企業(yè)IT運維服務(wù)指標(biāo)體系

企業(yè)IT運維服務(wù)指標(biāo)體系目 錄概述 1術(shù)語和定義 1指標(biāo)體系表 2指標(biāo)模板 4附則 4附錄A指標(biāo)要求及計算公式 5IPAGEPAGE4概述

公司IT運維服務(wù)指標(biāo)體系編制目的為推動公司IT運維服務(wù)的“一體化、規(guī)范化”管理，實現(xiàn)管控模式的轉(zhuǎn)變，確保公司IT戰(zhàn)略目標(biāo)落地，構(gòu)建科學(xué)統(tǒng)一的IT運維指標(biāo)體系，特制定本指標(biāo)體系。適用范圍本指標(biāo)體系適用于公司總部、各分子公司以及各分子公司下屬單位。編制原則IT運維服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)涵蓋促進企業(yè)IT運維服務(wù)成功的關(guān)鍵因素，并進行定量的測量與分析。規(guī)范性引用文件的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）適用于本部分。Q/CSG11801.2-2008公司信息分類和編碼第2分冊：公共信息分類和編碼GB/T24405.1信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：規(guī)范GB/T24405.22GB/T16680-1996軟件文檔管理指南術(shù)語和定義指標(biāo)是指對特定對象的目標(biāo)進行衡量的單位和方法。KPI全稱為關(guān)鍵績效指標(biāo)，是指為了衡量特定對象的關(guān)鍵成功因素而設(shè)定的衡量單位和方法。決策層本文所指的決策層是指對IT運維、服務(wù)戰(zhàn)略進行決策的群體。管理層本文所指的管理層是指對日常IT運維、服務(wù)進行管理并提出決策建議的群體。執(zhí)行層本文所指的執(zhí)行層是指日常IT運維、服務(wù)過程中執(zhí)行具體運維或服務(wù)任務(wù)的群體。周期計算周期默認(rèn)為自投運累計至今，其他指標(biāo)計算周期默認(rèn)為月。權(quán)重指該指標(biāo)在同類指標(biāo)中的比重。指標(biāo)體系表運行指標(biāo)一級指標(biāo) 二級指標(biāo) 三級指關(guān)鍵路由器MTBF關(guān)鍵交換機MTBF

是否上報狀況狀況

關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運行率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均可用率信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均運行率信息網(wǎng)絡(luò)可用率信息網(wǎng)絡(luò)運行率網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)MTBF

關(guān)鍵負載均衡MTBF 關(guān)鍵防火墻MTBF關(guān)鍵IPS/IDSMTBF關(guān)鍵負載均衡可用率 關(guān)鍵防火墻可用率IPS/IDS關(guān)鍵路由器運行率關(guān)鍵交換機運行率關(guān)鍵負載均衡運行率 關(guān)鍵防火墻運行率關(guān)鍵IPS/IDS運行率局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用 率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行 率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率是是狀態(tài)類安全事件累計數(shù)網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件累計數(shù)用戶行為類安全事件累計數(shù) 有害程序類安全事件累計數(shù)其他安全事件累計數(shù)MTBF營銷管理信息系統(tǒng)MTBF 財務(wù)管理信息系統(tǒng)MTBF協(xié)同辦公系統(tǒng)協(xié)同辦公系統(tǒng)MTBFMTBF綜合管理信息系統(tǒng)可用率營銷管理信息系統(tǒng)可用率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均可用率關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均運行率財務(wù)管理信息系統(tǒng)可用率協(xié)同辦公系統(tǒng)可用率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可用率人力資源管理信息系統(tǒng)可用率綜合管理信息系統(tǒng)運行率營銷管理信息系統(tǒng)運行率財務(wù)管理信息系統(tǒng)運行率協(xié)同辦公系統(tǒng)運行率資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運行率人力資源管理信息系統(tǒng)運行率是是關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用率 是關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率 是服務(wù)器運行狀況系統(tǒng)運行狀況數(shù)據(jù)庫運行狀況服務(wù)器MTBF服務(wù)器可用率服務(wù)器運行率MTBFMTBF中間件的運行率否中間件運行狀況已安裝防病毒終端率已安裝防病毒終端數(shù)加入AD域終端率桌面運行狀況加入AD域終端數(shù)已安裝補丁系統(tǒng)終端率已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端數(shù)是一級指標(biāo)二級指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)是否上報配置管理指分類資產(chǎn)數(shù)是標(biāo)變更數(shù)量是變更管理指變更實施成功率是標(biāo)變更實施失敗率是緊急變更數(shù)否事件數(shù)量是自助服務(wù)率是事件管理指來電接通率是標(biāo)來電呼損率是錄單率是平均響應(yīng)時間是響應(yīng)超時率響應(yīng)超時率按時解決率一線解決率事件關(guān)閉率平均客戶滿意度問題管理指標(biāo)發(fā)布管理指標(biāo)問題數(shù)量問題關(guān)閉數(shù)問題成功解決率發(fā)布數(shù)量緊急發(fā)布數(shù)發(fā)布成功率是是是是是是是是是是是是是否是指標(biāo)模板KPI級別KPI名稱KPI描述

