服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新

服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新

主講人：吳成軍理解市場營銷理解服務(wù)營銷服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新本期交流內(nèi)容：市場營銷及其演變市場營銷的架構(gòu)市場營銷新動向

第一部分、理解市場營銷服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新體驗營銷水平營銷綠色營銷網(wǎng)絡(luò)營銷直復(fù)營銷關(guān)系營銷一對一營銷國際市場營銷服務(wù)營銷組織營銷第一部分、理解市場營銷市場營銷理論新思維、新領(lǐng)域為什么要研究服務(wù)服務(wù)營銷及其演變服務(wù)營銷的架構(gòu)

第二部分、理解服務(wù)營銷服務(wù)營銷模式與創(chuàng)新一、為什么要研究服務(wù)1、服務(wù)在大多數(shù)國家中占據(jù)主導(dǎo)地位。（2001年，美服務(wù)業(yè)占

GDP得68%，日本74%、法、英、荷73%，加71%，中國33%）；2、大多數(shù)新的工作崗位是由服務(wù)業(yè)提供的；3、強(qiáng)大的影響力正在轉(zhuǎn)變服務(wù)市場（政府政策、社會變遷、商業(yè)

趨勢、信息技術(shù)的進(jìn)步和國際化）；4、了解服務(wù)讓你更具有個人競爭優(yōu)勢。第二部分、理解服務(wù)營銷1、服務(wù)營銷的萌芽階段（20世紀(jì)50年代至80年代）研究重點：服務(wù)的概念、特征、與產(chǎn)品營銷的區(qū)別2、服務(wù)營銷的探索階段（20世紀(jì)80年代初到80年代中期）研究重點：服務(wù)的分類、服務(wù)質(zhì)量3、服務(wù)營銷的發(fā)展階段（20世紀(jì)80年代中期到90年代中后期）研究重點：服務(wù)質(zhì)量量化、服務(wù)接觸、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計4、服務(wù)營銷的全面整合階段（20世紀(jì)90年代中后期至今）

傳統(tǒng)營銷理論和相關(guān)支持理論的全面整合；服務(wù)營銷與服務(wù)管理的理論整合；跨學(xué)科交叉整合；定性研究與定量研究的整合。二、服務(wù)營銷及其演變第二部分、理解服務(wù)營銷服務(wù)營銷的基礎(chǔ)以顧客為中心了解顧客需求戰(zhàn)略聯(lián)盟、服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一傳遞與執(zhí)行服務(wù)管理服務(wù)承諾服務(wù)和底線

三、服務(wù)營銷的架構(gòu)第二部分、理解服務(wù)營銷1、服務(wù)的概念產(chǎn)品的有形與無形比較（一）服務(wù)營銷的基礎(chǔ)2、服務(wù)務(wù)的概念念描述1）服務(wù)務(wù)是無所所有權(quán)的的收益。。（如住酒酒店，聽聽音樂會會）；2）簡單單地說：：服務(wù)是是行動、、過程和和表現(xiàn)；3）服務(wù)務(wù)是幫助助或有益益他人的的活動；4）服務(wù)務(wù)是趨向向于他人人幸?；蚧蛴幸娴牡幕顒?；；5）服務(wù)務(wù)是能夠夠買賣但但不能砸砸在腳上上的東西西；6）服務(wù)務(wù)是由一一方向另另一方提提供的經(jīng)經(jīng)濟(jì)活動動，大多多數(shù)是基基于時間間的行行為為，旨在在對接受受者本身身或?qū)ο笙蠡蛸徺I買方負(fù)有有責(zé)任的的其它資資產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)生生期望中中的結(jié)果果，通常常不伴有有所有權(quán)權(quán)的轉(zhuǎn)移移。（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)2、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品與與客戶服服務(wù)和售售后服務(wù)務(wù)1）服務(wù)務(wù)產(chǎn)品（（簡稱服服務(wù)）本本身就是是核心產(chǎn)產(chǎn)品。（如住酒酒店，聽聽音樂會會）；2）客戶戶服務(wù)：：是一種種與客戶戶為導(dǎo)向向的價值值觀，它它整合及及管理在在預(yù)先先設(shè)設(shè)定的服服務(wù)組合合中的客客戶界面面的所有有要素，，廣義而而言，指指任何何提提高客戶戶滿意度度的內(nèi)容容；3）售后后服務(wù)：：指售出出產(chǎn)品之之后所提提供的各各種服務(wù)務(wù)活動。。（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)1）研究究的對象象存在差差別。2）服務(wù)務(wù)營銷學(xué)學(xué)加強(qiáng)了了顧客對對生產(chǎn)過程參與狀況況的研究究。3）服務(wù)務(wù)營銷學(xué)學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品的構(gòu)構(gòu)成因素素，故而而強(qiáng)調(diào)調(diào)內(nèi)內(nèi)部營銷銷管理。。4）服務(wù)務(wù)營銷學(xué)學(xué)要突出出解決服服務(wù)的有形展示示問題。