末梢裝維服務規(guī)范培訓

末梢裝維規(guī)范培訓網(wǎng)絡(luò)運營部綜合調(diào)度中心目錄日常裝維服務規(guī)范1施工維護作業(yè)規(guī)范2FTTX維護規(guī)范32目錄1裝維工單管控日常裝維服務規(guī)范123社區(qū)經(jīng)理上門服務規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組長管理規(guī)范3裝移維操作流程簡介接入型業(yè)務開通流程業(yè)務受理資源配置預約派單上門前聯(lián)系能否施工？上門施工能否正常完成？正?；貑位卦L異?；貑蜟RM轉(zhuǎn)待裝/緩裝改約4開通工單管理要點開通工單管理要點預約目的——提升用戶感知度，避免用戶不必要的催裝；提高社區(qū)經(jīng)理的裝機效率、合理分配工單。1、通過96684呼出，選擇“預約裝機”呼出選項2、預約語言符合《預約規(guī)范用語》要求3、確認用戶是否具備裝機條件。（包括電腦、電視、證件、錢等）4、合理安排預約裝機時間。（用戶等級、裝維力量等）資源變更意義——保證資源準確性，更利于提高社區(qū)經(jīng)理裝機效率1、在工單上記錄資源變更情況。（線路資源、DP地址、用戶地址）2、在工單正?；貑吻?，通知資源部門對線路資源的變更進行及時修改。5預約規(guī)范用語變更裝移機預約時間規(guī)范確認前臺預約時間規(guī)范轉(zhuǎn)移機預約規(guī)范故障響應/預約規(guī)范6開通工單管理要點開通工單管理要點回單要求1、寬帶開通工單，使用寬帶網(wǎng)上回單系統(tǒng)，先測速，再進行本機回單。

5/PDA/ieIndex.jsp2、用戶確認、簽名3、在工單上記錄材料使用情況，并在回單一周內(nèi)進行材料使用情況補錄。（主要線材、Modem）異常工單處理各營銷中心需每天對系統(tǒng)中預警工單進行監(jiān)控，對超時未處理的工單，要敦促社區(qū)經(jīng)理盡快處理。1、對于聯(lián)系不上用戶的開通工單，需通過各種途徑聯(lián)系用戶（不同時間致電用戶、聯(lián)系受理部門、攬收人，直接上門等）2、緩裝處理，并每月定期清理緩裝工單。工單進入綜調(diào)系統(tǒng)超過7天，未能聯(lián)系到用戶用戶原因不能確定裝機時間3、待裝處理：局方原因7開通工單管理要點開通工單管理要點系統(tǒng)開通工單監(jiān)控要點1、預約箱。根據(jù)用戶服務等級的不同時限，預約裝機。

鉆、金——8小時；銀——12小時；普——24小時2、工單監(jiān)控——外線工單及時處理“請求轉(zhuǎn)派”、“請求改約”、“待驗證”等狀態(tài)工單監(jiān)控系統(tǒng)中預約時間是當天的工單，特別是寬帶用戶履約情況加強監(jiān)督發(fā)生催裝的工單及時向社區(qū)經(jīng)理了解超時未處理工單的情況，并作相應處理3、檢查調(diào)度崗“待辦箱”，并及時處理8接入型業(yè)務故障處理流程接入型業(yè)務故障處理流程故障受理/預處理故障派單故障首次響應查修處理能否修復？銷障回訪回訪通過否？歸檔非社區(qū)經(jīng)理責任的局方原因故障，轉(zhuǎn)派給相應部門/崗位9故障工單單管理要要點故障工單單管理要要點故障首次次響應跨中心、、部門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派工單單要求1、通過過96684呼呼出，選選擇“預預約修障障”呼出出選項2、預約約語言符符合《預預約規(guī)范范用語》》要求3、故障障首次申申告時間間開始，，90分分鐘內(nèi)響響應對于不屬屬于本崗崗位/部部門處理理的故障障工單；；或系統(tǒng)統(tǒng)錯派的的故障工工單，可可在綜調(diào)調(diào)系統(tǒng)進進行轉(zhuǎn)派派根據(jù)指引引，轉(zhuǎn)派派到相應應的部門門/崗位位轉(zhuǎn)派時，，備注要要求填寫寫清楚轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)派原因因轉(zhuǎn)派后，，電話通通知接單單部門/崗位的的聯(lián)系人人對需要跨跨區(qū)轉(zhuǎn)派派的工單單，可通通知綜調(diào)調(diào)中心協(xié)協(xié)助轉(zhuǎn)派派10故障工單單管理要要點回單要求求故障工單單管理要要點1、對于于歷時較較長故障障，需在在“反饋饋”界面面的“備備注”欄欄填寫故故障的處處理理情況、、歷時超超長原因因，以便便10000號號對故障障情況的的及時了了解。2、對于于特殊故故障、要要求回單單時在““備注””欄填入入特殊故故障處理理信息。。3、對于于寬帶故故障，在在上門處處理后，，要求使使用寬帶帶網(wǎng)上回回單系統(tǒng)統(tǒng)，進行行本本機機回單。。5/PDA/ieIndex.jsp4、故障回單單，要求求準確選擇銷障障代碼。如：工程割接接導致的的故障，，必須使使用xx206“工程程原因（（含割接接和搶修修）”銷銷障。對于因停停電造成成室外設(shè)設(shè)備的故故障，特特別是FTTX接入方方式，要要求用xx309“局局外設(shè)備備電源故故障”銷銷障。5、在故故障工單單上記錄錄資源變變更情況況（線路路資源、、DP地地址、用用戶地址址），及及時提交交給資源源部門修修改。6、對不不需上門門處理的的故障，，需通過過96684與與用戶確確認故障障是否修修復。11故障工單單管理要要點故障工單單管理要要點系統(tǒng)故障障工單監(jiān)監(jiān)控要點點1、工單單監(jiān)控———故障障工單及時處理“請請求轉(zhuǎn)派”故故障工單監(jiān)控處理狀態(tài)態(tài)為“工單處理中”的故障工單“截止日期”，提醒社區(qū)經(jīng)理理及時處理故故障VIP用戶（（鉆、金、銀銀）——24小時；普通通用戶——48小時加強監(jiān)督發(fā)生生催修的故障障工單及時向社區(qū)經(jīng)經(jīng)理了解超時時未銷障的工工單情況，并并協(xié)助社區(qū)經(jīng)經(jīng)理作相應處處理2、檢查調(diào)度度崗“待辦箱箱”，并及時時處理3、根據(jù)保底底派工策略，，監(jiān)控該類故故障單，并及及時進行轉(zhuǎn)派派等處理。12目錄1裝維工單管控控日常裝維服務規(guī)范123社區(qū)經(jīng)理上門門服務規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組組長管理規(guī)范范13社區(qū)經(jīng)理上門門服務規(guī)范規(guī)范著裝。攜攜帶好工單、、“七個一””規(guī)范物品、、必要物品。。尊重客戶及其其家庭習慣。?？蛻粜枰獛蛶椭鷷r，在不不違反相關(guān)規(guī)規(guī)定前提下，，應熱情相助助。應了解“授權(quán)權(quán)有限”，引引導用戶聯(lián)系系客戶經(jīng)理或或撥打10000號咨詢詢。服務基本要求BCDAEF詳細記錄客戶戶提出的建議議或投訴。不不能當場處理理的，先向客客戶說明情況況，并按首問問負責的原則則處理，給客客戶明確的回回復時間。避免泄露公司司內(nèi)部信息資資料。不得以任何形形式索取客戶戶不愿意提供供的資料。