某中餐服務(wù)質(zhì)量提升

中餐服務(wù)質(zhì)量提升洛陽市明苑大酒店馬孝強(qiáng)主講課堂紀(jì)律1、培訓(xùn)過程中，需要所有的員工及管理人員虛心聆聽，并且一定要堅持到底，不允許中途退場。2、培訓(xùn)中凡有不懂、不明白的可在下課時間向老師詢問，盡可能不要在講課時間插話。3、有急事、私事的話要舉手打報告。4、培訓(xùn)時間一律關(guān)閉手機(jī)，不允許接打電話。5、禮貌稱呼講師和同事。6、認(rèn)真的做好筆記并保存，字跡工整，一目了然，筆記做為考核內(nèi)容。課堂紀(jì)律7、將培訓(xùn)內(nèi)容運(yùn)用到實際工作當(dāng)中。

8、認(rèn)真完成老師所布置的作業(yè)，凡作業(yè)沒有完成的、或敷衍培訓(xùn)的，均要受到處罰。

9、由指定人員在每次開課前將培訓(xùn)所需物品、用具準(zhǔn)備到位。

10、聽從指揮：我們?nèi)吮容^多，訓(xùn)練內(nèi)容多、時間少，要求大家聽從指揮。不要在組織、安排上浪費(fèi)太多時間。前言：今天，隨著公眾在外就餐頻率的不斷增加，人們對享受美食和就餐環(huán)境以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)越來越重視．餐飲服務(wù)人員充當(dāng)著酒店與顧客之間的親善大使和現(xiàn)場銷售人員的角色．因此，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平就顯的非常重要．如何將中餐服務(wù)質(zhì)量提升上去？一.態(tài)度決定一切二.細(xì)節(jié)決定成敗

一.態(tài)度決定一切

(一)、分析員工心態(tài)(二)、培養(yǎng)員工酒店意識(一)、分析員工心態(tài)1酒店管理層的幾種不良心態(tài)1、墨守成規(guī)：存在這種心態(tài)的人數(shù)較少，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀，多見于進(jìn)店時間較長，年齡稍長的中、高層管理人員。2、惟利是圖：人數(shù)較多，表現(xiàn)為學(xué)識低、業(yè)務(wù)能力和社會活動能力較強(qiáng)。表面上對領(lǐng)導(dǎo)惟命是從，其實心里卻打著小算盤，拼命保住自己的領(lǐng)地，以最大可能獲取利益，較輕視酒店的長遠(yuǎn)利益和員工的利益。多見于處于“肥缺”位置的中、下層管理人員。3、怨聲載道：人數(shù)不多，表現(xiàn)為學(xué)識較高、業(yè)務(wù)能力較弱。他們一方面指責(zé)酒店的不是，而另一方面又無力改變現(xiàn)狀，在牢騷滿腹、郁郁寡歡中虛度時日。多見于中、下層管理人員及部分外地員工。4、急功近利：人數(shù)較少，表現(xiàn)為有一定學(xué)識和能力，對目前個人發(fā)展情況不滿足，一旦遇到更好的去處便立馬離去，是“潛在反叛者”。多見于中、下層管理人員。(一)、分析員工心態(tài)2基層服務(wù)員的幾種不良心態(tài)

1、好高騖遠(yuǎn)：人數(shù)較少，表現(xiàn)為事業(yè)心較強(qiáng)，工作兢兢業(yè)業(yè)，對酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動為客人提供服務(wù)。但流動性特別大，尤其是當(dāng)他們覺得付出沒有得到應(yīng)有的回報以及受到外界誘惑的時候。2、庸庸碌碌：這類人占大多數(shù)，表現(xiàn)為能較好地完成自己份內(nèi)的工作和上司指派的任務(wù)，對服務(wù)工作談不上明顯的喜歡或厭倦，缺乏工作激情，不求有功，但求無過。這類人多見于進(jìn)店時間較長的低學(xué)歷基層員工。3、無可奈何：人數(shù)較多，表現(xiàn)為本來就不喜歡從事服務(wù)工作，只是迫于無奈不得不暫時委曲求全。要么是老員工，對服務(wù)工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步；要么是進(jìn)店不久的高學(xué)歷基層員工，隨著對酒店的神秘感逐漸消退，開始對服務(wù)工作的單調(diào)乏味感到?jīng)]有前途。4、憤世嫉俗：人數(shù)較少，表現(xiàn)為缺乏工作的信心和興趣，因為各種原因?qū)ぷ鳝h(huán)境極不滿意，但暫時又無力改變現(xiàn)狀，因此將情緒發(fā)泄到他物上。