3、服務(wù)務(wù)營銷學(xué)學(xué)與市場場營銷學(xué)學(xué)的差異異性（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)4、服務(wù)務(wù)利潤鏈鏈顧客忠誠度顧客滿意度員工滿意度內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量員工生產(chǎn)效率留住員工外部的服務(wù)價值銷售增長獲利能力提高（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)迪拜酒店店5、服務(wù)務(wù)的深層層次思考考（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)服務(wù)差異化泰國東東方飯店店（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)6、服務(wù)務(wù)營銷組組合Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價Process過程PhysicalEvidence有形展示示Promotion促銷（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)7、服服務(wù)的的特征及及其引發(fā)發(fā)的營銷銷挑戰(zhàn)服務(wù)差異性不可分離離性無形性不可儲存存性（一）服服務(wù)營銷銷的基礎(chǔ)礎(chǔ)1）服務(wù)的無無形性及及其引發(fā)發(fā)的營銷銷挑戰(zhàn)無形性（（intangibility）服務(wù)不能能庫存缺乏專利利保護(hù)服務(wù)的展展示和溝溝通困難難服務(wù)定價價困難難以保持服務(wù)供應(yīng)和需求的平衡現(xiàn)有的或新開發(fā)的服務(wù)很容易被模仿顧客的感知風(fēng)險加大難以傳遞合理的服務(wù)質(zhì)量預(yù)期7、服務(wù)務(wù)的特征征分析1）對對無形性問題的可可能解決決辦法使用有形的暗示如律師辦公室中家具的質(zhì)量，銀行里職員的儀表，保險單所使用的紙張質(zhì)量。有形的暗示也經(jīng)常用在服務(wù)的廣告中。使用人員信息源如醫(yī)院會用以前曾接受過重大手術(shù)，而現(xiàn)在生活得很正常，很愉快的人作廣告創(chuàng)造強(qiáng)有有力的組組織形象象7、服務(wù)務(wù)的特征征分析不可分離離性（inseparability）服務(wù)員工工參與服服務(wù)過程程顧客參與與服務(wù)過過程其他顧客客參與服服務(wù)過程程大量生產(chǎn)產(chǎn)服務(wù)困困難2）服服務(wù)的的不可分分離性及及其引發(fā)發(fā)的營銷銷挑戰(zhàn)7、服務(wù)務(wù)的特征征分析2）對對不可分離離性問題的可可能解決決辦法重視對一線接待人員的選擇和培訓(xùn)UPS每年要處理多達(dá)30億個的包裹，營業(yè)額占美國全年GNP的5.5％。在業(yè)務(wù)活動的背后，對員工的雇用、培訓(xùn)和報酬是直接與對顧客的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的。UPS相信建立信任、小組工作和讓員工忠于公司使命的重要性。公司每年在培訓(xùn)上的花費超過$3億元,支付給全職司機(jī)的工資每年（平均）超過$50,000，并向員工征集建議。公司實際上是完全由員工所擁有的。消費者管管理使用多多個服服務(wù)點點7、服服務(wù)的的特征征分析析差異性性（heterogeneity）控制服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的難度度加大大實際提提供的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量和預(yù)預(yù)先宣宣傳的的信息息可能能不符符3）服服務(wù)的的差異異性及及其引引發(fā)的的營銷銷挑戰(zhàn)戰(zhàn)7、服服務(wù)的的特征征分析析3）差差異性性問題的的可能能解決決方法法定制化化

標(biāo)準(zhǔn)化

自動取款機(jī)（ATM)和自動轎車清洗器是對消費者以方便為主的需求進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的典型例子。7、服服務(wù)的的特征征分析析在浙江江某市市，有有家每每天顧顧客盈盈門的的飯店店，生生意異異常興興隆。。這當(dāng)當(dāng)中，，不少少是““回頭頭客””。聽聽店主主說，，其經(jīng)經(jīng)營訣訣竅只只有5個字字：聽聽口音音炒菜菜。如如燒鳊鳊魚，，對山山東口口音的的人，，則注注重醬醬香，，還加加上幾幾根大大蔥；；對江江西口口音的的人，，注重重在湯湯汁中中多放放一點點辣椒椒干；；對蘇蘇杭口口音的的人注注重甜甜、咸咸、酸酸。難難怪許許多食食客吃吃后都都會說說上一一句：：這廚廚師好好像就就是我我們那那里的的。7、服服務(wù)的的特征征分析析案例：：4）服服務(wù)的的不可可儲存存性及及其引引發(fā)的的營銷銷挑戰(zhàn)戰(zhàn)不可儲儲存性性（perishability）服務(wù)供供給與與需求求難以以同步步服務(wù)不不能退退貨或或重復(fù)復(fù)銷售售7、服服務(wù)的的特征征分析析4）對對不可儲儲存性性問題的的可能能解決決辦法法創(chuàng)造性性定價價例如：：飯店店和電電影院院分別別以““早早早場場優(yōu)惠惠”和和““日日場優(yōu)優(yōu)惠””的形形式推推出的的減價價策略略一直直非常常有效效。預(yù)訂系統(tǒng)使用預(yù)訂系系統(tǒng)的典型型服務(wù)公司司包括：飯店，各類類醫(yī)生，高高爾夫等球球場。開發(fā)補(bǔ)充性性的服務(wù)如飯店的休休息室7、服務(wù)的的特征分析析在奧地利首首都維也納納有專門為為50歲以以上老人服服務(wù)的購物物場所，其其標(biāo)志為“50+””超市?！?0+”超市市創(chuàng)意很簡簡單，但又又很獨到。。超市貨架之之間的距離離比普通超超市大得多多，老人可可以慢慢地地在貨架間間選貨而不不會顯得擁擁擠或憋氣氣；貨架間間設(shè)有靠背背座椅；購購物推車裝裝有剎車裝裝置，后半半截還設(shè)置置了一個座座位，老人人累了可以以隨時坐下下歇息；貨貨物名稱和和價格標(biāo)簽簽比別的超超市也要大大而醒目；；貨架上還還放著放大大鏡，以方方便老人看看清物品上上的產(chǎn)地、、標(biāo)準(zhǔn)和有有效期等。。如果老人人忘了帶老老花鏡，可可以到服務(wù)務(wù)臺去臨時時借一副老老花鏡。最最重要的是是，超市只只雇傭50歲以上的的員工。對對此，一家家“50+”超市經(jīng)經(jīng)理說：““這受到顧顧客的歡迎迎，增加了了他們的信信任感。””