談話結(jié)束或告告別客戶時，，應向客戶致致謝。電話確認上門門時間，提醒醒客戶需要準準備的事項14敲門準備工作上門服務時按按照“七個一一服務規(guī)范””做好相關(guān)準準備工作。(工作牌、鞋套套、防塵布、、抹布、服務務承諾卡、有有中國電信標標志的工具包包、水壺)進行客戶資料料核對。對客客戶名、裝機機地址和客戶戶性質(zhì)不符的的，及時反饋饋、查明原因，積積極跟進。社區(qū)經(jīng)理上門門服務規(guī)范確保到達時間間比約定時間間提前5—10分鐘，不不會因為路交交通阻塞或道道路不熟悉而而晚到。因故能未按約約定時間到達達，應在與客客戶約定時間間的前30分分鐘同客戶取取得聯(lián)系，表表示歉意。如如果客戶不高高興甚至出現(xiàn)現(xiàn)拒絕接受服服務等情況，，裝維人員要要誠摯道歉以以取得客戶的的諒解。若客客戶要趕時間間可主動提出出改約，再按按約定時間提提前上門。規(guī)范用語：“您好，我是是中國電信社社區(qū)經(jīng)理，我我5分鐘以后后到您那兒，，一會兒見。?！睖蕰r到達輕輕有節(jié)奏輕輕按門鈴（敲敲門）一下或或連續(xù)2次、、稍加2秒間間隔輕敲3下下。敲門后，，后退兩步，，并面帶笑容容，等待客戶戶開門，見面面后主動出示示工作牌。若客戶未聽到到，或有其他他事情無法脫脫身或客戶家家無人，裝維維人員可電話話聯(lián)系；電話話聯(lián)系等待不不上，為了預預防客戶在樓樓下，裝維人人員應到樓下下周圍查看，，有無客戶在在此等候。裝維人員上門門服務前應與與客戶再次確確認時間。規(guī)范用語：“您好！X先先生（小姐））嗎？我是中中國電信的社社區(qū)經(jīng)理，工工號是XXX，負責為你你安裝電話/ADSL/ITV，請請問是按照跟跟您之前約定定的時間XX時XX分上上門為您服務務嗎？上門預約15完工無人若恰巧客戶不不在，電話也也聯(lián)系不上，，請在客戶處處等待15分分鐘左右。如如仍未見客戶戶，填寫“客客戶留言便條條”（如果聯(lián)聯(lián)系電話是移移動電話就發(fā)發(fā)短信通知））。（客戶留留言便條格式式：尊敬的X先生生/小姐，我我是中國電信信的社區(qū)經(jīng)理理工號是XXX，今天按按照與您約定定的時間為您您安裝（維修修）電話/ADSL/iTV服務，，由于未能聯(lián)聯(lián)系上您，見見字后請聯(lián)系系XX。謝謝謝?。┍阌诳蛻艋鼗貋砗舐?lián)系裝裝維人員，同同時將情況反反饋給工單管管理員。社區(qū)經(jīng)理上門門服務規(guī)范施工進門清理施工現(xiàn)場場，恢復挪動動的物品。請客戶在施工工單（開通/故障工單））上簽名，并并對本次裝（（維）服務工工作進行評價價?？蛻舯硎緷M意意后應謙虛致致辭：“謝謝您的鼓鼓勵（這是我我應該做的）），請您在這這里簽字。””為客戶辦理完完業(yè)務后應致致謝：“感謝您使用用中國電信的的業(yè)務”、““再見！”施工時確需挪挪動物品時，，需先取得客客戶許可，規(guī)規(guī)范用語：“對不起，這這些物品我可可以移動嗎?”在搬動物品時時，應小心避避免損壞。施工過程注意意使用防塵布布、抹布等工工具保持客戶戶家中的整潔潔。請客戶進行試試用規(guī)范用語語：“×先生（小小姐），您的的電話（寬帶帶/ITV））已經(jīng)可以使使用了，請您您試用一下。?！睘榭蛻粼敿氈v講解電話（寬寬帶/ITV）的使用、、維護方法。。自我介紹時面面帶微笑、目目光注視客戶戶，規(guī)范用語語：“您好，我是是中國電信社社區(qū)經(jīng)理XX，工號XXX，應約上上門為您辦理理業(yè)務，請問問現(xiàn)在方便進進去嗎？”介紹的同時出出示工作牌，，把有照片一一面朝向客戶戶，停頓2秒秒，讓客戶看看清楚照片和和姓名（工號號）。得到允許后，，入屋時迅速速穿上鞋套，，規(guī)范用語：：“謝謝！請問問您的電話/ADSL/ITV打算算安裝在什么么位置？”16目錄1裝維工單管控控日常裝維服務規(guī)范123社區(qū)經(jīng)理上門門服務規(guī)范社區(qū)經(jīng)理班組組長管理規(guī)范范17社區(qū)經(jīng)理班組組長管理規(guī)范范社區(qū)管理崗落實好班前會會制度日常檢查監(jiān)督督和工作質(zhì)量量分析班組現(xiàn)場管理理每周不少于兩兩次組織當天天上班人員召召開班前會。。組織學習業(yè)務務知識，及時時貫徹相關(guān)文文件的工作要要求及時通報生產(chǎn)產(chǎn)中存在的問問題，共同制制定解決措施施，保障工作作質(zhì)量和效率率。每天要針對當當天生產(chǎn)情況況合理分配工工作量，推動動班組團結(jié)上上進、互相幫幫助的工作氛氛圍。定期抽查裝維維人員施工質(zhì)質(zhì)量，對質(zhì)量量存在問題的的裝維人員要要督促整改。。定期抽查裝維維人員對施工工流程、規(guī)范范和業(yè)務知識識是否熟悉，，對檢查不及及格人員要做做好教育培訓訓工作。督促裝維人員員按工作要求求和規(guī)范做好好。通過日常檢查查，對裝維服服務質(zhì)量進行行分析并通報報。每天不同時段段通過各生產(chǎn)產(chǎn)系統(tǒng)實時監(jiān)監(jiān)控裝維人員員工作完成情情況，跟蹤工工單的流轉(zhuǎn)情情況，為裝維維崗人員提供供時限預警，，對緊急工單單進行協(xié)調(diào)處處理，確保當當天工作有效效完成。重點關(guān)注10000號投投訴單處理工工作，落實和和監(jiān)控每張10000號號投訴單處理理結(jié)果。根據(jù)裝維情況況監(jiān)督材料和和終端的發(fā)放放和管理，督督促裝維人員員在系統(tǒng)和工工單上做好材材料的錄入和和記錄，要求求實際使用情情況與系統(tǒng)記記錄一致。對對公共工具的的保管使用和和回收進行跟跟蹤管理。18目錄日常裝維服務規(guī)范1施工維護作業(yè)規(guī)范2FTTX維護規(guī)范319目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工規(guī)規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施工工規(guī)范20施工中攜帶的的工具規(guī)范基本要求裝維人員在進進行線路、設(shè)設(shè)備施工前應應明確施工內(nèi)內(nèi)容，根據(jù)施施工內(nèi)容確定定需要攜帶的的安裝維修工工具和材料，，必要時準備備特殊的工具具和備件。裝維人員在前前往進行施工工工作前，應應對所攜帶的的工具、材料料等進行檢查查。為體現(xiàn)中國電電信裝維施工工規(guī)范的形象象，在客戶端端施工時，裝裝維人員應將將使用的工具具、備件放入入規(guī)范的工具具包/袋中進進行攜帶，工工具包/袋上上應有明顯的的中國電信標標志，并保持持整潔。對于體積較大大的工具、儀儀表及備件，，當不便放于于工具包/袋袋中時，可采采用手提方式式攜帶，但工工具、儀表、、備件應有相相應包裝，不不得裸露在外外，高處作業(yè)業(yè)應一律使用用工具袋，預預防工具墜落落。施工中裝裝維人員對工工具儀表的使使用應準確、、熟練。工具裝備七個一用品：：工號牌、工工具袋、鞋套套、防塵布、、抹布、水壺壺、服務承諾諾卡統(tǒng)一工具包：：電工刀、數(shù)數(shù)字萬用表、、平頭鉗、試試電筆、十字字螺絲刀（大大、中、?。