某咨詢迅速改善XX銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績

機密此報告僅供客戶內部使用。未經麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。項目總結文件二OOO年四月六日迅速改善XX銀行零售業(yè)務銷售業(yè)績XX銀行內容XX零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄1內容XXXX銀行零售業(yè)務目前及未來的銷售渠道概述專職銷售隊伍私人銀行經理中介及其它銷售渠道組織結構要求實施計劃與支持文件附錄2XX銀行目前與未來的銷售渠道現(xiàn)狀–網點為主的渠道未來–各種主動銷售渠道專職銷售隊伍電話銀行直郵中介網上銀行基本上以網點為銷售渠道主要是被動銷售全行范圍內沒有專職的零售銷售隊伍未在全行范圍內建立起上下一致的以銷售為主導的文化全行范圍內沒有實行有區(qū)別的銷售與服務方式網點是“全能服務銀行”–銷售、服務、后臺處理、保管箱等業(yè)務全部在分行本行有許多ATM放置于網點內，限制了客戶的使用私人銀行經理本文件重點網點XX銀行其它3明確劃分未來各渠道的功能與作用售后服務被動銷售主動銷售咨詢電話中心(打出電話)電話中心

(打入電話)互聯(lián)網ATMs私人銀行經理*直銷網點*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()() * 私人銀行經理在網點內工作，但此處網點主要指柜員與后臺處理()()()日常業(yè)務/交易4各銷售渠道在目前和在將來的角色目前將來許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網點會有具體針對零售客戶的新布局–依靠第二代ATM機和銷售柜臺網點數量會增多重要性銀行的主要渠道承擔所有業(yè)務的銀行而非銷售渠道同時面向公司客戶和零售客戶渠道網點近期內獲取新客戶、存款量和銷售貸記卡的主要渠道完全是銷售職能在各分行設立銷售人員的工資差別很大在全行范圍內尚未存在專職銷售負責500名高價值客戶目標是保持現(xiàn)有客戶，并增加他們在中信的業(yè)務量，及獲得新的高價值客戶高價值客戶的主要聯(lián)絡人分布于網點在全行范圍內尚未存在私人銀行經理高中低5各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級

部分存在電話銀行/

電話中心主要利用現(xiàn)有客戶和中信實業(yè)銀行的員工有適當的激勵措施去銷售產品。例如現(xiàn)有客戶會享受減免貸記卡年費的優(yōu)惠(如果通過信用評分模型)銀行員工也象銷售人員一樣得到獎金打進/打出的電話中心打進：提供服務打出：銷售客戶關系管理數據庫可獲得潛在客戶名單打出小組給客戶打電話，直接進行銷售或為銷售人員預約銷售的時間明確的業(yè)績衡量標準與銷售指標掛鉤的薪酬高中低6各銷售渠道在目前和在將來的角色(續(xù))目前將來重要性有部分渠道網上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務和信息客戶可有選擇地進行交易幾乎沒有直接銷售只有基于有效的客戶關系管理數據庫，才會值得一試必須針對非常具體的細分客戶群而推薦產品7XX銀行擴大銷售的各備選方案備選方案優(yōu)點可能的問題重要性位于網點的私人銀行經理建立專職銷售隊伍中介人員專注于銷售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷售額向高價值客戶提供更加度身定制的金融服務更好地了解客戶的需求幫助建立長期的客戶關系更好地保留客戶和進行交叉銷售無固定成本具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶當涉及現(xiàn)金時，不能向客戶提供交易便利實際效果會由于在客戶信息數據庫及產品服務種類上的局限而受影響較難控制質量高中低8XX銀行擴大銷售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點可能的問題重要性電話中心/電話銀行擴大網點規(guī)模網上銀行高中低對于儲蓄業(yè)務來講，網點是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網點模式(小型、更加客戶友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶服務更有效率積極地針對潛在目標客戶有效地進行打出銷售向潛在客戶發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶資本密集