字段名

屬性KPI所屬級別KPI的命名KPI的詳細描述危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注者

KPIKPI應(yīng)當(dāng)達到的目標(biāo)KPI可能的取值范圍KPIKPIKPI的計算單位KPI生效的范圍，對應(yīng)到角色或部門關(guān)注該KPI的人員，如：負責(zé)進行考核的人員、被考核的人員附則本指標(biāo)體系由公司信息部負責(zé)解釋。201211PAGEPAGE25A指標(biāo)要求及計算公式運行指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)安全運行狀況字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性一級網(wǎng)絡(luò)安全運行狀況設(shè)備的MTBF網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)的總體指標(biāo)<98=1000~999999999網(wǎng)絡(luò)安全二級指標(biāo)目標(biāo)值*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）網(wǎng)絡(luò)安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層關(guān)鍵路由器MTBF

屬性二級關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備MTBF權(quán)重)(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性三級關(guān)鍵路由器MTBF關(guān)鍵路由器的平均無中斷時長。<2190目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層單臺路由器指標(biāo)字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

>43800~9999999Σ（單臺路由器MTBF*單臺路由器MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺路由器MTBF單臺路由器平均無中斷時長。<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單臺路由器中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺路由器故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵交換機MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重

屬性三級關(guān)鍵交換機MTBF關(guān)鍵交換機的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（單臺交換機MTBF*單臺交換機MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位單位KPI小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層單臺交換機MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級單臺交換機的MTBF單臺路由器的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺交換機中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺交換機故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵負載均衡設(shè)備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級關(guān)鍵負載均衡設(shè)備MTBF關(guān)鍵負載均衡設(shè)備的平均無中斷時長。<2190>43800~9999999Σ（單臺負載均衡設(shè)備MTBF*單臺負載均衡設(shè)備MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設(shè)備MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級單臺負載均衡設(shè)備的MTBF單臺負載均衡設(shè)備的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺負載均衡設(shè)備中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺負載均衡設(shè)備故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵防火墻MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層單臺防火墻

屬性三級關(guān)鍵防火墻MTBF關(guān)鍵防火墻的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺防火墻MTBF*單臺防火墻MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI屬性三級單臺防火墻的MTBF單臺防火墻的平均無中斷時長危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

<2190>43800~9999999Σ（周期時長-單臺防火墻中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺防火墻故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDSMTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層IPS/IDS字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性三級關(guān)鍵IPS/IDSMTBF關(guān)鍵IPS/IDS的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺IPS/IDSMTBF*單臺IPS/IDSMTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級IPS/IDSMTBF單臺IPS/IDS的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（IPS/IDS中斷時長（個周期內(nèi)單臺IPS/IDS1）權(quán)重權(quán)重單位KPI屬主KPI取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層關(guān)鍵路由器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性二級關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均可用率<99%=100%0~100%Σ(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備可用率*權(quán)重)/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級關(guān)鍵路由器可用率<99%=100%0~100%Σ（單臺路由器可用率*單臺路由器權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層單臺路由器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級單臺路由器可用率單臺路由器可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺路由器中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)周期時長×100%取值范圍：0~10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵交換機可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級關(guān)鍵交換機可用率關(guān)鍵交換機的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺交換機可用率*單臺交換機權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPI屬性三級單臺交換機的可用率KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