從中獲益益的不僅僅僅是顧客，，雇傭的12名員工工又可以重重新獲得工工作，他們們十分珍惜惜，積極性性特別高。?！?0+””超市由于于替老人想想得特別周周到，深受受老人歡迎迎。同時被被其他年齡齡層（帶孩孩子的年輕輕母親）所所接受。““50+””超市商品品的價格與與其他沒有有特殊老年年人服務(wù)的的所有超市市一樣，營營業(yè)額卻比比同等規(guī)模模的普通超超市多了20%。7、服務(wù)的的特征分析析——案例例8、顧客對對服務(wù)產(chǎn)品品評價的依依據(jù)1）搜尋特性2）經(jīng)驗特性3）信任特性顧客在購買買產(chǎn)品之前前能夠確認(rèn)認(rèn)的產(chǎn)品特特性購買前不能能了解或評評價，而在在購買后通通過消費才才能夠體會會到的產(chǎn)品品特性顧客在購買買和消費之之后也很難難評價的產(chǎn)產(chǎn)品特征（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ)4）顧客客感知服務(wù)務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量（What）功能質(zhì)量（How））結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ) 查詢班次領(lǐng)取行李 訂位/購票 驗票/下機(jī) 檢查

行李機(jī)艙服務(wù) 起飛前檢查 登機(jī)（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ)——案案例9、評價服服務(wù)質(zhì)量的的五大要素素可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性服務(wù)提供者者準(zhǔn)確可靠靠地執(zhí)行向向顧客作出出的外部承承諾服務(wù)提供者者提供服務(wù)務(wù)的自發(fā)性性、專注性性和快捷性性提供服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品時員工工表達(dá)出的的知識和態(tài)態(tài)度，以及及其能使顧顧客信任的的程度企業(yè)給予顧顧客的關(guān)心心和個性化化的服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品的的有形部分分，即有形形的工具、、設(shè)備和服服務(wù)人員的的外表等（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ)10、服務(wù)務(wù)營銷組合合Place渠道People人Product產(chǎn)品Price定價Process過程PhysicalEvidence有形展示Promotion促銷（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ)世界上有6個很大的的迪斯尼樂樂園，在美美國的佛州州和加州這這兩個迪斯斯尼營業(yè)都都有一段歷歷史了，并并創(chuàng)造了很很好的業(yè)績績。不過全全世界開的的最成功的的、生意最最好的，卻卻是日本東東京迪斯尼尼。美國加加州迪斯尼尼斯?fàn)I業(yè)了了25年，，才有2億億人參觀；；東京迪斯斯尼，最高高記錄一年年可以達(dá)到到1，700萬人參參觀。（一）服務(wù)務(wù)營銷的基基礎(chǔ)——案案例從掃地的員員工培訓(xùn)起起東東京京迪斯尼掃掃地的有些些員工，他他們是暑假假工作的學(xué)學(xué)生，雖然然他們只掃掃兩個月時時間，但是是培訓(xùn)他們們掃地要花花3天時間間。學(xué)掃地第一天上午午要培訓(xùn)如如何掃地。。掃地有3種掃把：：一種是用用來扒樹葉葉的；一種種是用來刮刮紙屑的；；一種是用用來撣灰塵塵的，這三三種掃把的的形狀都不不一樣。怎怎樣掃樹葉葉，才不會會讓樹葉飛飛起來？怎怎樣刮紙屑屑，才能把把紙屑刮的的很好？怎怎樣撣灰，，才不會讓讓灰塵飄起起來？這些些看似簡單單的動作卻卻都應(yīng)嚴(yán)格格培訓(xùn)。而而且掃地時時還另有規(guī)規(guī)定：開門門時、關(guān)門門時、中午午吃飯時、、距離客人人15米以以內(nèi)等情況況下都不能能掃。這些些規(guī)范都要要認(rèn)真培訓(xùn)訓(xùn)，嚴(yán)格遵遵守。（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例學(xué)照相第一天下午學(xué)學(xué)照相。十幾幾臺世界最先先進(jìn)的數(shù)碼相相機(jī)擺在一起起，各種不同同的品牌，每每臺都要學(xué)，，因為客人會會叫員工幫忙忙照相，可能能會帶世界上上最新的照相相機(jī)，來這里里度蜜月、旅旅行。如果員員工不會照相相，不知道這這是什么東西西，就不能照照顧好顧客，，所以學(xué)照相相要學(xué)一個下下午。（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例學(xué)包尿布第二天上午學(xué)學(xué)怎么給小孩孩子包尿布。。孩子的媽媽媽可能會叫員員工幫忙抱一一下小孩，但但如果員工不不會抱小孩，，動作不規(guī)范范，不但不能能給顧客幫忙忙，反而增添添顧客的麻煩煩。抱小孩的的正確動作是是：右手要扶扶住臀部，左左手要托住背背，左手食指指要頂住頸椎椎，以防閃了了小孩的腰，，或弄傷頸椎椎。不但要會會抱小孩，還還要會替小孩孩換尿布。給給小孩換尿布布時要注意方方向和姿勢，，應(yīng)該把手?jǐn)[擺在底下，尿尿布折成十字字形，最后在在尿布上面別別上別針，這這些地方都要要認(rèn)真培訓(xùn)，，嚴(yán)格規(guī)范。。（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例學(xué)辨識方向會計人員也要要直接面對顧顧客有一種員工是是不太接觸客客戶的，就是是會計人員，，迪斯尼規(guī)定定：會計人員員在前兩三個個月中，每天天早上上班時時，要站在大大門口，對所所有進(jìn)來的客客人鞠躬，道道謝。因為顧顧客是員工的的“衣食父母母”，員工的的薪水是顧客客掏出來的。。感受到什么么是客戶后，，再回到會計計室中去做會會計工作。