⒁蛔致萁z絲刀（大、中中、小）、尖尖嘴鉗、斜口口鉗、RJ11/RJ45壓接鉗、、標簽紙、油油性筆、防靜靜電手環(huán)、介介紙刀、尼龍龍綁帶、接線線子、RJ11/RJ45接頭、、剝線鉗、各各種規(guī)格扎帶帶、絕緣膠布布、止血貼、、手套、記事事本、到訪留留言卡等。施工中根據(jù)專專業(yè)情況還可可以選擇如下下輔助工具專業(yè)輔助工具具：查線機、、卡接槍、跳跳線、油性筆筆。專業(yè)測試儀表表：網(wǎng)線測試試儀、網(wǎng)絡(luò)測測試儀、線路路查對器、ADSL測試試儀等。其他輔助工具具：筆記本電電腦、竹梯、、人字梯、沖沖擊鉆等。21目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工規(guī)規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施施工規(guī)范22社區(qū)經(jīng)理在在裝拆移機機施工過程程中，應正正確佩帶安安全頭盔，，頭盔扣帶帶應扣在下下巴位置。。在電力線路路附近作業(yè)業(yè)過程中遇遇有不明用用途的線條條，一律按按電力線處處理，不能能隨意剪斷斷或接觸。。上桿作業(yè)前前，應檢查查架空線纜纜，確認其其不與電力力線接觸后后，方可上上桿；上桿桿后，先用用試電筆對對吊線及附附屬設(shè)施進進行驗電，，確認不帶帶電后再作作業(yè)。通信線路安安全操作規(guī)規(guī)范23通信線路安安全操作規(guī)規(guī)范架設(shè)梯子應應選擇平整整、堅固的的地面，梯梯子靠在墻墻上、吊線線上使用，，立梯角度度以75度度±5度為為宜。梯子靠在吊吊線時，其其頂端至少少應高出吊吊線0.5米。高空作業(yè)，，禁止一腳腳踩在梯上上，另一腳腳踩在其它它物件上。。使用人字梯梯時，必須須緊好螺絲絲或扣好反反搭扣；支支設(shè)人字梯梯時，兩梯梯夾角應保保持40度度±5度，，站在上面面作業(yè)時，，下面應有有專人扶梯梯。24目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工工規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施施工規(guī)范25通信線路施施工規(guī)范布放用戶引引入線應符符合下列要要求：用戶引入線線長度原則則上不超過過200m，且從下下線桿至第第一個支撐撐點的跨離離不超過50m。同一方向的的用戶引入入線最多不不超過6條條，超過6條時應改改為塑料電電纜引入。。用戶引入線線與電力線線交叉間距距不得小于于40cm；跨越障障礙物不得得有托磨現(xiàn)現(xiàn)象，否則則應加以保保護?？缭嚼锱ǎê┗蚧蚪值罆r，，其最低點點到地面垂垂直距離，，應不少于于4.5m。廢舊用戶引引入線必須須定期拆除除，保持用用戶線路整整潔美觀。。用戶線路是指從市話交換局的總配線架縱列起，經(jīng)電纜進線室、管道（或電纜通道）、交接設(shè)備、引上電纜、分線設(shè)備、引入線或經(jīng)過樓內(nèi)暗線至用戶電話機的線路。主干電纜是指從總配線架至交接箱的電纜。配線電纜是指從交接箱或第一個配線點至分線設(shè)備的電纜。用戶引入線是指從分線設(shè)備至用戶電話機的連線。26通信線路施施工規(guī)范皮線放線要要求整圈皮線按按由外向里里的順序進進行放線，，并按相應應的繞距進進行皮線的的“放氣””工作，保保證皮線布布放平直美美觀。皮線布放應應依據(jù)沿線線與其它線線纜或建筑筑交叉的實實際情況進進行穿越放放線。沿墻室外引引入線應符符合下列要要求沿用戶外墻墻布放室外外引入線時時應安裝相相關(guān)支撐物物，墻壁支支持物可采采用插墻板板、L型角角鐵等（盡盡量少使用用塑料線碼碼）。支撐物間距距應小于10m或或與電纜吊吊線支持物物結(jié)合使用用。用插墻板沿沿墻布設(shè)引引入線時，，三條以下下間隔為10m，，三條以上上為5m。用戶引入線線由室外引引入室內(nèi)的的洞眼，室室內(nèi)應高于于室外10～20mm。用戶引入線線自高位引引入時，應應在接近洞洞眼處略向向下留個小小余彎。27通信線路施施工規(guī)范交接箱施工工規(guī)范跳線不得有有接頭、交交叉、纏繞繞及損傷導導線和絕緣緣層；測試試線路時要要使用專用用測試夾；；用專用工工具壓接，，禁止使用用其他器具具壓接。跳線布放時時必須經(jīng)穿穿線環(huán)，做做到橫平豎豎直，松緊緊適度。在模塊式交交接箱跳線線時，出下下線位置要要正確，模模塊上1——12號端端子位的在在左邊出線線，13——25號端端子位的在在右邊出線線。旋卡式交接接箱跳線的的出線位置置一律在端端子板的左左邊引出。。施工需改變變線路資料料時，原來來的跳線必必須拆除，，并在施工工單作記錄錄。接到拆拆線單時，，應在3天天到交接箱箱內(nèi)拆線。。保持箱內(nèi)整整潔、干燥燥。發(fā)現(xiàn)箱箱內(nèi)沒有防防潮措施的的要及時報報管線維護護部電纜組組處理。交接箱箱內(nèi)內(nèi)作業(yè)完畢畢后，要將將防塵蓋蓋蓋在模塊上上，并鎖好好箱門方準準離開。交接箱門鎖鎖必須用專專用工具進進行開關(guān)；；發(fā)現(xiàn)交接接箱門鎖壞壞時，不能能使用暴力力方式進行行開鎖，應應及時報管管線維護部部電纜組處處理。28通信線路施施工規(guī)范分線盒用戶戶引入線布布設(shè)應符合合下列要求求外護皮應在在距分線盒盒入線口內(nèi)內(nèi)處1.5cm開始始開剝。嚴嚴格按白色色芯線接分分線盒A端端接線柱，，其他色芯芯線接分線線盒B端接接線柱的接接線方式進進行引入線線在分線盒盒的上線。。導線連接在在分線盒接接線柱螺母母的兩墊片片之間，繞繞接線柱一一周，連接接牢固，絕絕緣物切口口應靠近墊墊片，最大大間隙不大大于2.5mm。。芯線在連接接分線盒接接線柱后不不能有余線線盤留在盒盒內(nèi)；前5對由左邊邊進線口入入線，后5對由右邊邊進線口入入線；盒內(nèi)內(nèi)布線平直直，不得橫橫拉或斜拉拉皮線。29通信線路施施工規(guī)范桿上或墻壁壁分線盒的的固定位置置應安裝多多溝隔電子子支撐物，，用戶引入入線下線綁綁扎在支撐撐物后，按按照分線盒盒的尾巴電電纜走向進進行布放，，并相應進進行固定綁綁扎。用戶引入線線綁扎30通信線路施施工規(guī)范用戶引入線線的接續(xù)應應符合下列列要求：雙雙絞線互相相接續(xù)，接接續(xù)后進行行扭絞，要要求每只接接頭芯線交交叉扭絞2～3圈后后兩端各自自繞8～12圈，長長約2cm，兩只接接頭相距3～4cm，同一對對線兩只接接頭工藝要要求一致。。用戶引入線線在吊線上上加掛時，，應在始、、終點進行行綁，全部部穿入電纜纜掛鉤內(nèi)加加掛，保持持一定的松松緊度。布線的原則則是要因地地制宜，做做到安全、、牢固、隱隱蔽和美觀觀。室內(nèi)皮皮線一般用用φ9mm塑料線碼碼固定31目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工工規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施施工規(guī)范32客戶戶端端終終端端安安裝裝及及室室內(nèi)內(nèi)布布線線規(guī)規(guī)范范總體要求1客戶戶端端電電信信終終端端是是指指部部署署在在客客戶戶端端提提供供電電信信業(yè)業(yè)務務能能力力的的各各類類終終端端。