單臺路由器的可用率。<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺交換機中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)周期時長×100%取值范圍：0~10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層累加一次采集周期。SNMP值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵負載均衡設(shè)備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級關(guān)鍵負載均衡設(shè)備可用率關(guān)鍵負載均衡設(shè)備的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺負載均衡設(shè)備可用率*單臺負載均衡設(shè)備權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設(shè)備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性三級單臺負載均衡設(shè)備的可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺負載均衡設(shè)備中斷時權(quán)重單位KPI

長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵防火墻可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位

屬性三級關(guān)鍵防火墻可用率關(guān)鍵防火墻的可用率。<99%=100%0~100%Σ（單臺防火墻的可用率*單臺防火墻的權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺防火墻的可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺防火墻設(shè)備中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/周期時長×100%百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDS可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵IPS/IDS可用率KPI描述關(guān)鍵IPS/IDS的可用率。危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單臺IPS/IDS的可用率*單臺IPS/IDS的權(quán)重）/Σ(權(quán)重)權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.2.5.1單臺IPS/IDS可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺IPS/IDS的可用率KPI描述單臺IPS/IDS的可用率。危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0~100%計算公式（周期時長-Σ(單臺IPS/IDS中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/周期時長×100%權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層關(guān)鍵路由器運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性二級關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運行率網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備平均運行率。<99.5%=100%0~100%Σ(關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備運行率*權(quán)重)/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級關(guān)鍵路由器運行率關(guān)鍵路由器的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺路由器運行率*單臺路由器權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性三級單臺路由器運行率<99.5%目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺路由器中斷時長)－Σ周期時長－）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵交換機運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性三級關(guān)鍵交換機運行率關(guān)鍵交換機的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺交換機運行率*單臺交換機權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺交換機的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺交換機中斷時長)－權(quán)重單位KPI

Σ周期時長－）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵負載均衡設(shè)備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級關(guān)鍵負載均衡設(shè)備運行率關(guān)鍵負載均衡設(shè)備的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺負載均衡設(shè)備運行率*單臺負載均衡設(shè)備權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層單臺負載均衡設(shè)備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位

屬性三級單臺負載均衡設(shè)備的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺負載均衡設(shè)備中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。關(guān)鍵防火墻運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級關(guān)鍵防火墻運行率關(guān)鍵防火墻的運行率。<99.5%=100%0~100%Σ（單臺防火墻的運行率*單臺防火墻的權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級單臺防火墻的運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單臺防火墻設(shè)備中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）×100%百分比（%）安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。IPS/IDS運行率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱關(guān)鍵IPS/IDS運行率KPI描述關(guān)鍵IPS/IDS的運行率。危險值<99.5%目標(biāo)值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單臺IPS/IDS的運行率*單臺IPS/IDS的權(quán)重）/Σ(權(quán)重)權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.1.3.5.1單臺IPS/IDS運行率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單臺IPS/IDS的運行率KPI描述單臺IPS/IDS的運行率。危險值<99.5%目標(biāo)值=100%可能值0~100%計算公式（周期時長-Σ(單臺IPS/IDS中斷時長)－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）/（周期時長－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）×100%權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位百分比（%）KPI屬主安全負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP（UPTIM值小于上一次采集值；SNMP/SSH/模塊狀態(tài)異常；通過Ping測試，Ping超時或失敗。信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性二級信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均可用率信息網(wǎng)絡(luò)的可用情況，信息網(wǎng)絡(luò)包括局域網(wǎng)核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。<99%=100%0~100%Σ(信息網(wǎng)絡(luò)三級指標(biāo)可用率*權(quán)重)/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為分（分值0～100分）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性三級局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的每個周期網(wǎng)絡(luò)可用情況。<99%=100%0~100%（周期時長-設(shè)備中斷時長－設(shè)備計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值屬性三級局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用情況<99%=100%可能值計算公式權(quán)重單位KPI