迪迪斯尼這樣做做，就是為了了讓會計人員員充分了解客客戶。（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例所謂“有形展示”是指在服務(wù)務(wù)市場營銷管管理的范疇內(nèi)內(nèi)，一切可傳達(dá)服服務(wù)特色及優(yōu)優(yōu)點的有形組組成部分。（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例**保潔公司司車間清理地面清潔（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)———案例1）有形展示示的類型服務(wù)場景信息溝通價格周圍因素設(shè)計計因素社會因因素服務(wù)有形化信信息有形化高價中價低價根據(jù)有形展示示的構(gòu)成要素素不同進(jìn)行分分類:10、服務(wù)營營銷組合分析析有形展示的要要素服務(wù)場景服服務(wù)場景景其他他有形物其其他有形形物外部設(shè)施內(nèi)內(nèi)部設(shè)設(shè)施名名片手手冊外部設(shè)計內(nèi)內(nèi)部設(shè)設(shè)計文文具網(wǎng)網(wǎng)頁標(biāo)志設(shè)設(shè)施收收費單虛虛擬場景停車場地標(biāo)標(biāo)志報報告告周圍景色布布局員員工工著裝/制服服周圍環(huán)境空空氣質(zhì)質(zhì)量/溫度10、服務(wù)營營銷組合分析析2）人人、過程服務(wù)系統(tǒng)與顧顧客角色內(nèi)部營銷與員員工管理10、服務(wù)營營銷組合分析析實體環(huán)境接觸人員技術(shù)核心服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)不可見部分服務(wù)A服務(wù)B顧客A顧客B可見部分直接互動間接互動服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心10、服務(wù)營營銷組合分析析旅店住宿服務(wù)務(wù)10、服務(wù)營營銷組合分析析——案例接受服務(wù)的顧顧客周周圍顧顧客10、服務(wù)營營銷組合分析析——案例11、顧客在在服務(wù)生產(chǎn)運運作和傳遞中中的三個角色色服務(wù)生產(chǎn)運作和傳遞生產(chǎn)性資源

品質(zhì)和滿意度的貢獻(xiàn)者競爭者（一）服務(wù)營營銷的基礎(chǔ)顧客作為生產(chǎn)產(chǎn)資源：將顧客看作作是“兼職員員工”，增加加公司的人力力資源，提高高生產(chǎn)能力。。顧客作為品質(zhì)質(zhì)和滿意的貢貢獻(xiàn)者：當(dāng)一個顧客客接受服務(wù)，，對自己做什什么和怎么做做的認(rèn)識很清清楚時，往往往得到的服務(wù)務(wù)較好，滿意意度較高。顧客作為潛在在競爭者：當(dāng)顧客在某某些情況下可可以部分或完完全為自己提提供服務(wù)，在在某種程度上上，顧客就成成為公司的競競爭者。11、顧客在在服務(wù)生產(chǎn)運運作和傳遞中中的三個角色色1、服務(wù)中的的消費者行為為2、顧客對服服務(wù)的期望3、顧客對服服務(wù)的感知內(nèi)涵:以顧客為中心心（二）以顧客客為中心客戶的預(yù)期超過客戶的預(yù)預(yù)期超值部分基本價值低于客戶的預(yù)預(yù)期破壞價值滿意沒有不滿意不滿意1、客戶的滿滿意度（二）以顧客客為中心不要買買利益解決方案的成本$1）沒有顯著著利益客戶將將按原有的習(xí)習(xí)慣購買產(chǎn)品品2、客戶行為為規(guī)律陌生：不信任任，維持原有有消費習(xí)慣（二）以顧客客為中心服務(wù)價值品牌價值不要買2）顯著利益益解決方案的成成本買$產(chǎn)品價值2、客戶行為為規(guī)律（二）以顧客客為中心只有追求差異異化的經(jīng)營才才會帶來穩(wěn)固固的增長服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新1、通過調(diào)研研傾聽顧客需需求2、建立顧客客關(guān)系3、服務(wù)補(bǔ)救救內(nèi)涵:了解顧客需求求（三）了解顧顧客需求1）顧客抱怨怨管理沒有提出抱怨的不滿意顧客95%54%46%19%9%37%82%70%少數(shù)抱怨(損失1~5美元)重購顧客百分比抱怨沒有被解決抱怨被解決抱怨迅速被解決主要抱怨(損失超過100美元)3、服務(wù)補(bǔ)救救服務(wù)失敗什么也不做轉(zhuǎn)向其他企業(yè)和企業(yè)繼續(xù)往往來向企業(yè)抱怨采取行動向家人或朋友友抱怨向其他機(jī)構(gòu)抱抱怨轉(zhuǎn)向其他企業(yè)和企業(yè)繼續(xù)往往來3、、服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救顧客客抱抱怨怨的的原原因因?qū)ι缟鐣杏幸嬉娅@得得賠賠償償理所所當(dāng)當(dāng)然然時間間和和精精力力的的浪浪費費不知知道道怎怎樣樣去去抱抱怨怨不利利影影響響少少不抱抱怨怨的的原原因因2））服服務(wù)務(wù)失失敗敗的的顧顧客客反反應(yīng)應(yīng)3、、服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救不滿滿的的客客戶戶至至少少告告訴訴16人服務(wù)務(wù)營營銷銷模模式式與與創(chuàng)創(chuàng)新新塑造零缺點的服務(wù)文化，確保第一次就將服務(wù)做好1歡迎和鼓勵顧客抱怨2以最快的速度處理顧客抱怨3從流失的顧客身上學(xué)習(xí)服務(wù)失敗的原因6從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)5以公平原則對待顧客4服務(wù)補(bǔ)救策略3））處處理理顧顧客客抱抱怨怨的的方方法法————服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救策策略略2006年年，，武武漢漢某某酒酒店店在在給給用用完完餐餐的的客客人人結(jié)結(jié)帳帳時時，，帳帳單單上上憑憑空空多多出出4包包中中華華煙煙（（152元元））。。