某咨詢業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)二

業(yè)績(jī)考核體系和激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制手冊(cè)(1.1版)流程手冊(cè)目錄1.總則 1.1人力資源管理程序總圖 1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2.業(yè)績(jī)考核體系流程2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步–制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步–確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則業(yè)績(jī)合同模板舉例2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步–進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門(mén)角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步–產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3.激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手段3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4.附錄4.1崗位設(shè)計(jì)流程組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書(shū)介紹崗位分類發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書(shū)模板崗位說(shuō)明書(shū)舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)說(shuō)明4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門(mén)角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程XX電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開(kāi)招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門(mén)的角色面試過(guò)程及附錄表格4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃人力資源管理程序目的制定支持經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的機(jī)構(gòu)和人力資源需求，確保關(guān)鍵崗位有合適的人選，發(fā)掘并培養(yǎng)優(yōu)秀的后備人才原則將人力資源管理當(dāng)成公司及業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略重點(diǎn)之一總經(jīng)理及業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人把培養(yǎng)后備人才當(dāng)作個(gè)人使命，并在人事考核和人才培養(yǎng)上投入相當(dāng)多的時(shí)間戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃內(nèi)部有量化的人力資源要求明確的業(yè)績(jī)期望指標(biāo)和以業(yè)績(jī)?yōu)榛A(chǔ)的激勵(lì)機(jī)制考核財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)和個(gè)人成就/素質(zhì)系統(tǒng)化的“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”考核體系積極地從外部招聘以拓寬及加強(qiáng)公司內(nèi)部的技能主要內(nèi)容1. 明確實(shí)施經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需的組織結(jié)構(gòu)及關(guān)鍵崗位2. 招聘、填補(bǔ)、充實(shí)關(guān)鍵崗位合適人選3. 制定并更新“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的檔案及培訓(xùn)計(jì)劃4. 考核并區(qū)分“主要經(jīng)理+優(yōu)秀后備人才”的業(yè)績(jī)潛力5. 各級(jí)部門(mén)的管理能力考核/評(píng)估6.實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、升遷或淘汰措施業(yè)績(jī)考核激勵(lì)獎(jiǎng)懲人員發(fā)展崗位設(shè)計(jì)人員招聘和任命員工價(jià)值定位討論重點(diǎn)業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述主要問(wèn)題具體建議進(jìn)展?fàn)顩r初步建立公司價(jià)值樹(shù)，并細(xì)化到公司各層面進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的敏感性分析初步設(shè)定50個(gè)關(guān)鍵崗位的業(yè)績(jī)考核目標(biāo)（KPI）擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距建議給試點(diǎn)本地網(wǎng)與效益考核掛鉤的工資總額政策參照市場(chǎng)定薪到崗(中長(zhǎng)期)建議財(cái)務(wù)、服務(wù)/運(yùn)營(yíng)和員工管理三大類指標(biāo)，每個(gè)崗位總數(shù)不超過(guò)10個(gè)引入一套適合BPR要求的指標(biāo)體系，適用于準(zhǔn)利潤(rùn)中心的定位及前后端式的架構(gòu)參照市場(chǎng)定薪到崗擴(kuò)大浮動(dòng)部分差距指標(biāo)未能落實(shí)到具體崗位本地網(wǎng)指標(biāo)總數(shù)太多（30多個(gè)）太多營(yíng)運(yùn)指標(biāo)與效益關(guān)系不明確沒(méi)有定薪到崗薪酬受工作總額限制，薪酬與市場(chǎng)脫鉤雖然工資獎(jiǎng)金中考核部分較大，但實(shí)際浮動(dòng)不大定義：業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的制定，業(yè)績(jī)目標(biāo)的設(shè)定和人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程。激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制包括財(cái)務(wù)，如薪酬體系，和非財(cái)務(wù)的激勵(lì)機(jī)制，如升遷機(jī)會(huì)等業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制的建議近期及遠(yuǎn)景目標(biāo)建議的近期步驟確定本地網(wǎng)組織架構(gòu)設(shè)定公司價(jià)值樹(shù)根據(jù)價(jià)值樹(shù)和敏感性分析設(shè)定并分解到公司各層面關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)*設(shè)計(jì)并實(shí)施一套有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估流程擴(kuò)大管理層和前后端業(yè)務(wù)部門(mén)的浮動(dòng)工資比例在試點(diǎn)本地網(wǎng)推出有突破意義的與效益掛鉤的工資總額的薪酬體制獎(jiǎng)金發(fā)放與業(yè)績(jī)考核得分直接掛鉤并拉開(kāi)距離，在部門(mén)和個(gè)人按正態(tài)分布長(zhǎng)期的目標(biāo)建立完善的成本核算和部門(mén)之間費(fèi)用結(jié)算，公司價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步細(xì)化關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系和業(yè)績(jī)考核流程有IT系統(tǒng)支持設(shè)計(jì)與市場(chǎng)掛鉤的薪酬體系及員工職業(yè)發(fā)展體系業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則建立有效的以業(yè)績(jī)?yōu)轵?qū)動(dòng)的經(jīng)營(yíng)和管理以價(jià)值為驅(qū)動(dòng)業(yè)績(jī)透明性審核強(qiáng)度高流程系統(tǒng)化創(chuàng)造足夠激勵(lì)建立價(jià)值創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化通過(guò)業(yè)績(jī)管理程序，聯(lián)結(jié)股東回報(bào)與公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與公司全體員工溝通業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)際業(yè)績(jī)坦率的、公平的、跨越組織等級(jí)的業(yè)績(jī)審核和溝通一年中多次業(yè)績(jī)審核，并富有挑戰(zhàn)性系統(tǒng)的、有層次的計(jì)劃和審核流程和會(huì)議與戰(zhàn)略規(guī)劃、資本計(jì)劃、經(jīng)營(yíng)/預(yù)算計(jì)劃、人力資源管理等管理程序緊密相連客觀地評(píng)估業(yè)績(jī)對(duì)業(yè)績(jī)高低進(jìn)行有效效果管理，使業(yè)績(jī)與薪酬等激勵(lì)機(jī)制緊密相連流程手冊(cè)目錄1.總則 1.1人力資源管理程序總圖 1.2業(yè)績(jī)考核體系與激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制概述 1.3業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo) 1.4業(yè)績(jī)考核體系和薪酬體制設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則2.業(yè)績(jī)考核體系流程2.1業(yè)績(jī)考核體系流程總圖2.2業(yè)績(jī)考核體系的第一步–制定和修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定義關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系制定修改及需考慮的五個(gè)因素流程選擇關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)三步驟本地網(wǎng)價(jià)值樹(shù)示例和分解關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)敏感性分析主要領(lǐng)導(dǎo)崗位及對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)的影響關(guān)鍵崗位KPI的權(quán)重指導(dǎo)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)分解到公司各層面職能部門(mén)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)樣本2.3業(yè)績(jī)考核體系的第二步–確定目標(biāo)并簽訂業(yè)績(jī)合業(yè)績(jī)合同定義設(shè)定目標(biāo)業(yè)績(jī)合同簽訂流程及各部門(mén)角色設(shè)定目標(biāo)應(yīng)考慮的因素及原則業(yè)績(jī)合同模板舉例2.4業(yè)績(jī)考核體系的第三步–進(jìn)行定期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核流程及各部門(mén)角色經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)的實(shí)施流程經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)前材料準(zhǔn)備要求人員綜合考評(píng)示意圖2.5業(yè)績(jī)考核體系的第四步–產(chǎn)生行動(dòng)制定計(jì)劃，采取行動(dòng)流程及各部門(mén)角色行動(dòng)與改進(jìn)計(jì)劃設(shè)定的方法3.