服務(wù)營(yíng)銷精要中文lovelockChaer

第1章:

服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的營(yíng)銷新視點(diǎn)第1章概述為什么要研究服務(wù)？什么才是服務(wù)？服務(wù)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面帶來(lái)了哪些獨(dú)特的挑戰(zhàn)？為什么服務(wù)需要將市場(chǎng)營(yíng)銷組合由4P擴(kuò)展為8P？為何要研究服務(wù)？為何要研究服務(wù)

？(1)服務(wù)在大多數(shù)國(guó)家中占據(jù)主導(dǎo)地位了解服務(wù)讓你更具個(gè)人優(yōu)勢(shì)服務(wù)業(yè)的重要性正與日俱增：從世界范圍看，服務(wù)業(yè)占到GDP的60%以上幾乎所有的經(jīng)濟(jì)體都擁有發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)大多數(shù)新的工作崗位是由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的強(qiáng)大的影響力正在轉(zhuǎn)變服務(wù)市場(chǎng)服務(wù)業(yè)2004年對(duì)美國(guó)GDP的貢獻(xiàn)度

(圖1.1)服務(wù),68%農(nóng)業(yè)、林業(yè)、采礦、漁業(yè),2.3%制造業(yè)和建筑業(yè),17.3%政府,12.4%（大多數(shù)從事服務(wù)）資料來(lái)源：BureauofEconomicAnalysis,SurveyofCurrentBusiness,May2005,Table1深度透視

私營(yíng)服務(wù)業(yè)占GDP的2/3以上

將政府服務(wù)算進(jìn)來(lái)的話，服務(wù)業(yè)的總量幾乎達(dá)到GDP的80%在部分國(guó)家GDP中服務(wù)業(yè)大致所占比重（圖1.2）服務(wù)占GDP的比重波蘭(66%),南非(65%)日本(74%),法國(guó)(73%),英國(guó)U.K.(73%),加拿大Canada(71%)沙特阿拉伯(33%)中國(guó)(40%)印度(48%)阿根廷(53%),巴西(51%)巴拿馬(80%),美國(guó)(79%)盧森堡(83%)開(kāi)曼群島(95%),澤西島(93%)巴哈馬(90%),百慕大(89%)墨西哥(69%),澳大利亞(68%),德國(guó)(68%)以色列(60%),俄羅斯(58%),韓國(guó)(56%)

30405060

7080902010服務(wù)業(yè)對(duì)美國(guó)2004年GDP的貢獻(xiàn)其他（除政府）3.6%住宿餐飲業(yè)4.0%

藝術(shù)、娛樂(lè)和休閑1.5%醫(yī)療保健和社會(huì)救助10.4%教育服務(wù)1.3%職業(yè)和企業(yè)服務(wù)17.3%批發(fā)業(yè)8.9%零售業(yè)10.3%交通運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)4.4%信息業(yè)7.1%金融保險(xiǎn)12.6%

房地產(chǎn)和租賃18.7%數(shù)據(jù)來(lái)源:BureauofEconomicAnalysis,SurveyofCurrentBusiness,May2005,Table1NAICS:劃分北美經(jīng)濟(jì)類型的新方法(研究洞見(jiàn)1.1)NAICS—北美產(chǎn)業(yè)分類系統(tǒng)—是由加拿大、墨西哥和美國(guó)三國(guó)的統(tǒng)計(jì)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)發(fā)的行業(yè)劃分系統(tǒng)這種新的分類系統(tǒng)取代了美國(guó)先前的代碼系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)的每個(gè)部門(mén)都進(jìn)行了結(jié)構(gòu)重組，并進(jìn)重新行了界定。NAPCS—北美產(chǎn)品分類系統(tǒng)—對(duì)數(shù)千種服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了界定