如如：：寬寬帶帶互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)視視聽聽機機頂頂盒盒、、寬寬帶帶終終端端、、話話音音分分離離器器、、話話機機終終端端、、視視頻頻設(shè)設(shè)備備、、無無線線接接入入設(shè)設(shè)備備等等。。對對放放于于客客戶戶端端屬屬于于客客戶戶資資產(chǎn)產(chǎn)的的設(shè)設(shè)備備，，在在訂訂單單中中有有明明確確要要求求由由裝裝維維人人員員進進行行安安裝裝時時，，在在施施工工中中應應嚴嚴格格遵遵守守本本規(guī)規(guī)范范的的規(guī)規(guī)定定。。裝維維人人員員在在客客戶戶端端進進行行終終端端安安裝裝時時應應遵遵守守劃劃定定范范圍圍。。在在終終端端安安裝裝前前必必須須征征求求客客戶戶意意見見，，明明確確終終端端安安裝裝位位置置，，接接電電源源位位置置，，信信號號線線在在客客戶戶端端的的走走線線方方式式和和走走向向等等。。如如ITV機機頂頂盒盒類類的的小小型型終終端端設(shè)設(shè)備備必必須須放放置置在在用用戶戶易易操操作作、、易易維維護護的的位位置置。。安安裝裝在在公公共共區(qū)區(qū)域域的的終終端端應應符符合合公公共共設(shè)設(shè)施施施施工工安安全全要要求求，，設(shè)設(shè)置置安安全全標標識識。。為減減少少施施工工對對客客戶戶工工作作的的影影響響，，終終端端安安裝裝一一般般要要求求1次次完完成成，，施施工工人人數(shù)數(shù)不不超超過過2人人。。施施工工時時長長以以與與客客戶戶協(xié)協(xié)商商制制定定的的施施工工計計劃劃為為準準，，并并在在施施工工中中注注意意和和線線路路施施工工、、開開通通調(diào)調(diào)測測環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)銜銜接接。。裝維維人人員員在在進進行行終終端端安安裝裝時時應應做做好好相相關(guān)關(guān)防防護護措措施施，，以以免免因因措措施施不不當當引引起起終終端端故故障障或或損損壞壞。。終端端安安裝裝工工作作全全部部完完成成的的標標準準為為：：終終端端安安裝裝在在指指定定位位置置并并固固定定；；完完成成終終端端電電源源線線連連接接，，并并正正常常供供電電；；完完成成設(shè)設(shè)備備間間的的線線纜纜連連接接，，綁綁扎扎美美觀觀，，完完成成安安裝裝信信息息反反饋饋。。為用用戶戶終終端端連連接接到到電電信信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)時時，，一一定定要要確確保保無無市市電電侵侵入入電電信信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)。。33客戶戶端端終終端端安安裝裝及及室室內(nèi)內(nèi)布布線線規(guī)規(guī)范范具體要求2家庭庭電電信信終終端端包包括括對對現(xiàn)現(xiàn)場場檢檢查查；；對對固固話話、、寬寬帶帶互互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)視視聽聽終終端端、、ADSL等等終終端端設(shè)設(shè)備備的的安安裝裝以以及及入入戶戶線線布布線線。。家庭終端到達達現(xiàn)場檢查，，應符合以下下要求：家庭庭終端以及輔輔件線材型號號，數(shù)量應符符合客戶訂單單或施工單要要求，做好客客戶交付手續(xù)續(xù)，終端竣工工后，將相關(guān)關(guān)設(shè)備使用手手冊交付客戶戶。終端安裝應符符合下列要求求：終端安裝位置置一般由客戶戶指定，并必必須注意終端端設(shè)備安裝位位置需通風、防曬、、防潮、遠離離其他熱源；安裝位置不不宜距離線路路接口和市電電電源接口過過遠；避免與與空調(diào)等大功功率設(shè)備共用用同一電源插插座；避免在在銅線上并接接太多固定電電話。各類終端安裝裝過程中，應應嚴格按終端端安裝指導手手冊的技術(shù)規(guī)規(guī)范操作，并并按終端安裝裝交付規(guī)范向向客戶交付。。常用的電信信終端應有防防雷、終端設(shè)設(shè)備型號、報報障電話等溫溫馨提示標記記。終端安裝和測測試時，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存在跳火或或電流雜音等等異常時，應應及時斷開電電信網(wǎng)絡(luò)，查查修并修復異異常障礙后方方能連接電信信網(wǎng)絡(luò)。34客戶端終端安安裝及室內(nèi)布布線規(guī)范室內(nèi)入戶線布線施工規(guī)范3在征得客戶同同意施工情況況下，應按技技術(shù)規(guī)范操作作，做到橫平平豎直，保持持支撐件牢固固、綁扎合格格，無托、磨磨現(xiàn)象，線纜纜穿越不許遮遮擋門窗，技技術(shù)指標符合合要求。與電力線平行行、交越時，，布設(shè)工藝、、間距等符合合規(guī)定，特殊殊情況須采取取保護措施，，確保無市電電侵入危險。。布線中應盡盡量避免銅纜纜接頭，如需需接頭應做好好接頭部位的的防塵、防潮潮措施。室內(nèi)線不應和和電力的金屬屬管、槽板等等并裝在一起起，并避免靠靠近水管、強強磁場源；穿穿越地板洞、、墻洞時，應應有保護措施施。室內(nèi)線纜布放放應符合安全全、牢固、隱隱蔽、美觀的的總體要求。。線纜必須用穿穿釘固定，根根據(jù)線徑選取取合適的線碼碼。線纜轉(zhuǎn)角的處處理：必須用用線碼固定。。線纜分叉的處處理，三個方方向都要用線線碼固定。布放前必須在在信號電纜兩兩頭貼上標簽簽，標明信號號電纜的用途途、序號。要要求粘貼牢固固，位置一致致，字跡清晰晰。標簽序號號格式如：ADSL001。用戶需要電信信布放室內(nèi)線線時，應先向向用戶分清責責任。信號電電纜在室內(nèi)要要按用戶要求求走線，布放放整齊、有序序，松緊適中中，不能出現(xiàn)現(xiàn)打小圈、互互相盤繞或過過緊現(xiàn)象；同同一槽內(nèi)布放放的信號電纜纜總體積不能能超過管槽容容積的80%，當槽內(nèi)不不能容納更多多的信號電纜纜時應考慮增增加走線槽。。信號電纜走線線槽在室內(nèi)要要有專門的布布放空間，不不能與電源電電纜互相堆疊疊、交叉。施工人員在布布放信號電纜纜時應根據(jù)兩兩連接點之間間的距離遠近近選用相應長長度的信號電電纜，避免在在室內(nèi)盤放過過長的信號電電纜。