被動而并非主動的渠道必須央行的審批通過電話建立信任會較困難交易安全被動渠道直郵成本效益好可不受時間地點限制地滲透目標客戶有很大的潛力銷售取決于客戶的回應成功率可能會較低集中的客戶數據庫及客戶細分分析是成功的必要條件9內容容XX零售售業(yè)業(yè)務務目目前前及及未未來來的的銷銷售售渠渠道道概述述專職職銷銷售售隊隊伍伍私人人銀銀行行經經理理中介介及及其其它它銷銷售售渠渠道道組織織結結構構要要求求實施施計計劃劃與與支支持持文文件件附錄錄10專職職銷銷售售隊隊伍伍的的概概念念誰在何何處處做什什么么如何何做做為什什么么專職職銷銷售售人人員員的的唯唯一一職職責責是是銷銷售售專職職銷銷售售隊隊伍伍充充當當中中信信實實業(yè)業(yè)銀銀行行與與潛潛在在零零售售業(yè)業(yè)務務客客戶戶之之間間的的橋橋梁梁中信信實實業(yè)業(yè)銀銀行行目目前前的的網網點點數數量量較較少少迅速速擴擴大大網網點點規(guī)規(guī)模模需需克克服服兩兩大大障障礙礙––高高額額投投資資與與人人行行的的批批準準專職職銷銷售售隊隊伍伍是是分分行行運運作作的的一一部部分分作為為傳傳統(tǒng)統(tǒng)網網點點渠渠道道的的補補充充渠渠道道主動動走走出出去去尋尋找找并并獲獲得得新新的的合合格格客客戶戶銷售售盈盈利利的的產產品品運用用銀銀行行業(yè)業(yè)務務與與產產品品知知識識、、銷銷售售及及個個人人溝溝通通方方面面的的技技能能以特特別別設設計計的的與與銷銷售售指指標標直直接接掛掛鉤鉤的的業(yè)業(yè)績績考考核核系系統(tǒng)統(tǒng)為為動動力力得到到總總行行及及分分行行的的支支持持專職職銷銷售售隊隊伍伍11專職職銷銷售售隊隊伍伍是是通通向向客客戶戶的的橋橋梁梁提供供產產品品和和服服務務存款款貸記記卡卡住房房按按揭揭消費費信信貸貸金融融服服務務購買買產產品品和和服服務務存款款貸記記卡卡住房房按按揭揭消費費信信貸貸金融融服服務務XX銀行行專職職銷銷售售隊隊伍伍潛在客戶戶12專職銷售售隊伍成成功的關關鍵要素素支持激勵機制制和業(yè)績管理理銷售流程程潛在客戶戶指引高素質的的銷售隊隊伍有銷售技技能的人人員專注于銷銷售與獲獲得新客客戶內容建議高可變性性工資較低的固固定工資資找到潛在在目標客客戶提出具交交叉銷售售潛力的的現(xiàn)有客客戶幫助銷售售人員找找到客戶戶、進行行銷售并并提供良良好售后后服務的的指導手手冊建立品牌牌和提升升產品知知名度的的集中營營銷支持持集中準備備促銷及及產品介介紹材料料制定正確確的選擇擇標準和和資歷要要求嚴謹有序序的招聘聘流程精心設計計的培訓訓項目實現(xiàn)銷售售目標會會有提成成/獎金金為表現(xiàn)上上乘者提提供職業(yè)業(yè)發(fā)展道道路，進進行表障障中央客戶戶數據庫庫得到其它它的數據據庫其它指引引，例如如推薦、、公司客客戶的員員工等聘用專業(yè)業(yè)營銷公公司同時進行行提升品品牌知名名度的廣廣告和產產品促銷銷活動設計有效效的產品品介紹手手冊每個產品品都有定定義明確確的業(yè)務務操作流流程規(guī)范的流流程設計計以保證證速度和和便利13設立嚴謹謹有序的的銷售隊隊伍管理理程序確定要招招聘的銷銷售人員員的資格格與技能能要求制定招聘聘中對候候選人技技能的衡衡量標準準及指標標確定招聘聘的渠道道并公布布招聘信信息篩選履歷歷面試確定入選選人員根據銷售售工作要要求確定定要培訓訓的銷售售人員的的技能根據市場場、產品品的發(fā)展展要求，，制定各各崗位的的持續(xù)培培訓計劃劃確定培訓訓的方式式和教員員收集反饋饋意見，，改進培培訓方案案確定業(yè)務務發(fā)展目目標及具具有重大大影響的的關鍵業(yè)業(yè)績指標標確定銷售售人員關關鍵業(yè)績績指標與與激勵機機制和具具體獎勵勵標準根據設定定指標對對各銷售售人員進進行業(yè)績績考核與與獎勵培訓Text招聘保留與淘汰業(yè)績考核與激勵根據銷售售人員的的表現(xiàn)確確定留用用或淘汰汰以保證證銷售隊隊伍的質質量符合要求求的銷售售人員形成一整整套完善善的人員員培訓計計劃關鍵業(yè)績績指標與與獎勵計計分標準準高品質的的專職銷銷售隊伍伍14銷售隊伍伍管理程程序中各各部門角角色總行零售售業(yè)務部部分行零售售業(yè)務主主管分行銷售售經理分行人事事部分行零售售業(yè)務相相關人事事行政人人員招聘培訓考核與激勵留用與淘汰確定全行行零售業(yè)業(yè)務銷售售人員招招聘政策策確定全行行銷售隊隊伍留用用與淘汰汰的指導導標準最終決定定重要崗崗位人選選參與面試試篩選審核培訓訓目標審核培訓訓計劃決定銷售售總體指指標制定具體體激勵措措施考核銷售售經理根據每一一銷售人人員的業(yè)業(yè)績評估估結果提提出晉升升、留用用與淘汰汰的建議議決定人選選主持招聘聘工作面試、推推薦確定普通通銷售員員考核指指標具體考核核銷售人人員提出培訓訓目