為何要研究服務(wù)？(2)大多數(shù)新的工作崗位是由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的一些增長(zhǎng)最快的行業(yè)將是知識(shí)型產(chǎn)業(yè)這些行業(yè)的許多職位需要較高的培訓(xùn)和教育資歷，員工薪酬豐厚服務(wù)性崗位會(huì)流失到成本較低的國(guó)家嗎？使得，一些服務(wù)性工作可以在遠(yuǎn)離客戶所在地的條件下進(jìn)行為何要研究究服務(wù)？(3)強(qiáng)大的影響響力正在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變服務(wù)市市場(chǎng)政府政策、、社會(huì)變遷遷、商業(yè)趨趨勢(shì)、信息息技術(shù)的進(jìn)進(jìn)步和國(guó)際際化這些力量正正在重新塑塑造需求供給市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格格局消費(fèi)者的決決策風(fēng)格服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的轉(zhuǎn)變變政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)的進(jìn)步全球化通過(guò)應(yīng)用新技術(shù)和改良技術(shù)，革新服務(wù)產(chǎn)品和配送系統(tǒng)客戶有了更多選擇，可行使更多權(quán)力成功取決于:了解客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式為客戶和企業(yè)都創(chuàng)造價(jià)值新的市場(chǎng)和產(chǎn)品范疇更多服務(wù)需求競(jìng)爭(zhēng)加劇向服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)轉(zhuǎn)變的刺刺激因素(1)政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)的進(jìn)步全球化規(guī)章制度的的變化私有化保護(hù)客戶、員員工和環(huán)境的的新規(guī)定在服務(wù)方面的的新貿(mào)易協(xié)定定向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的刺激因因素(2)政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)進(jìn)步全球化消費(fèi)者期望值值的上升財(cái)富增長(zhǎng)時(shí)間越來(lái)越寶寶貴對(duì)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)不不斷增長(zhǎng)的期期望電腦，手機(jī)和和高科技設(shè)備備的普及更方便的獲取取信息移民人口增長(zhǎng)且老老齡化問(wèn)題越越來(lái)越嚴(yán)重向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的刺激因因素(3)政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)進(jìn)步全球化增加股東價(jià)值值的壓力對(duì)生產(chǎn)效率和和成本節(jié)約的的重視制造商通過(guò)服服務(wù)和銷售服服務(wù)來(lái)增加價(jià)價(jià)值戰(zhàn)略聯(lián)盟和外外包的增多對(duì)質(zhì)量和顧客客滿意度的重重視特許經(jīng)營(yíng)的增增多非盈利機(jī)構(gòu)對(duì)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的的重視向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的刺激因因素(4)政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)進(jìn)步全球化互聯(lián)網(wǎng)的普及及網(wǎng)絡(luò)帶寬的增增長(zhǎng)易攜帶的移動(dòng)動(dòng)設(shè)備無(wú)線上網(wǎng)更快，更強(qiáng)大大的軟件文本，圖表，，音頻和視頻頻的數(shù)字化向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的刺激因因素(5)政府政策商業(yè)趨勢(shì)社會(huì)變遷信息技術(shù)進(jìn)步全球化越來(lái)越多的企企業(yè)進(jìn)行跨境境交易國(guó)際旅游的增增長(zhǎng)國(guó)際并購(gòu)和聯(lián)聯(lián)盟“離岸”服務(wù)務(wù)外國(guó)對(duì)手進(jìn)入入本地市場(chǎng)什么是服務(wù)？？什么是服務(wù)？？