3為什么會出現(xiàn)上述的心態(tài)?(1)首先是酒店沒有真正體現(xiàn)“以人為本”的管理思想?，F(xiàn)代的企業(yè)管理將人作為第一重要的資源，重視做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽視了這一點。酒店業(yè)“簡單重復(fù)性”的工作特點本來已使員工感到相當(dāng)疲憊并且乏味，心理受到嚴(yán)重扭曲并處于極大的“反彈”狀態(tài)，如果酒店沒能及時有效地排遣員工的心理壓力，甚至采取一些不當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，將會激起員工更大的不滿，不僅使酒店正常的經(jīng)營秩序受到現(xiàn)實或潛在的影響，而且會使酒店的聲譽(yù)和形象受到了無形的損害。(一)、分析員工心態(tài)(一)、分析析員工工心態(tài)態(tài)3為什什么會會出現(xiàn)現(xiàn)上述述的心心態(tài)?(2)基層層員工工與管管理層層在認(rèn)認(rèn)識問問題方方面可可能存存在不不同程程度的的“鴻鴻溝””。一一方面面，由由于文文化、、知識識和經(jīng)經(jīng)歷的的差異異，基基層員員工常常常對對上級級推行行的一一些管管理措措施感感到迷迷惑，，難以以產(chǎn)生生共鳴鳴，加加上現(xiàn)現(xiàn)實酒酒店管管理慣慣用龍龍頭蛇蛇尾似似的誘誘導(dǎo)方方法，，缺乏乏明確確的目目標(biāo)框框架和和具體體的實實施方方案以以及過過程和和結(jié)果果的檢檢查和和監(jiān)督督，因因此，，員工工對管管理者者的專專業(yè)水水平表表示懷懷疑。。另一一方面面，大大多數(shù)數(shù)基層層員工工對管管理者者存在在表面面敬畏畏而不不是真真正敬敬佩的的現(xiàn)象象，上上下級級距離離疏遠(yuǎn)遠(yuǎn)、關(guān)關(guān)系冷冷漠，，高層層對基基層的的真實實信息息了解解較少少，基基層也也不愿愿向高高層反反映真真實情情況。。原因因是他他們懼懼怕報報復(fù)，，于是是，得得過且且過，，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)叫干干啥就就干啥啥。某某些部部門即即使出出現(xiàn)了了問題題，負(fù)負(fù)責(zé)人人也避避而不不談或或報喜喜不報報憂。。3為什什么會會出現(xiàn)現(xiàn)上述述的心心態(tài)?(3)酒店店人員員的知知識結(jié)結(jié)構(gòu)存存在““兩頭頭軟、、中間間硬””的現(xiàn)現(xiàn)象。。某些些中、、高層層管理理人員員缺乏乏知識識更新新所必必需的的學(xué)習(xí)習(xí)和接接受新新事物物的必必要坦坦誠。。（這這點很很可怕怕，而而且現(xiàn)現(xiàn)在普普遍性性很強(qiáng)強(qiáng)）通通常表表現(xiàn)出出這種種態(tài)度度：只只要一一提到到素質(zhì)質(zhì)的問問題，，就怪怪罪于于員工工的無無能；；一提提到學(xué)學(xué)習(xí)的的問題題，就就抓住住員工工不放放，而而自己己總會會找到到“工工作忙忙、抽抽不出出時間間”等等借口口既不不參加加也不不關(guān)心心。另另一方方面，，某些些部門門的基基層員員工，，如餐餐飲廚廚師、、管家家部員員工、、清潔潔員的的文化化素質(zhì)質(zhì)不高高，卻卻在直直接的的生產(chǎn)產(chǎn)部門門擔(dān)負(fù)負(fù)著制制造酒酒店重重要產(chǎn)產(chǎn)品的的責(zé)任任。現(xiàn)現(xiàn)在，，中層層管理理人員員大多多利用用工作作之余余，通通過函函授、、電大大或夜夜大等等學(xué)習(xí)習(xí)形式式，使使自己己的學(xué)學(xué)歷和和專業(yè)業(yè)知識識得到到提高高，在在經(jīng)營營管理理中起起著上上傳下下達(dá)、、指導(dǎo)導(dǎo)具體體業(yè)務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵作作用。。由于于上級級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)知識識的貧貧乏，，他們們對企企業(yè)的的發(fā)展展前景景表示示失望望；由由于下下級人人員知知識的的淺薄薄，他他們因因而對對企業(yè)業(yè)的用用人機(jī)機(jī)制表表示不不滿。。這樣樣既挫挫傷了了這些些人員員的工工作熱熱情，，又使使整個個群體體的士士氣陷陷入低低落的的狀態(tài)態(tài)。