0~100%（周期時長-設(shè)備中斷時長－設(shè)備計劃內(nèi)停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率<99%=100%0~100%（周期時長-設(shè)備中斷時長－設(shè)備計劃內(nèi)停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可用率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的可用情況<99%=100%0~100%（周期時長-設(shè)備中斷時長－設(shè)備計劃內(nèi)停用時長）/周期時長*100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均運行率字段名字段名KPIKPIKPI屬性二級信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備平均運行率信息網(wǎng)絡(luò)的運行情況，信息網(wǎng)絡(luò)包括局域網(wǎng)危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。<99.5%=100%0~100%Σ(信息網(wǎng)絡(luò)三級指標(biāo)運行率*權(quán)重)/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為分（分值0～100分）網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性三級局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率局域網(wǎng)核心層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的每個周期網(wǎng)絡(luò)運行情況。<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主

屬性三級局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率局域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行情況<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人KPIKPI管理層、執(zhí)行層綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運行率互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運行情況<99.5%=100%0~100%（用時長）/（周期時長－Σ取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層信息網(wǎng)絡(luò)可用率字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級信息網(wǎng)絡(luò)可用率信息網(wǎng)絡(luò)的可用情況，帶有冗余功能的以節(jié)點為單位進行計算，信息網(wǎng)絡(luò)包括局域網(wǎng)核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。<99%目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

=100%0~100%（周期時長-Σ網(wǎng)絡(luò)節(jié)點中斷時長-Σ計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人決策層、管理層、執(zhí)行層信息網(wǎng)絡(luò)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性二級信息網(wǎng)絡(luò)運行率信息網(wǎng)絡(luò)的運行情況，帶有冗余功能的以節(jié)點為單位進行計算，信息網(wǎng)絡(luò)包括局域網(wǎng)核心層、匯聚層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、綜合數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)出口網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ網(wǎng)絡(luò)節(jié)點中斷時長-Σ計劃內(nèi)停用時長）/（周期時長－Σ(計劃內(nèi)停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比網(wǎng)絡(luò)負責(zé)人決策層、管理層、執(zhí)行層網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)字段名屬性KPI級別二級KPI名稱網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)KPI描述網(wǎng)絡(luò)安全事件告警數(shù)危險值目標(biāo)值可能值0~9999999計算公式Σ(網(wǎng)絡(luò)安全事件累計數(shù)*權(quán)重)重)/Σ(權(quán)權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位次KPI屬主安全負責(zé)人KPIKPI管理層、執(zhí)行層狀態(tài)類安全事件累計數(shù)字段名KPI權(quán)重單位KPI

屬性三級狀態(tài)類安全事件累計數(shù)0~9999999統(tǒng)計一個周期內(nèi)狀態(tài)類安全事件次數(shù)次安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件累計數(shù)字段名KPI權(quán)重單位KPI

屬性三級網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件累計數(shù)網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件次數(shù)0~9999999統(tǒng)計一個周期內(nèi)網(wǎng)絡(luò)攻擊類安全事件次數(shù)次安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層用戶行為類安全事件累計數(shù)字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主

屬性三級用戶行為類安全事件累計數(shù)0~9999999統(tǒng)計一個周期內(nèi)用戶行為類安全事件次數(shù)次安全負責(zé)人PAGEPAGE45KPIKPI管理層、執(zhí)行層有害程序類安全事件累計數(shù)字段名KPI權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層應(yīng)用系統(tǒng)運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位

屬性三級有害程序類安全事件累計數(shù)0~9999999統(tǒng)計一個周期內(nèi)有害程序類安全事件次數(shù)次安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級其他類安全事件累計數(shù)0~9999999統(tǒng)計一個周期內(nèi)其他類安全事件次數(shù)次安全負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性一級應(yīng)用系統(tǒng)運行狀況應(yīng)用系統(tǒng)運行狀況KPI<98≥1000~9999999鍵應(yīng)用系統(tǒng)二級得分值）/關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)二級指標(biāo)目標(biāo)值)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10單位為分（分值0～100分）KPI屬主KPI屬主KPI應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層單個應(yīng)用系統(tǒng)的字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層注：