標與與綱要提出培訓訓要求幫助銷售售部門制制定招聘聘計劃協(xié)調與其其他部門門聯(lián)系收集簡歷歷安排測試試、面試試等具體體活動歸檔邀請外部部專家協(xié)調、安安排培訓訓計劃具體安排排組織培培訓活動動提供建議議，確保保激勵機機制的可可行性并并符合法法規(guī)要求求參與確定定并綜合合協(xié)調激激勵預算算參與考核核協(xié)調分配配方案落實銷售售人員激激勵機制制具體落實實各項手手續(xù)具體操作作各項行行政事務務制定培訓訓計劃配合人事事部協(xié)調調安排協(xié)調考核核工作的的行政事事務歸檔匯總零售售部需求求與人事部部協(xié)調歸檔制定培訓訓政策指導編寫寫培訓材材料制定考核核指標與與激勵機機制的指指導框架架確定全行行激勵機機制中某某些重要要比例最終決定定銷售人人員的晉晉升、留留用與淘淘汰15確定專職職銷售隊隊伍必須須具備的的一系列列核心技技能熟悉中信信所提供供的產品品熟悉零售售銀行業(yè)業(yè)務流程程銀行技能能迅速并并準確地地了解客客戶的需需要能找到并并抓住銷銷售機會會，推薦薦恰當產產品銷售技能良好的專專業(yè)道德德、風貌貌及品行行能同客戶戶建立良良好的關關系溝通技能專職銷售售人員應應具備的的抱負與與系列技技能強烈的銷銷售意識識有取得成成功的強強烈愿望望與遠大大抱負抱負16確定專職職銷售隊隊伍的聘聘用模式式和資格格要求資格要求求精力旺盛盛，年齡齡20-40歲歲教育水準準中專以以上，樹樹立中信信專業(yè)形形象性格開朗朗，樂觀觀向上，，誠實自自信，積積極進取取工作能力力要求極強的銷銷售意識識卓越的溝溝通能力力基本的金金融知識識對零售銀銀行業(yè)務務有一定定了解具有接受受并使用用先進金金融服務務工具的的理念1年或以以上的銷銷售工作作(金融融領域)經歷為為宜，但但不作為為必要條條件聘用模式式全時專職職銷售人人員，不不采用兼兼職方式式便于控制制工作質質量樹立中信信良好的的專業(yè)形形象采用合同同制可以根據據銷售人人員的業(yè)業(yè)績表現(xiàn)現(xiàn)決定是是否續(xù)簽簽合同保持銷售售隊伍的的質量主要從外外部招聘聘利用媒體體公開刊刊登招聘聘廣告學校畢業(yè)業(yè)生中招招聘建立高品品質的銷銷售隊伍伍，樹立立中信實實業(yè)銀行行的良好好形象17專職銷售售人員培培訓的內內容及時時間安排排時間內容2天中信實業(yè)業(yè)銀行各各種零售售金融產產品介紹紹(貸記記卡，借借記卡、、儲蓄、、住房按按揭、消消費貸款款)零售產產品市市場與與競爭爭對手手的產產品與與競爭爭手段段介紹紹中信各各零售售產品品業(yè)務務知識識基本知識零售業(yè)務知識營銷知識與技能考評與模擬銷售總結并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知知識、、法規(guī)規(guī)、政政策銀行業(yè)業(yè)概述述中信實實業(yè)銀銀行業(yè)業(yè)務介介紹職業(yè)道道德規(guī)規(guī)范銷售與與客戶戶訪問問技能能，銷銷售工工作流流程手手冊營銷知知識分析客客戶需需求時間安安排技技能客戶關關系技技能培訓知知識筆筆試分組進進行模模擬銷銷售與考評評及模模擬銷銷售合合格者者簽訂訂試用用合同同總結培培訓情情況向向學員員介紹紹關鍵鍵注意意事項項中信實實業(yè)銀銀行從從事零零售產產品開開發(fā)的的人員員外部專專家中信實實業(yè)銀銀行總總行零零售業(yè)業(yè)務部部與分分行人人員中信實實業(yè)銀銀行具具有銷銷售及及營銷銷經驗驗的人人員外部專專家中信實實業(yè)銀銀行總總行或或分行行零售售業(yè)務務人員員分行零零售業(yè)業(yè)務部部與人人事部部門主講人人18業(yè)績管管理及及激勵勵機制制的設設計原原則關鍵業(yè)業(yè)績指指標(KPI)設計原原則以價值值創(chuàng)造造為出出發(fā)點點，并并符合合中信信實業(yè)業(yè)銀行行不同同發(fā)展展階段段的戰(zhàn)戰(zhàn)略目目標KPI必須是是被考考核對對象所所能夠夠影響響的，，能夠夠測量量的或或具有有明確確的評評價標標準能夠促促進短短期財財務業(yè)業(yè)績及及與銀銀行戰(zhàn)戰(zhàn)略相相符合合的行行為必須有有有效效的業(yè)業(yè)務計計劃及及指標標設置置程序序之支支持必須和和激勵勵機制制掛鉤鉤激勵機機制設設計原原則激勵機機制的的目標標應是是最大大限度度地提提高銷銷售人人員積積極性性促進銷銷售人人員的的正面面行為為獎勵應應基于于可測測量或或觀察察的數數據和和事實實，而而不能能主觀觀臆斷斷--如如客客戶獲獲得量量，產產品銷銷售量量等激勵機機制應應易于于理解解，操操作和和監(jiān)督督激勵組組合每每年應應視中中信實實業(yè)銀銀行業(yè)業(yè)務戰(zhàn)戰(zhàn)略的的需要要而改改