35客戶端終端安安裝及室內(nèi)布布線規(guī)范安裝單個電話話安裝ADSL及多個電話話安裝ITV(XDSL接接入方式)安裝ITV(光纖接入方方式）36目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工規(guī)規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施工工規(guī)范37裝拆移操作指指引關(guān)鍵部位施工項目操作規(guī)范交接箱資料完整、準確性重要客戶、基站、專線的跳線要有明顯標識交接箱門、電纜出入口門要固鎖牢固、電纜出入口須防潮封堵交接箱入線接觸點質(zhì)量各連線接頭無松動、生銹、炭化、積水交接箱跳線質(zhì)量跳線無損傷和炭化交接箱出線接觸點質(zhì)量各連線接頭無松動、生銹、炭化、積水分線盒分線盒安裝工藝分線盒盡量安裝在不易受雨淋、腐蝕的位置，分線盒門（蓋）須固鎖牢固分線盒出、入線接觸點質(zhì)量接頭無松動、生銹、炭化、積水用戶引入線材料要求用戶引入線采用自承式雙絞線，用戶室內(nèi)采用四芯線布線工藝質(zhì)量布線整齊美觀，每隔50cm纏扎兩道，線纜穿越不許遮擋門窗布線合理、牢固，原則上室內(nèi)線不應和電力的金屬管、槽板等并裝在一起，并避免靠近水管、強磁場源；穿過地板洞、墻洞時，應有保護措施各支架間隔距離在5～7m之間，各種支架及其絕緣子裝置應牢固與電力線平行、交越布線時，布設(shè)工藝及間距等符合規(guī)定，確保無市電侵入危險縣級城區(qū)以上超過5對用戶引入線在分線盒端須用一定長度（不小于1m）的套管加以保護ADSL線路安裝規(guī)范ADSL線路上如同時加載普通電話業(yè)務，分離器應安裝在用戶引入端，直接分隔ADSL線路和普通電話線路（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護規(guī)程補充細則中相應規(guī)定）ADSL用戶線路原則上不要使用有橋接抽頭的用戶線線間接頭質(zhì)量布線長度在50m以內(nèi)不可有接頭，長度在100m內(nèi)，只允許有一個接頭同一條用戶引入線線徑須保持一致，最長用戶引入線不超過200m接頭要求：優(yōu)先使用接線子接續(xù)，若現(xiàn)場無接線子則要求每只接頭芯線交叉扭絞2～3圈后兩端各自繞8～12圈，長約2cm，兩只接頭相距3～4cm，同一對線兩只接頭工藝要求一致（參照廣東電信本地網(wǎng)線路維護規(guī)程補充細則中相應規(guī)定）本機回單用戶端新裝固話在客戶端新裝固話進行固話測試并本機回單：撥打968252，根據(jù)語音提示回單裝移機施工操操作指引38裝拆移操作指指引關(guān)鍵部位施工項目操作規(guī)范主干電纜主干及配線建議臨近線對的長度差不超過1公里。經(jīng)測試：相鄰線對中，線路較短的線對會對線路較長的線對產(chǎn)生干擾；開通ADSL業(yè)務的線對盡量不要靠近開通ISDN業(yè)務的線對。當ADSL線路長度超過2公里時，ISDN對ADSL的上行速率影響較大；開通ADSL業(yè)務的線路長度：0.32線徑應在2.5公里內(nèi)，0.4線徑應在3.5公里內(nèi)用戶引入線用戶線選擇使用四芯雙絞線。設(shè)備安裝分離器安裝在引入線與話機之間話機全部語音設(shè)備應裝在分離器后ADSLMODEMLine端口可直接安裝在引入線上，也可連接在分離器的前端。用戶電腦使用五類及以上網(wǎng)線制作的RJ45接口將ADSLMODEM的Ethernet（以太網(wǎng)）口和電腦的Ethernet（以太網(wǎng)）口連接，網(wǎng)線距離最長不得超過50米，且只能在室內(nèi)布線。RJ45接線標準：568B：橙白、橙、綠白、藍、藍白、綠、棕白、棕；568A：綠白、綠、橙白、藍、藍白、橙、棕白、棕。568A-568A或568B-568B是直連線，接不同接口如交換機和網(wǎng)卡。568A-568B是交叉線，接同種接口，如兩個網(wǎng)卡。在用戶電腦的操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接建立ADSL撥號，輸入用戶賬號和密碼，建立網(wǎng)絡(luò)連接。本機回單用戶電腦上網(wǎng)運行測速程序驗證帶寬，在客戶端進行寬帶測試并本機回單：登陸外網(wǎng)址5/PDA進行本機回單，查看用戶寬帶速率是否達速。ADSL安裝裝施工操作指指引39裝拆移操作指指引關(guān)鍵部位施工項目操作規(guī)范主干電纜主干及配線與ADSL安裝規(guī)范相同用戶引入線用戶線選擇與ADSL安裝規(guī)范相同設(shè)備安裝分離器與ADSL安裝規(guī)范相同話機與ADSL安裝規(guī)范相同ADSLMODEM與ADSL安裝規(guī)范相同機頂盒網(wǎng)線距離最長不得超過50米，且只能在室內(nèi)布線。通過RJ45接線標準，連接MODEM和機頂盒子（同與ADSL安裝規(guī)范相同）將視頻線、音頻連接機頂盒和電視機（機頂盒自帶的AV線纜），將電視機調(diào)節(jié)到相應的AV輸入狀態(tài)。在機頂盒連接建立ITV撥號，輸入用戶賬號和密碼，建立網(wǎng)絡(luò)連接。觀察視頻、音頻播放效果。ITV安裝操操作指引40目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工規(guī)規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施工工規(guī)范41客戶端軟件安安裝規(guī)范基本要求電信客戶端軟軟件是指安裝裝在客戶端設(shè)設(shè)備上，提供供電信網(wǎng)絡(luò)接接入及應用的的相關(guān)軟件，，包括各類撥撥號連接軟件件、客戶端應應用軟件等。。例如星空極極速、我的e家客戶端、、商務領(lǐng)航客客戶端、全球球眼客戶端、、無線寬帶客客戶端、天翼翼live客客戶端等軟件件。裝維人員員在客戶端進進行軟件安裝裝就是指在客客戶端的設(shè)備備上根據(jù)客戶戶需求進行相相關(guān)軟件的安安裝和調(diào)試工工作?？蛻舳塑浖舶惭b操作方式式可分為上門門安裝和遠程程安裝兩種。。對需要上門門進行安裝操操作的客戶，，需提前與客客戶進行聯(lián)系系，預約上門門安裝時間，，根據(jù)協(xié)定好好的時間準時時前往客戶端端進行安裝操操作。對遠程程操作安裝的的客戶，需征征求客戶意見見，協(xié)商一致致后方可開始始安裝工作。。安裝要求裝維人員在軟軟件安裝前需需確認客戶已已閱讀并遵守守軟件的基本本使用原則與與免責條款。。為減輕安裝裝工作對客戶戶的影響，安安裝一般要求求1次完成，，安裝人數(shù)不不超過2人。。裝維人員在軟軟件安裝前，，應首先確認認軟件安裝的的用戶范圍，，客戶設(shè)備軟軟、硬件系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)及環(huán)環(huán)境支持等，，建議并協(xié)助助用戶備份或或轉(zhuǎn)移重要資資料，做好環(huán)環(huán)境確認和數(shù)數(shù)據(jù)安全備份份后即可進行行安裝操作。。裝維人員在軟軟件安裝中，，應根據(jù)軟件件安裝操作手手冊進行安裝裝，并做好安安裝記錄，安安裝記錄在安安裝完成后交交付客戶，包包括帳號、密密碼、權(quán)限、、安裝路徑、、參數(shù)配置等等信息。裝維人員在軟軟件安裝完成成后，需進行行相應測試，，對軟件系統(tǒng)統(tǒng)每個功能點點進行測試，，對每一項操操作進行測試試，保證安裝裝軟件在不影影響客戶系統(tǒng)統(tǒng)正常工作的的情況下達到到可使用要求求。裝維人員軟件件功能測試完完成后，需清清除相關(guān)測試試數(shù)據(jù)，避免免測試數(shù)據(jù)影影響客戶正常常使用。