激勵(lì)獎(jiǎng)懲流程3.1激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制現(xiàn)狀和近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)3.2薪酬體系中浮動(dòng)工資建議的發(fā)放比例其原則3.3試點(diǎn)本地網(wǎng)突破工資總額的思路3.4近期可以采取的其它激勵(lì)獎(jiǎng)懲手段3.5其它公司薪資體系創(chuàng)意舉例3.6長(zhǎng)期可以參照的國(guó)際職等體系示意及評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)3.7長(zhǎng)期建議對(duì)“失敗者”的淘汰流程4.附錄4.1崗位設(shè)計(jì)流程組織和崗位設(shè)計(jì)總體考慮因素崗位設(shè)計(jì)原則崗位說(shuō)明書(shū)介紹崗位分類發(fā)展趨勢(shì)明確崗位要求的不同方法崗位設(shè)計(jì)流程崗位說(shuō)明書(shū)模板崗位說(shuō)明書(shū)舉例-計(jì)劃財(cái)務(wù)部崗位說(shuō)明書(shū)說(shuō)明4.2人員招聘和任命流程聘用流程的現(xiàn)狀和建議的近/遠(yuǎn)期改進(jìn)步驟和目標(biāo)聘任流程策略人才招聘最佳流程及各部門(mén)角色關(guān)鍵崗位任命最佳流程XX電信人員招聘選擇關(guān)鍵崗位和普通員工的招聘計(jì)劃比較關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程（兩個(gè)方案）關(guān)鍵崗位內(nèi)聘流程總結(jié)關(guān)鍵崗位公開(kāi)招聘流程關(guān)鍵人員招聘流程及各部門(mén)的角色面試過(guò)程及附錄表格4.3人員發(fā)展流程人員發(fā)展策略人員發(fā)展杠桿介紹人員發(fā)展計(jì)劃業(yè)績(jī)考核體系流程綜述制定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核4.制定計(jì)劃采取行動(dòng)總經(jīng)理人力資源部發(fā)展規(guī)劃部計(jì)劃財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)業(yè)績(jī)考核結(jié)果，提出薪酬方案制定業(yè)績(jī)合同分解/分析集團(tuán)和公司戰(zhàn)略目標(biāo)，提供相關(guān)數(shù)據(jù)簽訂業(yè)績(jī)合同召開(kāi)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，并提出改善舉措向公司匯報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況，以支持公司戰(zhàn)略的調(diào)整修改公司/部門(mén)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和財(cái)務(wù)計(jì)劃公布業(yè)績(jī)審核結(jié)果修訂業(yè)績(jī)合同簽訂經(jīng)修訂的業(yè)績(jī)合同業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)人簽訂業(yè)績(jī)合同關(guān)鍵崗位業(yè)績(jī)指標(biāo)審核簽訂業(yè)績(jī)合同審批10月中旬－1月底9月中旬每月/季度/年每月/季度/年業(yè)績(jī)考核流程的第一步是制定或修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)制定目標(biāo)，起草經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同審批并簽訂關(guān)鍵崗位人員的業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審核之前的準(zhǔn)備召開(kāi)每季度的業(yè)績(jī)審核會(huì)議，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，發(fā)掘失敗原因或成功經(jīng)驗(yàn)，尋求解決方案根據(jù)評(píng)估的結(jié)果，公司領(lǐng)導(dǎo)提出策略方向上的調(diào)整各層面的領(lǐng)導(dǎo)人員在公司戰(zhàn)略大方向的指導(dǎo)下，修改本部門(mén)/單元的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定下期的行動(dòng)計(jì)劃為下一期的業(yè)績(jī)指標(biāo)完成做準(zhǔn)備明確公司的戰(zhàn)略目標(biāo)研究制定關(guān)鍵崗位的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)聽(tīng)取反饋意見(jiàn)，進(jìn)行必要修改形成一套關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生個(gè)人業(yè)績(jī)動(dòng)計(jì)劃制定/修改關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是推動(dòng)公司價(jià)值創(chuàng)造的驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是...關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)能...對(duì)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，并隨公司戰(zhàn)略的演化而被修正能有效反應(yīng)關(guān)鍵業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素的變化的衡量參數(shù)分定量指標(biāo)和定性指標(biāo)兩大部分。其中定量指標(biāo)部分包括財(cái)務(wù)指標(biāo)和服務(wù)/經(jīng)營(yíng)運(yùn)作指標(biāo)。定性指標(biāo)包括與業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略相一致的軟性參數(shù)等對(duì)關(guān)鍵重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)行動(dòng)的反映，而不是對(duì)所有操作過(guò)程的反映由高層領(lǐng)導(dǎo)決定并被考核者認(rèn)同的使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況使管理者能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面制定/修修改關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)流程程根據(jù)需要要加以修修改明確集團(tuán)團(tuán)公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)列出集團(tuán)團(tuán)/公司司目前的的業(yè)績(jī)衡衡量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分析目前前衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的主主要利弊弊重新利用用價(jià)值樹(shù)樹(shù)，分析析關(guān)鍵價(jià)價(jià)值驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素找出關(guān)鍵鍵的業(yè)務(wù)務(wù)驅(qū)動(dòng)因因素提出關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)初稿稿了解關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)所需需數(shù)據(jù)的的可獲得得性制定解決決數(shù)據(jù)差差距的計(jì)計(jì)劃確定有關(guān)關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)數(shù)據(jù)收收集的流流程同管理層層一起進(jìn)進(jìn)行審核核，獲得得他們的的認(rèn)同，，必要時(shí)時(shí)加以調(diào)調(diào)整建立高效效的信息息系統(tǒng)，，為關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)體系系在管理理中的運(yùn)運(yùn)用提供供支持將關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)體系落落實(shí)到日日常管理理中主要活動(dòng)目前業(yè)績(jī)績(jī)衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及其其存在問(wèn)問(wèn)題新的符合合集團(tuán)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)要求的的關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)初稿所需數(shù)據(jù)據(jù)可獲得得性解決數(shù)據(jù)據(jù)差距的的計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)數(shù)數(shù)據(jù)收集集流程關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)定定稿主要成果果1.1列列出目前前的業(yè)績(jī)績(jī)衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)/奠奠定基礎(chǔ)礎(chǔ)1.2確確定關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)1.3找找出數(shù)據(jù)據(jù)要求1.4制制定關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)并請(qǐng)請(qǐng)管理層層加以審審核1.5納納入管理理流程集團(tuán)/省省公司戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)1.制制定/修修改關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)2.設(shè)設(shè)定目標(biāo)標(biāo)簽訂業(yè)業(yè)績(jī)合同同3.進(jìn)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)審審核4.