變以以平衡衡激勵勵所產產生的的效益益和激激勵所所需的的成本本19激勵方方式可可以多多樣化化激勵的的目的的把銷售售人員員的努努力導導向正正確的的方向向激勵銷銷售人人員發(fā)發(fā)揮其其最大大的潛潛能本文件件討論論內容容激勵的的手段段金錢工資增增加獎金股票或或股票票選擇擇權榮譽職業(yè)發(fā)發(fā)展非金錢錢的禮禮物休假旅游晚餐、、戲票票等物質獎獎勵精神獎獎勵實物獎品增加感感情的的活動動，如如聚會會，郊郊游主管夸夸獎業(yè)績公公布升遷降職/解雇雇20專職銷銷售隊隊伍的的報酬酬與業(yè)業(yè)績緊緊密掛掛鉤定義舉例說說明基本工資每年6,000元*獎金取取決于于新獲獲得客客戶在在一定定期限限內達達到的的業(yè)務務量/余額額獎金取取決于于向客客戶銷銷售產產品的的數量量獎金取取決于于獲得得新的合合格客客戶的的數量量專職銷銷售人人員的的報酬酬結構構業(yè)績獎金*只只是初初步假假設數數字，，各分分行可可根據據當地地實際際情況況作適適當調調整其它手手段定期公公布專專職銷銷售人人員的的業(yè)績績以激激勵先先進，，鞭策策后進進對業(yè)績績好的的給予予晉升升機會會向客戶銷售盈利的產品爭取新的合格客戶增加客戶的業(yè)務量++21專職銷銷售隊隊伍的的激勵勵體系系向客戶銷售盈利產品銷售產產品的的得分分貸記卡卡超過10,000元元的消消費信信貸住房按按揭存款產產品/組合合按月衡衡量并并給予予獎勵勵激勵機機制是是成功功的關關鍵––專專職職銷售售隊伍伍激勵勵體系系的三三個層層面新客戶戶關系系現(xiàn)有客客戶爭取新的合格客戶每新增增加一一個合合格的的客戶戶所得得的分分數按月考考核衡衡量并并給予予獎勵勵不適用用增加客戶余額客戶年年末(季末末)余余額的的得分分每年(季)末考核衡衡量并給予予獎勵++產品銷售計計分方法適適用于對新新客戶與現(xiàn)現(xiàn)有客戶的的銷售銷售隊伍的的重點不適用22對銷售人員員采用精神神獎勵方式式激勵進取取心具體形式榮譽舉例上級口頭表表揚獎勵形式書面嘉獎公布銷售業(yè)業(yè)績職業(yè)發(fā)展道道路使銷售隊伍伍中每個銷銷售人員都都有自己的的發(fā)展前景景優(yōu)秀銷售人人員可晉升升銷售主管管銷售主管可可晉升更高高職位升遷降職/解雇雇將業(yè)績持續(xù)續(xù)不佳的銷銷售人員降降級，采取取末位淘汰汰制，利用用強制淘汰汰機制以激激發(fā)整個銷銷售隊伍的的危機感，，避免出現(xiàn)現(xiàn)混日子的的現(xiàn)象把每個銷售售人員的銷銷售業(yè)績完完全公開，，使每個銷銷售人員清清楚地認識識到自己所所處的位置置，表揚先先進，激勵勵后進，形形成公平的的良性競爭爭環(huán)境定期開展銷銷售競賽評評比活動，，對業(yè)績突突出的銷售售人員頒發(fā)發(fā)獎狀、證證書等書面面獎勵，激激發(fā)個人榮榮譽感銷售主管每每月初表揚揚上月工作作中成績突突出的人員員零售業(yè)務經經理每月對對評選出的的若干先進進銷售人員員給予表揚揚建議立即采采用的方式式23銷售人員尋尋找發(fā)現(xiàn)潛潛在目標客客戶的方式式與途徑集中的客戶戶數據庫采取有針對對性，有重重點的銷售售方法能對對銷售產生生很大影響響請熟人推薦薦去目標客戶戶聚集地，，例如高檔檔辦公樓，，高檔商場場來促銷中中信的產品品賣出產品后后，請新客客戶推薦其其它客戶名名單去北大、清清華一類的的大學向很很快成為目目標客戶的的學生介紹紹中信的貸貸記卡等產產品利用目前的的對公客戶戶關系，向向這些公司司的雇員銷銷售貸記卡卡、工資帳帳戶及借記記卡利用現(xiàn)有的的客戶關系系，例如為為帶來新客客戶的現(xiàn)有有客戶減免免貸記卡年年費(如果果該客戶能能通過信用用評估)獲取數據庫庫其他可行的的方法利用現(xiàn)有的的數據庫建立集中的的客戶數據據庫建立客戶關關系管理系系統(tǒng)準備一份其其雇員是中中信目標客客戶的公司司名單，免免費向這些些公司的雇雇員提供公公司貸記卡卡/金卡/存款產品品組合等從第三方獲獲取客戶數數據庫，如如電話公司司、航空公公司、市場場調研公司司等24詳盡的流程程描述幫助助專職銷售售人員進行行銷售確認目標客戶接觸客戶介紹產品銷售售后作業(yè)處理售后客戶服務初選總體目目標范圍按不同產品品細分后再再確定目標標存款產品貸記卡按揭消費貸款確定客戶來來源職業(yè)分布地點分布接觸客戶集體演示會會面談電話郵件情況介紹中信銀行介介紹零售產品介介紹收集信息客戶基本情情況收入水平銀行資產推薦產品了解、分析析、判斷客客戶需求,推薦相應應產品存款相關產產品提供客戶就就近的網點點信息貸款產品填寫申請表表格及相關關文件提供要求的的相關證件件信審及批準準銷售按各各產品的操操作流程執(zhí)執(zhí)行附加金融產產品的銷售售（單項服服務或新增增功能）存款產品由由營業(yè)網點點按規(guī)定流流程辦理貸記卡業(