某公司銷售標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項

銷售部

CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項目錄CS與銷售人員銷售顧問基本的素質(zhì)和工作禮儀規(guī)范PDCA的循環(huán)方法標(biāo)準(zhǔn)銷售流程銷售CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考核事項提高CS，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展銷售人員盡可能多的掌握客戶信息，時刻把握與客戶的關(guān)系維系狀況，才能保證企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展。CS活動量與銷售業(yè)績成正比提高CS，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展銷售人員的重要性顧客在購車時，除車輛本身的魅力外，對銷售人員和服務(wù)人員的信賴也是至關(guān)重要商品的魅力對銷售和服務(wù)人員的信賴購買商品5①把手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。銷售人員的基本素質(zhì)和工作面貌

誰都可以銷售汽車。如何成為專業(yè)的銷售顧問？專業(yè)化作為銷售最基礎(chǔ)的概念，指導(dǎo)銷售人員的思考、行動和態(tài)度。對銷售的所有方面來講都要求專業(yè)化。一PDCA的循環(huán)方法1、專業(yè)化的外觀2、專業(yè)化的態(tài)度3、專業(yè)化的商品知識4、專業(yè)化的銷售技術(shù)1、專業(yè)化的外觀良好的第一印象是很重要的，專業(yè)化的外觀可以將所具有的能力、組織形式傳達(dá)給客戶，使客戶產(chǎn)生信賴感。1）保持清潔、適度、冷靜2）身著合適的服裝，可以給客戶信賴感3）要時常攜帶本和筆，以便隨時做筆記4）名片要求隨身攜帶

8視線說話時看著對方的眼睛，會讓對方感覺你的真誠，但不要過分凝視，以免對方拘束。不要左顧右盼，否則對方會覺得你沒有專心聽他講話。與多人交談時，視線不要集中在一個個人身上，要照顧到所有的人。肢體語言站立交談時，不要雙手交叉抱在胸前，以免給人傲慢之感。仰靠在椅背上會有懶散之感。應(yīng)該坐正或者稍前傾。坐在椅子上時應(yīng)該兩膝并攏。避免抖動腿腳，或用手指在扶手上不停地敲打等小動作，以免給人不耐煩的感覺。指向?qū)Ψ綍r用手指對客人指指點點是失禮的。應(yīng)該并攏手指，手掌朝上表示。2、專業(yè)化的態(tài)度?提供良好的服務(wù)可以提高商品的價值1）應(yīng)該拿出尊敬與親切的態(tài)度來接待客戶

2）銷售人員應(yīng)該盡量滿足客戶的要求

3）要站在客戶的立場來考慮

3、專業(yè)商品知知識要了解單純的的商品知識以以上的知識?各種車型的銷銷售目的和銷銷售戰(zhàn)略。?各種車型購買買者的類型。。?能夠說明比其其他公司車優(yōu)優(yōu)越之處。4、專業(yè)化的銷銷售技術(shù)在與客戶的交交往中，如果果希望同客戶戶建立良好的的關(guān)系，有有很多話題可可供選擇。銷銷售人員應(yīng)該該找?guī)讉€話題題與客戶輕松松地交談。用于緩和氣氛氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法用于緩和氣氛氛的話題氣候出生地愛好衣食住行家庭保健方法2023/1/512最重要要的傾傾聽技技巧是是：聽聽他所所沒有有說的的……<注意意>打電話話的目目的，，是為為了約約定與與客戶戶見面面的時時間，，不是是為了銷售售汽車車，銷銷售汽汽車要要在會會面時時候進進行。。打電話話時獲獲取有有可能能性客客戶的的方法法?迅速并并且清清楚地地進行行自我我介紹紹?詢問一一下客客戶有有沒有有談話話的時時間?注意不不要打打長時時間電電話?集中精精力與與客戶戶約定定會面面時間間?要注意意打電電話時時彬彬彬有禮禮二PDCA的循環(huán)環(huán)方法法PDCA的循環(huán)環(huán)方法法思考應(yīng)應(yīng)該如如何做做才能能更好好的拓拓展市市場嘗試進進行實實施驗證按按計劃劃實施施的程程度確認(rèn)應(yīng)應(yīng)當(dāng)如如何去去做，，才能能做的的更好好改善的的八八個步步驟計劃P策劃目標(biāo)根據(jù)公公司方方針確確立具具體目目標(biāo)實施D按照計計劃進進行實實施檢查C進展管管理、、對結(jié)結(jié)果的的反思思：找找出問問題和和原因因落實A將改善善結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化總結(jié)，，推薦薦進入下下有一一個目目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)銷銷售流流程