制制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)動(dòng)頻度年度年度年度年度納入日常常管理的的業(yè)績(jī)指指標(biāo)體系系9月中旬10月底第一周第二周第三周第四周第五周制定/修修改關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)流程程各部門(mén)門(mén)角色根據(jù)需要要加以修修改人力資源源部發(fā)展規(guī)劃部1.1列出目目前的業(yè)績(jī)衡衡量標(biāo)準(zhǔn)/奠奠定基礎(chǔ)1.2確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1.3找出數(shù)數(shù)據(jù)要求1.4制定關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)并請(qǐng)管理層層加以審核1.5納入管管理流程1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)總經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)數(shù)據(jù)決策計(jì)劃財(cái)務(wù)部分析/分解集集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)協(xié)助分析目前前管理標(biāo)準(zhǔn)協(xié)助分析關(guān)鍵鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)因因素協(xié)助了解所需需數(shù)據(jù)的可獲獲得性營(yíng)銷(xiāo)中心IT管理協(xié)助了解所需數(shù)據(jù)的可獲得性IT管理協(xié)助制定解決數(shù)據(jù)的計(jì)劃公司各部門(mén)大力推廣業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用IT管理負(fù)責(zé)建立高效的信息系統(tǒng)以保證關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系在日常管理中的運(yùn)用協(xié)助確立網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量指指標(biāo)分析關(guān)鍵價(jià)值值驅(qū)動(dòng)因素協(xié)助確立關(guān)鍵鍵財(cái)務(wù)指標(biāo)協(xié)助確立關(guān)鍵鍵客戶服務(wù)指指標(biāo)**網(wǎng)絡(luò)中心關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)體系的制定定由人力資源源部主持驅(qū)動(dòng)動(dòng)，同時(shí)需要要高層管理人人員的充分介介收IT管理首先列出公司司目前的業(yè)績(jī)績(jī)衡量體系，，并分析其可可能存在問(wèn)題題舉例XX電信本地網(wǎng)現(xiàn)現(xiàn)有的考核指指標(biāo)本地網(wǎng)公司目標(biāo)分值總經(jīng)理現(xiàn)有指標(biāo)體系系的主要問(wèn)題題總資產(chǎn)報(bào)酬率率EBITDA收入率收支差額資產(chǎn)負(fù)債率數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入入業(yè)務(wù)收入增長(zhǎng)長(zhǎng)率新增本地電話話用戶數(shù)新增因特網(wǎng)用用戶數(shù)一、二級(jí)干線線光纜全阻率率電路開(kāi)通及時(shí)時(shí)率接通率服務(wù)質(zhì)量普通用戶滿意意度大客戶滿意度度大客戶流失應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率全員勞動(dòng)生產(chǎn)產(chǎn)率資金繳款及時(shí)時(shí)率重大事項(xiàng)考核核指標(biāo)被新聞媒體曝曝光%%xx億%xx萬(wàn)元%xx萬(wàn)戶xx萬(wàn)戶次/百公里%%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%%%%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決目標(biāo)職重一.財(cái)務(wù)類類指指1.公司資資本回報(bào)率率2.凈利潤(rùn)潤(rùn)3.自由現(xiàn)現(xiàn)金比4.資產(chǎn)負(fù)負(fù)債表二.經(jīng)營(yíng)類類指標(biāo)5.會(huì)計(jì)核核算、報(bào)表表的及時(shí)準(zhǔn)確確6.考核年年度內(nèi)的平均均融資成本7.財(cái)務(wù)預(yù)預(yù)算8.下屬企企業(yè)財(cái)務(wù)管管控三.管理類類指標(biāo)9.部門(mén)管管理費(fèi)用10.培訓(xùn)訓(xùn)完成率xx%xx億xx億xx%35%10%15%15%15%15%5%5%國(guó)際上通告的的業(yè)績(jī)合同考核指標(biāo)過(guò)多多，沒(méi)有突出出重點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)標(biāo)和具體經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益沒(méi)有很很好地掛鉤考核指標(biāo)過(guò)于于生產(chǎn)性權(quán)重的分配相相對(duì)分散和平平均,無(wú)法體體現(xiàn)企業(yè)管理理重點(diǎn)和該部部門(mén)/人員工工作重，例如：大客戶戶和普通用戶戶滿意度權(quán)重重一樣定性考核（重重大事項(xiàng)考核核）指標(biāo)總共共有14條，，太多考核指標(biāo)對(duì)于XX電信信各部門(mén)考核核指標(biāo)中現(xiàn)有有的否決指標(biāo)標(biāo)可采取的措措施舉例XX電信現(xiàn)有的考考核指標(biāo)財(cái)務(wù)部方案一一：除了直直接相相關(guān)部部門(mén)(如后后勤保保安處處)外外，否否決指指標(biāo)不不列入入關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)中，而是只只有在在出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題/事事故時(shí)時(shí)才對(duì)對(duì)涉及及部門(mén)門(mén)采取取相應(yīng)應(yīng)的懲懲罰措措施，，如扣扣發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金方案二二：否決指指標(biāo)形形式上上依舊舊列入入關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)中，，但但除了了直接接相關(guān)關(guān)部門(mén)門(mén)外，，其余余各部部門(mén)在在否決決指標(biāo)標(biāo)上的的權(quán)重重設(shè)置置為0，即即常規(guī)規(guī)業(yè)績(jī)績(jī)考核核不涉涉及否否決指指標(biāo)，，而只只有在在出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題題/事事故時(shí)時(shí)才對(duì)對(duì)涉及及部門(mén)門(mén)采取取相應(yīng)應(yīng)的懲懲罰措措施，，如扣扣發(fā)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金本地網(wǎng)網(wǎng)公司司目標(biāo)分值總資產(chǎn)產(chǎn)報(bào)酬酬率EBITDA收入率率收支差差額資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率率數(shù)據(jù)業(yè)業(yè)務(wù)收收入業(yè)務(wù)收收入增增長(zhǎng)率率新增本本地電電話用用戶數(shù)數(shù)新增因因特網(wǎng)網(wǎng)用戶戶數(shù)一、二二級(jí)干干線光光纜全全阻率率電路開(kāi)開(kāi)通及及時(shí)率率接通率率服務(wù)質(zhì)質(zhì)量普通用用戶滿滿意度度大客戶戶滿意意度大客戶戶流失失應(yīng)收帳帳款周周轉(zhuǎn)率率全員勞勞動(dòng)生生產(chǎn)率率資金繳繳款及及時(shí)率率重大事事項(xiàng)考考核指指標(biāo)被新聞聞媒體體曝光光%%xx億%xx萬(wàn)元%xx萬(wàn)戶xx萬(wàn)戶次/百百公里里%%評(píng)分評(píng)分評(píng)分%%%%評(píng)分評(píng)分886648633567335464扣罰或否決考核指指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)基基于驅(qū)驅(qū)動(dòng)公公司價(jià)價(jià)值的的因素素而制制定找出潛潛在的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素素影響的的方向向確定關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)投資資資本回報(bào)報(bào)率利潤(rùn)投資資本銷(xiāo)售收入成本固定資產(chǎn)營(yíng)運(yùn)資本如，產(chǎn)品組組合生產(chǎn)成成本維護(hù)成成本產(chǎn)能利利用率率參照照比比較較參參數(shù)數(shù)如，，外部部成成本本參參照照毛利利率率趨趨勢(shì)勢(shì)轉(zhuǎn)化化成成各各種種參參數(shù)數(shù)，，用用以以衡衡量量推推動(dòng)動(dòng)公公司司業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)的的關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程的的結(jié)結(jié)果果+-制定定關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)可可從從五五方方面面考考慮慮說(shuō)明明財(cái)務(wù)務(wù)/效效益益?zhèn)戎刂嘏c與公公司司會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)職職責(zé)責(zé)相相一一致致的的價(jià)價(jià)值值創(chuàng)創(chuàng)造造公司司投投資資資資本本回回報(bào)報(bào)業(yè)務(wù)務(wù)單單元元損損益益?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期發(fā)展重點(diǎn)以創(chuàng)造價(jià)值，包括實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)細(xì)分的市場(chǎng)份額新渠道的收入份額戰(zhàn)略/策略側(cè)重重在在日日常常經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)運(yùn)作作流流程程以以及及跨跨職職能能/跨跨業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)單單元元輔輔助助流流程程中中創(chuàng)創(chuàng)造造價(jià)價(jià)值值新產(chǎn)產(chǎn)品品收收入入所所占占總總收收入入的的份份額額衡量量共共享享服服務(wù)務(wù)的的特特定定關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)，，如如提提供供維維護(hù)護(hù)服務(wù)務(wù)/經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)提供供客客戶戶對(duì)對(duì)公公司司經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)滿滿意意度度的的看看法法客戶戶滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)，，例例如如服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)價(jià)價(jià)值值公司司形形象象就員員工工滿滿意意度度和和員員工工發(fā)發(fā)展展提提供供觀觀點(diǎn)點(diǎn)員工工滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)關(guān)鍵鍵人人才才流流失失率率員工工管管理理目標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)目目標(biāo)標(biāo)范范例例確保保創(chuàng)創(chuàng)造造財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)價(jià)價(jià)值值確保保近近期期和和遠(yuǎn)遠(yuǎn)期期的的側(cè)側(cè)重重點(diǎn)點(diǎn)包括括對(duì)對(duì)公公司司業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)?cè)u(píng)評(píng)判判內(nèi)內(nèi)部部和和外外部部的的觀觀點(diǎn)點(diǎn)選擇擇關(guān)關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)有有三三大大步步驟驟第一步：確定業(yè)務(wù)的價(jià)價(jià)值樹(shù)第二步：找出具有重大大影響的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)第三步：給各崗位確定定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)價(jià)值體系有重大影響的的指標(biāo)項(xiàng)目崗位關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)對(duì)公司效益和和業(yè)務(wù)管理重重點(diǎn)影響大的的指標(biāo)相對(duì)可控的指指標(biāo)有很大的改善善潛力波動(dòng)性較大與最佳做法之之間的差距較較大部門(mén)1總經(jīng)理理部門(mén)2總經(jīng)理理業(yè)務(wù)單元1經(jīng)經(jīng)理總經(jīng)理...