(一一)、分分析析員員工工心心態(tài)態(tài)(二二)、、培培養(yǎng)養(yǎng)員員工工酒酒店店意意識識員工應(yīng)應(yīng)該培培養(yǎng)酒酒店意意識。。酒店店意識識是指指酒店店員工工的言言行舉舉止應(yīng)應(yīng)該有有酒店店從業(yè)業(yè)人員員的職職業(yè)素素質(zhì)和和風(fēng)度度。應(yīng)應(yīng)該做做到：禮貌：見到客客人和和同事事應(yīng)該該打招招呼，，問好好，并并主動動詢問問客人人是否否需要要幫忙忙三輕：走路輕輕、講講話輕輕、操操作輕輕。安靜：有客人人在時時應(yīng)該該停止止內(nèi)部部的對對話，，轉(zhuǎn)而而關(guān)注注客人人的需需求。。如果果在和和另外外的客客人講講話或或通電電話時時，應(yīng)應(yīng)該用用眼神神和客客人打打招呼呼。由由于工工作需需要乘乘客用用電梯梯時應(yīng)應(yīng)該保保持安安靜，，不要要大聲聲和同同事或或其他他客人人講話話?；乇埽鹤隹头糠壳鍧崫嵭l(wèi)生生時，，如果果住客客回房房間應(yīng)應(yīng)該主主動詢詢問是是否打打擾客客人，，主動動回避避。禮讓：客人使使用酒酒店公公共設(shè)設(shè)施時時應(yīng)該該自覺覺禮讓讓，讓讓客人人優(yōu)先先使用用。如如讓客客人優(yōu)優(yōu)先出出入電電梯，，在走走廊通通道禮禮讓客客人先先走等等等。。方便：服務(wù)是是為了了方便便客人人。酒酒店服服務(wù)員員不應(yīng)應(yīng)該因因為正正在為為客人人服務(wù)務(wù)而使使客人人不便便。如如在清清潔公公共衛(wèi)衛(wèi)生間間時，，如果果有客客人使使用，，應(yīng)該該先讓讓客人人使用用，然然后再再繼續(xù)續(xù)清潔潔；客客人入入住高高峰期期不應(yīng)應(yīng)該安安排大大堂地地板打打蠟；；客人人使用用電梯梯時不不應(yīng)該該搶先先在里里面打打掃；；陪同同客人人到酒酒店內(nèi)內(nèi)的目目的地地，而而不是是僅指指明方方向了了事，，等等等。如何培培養(yǎng)員員工酒酒店意意識?酒店10大意識識賓客意識識:將賓客視視為女朋朋友,提提高服務(wù)務(wù)拉住他他,來達(dá)達(dá)到酒店店的贏利利團(tuán)隊意識識:聚沙成塔塔,將團(tuán)團(tuán)體始終終放在第第一位成本意識識:通過控制制手段,把成本本費(fèi)用減減少,達(dá)達(dá)到利潤潤提高服務(wù)意識識:只有把服服務(wù)做的的更好,才能把把賓客留留住服從意識識:堅決執(zhí)行行服從意意識,員員工的服服從執(zhí)行行意識是是隨著信信息的傳傳遞而而衰減放大意識識:酒店無小小事,100——1=0配合意識識:二線服務(wù)務(wù)一線,一線服服務(wù)賓客客,酒店店中任何何人都是是服務(wù)生生推銷意識識:任何時候候都要推推銷,但但做的要要不著痕痕跡角色意識識:做好兄兄長.老老師.醫(yī)醫(yī)生.法法官的角角色扮演演自檢意識識:隨時自自我檢查查.自我我檢討優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的10種習(xí)慣慣優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的實質(zhì)質(zhì)是酒店店員工的的一種習(xí)習(xí)慣。酒店開展展一系列列的培訓(xùn)訓(xùn)，最終終目的就就是培養(yǎng)養(yǎng)員工形形成良好好的服務(wù)務(wù)習(xí)慣。。優(yōu)質(zhì)服服務(wù)是一一個抽象象的概念念，有多多種不同同的定義義，即使使員工背背得滾瓜瓜爛熟也也毫無意意義。酒酒店應(yīng)該該把優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的的大目標(biāo)標(biāo)分解成成不同的的小目標(biāo)標(biāo)，為員員工提供供具體可可行的操操作指引引。不然然，優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)永永遠(yuǎn)只是是一句冠冠冕堂皇皇的空話話。只要員工工能夠養(yǎng)養(yǎng)成以下下10個個習(xí)慣，，這個員員工一定定是一個個優(yōu)秀的的員工，，如果整整個酒店店的員工工都能形形成這些些習(xí)慣，，這個酒酒店就一一定會成成為一個個優(yōu)秀的的酒店。。1、員工必須須知道酒酒店的目目標(biāo)、價價值觀、、信條和和自己的的工作范范圍。2、員工都必必須做到到：盡量量使用客客人的名名字稱呼呼客人，，預(yù)見并并滿足客客人的需需求，熱熱情親切切地送別別客人。。