顧客接待需求分析商品說明試乘試駕報價說明簽約成功車輛交付售后跟蹤1集客活動CSStepONE集客活活動計劃和和目標(biāo)標(biāo)的制制定集客活活動的的實施施集客活活動的的檢查查訂單客客戶、、銷售售客戶戶信息息的管管理StepTWO顧客接接待顧客接待的準(zhǔn)備顧客來店時顧客自己參觀車輛時

銷售人員接待客戶前，著裝整齊，并在儀容鏡前自檢儀容表和著裝○銷售人員至展廳外迎接客戶，點頭微笑，主動迎接客戶○銷售人員第一時間介紹自己，遞上名片，請教客戶稱位○經(jīng)銷店所有人員在接近客戶三米時，主動問候來店客戶○若是雨天，主動那傘出門迎接○銷售人員主動詢問客戶來訪目的及需求○按照顧客意愿，請客戶自由參觀，告知客戶自己在旁隨時侯教○與顧客保持5米○顧客對商品感興趣時，銷售人員主動趨前StepThree需求分分析收集客客戶信信息分析并并確認(rèn)認(rèn)客戶戶需求求尋找共共同話話題收集客客戶個個人信信息收集客客戶購購車信信息尋求求客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)推薦薦商商品品，，適適當(dāng)當(dāng)說說明明StepThree需求求分分析析形成明確的客戶資料內(nèi)容商品品說說明明的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備準(zhǔn)備備商商品品單單頁頁了解解競競品品展車車設(shè)設(shè)置置StepFOUR商品品說說明明商品品說說明明結(jié)結(jié)束束時時注明明商商品品說說明明配配備備主動動邀邀請請試試乘乘試試駕駕商品品說說明明洽談?wù)勛雷琅耘缘牡纳躺唐菲氛f說明明事前前回答答客客戶戶的的疑疑問問強調(diào)調(diào)商商品品優(yōu)優(yōu)勢勢展車車信信息息牌牌明明示示展車車前前后后均均有有車車牌牌，，顯顯示示車車輛輛名名稱稱型型號號車輪輪胎胎清清洗洗上上蠟蠟，，放放置置輪輪胎胎墊墊駕駛駛座座座座椅椅，，椅椅背背與與椅椅墊墊成成105度車輛輛音音響響、、時時鐘鐘調(diào)調(diào)節(jié)節(jié)，，音音樂樂光光盤盤備備用用。。展車車設(shè)設(shè)置置從客客戶戶最最關(guān)關(guān)心心的的部部分分開開始始介介紹紹創(chuàng)造造機機會會讓讓客客戶戶動動手手觸觸摸摸或或操操作作有有關(guān)關(guān)配配備備展示示車車輛輛時時，，動動作作專專業(yè)業(yè)、、規(guī)規(guī)范范銷售售員員介介紹紹車車輛輛時時，，愛愛護護車車輛輛，，切切忌忌隨隨意意觸觸碰碰車車輛輛漆漆面面商品品說說明明StepFIVE試乘乘試試駕駕