雙雙方方相相持持50多多分分鐘鐘后后，，店店方方才才承承認(rèn)認(rèn)自自己己工工作作失失誤誤，，對對耽耽誤誤了了時時間間的的顧顧客客表表示示歉歉意意，，并并將將餐餐費費打打折折為為500元元，，少少收收400多多元元，，讓讓客客人人滿滿意意離離去去。。3、、服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救————案案例例學(xué)者Kellyetal.（1993）Hoffmanetal.（1995）鄭紹成（1997）廖桂森等（2000）產(chǎn)業(yè)零售業(yè)餐飲業(yè)零售業(yè)通信業(yè)一般補(bǔ)救策略提供折扣更正錯誤由主管或員工介入解決額外補(bǔ)償更換產(chǎn)品道歉退款免費折扣贈送優(yōu)惠券管理者或員工介入解決替換更正更換免費贈送折價優(yōu)惠贈送禮物贈送優(yōu)惠券現(xiàn)場人員口頭抱歉管理人員出面處理立即改正服務(wù)態(tài)度道歉承認(rèn)錯誤并改正金錢上的補(bǔ)償未令人滿意補(bǔ)救策略顧客主動要求更正給與消費集點不滿意的更正方式失誤升高不做任何處理道歉不做任何處理未采取補(bǔ)救措施其他找理由解釋證明無誤4））服服務(wù)務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救救的的措措施施1、、服服務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)與與設(shè)設(shè)計計2、、有有形形展展示示與與服服務(wù)務(wù)場場景景內(nèi)涵涵:戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計計與與服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的統(tǒng)統(tǒng)一一（四四））戰(zhàn)略略聯(lián)聯(lián)盟盟、、服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)計計與與服服務(wù)務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的的統(tǒng)統(tǒng)一一1、、服服務(wù)務(wù)中中的的員員工工角角色色2、、顧顧客客在在服服務(wù)務(wù)傳傳遞遞過過程程中中的的角角色色3、、通通過過中中間間商商和和電電子子渠渠道道傳傳遞遞服服務(wù)務(wù)4、、管管理理需需求求與與能能力力內(nèi)涵涵:傳遞遞與與執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)（五五））傳傳遞遞與與執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)1.雇雇傭傭正正確確的的員員工工聘用用最最好好的的人人員員聘用用要要兼兼顧顧員員工工的的服服務(wù)務(wù)能能力力和和服服務(wù)務(wù)意意愿愿努力力使使企企業(yè)業(yè)成成為為好好的的雇雇主主（五五））傳傳遞遞與與執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)內(nèi)部部營營銷銷的的最最終終策策略略是是把把員員工工培培養(yǎng)養(yǎng)成成““真真正正的的顧顧客客””內(nèi)部部營營銷銷的的管管理理過過程程2.開開發(fā)發(fā)人人才才以以傳傳遞遞服服務(wù)務(wù)品品質(zhì)質(zhì)技術(shù)術(shù)和和互互動動能能力力培培訓(xùn)訓(xùn)授權(quán)權(quán)給給員員工工以以保保證證良良好好的的互互動動促進(jìn)進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊隊合合作作營營造造愉愉悅悅的的互互動動氣氣氛氛（五五））傳傳遞遞與與執(zhí)執(zhí)行行服服務(wù)務(wù)3.提提供供必必需需的的支支持持系系統(tǒng)統(tǒng)考核核內(nèi)內(nèi)部部服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量四個個層層面面：：服務(wù)務(wù)態(tài)態(tài)度度；；服服務(wù)務(wù)能能力力；；服服務(wù)務(wù)反反應(yīng)應(yīng)性性；；服服務(wù)務(wù)效效果果改善善服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境服務(wù)務(wù)地地點點的的優(yōu)優(yōu)選選，，房房屋屋裝裝修修，，服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)備備、、工工具具和和用用品品的的更更新新、、維維護(hù)護(hù)等等。。開發(fā)發(fā)服服務(wù)務(wù)導(dǎo)導(dǎo)向向的的內(nèi)內(nèi)部部過過程程變管管理理關(guān)關(guān)系系為為服服務(wù)務(wù)關(guān)關(guān)系系；；機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)頂頂部部是是顧顧客客，，依依次次為為一一線線人人員員、、中中層層管管理理人人員員、、高高級級管管理理人人員員（五））傳遞遞與執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)4.留留住最最佳人人才將員工工納入入企業(yè)業(yè)愿景景將員工工當(dāng)作作顧客客對待待評估并并獎勵勵優(yōu)秀秀員工工如果付付出的的努力力不被被重視視、得得不到到回報報，員員工就就可能能泄氣氣并開開始留留意跳跳槽。。獎勵的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)要恰恰當(dāng)，，評選選過程程和顧顧客抽抽樣要要公正正，結(jié)結(jié)果要要大多多數(shù)員員工接接受，，才能能起到到積極極的效效果。。