3、員工在工工作時間間不應(yīng)使使用客用用設(shè)施設(shè)設(shè)備，在在任何時時間、地地點，行行動都應(yīng)應(yīng)該以客客為先。。4、保證對你你面前3米內(nèi)的的客人和和員工微微笑致意意，并讓讓電話中中的客人人聽到你你的微笑笑。5、為滿足顧顧客的需需求，充充分運(yùn)用用酒店給給你的權(quán)權(quán)力，直直至尋求求總經(jīng)理理的幫助助。6、員工必須須不斷認(rèn)認(rèn)識酒店店存在的的缺點，，并提出出你的改改進(jìn)建議議，使酒酒店的服服務(wù)和質(zhì)質(zhì)量更加加完美。。7、積極溝通通，消除除部門之之間的偏偏見。不不要把責(zé)責(zé)任推給給其他部部門或同同事。在在工作場場所，不不要對酒酒店做消消極的評評論。8、把每一次次客人投投訴視作作改善服服務(wù)的機(jī)機(jī)會。傾傾聽并用用最快的的行動解解決賓客客投訴，，保證投投訴的客客人得到到安撫。。盡一切切努力，，重新贏贏得客人人的信任任。9、制服要干干凈整潔潔、合身身，鞋要要擦亮，，儀容儀儀表端正正大方，，上崗時時要充滿滿自信。。10、愛護(hù)酒店店財產(chǎn)，，發(fā)現(xiàn)酒酒店設(shè)備備設(shè)施破破損時必必須立即即報修。。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的10種習(xí)慣慣二.細(xì)細(xì)節(jié)決決定成敗敗(一)、、語言言服務(wù)中中的細(xì)節(jié)節(jié)問題(二)、、操作作服務(wù)中中的細(xì)節(jié)節(jié)問題(三)、、客戶戶檔案的的管理細(xì)細(xì)節(jié)(一)、、語言言服務(wù)中中的細(xì)節(jié)節(jié)問題在對客服服務(wù)中語語言顯的的非常重重要,那那么我們們該怎么么說?說的技巧靈活運(yùn)用開放放式探問法和和封閉式探問問法開放式提問:對方不能直接接用是或不是來回答問題封閉式問題:對方可以用用是或不是來回答問題題,或可以以在幾個選選項中進(jìn)行行選擇的問問題舉例服務(wù)生:您您除了對我我們酒店的的飯菜速度度不滿外,還有其他他不滿意的的地方嗎?賓客:除了了著一點,還有一點點就是….---開放放式服務(wù)生:我我現(xiàn)在就可可以給您上上菜嗎?賓客:可以以---封閉閉式實戰(zhàn)演練:提問比賽賽規(guī)則:1時間為為一分鐘2開放式式和封閉式式交替提問問3每提一一個問題加加一分4時間到到時,分?jǐn)?shù)數(shù)多的獲勝勝在說的時候必必須避免的的事情壟斷交談過度緊張或或膽怯冒犯對方法引導(dǎo)顧客客特點優(yōu)點利益特優(yōu)利利例子我們的這道道菜是消暑降火火的我們采用………如果您品嘗嘗了我們的這道道菜,對您您的身體將帶帶來…..的好處講述特點的的四項原則則NO.1相信你所講講述的特點點,如果自自己都不相相信,就不不要希望別別人能相信信NO.2量化賓客的的內(nèi)存,他他最多吸收收6成的信信息NO.3太積極的危危機(jī)NO.4處理意外在講述特點點時出現(xiàn)意意外,要1.馬上修修正我們的的錯誤及道道歉2.如果是是賓客的錯錯誤,一定定不要爭辯辯,要轉(zhuǎn)移話題題3.別在賓賓客前說第第三者的壞壞話4.挽回賓賓客的面子子不要說:對不起,今今天有許多多包桌,我我們服服務(wù)員員人手不夠夠(因為賓客會會認(rèn)為包桌桌的客人就比比我們重要要嗎?)應(yīng)該說:真對不起起,今天的的客人比較較多給您帶帶來了不便便,讓您久久等了現(xiàn)在在我能為您您做些什么么?小場景1你該怎么說說不要說:真不好意意思,魚做做生了(因為賓客會會認(rèn)為:魚魚做生了還還端上來)應(yīng)該說:對不起,這條魚是是按照粵菜菜方法燒的的,有點偏偏生了,不不太符合您您的口味,給您再把把魚重新燒燒制一下賓客在乎你你怎么說小場景2用:我會……..以表達(dá)達(dá)服務(wù)意愿愿用賓客喜歡歡的方式去去說不要要使使用用1.我我盡盡可可能能向向經(jīng)經(jīng)理理反反映映您您的的問問題題2.我我已已經(jīng)經(jīng)把把您您的的問問題題反反映映給給后后廚廚了了不不要要再再催催了了3.沒沒看看到到我我多多忙忙嗎嗎?你你再再先先等等一一下下應(yīng)該該如如何何說說呢呢?用我我理理解解……..以以體體諒諒對對方方情情緒緒1.我我理理解解您您的的感感受受,但但是是這這道道菜菜只只有有通通過過長長時時間間的的燉燉制制,味味道道才才能能更更好好2.發(fā)發(fā)生生這這件件事事,我我理理解解您您的的感感受受,請請允允許許我我代代表表酒酒店店向向您您表表示示道道歉歉用您可可以以….