業(yè)務(wù)單元2經(jīng)經(jīng)理一般以投資資資本回報(bào)率(ROIC)為分析起點(diǎn)通過(guò)價(jià)值樹(shù)的的方式分解本本地網(wǎng)的價(jià)值值體系相關(guān)本地網(wǎng)（)責(zé)任部部門(mén)價(jià)值樹(shù)影響方面凈資產(chǎn)回報(bào)（（集團(tuán)執(zhí)行總總裁）1稅前資本回報(bào)經(jīng)營(yíng)稅收（集團(tuán)公司財(cái)財(cái)務(wù)）財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)(集團(tuán)執(zhí)行總裁裁/集團(tuán)財(cái)務(wù)務(wù))非經(jīng)營(yíng)收入/非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)非經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金帳面收入壞帳按預(yù)算確定的網(wǎng)絡(luò)成本（固定）成本（超預(yù)算部分分的網(wǎng)絡(luò)成本））服務(wù)的使用（營(yíng)銷(xiāo)中心））成本/服務(wù)（相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人）網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)/營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中心）分?jǐn)傎Y產(chǎn)（公司/其它它）應(yīng)收帳款（營(yíng)銷(xiāo)中心））庫(kù)存和應(yīng)付賬賬款（采購(gòu)和物流流/網(wǎng)絡(luò)）貢獻(xiàn)/凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)（本地網(wǎng)總總經(jīng)理）貢獻(xiàn)（營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理）實(shí)際收入（營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理））直接營(yíng)銷(xiāo)成本本（營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理理）網(wǎng)絡(luò)和維修成成本（網(wǎng)絡(luò)中心總總經(jīng)理）分?jǐn)偝杀竟潭ㄙY產(chǎn)周轉(zhuǎn)資本凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)和其其它經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)（營(yíng)銷(xiāo)中心））1經(jīng)營(yíng)費(fèi)用分?jǐn)倲傌暙I(xiàn)（公司））凈經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)使用的資金+xxxx--++++÷÷----x示意網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心）預(yù)算網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)產(chǎn)（營(yíng)銷(xiāo)中心））x+價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步步分解–大大客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén)門(mén))成本/服務(wù)用用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品金融制造其它行業(yè)大客戶部(大客戶部經(jīng)理理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)經(jīng)理)公眾客戶部(公眾客戶部經(jīng)經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任任崗位(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)(行業(yè)經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)和維修成成本按預(yù)算確定的的網(wǎng)絡(luò)成本（（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本本（超預(yù)算部部分）黃頁(yè)(公話事業(yè)部部經(jīng)理)(黃頁(yè)事業(yè)部部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟牡某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén)門(mén))成本/服務(wù)用用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成成本按預(yù)算確定的的網(wǎng)絡(luò)成本（（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本本（超預(yù)算部部分）+貢獻(xiàn)只分解到到大中小客戶戶部，預(yù)算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和維修成成本及管理費(fèi)費(fèi)用暫時(shí)不分分?jǐn)偟叫袠I(yè)經(jīng)經(jīng)理層預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維維修成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步步分解–商商業(yè)客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén)門(mén))成本/服務(wù)用用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)經(jīng)理)公眾客戶部(公眾客戶部經(jīng)經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修成成本按預(yù)算確定的的網(wǎng)絡(luò)成本（（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本本（超預(yù)算部部分）黃頁(yè)(公話事業(yè)部部經(jīng)理)(黃頁(yè)事業(yè)部部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)偟牡某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén)門(mén))成本/服務(wù)用用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修成成本按預(yù)算確定的的網(wǎng)絡(luò)成本（（固定）附加網(wǎng)絡(luò)成本本（超預(yù)算部部分）+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和維維修成本價(jià)值樹(shù)進(jìn)一步步分解–公眾客戶部(客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部門(mén)門(mén))成本/服務(wù)用用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)用用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)固話產(chǎn)品數(shù)據(jù)產(chǎn)品區(qū)域1區(qū)域2區(qū)域N大客戶部(大客戶部經(jīng)理理)商業(yè)客戶部(商業(yè)客戶部經(jīng)經(jīng)理)居民個(gè)人(居民個(gè)人部經(jīng)經(jīng)理)公話貢獻(xiàn)(營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量（)負(fù)責(zé)任任崗位網(wǎng)絡(luò)和維修修成本按預(yù)算確定定的網(wǎng)絡(luò)成成本（固定定）附加網(wǎng)絡(luò)成成本（超預(yù)預(yù)算部分））黃頁(yè)(黃頁(yè)事業(yè)業(yè)部經(jīng)理)+暫時(shí)不分?jǐn)倲偟某杀?客戶經(jīng)理)服務(wù)用量(其它相關(guān)部部門(mén))成本/服務(wù)務(wù)用量分?jǐn)偣芾碣M(fèi)費(fèi)用收入壞帳實(shí)行收入(客戶經(jīng)理)–––x營(yíng)銷(xiāo)成本(客戶經(jīng)理)廣告宣傳其它ARPU用戶數(shù)資費(fèi)話務(wù)量網(wǎng)絡(luò)和維修修成本按預(yù)算確定定的網(wǎng)絡(luò)成成本（固定定）附加網(wǎng)絡(luò)成成本（超預(yù)預(yù)算部分））+預(yù)算網(wǎng)絡(luò)和和維修成本本(公話事業(yè)業(yè)部經(jīng)理)網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)進(jìn)一步分解解到后端各各部門(mén)網(wǎng)絡(luò)和維修成本固定資產(chǎn)折折舊維護(hù)和安裝裝費(fèi)用其它運(yùn)營(yíng)費(fèi)費(fèi)用增量固定資資產(chǎn)存量固定資資產(chǎn)線路設(shè)備（網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理））各縣局客戶響應(yīng)中中心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控/分析投資計(jì)劃工程采購(gòu)工程建設(shè)縣局（維護(hù)安裝裝部）（資源調(diào)配配建設(shè)部））資源調(diào)配綜合調(diào)度中中心+++++++凈運(yùn)營(yíng)成本本價(jià)值樹(shù)進(jìn)進(jìn)一步細(xì)化化凈運(yùn)營(yíng)成本本固定資產(chǎn)流動(dòng)資產(chǎn)無(wú)形和其它它運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)直接資產(chǎn)（網(wǎng)絡(luò)中心心）轉(zhuǎn)移/分?jǐn)倲傎Y產(chǎn)應(yīng)收帳款（集團(tuán)/省省公司）（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部）庫(kù)存凈值（采購(gòu)）++++應(yīng)付賬款（采購(gòu)）-暫時(shí)不分?jǐn)倲偟诙?進(jìn)進(jìn)行關(guān)鍵鍵驅(qū)動(dòng)因素素的敏感性性分析各指標(biāo)增加加10%帶帶來(lái)貢獻(xiàn)/凈運(yùn)營(yíng)資資產(chǎn)的變化化大客戶流失失率管線利用率率個(gè)人用戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成本用戶號(hào)線放放裝數(shù)應(yīng)收賬款周周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入入和個(gè)人用用戶網(wǎng)絡(luò)成成本能引起起公司效益益的較大比比例的變化化,而傳統(tǒng)的用戶戶號(hào)線放裝裝指標(biāo)對(duì)公公司效益的的影響不是是很大+10%*由于數(shù)據(jù)有有限，大客客戶流失率率計(jì)算方法法是假設(shè)大大客戶中有有10%的的客戶在2001年年10月時(shí)時(shí)收入減少少20%示意主要領(lǐng)導(dǎo)崗崗位的職責(zé)責(zé)及對(duì)考核核指標(biāo)的影影響崗位主要職責(zé)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)人員管理安全指標(biāo)（（否決性））本地網(wǎng)總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)中心總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心總經(jīng)理制定、實(shí)施施本地網(wǎng)整整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)戰(zhàn)略…直接擁有、、制定本地地網(wǎng)的年度度經(jīng)營(yíng)、預(yù)預(yù)算計(jì)劃……負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)所屬各