定期進(jìn)進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部營營銷評評估,了解解員工工滿意意度和和需求求,開開展使使員工工受益益的活活動使員工工將自自己的的理想想和事事業(yè)與與服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的理理想和和事業(yè)業(yè)統(tǒng)一一起來來。（五））傳遞遞與執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)玫琳凱凱的內(nèi)內(nèi)部營營銷“一旦有有人才才加入入我們們公司司，我我們就就會千千方百百計地地使其其安心心在公公司工工作。。如果果他們們不能能在某某一部部門發(fā)發(fā)揮出出自己己的才才干，，我們們會盡盡量為為他們們調(diào)換換合適適的崗崗位?！彼嘈判?，每每個人人都有有自己己的專專長，，無論論員工工在哪哪個部部門，，都必必須花花時間間使他他們感感到自自己的的重要要性。。“你在在內(nèi)部部營銷銷上花花的每每一個個美元元和每每一個個小時時，對對你的的外部部關(guān)系系都會會產(chǎn)生生倍增增的價價值。?！保ㄎ澹﹤鬟f遞與執(zhí)執(zhí)行服服務(wù)———案案例1、整整合服服務(wù)營營銷傳傳播2、服服務(wù)的的定價價內(nèi)涵:管理服服務(wù)與與承諾諾（六））管理理服務(wù)務(wù)與承承諾1、服服務(wù)的的財務(wù)務(wù)及經(jīng)經(jīng)濟(jì)意意義內(nèi)涵:服務(wù)和和底線線（七））服務(wù)務(wù)與底底線隨著醫(yī)療服服務(wù)業(yè)市場場化進(jìn)程的的推進(jìn)，醫(yī)醫(yī)院已經(jīng)不不可避免地地被卷入到到了激烈競競爭的旋渦渦。醫(yī)院可可以有兩種種選擇：被被動地卷入入競爭，還還是主動地地參與競爭爭。醫(yī)療行業(yè)是是一個特殊殊的服務(wù)行行業(yè)。在這這種特殊的的行業(yè)里，，我們怎樣樣去面對挑挑戰(zhàn)，遵循循其客觀的的規(guī)律，正正確地開展展醫(yī)院的服服務(wù)營銷呢呢？市場營銷理理論的了解解和應(yīng)用并并沒有被認(rèn)認(rèn)為是醫(yī)院院管理者必必備的知識識和技能。。市場營銷銷知識和技技能的缺乏乏使醫(yī)院提提供的醫(yī)療療服務(wù)產(chǎn)品品千篇一律律，不能真真正滿足越越來越多樣樣化的病人人需求。前言案例一：現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院服服務(wù)營銷第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新二醫(yī)院管管理服務(wù)模模式的變化化1、我國醫(yī)醫(yī)院服務(wù)的的新趨勢九三中心醫(yī)醫(yī)院108條便民服服務(wù)措施醫(yī)院的VIP服務(wù)彩色醫(yī)院的的啟示上海醫(yī)院的的“倫理查查房”央視的醫(yī)院院廣告第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新西安高新醫(yī)醫(yī)院：總統(tǒng)統(tǒng)套房———臥室一覽覽：歐式裝裝修、34寸等離子子壁掛式電電視、日本本全自動按按摩椅……第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新北京健健宮醫(yī)醫(yī)院：寬寬敞舒適的的輸液中心心配有軟沙沙發(fā)，而且且為行動不不便的顧客客提供病床床，此外懸懸掛式電視視機(jī)陪您輕輕松渡過時時光。第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新三院營銷銷模式剖析析如今的醫(yī)療療市場是買買方市場，，買主占據(jù)據(jù)主導(dǎo)地位位，在這種種情況下，，醫(yī)院實現(xiàn)現(xiàn)各項目標(biāo)標(biāo)的關(guān)鍵在在于正確確確定就診顧顧客的需要要和欲望，，讓就診顧顧客更方便便、更滿意意，并且比比競爭者更更有效地滿滿足就診顧顧客的需要要和欲望，，同時應(yīng)將將醫(yī)院利益益、就診顧顧客利益和和社會長遠(yuǎn)遠(yuǎn)利益結(jié)合合起來統(tǒng)籌籌兼顧。第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新三醫(yī)院營營銷模式剖剖析經(jīng)驗型醫(yī)院院營銷模式式經(jīng)驗+利益益刺激營銷銷模式企業(yè)型營銷銷模式短期行為的的營銷模式式美國醫(yī)院管管理模式的的啟迪第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)和和商品之間間的一般差差異體①性質(zhì)的不不同②服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)過程中有有病人的參參與③服務(wù)沒有有存貨④質(zhì)量控制制問題⑤顧客評價價更困難⑥時間因素素的重要性性第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新四服務(wù)營營銷的分析析框架服務(wù)劇場模模型演員——醫(yī)醫(yī)院服務(wù)人人員觀眾——患患者設(shè)施——醫(yī)醫(yī)院環(huán)境前臺——接接觸患者的的醫(yī)院工作作人員后臺——沒沒有患者的的醫(yī)院工作作人員表演——完完成醫(yī)療服服務(wù)的過程程第三部分、、服務(wù)營銷銷模式與創(chuàng)創(chuàng)新五現(xiàn)代醫(yī)醫(yī)院服務(wù)營營銷策略１、醫(yī)院的的市場定位位和市場細(xì)細(xì)分市場環(huán)境掃掃描醫(yī)院的市場場定位醫(yī)院的市場場細(xì)分２、醫(yī)療療服務(wù)廣廣告３、醫(yī)院院服務(wù)營營銷的層層次４、醫(yī)院院服務(wù)營營銷的第第一顧客客第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新六系統(tǒng)統(tǒng)框架下下的醫(yī)院院服務(wù)營營銷的重重點1、以特特定的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