能和水平，加快三包修理速度。

（二）經(jīng)銷商三包要求

1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。

2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品務(wù)必填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否那么公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認定。

3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否那么公司不承受責任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負責。

4、經(jīng)銷商理應(yīng)積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承受非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導致的故障或損壞。

5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的修理，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安置按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由修理人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。

6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》細致記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，理應(yīng)在2小時內(nèi)做出安置，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。

7、經(jīng)銷商務(wù)必按公司要求在銷售前30天提出配件儲蓄籌劃，購買足夠的三包件和易損件，拒不合作造成三包不實時者，責任由經(jīng)銷商負責。

8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，賦予確定的現(xiàn)金賞賜。弄虛作假，或售后服務(wù)工作展現(xiàn)嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售賞賜、市場支持管理手段》規(guī)定予以降級。

9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承受退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承受全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承受運費；兩個作業(yè)期終止，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。

四、三包程序

1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，理應(yīng)初步了解產(chǎn)品展現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)賦予安置，緊急事情應(yīng)實時上報并做出安置，接待過程不得怠慢客戶。

2、銷售內(nèi)勤將三包修理任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商理應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好概括安置。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實處境舉行促使檢查。檢查察覺未予落實的，理應(yīng)上報公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責任人做出處理。

3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，務(wù)必填寫《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包修理記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。

4、業(yè)務(wù)員及公司派出的修理人員在實施"三包'服務(wù)時，也務(wù)必填寫《三包修理記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不成利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關(guān)手續(xù)。

5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負責的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包修理舉行抽查監(jiān)視，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，理應(yīng)持經(jīng)銷商的《三包修理記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。

6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。

購買售后服務(wù)方案

一、客戶投訴及修理

1、工程進入保修期內(nèi)，客服部門接到客戶要求修理電話后，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內(nèi)，在核實無誤后，立刻填寫修理反應(yīng)單下發(fā)給工程部，修理反應(yīng)單務(wù)必填清修理的業(yè)主姓名、電話、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。

2、工程部接到修理任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷舉行再次確定，務(wù)必親自到現(xiàn)場查看真實處境，鑒定是材料供給商的產(chǎn)品問題、公司施工造成的理由還是客戶方其他理由造成的。

3、假設(shè)是材料供給商的產(chǎn)品問題,實時通知材料供給商,安置其服務(wù)人員在商定的時間上門服務(wù)。

4、假設(shè)是客戶自身理由，向客戶解釋領(lǐng)會，并提出輔助方案，扶助客戶一起解決問題。

5、假設(shè)是公司施工質(zhì)量造成的理由，要確定修理工程及工程量，將修理工程及工程量同原合同預(yù)算書與增減項的《工程變更洽商單》舉行核對，并采用數(shù)碼相機拍照取證，確定修理工程及工程量后，專心、詳實的填寫《修理服務(wù)單》，須列明修理工程、工程量、每一修理工程的處理方法以及工料費用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報總經(jīng)辦。

6、安置施工隊舉行修理服務(wù)，務(wù)必在24小時內(nèi)實時與客戶聯(lián)系，專心地予以修理。

二、修理施工隊服務(wù)行為模范

1、全體修理施工人員在舉行修理施工時，務(wù)必穿著公司統(tǒng)一制作的工服并不得有任何破損。

2、修理隊人員須佩帶本人工牌，全體工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。

3、修理隊在為客戶服務(wù)的過程中全體在施工人員應(yīng)言談舉此模范得體，自進入小區(qū)就應(yīng)留神表達公司的形象，走路要整齊精神。

4、進入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。

5、禮貌的回復(fù)客戶的問話并主動出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時間或電話。

6、進入戶門后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。

7、入戶后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶假設(shè)沒有找到，那么以竣工時間為保修開頭時間，計算保修截止日，若超過保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶說明，需要本金修理。

8、修理人員無論任何理由不得使用或要求客戶添置修理工具或修理材料。

9、本修理可要求客戶添置修理材料)

10、請客戶作好相應(yīng)的遮蓋養(yǎng)護，將客戶的地板等養(yǎng)護好，制止污染。

11、保修工程中，若使用客戶電話、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶同意。

12、完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。

13、修理完畢后，應(yīng)將全體雜物、剩余材料等清理明凈。

14、向客戶說明修理后的使用留神事項后再離開。離開時，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩。

15、應(yīng)與來時一樣，留神公司形象的離開。

購買售后服務(wù)方案

浙江九重門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，九重門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有純熟員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安好門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安好門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)工程經(jīng)理現(xiàn)場駐點，合作甲方﹑土建方實時做好協(xié)調(diào)及成品養(yǎng)護工作。并現(xiàn)場監(jiān)視我公司安裝人員按模范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安好責任事故由賣方負責。

2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方供給無償修理保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。

3.浙江省九重門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點實行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達現(xiàn)場搶修，實時恢復(fù)正常使用。

4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供給服務(wù)，費用由用戶自理。

5.派專業(yè)售服人員合作物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主合意。健全的用戶檔案，能切實追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

6.維護更換配件收費標準：在保修期內(nèi)，客戶享受免費服務(wù)，配件可以換新;超過保修期的，只按本金收費，修理人工費每小時不超過10元。

7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴格的檢驗，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前舉行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的工程負責人，以保證工程的正常舉行。

8.安裝質(zhì)量：符合國家標準。

9.關(guān)于工程管理及工程經(jīng)理：

九重防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程工程，都配備專業(yè)的工程經(jīng)理人負責，通常該工程經(jīng)理由九重門業(yè)法定授權(quán)人承擔，從前期的工程招標，添置標書，工程投標，合同簽訂直到訂單投放，運輸，現(xiàn)場安裝，養(yǎng)護及協(xié)調(diào)，及施工單位的協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運輸隊，安裝隊長(負責產(chǎn)品的安裝和成品養(yǎng)護)，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負責產(chǎn)品后期我修理，養(yǎng)護等)。各部門人員務(wù)必經(jīng)過九重門業(yè)的專業(yè)培訓，而且有過工作閱歷，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

該工程經(jīng)理直接隸屬于九重門業(yè)銷售中心負責，其直接領(lǐng)導為銷售公司總經(jīng)理，在該工程的運作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位觀法，對工程舉行考核，如甲方及施工單位對工程經(jīng)理合意度在50%以下，九重門業(yè)將考慮