yè)務務轉入貸記記卡作業(yè)流流程按揭業(yè)務轉轉入按揭作作業(yè)流程其它貸款產產品業(yè)務由由各相關業(yè)業(yè)務部門按按規(guī)定流程程辦理對有潛力的的客戶進行行有針對性性的回訪，，介紹新產產品與其它它金融產品品，進行交交叉銷售受理客戶查查詢，解答答客戶問題題或轉至相相應部門受受理工作責任各產品部門門銷售人員銷售人員銷售人員各產品后臺臺作業(yè)人員員銷售人員25集中的營銷銷支持幫助助銷售人員員提高工作作效果資料來源：：小組分分析公司形象和和品牌建立立聘請專業(yè)的的營銷公司司設計營銷銷戰(zhàn)略重視公司形形象和品牌牌建立為專職銷售售提供集中中的營銷支支持產品知名度度設計集中的的廣告活動動規(guī)劃，以以推進產品品在全國的的知名度產品促銷材材料集中設計并并準備產品品促銷材料料產品宣傳手手冊中信實業(yè)銀銀行介紹材材料錄相帶演示示材材料料廣告告和和促促銷銷效效能能同時時推推出出品品牌牌知知名名度度廣廣告告和和產產品品促促銷銷活活動動用適適當當的的產產品品和和信信息息定定位位適適當當的的客客戶戶群群26內容容XX零售售業(yè)業(yè)務務目目前前及及未未來來的的銷銷售售渠渠道道概述述專職職銷銷售售隊隊伍伍私人人銀銀行行經經理理中介介及及其其它它銷銷售售渠渠道道組織織結結構構要要求求實施施計計劃劃與與支支持持文文件件附錄錄27私人人銀銀行行經經理理的的概概念念誰在何何處處做什什么么如何何做做為什什么么私人人銀銀行行經經理理是是負負責責高高價價值值零零售售業(yè)業(yè)務務客客戶戶關關系系的的經經理理為了了不不斷斷建建立立、、保保護護并并進進一一步步發(fā)發(fā)展展這這些些客客戶戶關關系系為給給銀銀行行帶帶來來更更大大利利潤潤私人人銀銀行行經經理理是是分分行行及及網網點點運運作作的的一一部部分分積極極同同客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系，，保保留留并并提提升升客客戶戶關關系系運用用銀銀行行業(yè)業(yè)務務與與產產品品知知識識、、銷銷售售及及個個人人溝溝通通方方面面的的技技能能以具具體體業(yè)業(yè)績績目目標標為為動動力力得到到總總行行及及分分行行的的支支持持私人人銀銀行行經經理理28私人人銀銀行行經經理理管管理理高高價價值值零零售售客客戶戶業(yè)業(yè)務務關關系系客戶戶500名名高高價價值值客客戶戶每個個客客戶戶委委托托中中信信實實業(yè)業(yè)銀銀行行管管理理的的資資產產數數額額超超過過10萬萬元元人人民民幣幣私人人銀銀行行經經理理客戶戶關關系系管管理理在任任何何地地方方都都可可進進行行交交易易全天天候候服服務務產品品建建議議外匯匯保險險簽證證、、差差旅旅個人人金金融融服服務務29設立立私私人人銀銀行行經經理理的的目目的的是是保保持持客客戶戶關關系系的的盈盈利利性性高價價值值客客戶戶給給銀銀行行帶帶來來更更多多利利潤潤保留留客客戶戶升級級發(fā)發(fā)展展獲得得新新客客戶戶私人人銀銀行行經經理理市場場利利潤潤十億億馬馬克克德國國某某銀銀行行舉舉例例普通通大大眾眾富裕裕階階層層-1.812.730在網網點點布布局局設設計計上上為為私私人人銀銀行行經經理理提提供供服服務務設設施施①高高價價值值客客戶戶進進行行業(yè)業(yè)務務咨咨詢詢②柜柜臺臺人人員員電電話話通通知知私私人人銀銀行行經經理理③私私人人銀銀行行經經理理對對高高價價值值客客戶戶提提供供個個人人理理財財顧顧問問服服務務客戶戶關關系系室室柜臺臺后臺臺提供供的的專專門門服服務務建立立和和保保持持客客戶戶關關系系介紹紹我我行行業(yè)業(yè)務務種種類類，，推推薦薦產產品品組組合合，，回回答答客客戶戶咨咨詢詢建議議最最佳佳理理財財策策略略代客客戶戶繳繳納納各各種種費費用用(如如保保險險、、稅稅收收等等)代客客戶戶辦辦理理非非現(xiàn)現(xiàn)金金交交易易代辦辦外外國國使使館館的的簽簽證證手手續(xù)續(xù)提供供個個人人外外匯匯交交易易的的咨咨詢詢和和代代理理服服務務31私人人銀銀行行經經理理所所服服務務的的客客戶戶客戶戶群群私人人銀銀行行經經理理的的責責任任幫助助客客戶戶開開始始新新的的業(yè)業(yè)務務關關系系獲取取客客戶戶信信息息深刻刻了了解解客客戶戶目目前前及及未未來來的的需需要要向客客戶戶推推薦薦最最佳佳產產品品/服服務務新客客戶戶**––來來到到中中信信的的網網點點并并想想在在中中信信開開帳帳戶戶成為為高高價價值值客客戶戶的的個個人人銀銀行行家家作為為這這些些客客戶戶的的關關鍵鍵接接觸觸點點給他他們們提提供供財財務務咨咨詢詢及及帳帳務務管管理理尋找找交交叉叉銷銷售售機機會會維護護、、提提升升客客戶戶關關系系高價價值值客客戶戶––在在中中信信的的業(yè)業(yè)務務總總量量(包包括括存存款款、、貸貸款款、、投投資資)超超過過10萬萬元元(或或在在本本網網點點客客戶戶中中排排在在前前10%*)私人銀行經理理的工作重點點* 在網點余余額在10萬萬元以上的高高價值客戶不不是500人人時可用此辦辦法確定目標標客戶** 在網點點高價值客戶戶數目不多時時私人銀行經經理可兼做。。