)來進(jìn)行行醫(yī)院的的營銷2、具有有競爭力力醫(yī)院的的品牌營營銷3、以某某類服務(wù)務(wù)對象做做為營銷銷的重點點4、通過過醫(yī)院服服務(wù)和其其他服務(wù)務(wù)組合進(jìn)進(jìn)行營銷銷5、通過過醫(yī)院的的附加服服務(wù)來營營銷6、通過過創(chuàng)造醫(yī)醫(yī)療需求求差異進(jìn)進(jìn)行營銷銷7、通過過醫(yī)院文文化進(jìn)行行營銷第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新1、以特特定的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)來進(jìn)行行醫(yī)院的的營銷醫(yī)院在某某個領(lǐng)域域的服務(wù)務(wù)具有技技術(shù)領(lǐng)先先的優(yōu)勢勢，而且且是一般般的醫(yī)院院不能夠夠一下就就超越的的。就可可以以特特定的醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)來進(jìn)行行醫(yī)院的的營銷第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新2、具有有競爭力力醫(yī)院的的品牌營營銷醫(yī)院品牌牌是在醫(yī)醫(yī)療活動動中形成成的，它它不是為為了改變變醫(yī)療活活動本身身，而是是通過醫(yī)醫(yī)生向病病人提供供高品質(zhì)質(zhì)的醫(yī)療療技術(shù)、、優(yōu)質(zhì)滿滿意的服服務(wù)，以以提高病病人對醫(yī)醫(yī)院、專?？苹蜥t(yī)醫(yī)生的認(rèn)認(rèn)知度，，在病人人心目中中形成良良好的印印象，從從而轉(zhuǎn)化化為對病病人的引引導(dǎo)力。。使醫(yī)院院、科室室或醫(yī)生生在接受受病人選選擇時處處于有利利地位。。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新3、以某某類服務(wù)務(wù)對象做做為營銷銷的重點點北京五洲洲女子醫(yī)醫(yī)院－－－女子醫(yī)醫(yī)院定位位非常清清晰，基基本都是是那些經(jīng)經(jīng)濟(jì)收入入高、消消費觀念念新的女女性群體體，以““醫(yī)療會會員制””的全新新方式提提供門診診、急診診、住院院、咨詢詢、家庭庭醫(yī)療等等服務(wù)““新新”模式式：專注注女性健健康新新服務(wù)務(wù)：身體體心靈全全面呵護(hù)護(hù)“和睦家家”醫(yī)院院－－－專門為為外國人人看病的的醫(yī)院首次就診診最少80美元元豪華華病房每每天1600美美元第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新4、通過過醫(yī)院服服務(wù)和其其他服務(wù)務(wù)組合進(jìn)進(jìn)行營銷銷181醫(yī)醫(yī)院的旅旅游醫(yī)療療中心，，將旅游游的概念念和醫(yī)療療保健融融為一體體。解放放軍181醫(yī)院院新修建建的僑賓賓樓，是是一家集集醫(yī)療和和旅游為為一體的的現(xiàn)代賓賓館式綜綜合醫(yī)療療機(jī)構(gòu)，，是解放放軍181醫(yī)院院的一個個特色醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)區(qū)，與與廣州南南方醫(yī)院院惠僑樓樓形成緊緊密的協(xié)協(xié)作關(guān)系系。既為為國內(nèi)具具有醫(yī)療療、保健健意識的的各階層層人士，，亦為來來桂旅游游的港、、澳、臺臺同胞，，海外僑僑胞、國國際友人人提供醫(yī)醫(yī)療、保保健及康康復(fù)技術(shù)術(shù)服務(wù)的的旅游醫(yī)醫(yī)療中心心。僑賓賓樓的配配置完全全星級賓賓館化、、有配套套齊全的的單人房房、雙人人房、豪豪華套房房等100余間間，擁有有230余張床床位，并并配有餐餐廳、商商場、保保健區(qū)、、多功能能會議廳廳、依托托全院的的技術(shù)力力量和人人才、設(shè)設(shè)備，提提供優(yōu)質(zhì)質(zhì)的醫(yī)、、食、住住、行、、健身、、商務(wù)、、娛樂等等服務(wù)。。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新5、通過過醫(yī)院的的附加服服務(wù)來營營銷在分析醫(yī)醫(yī)院的服服務(wù)時，，我們把把服務(wù)分分為基本本服務(wù)和和附加服服務(wù)。基基本服務(wù)務(wù)是醫(yī)院院生存的的基礎(chǔ)，，就是說說，現(xiàn)在在的醫(yī)院院必須有有基本的的服務(wù)滿滿足一般般的醫(yī)療療需求才才能夠生生存下來來。而附附加服務(wù)務(wù)就是說說，在一一般醫(yī)院院都有的的服務(wù)的的基礎(chǔ)上上，另外外提供的的新的服服務(wù)或更更多的服服務(wù)。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新6、通過過創(chuàng)造醫(yī)醫(yī)療需求求差異進(jìn)進(jìn)行營銷銷北大深圳圳醫(yī)院－－－他們們認(rèn)為：：“根據(jù)據(jù)現(xiàn)代人人的健康康需求，，醫(yī)療市市場可以以改造和和創(chuàng)新，，醫(yī)院功功能的內(nèi)內(nèi)涵可以以進(jìn)一步步擴(kuò)大，，其無形形資產(chǎn)及及人、財財、物等等資源可可以進(jìn)一一步盤活活，結(jié)果果也反過過來刺激激了現(xiàn)代代人的健健康需求求和健康康消費市市場的擴(kuò)擴(kuò)大。這這就是現(xiàn)現(xiàn)代學(xué)研研究中的的良性互互動。這這一互動動的規(guī)律律推出了了一項全全新的產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市市場：健健康產(chǎn)業(yè)業(yè)和健康康產(chǎn)業(yè)市市場?！薄?。