(1)歷史觀點(diǎn)1776年亞當(dāng)·斯密在《國(guó)富論》中有所體現(xiàn)與實(shí)物不同，，因?yàn)榉?wù)容容易消亡(斯密1776)生產(chǎn)和消費(fèi)在在服務(wù)上是不不可分割的(薩伊1803)新觀點(diǎn)：無(wú)所所有權(quán)的收益益服務(wù)涉及某種種形式的租借借是否擁有所有有權(quán)影響到營(yíng)營(yíng)銷工作與戰(zhàn)戰(zhàn)略的屬性什么是服務(wù)？？(2)非所有權(quán)框架架下的五大范范疇：租借商品的服服務(wù)租借空間的服服務(wù)租借勞動(dòng)力與與專業(yè)技能的的服務(wù)共享某些物質(zhì)質(zhì)環(huán)境的服務(wù)務(wù)獲得與使用系系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的的服務(wù)租借與擁有的的六大營(yíng)銷啟啟示（服務(wù)視角1.1）耐用商品通常常以租借市場(chǎng)場(chǎng)，而非買(mǎi)賣(mài)賣(mài)市場(chǎng)的形態(tài)態(tài)存在對(duì)較大的有形形實(shí)體而言，，租借部分就就可以構(gòu)成服服務(wù)的基礎(chǔ)顧客需要與服服務(wù)提供者進(jìn)進(jìn)行更加密切切的接洽在大多數(shù)服務(wù)務(wù)中，時(shí)間都都扮演了一個(gè)個(gè)重要的角色色顧客對(duì)于租借借和占有這兩兩種方式具有有不同的選擇擇標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為資源共共享提供了機(jī)機(jī)會(huì)如何定義服務(wù)務(wù)服務(wù)服務(wù)是一個(gè)團(tuán)團(tuán)體向另一個(gè)個(gè)團(tuán)體提供的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)通常，基于時(shí)時(shí)間的行為可可以為顧客自自身、物質(zhì)或或由購(gòu)買(mǎi)者負(fù)負(fù)有責(zé)任的財(cái)財(cái)產(chǎn)等方面帶帶來(lái)期望的結(jié)結(jié)果。作為金錢(qián)、時(shí)時(shí)間和精力的的交換，顧客客往往期望能能夠通過(guò)一下途徑獲取價(jià)值使用產(chǎn)品、勞勞務(wù)、專業(yè)技技術(shù)、工具、、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)統(tǒng)的有權(quán)但是顧客通常常不具有上述述有形元素的的所有權(quán)服務(wù)產(chǎn)品與客客戶服務(wù)和售售后服務(wù)企業(yè)向市場(chǎng)銷銷售的產(chǎn)品分分為核心產(chǎn)品品因素和補(bǔ)充充產(chǎn)品因素優(yōu)秀的服務(wù)通通常會(huì)促進(jìn)實(shí)實(shí)體物品的銷銷售對(duì)多數(shù)實(shí)物商商品而言，售售后服務(wù)與售售前服務(wù)同樣樣重要許多制造業(yè)公公司也力求轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型，從簡(jiǎn)單單地將實(shí)物產(chǎn)產(chǎn)品和附加服服務(wù)加以捆綁綁到重新定制制和改良某些些元素使其可可以作為獨(dú)立立的服務(wù)項(xiàng)目目進(jìn)行銷售服務(wù)帶來(lái)的挑挑戰(zhàn)服務(wù)帶來(lái)了顯顯著的營(yíng)銷挑挑戰(zhàn)服務(wù)業(yè)的營(yíng)銷銷管理任務(wù)在在很多方面與與制造業(yè)有較較大的差別服務(wù)和商品的的八方面主要要差異：大部分服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品不能被存存儲(chǔ)無(wú)形要素經(jīng)常常主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造常常難以被形形象化和理解解顧客可能參與與服務(wù)的共同同生產(chǎn)人員是服務(wù)體體驗(yàn)的一部分分運(yùn)營(yíng)的投入和和產(chǎn)出不可控性更大時(shí)間因素具有重要意義義分銷可以通過(guò)非實(shí)實(shí)體渠道進(jìn)行帶來(lái)什么樣的的營(yíng)銷啟示？？差異、啟示和和營(yíng)銷相關(guān)任任務(wù)(1)（表1.1）差異大部分服務(wù)產(chǎn)品不能被存儲(chǔ)無(wú)形要素經(jīng)常主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造常常難以被形象化和理解顧客可能參與服務(wù)的共同生產(chǎn)啟示顧客可能會(huì)被拒之門(mén)外或者不得不等待很難評(píng)價(jià)服務(wù)并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)顧客感知到更大的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性顧客和服務(wù)提供者的設(shè)備、工具和系統(tǒng)進(jìn)行交互

