某公司關(guān)于處理客戶異議的方法課程

處理顧客異議的方法如何面對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中的顧客異議顧客的抱怨一顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧顧客在抱怨時(shí)想得到什么1希望得到認(rèn)真的對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的顧客會(huì)默默離開(kāi)90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買(mǎi)這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng)，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商場(chǎng)吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1顧客本身2對(duì)商場(chǎng)造成的影響心中產(chǎn)生不良影響商店的信譽(yù)下降不再購(gòu)買(mǎi)發(fā)展受限制不再向人推薦生存受威脅進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝3導(dǎo)夠代表個(gè)人受影響工作穩(wěn)定性降低收入下降沒(méi)有工作的成就感

原則：1售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門(mén)或某個(gè)人來(lái)完成的，需要企業(yè)員工的共同努力2顧客在商品使用中出現(xiàn)問(wèn)題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門(mén)或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購(gòu)代表3顧客投訴導(dǎo)購(gòu)人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問(wèn)題。這恰恰是導(dǎo)購(gòu)展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。4導(dǎo)購(gòu)在處理問(wèn)題上，首先要想到自己是為顧客帶來(lái)滿意的人。而不能推卸說(shuō)：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問(wèn)題。如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用用的幾種種方式一、正面面回答，，側(cè)面攻攻擊二、引出出話題，，轉(zhuǎn)變立立場(chǎng)三、全觀觀市場(chǎng)，，求同存存異四、轉(zhuǎn)變變角色。。五、直截截了當(dāng)如何預(yù)防防抱怨的的產(chǎn)生一銷(xiāo)售優(yōu)優(yōu)良的產(chǎn)產(chǎn)品1在經(jīng)過(guò)過(guò)充分地地調(diào)查,比較,選擇的的基礎(chǔ)上上,訂購(gòu)購(gòu)優(yōu)良的的,反映映顧客需需求的產(chǎn)產(chǎn)品2掌握商品的的材質(zhì)和保養(yǎng)養(yǎng)方法,以便便銷(xiāo)售時(shí)為顧顧客提供更多多咨詢3嚴(yán)格檢查購(gòu)購(gòu)進(jìn)的商品,不要銷(xiāo)售有有污損有缺陷陷的產(chǎn)品二、提供良好好服務(wù)服務(wù)的方式技能性服務(wù)態(tài)度性服務(wù)三、店內(nèi)，買(mǎi)買(mǎi)場(chǎng)內(nèi)安全設(shè)設(shè)施1玻璃，天花花板上的吊燈燈，壁燈，地地面，以免免出現(xiàn)意外2了解緊急通通道等設(shè)施3招牌，外部部墻壁，防止止松動(dòng)脫落4防止偷盜，，盡心，留意意抱怨產(chǎn)生以后后一、如何接受受1耐心聆聽(tīng)，，不要爭(zhēng)辯聆聽(tīng)的目的是是不和顧客理理論顧客產(chǎn)生抱怨怨，說(shuō)明在心心理和物質(zhì)上上已經(jīng)受到到某中程度的傷害2要真切，誠(chéng)誠(chéng)懇地接受抱抱怨3要從顧客角角度說(shuō)話正確地分析出出抱怨的原因因一商品的質(zhì)量量不良1品質(zhì)不良2商標(biāo)不清楚楚3使用不當(dāng)造造成的破壞二商場(chǎng)提供的的服務(wù)不佳1廣告宣傳夸夸大其辭2商場(chǎng)售后服服務(wù)不到位3職員無(wú)意間間行為4導(dǎo)購(gòu)代表服服務(wù)方式欠妥妥5導(dǎo)購(gòu)代表服服務(wù)態(tài)度欠佳佳6導(dǎo)購(gòu)代表表的自身不不良行為有效地處理理抱怨原則：1樹(shù)立“顧顧客永遠(yuǎn)是是對(duì)的”觀觀念2克制自己己，避免感感情用事3牢記自己己代表的是是商場(chǎng)和公公司的形象象4迅速5誠(chéng)意6說(shuō)明事件件的原由要點(diǎn)：1發(fā)生了什什么事件2如何發(fā)生生的3商品是什什么？為什什么不滿意意4當(dāng)時(shí)的導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代表是是誰(shuí)5還有其他他不滿意的的原因嗎6顧客講理理嗎7顧客希望望用什么方方式解決8是老顧客客還是新顧顧客9記錄好狀狀況，留總總結(jié)用減輕抱怨的的初期訣竅竅1妥善使用用“非常抱抱歉”這句句話，來(lái)平平息顧客的的情緒2進(jìn)早了結(jié)結(jié)顧客抱怨怨背后的希希望顧客堅(jiān)定，，語(yǔ)調(diào)高昂昂地復(fù)述一一件事情時(shí)時(shí)，通常是是顧客的本意當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)調(diào)缺點(diǎn)而不不主動(dòng)提出出或不或不不強(qiáng)烈要求求退貨時(shí)時(shí)，說(shuō)明明希望該商商品減價(jià)銷(xiāo)銷(xiāo)售。巧妙應(yīng)付情情緒激動(dòng)者者處理步驟1耐心聽(tīng)完完顧客抱怨怨2誠(chéng)意地向向顧客道歉歉3按照正確確的方法溝溝通，解決決問(wèn)題如實(shí)在難以以處理1撤換當(dāng)事事人2改變場(chǎng)所所3改變時(shí)間間依照不同原原因分別處處理問(wèn)題的的訣竅1處理商品品品質(zhì)不良良引發(fā)的顧顧客抱怨1向顧客誠(chéng)誠(chéng)心地道歉歉2奉送新商商品或禮品品3如果因該該商品造成成精神或物物質(zhì)損失，，應(yīng)該給以以即時(shí)準(zhǔn)確確地安慰，，賠償4為維護(hù)商商場(chǎng)和品牌牌信譽(yù)，仔仔細(xì)調(diào)查此此類(lèi)商品流流入顧客手手中的原因因，防止此此類(lèi)事情再再次發(fā)生2處理商品品使用不當(dāng)當(dāng)引發(fā)的顧顧客抱怨1誠(chéng)懇地道道歉2如果商品品受到損害害，責(zé)任又又屬于店方方，則應(yīng)該該以新產(chǎn)品品來(lái)交換舊舊產(chǎn)品為補(bǔ)補(bǔ)救方法。。