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)動(dòng)…負(fù)責(zé)公司收收入計(jì)劃目目標(biāo)的組織織實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)公司營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略方方案的制定定和管理負(fù)責(zé)與公司司后端部門(mén)門(mén)的協(xié)調(diào)工工作負(fù)責(zé)管理公公司網(wǎng)絡(luò)的的計(jì)劃，建建設(shè)，資源源調(diào)度與管管理，以及及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)護(hù)的全面工工作負(fù)責(zé)向前端端部門(mén)提供供承諾的資資源與服務(wù)務(wù)收入收入增長(zhǎng)率率CapexOpex貢獻(xiàn)凈運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率服務(wù)質(zhì)量通訊質(zhì)量關(guān)鍵人才流流失率對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的影影響很大中等無(wú)營(yíng)銷(xiāo)中心主主要崗位職職責(zé)及對(duì)考考核指標(biāo)的的影響崗位營(yíng)銷(xiāo)中心大客戶部商業(yè)客戶部部公眾客戶部部黃頁(yè)公話呼叫中心業(yè)務(wù)支持（計(jì)費(fèi)中心心）市場(chǎng)拓展部部主要職責(zé)負(fù)責(zé)管理對(duì)對(duì)大客戶的的營(yíng)銷(xiāo)、服服務(wù)，提供供解決方案案工作負(fù)責(zé)公司大大客戶部收收入計(jì)劃的的組織和實(shí)實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)管理對(duì)對(duì)中小企業(yè)業(yè)客戶的營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)務(wù)工作負(fù)責(zé)公司商商業(yè)客戶部部收入計(jì)劃劃的組織和和實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)管理對(duì)對(duì)公眾客戶戶的營(yíng)銷(xiāo)、、服務(wù)工作作負(fù)責(zé)公司公公眾客戶部部收入計(jì)劃劃的組織和和實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)管理黃黃頁(yè)的編輯輯、征稿與與發(fā)行工作作負(fù)責(zé)管理公公話的服務(wù)務(wù)提供和故故障維護(hù)負(fù)責(zé)計(jì)費(fèi)數(shù)數(shù)據(jù)的收集集處理負(fù)責(zé)為市場(chǎng)場(chǎng)執(zhí)行部和和營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)門(mén)提供所需需的數(shù)據(jù)和和分析負(fù)責(zé)提供電電話服務(wù)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)部門(mén)的市市場(chǎng)調(diào)查、、廣告宣傳傳的工作，，匯總市場(chǎng)場(chǎng)調(diào)研分析析關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)及及相相對(duì)對(duì)權(quán)權(quán)重重財(cái)務(wù)務(wù)/指指標(biāo)標(biāo)經(jīng)營(yíng)營(yíng)服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)收入入收入入增增長(zhǎng)長(zhǎng)率率Opex(部門(mén)門(mén)費(fèi)費(fèi)用用））貢獻(xiàn)獻(xiàn)預(yù)算算capex貢獻(xiàn)獻(xiàn)率率人員員管管理理市場(chǎng)場(chǎng)占占有有率率每戶戶收收入入客戶戶保保留留率率新產(chǎn)產(chǎn)品品銷(xiāo)銷(xiāo)售售客戶戶滿滿意意度度人才才培培養(yǎng)養(yǎng)很大大中等等無(wú)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心關(guān)關(guān)鍵鍵崗崗位位的的職職責(zé)責(zé)及及對(duì)對(duì)考考核核指指標(biāo)標(biāo)的的影影響響崗位位網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中中心心資源源建建設(shè)設(shè)部部建設(shè)設(shè)發(fā)發(fā)展展資源源調(diào)調(diào)度度監(jiān)控控支支持持部部安裝裝維維護(hù)護(hù)部部調(diào)度度中中心心線路路安安裝裝維維護(hù)護(hù)設(shè)備備安安裝裝維維護(hù)護(hù)主要要職職責(zé)責(zé)全面面負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的計(jì)計(jì)劃劃，，建建設(shè)設(shè)，，資資源源管管理理調(diào)調(diào)度度負(fù)責(zé)責(zé)滾滾動(dòng)動(dòng)性性投投資資計(jì)計(jì)劃劃負(fù)責(zé)責(zé)項(xiàng)項(xiàng)目目的的計(jì)計(jì)劃劃設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)，，網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)建建設(shè)設(shè)及及管管理理負(fù)責(zé)責(zé)根根據(jù)據(jù)前前端端需需求求調(diào)調(diào)配配網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)資資源源負(fù)責(zé)責(zé)本本地地網(wǎng)網(wǎng)范范圍圍內(nèi)內(nèi)設(shè)設(shè)備備和和線線路路資資源源的的管管理理和和優(yōu)優(yōu)化化負(fù)責(zé)責(zé)線線路路與與設(shè)設(shè)備備的的安安裝裝與與維維護(hù)護(hù)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)經(jīng)營(yíng)營(yíng)/服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)CapexOpeCapex實(shí)際際/預(yù)預(yù)算算固定定資資產(chǎn)產(chǎn)利利用用率率*人員員利利用用率率安全全指指標(biāo)標(biāo)技術(shù)術(shù)更更新新服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)**質(zhì)量量指指標(biāo)標(biāo)***關(guān)鍵鍵人人員員流流失失率率人員員能能力力培培養(yǎng)養(yǎng)與與更更新新否決決指指標(biāo)標(biāo)負(fù)責(zé)責(zé)對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的監(jiān)監(jiān)控控及及時(shí)時(shí)報(bào)報(bào)告告/處處理理問(wèn)問(wèn)題題負(fù)責(zé)責(zé)用用戶戶障障礙礙的的診診斷斷及及處處理理人員員管管理理*根據(jù)據(jù)部部門(mén)門(mén)職職責(zé)責(zé)細(xì)細(xì)分分到到各各資資產(chǎn)產(chǎn)，，如如管管線線，，交交換換機(jī)機(jī)等等**服服務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)指指對(duì)對(duì)內(nèi)內(nèi)服服務(wù)務(wù)提提供供及及時(shí)時(shí)率率根根據(jù)據(jù)各各部部職職責(zé)責(zé)而而定定，，比比如如故故障障排排除除時(shí)時(shí)間間，，業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)提提供供時(shí)時(shí)間間，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)提提供供時(shí)時(shí)間間等等等等*** 質(zhì)量量指標(biāo)也根據(jù)據(jù)部門(mén)職責(zé)來(lái)來(lái)定，比如線線路接通率，，主干完好率率等很大中等無(wú)負(fù)責(zé)整體調(diào)度度安裝維護(hù)人人員負(fù)責(zé)線路安裝裝維護(hù)負(fù)責(zé)設(shè)備安裝裝維護(hù)每年關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)可以根根據(jù)公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略要求有所所改變關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)(舉例)權(quán)重合同目標(biāo)財(cái)務(wù)類指標(biāo)服務(wù)/營(yíng)運(yùn)類類指標(biāo)管理類指標(biāo)公司經(jīng)營(yíng)收入入公司EBITDA公司凈利潤(rùn)公司投資資本本回報(bào)率15%15%10%10%xxxxxxxxxxxx某公司舉例市場(chǎng)占占有率率用戶人人均收收入(ARPU)用戶保保留率率新產(chǎn)品品銷(xiāo)售售增長(zhǎng)長(zhǎng)廣告促促銷(xiāo)成成本10%10%10%5%5%xxxxxxxxxxxxxxx單位億元億元億元%%元%%萬(wàn)元營(yíng)銷(xiāo)人人才培培養(yǎng)部門(mén)費(fèi)費(fèi)用控控制5%5%xxxxxx評(píng)分%每年關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)可可以根根據(jù)每每年的的戰(zhàn)略略方向向的調(diào)調(diào)整或或管控控需求求增加/去除除某些些臨時(shí)時(shí)性關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)調(diào)整各各個(gè)關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)的的權(quán)重重每年系系統(tǒng)地地、科科學(xué)地地制定定和調(diào)調(diào)整各各個(gè)關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)的的合同同目標(biāo)標(biāo)關(guān)鍵崗崗位關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)的的權(quán)重重指導(dǎo)導(dǎo)原則則財(cái)務(wù)類類指標(biāo)標(biāo)服務(wù)類類/營(yíng)營(yíng)運(yùn)類類指標(biāo)標(biāo)員工管管理指指標(biāo)總經(jīng)理理營(yíng)銷(xiāo)中中心部部門(mén)網(wǎng)絡(luò)中中心部部門(mén)職能部部門(mén)*（人人力資資源/綜合合部））*各各類權(quán)權(quán)重的的比例例可根根據(jù)職職能部部門(mén)的的具體體工作作而變變化，，比如如計(jì)劃劃財(cái)務(wù)務(wù)部的的財(cái)務(wù)務(wù)類指指標(biāo)權(quán)權(quán)重會(huì)會(huì)加大大總經(jīng)理理的的財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)權(quán)重重占最最大，，前端端與后后端業(yè)業(yè)務(wù)部部門(mén)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的的服務(wù)務(wù)類/營(yíng)運(yùn)運(yùn)類指指標(biāo)相相應(yīng)增增加。。