來來代代替替說說不范例例:不要要使使用用:我對對此此一一無無所所知知,這這不不是是我我的的份份內(nèi)內(nèi)事事,你你得得去去問問我我們們經(jīng)經(jīng)理理應(yīng)該該使使用用:這件件事事您您可可以以通通過過我我們們經(jīng)經(jīng)理理了了解解詳詳細(xì)細(xì)情情況況不要要使使用用:您必必須須先先吃吃完完這這個個再再去去吃吃那那個個,這這樣樣營營養(yǎng)養(yǎng)吸吸收收的的好好應(yīng)該該使使用用:您可可以以先先吃吃完完這這個個再再去去吃吃那那個個,這這樣樣營營養(yǎng)養(yǎng)吸吸收收的的好好基本本禮禮貌貌用用語語服務(wù)務(wù)員員應(yīng)應(yīng)正正確確使使用用服服務(wù)務(wù)用用語語：：語語氣氣清清晰晰、、聲聲音音柔柔和和、、語語言言準(zhǔn)準(zhǔn)確確、、簡簡練練清清楚楚、、面面帶帶微微笑笑、、態(tài)態(tài)度度和和謁謁親親切切、、注注意意語語言言與與表表情情一一致致、、不不左左顧顧右右盼盼、、要要垂垂直直恭恭立立、、距距離離適適當(dāng)當(dāng)、、注注視視臉臉的的三三角角區(qū)區(qū)、、答答應(yīng)應(yīng)客客人人的的事事力力爭爭辦辦到到、、不不能能回回答答的的用用時時請請示示、、不不能能隨隨意意。。說說話話文文明明禮禮貌貌。?；颈径Y禮貌貌用用語語分分為為：：歡歡迎迎語語、、問問候候語語、、告告別別語語、、稱稱呼呼語語、、祝祝賀賀語語、、道道歉歉語語、、道道謝謝語語、、應(yīng)應(yīng)答答語語、、征征詢詢語語、、贊贊賞賞語語、、推推脫脫語語1迎送送語語：歡迎迎您您來來我我們們酒酒店店、、歡歡迎迎光光臨臨2問候候語語：您好好、、早早安安、、午午安安、、早早、、早早上上好好、、下下午午好好、、晚晚上上好好、、路路上上辛辛苦苦了了。。3告別別語語：再見見、、晚晚安安、、明明天天見見、、祝祝您您旅旅途途愉愉快快、、祝祝您您一一路路平平安安、、歡歡迎迎您您下下次次再再來來。。4稱呼呼語語：小姐姐、、夫夫人人、、太太太太、、行行政政管管理理、、首首長長、、先先生生、、女女士士、、大大姐姐、、阿阿姨姨、、您您好好。。5祝賀賀語語：恭喜喜、、祝祝您您節(jié)節(jié)日日快快樂樂、、祝祝您您生生日日快快樂樂、、祝祝您您新新婚婚快快樂樂、、恭恭喜喜發(fā)發(fā)財財。。6道歉歉語語：對不不起起、、請請原原諒諒、、打打擾擾您您了了、、失失禮禮了了。。7道謝謝語語：謝謝謝、、非非常常感感謝謝。。8應(yīng)答答語語：是的的、、好好的的、、我我明明白白了了、、謝謝謝謝您您的的好好意意、、沒沒關(guān)關(guān)系系、、這這是是我我應(yīng)應(yīng)該該做做的的。。9征詢詢語語：請問問您您有有什什么么事事嗎嗎？？（（我我能能為為您您做做什什么么嗎嗎？？））需需要要我我?guī)蛶湍鲎鍪彩裁疵磫釂?？？您您還還有有別別的的事事嗎嗎/您您喜喜歡歡（（需需要要、、能能夠夠…………））？？請請您您…………好好嗎嗎？？10贊賞賞語語:太好好了了.非非常常合合適適.您您真真內(nèi)內(nèi)行行.承承蒙蒙您您的的夸夸獎獎.11推脫脫語語:真抱抱歉歉幫幫不不了了您您.我我明明天天要要上上班班,不不能能參參加加您您的的活活動動12基本本禮禮貌貌用用語語10字字：您好好、、請請、、謝謝謝謝、、對對不不起起、、再再見見。。13常用用禮禮貌貌用用語語詞詞11個個：請、您、、謝謝、、對不起起、再見見、請原原諒、沒沒關(guān)系、、不要緊緊、別客客氣、你你早、您您好。14專業(yè)語：歡迎您來來我們餐餐廳用餐餐、請稍稍等、請請這邊坐坐、您的的菜上齊齊了、請請問您喜喜歡吃點點什么、、請用餐餐、請坐坐、謝謝謝、再見見。基本禮貌貌用語常用規(guī)范范用語三三十句一、中午午好先生生，今天天大概幾幾位呢？？里邊請請吧。二、大家家先請坐坐，請稍稍候，馬馬上就來來。三、請請問有有什么么事需需要我我?guī)兔γΦ膯釂?？四、哎哎、行行、好好的、、可以以、沒沒問題題，你你太客客氣啦啦五、謝謝謝您您先生生，這這都是是我應(yīng)應(yīng)該做做的。。六、能能為您您服務(wù)務(wù)，我我感到到非常常榮幸幸。七、對對不起起，打打擾大大家就就餐了了，請請繼續(xù)續(xù)吧。。八、對對不起起先生生，你你剛點點的A菜已已經(jīng)賣賣完了了，勞勞架架您再再換一一道別別的菜菜好嗎嗎?九、好好的先先生，，我就就在門門口，，你要要有事事可以以隨時時吩咐咐。十、承蒙你你的關(guān)照先先生，我們們這里生意意還可以。。十一、冒昧昧的問一下下先生，請請問您貴姓姓？十十二、先先生，您的的太太真漂漂亮，你的的孩子真可可愛。十十三、對不不起，先生生，我不是是故意的，，請您原諒諒。十十四、先生生謝謝您給給我們提出出寶貴的意意見，我們們一定采納納.