在私人銀行行經理有足夠夠多的高價值值客戶時，可可專門設立客客戶服務值班班經理來服務務新客戶32私人銀行經理理的業(yè)務流程程指派私人銀行經理銀行提供私人銀行經理的資歷信息，為高價值客戶指派或客戶自選一名私人銀行經理為其提供咨詢通知客戶私人銀行經理以信函或電話等方式與客戶建立初步業(yè)務聯(lián)系咨詢預約客戶打電話給私人銀行經理，預約面談咨詢內容、時間和地點理財咨詢(面談)私人銀行經理按預約時間地點向客戶提供理財咨詢，并根據客戶財務狀況，推介適合的產品登錄咨詢結果私人銀行經理填寫客戶咨詢情況表，登錄進業(yè)務系統(tǒng)自動提示業(yè)務系統(tǒng)將需提示的信息自動傳達給私人銀行經理，私人銀行經理做出相應處理即時咨詢客戶打電話給給私人銀行經經理，即時咨咨詢簡短的理理財問題33私人銀行經理理必須具備一一系列核心技技能熟悉中信所提提供的產品熟悉零售銀行行業(yè)務流程銀行技能能迅速并準確確地了解客戶戶的需要能找到并抓住住銷售機會銷售技能良好的專業(yè)道道德、風貌及及品行能同客戶建立立相互信任的的關系溝通技能私人銀行經理理應具備的系系列技術34私人銀行經理理以具體業(yè)績績目標為動力力反映在相對較較高的基本工工資掌握技能若客戶流失率率小于每年3%，即可得得到獎金保留客戶若所管理的現(xiàn)現(xiàn)有客戶每戶戶資產的年增增長率為或超超過10%，，就可獲得獎獎金擴大資產私人銀行經理理若每年能爭爭取新客戶就就能得到獎金金銷售原則35私人銀行經理理的報酬與業(yè)業(yè)績緊密掛鉤鉤定義舉例說明基本工資資產擴大客戶數量獲得新客戶每年30,000元*獎金取決于客客戶零流失率率獎金取決于客客戶資產增加加獎金取決于獲獲得新的高價值客客戶的數量私人銀行經理理的報酬結構構業(yè)績獎金* 只是假設設數字客戶保留36私人銀行經理理獲得總行及及分行在資源源方面的支持持給每個新客戶戶的標準介紹紹信有紀念性日子子寄給客戶的的標準問候生日新年中秋節(jié)等及時更新產品品及服務對銀行業(yè)務、、銷售及溝通通進行培訓總行本地化內容培訓本地化的產品品及服務本地化的問候候材料客戶數據輔助支持手提電腦(有有待進一步討討論)一定數額的交交際費用行政方面的支支持分行37內容XX銀行零售業(yè)務務目前及未來來的銷售渠道道概述專職銷售隊伍伍私人銀行經理理中介及其它銷銷售渠道組織結構要求求實施計劃與支支持文件附錄38中介概念的介介紹所有XX銀行現(xiàn)有員工工中XX銀行的現(xiàn)有客客戶第三方，例如如保險公司、、航空公司、、公司客戶等等為中信實業(yè)銀銀行介紹新客客戶為中信實業(yè)銀銀行銷售推選選的產品為中信實業(yè)銀銀行吸引存款款介紹新客戶、、向新客戶銷銷售選出的產產品均有獎金金，不考核期期末余額獎金可以小禮禮物、現(xiàn)金、、減免貸記卡卡年費的形式式支付獎金計算方法法與專職銷售售人員所使用用的方法類似似誰職能激勵體系利用員工和現(xiàn)現(xiàn)有客戶是另另外一種擴大大銷售渠道的的有效手段描述重點39建議的營業(yè)網網點改進措施施營業(yè)時間代辦箱服務環(huán)境與布局網點內管理項目改進措施儲蓄柜臺每日日營業(yè)時間建建議延長為9:00am-18:00pm居民區(qū)或商業(yè)業(yè)區(qū)附近網點點的儲蓄柜臺臺營業(yè)時間為為周二至周日日其它營業(yè)網點點根據客戶來來源狀況決定定周末是否營營業(yè)對全行網點外外觀，銀行標標識，ATM燈箱按CI設計進行統(tǒng)一一制作充分利用網點點內面積布置置營業(yè)用設施施，改善室內內照明/采光光進門處明顯位位置整潔地擺擺放銀行業(yè)務務的介紹材料料網點內提供柜柜臺外計算器器、本地電話話、飲水機、、點鈔機和碎碎紙機，免費費供客戶使用用門口警衛(wèi)兼有有向客戶提供供簡單咨詢和和指引服務的的職責嚴格執(zhí)行一米米線制度，利利用叫號器或或其它措施確確保先來后到到的排隊秩序序實施值班經理理制度，使其其承擔服務、、銷售和解決決糾紛的責任任該項服務適用用于客戶申請請、更改地址址等非現(xiàn)金交交易項目客戶填妥相關關表格和專用用封套，將有有關單據放入入封套內，封封口后投入代代辦箱專人每日開箱箱兩次，送至至后臺進行代代辦處理值班經理負責責向客戶解釋釋操作程序和和所需填寫的的表格40營業(yè)網點內設設立值班經理理為新客戶服服務值班經理輪崗崗原則科長級員工，，科員中考核核業(yè)績優(yōu)秀、、業(yè)務能力突突出的員工輪輪流值班