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新7、通過過醫(yī)院文文化進(jìn)行行營銷臺州醫(yī)院院的內(nèi)部部培訓(xùn)文文化2004培訓(xùn)前前院長致致辭在人生道道路上，，多數(shù)并并不是因因為山高高路遠(yuǎn)而而累跨，，更多是是被自己己腳上鞋鞋內(nèi)的砂砂粒刺痛痛而放棄棄。1％％的錯誤誤會帶來來100％失敗敗就是這這個道理理。做透透身邊小小事，精精益每個個細(xì)節(jié)。。天下大大事自然然因你而而成。與與2004年新新員工共共勉。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新臺醫(yī)員工工的感想想“態(tài)態(tài)度決定定一切———方美美丹”顧客是商商人的上上帝，那那么作為為醫(yī)務(wù)人人員，病病人就是是我們的的上帝。。當(dāng)我們在在做“AtpatientforPatient”項目目，看看到護(hù)送送隊隊員員那燦爛爛的笑容容以及強(qiáng)強(qiáng)烈的責(zé)責(zé)任心時時，作為為新員工工也為病病人感到到欣慰。。整個上午午，我和和隊友護(hù)護(hù)送了七七個病人人。從中中我感覺覺到作為為醫(yī)護(hù)人人員一定定要有良良好的態(tài)態(tài)度和耐耐心，因因為病人人的心情情是煩燥燥的、緊緊張的，，所以就就需要我我們冷靜靜、沉著著應(yīng)對。。有付出出才有回回報，當(dāng)當(dāng)我們順順利地把把病人安安頓好后后，他們們都會真真誠地感感謝我們們，這樣樣的感謝謝聲中包包含著對對我們服服務(wù)的滿滿意，是是對我們們工作的的肯定。。有句話不不是說：：“態(tài)度度決定一一切”嗎嗎？所以以一個好好醫(yī)生不不僅要有有高明的的醫(yī)術(shù)，，更應(yīng)具具備高尚尚的品德德。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新七開展展醫(yī)院服服務(wù)營銷銷注意事事項1、系統(tǒng)統(tǒng)性2、抓住住重點3、醫(yī)院院服務(wù)營營銷無處處不在第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新1、開展展醫(yī)院服服務(wù)營銷銷要注意意系統(tǒng)性性醫(yī)院的服服務(wù)營銷銷是沒有有現(xiàn)成的的模式去去可以套套用的，，如果我我們用整整體的觀觀念去思思考和分分析醫(yī)院院的服務(wù)務(wù)營銷，，根據(jù)醫(yī)醫(yī)院的實實際情況況，用創(chuàng)創(chuàng)新的、、調(diào)查的的、科學(xué)學(xué)的、系系統(tǒng)的方方法去進(jìn)進(jìn)行醫(yī)院院的服務(wù)務(wù)營銷，，肯定會會收到意意想不到到的效果果。第三部分分、服務(wù)務(wù)營銷模模式與創(chuàng)創(chuàng)新2、開展展醫(yī)院服服務(wù)營銷銷要抓重重點我們醫(yī)院管理理人員在進(jìn)行行醫(yī)院的服務(wù)務(wù)營銷時，千千頭萬緒，作作為系統(tǒng)的醫(yī)醫(yī)院，我們有有許多的工作作要去做。所所以，我們就就更加應(yīng)該抓抓住重點，以以點帶面。第三部分、服服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新3、醫(yī)院服務(wù)務(wù)營銷無處不不在我們在給醫(yī)院院提供營銷的的咨詢過程中中發(fā)現(xiàn)，我們們有許多的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員把醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)營營銷想象是專專業(yè)人員從事事的工作。我我們認(rèn)為，醫(yī)醫(yī)院的服務(wù)營營銷的醫(yī)院全全體醫(yī)務(wù)人員員的工作，它它存在于醫(yī)院院服務(wù)的各個個環(huán)節(jié)中。第三部分、服服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新從“壟斷”到到服務(wù)，電力力企業(yè)要寓服服務(wù)于經(jīng)營過過程之中，并并由此奠定企企業(yè)活動的基基本理念和行行為準(zhǔn)則。電電力營銷的最最好商機(jī)可能能就潛伏在電電力企業(yè)的服服務(wù)領(lǐng)域。隨隨著電力逐步步走向市場，，供電企業(yè)這這幾年在市場場開發(fā)、服務(wù)務(wù)社會方面也也作了很大的的努力，但由由于長期在計計劃經(jīng)濟(jì)體制制下形成的許許多制度和做做法，還需進(jìn)進(jìn)一步加大轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變力度，更更快地進(jìn)入角角色。前言案例二：電網(wǎng)網(wǎng)公司服務(wù)營營銷第三部分、服服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新電網(wǎng)公司服務(wù)務(wù)營銷案例分分析具體內(nèi)容容在課堂上上講述，在此此不再一一列列舉。說明：第三部分、服服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新謝謝大家！服務(wù)營銷模式式與創(chuàng)新謝謝1月-2321:01:2021:0121:011月-231月-2321:0121:0121:01:201月-231月-2321:01:202023/1/521:01:209、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。21:01:2021:01:2021:011/5/20239:01:20PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:01:2021:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:01:2021:01:2021:01Thursday,January5,20231