軟件安裝注意意事項軟件安裝工作作全部完成的的標準為：軟軟件安裝在客客戶指定的設(shè)設(shè)備上，并進進行了相關(guān)測測試，確認安安裝軟件版本本、數(shù)量以及及相關(guān)參數(shù)符符合客戶要求求。裝維人員在完完成軟件安裝裝后，需向客客戶交付軟件件安裝及使用用手冊；安裝裝光盤介質(zhì)或或軟件下載的的途徑和方式式。禁止在客戶設(shè)設(shè)備上安裝未未授權(quán)的軟件件，如需安裝裝必備組件或或插件，須向向用戶說明。。。升級安裝。如如果是升級安安裝的，需充充分考慮用戶戶舊系統(tǒng)的兼兼容性，尤其其是舊數(shù)據(jù)的的兼容性。42目錄施工中攜帶的工具規(guī)范通信線路安全操作規(guī)范通信線路施工規(guī)范客戶端終端安裝及室內(nèi)布線規(guī)范裝拆移操作指引客戶端軟件安裝規(guī)范客戶端現(xiàn)場培訓規(guī)范1裝移拆施工規(guī)規(guī)范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護施工工規(guī)范43客戶端現(xiàn)場培培訓規(guī)范基本要求針對家庭客戶戶群，裝維人人員對客戶進進行的現(xiàn)場培培訓重點為現(xiàn)現(xiàn)場簡單講解解，針對高值值、重要客戶戶可采取現(xiàn)場場正式培訓；；現(xiàn)場簡單講解解包括：使用用設(shè)備名稱及及型號、聲光光指示的含義義、注意事項項、設(shè)備工作作環(huán)境要求、、安全使用、、軟件操作、、故障申告流流程；現(xiàn)場正正式培訓包括括：簡單業(yè)務務原理、業(yè)務務特點、組網(wǎng)網(wǎng)方式、使用用設(shè)備名稱及及型號、聲光光指示的含義義、注意事項項、設(shè)備工作作環(huán)境要求、、安全使用、、軟件操作、、常見故障、、一般現(xiàn)場處處理判斷方法法、客戶內(nèi)部部網(wǎng)絡(luò)故障判判定、配合電電信端簡單操操作、故障申申告流程；ADSL業(yè)務務培訓內(nèi)容介紹ADSL使用方法講解ADSLMODEM、濾波器器的使用方法法，撥號上網(wǎng)網(wǎng)操作過程，，以及線路狀狀態(tài)觀察方法法等；簡要講解瀏覽覽器、郵件軟軟件的使用方方法，撥號軟軟件安裝注意意事項；簡要講解網(wǎng)卡卡安裝方法，，網(wǎng)絡(luò)協(xié)議安安裝方法；根據(jù)用戶喜好好，簡要向用用戶介紹寬帶帶網(wǎng)絡(luò)應用，，例如視頻點點播、軟件下下載等，并說說明ADSL速率的正確確概念。介紹ADSL使用中的注注意事項，并并介紹常見故故障的解決辦辦法；向用戶說明報報障方法以及及ADSL業(yè)業(yè)務服務承諾諾。44目錄錄故障處理規(guī)范修障操作指引ADSL常見故障案例寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引1裝移移拆拆施施工工規(guī)規(guī)范范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障障維維護護施施工工規(guī)規(guī)范范45故障障處處理理規(guī)規(guī)范范障礙礙處處理理必必須須建建立立閉閉環(huán)環(huán)管管理理流流程程，，要要求求集集中中受受理理、、中中心心派派單單，，誰誰修修障障誰誰銷銷障障，，集集中中回回訪訪。。規(guī)規(guī)范范裝裝維維人人員員的的故故障障處處理理工工作作是是提提升升中中國國電電信信運運維維技技術(shù)術(shù)服服務務水水平平的的一一項項重重要要措措施施。。它它對對提提高高維維護護效效率率、、實實現(xiàn)現(xiàn)差差異異化化服服務務、、深深化化客客戶戶感感知知度度、、提提升升中中國國電電信信的的企企業(yè)業(yè)形形象象具具有有重重要要意意義義。。障礙礙處處理理原原則則：：先先搶搶通通，，后后修修復復；；先先重重要要（（VIP客客戶戶）），，后后一一般般（（普普通通客客戶戶））；；按按客客戶戶等等級級優(yōu)優(yōu)先先級級排排序序處處理理。。在障障礙礙查查修修過過程程中中，，測測量量和和調(diào)調(diào)度度人人員員應應做做好好協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)配配合合工工作作。。對火火警警、、匪匪警警、、醫(yī)醫(yī)療療急急救救、、交交通通事事故故報報警警等等公公益益性性電電話話及及重重要要客客戶戶障障礙礙的的申申告告須須立立即即派派修修，，并并在在規(guī)規(guī)定定時時限限內(nèi)內(nèi)排排除除線線路路障障礙礙，，以以保保證證在在對對客客戶戶承承諾諾的的時時限限內(nèi)內(nèi)恢恢復復通通信信。?；驹瓌t46故障障處處理理規(guī)規(guī)范范當障障礙礙處處理理與與其其他他工工作作發(fā)發(fā)生生矛矛盾盾時時，，應應優(yōu)優(yōu)先先確確保保在在規(guī)規(guī)定定時時限限內(nèi)內(nèi)修修復復障障礙礙。。與客客戶戶有有約約定定時時間間的的，，維維護護人人員員必必須須在在預預約約的的時時間間準準時時到到達達障障礙礙現(xiàn)現(xiàn)場場，，并并在在規(guī)規(guī)定定時時限限內(nèi)內(nèi)完完成成障障礙礙的的查查修修。。對客客戶戶申申告告的的障障礙礙，，接接單單裝裝維維人人員員必必須須在在受受理理申申告告起起規(guī)規(guī)定定的的時時限限內(nèi)內(nèi)作作首首次次響響應應，，約約定定查查修修時時間間。。在進進行行客客戶戶端端的的故故障障處處理理前前，，裝裝維維人人員員應應事事先先與與客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系，，得得到到客客戶戶允允許許后后方方可可進進入入現(xiàn)現(xiàn)場場。。對對于于重重要要客客戶戶或或影影響響面面較較大大的的故故障障，，可可由由維維護護人人員員和和客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理一一同同前前往往；；遇遇特特殊殊情情況況，，由由維維護護人人員員單單獨獨前前往往的的，，應應在在處處理理結(jié)結(jié)束束后后及及時時將將處處理理情情況況通通報報客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理。。裝維維人人員員在在客客戶戶端端進進行行故故障障處處理理時時，，應應嚴嚴格格執(zhí)執(zhí)行行相相關(guān)關(guān)維維護護規(guī)規(guī)程程和和客客戶戶端端各各項項規(guī)規(guī)章章制制度度，，不不得得進進行行正正常常維維護護工工作作以以外外的的操操作作。。對對于于涉涉及及客客戶戶部部分分的的終終端端和和設(shè)設(shè)備備操操作作，，應應事事先先征征得得客客戶戶同同意意。。故障處理理完畢后后，應作作故障恢恢復測試試，并征征得客戶戶同意后后在客戶戶端進行行本機回回單。認認真聽取取并記錄錄用戶的的意見和和建議，，耐心解解答用戶戶提出的的問題；；同時詳詳細記錄錄故障現(xiàn)現(xiàn)象及故故障處理理過程。。