隨車放置試乘試駕圖及歡迎試駕提示主動邀請客戶試乘試駕要求客戶簽訂試駕協(xié)議說明注意事項介紹試駕路線車輛配置及操作方式依行駛狀態(tài)展示車輛特性仔細(xì)傾聽觀察挖掘客戶需求客戶填寫試駕意見表試駕讓試乘試駕車處于良好的狀態(tài)CSStepSIX報價價說說明明及及簽簽約約成成交交說明明商商品品價價格格制作作合合同同簽約約與與訂訂金金手手續(xù)續(xù)履約約與與余余款款處處理理請客客戶戶再再次次確確認(rèn)認(rèn)所所選選擇擇的的車車型型，，以以及及保保險險、、按按揭揭、、一一條條龍龍服服務(wù)務(wù)等等的的代代辦辦手手續(xù)續(xù)意意向向。。說明明價價格格時時，，再再次次說說明明商商品品的的主主要要配配置置及及顧顧客客利利益益讓客客戶戶有有充充分分的的時時間間自自主主審審核核銷銷售售方方案案說明明商商品品價價格格勿庸庸質(zhì)質(zhì)疑疑，，交交車車是是顧顧客客最最興興奮奮的的時時刻刻。。如如果果在在此此過過程程中中能能讓讓顧顧客客有有愉愉快快滿滿意意的的交交車車體體驗驗，，充充分分激激發(fā)發(fā)顧顧客客的的熱熱情情，，就就能能為為今今后后與與顧顧客客保保持持長長期期良良好好關(guān)關(guān)系系奠奠定定基基礎(chǔ)礎(chǔ)。。StepSEVEN交車流流程程交車前的的準(zhǔn)備交車當(dāng)天天的準(zhǔn)備備顧客接待待車輛/文件說明明與顧客告告別登記材料料