職能能部門(mén)門(mén)一般般情況況下財(cái)財(cái)務(wù)指指標(biāo)比比重偏偏小第三步步：將將關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)層層層分解解到公公司各各個(gè)層層面，，以業(yè)業(yè)績(jī)管管理代代替““人管管人””的情情況第一層層關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)原則公司每每一層層面均均有一一套自自己的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)被考考核將下層層的關(guān)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)匯匯總即即為上上一層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)層的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)，所所以上上一層層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)可以以完全全通過(guò)過(guò)對(duì)下下一層層關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的管管控來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)管理理通過(guò)透透明的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)管控控，容容易發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題根根源所所在大客戶戶部公司貢貢獻(xiàn)（（準(zhǔn)利利潤(rùn)））公司收收入增增長(zhǎng)公司營(yíng)銷(xiāo)中中心網(wǎng)絡(luò)中中心其它部部門(mén)１１其它部部門(mén)２２大客戶戶部貢貢獻(xiàn)大客戶戶收入入增長(zhǎng)長(zhǎng)公司的的貢獻(xiàn)獻(xiàn)（準(zhǔn)準(zhǔn)利潤(rùn)潤(rùn)）公司的的投資資資本本回報(bào)報(bào)率第二層層關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)第三層層關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)示例商業(yè)客客戶部部……職能部部門(mén)的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的設(shè)設(shè)計(jì)以以主要要工作作的完完成情情況為為基礎(chǔ)礎(chǔ)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)的的設(shè)計(jì)計(jì)中主主要考考慮職職能部部門(mén)的的主要要工作作以及及完成成工作作時(shí)間間、質(zhì)質(zhì)量和和成本本三方方面的的影響響因素素：時(shí)間：：職能能部門(mén)門(mén)完成成主要要工作作是否否及時(shí)時(shí)？質(zhì)量：：職能能部門(mén)門(mén)各主主要工工作的的質(zhì)量量如何何？成本：：職能能部門(mén)門(mén)完成成主要要工作作時(shí)的的費(fèi)用用支出出是否否合理理？由于工工作性性質(zhì)職職能部部門(mén)的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)有較較多定定性指指標(biāo)，，但也也結(jié)合合一些些定量量指標(biāo)標(biāo)的考考量，，尤其其是部部門(mén)預(yù)預(yù)算/費(fèi)用用的控控制對(duì)職能能部門(mén)門(mén)的考考核輸輸入有有部分分來(lái)自自于各各業(yè)務(wù)務(wù)部門(mén)門(mén)及其其他職職能部部門(mén)，，以保保證其其服務(wù)務(wù)能夠夠最大大限度度地滿滿足其其他部部門(mén)的的需求求，保保證公公司整整體運(yùn)運(yùn)作的的最佳佳效應(yīng)應(yīng)綜合管管理部部門(mén)的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)設(shè)置置過(guò)程程主要要根據(jù)據(jù)其工工作內(nèi)內(nèi)容加加以分分解設(shè)設(shè)立考核內(nèi)內(nèi)容人力資資源部部舉例例，供供討論論人力資資源管管理提供一一流的的人力力資源源管理理確保成成本的的有效效運(yùn)作作主要職職責(zé)人員招招聘/安排排培訓(xùn)考核干部與與人才才管理理薪酬成本控控制具體工工作可能的的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)標(biāo)與各部部門(mén)合合作制制定人人事配配置和和招聘聘計(jì)劃劃招聘速速度（（完成成招聘聘的時(shí)時(shí)間））用人單單位滿滿意度度新近人人員第第一年年業(yè)績(jī)績(jī)表現(xiàn)現(xiàn)新近人人員流流失率率提供合合適的的人選選并協(xié)協(xié)助招招聘有效的的安排排人員員設(shè)計(jì)公公司人人才培培訓(xùn)戰(zhàn)戰(zhàn)略和和實(shí)施施計(jì)劃劃人均培培訓(xùn)時(shí)時(shí)間培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃完完成情情況受訓(xùn)人人員/主管管培訓(xùn)訓(xùn)意見(jiàn)見(jiàn)反饋饋組織公公司培培訓(xùn)評(píng)估和和修改改培訓(xùn)訓(xùn)方案案指導(dǎo)和和督促促基層層培訓(xùn)訓(xùn)工作作的落落實(shí)明確各各崗位位的職職責(zé)內(nèi)內(nèi)容和和技能能要求求考核工工作完完成情情況設(shè)計(jì)公公司員員工考考核體體系和和考核核指標(biāo)標(biāo)制定公公司考考核流流程主持考考核過(guò)過(guò)程，，提供供考核核信息息負(fù)責(zé)員工的的晉升、聘聘用工作負(fù)責(zé)勞動(dòng)技技能鑒定及及職稱評(píng)定定各項(xiàng)費(fèi)用的的合理有效效使用各項(xiàng)預(yù)算完完成情況根據(jù)國(guó)家相相關(guān)法規(guī)和和公司要求求等制定薪薪資方案薪資實(shí)際發(fā)發(fā)放和預(yù)算算比例負(fù)責(zé)薪酬的的發(fā)放制定主要管管理崗位和和專業(yè)技術(shù)術(shù)人員的職職業(yè)生涯計(jì)計(jì)劃優(yōu)秀人員（（優(yōu)等業(yè)績(jī)績(jī)）保留率率制定后備人人才選拔、、培訓(xùn)和管管理機(jī)制并并負(fù)責(zé)實(shí)施施制定并實(shí)施施管理和專專業(yè)技術(shù)人人員培訓(xùn)管管理方案參與管理人人員和專業(yè)業(yè)技術(shù)人員員的考核受約人姓名名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)：：營(yíng)銷(xiāo)中心發(fā)約人1姓姓名：___________職位：___________發(fā)約人2姓姓名：___________職位：___________合同有效期期：2002年年1月1日日至12月月31日簽署日期：：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)樣本主要業(yè)績(jī)考考核方面權(quán)重單位實(shí)際完成值值業(yè)績(jī)分值目標(biāo)完成值值關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)人員管理指指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率收入收入增長(zhǎng)率率*預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成成本貢獻(xiàn)率率營(yíng)銷(xiāo)成本應(yīng)收帳款周周轉(zhuǎn)次數(shù)大客戶收入入/總收入入大客戶ARPU*客戶滿意度度市場(chǎng)占有率率總話務(wù)量增增長(zhǎng)*關(guān)鍵人員流流失率%元%%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)控指指標(biāo)**如有數(shù)數(shù)據(jù)則可給給予一定的的權(quán)重10%25%15%10%10%10%5%5%10%營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)舉舉例制定目標(biāo)，，起草經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)績(jī)合同同審批并簽訂訂關(guān)鍵崗位位人員的業(yè)業(yè)績(jī)合同進(jìn)行業(yè)績(jī)審審核之前的的準(zhǔn)備召開(kāi)每季度度的業(yè)績(jī)審審核會(huì)議，，對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)進(jìn)行評(píng)估，，發(fā)掘失敗敗原因或成成功經(jīng)驗(yàn)，，尋求解決決方案根據(jù)評(píng)估的的結(jié)果，公公司高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)提出戰(zhàn)戰(zhàn)略方向上上的調(diào)整各層面的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人員在在公司戰(zhàn)略略大方向的的指導(dǎo)下，，修改本部部門(mén)/單元元的經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃，制定定下期的行行動(dòng)計(jì)劃為下一期的的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)完成做準(zhǔn)準(zhǔn)備明確公司的的戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)研究制定關(guān)關(guān)鍵崗位的的關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)聽(tīng)取反饋意意見(jiàn)，進(jìn)行行必要修改改形成一套關(guān)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)系統(tǒng)設(shè)定目標(biāo)簽簽訂業(yè)績(jī)合合同進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)審核產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)計(jì)劃制定/修改改關(guān)鍵業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)業(yè)績(jī)考核流流程的第二二步是確定定業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的目標(biāo)并并簽定業(yè)績(jī)績(jī)合同業(yè)績(jī)合同是是公司對(duì)各各級(jí)實(shí)施管管控的有力力工具業(yè)績(jī)合同的的定義業(yè)務(wù)部門(mén)同同董事會(huì)/總經(jīng)理之之間的一個(gè)個(gè)內(nèi)部合同同確定業(yè)務(wù)部部門(mén)的關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)以及主要要成果范圍圍根據(jù)公司整整體規(guī)劃與與其個(gè)人/部門(mén)過(guò)去去的業(yè)績(jī)情情況確定每每個(gè)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的的目標(biāo)通過(guò)合同形形式，責(zé)成成業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)對(duì)確定的的指標(biāo)目標(biāo)標(biāo)全權(quán)負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)績(jī)合同的的價(jià)值在全公司創(chuàng)創(chuàng)造業(yè)績(jī)至至上的企業(yè)業(yè)文化高層管理集集中精力解解決戰(zhàn)略議議題和業(yè)績(jī)績(jī)管理，而而不是制定定經(jīng)營(yíng)決策策保證在全公公司制定明明確的目標(biāo)標(biāo)根據(jù)關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)設(shè)設(shè)定可行的的挑戰(zhàn)性目目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)簽簽訂業(yè)績(jī)合合同流程根據(jù)集團(tuán)省省和本地網(wǎng)網(wǎng)公司的戰(zhàn)戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目目標(biāo)和關(guān)鍵鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)制定具體體的目標(biāo)將業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)層層分解解到公司各各層面通過(guò)坦誠(chéng)地地溝通討論論，取得對(duì)對(duì)目標(biāo)的共共識(shí)將業(yè)績(jī)目標(biāo)標(biāo)報(bào)告高層層領(lǐng)導(dǎo)，最最終審批通通過(guò)業(yè)績(jī)合同的的制作公司內(nèi)層層層簽定業(yè)績(jī)績(jī)合同，以以保證責(zé)任任落實(shí)到人人主要活動(dòng)主要成果2.1制定具具體目標(biāo)2.2簽訂合合同頻度年度年度關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的具體目標(biāo)標(biāo)業(yè)績(jī)合同的簽簽訂1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)設(shè)定目標(biāo)簽訂訂業(yè)績(jī)合同流流程中各部門(mén)門(mén)的角色提供集團(tuán)/公公司戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)，年度經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)協(xié)助將目標(biāo)層層層分解到公公司各層面2.1制定具具體目標(biāo)2.2制作與與簽訂合同負(fù)責(zé)執(zhí)行*協(xié)助/提供數(shù)數(shù)據(jù)決策1.