障礙處理理時發(fā)生生資源數(shù)數(shù)據(jù)變更更按《中中國電信信本地網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資資源數(shù)據(jù)據(jù)維護規(guī)規(guī)程》和和《佛山山本地網(wǎng)網(wǎng)***》要求求執(zhí)行。。家庭客戶戶處理人人員一般般為1至至2人，，具體人人數(shù)可依依據(jù)故障障情況及及牽涉面面進行調(diào)調(diào)整。客戶障礙的處理47目錄故障處理規(guī)范修障操作指引ADSL常見故障案例寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引1裝移拆施施工規(guī)范范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護護施工規(guī)規(guī)范48修障操作作指引用戶室內(nèi)內(nèi)線問題題：拆除室內(nèi)內(nèi)分線器器、分機機線后，，使用ADSL測試儀儀、查線線機進行行測試，，區(qū)分室室內(nèi)線故故障段。。做好用用戶解釋釋工作，，分析故故障原因因、提供供解決辦辦法。用戶室內(nèi)內(nèi)入墻暗暗線修復復故障的的處理辦辦法:根據(jù)用戶戶提供的的入墻暗暗線的信信息，即即時現(xiàn)場場檢修用用戶室內(nèi)內(nèi)入墻暗暗線；若無法修修復用戶戶室內(nèi)入入墻暗線線時，現(xiàn)現(xiàn)場與用用戶做好好有效溝溝通，在在室內(nèi)故故障暗線線端前進進行測試試，并將將測試結(jié)結(jié)果演示示給用戶戶，使用用戶明白白故障原原因；向用戶解解釋我們們提供解解決的辦辦法：（（1）重重新布放放明線，，修復障障礙；（（2）由由用戶聯(lián)聯(lián)系裝修修布線人人員修復復室內(nèi)入入墻暗線線障礙。。若需要要再聯(lián)系系社區(qū)經(jīng)經(jīng)理處理理；用戶選擇擇以上第第二種解解決故障障的辦法法，社區(qū)區(qū)經(jīng)理必必須在工工單上寫寫明：XX時間間與XXX先生生/小姐姐、XXX電話話聯(lián)系解解釋，上上門檢查查結(jié)果由由于室內(nèi)內(nèi)入墻暗暗線故障障，經(jīng)與與客戶溝溝通，并并征得客客戶同意意采用由由用戶聯(lián)聯(lián)系裝修修布線人人員修復復室內(nèi)入入墻暗線線障礙，，若需要要再聯(lián)系系社區(qū)經(jīng)經(jīng)理處理理。然后后須在工工單上用用戶簽名名確認。。用戶簽名名確認5-10分鐘后后社區(qū)經(jīng)經(jīng)理將信信息反饋饋組長（（或調(diào)度度人員）），由組組長（或或調(diào)度人人員）用用96684呼呼出，聯(lián)聯(lián)系客戶戶解釋故故障原因因，留下下與用戶戶解釋故故障原因因的通話話記錄；；回單時在在綜調(diào)系系統(tǒng)備注注欄填寫寫工單反反饋信息息：寫明明XX時時間與XXX先先生/小小姐、XXX電電話已聯(lián)聯(lián)系解釋釋，已上上門檢查查，室內(nèi)內(nèi)入墻線線故障，，已回復復用戶自自查，用用戶是否否接受解解釋等說說明。為為回訪、、歸檔提提供有效效數(shù)據(jù)。。用戶終端端設(shè)備故故障可參參照以上上辦法執(zhí)執(zhí)行處理理。49修障操作作指引話機壞使用查線機進行測試，讓用戶試用，建議用戶更換話機。主干、配線、用戶引入線故障更換主干、配線電纜線對，做好壞線記錄。檢查用戶引入線接口，重新布放用戶引入線。電纜線路故障轉(zhuǎn)管線片區(qū)（或班組）、提供壞線資料、配合電纜查修工作。機房問題檢查配線架跳線、端口。話機雜音、無音，短路、打入響斷、一聲鈴響使用查線機、萬用表分段檢查，區(qū)分機房、主干、配線、用戶線、室內(nèi)線或話機故障。小總機故障區(qū)分局端機房、線路、用戶機房故障，用戶機房故障通知客戶經(jīng)理，加強與用戶溝通。無來電顯示

核對用戶資料，是否已開通來電顯示；使用查線機分段檢查，拆除室內(nèi)分線器進行測試，判斷是否用戶原因，并向用戶做好解釋工作。突發(fā)故障及時上報主管部門，檢查故障根源，提供受影響用戶資料上報突發(fā)故障攔截，協(xié)助故障處理；通知政企客戶經(jīng)理，加強用戶溝通；做好用戶解釋工作，復通后回訪用戶，跟進遺留問題。用戶長期無人上門留下《客戶留言便條》，銷障時在備注注明。50修障操作作指引Modem無法同步（Power/Sync燈紅）外線未接好用戶端分離器壞或ADSLModem壞，可嘗試斷開分離器直接將外線接入ADSLModem線路有問題，線路上的接頭一定要接好,特別是用戶房屋內(nèi)部的接頭。ADSL線路上不能并分機,電話只能從分離器PHONE端口引出,否則會引起ADSL失步。線路故障的處理首先在用戶室外進線的地方，斷開與室內(nèi)線路的連接，直接接線到MODEM上面，看是否能同步。如果不可以同步表示可能是電信線路或著是配線架端口的故障?；嘏渚€架檢查端口是否能同步，如果不能同步就更換端口，能同步，故障應該出現(xiàn)在外線上面，建議直接更換主干及配線。如果在用戶室外可以同步，表示電信線路沒有故障。繼續(xù)判斷室內(nèi)線路（接口氧化）。話機線路是否串聯(lián)。話機分機沒有濾波器無繩電話的影響用戶設(shè)備故障的處理用戶MODEM損壞，更換MODEM。裝維人員必須對更換MODEM的原因、型號和數(shù)量等信息在維護工單上反映，并由用戶簽名確認后交班長歸檔備查。網(wǎng)卡損壞。手提測試給證實給用戶看，引導用戶自行購買更換。網(wǎng)卡與電腦主板不兼容，同上。用戶私接路由器問題，手提演示證實給用戶看，建議用戶拆除或找供應商處理。用戶軟件故障撥號軟件損壞—重裝拔號軟件用戶操作系統(tǒng)問題，用手提演示證實給用戶看，引導用戶重新安裝用戶網(wǎng)卡驅(qū)程壞：幫用戶重新安裝。無法校驗密碼問題（提示691）注意帳號和密碼區(qū)分大小寫。虛擬撥號軟件受損，重裝即可。用戶網(wǎng)卡或網(wǎng)卡驅(qū)動程序有問題,ADSLModem與網(wǎng)卡未連好，網(wǎng)線有問題。非正常退網(wǎng)后重撥無法驗證密碼，一般是斷線信號丟失，可稍后重試幾次，若仍不行則報障。帳號掛死可用dts系統(tǒng)測試并剔除。欠費，交納欠費后即可開通。無法撥號（提示678）確認MODEM是否同步確認CRM系統(tǒng)資料是否準確；在機房測試端口是否可以撥號；更換端口（確認有效）測試是否可以撥號檢查線路是否有問題綠網(wǎng)用戶處理綠網(wǎng)用戶撥號時，需要@green后綴（求證再確定）如果還出現(xiàn)691提示，用戶使用受限用戶帳號登錄，windows此時可能不支持域名撥號。用管理員帳號登陸后，就可以正常撥號51修障操作作指引用戶自行行處理指指引無法上網(wǎng)網(wǎng)時首先先應該關(guān)關(guān)閉MODEM電源和和計算機機，然后后重新開開啟，再再試試能能否正常常上網(wǎng)，，很多情情況下重重啟ADSLMODEM和和計算機機，故障障就可以以自行恢恢復。