屬性二級關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)MTBF關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ(關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)MTBF*關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的MTBF的權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級單個應(yīng)用系統(tǒng)MTBF單個應(yīng)用系統(tǒng)的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（（應(yīng)用系統(tǒng)中斷時長（1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均可用率字段名字段名KPIKPIKPI屬性二級關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均可用率危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

<99%=100%0~100%Σ(關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用率*關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的可用率的權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層綜合管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI注：

屬性三級綜合管理信息系統(tǒng)可用率綜合管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比%應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）時間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。營銷管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值

屬性三級營銷管理信息系統(tǒng)可用率營銷管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時權(quán)重權(quán)重單位KPI屬主KPI長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比%應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層財務(wù)管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級財務(wù)管理信息系統(tǒng)可用率財務(wù)管理信息系統(tǒng)的可用情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級協(xié)同辦公系統(tǒng)可用率所引起的系統(tǒng)停用。<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可用率字段名字段名KPI屬性三級KPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)可用率<99%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層人力資源管理信息系統(tǒng)可用率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性三級人力資源管理信息系統(tǒng)可用率系等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99%100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層

字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位

關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均運行率屬性二級關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)平均運行率<99.5%=100%0~100%Σ(關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率*關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的運行率的權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）KPI屬主KPI屬主KPI應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層綜合管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI注：

屬性三級綜合管理信息系統(tǒng)運行率綜合管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比%應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層中斷時長通過累加計算，故障通過用戶模擬體驗（如訪問首頁）時間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。營銷管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性三級營銷管理信息系統(tǒng)運行率營銷管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比%應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層財務(wù)管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級財務(wù)管理信息系統(tǒng)運行率財務(wù)管理信息系統(tǒng)的運行情況，包括服務(wù)等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比屬性三級協(xié)同辦公系統(tǒng)運行率所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%=100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運行率字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值屬性三級資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)運行率<99.5%=100%0~100%計算公式權(quán)重單位KPI

（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比人力資源管理信息系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性三級人力資源管理信息系統(tǒng)運行率系等故障所引起的系統(tǒng)停用。<99.5%100%0~100%（周期時長-系統(tǒng)中斷時長－計劃內(nèi)停用時長（周期時長－計劃內(nèi)停用時長取值范圍：0~10單位為百分比

字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值

關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用率屬性一級關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)可用率可用率情況<99%=100%0~100%（周期時長-綜合管理信息系統(tǒng)中斷時長）-Σ（營銷管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（財務(wù)管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（同辦公系統(tǒng)中斷時長資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)中斷時長（人力資源管理系統(tǒng)中斷時長綜合管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長營銷管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用權(quán)重單位KPI

時長-財務(wù)管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長協(xié)同辦公系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長-Σ（資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長）Σ（人力資源管理系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為百分比%應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人決策層、管理層、執(zhí)行層關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性一級關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)運行率運行率情況<99%=100%0~100%（周期時長-綜合管理信息系統(tǒng)中斷時長）-Σ（營銷管理信息系統(tǒng)中斷時長Σ（財務(wù)管理信息系統(tǒng)中斷時長-Σ（協(xié)同辦公系統(tǒng)中斷時長-資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)中斷時長（人力資源管理系統(tǒng)中斷時長-綜合管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長-營銷管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長-財務(wù)管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長協(xié)同辦公系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長-Σ（資產(chǎn)管理信息系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長）Σ（人力資源管理系統(tǒng)計劃內(nèi)停用時長）/（周期時長-Σ（內(nèi)停用時長內(nèi)停用時長內(nèi)停用時長用時長用時長（時長）×100%取值范圍：0~10應(yīng)用系統(tǒng)負責(zé)人決策層、管理層、執(zhí)行層系統(tǒng)運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性一級系統(tǒng)運行狀況系統(tǒng)運行狀況KPI<98≥1000~9999999分值系統(tǒng)二級指標(biāo)目標(biāo)值權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）系統(tǒng)負責(zé)人管理層、執(zhí)行層服務(wù)器運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層服務(wù)器MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性二級服務(wù)器運行狀況<98≥1000~100Σ(（1-（服務(wù)器三級指標(biāo)目標(biāo)值-服務(wù)器三級得分值）/服務(wù)器三級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為分（分值0～100分）服務(wù)器負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級服務(wù)器MTBF服務(wù)器的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單臺服務(wù)器MTBF*單臺服務(wù)器MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)權(quán)重權(quán)重單位KPI屬主KPI取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時服務(wù)器負責(zé)人單臺服務(wù)器MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級單臺服務(wù)器MTBF單臺服務(wù)器的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單臺服務(wù)器中斷時長）/（一個周期內(nèi)單臺服務(wù)器故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時服務(wù)器負責(zé)人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。服務(wù)器可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級服務(wù)器可用率服務(wù)器的可用情況<99%=100%0~100%Σ（單臺服務(wù)器可用率*單臺服務(wù)器權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性三級單臺服務(wù)器可用率<99%=1000~100%（周期時長-Σ(單臺服務(wù)器計劃內(nèi)停用時長)）/×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。服務(wù)器運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級服務(wù)器運行率服務(wù)器的運行情況<99.5%=100%0~100%Σ（單臺服務(wù)器運行率*單臺服務(wù)器權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值屬性三級單臺服務(wù)器運行率<99.5%=100可能值計算公式權(quán)重單位KPI