每個工作日3位值班經理理輪崗，以3小時為一個個單位值班經理應佩佩帶統(tǒng)一、明明顯的胸牌，，保證微笑主主動服務值班經理職責責/任務服務主動向客戶提提供幫助對客戶的咨詢詢給予詳細和和專業(yè)的解答答銷售向客戶推薦適適合的銀行產產品解決糾紛以客戶滿意為為最終目標，，靈活地協(xié)調調解決客戶和和柜員之間的的矛盾和糾紛紛41內容XX銀行零售業(yè)務務目前及未來來的銷售渠道道概述專職銷售隊伍伍私人銀行經理理中介及其它銷銷售渠道組織結構要求求實施計劃與支支持文件附錄42專職職銷銷售售人人員員與與私私人人客客戶戶經經理理隸隸屬屬于于分分行行零零售售業(yè)業(yè)務務部部總行行零零售售業(yè)業(yè)務務分行行的的運運作作分行行零零售售業(yè)業(yè)務務私人人銀銀行行經經理理專職職銷銷售售人人員員43零售售總總部部分行行XX銀銀行行零零售售業(yè)業(yè)務務總總部部及及分分行行未未來來的的角角色色及及責責任任劃劃分分職能能產品品管管理理銷售售及及營營銷銷計計劃劃銷售售人人員員的的管管理理設計計產產品品獲得得分分行行的的反反饋饋意意見見來來不不斷斷改改善善產產品品制定定全全國國范范圍圍的的產產品品推推行行計計劃劃為在在全全國國推推出出產產品品準準備備印印刷刷材材料料在全全國國展展開開銷銷售售活活動動共同同協(xié)協(xié)調調各各地地區(qū)區(qū)的的銷銷售售活活動動為各各分分行行設設定定目目標標設計計銷銷售售人人員員的的激激勵勵系系統(tǒng)統(tǒng)及及指指導導原原則則確定定銷銷售售人人員員要要達達到到的的標標準準準備備全全行行銷銷售售人人員員的的培培訓訓材材料料銷售售產產品品收集集產產品品/服服務務所所需需的的客客戶戶信信息息將客客戶戶的的反反饋饋意意見見轉轉給給總總行行以以幫幫助助改改善善產產品品實施施總總行行制制定定的的銷銷售售及及營營銷銷計計劃劃制定定各各地地區(qū)區(qū)的的銷銷售售及及營營銷銷計計劃劃組織織各各地地區(qū)區(qū)的的促促銷銷活活動動建立立各各地地區(qū)區(qū)的的銷銷售售隊隊伍伍與總總行行協(xié)協(xié)調調，，根根據據集集中中設設計計的的培培訓訓材材料料來來培培訓訓各各地地區(qū)區(qū)的的銷銷售售人人員員實施施總總行行為為各各地地區(qū)區(qū)銷銷售售人人員員設設計計的的激激勵勵系系統(tǒng)統(tǒng)及及薪薪酬酬結結構構為銷銷售售人人員員設設定定銷銷售售目目標標并并監(jiān)監(jiān)督督業(yè)業(yè)績績44內容容XX零售售業(yè)業(yè)務務目目前前及及未未來來的的銷銷售售渠渠道道概述述專職職銷銷售售隊隊伍伍私人人銀銀行行經經理理中介介及及其其它它銷銷售售渠渠道道組織織結結構構要要求求實施施計計劃劃與與支支持持文文件件附錄錄45新的的銷銷售售方方式式/渠渠道道實實施施計計劃劃專職職銷銷售售隊隊伍伍四月月2000年年七月月九月月一月月七月月十二二月月客戶戶關關系系經經理理直郵郵中介介供討討論論重點點2001年年準備備試點點推廣廣繼續(xù)續(xù)準備備存款貸記卡電話銀行行網上銀行行選擇合作作者推出準備試點推廣繼續(xù)46XX銀行行為實現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務增增長目標標需要的的專職銷銷售人員員預測新增客戶戶數(萬萬)通過專職職銷售人人員每年年獲得的的新客戶戶數(萬萬)平均每個個銷售人人員每年年獲得客客戶數(個)所需銷售售人員(個)現(xiàn)有各分分行專職職吸儲人人員(個個)新增人數數(個)第一年第二年第三年2125317.5101450060060015017023090602060估計47專職銷售售隊伍實實施計劃劃具體工作4月選擇試點分行任命項目實施負責人準備試點確定試點規(guī)模請專業(yè)廣告公司幫助準備產品介紹與宣傳材料開發(fā)銷售業(yè)績管理系統(tǒng)并調試招聘專職銷售人員培訓專職銷售人員開始試點總結并作必要調整逐步推廣制定推廣計劃開始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點分行總行，試點分行協(xié)助試點分行IT試點分行總行幫助，分行負責分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責任初步方案案48私人銀行行經理隊隊伍實施施計劃具體工作作選擇試點點分行任命項目目實施負負責人準備試點點建立客戶戶名單確定試點點規(guī)模從內部物物色人選選進行基本本培訓準備標準準的客戶戶介紹信信配備必要要工作設設施確定激勵勵標準開始試點點總結試點點經驗并并作必要要調整制定詳細細的推廣廣計劃第一批推推廣分行行開始全行推廣廣初步方案案