營(yíng)銷相關(guān)任務(wù)通過(guò)促銷、動(dòng)態(tài)定價(jià)和預(yù)約來(lái)熨平需求；與運(yùn)營(yíng)部門(mén)合作調(diào)節(jié)產(chǎn)能通過(guò)強(qiáng)調(diào)實(shí)體信號(hào)使服務(wù)有形化教育顧客做出正確的選擇，尋找恰當(dāng)?shù)姆?wù)，實(shí)現(xiàn)表現(xiàn)文檔化，并提供擔(dān)保等發(fā)展用戶友好的設(shè)備、工具和系統(tǒng)；訓(xùn)練顧客來(lái)提高服務(wù)效率，提供顧客支持

差異、啟示和和營(yíng)銷相關(guān)任任務(wù)(2)（表1.1）差異人員是服務(wù)體驗(yàn)的一部分運(yùn)營(yíng)的投入和產(chǎn)出不可控性更大時(shí)間因素具有重要意義分銷可以通過(guò)非實(shí)體渠道進(jìn)行啟示服務(wù)員工和顧客的外形、態(tài)度、行為可以影響服務(wù)體驗(yàn)和滿意度很難通過(guò)較高的生產(chǎn)效力水平降低成本，保持服務(wù)的一致性、信度和服務(wù)質(zhì)量顧客將時(shí)間看成稀缺資源，不喜歡等待，希望服務(wù)提供得合適、及時(shí)基于信息的服務(wù)可以通過(guò)電子渠道，如互聯(lián)網(wǎng)或聲訊，但包括實(shí)體活動(dòng)或產(chǎn)品的核心產(chǎn)品則不能

營(yíng)銷相關(guān)任務(wù)招聘、培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)員工來(lái)強(qiáng)化既定的服務(wù)理念；在合適的時(shí)間瞄準(zhǔn)合適的顧客，塑造顧客行為設(shè)定基于顧客期望的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照簡(jiǎn)約和預(yù)防失敗的原則對(duì)產(chǎn)品要素再設(shè)計(jì)找到提高交付速度，最小化等待負(fù)擔(dān)，提供延伸服務(wù)時(shí)間等方面的方法創(chuàng)造用戶友好、安全的網(wǎng)站和免費(fèi)電話；確保所有基于信息的服務(wù)要素可以從網(wǎng)站上下載