0~100%（周期時長-Σ(單臺服務(wù)器計劃內(nèi)停用時長)）/（周期時長－Σ）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人注：中斷時長通過累加計算，同一采集周期內(nèi)發(fā)生下列一種或多種情況，中斷時長累加一次采集周期。SNMP協(xié)議采集設(shè)備的當(dāng)前正常運行時UPTIM值小于上一次采集值；通過Ping測試，Ping超時或失敗。數(shù)據(jù)庫運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層數(shù)據(jù)庫MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重

屬性二級數(shù)據(jù)庫運行狀況<98≥1000~9999999Σ(（1-（數(shù)據(jù)庫三級指標(biāo)目標(biāo)值-數(shù)據(jù)庫三級得分值）/數(shù)據(jù)庫三級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為分（分值0～100分）數(shù)據(jù)庫負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級數(shù)據(jù)庫的MTBF數(shù)據(jù)庫的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單個數(shù)據(jù)庫MTBF*單個數(shù)據(jù)庫MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位KPI屬主KPI關(guān)注層小時數(shù)據(jù)庫負責(zé)人A.1.3.2.1.1單個數(shù)據(jù)庫MTBF字段名屬性KPI級別三級KPI名稱單個數(shù)據(jù)庫MTBFKPI描述單個數(shù)據(jù)庫的平均無中斷時長危險值<2190目標(biāo)值>4380可能值0~9999999計算公式（周期時長-Σ（單個數(shù)據(jù)庫中斷時長）/（一個周期內(nèi)單個數(shù)據(jù)庫故障次數(shù)+1）權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位小時KPI屬主服務(wù)器負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層注：（如訪問首頁間超過閾值，中斷時長累加一次采集周期。數(shù)據(jù)庫可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱數(shù)據(jù)庫可用率KPI描述數(shù)據(jù)庫的可用率危險值<99%目標(biāo)值=100%可能值0~100%計算公式Σ（單個數(shù)據(jù)庫可用率*單個數(shù)據(jù)庫權(quán)重）/Σ(權(quán)重)權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位百分比（%）KPI屬主服務(wù)器負責(zé)人KPI關(guān)注層管理層、執(zhí)行層A.1.3.2.2.1單個數(shù)據(jù)庫可用率字段名屬性KPI級別三級KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI注：

單個數(shù)據(jù)庫可用率<99%=100%0~100%（周期時長-Σ(單個數(shù)據(jù)庫中斷時長)－Σ(單個數(shù)據(jù)庫計劃內(nèi)停用時長)）/周期時長×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人長累加一次采集周期。數(shù)據(jù)庫運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性三級數(shù)據(jù)庫運行率<99.5%=100%0~100%Σ（單個數(shù)據(jù)庫運行率*單個數(shù)據(jù)庫權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人屬性三級單個數(shù)據(jù)庫運行率<99.5%=100%0~100%（周期時長-Σ(單個數(shù)據(jù)庫計劃內(nèi)停用時長)）/（權(quán)重單位KPI注：