制定/修改關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)2.設(shè)定目目標(biāo)簽訂業(yè)績(jī)績(jī)合同3.進(jìn)行經(jīng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)審核核4.制定計(jì)劃劃采取行動(dòng)人力資源部發(fā)展規(guī)劃部總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部公司各部門(mén)提供財(cái)務(wù)目標(biāo)標(biāo)協(xié)助將財(cái)務(wù)目目標(biāo)層層分解解到公司各層層面配合簽訂各部部級(jí)的業(yè)績(jī)合合同配合簽訂與上上、下級(jí)的業(yè)業(yè)績(jī)合同* 若未特別別說(shuō)明，負(fù)責(zé)責(zé)執(zhí)行該步驟驟中的各主要要活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中心提供客戶服務(wù)務(wù)滿意度目標(biāo)標(biāo)協(xié)助將客戶服服務(wù)滿意度目目標(biāo)層層分解解到公司各層層面通過(guò)業(yè)績(jī)合同同可以實(shí)現(xiàn)公公司內(nèi)的層層層管控總經(jīng)理業(yè)務(wù)副總經(jīng)理理業(yè)務(wù)單元負(fù)責(zé)責(zé)人直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管控直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同管理在需要時(shí)了解解細(xì)節(jié)在需要時(shí)了解解細(xì)節(jié)好處通過(guò)數(shù)據(jù)化的的、客觀的數(shù)數(shù)據(jù)使本地網(wǎng)網(wǎng)的整套業(yè)績(jī)績(jī)完全透明本地網(wǎng)內(nèi)每個(gè)個(gè)主要部門(mén)均均有明確的被被考核指標(biāo)，，保證責(zé)、權(quán)權(quán)、利的界定定高層領(lǐng)導(dǎo)集中中精力主要管管理直接下屬屬，但在必要要時(shí)可以了解解跨級(jí)下屬的的業(yè)績(jī)表現(xiàn)。。由此保證對(duì)對(duì)問(wèn)題的直接接發(fā)現(xiàn)，并避避免下屬部門(mén)門(mén)/公司負(fù)責(zé)責(zé)人對(duì)負(fù)面信信息的隱瞞和和對(duì)其下人員員的庇護(hù)管控原則每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層直直接通過(guò)業(yè)績(jī)績(jī)合同監(jiān)控下下一層的業(yè)績(jī)績(jī)情況每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)層均均有權(quán)跨級(jí)了了解下屬部門(mén)門(mén)的業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)部門(mén)負(fù)責(zé)人公司總經(jīng)理在在設(shè)置合理的的目標(biāo)時(shí)應(yīng)綜綜合考慮三方方面因素歷史增長(zhǎng)情況況銷(xiāo)售收入年份戰(zhàn)略評(píng)估(包包含在經(jīng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃中)市場(chǎng)需求增長(zhǎng)長(zhǎng)情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表表現(xiàn)宏觀環(huán)境變化化自身能力評(píng)估估等公司的需求集團(tuán)公司/省省公司的要求求公司增長(zhǎng)的需需求公司業(yè)務(wù)組合合優(yōu)化的需求求公司財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)構(gòu)合理的、富有有挑戰(zhàn)性的目目標(biāo)僅僅“比去年年好”是不夠夠的，應(yīng)該綜綜合考慮公司司的需求以及及以事實(shí)為依依據(jù)的戰(zhàn)略性性評(píng)估有效的目標(biāo)既既不能過(guò)于理理想，使絕大大部分人都無(wú)無(wú)法達(dá)到，從從而抑制積極極性；也不能能過(guò)于保守，，使大家均不不費(fèi)努力就可可以完成，從從而無(wú)法發(fā)揮揮公司最佳業(yè)業(yè)績(jī)，原則上上是只有20%以下的員員工可以達(dá)到到100分預(yù)期業(yè)績(jī)與目目標(biāo)對(duì)比基本目標(biāo)挑戰(zhàn)性目標(biāo)20%20%60%在員工中的分分布100分關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’’=xx.............關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’=xx.............各主要業(yè)績(jī)指指標(biāo)設(shè)定后的的關(guān)鍵在于將將目標(biāo)層層分分解公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)總經(jīng)經(jīng)理單位單元負(fù)責(zé)責(zé)人一般管理人員員示意性公司整體期望望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2=xx.............業(yè)績(jī)目標(biāo)的確確定是一個(gè)互互動(dòng)過(guò)程雙方簽署業(yè)績(jī)績(jī)合同的利益益是一致的發(fā)約人希望明明確受約人的的職責(zé)受約人希望其其業(yè)績(jī)和薪酬酬有明確的考考核標(biāo)準(zhǔn)最終的指標(biāo)一一般是需要一一定努力才能能達(dá)到的“拔拔高指標(biāo)”* 通常與年年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃劃同時(shí)進(jìn)行通過(guò)對(duì)關(guān)鍵假假設(shè)的討論，，達(dá)成一致根據(jù)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)自身能力年度預(yù)算根據(jù)上級(jí)目標(biāo)市場(chǎng)分析歷史業(yè)績(jī)年度預(yù)算發(fā)約人：營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)中心總經(jīng)理理受約人：大客戶部經(jīng)理理提出業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)的要求*提出達(dá)到業(yè)績(jī)績(jī)指標(biāo)的預(yù)測(cè)測(cè)*質(zhì)詢和匯總業(yè)績(jī)合同銷(xiāo)售部舉例理想情況下，，公司目標(biāo)設(shè)設(shè)定的流程是是一個(gè)反復(fù)過(guò)過(guò)程目標(biāo)將總經(jīng)理的期期望下達(dá)到各各層面各層面通過(guò)分分析，發(fā)現(xiàn)與與目標(biāo)存在的的差距，確定定目標(biāo)的可行行性通過(guò)層層談判判，確定可以以完成的挑戰(zhàn)戰(zhàn)性目標(biāo)制定完成目標(biāo)標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃劃我們應(yīng)該完成成的目標(biāo)是什什么？我們是否可以以完成期望？？我們可以就怎怎樣的目標(biāo)達(dá)達(dá)成共識(shí)？我們?yōu)橥瓿赡磕繕?biāo)該怎么做做？總經(jīng)理分管業(yè)務(wù)副總總經(jīng)理傳達(dá)公司對(duì)目目標(biāo)的期望確定業(yè)績(jī)目標(biāo)最終確定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃可行性分析與與目標(biāo)達(dá)成分分析業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)責(zé)人10月中旬12月1月底業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)責(zé)人四周四周三周三周起始點(diǎn)溝通會(huì)達(dá)成共識(shí)會(huì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’’=xx.............關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1’=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2’=xx.............各主要業(yè)績(jī)指指標(biāo)目標(biāo)設(shè)定定后的關(guān)鍵在在于將目標(biāo)層層層分解公司總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)副總總業(yè)務(wù)分部負(fù)責(zé)責(zé)人業(yè)務(wù)小組負(fù)責(zé)責(zé)人示意性公司整體期望望關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)1=xx關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)標(biāo)2=xx.............