車輛輛證件資資料交交車check費用說明明清單駕駕駛員員手冊、、保修手手冊實實車說明明清單、、

交車車checksheetC卡照相機/鮮花交車儀式式向服務(wù)部申請做PDS

與顧客聯(lián)系交車日期

確認(rèn)車輛（裝備/運轉(zhuǎn)）交車區(qū)安排

交車人員預(yù)約

待交車輛的準(zhǔn)備出門迎接顧客

恭喜道賀費用清算和說明

保修和服務(wù)事項說明

實車說明實車檢驗介紹售后服務(wù)人員

交車儀式送別顧客

填寫客戶信息卡銷售經(jīng)理理按約定定時間參參與交車車銷售經(jīng)理理檢查C卡銷售經(jīng)理理確認(rèn)交車流流程程圖交車時應(yīng)應(yīng)注意什什么問題題？注意顧客客在交車車時的時間，應(yīng)抓緊緊時間回回答并解解決顧客客的疑問問；一定定要兌現(xiàn)現(xiàn)對顧客客的承諾；明確今今后的跟蹤方式，并并將顧客客介紹給售售后服務(wù)務(wù)部門。我我們的的目標(biāo)是是：按約約定的時時間和日日期將潔潔凈、無無缺陷的的車輛交交付給顧顧客。交車車篇篇交車當(dāng)天天應(yīng)做些些什么？？按業(yè)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作，熱情情友好地地接待顧顧客，總總經(jīng)理（（若在場場）和售售后人員員也應(yīng)向顧客問問候致意意。詳細(xì)說說明《駕駛員手手冊》等文件、、保修內(nèi)內(nèi)容和售售后服務(wù)務(wù)體制，，利用實實車和有有關(guān)工具具進行操操作說明明和實車車檢驗，，并舉行行交車儀式式。交車車篇篇StepEIGHT售后跟蹤蹤積極做好好客戶售售后3日、7日等一系系列的回回訪重視與購購車客戶戶建立日日常聯(lián)系系，請客客戶推薦薦潛在客客戶按照時間，及及時提醒引導(dǎo)導(dǎo)客戶回場銷售CS標(biāo)準(zhǔn)流程及考考核事項入店印象銷售人員的服服務(wù)情況試乘試駕服務(wù)務(wù)交車情況交易過程StepONE入店印象象1.我店是否有飲料手推車并提供免費飲料？2.展廳是否精心的布置過（如根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的創(chuàng)意）Steptwo進店接待1.保安人員對客戶笑臉相迎并指揮停車StepThree銷售人員服務(wù)顧問主動和客戶打招呼銷售顧問介紹自己（如：遞名片）銷售顧問詢問客戶對車的用途和需要銷售顧問專注接待一組客戶，而不是同時忙于接待幾位顧客銷售顧問提供專業(yè)介紹和資料信息以助于客戶做出購買決定離開時，銷售顧問將客戶送到大門外，送到看不見為止接待客戶的銷售顧問為同一人而不是一直在變StepFOUR試乘試駕銷售顧問主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)試乘試駕車干凈并狀態(tài)良好StepFIVEⅠⅠ交車情況交車時間為客戶方便的時候我店無延誤地準(zhǔn)時交車了，如有延誤，及時通知客戶客戶到達(dá)我店時車輛已經(jīng)準(zhǔn)備完畢交車時，車子內(nèi)部、外觀干凈無損銷售顧問在交車時主動兌現(xiàn)了所有購買時的承諾銷售顧問向客戶解釋了用戶手冊銷售顧問向客戶演示了車的所有配置操作方式？銷售顧問向客戶解釋汽車保養(yǎng)維護時間（如首次保養(yǎng)時間）銷售顧問向客戶介紹了一位維修部門的服務(wù)顧問交車時，客戶感覺銷售顧問在他身上花的時間充足交車時，客戶的疑問都得到了解答銷售顧問為客戶舉行了專門的交車儀式StepFIVEⅡⅡ交車情況1.交車后，銷售顧問及時給客戶撥打回訪電話，確?？蛻魸M意2.交車前后，銷售顧問的態(tài)度一致StepSIX交易過程整個商談及簽定合同過程中是否令客戶感到這次購買過程是誠實和透明的CS是一種理念，，它需要自上上而下的推動動；CS是一種體系能能力,它需要全員參參與;CS是一種態(tài)度，，它需要真誠誠；CS是一種感覺，，它需要驚喜喜；CS是一種過程，，它需要創(chuàng)新新；CS是一種文化，，它需要時間間。CS是全員的工作，希望望大家多多支支持！謝謝謝！最為命運運所屈辱辱的人，，只要還還抱有希希望，便便無所怨怨懼。這個個世世界界并并不不在在乎乎你你的的自自尊尊，，只只在在乎乎你你做做出出來來的的成成績績，，然然后后再再去去強強調(diào)調(diào)你你的的感感受受。。1月月-231月月-2321:18以愛愛為為凝凝聚聚力力的的公公司司比比靠靠畏畏懼懼維維系系的的公公司司要要穩(wěn)穩(wěn)固固得得多多。。珍惜惜今今天天的的擁擁有有，，明明天天才才會會富富有有。。一個個公公司司要要發(fā)發(fā)展展迅迅速速得得力力于于聘聘用用好好的的人人才才，，尤尤其其是是需需要要聰聰明明的的人人才才。。3歲前后后嚴(yán)格格管理理，做做孩子子的家家長；；13歲前后后逐步步放手手，做做孩子子的朋朋友。。有效效的教教育是是先嚴(yán)嚴(yán)后松松，無無效的的教育育是先先松后后嚴(yán)。。有效效的激激勵是是朝五五晚九九，無無效的的激勵勵是朝朝九晚晚五。。1月-231月-2321:181月-23懷疑和否定之之海，圍繞著著人們小小的的島嶼，而信信念則鞭策人人，使人勇敢敢面對未知的的前途。1月-231月-231月-231月-23對人才的運用用，僅僅限于于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重重要的是對人人才不僅要善善于識別其長長處，而且要要敢于大膽地地使用，以讓讓其充分顯示示自己的才能能。微軟公司在用用人上所表現(xiàn)現(xiàn)出的膽略與與氣魄是別的的公司無可比比擬的。因為有了感謝謝之心，才能能引發(fā)惜物及及謙虛之心，，使生活充滿滿歡樂，心理理保持平衡，，在待人接物物時自然能免免去許多無謂謂的對抗與爭爭執(zhí)。只有一一條路路不能能選擇擇21:18:0421:18:04一個人人在科科學(xué)探探索的的道路路上，，走過過彎路路，犯犯過錯錯誤，，并不不是壞壞事，，更不不是什什么恥恥辱，，要在在實踐踐中勇勇于承承認(rèn)和和改正正錯誤誤。