長－Σ(單個數(shù)據(jù)庫計劃內(nèi)停用時長)）×100%取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人長累加一次采集周期。中間件運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層中間件MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性二級中間件運行狀況<99≥1000~9999999Σ(（1-（中間件三級指標(biāo)目標(biāo)值-中間件三級得分值）/中間件三級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位為分（分值0～100分）中間件負責(zé)人管理層、執(zhí)行層屬性三級中間件MTBF中間件的平均無中斷時長<2190>43800~9999999Σ（單個中間件MTBF*單個中間件MTBF權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時中間件負責(zé)人單個中間件MTBF字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI注：

屬性三級單個中間件MTBF單個中間件的平均無中斷時長<2190>43800~9999999（周期時長-Σ（單個中間件中斷時長）/（一個周期內(nèi)單個中間件故障次數(shù)+1）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10小時中間件負責(zé)人長累加一次采集周期。中間件可用率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級中間件可用率<99%=100%0~100%Σ（單個中間件可用率*單個中間件權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）中間件負責(zé)人字段名字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值屬性三級單個中間件可用率<99%=1000~100%計算公式計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI（周期時長-Σ(單個中間件中斷時長)－Σ(單個中間件計劃內(nèi)停用時長)）/周期時長取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人管理層、執(zhí)行層注：長累加一次采集周期。中間件運行率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注層

屬性三級中間件運行率<99.5%=100%0~100%Σ（單個中間件運行率*單個中間件權(quán)重）/Σ(權(quán)重)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）中間件負責(zé)人屬性三級單個中間件運行率<99.5%=1000~100%（周期時長-Σ(單個中間件計劃內(nèi)停用時長)）/（長－Σ）取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）服務(wù)器負責(zé)人注：斷時長累加一次采集周期。桌面運行狀況字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性一級桌面運行狀況桌面運行狀況KPI<99.8≥1000~9999999Σ(（1-（桌面二級指標(biāo)目標(biāo)值-桌面二級得分值）/桌面二級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10單位為分（0～100）桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝防病毒終端率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI

屬性二級已安裝防病毒終端率已安裝防病毒的終端數(shù)量百分比<90=100%0~100%已安裝防病毒的終端數(shù)量/所有終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝防病毒終端數(shù)字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝防病毒終端數(shù)統(tǒng)計已安裝防病毒的終端數(shù)量目標(biāo)值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI全部終端數(shù)量0~9999999統(tǒng)計已安裝防病毒的終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10臺桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層AD域終端率字段名KPI權(quán)重單位KPI

屬性二級加入AD域的終端數(shù)量百分比加入AD域的終端數(shù)量百分比<90=100%0~100%已加入AD域的終端數(shù)量/所有終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層AD域終端數(shù)字段名字段名KPI權(quán)重單位KPI屬性二級加入AD域終端數(shù)統(tǒng)計已加入AD域的終端數(shù)量全部終端數(shù)量0~9999999統(tǒng)計已加入AD域的終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10臺桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝補丁系統(tǒng)終端率字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝補丁系統(tǒng)終端率統(tǒng)計已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)量<90PAGEPAGE46目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI

全部終端0~9999999已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)量/全部終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)字段名字段名KPI權(quán)重單位KPI屬性二級已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)全部終端0~9999999統(tǒng)計已安裝補丁系統(tǒng)終端數(shù)量不適用臺桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性二級已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端率已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入設(shè)備的終端百分比<900~100%已安網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入設(shè)備的終端數(shù)量/所有終端數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10百分比（%）桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端數(shù)字段名字段名KPIKPIKPI危險值屬性二級已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端數(shù)已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入終端的數(shù)量PAGEPAGE54目標(biāo)值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI0~9999999已安裝網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)入的終端數(shù)量不適用臺桌面管理負責(zé)人管理層、執(zhí)行層服務(wù)指標(biāo)配置管理指標(biāo)字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

屬性一級配置管理能力配置管理的綜合能力評定指標(biāo)0~9999999)*100*)/Σ（權(quán)重）取值范圍：0~10分（滿分為100）配置負責(zé)人決策層、管理層分類資產(chǎn)數(shù)字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI屬性二級分類資產(chǎn)數(shù)分類統(tǒng)計資產(chǎn)數(shù)0~999999分類統(tǒng)計資產(chǎn)總數(shù)不適用個配置負責(zé)人決策層、管理層、執(zhí)行層變更管理指標(biāo)字段名字段名KPIKPI屬性一級變更管理能力KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