在商品和服務(wù)務(wù)中由有形元元素和無(wú)形元元素添加的相相對(duì)價(jià)值對(duì)比比(圖1.6)有形元素高低無(wú)形元素高鹽洗滌劑CD機(jī)葡萄酒高爾夫俱樂(lè)部新車(chē)定制的服裝快餐店水管維修健身俱樂(lè)部飛機(jī)旅行園林維護(hù)咨詢?nèi)藟郾ｋU(xiǎn)網(wǎng)上銀行數(shù)據(jù)來(lái)源;AdaptedfromLynnShostack服務(wù)業(yè)需要拓拓展的營(yíng)銷組組合服務(wù)業(yè)需要拓拓展的營(yíng)銷組組合營(yíng)銷可以被視視作：最高管理層追追求的一種戰(zhàn)戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)驅(qū)驅(qū)動(dòng)力現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理執(zhí)行行的一整套職職能型活動(dòng)針對(duì)整個(gè)組織織而言的以顧顧客為驅(qū)動(dòng)力力的導(dǎo)向“8P”代表著在一一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的市市場(chǎng)環(huán)境里為為了滿足顧客客需求制定可可盈利的持續(xù)續(xù)性戰(zhàn)略所必必備的要素服務(wù)營(yíng)銷的8P產(chǎn)品要素（第3章）地點(diǎn)和時(shí)間（第4章）價(jià)格和其他消消費(fèi)者成本（第5章）促銷和教育（第6章）流程（第8章）實(shí)體環(huán)境（第10章）人員（第11章）生產(chǎn)效率和質(zhì)質(zhì)量（第14章）圖1.6團(tuán)隊(duì)工作：服服務(wù)營(yíng)銷的8P服務(wù)營(yíng)銷的8P：(1)產(chǎn)品要素服務(wù)產(chǎn)品位于于一個(gè)企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的核核心核心產(chǎn)品用來(lái)來(lái)滿足顧客的的主要需求補(bǔ)充要素強(qiáng)化化了附加價(jià)值值營(yíng)銷組合設(shè)計(jì)計(jì)始于創(chuàng)造一一個(gè)提供價(jià)值值的服務(wù)的概概念：為目標(biāo)顧客提提供價(jià)值比競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品更更能迎合他們們的需求服務(wù)營(yíng)銷的8P：(2)地點(diǎn)和時(shí)間傳遞產(chǎn)品的決決策：地點(diǎn)、時(shí)間和和方式定位服務(wù)實(shí)體渠道電子渠道消費(fèi)者控制盒盒便利性中介機(jī)構(gòu)服務(wù)營(yíng)銷的8P：(3)價(jià)格和其他消消費(fèi)者成本服務(wù)營(yíng)銷人員員在設(shè)定價(jià)格格時(shí)還要將顧顧客的非金錢(qián)錢(qián)成本考慮進(jìn)進(jìn)來(lái)合理定價(jià)了解哪些令顧顧客厭煩的在在使用服務(wù)中中不可避免的的其他支出成成本：附加的金錢(qián)成成本（比如顧顧客到服務(wù)場(chǎng)場(chǎng)所的交通費(fèi)費(fèi)用）時(shí)間投入不必要的腦力力和體力消耗耗負(fù)面的感官體體驗(yàn)接觸服務(wù)營(yíng)銷的8P：(4)促銷和教育提供所需信息息，說(shuō)服和教教育，鼓勵(lì)與與提醒營(yíng)銷溝通組合合媒介信息（如如印刷品、廣廣播、戶外廣廣告等）人員推銷，客客戶服務(wù)銷售促進(jìn)公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容信息，建議勸說(shuō)信息消費(fèi)者教育/培訓(xùn)服務(wù)營(yíng)銷的8P：(5)流程聰明的管理者者知道，對(duì)于于服務(wù)來(lái)講如如何操作與做做什么同樣重重要消費(fèi)者通常會(huì)會(huì)主動(dòng)介入到到與生產(chǎn)者的的合作當(dāng)中創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)產(chǎn)品要素要求求對(duì)有效過(guò)程程的設(shè)計(jì)和應(yīng)應(yīng)用設(shè)計(jì)粗劣的流流程將導(dǎo)致服服務(wù)傳遞緩慢慢、官僚和低低效，浪費(fèi)時(shí)時(shí)間，帶來(lái)令令人失望的服服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)營(yíng)銷的8P：(6)實(shí)體環(huán)境為企業(yè)的形象象和服務(wù)質(zhì)量量提供有形展展示創(chuàng)造并維護(hù)實(shí)實(shí)體形象建筑/景觀工具/內(nèi)部裝飾t車(chē)輛/裝備員工的服裝其他可視信號(hào)號(hào)服務(wù)企業(yè)需要要認(rèn)真管理有有形展示，因因?yàn)樗鼘?duì)消費(fèi)費(fèi)者感知有深深遠(yuǎn)的影響服務(wù)營(yíng)銷的8P：(7)人員員工與顧客的的交互會(huì)強(qiáng)烈烈影響顧客對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的的感知優(yōu)秀的員工能能把工作做得得更好職位設(shè)計(jì)招募培訓(xùn)激勵(lì)頗具前瞻性的的營(yíng)銷人員意意識(shí)到顧客本本身也可能影影響他人對(duì)服服務(wù)的體驗(yàn)，，因此正設(shè)法法更好地引導(dǎo)導(dǎo)顧客角色和和管理顧客行行為服務(wù)營(yíng)銷的8P：(8)生產(chǎn)效率和質(zhì)質(zhì)量生產(chǎn)效率和質(zhì)質(zhì)量必須同時(shí)時(shí)受到重視提高生產(chǎn)力是是降低成本戰(zhàn)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)提高質(zhì)量對(duì)于于產(chǎn)品差異化化和監(jiān)理顧客客滿意度及忠忠誠(chéng)度是十分分重要的那些具有最大大回報(bào)價(jià)值的的戰(zhàn)略往往力力圖同時(shí)改進(jìn)進(jìn)生產(chǎn)效率和和質(zhì)量技術(shù)進(jìn)步優(yōu)勢(shì)勢(shì)會(huì)帶來(lái)極具具前景的機(jī)會(huì)會(huì)但創(chuàng)新必須是是容易被消費(fèi)費(fèi)者接受并能能為顧客帶來(lái)來(lái)他們所關(guān)注注的價(jià)值的營(yíng)銷必須與其其他管理職能能相結(jié)合營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和和人力資源三三部門(mén)必須協(xié)協(xié)同服務(wù)于顧顧客營(yíng)銷必須與其其他管理職能能相結(jié)合(圖1.10)顧客