業(yè)精于勤，，荒于嬉。。1月-231月-234321:18:041月-23合作是一切切團隊繁榮榮的根本。。我知道什么么是勞動:勞動是世界界上一切歡歡樂和一切切美好事情情的源泉。。世間沒有有一種具具有真正正價值的的東西，，可以不不經(jīng)過艱艱苦辛勤勤勞動而而能夠得得到的。。21:1821:18:041月-2321:18靠制訂和和管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)吃飯飯的，有有什么樣樣的判斷斷就會有有什么樣樣的產(chǎn)品品，有什什么樣的的標(biāo)準(zhǔn)就就會有什什么樣的的人才。。講到國家家的政治治，根本本上要人人民有權(quán)權(quán)；至于于管理政政府的人人，便要要付之于于有能的的專家們們。只要有堅強的的持久心，一一個庸俗平凡凡的人也會有有成功的一天天，否則即使使是一個才識識卓越的人，，也只能遭遇遇失敗的命運運。有信念不不一定成成功，沒沒信念一一定會失失敗。1月-231月-231月-231月-23我這一一生基基本上上只是是辛苦苦工作作，我我可以以說，，我活活了七七十五五歲，，沒有有那一一個月月過的的是舒舒服生生活，，就好好象推推一塊塊石頭頭上山山，石石頭不不停地地滾下下來又又推上上去。。2023/1/521:1821:1821:18:04一次良良好的的撤退退，應(yīng)應(yīng)和一一次偉偉大的的勝利利一樣樣受到到獎賞賞。有非凡志向，，才有非凡成成就。9:18:04下午1月-2321:18:04我的人生哲學(xué)學(xué)是工作，我我要揭示大自自然的奧秘，，并以此為人人類服務(wù)。我我們在世的短短暫的一生中中，我不知道道還有什么比比這種服務(wù)更更好的了。抓住時機并快快速決策是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)成功功的關(guān)鍵。最有希希望的的成功功者，，并不不是才才華最最出眾眾的人人，而而是那那些最最善于于利用用每一一時機機發(fā)掘掘開拓拓的人人。05一一月月202305-1月月-23一個偉偉大的的企業(yè)業(yè)，對對待成成就永永遠(yuǎn)都都要戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢，，如覆覆薄冰冰。如果強強調(diào)什什么，，你就就檢查查什么么；你你不檢檢查，，就等等于不不重視視。為了能擬定目目標(biāo)和方針，，一個管理者者必須對公司司內(nèi)部作業(yè)情情況以及外在在市場環(huán)境相相當(dāng)了解才行行。21:1821:18:04一月23誠懇待人是邁邁向成功的唯唯一途徑。這這與沒有嘗過過辛苦，而獲獲得成功的滋滋味迥然不同同。不下功夫夫，卻能成功功，根本是不不可能的事情情。管理關(guān)系就就是人的關(guān)關(guān)系。21:182023/1/521:18創(chuàng)新是惟一一的出路，，淘汰自己己，否則競競爭將淘汰汰我們。危機不僅帶帶來麻煩，，也蘊藏著著無限商機機。人生是尊貴貴的。大家家重新勵志志，努力奮奮斗，為時時應(yīng)猶未晚晚。觀念念決決定定思思路路，，思思路路決決定定出出路路。。1月月-232023/1/521:18:04謝謝謝各各位位?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:18:0421:18:0421:181/5/20239:18:04PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2321:18:0421:18Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:18:0421:18:0421:18Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2321:18:0521:18:05January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:18:05下下午21:18:051月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月239:18下下午1月-2321:18January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:18:0521:18:0505January202317、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。9:18:05下下午9:18下下午午21:18:051月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:18:0521:18:0521:181/5/20239:18:05PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:18:0521:18Jan-2305-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。21:18:0521:18:0521:18Thursday,January5,202313、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。1月-231月-2321:18:0521:18:05January5,202314、意志堅堅強的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月20239:18:05下午午21:18:051月-2315、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。一月239:18下下午1月-2321:18January5,20