變更管理的綜合能力評定指標(biāo)0~9999999Σ(（1-（二級指標(biāo)目標(biāo)值-二級指標(biāo)分值）/二級指標(biāo)目標(biāo)值權(quán)重)/權(quán)重取值范圍：0~10分（滿分為100）變更流程負責(zé)人決策層、管理層變更數(shù)量字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI屬性二級變更數(shù)量統(tǒng)計周期內(nèi)變更總數(shù)量0~100%統(tǒng)計變更總數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10個變更負責(zé)人管理層、執(zhí)行層變更實施成功率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性二級變更實施成功率統(tǒng)計周期內(nèi)已經(jīng)批準(zhǔn)的并實施成功的變更數(shù)量占已經(jīng)批準(zhǔn)并計劃在本統(tǒng)計周期內(nèi)完成的變更總數(shù)量的百分比0~100%已經(jīng)批準(zhǔn)的并實施成功的變更數(shù)量/準(zhǔn)并計劃在本統(tǒng)計周期內(nèi)完成的變更總數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10%變更負責(zé)人管理層、執(zhí)行層變更實施失敗率字段名KPIKPIKPI危險值目標(biāo)值可能值權(quán)重單位KPI

屬性二級變更實施失敗率統(tǒng)計周期內(nèi)已經(jīng)批準(zhǔn)的并實施失敗的變更數(shù)量占已經(jīng)批準(zhǔn)并計劃在本統(tǒng)計周期內(nèi)完成的變更總數(shù)量的百分比0~100%已經(jīng)批準(zhǔn)的并實施失敗的變更數(shù)量/準(zhǔn)并計劃在本統(tǒng)計周期內(nèi)完成的變更總數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10%變更負責(zé)人管理層、執(zhí)行層緊急變更數(shù)字段名字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI屬性二級緊急變更數(shù)走緊急變更流程的變更數(shù)量0~999999統(tǒng)計周期內(nèi)緊急變更數(shù)量取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10個變更負責(zé)人管理層、執(zhí)行層事件管理指標(biāo)字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式

屬性一級事件管理能力事件管理的綜合能力評定指標(biāo)<98≥1000~9999999Σ(（1-（二級指標(biāo)目標(biāo)值-二級指標(biāo)分值）/二級指標(biāo)目標(biāo)值）*100*權(quán)重)/Σ（權(quán)重）權(quán)重單位KPI屬主KPI關(guān)注者取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10分（滿分為100）事件流程負責(zé)人決策層、管理層A.2.3.1事件數(shù)量字段名屬性KPI級別二級KPI名稱事件數(shù)量KPI描述統(tǒng)計周期內(nèi)事件的總數(shù)危險值目標(biāo)值可能值0~100%計算公式統(tǒng)計事件總數(shù)權(quán)重不適用單位個KPI屬主服務(wù)臺負責(zé)人KPI關(guān)注者管理層、執(zhí)行層A.2.3.2自助服務(wù)率字段名屬性KPI級別二級KPI名稱通過Web服務(wù)的百分比KPI描述Web呼叫的百分比危險值目標(biāo)值可能值0~100%計算公式自助服務(wù)總數(shù)/事件總數(shù)權(quán)重取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10單位%KPI屬主服務(wù)臺負責(zé)人KPI關(guān)注者管理層、執(zhí)行層A.2.3.3來電接通率字段名屬性KPI級別二級KPI名稱來電接通率KPI描述坐席成功接聽呼入電話數(shù)所占轉(zhuǎn)人工呼入電話總數(shù)的百分比危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI

0~100%坐席成功接聽呼入電話數(shù)/轉(zhuǎn)人工呼入電話總數(shù)取值范圍：0~10，默認(rèn)值：10%服務(wù)臺負責(zé)人來電呼損率字段名KPI級別KPI名稱KPI描述危險值目標(biāo)值可能值計算公式權(quán)重單位KPI屬主KPI

屬性二級來電呼損率坐席