如果顧客客同意修理理，要馬上上修理3如果調(diào)換換商品仍不不能挽回顧顧客的損失失，店方應(yīng)應(yīng)采取一定定的措施給給予補(bǔ)償安安慰4導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該該異詞為鑒鑒，從多方方面掌握，，積累有關(guān)關(guān)商品的各各種知識(shí)，，避免因商商品知識(shí)缺缺乏而造成成的種種問(wèn)問(wèn)題3處理態(tài)度度不佳引發(fā)發(fā)的顧客抱抱怨1主管或調(diào)調(diào)解人應(yīng)該該仔細(xì)聽(tīng)完完顧客的陳陳述，然后后向顧客保保證今后一一定要加強(qiáng)強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)的教教育，不讓讓此類(lèi)情形形發(fā)生2主管陪同同當(dāng)事人一一起，向顧顧客賠禮道道歉，以得得到原諒（（尤其是顧顧客非常激激動(dòng)時(shí)）3主管要徹徹底改善導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)代表的的服務(wù)態(tài)度度，關(guān)鍵在在于他們的的觀念培養(yǎng)養(yǎng)，加強(qiáng)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的的培訓(xùn)，并并加以監(jiān)督督4由由于于誤誤會(huì)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生生的的顧顧客客抱抱怨怨1語(yǔ)語(yǔ)氣氣要要婉婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，，不不要要讓讓顧顧客客難難堪堪2不不要要老老強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)自自己己清清白白無(wú)無(wú)辜辜5處處理理顧顧客客退退貨貨不要要強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)““當(dāng)當(dāng)初初為為什什么么不不想想好好””之之類(lèi)類(lèi)的的，，而而是是要要秉秉承承““買(mǎi)買(mǎi)方方要要盡盡量量滿滿足足顧顧客客的的希希望望與與需需要要””這這條條不不變變的的規(guī)規(guī)律律如何何對(duì)對(duì)待待顧顧客客的的錯(cuò)錯(cuò)誤誤一應(yīng)應(yīng)該該采采取取的的態(tài)態(tài)度度1尊尊重重，，體體諒諒顧顧客客2委委婉婉地地安安慰慰顧顧客客，，并并仔仔細(xì)細(xì)聽(tīng)聽(tīng)顧顧客客說(shuō)說(shuō)明明意意見(jiàn)見(jiàn)3進(jìn)進(jìn)可可能能由由商商場(chǎng)場(chǎng)承承擔(dān)擔(dān)商商品品損損失失4妥妥善善處處理理好好被被圬圬?fù)p損的的產(chǎn)產(chǎn)品品二處處理理過(guò)過(guò)錯(cuò)錯(cuò)時(shí)時(shí)間間可可選選擇擇的的辦辦法法1請(qǐng)請(qǐng)求求顧顧客客全全額額賠賠償償2請(qǐng)請(qǐng)求求顧顧客客半半價(jià)價(jià)賠賠償償3全部由由店方負(fù)負(fù)責(zé)9、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:12:4421:12:4421:121/5/20239:12:44PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見(jiàn)頻。。。1月-2321:12:4421:12Jan-2305-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。21:12:4421:12:4521:12Thursday,January5,202313、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問(wèn)問(wèn)年。。1月-231月-2321:12:4521:12:45January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青青山山。。。。05一一月月20239:12:45下下午午21:12:451月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月239:12下下午午1月-2321:12January5,202316、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2023/1/521:12:4521:12:4505January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。9:12:45下下午9:12下下午21:12:451月-239、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。21:12:4521:12:4521:121/5/20239:12:45PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2321:12:4521:12Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。21:12:4521:12:4521:12Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2321:12:4521:12:45January5,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。05一一月月20239:12:45下下午21:12:451月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月239:12下下午1月-2321:12January5,202316、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2023/1/521:12:4521:12:4505January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。9:12:45下午9:12下下午21:12:451月-239、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。21:12:4521:12:4521:121/5/20239:12:45PM11、越是沒(méi)有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2321:12:4521:12Jan-2305-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。21:12:4521:12:4521:12Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。勝勝人人者者有有力