通過(guò)公司上下下坦誠(chéng)的談判判，最終確定定各層面的目目標(biāo)會(huì)議輸入會(huì)議目的：參與者：時(shí)間：具體內(nèi)容：公司整體的目目標(biāo)期望在關(guān)鍵業(yè)績(jī)指指標(biāo)上建立的的各層面初步步確定的目標(biāo)標(biāo)各部部門(mén)門(mén)的的經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)計(jì)計(jì)劃劃初初稿稿各部部門(mén)門(mén)主主要要業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的歷歷史史表表現(xiàn)現(xiàn)確定定總總公公司司、、各各分分部部的的目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定公司司總總經(jīng)經(jīng)理理、、計(jì)計(jì)劃劃財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部總總監(jiān)監(jiān)、、人人力力資資源源部部總總監(jiān)監(jiān)、、各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)部部門(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人12月月，，歷歷時(shí)時(shí)約約6個(gè)個(gè)小小時(shí)時(shí)每個(gè)個(gè)部部門(mén)門(mén)匯匯報(bào)報(bào)建建議議的的目目標(biāo)標(biāo)，，并并強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)與與總總經(jīng)經(jīng)理理原原先先設(shè)設(shè)定定的的期期望望的的不不同同，，著著重重分分析析差差距距原原因因總經(jīng)經(jīng)理理質(zhì)質(zhì)詢?cè)兏鞲鲄R匯報(bào)報(bào)者者，，對(duì)對(duì)建建議議的的目目標(biāo)標(biāo)以以及及要要求求的的資資源源(資資本本與與人人力力)進(jìn)進(jìn)行行挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)其他他與與會(huì)會(huì)者者提提出出質(zhì)質(zhì)詢?cè)兏鞑坎块T(mén)門(mén)負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)人人基基于于可可行行性性分分析析，，逐逐一一回回答答質(zhì)質(zhì)詢?cè)內(nèi)缬杏斜乇匾M(jìn)進(jìn)行行有有關(guān)關(guān)服服務(wù)務(wù)水水平平協(xié)協(xié)議議（（SLA））的討討論論，，調(diào)調(diào)整整目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定以以及及資資源源分分配配如有有問(wèn)問(wèn)題題，，提提出出并并同同意意具具體體解解決決方方案案最終終確確定定各各層層面面的的目目標(biāo)標(biāo)會(huì)議議輸輸出出確認(rèn)認(rèn)整整體體及及公公司司的的目目標(biāo)標(biāo)，，簽簽訂訂業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)合合同同開(kāi)始始準(zhǔn)準(zhǔn)備備修修改改并并最最終終確確定定為為完完成成目目標(biāo)標(biāo)的的行行動(dòng)動(dòng)計(jì)計(jì)劃劃對(duì)職職能能部部門(mén)門(mén)的的指指標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定可可以以通通過(guò)過(guò)定定性性評(píng)評(píng)分分表表的的形形式式加加以以量量化化衡量量方方向向?qū)Χǘㄐ孕灾钢笜?biāo)標(biāo)的的考考核核遠(yuǎn)超超期期望望超過(guò)過(guò)期期望望達(dá)到到期期望望低于于期期望望舉例例––公公司司財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部1.主主導(dǎo)導(dǎo)業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核流流程程的的建建立立與與推推廣廣提前前、、高高質(zhì)質(zhì)量量地地全全面面推推廣廣，，運(yùn)運(yùn)作作非非常常順順利利完全全按按時(shí)時(shí)地地進(jìn)進(jìn)行行全全面面推推廣廣，，沒(méi)沒(méi)有有嚴(yán)嚴(yán)重重問(wèn)問(wèn)題題基本本按按計(jì)計(jì)劃劃進(jìn)進(jìn)行行全全面面推推廣廣，，但但有有較較少少的的問(wèn)問(wèn)題題無(wú)法法按按計(jì)計(jì)劃劃全全面面推推廣廣流流程程，，有有較較多多問(wèn)問(wèn)題題無(wú)無(wú)法法解解決決2.預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃/程程序序效效用用與與效效率率完全全及及時(shí)時(shí)地地完完成成高高質(zhì)質(zhì)量量的的年年度度預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃，，精精確確度度極極高高及時(shí)時(shí)完完成成預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃，，精精確確度度較較高高基本本及及時(shí)時(shí)完完成成年年度度預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃，，但但與與實(shí)實(shí)際際有有一一定定差差距距無(wú)法法及及時(shí)時(shí)完完成成年年度度預(yù)預(yù)算算計(jì)計(jì)劃劃，，計(jì)計(jì)劃劃的的質(zhì)質(zhì)量量較較差差，，與與實(shí)實(shí)際際差差距距較較大大3.財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)報(bào)報(bào)表表的的準(zhǔn)準(zhǔn)確確性性及及及及時(shí)時(shí)性性一直直提提前前提提交交報(bào)報(bào)表表，，非非常常精精確確按時(shí)時(shí)提提交交數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)無(wú)無(wú)差差錯(cuò)錯(cuò)按時(shí)時(shí)提提交交，，偶偶爾爾個(gè)個(gè)別別數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)有有問(wèn)問(wèn)題題經(jīng)常常不不能能按按時(shí)時(shí)提提交交，，數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)質(zhì)質(zhì)量量差差主要要業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)考考核核方方面面權(quán)重重單位位實(shí)際際完完成成值值目標(biāo)標(biāo)完完成成值值關(guān)鍵鍵業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)指指標(biāo)標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)務(wù)指指標(biāo)標(biāo)收入入類類利潤(rùn)潤(rùn)(準(zhǔn)準(zhǔn)利利潤(rùn)潤(rùn))類類自由由現(xiàn)現(xiàn)金金流流服務(wù)務(wù)/經(jīng)經(jīng)營(yíng)營(yíng)指指標(biāo)標(biāo)收入入驅(qū)驅(qū)動(dòng)動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)質(zhì)量量人員管管理指指標(biāo)內(nèi)部管管理元%%%%元%元分鐘戶分鐘%評(píng)分%%%%次數(shù)次數(shù)收入收入增增長(zhǎng)率率*凈營(yíng)運(yùn)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率貢獻(xiàn)/收入入*分公司司貢獻(xiàn)獻(xiàn)/集集團(tuán)貢貢獻(xiàn)*EBITDAEBITDA收入比比率*ARPUMOU*用戶數(shù)數(shù)增長(zhǎng)長(zhǎng)*總話務(wù)務(wù)量增增長(zhǎng)*市場(chǎng)占占有率率(語(yǔ)語(yǔ)音)客戶滿滿意度度呼叫接接通率率*網(wǎng)絡(luò)資資源利利用率率關(guān)鍵人人員流流失率率人均勞勞動(dòng)生生產(chǎn)率率*安全生生產(chǎn)重大投投訴受約人人姓名名：__________________職位：：總經(jīng)理理業(yè)務(wù)部部門(mén)：：本地網(wǎng)網(wǎng)發(fā)約人人1姓姓名：：___________職位：：___________發(fā)約人人2姓姓名：：___________職位：：___________合同有有效期期：2002年年1月月1日日至12月月31日簽署日日期：：_______________簽名：：____________受約人人簽名：：____________發(fā)約人人1總經(jīng)理理業(yè)績(jī)績(jī)合同同得分*為監(jiān)監(jiān)控指指標(biāo)指標(biāo)類類型單位權(quán)重實(shí)際完完成值值25%25%20%10%5%5%5%5%扣分扣分初步受約人人姓名名：__________________職位：：總經(jīng)理理業(yè)務(wù)部部門(mén)：：營(yíng)銷(xiāo)中中心發(fā)約人人1姓姓名：：___________職位：：___________發(fā)約人人2姓姓名：：___________職位：：___________合同有有效期期：2002年年1月月1日日至12月月31日簽署日日期：：_______________簽名：：____________受約人人簽名：：____________發(fā)約人人1____________發(fā)約人人2營(yíng)銷(xiāo)中中心總總經(jīng)理理業(yè)績(jī)績(jī)合同同主要業(yè)業(yè)績(jī)考考核方方面權(quán)重單位實(shí)際完完成值值業(yè)績(jī)分分值目標(biāo)完完成值值關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)人員管管理指指標(biāo)凈營(yíng)運(yùn)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率收入收入增增長(zhǎng)率率*預(yù)算網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)成成本貢貢獻(xiàn)率率營(yíng)銷(xiāo)成成本應(yīng)收帳帳款周周轉(zhuǎn)次次數(shù)大客戶戶收入入/總總收入入大客戶戶ARPU*客戶滿滿意度度市場(chǎng)占占有率率總話務(wù)務(wù)量增增長(zhǎng)*關(guān)鍵人人員流流失率率%元%%元次%元評(píng)分%分鐘%*為監(jiān)監(jiān)控指指標(biāo)**如如有數(shù)數(shù)據(jù)則則可給給予一一定的的權(quán)重重10%25%15%10%10%10%5%5%10%初步舉舉例主要業(yè)業(yè)績(jī)考考核方方面權(quán)重單位實(shí)際完完成值值目標(biāo)完完成值值關(guān)鍵業(yè)業(yè)績(jī)指指標(biāo)(KPI)財(cái)務(wù)指指標(biāo)服務(wù)/經(jīng)營(yíng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)人員管管理指指標(biāo)內(nèi)部管管理%元%%%%評(píng)分%次數(shù)次數(shù)次數(shù)凈營(yíng)運(yùn)運(yùn)資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)獻(xiàn)率收入實(shí)際網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)絡(luò)成本市場(chǎng)響應(yīng)應(yīng)網(wǎng)絡(luò)資源源利用率率網(wǎng)絡(luò)接通通率營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)務(wù)中心滿滿意度關(guān)鍵人員員流失率率一二級(jí)干干線全阻阻次數(shù)重大障礙礙（扣分分）安全生產(chǎn)產(chǎn)(扣分））受約人姓姓名：__________________職位：總經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)：網(wǎng)絡(luò)中心心發(fā)約人1姓名：：___________職位：___________發(fā)約人2姓名：：___________職位：___________合同有效效期：2002年1月月1日至至12月月31日日簽署日期期：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2網(wǎng)絡(luò)中心心總經(jīng)理理業(yè)績(jī)合合同得分指標(biāo)類型型單位權(quán)重實(shí)際完成成值10%15%20%20%10%5%10%10%扣分扣分扣分初步舉例例受約人姓姓名：__________________職位：大客戶部部經(jīng)理業(yè)務(wù)部門(mén)門(mén)：大客戶部部發(fā)約人1姓名：：___________職位：___________發(fā)約人2姓名：：___________職位：___________合同有效效期：2002年1月月1日至至12月月31日日簽署日期期：_______________簽名：____________受約人簽名：____________發(fā)約人1____________發(fā)約人2大客戶部部經(jīng)理業(yè)業(yè)績(jī)合同同主要業(yè)績(jī)績(jī)考核方方面權(quán)重單位實(shí)際完成成值業(yè)績(jī)分值值目標(biāo)完成