十五五、先生您您覺得味道道怎么樣？？還請您多多提寶貴意意見。十十六、打打擾一下先先生，我為為您換一下下骨碟吧好好嗎?十十七、對不不起先生，，因我能力力有限，若若有照顧不不周的地方方還請您多多多包涵。。

十八、、我很理解解您的心情情先生，對對于您的損損失我也很很想給您一一個滿意的的答復(fù)，今今天的這件件事情，在在此請允許許我先向您您說一聲““對不起””

十九、、這種現(xiàn)象象對于我們們還是第一一次，我們們卻實也覺覺得很不應(yīng)應(yīng)該，在此此我向您深深表謙意。。

二十、、先生，您您慢走，希希望下次來來的時候我我還能繼續(xù)續(xù)為您服務(wù)務(wù),我叫張張三.二十一、、謝謝您您先生，，您的禮禮物太貴貴重了，，我實在在是不能能收，可可以的話話您的再再次到來來將是送送給我們們的最好好的禮物物。二二十二、、謝謝您您先生，，我對現(xiàn)現(xiàn)在的這這份工作作挺滿意意的，您您的心意意我心領(lǐng)領(lǐng)了，不不過我相相信今后后一定會會有合作作機(jī)會的的。二二十三、、謝謝您您先生，，還是我我來吧，，勞架您您了。二二十四四、感謝謝您今天天光臨，，祝您一一路順風(fēng)風(fēng)。二二十五、、吃好了了嗎先生生，有照照顧不周周的地方方請您多多多原諒諒，相信信下次來來的時候候一定會會讓您滿滿意。二二十六六、這是是我們奉奉送給大大家的禮禮品請您您留個紀(jì)紀(jì)念吧。。

二十十七、這這是我們們酒店新新推出的的A菜，，我們王王經(jīng)理特特意交待待，一定定要大家家嘗一嘗嘗，還請請多給我我們提點點建議.

二十十八、先先生今天天用餐怎怎么樣啊啊，懇請請您揮筆筆留金，，為我們們指點迷迷津。二二十九九、這是是為您打打包的食食品，先先生您請請拿好，，一路好好走。三三十、、很抱歉歉，打擾擾大家就就餐了，，我們的的客人有有沒有駕駕駛的車車牌號為為12345的的桑塔納納轎車?真真抱抱歉，大大家請繼繼續(xù)吧吧。(二)、、操作作服務(wù)務(wù)中的的細(xì)節(jié)節(jié)問題題三輕四四勤在操作作服務(wù)務(wù)中顯顯得猶猶為重重要,但是是以下下操作作服務(wù)務(wù)中的的細(xì)節(jié)節(jié)也不不可忽忽視:1、服服務(wù)中中忌““左右右開弓弓”；；2、不不要圍圍觀客客人的的行為為；3、推推銷酒酒水要要從中中檔開開始；；4、開開有汽汽的飲飲料不不能面面朝客客人；；5、上上菜過過程中中要注注意上上菜的的速度度、份份量和和熱度度；6、、茶或或水必必須保保持茶茶的熱熱度，，水的的冷度度，凡凡有客客在不不許空空杯。。7、、在上上鐵板板或鍋鍋仔類類菜時時一定定要提提醒客客人８、客客人自自帶酒酒水的的情況況下，，也應(yīng)應(yīng)詢問問是否否打開開；９、需需用手手的菜菜式一一定要要跟上上洗手手盅或或濕毛毛巾；；１０、、服務(wù)務(wù)過程程中要要多走走動巡巡視臺臺面，，切忌忌站在在一個個地方方不動動；１１、、服務(wù)務(wù)中都都是以以順時時針方方向前前進(jìn)，，除非非客人人特殊殊要求求；1２、、蝦、、蟹等等帶殼殼的菜菜肴吃吃完后后須及及時更更換或或清理理桌面面；1３、、“眼眼觀六六路、、耳聽聽八方方”，，留意意客人人動向向或手手勢，，把服服務(wù)做做在客客人開開口之之前；；1４、、報菜菜名要要