運(yùn)營(yíng)管理

營(yíng)銷管理

人力資源管理建立有效服務(wù)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的的框架(圖1.11)建立服務(wù)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略的框架架了解顧客需求求、決策制定定和服務(wù)接觸觸過(guò)程的行為為第2章建立服務(wù)模型第II篇:第3-7章管理顧客接觸第III篇:第8-11章實(shí)施利潤(rùn)豐厚的服務(wù)戰(zhàn)略第IV篇:第12-15章建立服務(wù)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略的框架架：PartII:了解顧客需求求、決策制定定和服務(wù)接觸觸過(guò)程的行為為服務(wù)的差異性性影響消費(fèi)者者行為服務(wù)消費(fèi)的三三階段模型購(gòu)前階段服務(wù)接觸階段服務(wù)后階段(第2章)建立服務(wù)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略的框架架：PartII建立服務(wù)模型第II篇:第3-7章制定服務(wù)概念：核心與補(bǔ)充元素為服務(wù)傳遞選擇實(shí)體和電子渠道參考成本、競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值來(lái)設(shè)定價(jià)格價(jià)值交換價(jià)值主張商業(yè)模型教育顧客并推廣價(jià)值主張為價(jià)值觀定位以區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)并管理服務(wù)流程平衡需求和產(chǎn)能設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境管理服務(wù)人員以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)建立服務(wù)營(yíng)銷銷戰(zhàn)略的框架架：PartIIIIII:管理顧客接觸觸(第III篇:第8-11章)建立立服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的框框架架：：PartIVIV:實(shí)施利潤(rùn)豐厚的服務(wù)戰(zhàn)略(第IV篇:第12-15章)創(chuàng)造顧客關(guān)系并建立品牌忠誠(chéng)規(guī)劃服務(wù)補(bǔ)救和建立顧客反饋系統(tǒng)不斷提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)力變革管理和構(gòu)建服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)地位小結(jié)結(jié)研究究服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)的的原原因因：：服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)世世界界大大多多數(shù)數(shù)國(guó)國(guó)家家的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)貢貢獻(xiàn)獻(xiàn)越越來(lái)來(lái)越越大大服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)創(chuàng)創(chuàng)造造了了大大量量新新的的就就業(yè)業(yè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)包括括政政府府政政策策、、社社會(huì)會(huì)變變革革、、商商業(yè)業(yè)趨趨勢(shì)勢(shì)、、現(xiàn)現(xiàn)代代信信息息技技術(shù)術(shù)和和全全球球化化在在內(nèi)內(nèi)的的很很多多力力量量正正在在改改變變著著我我們們的的經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，，使使服服務(wù)務(wù)的的比比重重日日益益提提高高了解解服服務(wù)務(wù)提提升升個(gè)個(gè)人人競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)勢(shì)服務(wù)務(wù)概概念念和和定定義義：：服務(wù)務(wù)是是一一種種租租用用形形式式而而不不是是所所有有權(quán)權(quán)的的享享有有通常常，，基基于于時(shí)時(shí)間間的的行行為為可可以以為為顧顧客客自自身身、、物物質(zhì)質(zhì)或或由由購(gòu)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)者者負(fù)負(fù)有有責(zé)責(zé)任任的的財(cái)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)等等方方面面帶帶來(lái)來(lái)期期望望的的結(jié)結(jié)果果顧客客接接受受服服務(wù)務(wù)所所獲獲得得的的權(quán)權(quán)利利包包括括使使用用物物品品或或空空間間、、雇雇傭傭勞勞動(dòng)動(dòng)力力和和專專業(yè)業(yè)人人員員、、有有償償分分享享服服務(wù)務(wù)環(huán)環(huán)境境、、設(shè)設(shè)施施和和網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務(wù)務(wù)帶帶來(lái)來(lái)了了顯顯著著地地營(yíng)營(yíng)銷銷挑挑戰(zhàn)戰(zhàn)：：4Ps將4Ps營(yíng)銷銷組組合合升升級(jí)級(jí)為為8P服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷銷組組合合將營(yíng)營(yíng)銷銷與與其其他他管管理理職職能能相相結(jié)結(jié)合合9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹(shù)，，燈下下白頭頭人。。。21:01:4421:01:4421:011/5/20239:01:44PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。1月-2321:01:4421:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海別別，幾度隔山山川。。21:01:4421:01:4421:01Thursday,January5,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2321:01:4421:01:44January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。05一一月20239:01:44下午午21:01:441月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:4421:01:4405January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:01:45下午9:01下下午21:01:451月-239、沒(méi)有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。21:01:4521:01:4521:011/5/20239:01:45PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。1月月-2321:01:4521:01Jan-2305-Jan-2312、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無(wú)無(wú)限完完美。。。21:01:4521:01:4521:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:4521:01:45January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:45下下午午21:01:451月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。一月239:01下下午午1月-2321:01January5,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/521:01:4521:01:4505January2