判斷ADSLMODEM是是否同步步，“同同步”是是ADSLMODEM正常常工作的的標志，，如果MODEM不同同步的話話是不能能撥號上上網(wǎng)的，，一般檢檢查MODEM是否同同步要看看MODEM的的同步燈燈是否長長亮（不不閃爍））MODEM接接通電源源后，等等2分鐘鐘讓狀態(tài)態(tài)穩(wěn)定下下來，如如果同步步燈長亮亮（不閃閃爍）表表示MODEM同步，，同步燈燈閃爍則則表示MODEM不同同步。如如果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)同步燈燈閃爍，，建議重重新啟動動MODEM或或用直線線電話線線直接接接MODEM。。檢查分離離器連接接是否正正確。分分離器一一般有3個接口口分別是是：LINE、、PHONE、、DSL，其中中LINE接口口是用來來接電話話接入的的外線的的，PHONE接口是是用來連連接話機機的，DSL接接口（有有的分離離器標注注的是：：MODEM））才是用用來連接接ADSLMODEM的LINE接口的的。檢查網(wǎng)卡卡燈是否否正常。。網(wǎng)卡燈燈是ADSLMODEM和和電腦網(wǎng)網(wǎng)卡連接接的標志志，不亮亮的話證證明MODEM和網(wǎng)卡卡之間連連接有問問題，要要檢查MODEM和網(wǎng)網(wǎng)卡之間間網(wǎng)線是是否松脫脫或接錯錯，可嘗嘗試插撥撥幾次或或更換網(wǎng)網(wǎng)線。52修障操作作指引易斷線（（在正常常上網(wǎng)過過程中,Power/sync燈變變紅,之之后不久久又恢復復正常））有干擾源源ADSL線路在在進分離離器之前前接有分分機電話話，解決決方法是是不使用用此電話話或拆除除此電話話線路本身身質(zhì)量有有問題或或不穩(wěn)定定可上網(wǎng)，，不能看看電影或或聽音樂樂沒有看電電影或聽聽音樂賬賬號。沒有安裝裝相應編編碼的播播放器，，不同電電影或音音樂的格格式要用用支持該該的播放放器.。。電腦配制制太低。。為什么有有時候ADSL訪問速速度并不不比窄帶帶撥號快快多少？？造成ADSL訪訪問速度度慢的情情況有如如下：a.如果果訪問國國外站點點，訪問問會受到到出口帶帶寬及對對方站點點配置情情況等因因素影響響；b.由于ADSL技術(shù)對對電話線線路的質(zhì)質(zhì)量要求求較高，，而且目目前采用用的ADSL是是一種RADSL[即即速率自自適應ADSL]，如如果電話話基站到到用戶間間的電話話線路在在某段時時間受到到外在因因素干擾擾，RADSL會根據(jù)據(jù)線路質(zhì)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣和傳傳輸距離離的遠近近動態(tài)地地調(diào)整用用戶的訪訪問速度度。根據(jù)ADSL的的速度，，本地下下載應該該在1M以上，，為什么么實際才才100-250K之之間呢?速率單位位的問題題。號稱稱56K的modem下載最最大才5-6K。56K單位位是bit,而而下載時時的速率率顯示是是byte。1byte=8bit再加上上一些協(xié)協(xié)議用于于控制的的開消。。所以下下載顯示示是200kB時，其其實已經(jīng)經(jīng)達到了了1.8Mbit，特特別下載載時對方方站點服服務器配配置、客客戶端硬硬盤讀寫寫速度情情況等因因素影響響比其它它應用更更明顯，，所以這這是一條條比較理理想的線線路。53目錄故障處理規(guī)范修障操作指引ADSL常見故障案例寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽故障操作指引1裝移拆施施工規(guī)范范施工維護作業(yè)規(guī)范22故障維護護施工規(guī)規(guī)范54ADSL常見故故障案例例能正常撥撥號上網(wǎng)網(wǎng)，但每每次打電電話或接接聽電話話都會出出現(xiàn)上網(wǎng)網(wǎng)斷線現(xiàn)現(xiàn)象.上門檢查查情況：：用戶在在大廳中中有一已已接濾波波器的電電話分機機，房中中另一條條電話線線接入MODEM上網(wǎng)網(wǎng)，上網(wǎng)網(wǎng)MODEM通通電時，，電話機機通話時時有少量量雜音，，MODEM關(guān)關(guān)閉時正正常；處理過程程：更換MODEM，情況況沒有改改善；在室外接接口處甩甩開用戶戶室，直直接引線線至MODEM處，接接上電話話和MODEM，仍然然沒有改改善；檢查外線線，檢查查結(jié)果是是線間絕絕緣和AB線對對地絕緣緣都在100M以上，，環(huán)阻850ΩΩ，線路路基本正正常，但但環(huán)阻較較大，則則進行更更換配纜纜和主干干電纜，，電話雜雜音消失失，打電電話時上上網(wǎng)也不不斷線了了用戶反映映每天傍傍晚6點點到7點點左右和和深夜11點到到1點左左右經(jīng)常常斷線，，斷線后后很難重重新?lián)芴柼柹暇W(wǎng)，，其余時時間則很很少有斷斷線情況況.上門檢查查情況：：傍晚6點前如如用戶反反映的一一樣，一一切正常常，用PING命令一一直檢查查連接情情況，到到6點過過后開始始出現(xiàn)timeout現(xiàn)象象，并且且MODEM出出現(xiàn)不同同步現(xiàn)象象；處理過程程：這種情況況比較特特殊，白白天能正正常使用用說明各各方面都都是正常常，但每每天晚上上出現(xiàn)的的情況又又很難解解釋。詢詢問用戶戶什么時時候開始始出現(xiàn)這這種現(xiàn)象象，得知知用戶已已使用超超一年時時間，只只在最近近幾個月月才出現(xiàn)現(xiàn)該情況況，開始始時沒有有這么嚴嚴重，斷斷線后還還能重撥撥上網(wǎng)，，但情況況越來越越嚴重；；經(jīng)了解，，該地區(qū)區(qū)的電話話線曾經(jīng)經(jīng)割接，，而且時時間與用用戶出現(xiàn)現(xiàn)問題的的時間接接近，于于是檢查查線路，，后來發(fā)發(fā)現(xiàn)有一一段復接接電纜在在割接后后沒有甩甩開，雖雖不影響響電話使使用，但但干擾ADSL的正常常使用。。復接電電纜甩開開后，這這一怪現(xiàn)現(xiàn)象也就就消失了了。??55ADSL常見故故障案例例用戶反映映白天基基本能正正常使用用，只是是偶爾會會有斷線線，但晚晚上完全全不能正正常使用用，最長長同步時間間不超過過5分鐘鐘，到深深夜2、、3點后后或白天天才恢復復正常。。上門檢查查情況：：電話使使用正常常，沒有有雜音，，白天上上網(wǎng)也正正常，但但是晚上上不能同同步。詢詢問用戶戶得知，，用戶使使用沒多多久，是是白天安安裝的，，所以當當時沒有有發(fā)現(xiàn)這這種情況況。處理過過程：：檢查外外線，，線路路絕緣緣良好好，環(huán)環(huán)阻正正常，，但傍傍晚6點后后開始始難同同步，，同步步時間間也不不長。。嘗試更更換MODEM，情情況沒沒改善善；從從室外外接線線口處處甩開開室內(nèi)內(nèi)線，，直接接進行行測試試，仍仍然不不能同同步；；更換換配纜纜和主主干電電纜，，更換換端口口，情情況還還是沒沒改善善；使用手手提電電腦在在配纜纜交接接箱處處進行行測試試，發(fā)發(fā)現(xiàn)沒沒有不不同步步現(xiàn)象象，所所以把把問題題目標標鎖定定在配配纜上上；測測試了了數(shù)條條配線線，仍仍不能能解決決問題題。同時發(fā)現(xiàn)該該段配纜有有一段與街街外電力線線平行架設(shè)設(shè)，可能是是電磁場產(chǎn)產(chǎn)生了干擾擾，更換不不同路由配配纜，避開開電力線，，之后晚上上能正常上上網(wǎng)了。新裝用