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售售部總行領導導總行零售售部，試試點分行行試點分行行零售部部，IT試點分行行零售部部試點分行行與總行行零售部部試點分行行總行與分分行零售售業(yè)務部部試點分行行總行、試試點分行行試點分行行總行、試試點分行行總行總行總行2000年2001年責任49為推行實實施計劃劃提供支支持的工工具專職銷售售工作流流程工作流程程以指導導專職銷銷售人員員與私人人銀行經經理的具具體工作作管理手冊冊用以幫幫助建立立合格的的銷售人人員與私私人銀行行經理隊隊伍專職銷售售隊伍管管理手冊冊私人銀行行經理工工作指導導手冊私人銀行行經理管管理手冊冊50管理與流流程手冊冊的具體體內容介介紹專職銷售售隊伍管管理手冊冊專職銷售售工作流流程私人銀行行經理工工作指導導手冊確定目標標客戶接觸客戶戶介紹產產品銷售售后作業(yè)業(yè)處理售后客戶戶服務工作指導導原則確立目標標客戶理解客戶戶開發(fā)創(chuàng)意意，制定定帳戶計計劃推薦產品品實現(xiàn)銷銷售監(jiān)測客戶發(fā)發(fā)展招聘培訓業(yè)績與激勵勵機制保留與淘汰汰業(yè)績管理系系統(tǒng)與程序序崗位定義附錄–專專職銷售隊隊伍獎勵標標準與計算算方法私人銀行經經理管理手手冊招聘培訓業(yè)績管理與與激勵機制制留用與淘汰汰崗位定義附錄–私私人銀行經經理獎勵機機制標準與與計算方法法51內容XX銀行零售業(yè)業(yè)務目前及及未來的銷銷售渠道概述專職銷售隊隊伍私人銀行經經理中介及其它它銷售渠道道組織結構要要求實施計劃與與支持文件件附錄52附錄內容XX銀行零售產產品介紹材材料初稿XX銀行零售客客戶意見調調查表/信信息收集表表53APPENDIX54XX目前的的零售業(yè)務務營銷情況況–銷銷售渠道現(xiàn)狀主要依靠網網點沒有直銷人人員去銷售售零售銀行行產品沒有電話中中心，無法法通過電話話進行銷售售當客戶打電電話來詢問問時中信很很少進行跟跟蹤服務很少使用直直郵方式，，使用時效效果也不好好很少利用交交叉銷售的的機會目標建立多種主主動和被動動的銷售渠渠道，包括括直銷隊伍伍，電話中中心等建立以客戶戶為基礎的的信息庫，，分析并利利用客戶信信息進行交交叉銷售設立客戶關關系經理機機制，增加加網點內銷銷售活動“建議客戶戶去就近的的網點辦理理”“一般是客客戶打電話話來，我們們沒有專人人接聽”55XX目前的的零售業(yè)務務營銷情況況–銷銷售隊伍現(xiàn)狀零售業(yè)務沒沒有專門的的銷售隊伍伍獎金中與銷銷售業(yè)績掛掛鉤的部分分不超過10%柜員，開發(fā)發(fā)員等從未未經過專門門的銷售培培訓員工沒有主主動銷售意意識，一般般情況下不不主動了解解客戶的需需求與問題題目標建立專職零零售產品銷銷售隊伍對銷售隊伍伍進行上崗崗前專業(yè)化化培訓，經經考核合格格發(fā)給銷售售員證書后后方可進行行銷售工作作。此后對對其進行定定期的培訓訓建立嚴格的的考核與淘淘汰機制，，保證銷售售隊伍的質質量銷售隊伍應應該把90%的精力力花在銷售售和有關工工作上銷售隊伍的的獎金中應應有80%以上與銷銷售業(yè)績掛掛鉤“雖有指標標，但在大大多數情況況下，只要要上班就能能達標”“人人都有有銷售責任任，也就是是沒人有明明確的銷售售責任”“培訓僅限限于一些產產品銷售手手冊”56XX目前的零售售業(yè)務營銷銷情況––廣告和和促銷現(xiàn)狀沒有統(tǒng)一的的品牌形象象，各分支支網點的布布局與色調調沒有統(tǒng)一一規(guī)劃與標標準總行沒有專專門負責全全行營銷工工作的部門門，各分行行進行自己己的廣告活活動各分行印刷刷自己的宣宣傳資料大多廣告是是“大字報報”，媒介介單一，且且無針對性性大多數促銷銷活動是““群眾運動動”式的，，缺乏系統(tǒng)統(tǒng)性的規(guī)劃劃，效果也也不好目標建立全行統(tǒng)統(tǒng)一的營銷銷及品牌戰(zhàn)戰(zhàn)略，據此此設計廣告告主題和形形象有效地使用用多種媒體體仔細規(guī)劃，，開展有針針對性的、、高效的促促銷活動“領導號召召走上街頭頭就去了，，過后也沒沒有什么跟跟蹤和總結結”“很多可以以放‘中信信’商標的的地方，如如ATM機等，都沒沒放”“目前的廣廣告僅限于于大標語和和樹立‘中中信實業(yè)銀銀行’的燈燈牌”57銷售隊伍的的激勵結構構描述性銷售隊伍的的薪酬與銷銷售目標及及銷售目標標的實現(xiàn)情情況緊密相相關業(yè)績不好，，需要采取取行動業(yè)績尚可––需鼓勵勵業(yè)績優(yōu)秀––銷售隊隊伍的“楷楷模”額外獎金薪酬(工資資和獎金)百分比銷售額超過過目標的獎獎金實現(xiàn)銷售目目標的獎金金(為全部部薪酬的70%)基本工資(全部薪酬酬的30%)實現(xiàn)業(yè)績目目標百分比SalesrelatedSalesrelated>100