完整整、清清晰；；1５５、、勤勤換換煙煙灰灰盅盅與與骨骨碟碟，，煙煙灰灰盅盅有有兩兩個個以以上上煙煙頭頭時時必必須須更更換換，，骨骨碟碟裝裝有有1/3的的臟臟物物時時必必須須更更換換；；1６６、、有有頭頭有有尾尾的的菜菜上上桌桌時時必必須須頭頭左左尾尾右右，，無無頭頭尾尾的的菜菜以以擺擺盤盤的的花花為為準(zhǔn)準(zhǔn)；；1７７、、有有件件數(shù)數(shù)的的菜菜一一定定要要分分；；1８８、、上上計計位位的的菜菜時時要要先先換換一一輪輪骨骨碟碟；；(二二)、、操操作作服服務(wù)務(wù)中中的的細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)問問題題1９９、、直直接接在在臺臺上上分分菜菜時時應(yīng)應(yīng)帶帶上上一一個個骨骨碟碟；；２００、、蝦蝦、、蟹蟹等等帶帶殼殼的的菜菜肴肴吃吃完完后后須須更更換換一一輪輪毛毛巾巾；；２１１、、上上湯湯后后，，詢詢問問客客人人是是否否要要分分，，婚婚宴宴的的全全雞雞湯湯只只分分湯湯不不分分雞雞；；2２、上上菜的位位置應(yīng)盡盡量固定定，如有有空位，，則在空空位上，，但不能能在主人人位或主主賓位的的旁邊；；2３、久久等未上上菜，應(yīng)應(yīng)主動去去催，如如果菜太太快，應(yīng)應(yīng)知會司司停菜或或菜速放放慢；2４、菜菜上齊后后，不要要再開新新的飲料料，若客客人要求求再加，，或是已已開瓶的的可以繼繼續(xù)倒，，酒瓶未未空，杯杯子也不不能空，，如客人人不喝，，應(yīng)把杯杯子撤走走然后上上一杯熱熱茶；2５、菜菜上齊后后，應(yīng)主主動告知知客人，，詢問是是否還要要增加菜菜式或點點心；2６、上上點心、、水果前前，詢問問客人桌桌上的菜菜上否可可以全部部撤掉，，如客人人同意撤撤菜，不不可先撤撤光菜；；2７、上上水果前前，要事事先清理理臺面或或玻璃轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤，并并鋪上一一張干凈凈的席巾巾，牙簽簽不可插插在水果果上，應(yīng)應(yīng)配上牙牙簽或水水果叉；；2８、最最后一道道毛巾要要上到客客人手上上；2９、買買單前小小聲詢問問客人是是否有本本店貴賓賓卡或打打折卡與與買單方方式（刷刷卡、現(xiàn)現(xiàn)金、支支票）；；３０、客客走時提提醒客人人帶好隨隨身物品品，并繞繞桌一圈圈幫助檢檢查是否否有遺漏漏。(二)、、操作作服務(wù)中中的細(xì)節(jié)節(jié)問題(三)、、客戶戶檔案的的管理細(xì)細(xì)節(jié)在餐飲業(yè)業(yè)競爭激激烈的今今天，酒酒店餐飲飲服務(wù)、、設(shè)施設(shè)設(shè)備日趨趨同質(zhì)的的情形下下，我們們采用了了各種方方式方法法提高賓賓客滿意意度，其其中建立立自己的的“?？涂唾Y料””就是一一種常用用的方法法，我們們也習(xí)慣慣于在服服務(wù)客人人時先看看一下常?？唾Y料料，時間間一長我我們就發(fā)發(fā)現(xiàn)了部部門的常?？唾Y料料存在以以下的不不合理：：1客人人的資料料太少，，也不太太詳細(xì)。。2客人人的資料料沒有分分類，員員工查找找不太方方便。3沒沒有固固定的格格式，不不方便查查看。4客客人有有了新的的喜好，，不方便便加入。。

根據(jù)據(jù)以上的的情況，，我結(jié)合合自己的的工作經(jīng)經(jīng)驗重新新為部門門新做了了一個常?？唾Y料料，重新新做的常?？唾Y料料不但很很好的解解決了上上面的問問題，還還作了以以下更新新：1加入了了客人的相相片，能讓讓員工（新新員工）更更好的認(rèn)識識客人。2加入了了客人病史史和喜好.禁忌，讓讓員工了解解客人病史史，根據(jù)情情況點菜。。3加入入了電子郵郵件，能讓讓部門在今今后用電子子郵件進(jìn)行行營銷。4給客人人進(jìn)行了三三大分類，，分成平民民百姓,商商業(yè)客人，，和政府客客人，5加加入了客客人公司網(wǎng)網(wǎng)站，我們們可以從客客人公司的的網(wǎng)上看到到更多的資資料。(三)、、客戶檔案案的管理細(xì)細(xì)節(jié)附表華天金閣常?？唾Y料（（商）ON：注意事項：：在實際的工工作中，各各位同事填填寫長客資資料時不可可能一下子子收集到所所有的資料料，不過沒沒關(guān)系，我我們可以先先填寫客人人的名字，，電話，工工作單位和和職務(wù)，和和菜品的喜喜好，后有有機(jī)會在填填寫客人的的公司資料料和電子郵郵件和相片片等，（有有部分客人人的相片可可在網(wǎng)上查查）9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。01:29:5801:29:5801:291/6/20231:29:58AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。1月-2301:29:5801:29Jan-2306-Jan-2312、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:29:5801:29:5801:29Friday,January6,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2301:29:5801:29:58January6,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。06一月月20231:29:58上上午01:29:581月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:29上上午1月-2301:29January6,202316、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2023/1/61:29:5801:29:5806January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或